TRÌNH bày TỔNG QUAN về hệ THỐNG THÔNG TIN QUẢN lý TRONG KINH tế PHÂN TÍCH hệ THỐNG THÔNG TIN MARKETING THEO cấp QUẢN lý

BỘ NỘI VỤ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

CHỦ ĐỀ 7:

“TRÌNH BÀY TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ
TRONG KINH TẾ. PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THƠNG TIN
MARKETING THEO CẤP QUẢN LÝ”
BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN
Học ph ần: Thông tin ph ục v ụ lãnh đ ạo và qu ản lý
Mã phách:

Hà Nội – 2021


NỘI DUNG
1.

TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TRONG KINH
TẾ VÀ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THƠNG TIN MARKETING THEO

1.1.1

CẤP QUẢN LÝ
1.1.Một số khái niệm liên quan
Khái niệm “Hệ thống thông tin”
Hệ thống thông tin được hiểu là một tập hợp các cơ quan (đ ơn vị)
thông tin được tổ chức theo một trật tự nhất định, có tác động t ương h ỗ
với nhau, thực hiện chức năng thu thập, xử lí, l ưu tr ữ và cung cấp thông tin

1.1.2

đạt hiệu quả cao.
Khái niệm “Hệ thống thông tin quản lý”
Hệ thống thông tin quản lý (MIS – Management Information
System) là hệ thống tích hợp các yếu tố con người, các th ủ tục, các c ơ s ở
dữ liệu và các thiết bị được sử dụng để cung cấp nh ững thơng tin có ích
cho các nhà quản lý và ra quyết định.
Các hệ thống thông tin quản lý được phát triển bắt đầu từ th ập
niên 60 nhằm cung cấp các báo cáo quản lý. Hệ thống thông tin quản lý là
những hệ thống trợ giúp các hoạt động quản lý ở các cấp độ của tổ ch ức.
Chúng dựa chủ yếu vào các cơ sở dữ liệu được tạo ra bởi các hệ xử lý giao

1.1.3

dịch cũng như các nguồn dữ liệu từ bên ngoài tổ chức.
Khái niệm “Marketing”
Theo định nghĩa về marketing của philip kotler: “Marketing là một
dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong
muốn của họ thông qua trao đổi.” Marketing là một quá trình quản lý mang
tính xã hội, nhờ nó mà các cá nhân và các nhóm người khác nhau nh ận
được cái mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao
đổi các sản phẩm có giá trị với những người khác.

1.1.4

Khái niệm “Hệ thống thông tin Marketing”
Hệ thống thông tin Marketing hỗ trợ các hoạt động quản lý ở các
lĩnh vực như phát triển sản phẩm, phân phối và định giá sản phẩm, hiệu
quả khuyến mại và dự báo bán hàng. Hệ thống này nhận dữ liệu từ nhiều

nguồn khác nhau, thực hiện xử lý các dữ liệu đó và cung cấp nh ững thơng
tin hữu ích cho các nhà quản lý Marketing của tổ ch ức.
1.2. Các hệ thống thông tin thuộc hệ thống thông tin quản lý
trong kinh tế
Gồm 4 hệ thống thông tin cơ bản:
- Hệ thống thông tin kinh doanh và sản xuất.
- Hệ thống thông tin Marketing.
- Hệ thống thông tin nhân sự.
- Hệ thống thơng tin quản trị tài chính.
1.3. Chức năng của hệ thống thơng tin Marketing
Các HTTT Marketing có tác dụng hỗ trợ chức năng Marketing.
Chúng thực hiện thu thập dữ liệu mô tả các hoạt động Marketing, x ử lý các
dữ liệu thu thập được và cung cấp thông tin Marketing trợ giúp các nhà
quản lý trong quá trình ra quyết định. Để đạt được hiệu quả cao c ần ph ối
hợp HTTT Marketing với các HTTT khác của tổ chức, ví dụ nh ư HT hàng
tồn kho, HT công nợ phải thu/phải trả, HT xử lý đơn hàng. Ngồi ra HTTT
tài chính cũng có thể cung cấp rất nhiều dữ liệu có ích cho HTTT
Marketing.
Mục tiêu chính của chức năng Marketing trong m ọi tổ ch ức doanh
nghiệp là thoả mãn nhu cầu và ý muốn của khách hàng. Ch ức năng
Marketing không chỉ đơn giản là bán hàng và quảng cáo cho các s ản ph ẩm
và dịch vụ. Hơn thế nữa, nó bao gồm một phạm vi rộng lớn các hoạt đ ộng
như:
- Xác định khách hàng hiện nay là ai? Khách hàng trong t ương lai sẽ
là ai?.
- Xác định nhu cầu và sở thích của khách hàng.
- Lên kế hoạch và phát triển các sản phẩm và d ịch vụ m ới đ ể đáp
ứng được các nhu cầu đó.
- Định giá cho các sản phẩm và dịch vụ.

- Xúc tiến bán hàng.
- Phân phối sản phẩm và dịch vụ tới các khách hàng.
- Các nhà quản lý Marketing tham gia trong rất nhiều hoạt động l ập
kế hoạch nhằm theo đuổi chức năng Marketing.
1.4. Các hệ thống thông tin Marketing theo các c ấp quản lý
1.4.1 Cấp tác nghiệp
Hệ thống thông tin bán hàng:
- HTTT khách hàng tương lai
- HTTT liên hệ khách hàng
- HTTT hướng dẫn hỏi đáp/khiếu nại
- HTTT tài liệu
- HTTT bán hàng qua điện thoại
- HTTT quảng cáo qua thư
Hệ thống thông tin phân phối
Hệ thống thơng tin kinh tế tài chính tác nghiệp hỗ trợ:
- HTTT xử lý đơn đặt hàng
- HTTT hàng tồn kho
- HTTT tín dụng
1.4.2 Cấp chiến thuật
- HTTT quản lý bán hàng
- HTTT định giá sản phẩm
- HTTT xúc tiến bán hàng
- HTTT phân phối
1.4.3 Cấp chiến lược
- HTTT dự báo bán hàng
- HTTT lập KH & phát triển
1.5. Hệ thống thông tin Marketing ở cấp tác nghiệp
1.5.1 Hệ thống thông tin bán hàng

- HTTT liên hệ khách hàng: cung cấp thông tin về khách hàng, về s ở
thích đối với sản phẩm và dịch vụ và số liệu về quá trình mua hàng trong
quá khứ.
- HTTT khách hàng tương lai: cung cấp danh m ục khách hàng theo
địa điểm, loại sản phẩm, doanh thu gộp, các chỉ tiêu khác quan tr ọng đ ối
với lực lượng bán hàng.
- HTTT hướng dẫn hỏi đáp/khiếu nại: ghi nhận, xử lý và lưu trữ lại
các khiếu nại phục vụ phân tích quản lý.
- HTTT tài liệu: cung cấp tài liệu cho nhân viên marketing s ử dụng.
- HTTT bán hàng qua điện thoại.
- HTTT quảng cáo qua thư: Danh sách được gửi từ tập tin d ữ liệu
khách hàng, công nợ phải thu, khách hàng tương lai và cơ s ở d ữ liệu
thương mại.
1.5.2 Hệ thống thơng tin phân phối
Theo dõi hàng hóa và dịch vụ phân phối nhằm xác định và sửa chữa
những sai sót trong phân phối và giảm thời gian phân phối.
1.5.3 HTTT kinh tế tài chính tác nghiệp hỗ trợ
- HTTT xử lý đơn đặt hàng: Báo cáo về tình hình đặt hàng theo th ời
kỳ, theo người bán, theo sản phẩm và theo địa điểm nh ằm d ự báo bán
hàng.
- HTTT hàng tồn kho: thông tin về hàng tồn kho, tình hình xu ất
nhập tồn, hàng hư hỏng sau đó đưa ra hướng điều ch ỉnh ph ương th ức bán
hàng.
- HTTT tín dụng: thơng tin về tín dụng tối đa cho phép c ủa khách
hàng.
1.6. Hệ thống thông tin Marketing ở cấp chiến thuật

- Hỗ trợ nhà quản lý Marketing quản lý và kiểm tra l ực lượng bán
hàng, các kỹ thuật xúc tiến bán hàng, giá cả, phân phối và cung c ấp hàng
hóa và dịch vụ.
- Cung cấp thơng tin tổng hợp.
- Bao gồm nguồn dữ liệu bên trong và bên ngoài.
- Xử lý dữ liệu khách quan và chủ quan.
- HTTT quản lý bán hàng: cung cấp dữ liệu lịch sử về quá trình
kinh doanh của mỗi nhân viên bán hàng, mỗi địa điểm kinh doanh, m ỗi
sản phẩm và mỗi phân khúc thị trường.
- HTTT định giá sản phẩm: theo giá cộng lãi vào chi phí/giá cầugiá
bám chắc thị trường/giá hớt ngọn nhằm đưa ra mơ hình giá.
- HTTT xúc tiến bán hàng:thông tin lịch sử của thị trường, hiệu quả
của quảng cáo và khuyến mãi, lịch sử kinh doanh các sản phẩm trên th ị
trường, lịch sử các hãng truyền thông.
- HTTT phân phối: cung cấp thông tin về nhu c ầu và t ồn kho, chi
phí của việc sử dụng, mức độ tin cậy và sự bão hòa của phân khúc th ị
trường trên các kênh phân phối khác nhau.
1.7. Hệ thống thông tin Marketing cấp chiến lược
Hoạt động chiến lược: phân khúc thị trường thành nh ững nhóm
khách hàng tiềm năng, lựa chọn thị trường mục tiêu, lập kế hoạch sản
phẩm và dịch vụ thỏa nhu cầu khách hàng, dự báo bán hàng đối với th ị
trường và sản phẩm.
Hệ thống thông tin bao gồm :
- HTTT dự báo bán hàng: cho một ngành công nghiệp, cho m ột
doanh nghiệp, cho một loại sản phẩm /dịch vụ nhằm phân nhóm ti ếp
theo địa điểm kinh doanh và theo bộ phận bán hàng.


- HTTT lập kế hoạch và phát triển sản phẩm: cung cấp thông tin
về sự ưa chuộng của khách hàng thông qua nghiên cứu th ị tr ường phát

triển sản phẩm mới.
1.8. Phần mềm máy tính dành cho chức năng Marketing
Phần mềm ứng dụng chung dùng cho chức năng tiếp thị bao gồm:
- Truy vấn và sinh báo cáo
- Đồ họa và đa phương tiện
- Thống kê
- Quản trị cơ sở dữ liệu
- Xử lý văn bản và chế bản điện tử
- Bảng tính điên tử
- Điện thoại và thư điện tử
Phần mềm chuyên biệt dùng cho chức năng tiếp thị bao gồm:
- Trợ giúp nhân viên bán hàng.
- Trợ giúp quản lý các nhân viên bán hàng.
- Trợ giúp quản lý chương trình bán hàng qua điện thoại.
- Trợ giúp quản lý hỗ trợ khách hàng.
- Cung cấp các dịch vụ tích hợp cho nhiều hoạt động bán hàng và
Marketing.


2.

ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH TÀNG TẠI VINAMILK

2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Vinamilk
2.1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam
- Tên công ty: Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam
- Tên tiếng Anh: Vietnam Dairy Products Joint Stock Company)
- Tên khác: Vinamilk.
Theo thống kê của Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc , đây là

công ty lớn thứ 15 tại Việt Nam vào năm 2007. Vinamilk hiện là doanh
nghiệp hàng đầu của ngành công nghiệp chế biến sữa, chiếm hơn 54,5%
thị phần sữa nước, 40,6% thị phần sữa bột, 33,9% thị phần sữa chua uống,
84,5% thị phần sữa chua ăn và 79,7% thị phần sữa đặc trên toàn quốc.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2.1 Thời kỳ bao cấp(1976-1986)


Năm 1976, lúc mới thành lập, Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) có
tên là Cơng ty Sữa – Cà Phê Miền Nam, tr ực thuộc Tổng c ục Công nghi ệp
Thực phẩm miền Nam, sau khi chính phủ quốc hữu hóa ba nhà máy sữa:
Nhà máy sữa Thống Nhất (tiền thân là nhà máy Foremost Dairies Vietnam
S.A.R.L hoạt động từ 1965), Nhà máy Sữa Trường Thọ (tiền thân là nhà
máy Cosuvina do Hoa kiều thành lập 1972) và Nhà máy S ữa bột Dielac
(đang xây dựng dang dở thuộc Nestle).
Năm 1982, Công ty Sữa – Cà phê Miền Nam được chuyển giao về bộ
công nghiệp thực phẩm và đổi tên thành xí nghiệp liên hiệp Sữa - Cà phê –
Bánh kẹo I. Lúc này, xí nghiệp đã có thêm hai nhà máy trực thuộc, đó là:
- Nhà máy bánh kẹo Lubico.
- Nhà máy bột dinh dưỡng Bích Chi (Đồng Tháp).
2.1.2.2 Thời kỳ Đổi Mới (1986-2003)
Tháng 3 năm 1992, Xí nghiệp Liên hiệp Sữa – Cà phê – Bánh kẹo I
chính thức đổi tên thành Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) - tr ực thu ộc B ộ
Công nghiệp nhẹ, chuyên sản xuất, chế biến sữa và các sản ph ẩm t ừ s ữa.
Năm 1994, Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) đã xây dựng thêm một
nhà máy sữa ở Hà Nội để phát triển thị trường tại miền Bắc, nâng tổng số
nhà máy trực thuộc lên 4 nhà máy. Việc xây dựng nhà máy là n ằm trong
chiến lược mở rộng, phát triển và đáp ứng nhu cầu th ị tr ường Miền Bắc
Việt Nam.
Năm 1996: Liên doanh với Công ty Cổ phần Đơng lạnh Quy Nhơn

để thành lập Xí Nghiệp Liên Doanh Sữa Bình Định. Liên doanh này t ạo
điều kiện cho Công ty thâm nhập thành công vào th ị tr ường Miền Trung
Việt Nam.
Năm 2000: Nhà máy sữa Cần Thơ được xây dựng tại Khu Công
nghiệp Trà Nóc, Thành phố Cần Thơ, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu tốt
hơn của người tiêu dùng tại đồng bằng sông Cửu Long. Cũng trong thời
gian này, Công ty cũng xây dựng Xí Nghiệp Kho V ận có đ ịa ch ỉ t ọa l ạc t ại:
32 Đặng Văn Bi, Thành phố Hồ Chí Minh.
Tháng 5 năm 2001, cơng ty khánh thành nhà máy sữa tại Cần Thơ.


2.1.2.3 Thời kỳ Cổ Phần Hóa (2003 - hiện nay)
Năm 2003: Công ty chuyển thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam
(Tháng 11). Mã giao dịch trên sàn giao dịch chứng khốn là VNM. Cũng trong
năm 2003, cơng ty khánh thành nhà máy sữa ở Bình Định và Thành phố Hồ
Chí Minh.
Năm 2004: Mua lại Cơng ty Cổ phần sữa Sài Gịn. Tăng v ốn điều l ệ
của Cơng ty lên 1,590 tỷ đồng.
Năm 2005: Mua số cổ phần còn lại của đối tác liên doanh trong
Công ty Liên doanh Sữa Bình Định (sau đó được gọi là Nhà máy S ữa Bình
Định) và khánh thành Nhà máy Sữa Nghệ An vào ngày 30 tháng
6 năm 2005, có địa chỉ đặt tại Khu Cơng nghiệp Cửa Lị, tỉnh Nghệ An.
Liên doanh với SABmiller Asia B.V để thành lập Công ty TNHH Liên
Doanh SABMiller Việt Nam vào tháng 8 năm 2005. Sản phẩm đầu tiên của
liên doanh mang thương hiệu Zorok được tung ra thị trường vào đầu gi ữa
năm 2007.
Năm 2006: Vinamilk niêm yết trên thị trường chứng khoán Thành phố
Hồ Chí Minh vào ngày 19 tháng 01 năm 2006, khi đó vốn của Tổng Cơng ty
Đầu tư và Kinh doanh Vốn Nhà nước có tỷ lệ nắm giữ là 50.01% vốn điều lệ
của Cơng ty.

Mở Phịng khám An Khang tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng
6 năm 2006. Đây là phòng khám đầu tiên tại Việt Nam quản trị bằng hệ
thống thơng tin điện tử. Phịng khám cung cấp các dịch vụ nh ư tư vấn dinh
dưỡng, khám phụ khoa, tư vấn nhi khoa và khám sức kh ỏe.
Khởi động chương trình trang trại bị sữa bắt đầu t ừ việc mua lại
trang trại Bò sữa Tuyên Quang vào tháng 11 năm 2006 - một trang trại nhỏ
với đàn bò sữa khoảng 1.400 con. Trang trại này cũng được đi vào hoạt
động ngay sau khi được mua lại.
Ngày 20 tháng 8 năm 2006. Vinamilk đổi Logo thương hiệu của
công ty
Năm 2007: Mua cổ phần chi phối 55% của Công ty s ữa Lam S ơn
vào tháng 9 năm 2007, có trụ sở tại Khu cơng nghiệp Lễ Mơn, Tỉnh Thanh


Hóa. Vinamilk bắt đầu sử dụng khẩu hiệu "Cuộc sống tươi đẹp" cho công
ty

Năm 2009: Phát triển được 135.000 đại lý phân phối, 9 nhà máy và

nhiều trang trại nuôi bò sữa tại Nghệ An, và Tuyên Quang. Đồng thời thay
khẩu hiệu từ "Cuộc sống tươi đẹp" sang "Niềm tin Việt Nam"
Năm 2010: Thay khẩu hiệu từ "Niềm tin Việt Nam" sang "V ươn cao
Việt Nam" và sử dụng đến nay.
Năm 2010 - 2012: Xây dựng nhà máy sữa nước và sữa bột tại Bình
Dương với tổng vốn đầu tư là 220 triệu USD. Thành lập Nhà máy Nước
giải khát Việt Nam.
Năm 2012: Thay đổi Logo mới thay cho Logo năm 2006.
Năm 2011: Đưa vào hoạt động nhà máy sữa Đà Nẵng với v ốn đ ầu
tư 30 triệu USD.
Năm 2013: Đưa vào hoạt động nhà máy Sữa Việt Nam (Mega) tại

Khu cơng nghiệp Mỹ Phước 2, Bình Dương giai đoạn 1 với cơng suất 400
triệu lít sữa/năm.
Năm 2016: Khánh thành nhà máy Sữa Angkormilk tại Campuchia.
Năm 2017: Khánh thành trang trại Vinamilk Organic Đà Lạt, trang
trại bò sữa hữu cơ đầu tiên tại Việt Nam. Thành lập Trung tâm Sữa tươi
nguyên liệu Củ Chi.
Năm 2018: Khánh thành Trang trại số 1 thuộc Tổ hợp trang trại bị
sữa cơng nghệ cao Vinamilk Thanh Hóa. Khởi cơng dự án tổ hợp trang trại
bị sữa Organic Vinamilk Lao-Jagro tại Lào. Là cơng ty đầu tiên sản xuất
sữa A2 tại Việt Nam.
Năm 2019: Khánh thành trang trại Bò Sữa Tây Ninh.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty
Hiện nay, cơ cấu bộ máy công ty Cổ phần sữa Việt Nam (Vinamilk)
gồm:

- Đại hội đồng cổ đông Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm

quyền cao nhất của Cơng ty Cổ phần Sữa Việt Nam.
- Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị là tổ chức quản lý cao nhất
của Công ty Vinamilk.


- Ban kiểm sốt. Ban kiểm sốt của Cơng ty Vinamilk bao gồm 04
thành viên do Đại hội đồng cổ đơng bầu ra.
2.2. Tìm hiểu về phần mềm CRM
2.2.1 Khái quát chung
Phần mềm CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, một
công cụ được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu quy trình
chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm và xây d ựng lòng trung thành
của khách hàng với doanh nghiệp. Với phần mềm CRM, doanh nghi ệp có

thể lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để tìm hiểu sâu h ơn về hành
vi, nhu cầu của họ. Từ đó, doanh nghiệp đưa ra t ương tác phù h ợp v ới
khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm củng cố mối
quan hệ với khách hàng và gia tăng doanh thu cho doanh nghi ệp.
Mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều có th ể khai thác và nh ận
được những lợi ích nhất định từ CRM.
Nhà quản lý:
- Thống kê, theo dõi tình hình kinh doanh.
- Xem báo cáo cơng việc, theo dõi q trình tác nghiệp của t ừng
nhân viên.
- Đưa ra các chính sách, quyết định kinh doanh phù h ợp.
Nhân viên bán hàng (Nhân viên sale):
- Nắm bắt thông tin, lịch sử giao dịch của khách hàng.
- Quản lý cơ hội bán hàng, quản lý quy trình bán hàng (sales
pipeline), dự báo bán hàng (sales forecast),… tăng cơ hội chốt đơn, tăng
doanh thu cho doanh nghiệp.
- Ghi chú, gửi email, tạo nhiệm vụ, sắp xếp lịch họp với khách hàng,
quản lý hợp đồng.
- Quản lý KPI
Nhân viên marketing:
- Phân tích dữ liệu khách hàng, đưa ra chiến dịch marketing phù
hợp nhắm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu.


- Dễ dàng và tiện lợi trong việc triển khai tiếp thị đa kênh
(Omnichannel Marketing) ngay trên nền tảng CRM.
Nhân viên chăm sóc khách hàng:
- Nhập và lưu trữ thơng tin khách hàng, lịch sử giao dịch, ghi nh ận
các hoạt động tương tác với khách hàng.
- Phân tích, thống kê, phân nhóm đối tượng khách hàng nh ư khách

hàng tiềm năng, khách hàng ưu tiên, khách hàng thân thiết. Nh ờ đó, nhân
viên có thể đưa ra cách tiếp cận và phương án chăm sóc phù h ợp theo t ừng
nhóm khách hàng.
Nhân viên kế tốn:
- Quản lý doanh thu, quản lý công nợ, quản lý thu chi,…
- Quản lý từng dự án một trên phần mềm để có cái nhìn tổng quan
nhất về thu, chi, chu kỳ thanh toán của từng dự án
Bộ phận nhân sự:
- Lưu trữ thông tin nhân viên
- Quản lý chấm công, tiền lương, quản lý hợp đồng lao động
- Quản lý tuyển dụng
Nhân viên quản trị hệ thống:
- Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt hệ thống CRM (CRM system)
- Thiết lập cấu hình, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm và người sử dụng
- Bảo trì hệ thống
2.2.2 Chức năng của phần mềm CRM
Các chức năng chủ yếu của phần mềm CRM như sau:
- Thu thập và quản lý thông tin khách hàng, các giao dịch, h ợp đ ồng
với khách hàng…
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
- Tự động hóa quy trình bán hàng.


- Xây dựng các chiến dịch Marketing Automation như Email
marketing, SMS marketing một cách chuyên nghiệp.
- Tăng sự liên kết giữa các phịng ban của doanh nghiệp.
- Quản lý cơng việc và tăng hiệu quả làm việc của nhân viên.
2.3. Ứng dụng hệ thống CRM tại Vinamilk
2.3.1 Thu thập dữ liệu khách hàng

Khách hàng của Vinamilk là một tập hợp những cá nhân, tổ ch ức có
nhu cầu sử dụng hay phân phối sản phẩm của công ty.
Hệ thống CRM của Vinamilk là phần mềm thu thập dữ liệu khách
hàng. Nó giúp xử lý các thơng tin khách hàng, cập nh ật liên t ục thông tin
mới nhất về giá cả, chiết khấu, sản phẩm nhằm đáp ứng chiến lược của
Vinamilk, nhu cầu khách hàng.
Khách hàng của Vinamilk có thể chia làm 2 nhóm:
Khách hàng là người tiêu dùng: sản phẩm của cơng ty, có nhu cầu
sử dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó
Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phối, nhà bán buôn, bán
lẻ, đại lý của công ty.
2.3.2 Giải pháp trong chiến lược kinh doanh
Vinamilk xem hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) hiện tại là một
phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh dài hạn của công ty. Hệ
thống quản lý sản xuất, phân phối trước đây đã không th ể đ ảm bảo cung
cấp thơng tin chính xác kịp thời để phục vụ cho quy trình s ản xu ất, qu ản
lý hàng tồn kho và Marketing.
CRM là lựa chọn của Vinamilk để giải quy ết vấn đề này. Nh ờ ứng
dụng CNTT, Vinamilk đã quản lý có hiệu quả h ơn các kênh phân ph ối.
2.3.3 Thay đổi quy trình phân phối
Vinamilk là một trong số ít doanh nghiệp Việt Nam áp dụng giải
pháp quản trị mối quan hệ khách hàng CRM. Hệ thống CRM của


Vinamilk cho phép phân phối trên cả nước, có thể kết nối thông tin v ới
trung tâm trong cả hai tình huống online và offline.
Thơng tin tập trung sẽ giúp Vinamilk đưa ra các xử lý kịp th ời cũng
như hỗ trợ chính xác việc lập kế hoạch.
Việc thu thập và quản lý thông tin bán hàng của các đại lý đ ể có th ể
đáp ứng kịp thời, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng ở cấp độ cao h ơn.

Trong khi đó, hệ thống phần mềm CRM của Vinamilk thông tin
phân phối chủ yếu được tập hợp theo dạng th ủ công gi ữa công ty và các
đại lý.
Quá trình này đã hỗ trợ các nhân viên nâng cao năng lực, tính
chuyên nghiệp và khả năng nắm bắt thông tin thị trường tốt nhất nh ờ s ử
dụng các thơng tin được chia sẻ trên tồn hệ thống. Vinamilk cũng qu ản lý
xuyên suốt các chính sách giá, khuyến mãi trong hệ th ống phân ph ối.
Trước khi Vinamilk áp dụng hệ thống CRM, thông tin phân phối của
Vinamilk chủ yếu được tập hợp theo dạng thủ công giữa công ty và các đ ại
lý. Hiện nay, các nhà phân phối có thể kết nối trực ti ếp vào h ệ th ống qua
đường truyền internet sử dụng, hoặc kết nối theo hình thức offline.
Để phục vụ cho gần 200 nhà phân phối, Vinamilk đã thuê d ịch v ụ
hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại (call center) của FPT. Dịch vụ này sẽ hỗ tr ợ
nhanh từ việc sửa chữa gấp trong vòng một giờ đến việc thay đ ổi t ừng
chiếc máy tính để bàn của nhà phân phối.
Vinamilk cũng đòi hỏi các nhà phân phối ph ải có h ệ th ống sao l ưu
dữ liệu để phòng trường hợp hệ thống gặp sự cố.
Hệ thống CRM của Vinamilk đã giúp hệ thống kênh phân phối của
công ty qua các phần mềm ứng dụng. quá trình này đã hỗ trợ các nhân viên
nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp và khả năng nắm bắt thông tin th ị
trường tốt nhất nhờ sử dụng các thơng tin được chia sẻ trên tồn b ộ h ệ
thống.


2.3.4 Các chức năng hệ thống CRM của Vinamilk
Chức năng giao dịch: CRM cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong
mạng lưới người dùng CRM.
Chức năng phân tích: cho phép cơng ty tạo lập và phân tích thơng
tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm
Chức năng lập kế hoạch: giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân,

tập thể theo ngày, tuần hay tháng.
Chức năng khai báo và quản lý: cho phép khai báo và quản lý các
mối quan hệ để nắm bắt được, đó là đối tượng nào trên c ơ s ở nh ững
thông tin hồ sơ về họ. Đồng thời CRM giúp xác định có nh ững khách hàng
nào thường xuyên quan hệ với công ty, để xác định mức độ ưu tiên cho
từng khách hàng.
Chức năng lưu trữ và cập nhật: ghi tài liệu dù là bất cứ định dạng
nào. Nhờ đó, người sử dụng có thể chia sẻ với nhau về tài liệu, những tài
liệu cho mọi người tham khảo. đặc việc khi nhân viên đi cơng tác xa, thì h ọ
vẫn có thể sử dụng, truy cập kho tài liệu một cách dễ dàng.
Chức năng thảo luận: tạo ra mơi trường giao lưu thơng tin cơng
khai trên tồn hệ thống qua viết tin, trả lời tin. CRM có th ể giúp t ừng nhóm
trao đổi trực tuyến thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề
nào đó.