Tài liệu Phản hồi của khách hàng: Có phiền không nếu tôi hỏi bạn một vài câu hỏi-phần1 pdf

Phản hồi của khách hàng: Có phiền không
nếu tôi hỏi bạn một vài câu hỏi? –phần1
Theo Jeff Zabin của Aberdeen Group thì việc lắng nghe
người tiêu dùng có ý nghĩa hơn những khảo sát đặc biệt và
những giải pháp tình thế nhằm tập trung vào một kênh đơn
lẻ hoặc một sản phẩm riêng biệt hoặc chỉ riêng một khía
cạnh nào đó về kinh nghiệm khách hàng.

Các hãng hàng đầu đều đang mở
ra các kênh truyền thông dựa trên
người tiêu dùng nhằm mục đích
có được một cái nhìn chính diện
hơn về quan điểm của khách
hàng.

Trước đây chưa bao giờ có thể nghe thấy được tiếng nói của
khách hàng, cũng như trước đây chưa bao giờ thấy các công ty
lại quá say sưa vào việc không chỉ tập trung vào những ý muốn, ý
thích, sự trải nghiệm, sự quan tâm, quan điểm, đề xuất và cả sự
phàn nàn của khách hàng mà còn phân tích cẩn thận và hành
động dựa vào chính thông tin theo một mô hình có hệ thống như
hiện nay cả.

Trong tháng sáu, Aberdeen đã công bố một báo cáo chuẩn dựa
trên sự quản lý phản hồi của khách hàng nhằm kiểm tra việc sử
dụng, kinh nghiệm và những ý định của hơn 300 doanh nghiệp
khác nhau.

Mục đích là để tạo ra một bản đồ lớn cho các công ty đang
hướng vào thu thập, thống nhất, phân tích và thực hiện dựa trên
sự phản hồi của khách hàng qua vô số điểm nhạy cảm nhờ sử

dụng các giải pháp và khả năng có liên quan tốt nhất theo loại.

Báo cáo của Aberdeen cho thấy những điểm khác nhau khá lớn
trong thực hiện giữa các tổ chức tốt nhất theo loại với những
công ty chậm chạp và trung bình trong ngành. Ví dụ, các tổ chức
tốt nhất theo loại thường đạt mức cao hơn những công ty chậm
chạp trong việc gia tăng sự hài lòng cho khách hàng tới 8 lần và
26 lần trong việc gia tăng được khả năng ghi nhớ của khách
hàng.

Điều tìm thấy này nói lên được giá trị của sự quản lý phản hồi của
khách hàng dưới hình thức duy trì và nâng cao giá trị về những
mối quan hệ của một công ty với những khách hàng đang có của
nó. Còn trong việc gia tăng sự cải tiến tập trung vào khách hàng,
điều một lần nữa lại cho thấy được giá trị của sự quản lý phản hồi
của khách hàng như một động cơ dành cho phát triển sản phẩm
mới và tăng trưởng kinh doanh liên tục, các tổ chức tốt nhất theo
loại cũng đạt mức cao hơn những công ty chậm chạp đến 19 lần.

Ngân hàng Citi dựa trên sự sự hài lòng của khách hàng

Bản báo cáo chứa đựng rất nhiều câu chuyện thành công. Và nổi
bật lên giữa chúng chính là Citi, ngân hàng lớn nhất thế giới mà
trong năm 2006 đã đưa ra một bản chỉ dẫn sáu tháng để kiểm tra
về hệ thống quản lý phản hồi của khách hàng.

Còn theo William Wilson, phó chủ tịch điều hành về thấu hiểu
khách hàng của Citi thì công ty chỉ muốn cho thấy rằng việc tập
trung vào kinh nghiệm khách hàng hoàn toàn nghiêm túc và rất
cần thiết.

Chính vì thế mà Citi đã đặt những ki-ốt ở tất cả chi nhánh của
mình với dòng chữ lớn: “Hãy nói cho chúng tôi biết chúng sẽ phải
làm thế nào”. Chương trình này ngay lập tức đã trở nên cuốn hút
và sau đó được mở rộng ra để đáp ứng được cho con số hơn
200 triệu khách hàng của công ty trên toàn thế giới.

Ông Wilson cho biết: “Lúc đầu, các nhà quản lý trực tiếp với
khách hàng của chúng tôi chỉ quan tâm về việc trút bỏ nỗi lòng
với khách hàng nhưng ngay lập tức họ đã nhanh chóng nhận
thấy được sức mạnh của việc có đủ khả năng có được phản hồi
của khách hàng mà họ cần tới.”

Và theo J. D. Power and Associates Retail Banking Satisfaction
Study thì chương trình đó đã giúp cho Citi chuyển từ thứ tư lên
thứ hai về thực hiện làm hài lòng khách hàng trong một ngành
kinh doanh lớn như vậy chỉ chưa đầy một năm.

Trong khi sự hài lòng của khách hàng cao rõ ràng đã không bù
đắp lại được cuộc chiến gần đây về những khoản lỗ liên quan tới
tín dụng trị giá hàng tỷ đô la của Citi thì nó cũng đã đóng một vai
trò hết sức cần thiết trong việc trợ giúp cho công ty này giành lại
được vị thế chắc chắn của mình theo suốt một cuộc đua dài.

Hertz định hướng sự thay đổi và đổi mới