Tài liệu Quản trị quan hệ khách hàng (Phần đầu) pptx

Quản trị quan hệ khách hàng (Phần đầu)
Doanh nghiệp càng quản lý tốt mối liên
hệ của họ với khách hàng thì thành
công đạt được sẽ càng lớn. Do đó, hệ
thống công nghệ thông tin dành riêng
cho việc liên hệ với khách hàng hằng ngày đang ngày càng trở
nên phổ biến.
Quản trị quan hệ khách hàng không đơn thuần là việc ứng dụng
công nghệ, mà đó là chiến thuật tìm hiểu nhu cầu và hành vi của
khách hàng để xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ. Như vậy,
đây là một triết lý kinh doanh hơn là một giải pháp công nghệ để
thiết lập mối liên hệ với khách hàng một cách hiệu quả hơn. Tuy
nhiên, sự thành công của CRM cũng phải dựa vào công nghệ.
Bài viết này sẽ tóm tắt những lợi ích cũng như những hạn chế đối
với doanh nghiệp khi sử dụng CRM. Nó sẽ rất giúp ích bạn rất
nhiều trong việc lựa chọn những giải pháp CRM và làm thế nào
để sử dụng chúng một cách có hiệu quả.
Vì sao lại là CRM?
Trong thế giới thương mại hiện nay, giữ được lượng khách hàng
hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi
phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng
đang có hiện tại là thực sự quan trọng.
Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty của bạn
càng nhiều càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra
nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực
tuyến, qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại
lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự
cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn
Chương trình quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) giúp
các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với
khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm

bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất.
Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách
hàng và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp
với họ. Bạn càng hiểu được khách hàng của bạn nhiều hơn, bạn
sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn.
Để xây dựng mô hình CRM hiệu
quả, các doanh nghiệp cần:
 Tìm hiểu thói quen, tập quán mua
bán, ý kiến và sở thích của khách
hàng.
 Thay đổi cách thức hoạt động để cải thiện dịch vụ khách
hàng và phương thức marketing.
 Xây dựng một hệ thống thông tin về các khách hàng cá
nhân và từng nhóm khách hàng để có phương thức tiếp cận
hiệu quả và làm tăng doanh thu bán hàng
Để đạt được những lợi ích đó của CRM, vấn đề được đặt ra
không chỉ là tìm được một phần mềm thích hợp. Bạn còn phải
biết cách vận dụng phần mềm đó sao cho phù hợp với nhu cầu
của chính khách hàng.

Những lợi ích của CRM
Áp dụng mô hình CRM tốn rất nhiều thời gian và kinh phí. Tuy
nhiên, nó đem lại rất nhiều lợi ích.
Lợi ích lớn nhất của CRM là xây dựng mối liên hệ tốt hơn với
các khách hàng hiện tại, và thông qua đó:
 Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời
điểm, do dự đoán được nhu cầu khách hàng dựa vào các xu
hướng đã được xác định trước đó.
 Xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả
hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm

khách hàng.
 Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm
khác liên quan (Cross-selling) nhờ việc thương hiệu đã
được họ nhận biết, và ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay
thế hoặc những sản phẩm cải tiến.
 Xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận
cho công ty.

Kết quả là bạn có thể tạo ra được những chương trình
marketing cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn bằng cách tập
trung vào:
 Lựa chọn các phương thức truyền thông tiếp thị có hiệu quả,
nhắm vào nhu cầu của từng đối tượng cụ thể.
 Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc cải tiến các
sản phẩm và dịch vụ hiện tại để thu hút được nhiều khách
hàng hơn trong tương lai.
Kết quả cuối cùng có thể đạt được đó là: