Đề thi trắc nghiệm quản trị quan hệ khách hàng

Câu 1: Hệ thống CRM Có các lợi ích căn bản nào?
A. Cải thiện dịch vụ khách hàng
B. Tổ chức thông tin tốt hơn
C. Tương tác với khách hàng hiệu quả hơn
D. Cả 3 đáp án trên đều đúng

Câu 2: Để trở thành người giao tiếp tốt, người tiếp viên hàng khơng cần có những
yếu cầu cơ bản sau:
A. Thể hiện kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ tích cực thiện chỉ và kiến thức tốt

về nghề nghiệp, xã hội.
B. Thể hiện thái độ tích cực khi giao tiếp bằng lời âm điệu rõ ràng và dể hiểu
C. Thể hiện thái độ giao tiếp không bằng lời qua cử chỉ nét mặt và phong

cách
D. Thể hiện phong cách tế nhị và giao tiếp rõ rằng dể hiểu.

Câu 3: Chỉ số nào không dùng để đo lường dựa trên khách hàng đại chúng
A. Túi tiền của khách hàng
B. SCR
C. Tỉ lệ giành lại
D. SW

Câu 4: Nguyên tắc xử lý tình huống đầu tiên với hành khách sẽ là:
A. Thái độ nghiêm túc
B. Sự bình tĩnh
C. Thái độ tích cực
D. Nắm được quy định dành cho TV.

Câu 5: Đo lường tăng trưởng doanh số là gì?
A. Là so sánh mức độ của doanh số tăng/giảm trong một năm

B. Là so sánh mức độ thay đổi hay gia trị doanh số tăng giảm trong một thời

kỳ xác định so với con số đó ở thời kỳ trước.


C. Là so sánh mức độ thay đổi của doanh số ở thời kỳ hiện tại với các thời

điểm trong quá khứ.
D. Là sở sảnh mức độ thay đổi doanh số của doanh nghiệp so với đối thủ

cạnh tranh
Câu 6: Các tiêu chuẩn cần đạt được để thể hiện sự cam kết trong quá trình phát
triển mối quan hệ hiểu biết:
A. Đầu vào, sự kiên định, sự cam kết
B. Đầu vào, sự kiên định, sự lâu bền
C. Đầu ra, sự kiên định, sự cam kết
D. Đầu ra, sự kiên định, sự lâu bền

Câu 7: Yếu tố nào cấu thành nên các mối quan hệ của doanh nghiệp?
A. Sự tín nhiệm, cam kết, hài lịng
B. Sự khơng chắc chắn, phụ thuộc, trung thực, cân đối
C. Thân thiết, mặt đối mặt, không thân mật, không liên lạc
D. A, B đúng

Câu 8: Giai đoạn nào khơng thuộc Q trình phát triển quan hệ
A. Nhận thức
B. Thăm dò
C. Bão hòa
D. Tan rã

Câu 9: Chỉ số nào khơng dùng để đo lường khách hàng chính?
A. Tỷ lệ đạt được
B. Chi phí đạt được
C. SCR
D. Tỷ lệ duy trì

Câu 10: OLAP là gi?


A. Open network processing
B. Online analytical processing tools
C. Online network on sale
D. D.Online network centre

Câu 11: Mô hinh IDIC trong CRM bao gồm những thành tố nào?
A. Nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác khách hàng, đối

xử
B. Nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác khách hàng, đối

xử tùy biến
C. Phân tích, tác nghiệp, tùy biển
D. Nhận diện, phân tích, tác nghiệp, tùy biển

Câu 12: Cách thể hiện cử chỉ phù hợp khi giao tiếp với khách hàng
A. Cử chỉ lịch sự, tránh vụng về khi giao tiếp với khách hàng
B. Thể hiện sự chào đón bằng cách bắt tay với phong cách tự tin
C. Thể hiện sự nghiêm túc khi giao tiếp với khách hàng
D. Cử chỉ điệu bộ lịch sự, khéo léo, nhẹ nhàng và phù hợp.

Câu 13: Các yếu tố đóng vai trị xúc tác trong q trình phát triển mối quan hệ:
A. Sự giao thiệp, hợp tác
B. Sự cam kết, hợp tác
C. Sự giao thiệp, sự lâu bền
D. Sự cam kết, sự lâu bền

Câu 14: Nguyên tắc xử lý tình huống bất thường:
A. Khách hàng là thượng đế, luôn giải quyết vấn đề theo hướng có lợi cho

khách hàng
B. Khách hàng ln ln đúng và giải quyết theo quy định chính sách
C. Lựa chọn những giải pháp phù hợp và giải quyết vấn đề hiệu quả


D. Bắt đầu với thái độ tích cực, tơn trọng và nắm rõ những chính sách,

nguyên tắc, quy định
Câu 15: Cách tiếp cận riêng biệt về tùy biến theo số đông:
A. Tùy biến thich nghi, tùy biến thẩm mỹ
B. Tùy biển công tác, tùy biển minh bạch
C. Tùy biển cộng tác, tùy biến thích nghi
D. A&B đúng

Câu 16: Tại sao phải đo lường doanh số?
A. Để thấy được hiện trang thay đổi của doanh số
B. Để thấy được hiện trạng của doanh nghiệp.
C. Để biết được đối thủ cạnh tranh đang lễm ăn thế nào?
D. Để cho vui

Câu 17: Hình thức nào sau đây được xem là thỏa thuận ngắm với khách hàng

A. Gọi điện thuyết phục khách hàng
B. Quảng cáo trên tivi
C. Gặp mặt trực tiếp ký kết với khách hàng
D. Cả 3 phương án trên đều không phải thỏa thuận ngầm

Câu 18: Khi bạn không nghe rõ lời đề nghị của hành khách, bạn sẽ:
A. Làm theo những gì bạn nghe được từ khách
B. Lịch sự đề nghị khách nhắc lại
C. Phần đốn xem hành khách cần gì và mang lại
D. Bảo với Tiếp viên trưởng vì bạn khơng hiểu khách nói gì

Câu 19: Chọn câu trả lời đúng nhất. Có những cách nào để phân biệt khách hàng?
A. Phân biệt theo địa lý, nhân khẩu học
B. Phân biệt theo tâm lý
C. Phân biệt theo đặc điểm khich hàng


D. Phân biệt theo giá trị và nhu cầu

Câu 20: Quá trình phát triển quan hệ hiểu biết bao gồm các giai đoạn:
A. Nhận thức, thăm dò, phát triển, cam kết, tan rã.
B. Nhận thức, phát triển, tăng trưởng, bão hịa, suy thối
C. Tìm kiếm, thăm dị, phát triển, cam kết, suy thối
D. Nhận thức, thăm dị, bão hoải, suy thoái

Câu 21: CRM là:
A. Tập hợp các hoạt động kinh doanh được thiết kế đơn giản để đặt một

doanh nghiệp trong mối liên hệ với khách hàng
B. Tập hợp các hoạt động kinh doanh được thiết kế đơn giản để đặt một

doanh nghiệp trong mối liên hệ với khách hàng nhám gia tăng giá trị của
khách hàng.
C. Tập hợp các hoạt động kinh doanh được thiết kế đơn giản để đặt một

doanh nghiệp trong mối liên hệ với nhà cung cấp
D. Tập hợp các hoạt động kinh doanh được thiết kể đơn gian để đặt một

doanh nghiệp trong mối liên hệ với cung cấp nhằm làm sao mua được
nguồn nguyên liệu với giá
Câu 22: Thị phần của doanh nghiệp là gì?
A. Là phần doanh số của doanh nghiệp hiện có
B. Là phần doanh số của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh
C. Là phần doanh số của doanh nghiệp ra với tất cả các doanh nghiệp trên thị

trường và được tính bằng tỉ lệ phần trăm.
D. Cả 3 phương án trên đều sai

Câu 23: Tầm quan trọng trong quan hệ giao tiếp:
A. Giúp người nghe nắm rõ được thông tin, vấn đề cần trao đổi
B. Xác định rõ vấn đề qua thông tũn trao đổi của người đối thoại
C. Giúp người nghe cảm nhận được đầy đủ thông tin khi giao tiếp
D. Giúp người nghe hiểu rõ mục đích, thơng tin của chúng ta khi giao tiếp

Câu 24: Hình thức nào sau đây không được coi là thỏa thuận công khai:


A. Gửi email cho khách hàng
B. Gọi điện cho khách hàng
C. Gặp mặt trực tiếp khách hàng

D. Gửi thông điệp cho khách hàng qua quảng cửa trên tivi

Câu 25: Vì các nền văn hoá khác nhau nên chúng ta cần phải:
A. Hạn chế giao tiếp để tránh mâu thuẫn do bất đồng.
B. Tìm hiểu, lắng nghe cẩn thận, nói rõ ràng, dễ hiểu
C. Cố gắng cho người khách hiểu văn hoi của đất nước mình.
D. Sử dụng kỹ năng giao tiếp không bằng lời nhiều hơn để tránh hiểu lầm.

Câu 26: Để phân biệt khách hàng của doanh nghiệp mình với đối tượng khác,
doanh nghiệp nên sử dụng dữ liệu ở đâu?
A. Thông tin data base khách hàng của doanh nghiệp
B. Thông tin từ tổng cục thống kê
C. Thông tin từ các doanh nghiệp nghiệp cứu thị trường
D. Thông tin từ tất cả mọi nguồn có thể thu thập

Câu 27: Tiêu chuẩn là một doanh nghiệp nên đạt được trước khi được xem là đối
thoại chính thức với một khách hàng cá nhân:
A. Nhận diện rõ ràng, các bên phải có năng lực tham gia và muốn tham gia.
B. Các bên phải được nhận diện rõ ràng, có năng lực tham gia và muốn tham

gia, cuộc đối thoại có thể được bất cứ tên mềm điều khiển, đối thoại với
khách hàng cả những đối thoại nên bắt đầu từ chỗ đã chấm dứt trước đó.
C. Thỏa tuện ngầm với khách hàng
D. B & C đều đúng

Câu 28: Nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng
A. Lịch sử tế nhị và đắp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng
B. Không làm khách hàng bị tổn thương trong bất kỳ trường hợp nào
C. Đem đến cho khách hàng một dịch vụ nhanh chóng và hồn hảo

D. Chủ động phục vụ khách hàng trước khi được yêu cầu.

Câu 29: Doanh nghiệp có thể sử dụng các hoạt động nhận diện khách hàng nào?
A. Xác định, thu thập, liên kết, hội nhập, nhận ra, lưu trữ, cập nhật
B. Lưu trữ, cập nhật phân tích, hội nhập, nhận ra
C. Phân tích, tạo sự sẵn sàng, đằm bão an tồn.
D. A&C đều đúng

Câu 30: Doanh nghiệp có thể xử dụng các hoạt động nhận diện khách hàng nào?
A. Xác định, thu thập, liên kết, hội nhập, nhận ra, lưu trữ, cập nhật
B. Lưu trữ, cập nhật, phân tích, hội nhập, nhận ra
C. Phân tích, tạo sự sẵn sàng, đảm bảo an tồn.
D. A&C đều đúng

Câu 31: SEA là gì?
A. Sales force automation
B. Sales for automation
C. Sell for automation
D. Sells force automation

Câu 32: Giá trị của khách hàng thường thể hiện qua:
A. Lợi nhuận rịng
B. Lợi nhuận thuần
C. Chi phí cận biên
D. Chi phí cố định

Câu 33: Tùy biến khách hàng là gì?
A. Tùy theo từng khách hàng để ứng biến
B. Cá nhân hóa khách hàng

C. Tìm kiếm khách hàng


D. Khơng có đáp án nảo đảng

Câu 34: Để đánh giá chính xác các thơng tin được nhận diện, doanh nghiệp nên
làm gì?
A. Kiểm kê tất cả các dữ liệu điện tử về khách hàng đã có
B. Tìm thơng tin nhận diện dưới dạng hồ sơ
C. Rà soát lại dữ liệu khách hàng
D. A&B đúng

Câu 35: Nguyên lý của CRM:
A. Khách hàng nên được quản trị như tài sản quan trọng
B. Không phải tất cả các khách hàng đều như nhau
C. Khách hàng khác nhau về nhu cầu, thị hiểu, hành vi mua và hiểu khách

hàng tốt hơn giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa hóa tồn bộ giá
trị
D. Cả 3 đáp án trên

Câu 36: Tại sao phải đo lường thị phần
A. Để đănh giá thành quả marketing và vị trí của doanh nghiệp
B. Để biết doanh số của doanh nghiệp
C. Để biết doanh số của đối thủ cạnh tranh
D. Để cho vui

Câu 37: Chỉ số nào dùng để đo lường dựa trên khách hàng chiến lược
A. Túi tiền của khách hàng
B. SCR

C. Tỉ lệ giành lại
D. RFM

Câu 38: Thế nào là hành khách đặc biệt?
A. Là những hành khách có những yếu tố về thể chất, ngoại hình, khác biệt

cần được nhân viên hàng khơng - tiếp viên chăm sóc, quan tâm và đáp ứng
nhu cầu kip thời.


B. Là những hành khách có những yêu cầu đặc biệt được nhân viên hàng

không (bao gồm nhân viên mặt đất tiếp viên) chim sốc, quan tâm và đáp
ứng nhu cầu kịp tài.
C. Là những hành khách có những yếu tố về thể chất đặc tỉnh, tâm lý khác

biệt cần được nhân viên hàng không (bao gồm nhiều viền mặt để tiếp
viên) chăm sóc, quan tìm và đáp ứng nhu cầu kinh đi.
D. Là những hành khách có những yếu tố về tâm lý đặc biệt cần đựơc tiếp

viên hàng khơng chăm sóc, quan tâm và đáp ứng nhu cầu kịp thời trong
suốt chuyến bay.
Câu 39: Quy trình rà sốt lại dữ liệu khách hàng:
A. Doanh nghiệp đã nhận diện được bao nhiêu khách hàng, để khách hàng tự

hiện diện
B. Kiểm kê tất cả các dữ liệu điện tử khách hàng đã có, tìm thơng tin nhận

diện khách hàng dưới dạng hồ sơ
C. Xác định, thu thập, lưu trữ thông tin khách hàng

D. Cả 3 đáp án trên đều đúng

Câu 40: Cơ sở dữ liệu khách hàng có những lợi ích nào?
A. Thực thi phân đoạn thị trường có lợi
B. Giữ chân khách hàng và khuyến khích mua lặp lại
C. Nhằm đến những khách hàng sinh lợi tiềm năng
D. Cả 3 đáp án trên đều đúng

Câu 41: Marketing quan hệ là:
A. Xây dựng các mối quan hệ với đối tác trong thời gian hiện tại
B. Xây dựng các mối quan hệ với đối tác trong thời gian tương lại
C. Xây dựng các mối quan hệ với đối tác trong quá khứ
D. Cả 3 đáp án trên đều đúng