Tài liệu Quản trị quan hệ khách hàng (Phần 2) ppt

Quản trị quan hệ khách hàng
(Phần 2)
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là yếu tố vô cùng quan
trọng để đạt được thành công trong kinh doanh. Mối quan hệ
với khách hàng càng tốt thì bạn càng dễ dàng quản lý việc
kinh doanh và tạo ra nguồn doanh thu. Vì vậy, có thể coi sử
dụng công nghệ để cải tiến CRM là một giải pháp kinh doanh
thông minh.

Có 4 giải pháp CRM chính :
Giải pháp thuê ngoài:
Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng có thể
cung cấp các giải pháp CRM dựa trên web
cho công ty của bạn. Phương pháp này rất
phù hợp nếu bạn cần sử dụng dịch vụ này
gấp và công ty của bạn không cần có đội ngũ nhân viên chuyên
về công việc này.

Đây cũng là một giải pháp thích hợp nếu như công ty của bạn đã
có ý định hướng đến e-commerce (thương mại điện tử).
Giải pháp có sẵn :
Một số công ty phần mềm cũng cung cấp các chương trình ứng
dụng CRM có thể tích hợp với các chương trình đang sử dụng
trong công ty. Phiên bản rút gọn của những phần mềm này có
thể phù hợp với những doanh nghiệp nhỏ. Phương pháp này là
tiết kiệm nhất bởi vì đây là những phần mềm thông dụng.
Một hạn chế là nó không thể thỏa mãn tất cả những yêu cầu của
bạn. Sử dụng phương pháp này rất tiện lợi và tiết kiệm, bạn phải
biết cân bằng giữa yếu tố chức năng với sự tiện lợi và giá cả.
Yếu tố quyết định thành công là bạn phải biết kết hợp linh hoạt
mà không phải thỏa hiệp nhiều.

Phần mềm đặt gia công :
Giải pháp CRM hiệu quả nhất là đặt hàng các nhà tư vấn và kỹ
sư phần mềm tạo ra một hệ thống CRM với những chức năng
đúng như yêu cầu của doanh nghiệp và kết hợp chúng với những
phần mềm hiện có của công ty.
Tuy nhiên, giải pháp này khá tốn kém chi phí và thời gian. Trước
khi quyết định lựa chọn giải pháp này, hãy suy nghĩ kĩ bạn thật sự
cần những gì. Đây luôn luôn là một lựa chọn rất tốn kém và chi
phí sẽ thay đổi tuỳ thuộc vào bảng giá của từng nhà thiết kế phần
mềm.
Giải pháp quản lý :

Một giải pháp khác, kết hợp giữa giải pháp đặt gia công và thuê
ngoài, nghĩa là thuê một gói phần mềm ứng dụng CRM theo yêu
cầu như là một gói sản phẩm được đặt gia công. Giải pháp này
mang lại hiệu quả về giá nhưng cũng đòi hỏi bạn phải thỏa hiệp
một số chức năng.

Cách thực hiện CRM
Việc thực hiện giải pháp quản trị quan hệ
khách hàng (CRM) tốt nhất nên thực hiện
qua 6 bước, từ thu thập thông tin về khách
hàng và xử lý thông tin cho đến việc sử
dụng những thông tin đó để cải thiện
chương trình marketing cũng như kinh nghiệm khách hàng.
Bước 1: Thu thập thông tin
Ưu tiên hàng đầu là nắm bắt lấy những thông tin mà bạn cần để
xác định được những khách hàng nào mà bạn có thể tiếp cận và
những hành vi của họ.Các doanh nghiệp có website và dịch vụ
khách hàng trực tuyến có một lợi thế là khách hàng có thể truy

cập vào và lưu lại tất cả chi tiết về họ khi họ mua sản phẩm.
Bước 2: Lưu trữ thông tin
Phương pháp hiệu quả nhất để lưu trữ và quản lý thông tin khách
hàng là sử dụng cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database) –
một cơ sở dữ liệu về khách hàng cho phép cả hệ thống sử dụng
chung nó, hãy chắc chắn rằng tất cả mọi người sử dụng những
thông tin cập nhật nhất.
Bước 3: Truy cập thông tin
Khi tất cả các thông tin đã được thu thập và lưu trữ, bước tiếp
theo là cung cấp các thông tin đó ở những dạng phù hợp nhất
cho nhân viên trong công ty.
Bước 4: Phân tích hành vi khách hàng