Tài liệu Khi khách hàng từ chối docx

Khi khách hàng từ chối
Không ít nhân viên tiếp thị và bán hàng đã phải thừa nhận rằng việc thu hút các khách
hàng mới khó khăn không kém gì câu cá bằng một sợi dây và cái sào. Họ biết rằng không
phải “chú cá” khách hàng nào cũng dễ cắn câu với những mồi câu thông thường. Nghệ
thuật câu cá nằm ở chỗ phải chọn được mồi câu thích hợp.
Không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ công ty nào.
Nếu bạn muốn sản phẩm hoặc dịch vụ của mình được tiêu thụ mạnh trên thị trường, thì yếu tố
đầu tiên chính là không ngừng đẩy mạnh số lượng khách hàng.
Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sắm sản phẩm - dịch vụ luôn là một trong những
nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc không ít lần, bạn sẽ gặp phải các khách hàng khó tính và sự từ
chối thẳng thằng. Trong những trường hợp như vậy đòi hỏi ở bạn một nghệ thuật giao tiếp khéo
léo.
Mặc dù, khoảng cách giữa ước mơ câu được những con cá to và hiện thực câu cá không phải
lúc nào cũng trùng khít, nhưng bạn không nên hết hy vọng. Luôn có những cách hiệu quả giúp
bạn có được các khách hàng mới như mong muốn cho dù họ có tỏ ra đôi chút khiên cưỡng.
Dưới đây là năm trường hợp khách hàng biểu hiện sự từ chối và những chiến lược tương ứng
giúp bạn biến ước mơ của mình thành hiện thực:
1. “Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn”. Đây là một câu nói mà các công ty
thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng. Hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều có
các khách hàng quan trọng - những người bạn luôn mơ ước thu hút về với mình.
Đối với những khách hàng này, bước đầu tiên là tránh động đến những vấn đề về lòng trung
thành. Đừng vội để ý tới việc liệu khách hàng có thỏa mãn hay không với những sản phẩm - dịch
vụ mà họ đang sử dụng, chắc chắn, họ có cảm giác gắn bó nhất định với nhà cung cấp mà họ đã
từng giao dịch trong một thời gian.
Thay vào đó, bạn hãy đưa ra một viễn cảnh mới mẻ.
“Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem lại cho họ một điều gì đó mới mẻ - một ý
tưởng mới hay một phương thức mới”, Alan Weiss, tác giả cuốn best-seller “How to Write A
Proposal that's Accepted Every Time” (Một đề xuất bán hàng được chấp nhận vào mọi thời
điểm), cho biết, “Không ít khách hàng sẵn lòng thay đổi các nhà cung cấp họ đã gắn bó lâu dài
chỉ vì muốn có một cảm giác tươi mới”.
Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe bạn nói.

“Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield, chủ tịch trang web
www.ImprovSelling.com chuyên về đào tạo bán hàng, cho biết. “Không phải lúc nào, bạn cũng
giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ”.
2. “Giá của bạn quá đắt”. Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của bạn về yếu tố
giá cả.
Vấn đề thực sự nằm ở giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Bằng việc nói rằng giá của
bạn quá đắt cho thấy khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đem lại cho họ
điều gì. Do vậy, mọi việc hoàn toàn tùy thuộc vào cách giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn.
“Hãy bỏ qua yếu tố giá cả”, Weiss cho biết, “Nhiệm vụ của bạn là cho khách hàng thấy những gì
bạn sẽ đem lại cho họ. Không có gì là quá đắt đỏ nếu các khách hàng nhìn thấy rõ giá trị của nó”.
Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp giá trị việc bạn đang làm.
“Hãy hỏi các khách hàng xem liệu điều gì khiến họ sẵn lòng móc hầu bao”, Elaine Berke một
chuyên gia làm việc tại công ty tư vấn EBI Consulting, cho biết.
3. “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”. Cũng như tiền bạc, thời gian là một tài sản mà
các khách hàng tiềm năng không muốn chia sẻ với bạn.
Tuy nhiên, bạn hãy can đảm: dù sao khách hàng ít nhất cũng có thời gian để nói rằng họ không
có thời gian. Và như vậy là “họ đã nói chuyện với bạn đấy!”, Berke nói, “Đó là một dấu hiệu cho
thấy bạn đang có cơ hội”.
Từ đó, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về vấn đề thời gian. Điều
này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo để xem điều gì đang xảy
ra với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên Internet những thông tin gần đây về khách
hàng. Sau đó, xem xét xem sản phẩm - dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu
của họ không. “Các khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một vấn đề riêng tư nào đó”,
Chris Deren, CEO của hãng SellMasters chuyên về tư vấn kinh doanh, cho biết, “Hãy cho họ hiểu
rằng những gì bạn làm có thể giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời gian của
họ”.
Deren cũng đề xuất việc thiết lập mối quan hệ mạng lưới càng rộng càng tốt, để làm sao giữa
bạn và khách hàng bao giờ cũng có một người quen trung gian nào đó. Nếu làm được điều này,
khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với bạn hơn. Nếu không được như thế, thì một chút hiểu
biết liên quan tới khách hàng cũng có thể gây ấn tượng khá tốt. Khi đó, “Họ sẽ cho rằng bạn là

một trong số ít người có thể trò chuyện”, Deren nói.
4. “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn”. Điều này cũng bắt nguồn
từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào bán thực sự có giá trị.
Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết quả của những lời chào mời, chứ không phải
tới bản thân sản phẩm/dịch vụ. “Ví dụ, có quá nhiều công ty nói về cách thức sử dụng mà không
đề cập tới khách hàng sẽ được lợi gì từ việc sử dụng”, Weiss cho biết, “Bạn phải tập trung vào
các kết quả đem lại”. Điều đó đồng nghĩa với việc cho các khách hàng thấy họ sẽ có được
những lợi ích gì - chẳng hạn như thuế thấp, tiết kiệm chi phí,...
Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách hàng. Hãy
tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó giải thích rõ các vấn đề của khách hàng
sẽ được cải thiện như thế nào: “Nếu bạn phớt lờ các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ
không đạt được gì cả ngoài những lời nói sáo rỗng”, Schofield, cho biết.
5. “Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất”. Đây là một lời từ chối khéo của các
khách hàng cũ của bạn - những người đã ra đi trong một hoàn cảnh không mấy dễ chịu mặc dù
bạn thiết tha níu kéo.
Hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay bào chữa nào biện hộ cho những gì xảy ra trong
quá khứ, thậm chí cả khi điều đó không khiến cho các khách hàng này quay trở lại. Sau đó khẳng
định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ không xảy ra lần thứ hai - rằng một lỗi kỹ thuật nào đó đã
được khắc phục hay một nhân viên có vấn đề không còn làm việc trong công ty nữa. Bạn hãy
cung cấp cho họ một vài chứng thực nhất định từ các khách hàng khác liên quan tới vấn đề khúc
mắc trước đây.
Cuối cùng, bất luận trong trường hợp nào, bạn hãy đề cập tới những sản phẩm - dịch vụ có thể
đem lại các giá trị hoàn toàn mới mẻ - điều đó, cùng với một lời giải thích chân thành, bạn hoàn
toàn có thể làm mềm lòng cả những khách hàng khó tính nhất.
Nguồn : Business World