Tài liệu "Bắt" khách hàng từ tay đối thủ docx

Tuyệt chiêu "bắt" khách hàng từ
tay đối thủ



“Bắt” khách hàng của đối thủ để cạnh tranh lại chính họ? Đương nhiên rồi, có
vấn đề gì đâu, nhiều doanh nghiệp vẫn mơ ước như vậy đấy thôi. Guy Kawasaki, tác
giả cuốn sách “Làm thế nào để đối thủ của bạn điên đầu?” đã đưa ra một ví dụ về động
thái "ảo" của một công ty kinh doanh bánh pizza tại bang Colorado (Mỹ).

Khi quyết định chiếm lĩnh thị trường mới tại các bang khác, công ty này đã
thông báo rằng những khách hàng nào cắt hai mẩu quảng cáo của các công ty kinh
doanh pizza khác từ cuốn niên giám điện thoại, sẽ được tặng một suất pizza miễn phí.
Chỉ trong vòng mấy ngày, phần lớn các cuốn niên giám điện thoại đã mất đi vô số
trang quảng cáo. Còn những người hâm mộ món pizza miễn phí thì có dịp làm quen
với “kẻ lạ mặt” đến từ Colorado. Như vậy, một mũi tên mà trúng hai đích, công ty này
không chỉ “triệt tiêu” được quảng cáo của đối thủ mà còn tìm được lượng khách hàng
tiềm năng.
Còn có một chiêu “nẫng” khách hàng mà nhiều doanh nghiệp vẫn thường áp
dụng: chuyển đến văn phòng cũ của đối thủ. Một phòng khám răng nọ đã quyết định
thuê lại văn phòng cũ của đối thủ mạnh hơn vừa chuyển đi nơi khác. Đương nhiên là
số điện thoại cũ của công ty đối thủ này vẫn còn lưu giữ trên các trang vàng hoặc trung
tâm dịch vụ tra cứu điện thoại. “Lính mới” chẳng cần thiết phải thay đổi biển quảng
cáo dịch vụ trước tòa nhà. Và thế là, nhiều khách hàng của “chủ cũ” khi đến chữa răng
vẫn không để ý thấy sự khác biệt giữa chủ cũ và chủ mới.
“Không có khách hàng trung thành tuyệt đối, cũng như chẳng có động cơ nào
vĩnh cửu, chẳng có tình yêu nào là mãi mãi – một chuyên gia tư vấn đã nói như thế -
Và bởi vậy, bất cứ khách hàng nào của đối thủ cũng có thể trở thành khách hàng tiềm
năng của tôi”
Có ba cách “bắt” khách hàng của đối thủ. Cách thứ nhất - cách xấc xược nhất:
thu lượm chiến lợi phẩm ngay trên trận địa đối thủ. Cách thứ hai – tiếp xúc trực tiếp

với khách hàng và ve vãn, kéo họ vào cuộc “ngoại tình”. Phương pháp cuối cùng – thô
thiển nhất: “bắt” nhân viên của đối thủ để từ đó “câu” luôn khách hàng mà người nhân
viên này kéo về.
“Bắt" khách hàng của đối thủ ngay tại trận
Nói chung ai cũng biết rằng khách hàng là tài sản quý giá của bất cứ công ty
nào mà không phụ thuộc vào việc công ty sẽ bán cho anh ta máy bay hay thức ăn cho
chó. Nhưng không phải lúc nào nguồn khách hàng này cũng dồi dào. Trong thời buổi
cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới,
đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu hấp dẫn nhất: giá
rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng,… Điều này được nhiều doanh nghiệp áp
dụng để thu hút khách hàng mới, tuy nhiên, nó cũng có thể gây ảnh hưởng không tốt
đến thanh danh và uy tín của công ty.
Ví dụ, một ngày đẹp trời, tại các chi nhánh của ngân hàng nọ bỗng xuất hiện
nhiều “kẻ lạ mặt” tay cầm tờ rơi, miệng tươi cười chào hỏi khách hàng. Té ra đây là
nhhững “chiến binh” của ngân hàng khác đang muốn “bắt tù binh” ngay trên trận địa
của “quân thù”.
Các chuyên gia cho rằng, trò này tương đối phổ biến và thường được các nhà
kinh doanh bán lẻ áp dụng. Ví dụ, cạnh khu siêu thị nọ, khách hàng có thể nhìn thấy cả
một bảng quảng cáo to đùng của đối thủ siêu thị này. Chủ nhân của bảng quảng cáo
đang muốn “đánh” vào tiềm thức của khách hàng đối thủ bằng những hình ảnh ấn
tượng với mục tiêu làm sao để lôi kéo khách hàng đến với siêu thị của mình, càng
nhiều càng tốt.
Ở Mỹ. Xung quanh các casino luôn đầy rẫy các bảng quảng cáo nhấp nháy
nhiều màu sắc của các casino khác. Đơn giản là bởi khi thua cuộc và thất thểu bước ra
khỏi của sòng bạc “đen đủi” này, các con bạc có thể nhìn thấy tên tuổi của sòng bạc
khác ngay trước mắt. “Thử chơi bên kia xem, biết đâu vận mình ở đó lại đỏ cũng nên”.
Vậy là mục tiêu đã hoàn thành, mong muốn của kẻ đi “chinh phục” đã trở thành hiện
thực.
Ve vãn và rủ rê khách hàng vào cuộc “ngoại tình”
Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối thủ là một chiêu khá phổ biến: qua điện

thoại, qua bưu điện hoặc qua buổi gặp gỡ nào đó. Một công ty bảo hiểm nọ đã mất
khách hàng khi đối thủ của họ ra chiêu tấn công. Đó là khi đối thủ này biết được thời
hạn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm hiện hành giữa khách hàng với công ty bảo hiểm
nọ sắp hết hạn, và thế là một chiến dịch “tấn công” được chuẩn bị lỹ lưỡng. Những
món quà nho nhỏ nhân ngày lễ, những bữa ăn trưa có chủ ý theo kiểu “mưa dầm thấm
đá” đã có tác dụng.
Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông, các doanh nghiệp cũng bày lắm
mưu nhiều kế. Viettel với chiến dịch khuyến mãi rầm rộ đã kiếm được vô số khách
hàng vốn có ý định “chung thân” với Vinaphone hay Mobiphone. Đã có thời, Viettel
xuất hiện liên tục trên mặt báo với số lượng khách hàng tăng đến chóng mặt. Tuy
nhiên, song song với nguồn tăng trưởng doanh thu và khách hàng là những lời than
vãn của thượng đế: sóng yếu, dịch vụ chưa tương xứng…



Cạnh tranh bằng sự thân thiết với
khách hàng



Ngày nay, khi các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã trở nên một
điều hiển nhiên thì các công ty đã hướng tới một hình thức cạnh tranh khác không kém
phần khốc liệt và hiệu quả:
Cạnh tranh bằng cách tạo sự thân thiết với khách hàng. Hãy đến với ví dụ của
Bill Taylor về vấn đề này.
Cuối cùng, chúng tôi đã ở chặng cuối của một mùa du lịch kéo dài và đầy rẫy
những sự kiện nóng bỏng trong ngành hàng không, với những báo cáo về các chuyến
bay trì hoãn, sự khó chịu của khách hàng, nỗi sợ hãi và cả những phiền phức ở sân
bay.
Hầu hết những vấn đề này đều liên quan đến các nhiệm vụ điều hành khó khăn

như: Giảm công suất để tìm kiếm lợi nhuận lớn hơn, những hạn chế của hệ thống tạm
dừng ở các trung tâm sân bay, sự gia tăng của máy bay tư nhân (điều làm cản trở
những chuyến bay thương mại).
Nhưng sự phẫn nộ mạnh mẽ của công chúng đối với ngành du lịch hàng không
đã cho chúng tôi thấy vấn đề không đơn thuần thuộc về sự vận hành. Cũng như rất
nhiều các lĩnh vực kinh doanh khác, ngành kinh doanh hàng không đã làm mất chữ tín
với khách hàng.
Hiển nhiên là các công ty khắp mọi nơi cần phải duy trì sản phẩm và dịch vụ
hiệu quả hơn, đáng tin cậy hơn, có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhưng
đòn bẩy thực sự là ở chỗ công ty phải tạo cho mình nhiều ấn tượng tốt.
Ấn tượng là điều được tạo bởi cách thức kinh doanh đúng đắn. Nếu chỉ kinh
doanh theo hướng thực dụng thì đến một lúc nào đó sẽ không còn phù hợp nữa. Mỗi
uỷ viên ban quản trị và nhà doanh nghiệp phải chú trọng nhiều hơn khía cạnh tinh thần
của công việc kinh doanh.
Các nhà nghiên cứu ở Viện nghiên cứu thị trường Gallup chuẩn bị phát hành
một cuốn sách có tên là Human sigma (TD: Sigma của con người). Cuốn sách cung
cấp cho ta những phân tích khoa học về sức mạnh của tinh thần trong kinh doanh
(phiên bản tác phẩm của họ gần đây xuất hiện trên tạp chí kinh doanh Harvard).
Thông điệp chính của cuốn sách là: Có sự khác biệt lớn trong hành vi cư xử
giữa một bên là các khách hàng thoả mãn theo kiểu lý tính và một bên là những khách
hàng thoả mãn về phương diện cảm xúc, và sự khác biệt về hành vi chuyển hóa thành
sự khác biệt lớn ở lòng trung thành và lợi nhuận.