Tài liệu công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 4 ppt

Chương 4:
Các ứng dụng sử dụng công
nghệ CTI
Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các
cách
ứng dụng công nghệ này vào nhiều môi trường khác nhau.
Các giải pháp được đưa ra và việc sử dụng công nghệ CTI được đề
cập đến như là các ví dụ để mô tả việc các tính năng, chức năng, và
các d
ịch vụ có thể được áp dụng như thế nào và để mô phỏng các ý
tưởng mà bạn muốn áp dụng công nghệ này vào môi trường riêng
c
ủa mình. Sự đa dạng của giải pháp dịch vụ nâng cấp đối với mạng
lưới công cộng ngày hôm nay đang ngày càng được mở rộng và
phát tri
ển. Trong phần này ta sẽ đề cập tới một số dịch vụ được sử
dụng trong thị trường rộng lớn trên thế giới và cung cấp cho việc
xây dựng những dịch vụ riêng đối với mạng công cộng.
Nhắn tin
Nhắn tin là một ứng dụng của CTI được thiết lập tốt nhất và sử
dụng rộng rãi nhất. Một hệ thống CTI ứng dụng cho tin nhắn chứa
đựng mọi thứ từ thư
thoại căn bản tới hệ thống nhắn tin hợp nhất.
Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn (thoại, fax, hay email)
và giữ lại cho tới khi thuê bao nhận được nó, các ứng dụng nhắn tin
có thể là: thư thoại, trả lời thoại (IVR), hợp nhất tin nhắn, dịch vụ
bản tin ngắn (SMS), Paging, Fax, hội nghị, hộp thư toàn cầu, thư
thoại hoạt hoá thoại, đọc email. Nhắn tin đơn giản là để cho thuê
bao l
ưu trữ và lấy lại thư thoại từ nhà, văn phòng của họ hay di
động. Nhắn tin hợp nhất tích hợp tin nhắn thoại với Fax v

à email
cung c
ấp truy nhập từ nhiều thiết bị bao gồm điện thoại, máy Fax,
máy tính và pager. Trong giải pháp này, Dialogic phải thực hiện
giao diện với mạng công cộng, xây dựng xử lý thoại và dò tín hiệu,
xử lý Fax mật độ cao, tích hợp TTS toàn cầu, truy cập Internet….
Bên cạnh Server thoại, phương thức giao diện mạng lưới cung cấp
truy nhập mật độ cao vào mạng công cộng, phương thức xử lý thoại
thực thi cao trang bị những thông báo thoại và dò tìm mã quay số đa
t
ần DTMF. Thiết lập cuộc gọi, báo hiệu đợi tin nhắn và paging có
th
ể truy cập qua mạng như SS7. Các giao diện mạng Internet như
DM3 IPLink cung cấp 24 cổng liên lạc thoại tới thiết bị Internet
máy tính văn phòng. Tích hợp tin nhắn có chức năng như TTS, Fax,
và h
ội nghị có thể được áp dụng chọn lựa cho cuộc gọi ra hay vào
s
ử dụng giải pháp của Dialogic như Antares, CP12/SCTM, và
DCB/SCTM qua n
ăng lực của SCBusTM.
Máy chủ
Lưu trữ
tin nhắn
Chuyển
mạch vô
tuyến/hữu
tuyến
SS7
T1/E1

Giao diện mạng
Xử lý thoại Giao diện
mạng Internet
Nền tảng
SCBus/CTBus
TCP/IP
Trình duyệt
IP
Telephony
Client
Internet
Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn
Một số ứng dụng cụ thể của ứng dụng tin nhắn có thể kể đến
như:
 Hộp thư thoại: cung cấp các tính năng cơ bản như ghi, lưu
trữ, và xử lý các thông tin thoại. Mỗi khác hàng có một hộp thư
thông tin riêng và được bảo vệ bởi mật khẩu m
à họ sử dụng. Người
gọi để lại thông điệp mà mình cần nhắn cho chủ hộp thư và chủ
hộp thư sẽ nghe các thông điệp đó từ bất kỳ máy điện thoại nào
Hình v
ẽ sau mô tả một hệ thống hộp thư thoại có dung
lượng nhỏ.
Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ
Với một hệ thống có dung lượng lớn hơn thì chúng có cầu
hình như sau:
PBX
Cạc giao diện đường E1/T1
PC
Trung kế E1/T1

Host hoặc LAN
Cơ sở dữ
liệu
Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn
Với cấu hình như thế thì hệ thống phải đảm bảo thực hiện các
ch
ức năng sau:
- Tiếp nhận cuộc gọi.
- Chuyển tiếp cuộc gọi tự động.
- Thu, phát DTMF.
- Cung c
ấp các thông tin cho khách hàng.
- Phát thông tin tr
ả lời.
- Sao chép thông tin cho người thứ ba.
 Hệ thống tương tác trả lời thoại (IVR_Interactive Voice
Response): hướng dẫn khách hàng sử dụng các phím tương tác trên
bàn máy điện thoại để thực hiện các tương tác lên cơ sở dữ liệu.
Nó bao gồm việc truy xuất thông tin đọc các mẫu tin hoặc ghi các
mẫu tin này. IVR cũng cung cấp quá trình giải quyết tự động như
là một phần tích hợp của call center. IVR cũng có thể liên kết với
TTS để đọc các loại file text cho khách hàng. IVR khi kết hợp với
fax thì khả năng ứng dụng của nó tương đối lớn. Nó bao gồm việc
xác nhận fax đã được xử lý, kết nối trực tuyến với phần xử lý văn
bản hoặc cơ sở dữ liệu dạng ASCII. Khi kết hợp với phần nhận
dạng tiếng nói, IVR có thể tương tác với người sử dụng bằng tiếng
nói.
C
ấu hình hệ thống được mô tả như sau:
Hình 1.5. Hệ thống IVR

Với cấu hình như thế thì hệ thống IVR có khả năng thực hiện
các chức năng sau:
-Nhận cuộc gọi.
-Cung cấp menu cho người sử dụng.
-Nhận các phím DTMF.
-Nhận lệnh bằng tiếng nói (có thể phụ thuộc hoặc không
vào tiếng của người nói)
-Phát thông tin cho người gọi.
-Thay đổi tốc độ và âm lượng của thông tin.
-
Đọc các file thông tin chứa trong các file audio.
-Đọc các thông tin lưu trữ ở dạng text sau khi đã qua TTS.
-Phát và thu thông tin ADSI.
-Ki
ểm tra máy gọi.
-Nhận và cập nhật thông tin lưu trữ trên máy chủ hoặc cập
nhật từ mạng về.
-Chuyển fax.
-Kết thúc cuộc gọi.
 Dịch vụ follow me/one-number service: dịch vụ này cho
phép người dùng thay thế các số điện thoại, số fax bằng một số duy
nhất. Nếu người gọi không gọi được người bị gọi ở số thứ nhất thì
h
ệ thống sẽ tự động sẽ tìm một số khác cho người gọi. Qua việc
hướng dẫn bằng tiếng nói hệ thống có thể cung cấp thêm cho người
gọi một số lựa chọn khác. Ví dụ như khi thuê bao sử dụng dịch vụ
chuyển chỗ nó có thể ghi lại các thông tin về số điện thoại mới vào
trong cơ sở dữ liệu của hệ thống và người gọi đến có thể biết được
số điện thoại mới của người bị gọi. Hệ thống cũng cho phép người
gọi có thể để lại thông tin cho người bị gọi. Ngoài ra hệ thống còn

kh
ả năng đặt người gọi vào trạng thái chờ trong khi đang tìm người
bị gọi và cố gắng kết nối với họ.
Cấu hình hệ thống:
Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number
Với cấu hình đó thì các tính năng mà nó đạt được là:
- Nh
ận cuộc gọi.
- Chuyển cuộc gọi tự động.
- Dẫn đường cuộc gọi dựa trên số máy bị gọi.
- Forward một cuộc gọi.
- Cung cấp một menu cho người gọi lựa chọn.
- Nhận dạng tiếng nói (không phụ thuộc vào người nói ).
- Đọc một thông điệp cho người gọi.
- Ghi lại thông tin hoặc thoại từ người gọi.
- Giữ một cuộc gọi.
- Chuyển cuộc gọi dựa trên yêu cầu của người gọi.
- Truy xuất và cập nhật cơ sở dữ liệu.
- Lưu trữ và chuyển fax.