Nhìn nhận về sự bùng nổ của mua sắm trực tuyến ở Việt Nam hiện nay

Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020

NHÌN NHẬN VỀ SỰ BÙNG NỔ CỦA MUA SẮM TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM
HIỆN NAY
PERSPECTIVE OF THE EXPLOSION OF ONLINE SHOPPING IN VIETNAM AT PRESENT
TS. Nguyễn Khoa Huy
ĐH Nơng Lâm TP HCM
Email:
Tóm tắt
Hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam trong những năm gần đây có nhiều phát triển mạnh mẽ, đặc
biệt là sự bùng nổ của loại hình mua sắm trực tuyến. Mua sắm trực tuyến đã và đang gặt hái nhiều thành cơng,
khơng ngừng khẳng định vai trị và vị thế của mình. Tuy nhiên, bên cạnh xu hướng hiện đại, tích cực thì mua
sắm trực tuyến ở Việt Nam vẫn cịn những hạn chế, bất cập. Xuất phát từ thực trạng trên, với các số liệu thu
thập được cũng như sử dụng phương pháp phân tích và so sánh thì tác giả đưa ra một số giải pháp cơ bản. Bài
viết này khơng chỉ góp phần nâng cao chất lượng, gây dựng niềm tin cho khách hàng khi mua sắm trực tuyến
nói riêng mà cịn hướng tới thúc đẩy thương mại điện tử ở Việt Nam trong kỷ nguyên 4.0 ngày càng phát triển
bền vững nói chung.
Từ khóa: kỷ nguyên 4.0; mua sắm trực tuyến; thương mại điện tử
Abstract
In recent years, the e-commerce (EC) activities in Viet Nam have made a lot of great progress,
especially online shopping. Online shopping has achieved much success and affirmed its role and position.
However, besides the modern and positive trend, online shopping in Vietnam still has inadequacies and
limitations. From this situation, based on the collected data as well as the use of analytical and comparative
methods, the article offers some fundamental solutions. Not only does the article contribute to improve the
quality, build customers’ trust in shopping online but also it contributes to promote e-commerce at Vietnam in
the era of 4.0 with increasingly sustainable development.
Keywords: the era of 4.0; online shopping; e-commerce

1. Đặt vấn đề
Mua sắm trực tuyến (online shopping) là một dạng thương mại điện tử. Ở hình thức này, người
bán và người mua khơng cần thấy mặt nhau, người mua cũng không cần mất nhiều thời gian để đến tận

nơi mà vẫn có thể mua được nhiều mặt hàng ở khắp mọi nơi… khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ giao
dịch qua Internet sử dụng trình duyệt web. Mua sắm trực tuyến ra đời từ thập niên 90 ở Đức, sau đó
lan rộng ra các quốc gia khác trên thế giới. Ở Việt Nam, loại hình này phát triển mạnh từ thập niên
2000 đến nay.
2. Thực trạng tình hình mua sắm trực tuyến ở Việt Nam hiện nay
2.1. Mặt tích cực
Xem xét tình hình mua sắm trực tuyến ở Việt Nam những năm gần đây, có thể dễ dàng nhận ra
dạng thương mại điện tử này đã có bước đột phá mạnh mẽ. Khơng chỉ là sự đa dạng và phong phú của
các loại sản phẩm dịch vụ, mà nó cịn xuất hiện ngày một nhiều các đơn vị cung cấp hàng trực tuyến
có thương hiệu và uy tín. Về các loại sản phẩm dịch vụ, đi đầu vẫn là mặt hàng áo quần, đồ chơi điện
tử, mỹ phẩm… Còn trong số các thương hiệu mua sắm trực tuyến lớn, uy tín khơng thể khơng nhắc
đến: Lazada; Thegioididong; Sendo; Tiki; Shopee; Adayroi… Hoạt động mua sắm trực tuyến ở Việt
Nam phát triển mạnh kéo theo các hoạt động trực tuyến khác phát triển theo. Ví như trong những năm
gần đây thì xu hướng quảng cáo trực tuyến cũng có sự thay đổi lớn. Cụ thể là quảng cáo trực tuyến
thông qua hai nền tảng là mạng xã hội và các cơng cụ tìm kiếm đã và đang tăng trưởng mạnh (mạng xã
hội đạt 52%; công cụ tìm kiếm đạt 40%), vượt qua các phương thức cũ.
478


Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020

60%
52%

50%

46%46%

44%
39%40%

40%
32%

30%
20%

25%
22%
20%21%

22%22%
20%

15%

14%

10%
0%
Báo điện tử

Mạng xã hội
2015

2016

Các cơng cụ tìm 
kiếm
2017

Tin nhắn và ứng
dụng di động

2018

Bảng 1: Tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá hiệu quả cao các công cụ quảng cáo trực tuyến qua các năm
Nguồn: Báo cáo năm 2019 của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM)

Mua sắm trực tuyến đang trở thành xu thế chung trong hoạt động kinh tế, vì hình thức này có
những ưu điểm vượt trội, rất phù hợp đối với người bán lẫn người mua trong thời đại công nghệ thông
tin hiện nay. Đối với người bán hàng, tính chất của cơng việc khá đơn giản nhưng mang lại hiệu quả
kinh tế cao. Người bán có thể là bất kỳ ai, ở đâu, đang làm việc cơng việc gì, làm tồn thời gian hay
bán thời gian đều có thể tham gia… Đặc biệt, đối với các bạn trẻ làm việc văn phòng hay ở nhà nội trợ,
thất nghiệp thì loại hình này càng phù hợp. Nó không chỉ giải quyết vấn đề thời gian, tâm lý mà cịn
mang lại nguồn thu nhập tăng thêm khơng hề nhỏ. Theo số liệu tính tốn thì “hơn 60% dân số Việt
Nam có tài khoản facebook và một phần khơng nhỏ trong số họ đang nhộn nhịp kinh doanh, bán hàng
trên mạng” (Hà Minh, 2019). Còn đối với người mua, họ có thể tìm mua mọi loại hàng mà họ cần, ở
bất kỳ thời điểm nào (sáng, trưa, chiều, tối, nửa đêm), ở bất kỳ nơi nào (trong tỉnh, ngoài tỉnh, trong
nước, ngồi nước) mà khơng cần trực tiếp đi đến nơi bán. Người mua chỉ cần ngồi đợi, sẽ có người
giao hàng đến tận nơi. Trong một số trường hợp, “đặc biệt là các sản phẩm số hóa, thương mại điện tử
có khả năng giao hàng rất nhanh cho khách hàng” (Trần Văn Hoè, 2007). Khoảng cách về không gian
và thời gian sẽ bị xoá mờ khi tham gia mua hàng trực tuyến. Khơng chỉ vậy, người mua cịn có thể
mua được những mặt hàng giá rẻ hơn so mua trong cửa hàng (vì bán trực tuyến khơng phải mất tiền
thuê mặt bằng, cũng như chịu các phụ phí khác). Ngồi ra, họ cịn có thể so sánh về giá cả giữa các
thương hiệu, các cửa hàng online một cách nhanh chóng, chính xác trước khi ra quyết định mua. Và
nếu mua hàng trên mạng thì khách hàng cịn được tham gia vào rất nhiều chương trình khuyến mãi,
giảm giá liên tục, sale theo sự kiện, sale theo mùa… cực kỳ hấp dẫn.
Sự bùng nổ của mua sắm trực tuyến đã góp phần khơng nhỏ vào sự phát triển chung của
thương mại điện tử Việt Nam, cụ thể là “hết năm 2018, tổng doanh thu kinh doanh thương mại điện tử

đạt hơn 8 tỷ USD, tăng gấp đôi 3 năm trước” (Trang Nguyễn, 2019). Hay trong khảo sát của Hiệp hội
thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), trong số các doanh nghiệp tham gia khảo sát thì có 36%
doanh nghiệp cho biết có bán hàng trên mạng xã hội (tăng 4% so với năm 2017).

479


Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020

80%

72%
66%

70%

68%

64%

60%
50%
40%
30%

34%

32%

28%

36%

20%
10%
0%
Có

Khơng
2015

2016

2017

2018

Bảng 2: Kinh doanh trên mạng xã hội qua các năm
Nguồn: Báo cáo năm 2019 của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM)

2.2. Mặt tiêu cực
Tuy nhiên, bên cạnh mặt tích cực đã đạt được thì hoạt động mua sắm trực tuyến hiện nay vẫn
còn những hạn chế, tiêu cực. Trong những tiêu cực đó, nổi cộm nhất là vấn nạn lừa đảo qua mạng.
Với những hình thức giao dịch ảo này đã dẫn đến tình trạng lừa đảo trở nên phổ biến. Đầu tiên
là hình thức lừa đảo về chất lượng hàng, trên mạng thì nhìn rất đẹp nhưng đến khi nhận hàng mới biết
“một trời một vực”. Hay việc lấy cắp những hình ảnh từ các trang web nước ngồi, bỏ lên trang của
mình để rồi bán cho khách hàng sản phẩm loại 2, loại 3, hàng nhái, thậm chí hàng giả từ Trung Quốc.
Hình thức lừa đảo về giá cả hàng hóa, tức là người bán sẽ nâng giá lên cao rồi lại đăng thơng tin
giảm giá; hay cố tình đăng thông tin giảm giá 30 - 50% so với giá thật trên thị trường nhưng yêu cầu đặt
cọc trước, khi người mua đã chuyển tiền đặt cọc xong thì gọi điện xin lỗi vì nhầm giá. Sau đó u cầu

người mua chi bổ sung nếu khơng sẽ khơng hồn tiền cọc, ép khách hàng phải chấp nhận giá mới.
Hai hình thức trên, mặc dù đều là bị lừa nhưng ít ra cịn nhận được hàng. Cịn ở hình thức thứ
ba này thì tỏ ra trắng trợn hơn, ngang nhiên xem thường pháp luật hơn. Đó là, nhiều cơ sở, cá nhân
kinh doanh trực tuyến lừa tiền và không giao hàng, hay nói cách khác là khách hàng vừa mất tiền vừa
mất cả hàng.
Tình trạng lừa đảo qua mua sắm trực tuyến đang gióng lên một hồi chng báo động trong hoạt
động thương mại điện tử. Theo Tổng Cục trưởng Tổng Cục Quản lý thị trường - Trần Hữu Linh từng
đánh giá: “trong những năm gần đây thương mại điện tử đã trở thành kênh tiêu thụ hiệu quả hàng giả,
hàng gian, hàng cấm của nhiều đối tượng, làm mất lòng tin của người tiêu dùng” (Hạ Vũ, 2019)
Qua số liệu thống kê của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số thì “tính đến năm 2018, tổng
số sản phẩm vi phạm đã gỡ bỏ trên các sàn là 35.943; hơn 3126 tài khoản/ gian hàng trên các sàn đã bị
khóa. 4 tháng đầu năm, Bộ Cơng Thương u cầu các sàn Thương mại điện tử rà soát và gỡ bỏ trên
3.750 sản phẩm vi phạm thuộc gần 600 gian hàng và website” (Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số,
2019). Còn theo số liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng thì tình trạng vi phạm quyền lợi
người tiêu dùng trong hình thức mua sắm trực tuyến diễn ra khá thường xuyên. Cụ thể là năm 2018,
480


Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020

Cục đã tiếp nhận và giải quyết “443 đơn khiếu nại của người tiêu dùng….Vụ việc liên quan đến các
giao dịch mua bán trực tuyến: Năm 2018 ghi nhận số lượng các vụ khiếu nại trong giao dịch thương
mại điện tử là 91 vụ việc, trong đó, tập trung phần lớn vào hoạt động của các trang web Lazada,
Shopee, Sendo, Tiki…” (Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, 34)
2.3. Nguyên nhân tiêu cực
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng tiêu cực trong mua sắm trực tuyến của Việt Nam hiện
nay. Qua khảo sát và phân tích, chúng tơi đã tổng kết lại thành nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân
khách quan.
Về nguyên nhân chủ quan: Một số cơ sở, cá nhân bán hàng trực tuyến ở Việt Nam rất xảo
quyệt, mánh khoé, tinh vi và biến hóa. Họ biết cách lừa khách hàng, đặc biệt là hình thức lừa đảo lại

khơng tn theo một cách thức nhất định. Chính vì vậy, khi họ tung chiêu thì “con mồi” khó mà nhận
ra và nếu có nhận ra được thì mọi chuyện cũng đã xong. Trước khi mua hàng, tất cả mọi thứ đều đẹp,
từ việc mời chào, đến tổ chức các chương trình trúng thưởng, giảm giá, hay những lời hứa hẹn về việc
giao hàng tận nơi… người bán hàng luôn tỏ ra rất tận tâm, nhẹ nhàn, lịch sự và chuyên nghiệp. Nhưng
sau khi người tiêu dùng đã mua hàng, tất cả mọi thứ đều thay đổi hồn tồn. Nếu khách hàng khơng
vừa lịng, gọi điện, lên mạng u cầu giải thích, đổi trả… thì họ tìm đủ mọi lý do để chối bỏ trách
nhiệm, thậm chí là “bốc hơi” ln. Về phía khách hàng, nguyên nhân chủ quan cơ bản nhất dẫn đến
tình cảnh bị lừa đó chính là do tâm lý hám rẻ, họ cứ thấy giá rẻ là lao vào mua mà không suy xét,
không so sánh với thực tế thị trường. Một số khác lại thiếu kiến thức về mua sắm trực tuyến nhưng lại
khơng chịu tìm tịi, học hỏi, rút kinh nghiệm.
Về nguyên nhân khách quan: Loại hình thương mại điện tử - mua sắm trực tuyến mới phát triển
mạnh ở Việt Nam trong thời gian không lâu, nên chính sách quản lý, kiểm tra cịn chưa hồn thiện.
Đặc biệt, hình thức xử lý các vi phạm trong mua sắm trực tuyến cịn nhẹ. Bên cạnh đó, hoạt động mua
sắm trực tuyến ở Việt Nam hầu hết không có hóa đơn chứng từ cụ thể, vì vậy khi phát sinh vấn đề thì
việc xử lý các vi phạm là rất khó khăn. Ngồi ra, đặc thù của mua sắm trực tuyến là khơng “sờ, nắm”
để có thể kiểm tra ngay được các mặt hàng và ai cũng có thể tham gia mua bán được khi chỉ cần một
tài khoản trên mạng xã hội. Vì vậy vơ hình dung đây là một lỗ hổng lớn để các tổ chức, cá nhân lừa
đảo dễ dàng hoạt động.
3. Một số giải pháp cơ bản
3.1. Sự quan tâm và định hướng của Nhà nước, của các cơ quan quản lý
Theo luật sư Bùi Quang Tín - Đồn Luật sư Thành phố Hồ Chí Minh thì “quy định về xử phạt
vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, bn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ người tiêu
dùng, thì mức độ xử phát tuỳ thuộc vào hành vi vi phạm cụ thể từ trang thương mại điện tử, chủ yếu là
phạt tiền. Nhưng bất cập hiện nay đó là mức phạt còn quá nhẹ, chỉ vài triệu đến vài chục triệu đồng
nếu bị phát hiện kinh doanh hàng sai phạm. Với mức phạt như vậy sẽ không đủ sức răn đe đối tượng vi
phạm nên tình trạng bán hàng giả, nhái, trôi nổi trên các sàn thương mại điện tử vẫn còn tiếp diễn”
(Minh Anh, 2019).
Để khắc phục tiến đến chấm dứt tình trạng này thì Nhà nước cần có những chế tài cụ thể, tăng
cường hình thức xử phạt đối với những cá nhân, tập thể vi phạm trong hoạt động thương mại điện tử
nói chung, mua sắm trực tuyến nói riêng. Nếu cá nhân hoặc doanh nghiệp cố tình vi phạm hoặc tái

diễn nhiều lần thì có thể tăng mức phạt, thậm chí là truy cứu trách nhiệm hình sự, phạt tù. Hình phạt
căn cứ vào tính chất và mức độ vi phạm, xử lý đúng người đúng tội, mang tính răn đe để làm gương
cho người khác.
Với sự bùng nổ của hoạt động mua sắm trực tuyến như hiện nay ở Việt Nam, một tổ chức quản
lý nhà nước riêng lẻ, hoạt động đơn độc trong lĩnh vực này thì khơng thể nào nắm bắt và bao qt hết.
Vì vậy, cần có sự liên kết và phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nước với nhau, cụ thể là bộ Công
Thương cần tăng cường hợp tác hành động với bộ Công an, bộ Giáo dục và Đào tạo. Thông qua việc
481


Kỷ yyếu Hội thảo quốc tế “Thư
ương mại và phân phối” lần
n 2 năm 20200

liêên kết, phối hợp hành đđộng này sẽẽ mang lại những
n
giá trrị và hiệu qquả thiết thự
ực như: trao
o đổi thơng
tin
n chính sáchh; xây dựng cơ sở dữ liiệu phục vụ
ụ công tác ch
hống gian llận trong hooạt động mu
ua bán trên
mạạng; cũng như
n có thể ggiáo dục và tuyên truyềền cho ngườ
ời dân; tiến đến dự báoo tình hình; giải quyết
cácc vụ việc phhức tạp liên quan đến hhoạt động nàày…
Ngoài ra, các cơ qquan quản lýý nhà nước cần tăng cư
ường và triệệt để hơn troong việc nêu

u tên, điểm
mặặt các webssite, ứng dụụng di động có hành vii vi phạm pháp
p
luật. T
Thậm chí họọ có thể nêu
u cả tên và
thơ
ơng tin nhữ
ững cá nhânn, tổ chức sở
ở hữu các website
w
này
y. Mục đíchh là để ngườ
ời tiêu dùng
g tránh xa,
kh
hông bị “mắắc bẫy”, đồnng thời thônng qua đây cũng
c
phát đi
đ lời cảnh bbảo đến cácc cá nhân, tổ
ổ chức làm
ăn cịn “bê bốối”. Đó là, nnhững cá nhhân, tổ chứcc này cần ph
hải thay đổii, chấn chỉnnh lại cách làm
l ăn cho
ng
ghiêm túc nếếu khơng muuốn bị xử lýý.
Bên cạạnh đó, các cơ quan quuản lý hoạt động
đ
mua bán trực tuyếến phải có nnhững hình thức tuyên
tru

uyền cụ thể để người dâân hiểu và ttham gia hoạt động này
y một cách ccó hiệu quảả hơn. Đầu tiên, các cơ
qu
uan quản lý cần phải pphổ biến đư
ường lối, chủ trương củ
ủa Nhà nướớc trong hoạt động này
y; tiến đến
kh
hẳng định đâây chính là xxu thế tất yếếu của thời đại, sự phátt triển chunng của thế giiới. Vì vậy, người tiêu
dù
ùng nên thayy đổi cách nnhìn, thay đổổi thói quen
n mua sắm, để
đ đạt hiệu quả hơn, phhù hợp với xu
x thế phát
triểển hơn. Ở nhóm
n
đối tư
ượng đặc biệt như ngư
ười lớn tuổii, người ít ccó cơ hội tiiếp xúc hoặc chưa am
hiểểu nhiều về cơng nghệ thơng tin thhì cần bổ tú
úc, hướng dẫn,
d trang bịị những kiếến thức cơ bản
b về mua
sắm
m trực tuyến cho họ. V
Ví như: trangg bị cho họ những kỹ năng
n
tìm kiếếm, xác địnnh các mặt hàng;
h
kiểm

traa độ uy tín của
c các trangg mạng, cácc cơ sở sản xuất đó như
ư thế nào; nnếu gặp phảii trường hợp
p bị lừa thì
ph
hải làm gì; hay
h phân tícch những ư
ưu điểm và hạn
h chế tron
ng mua bánn trực tuyếnn cho ngườii tiêu dùng
hiểểu, giúp họ tự tin hơn kkhi tham giaa vào hoạt động
đ
mua báán trực tuyếến.
3.2
2. Xây dựngg niềm tin ccho khách h
hàng
Để hoạt động thư
ương mại điệện tử nói ch
hung, mua sắm
s trực tuyyến nói riênng phát triển
n bền vững
thìì đầu tiên cần chú trọnng đến việc xây dựng niềm tin ch
ho khách hààng. Vì niềm
m tin của khách
k
hàng
chính là “yếu tố trung tâm
m trong cácc mối quan hệ trao đổi,, là điều kiệện tiên quyếết quyết địn
nh hiệu quả
kin

nh doanh củủa doanh ngghiệp” (Bộ C
Công thương Việt Nam
m, 2017)

47%
50
0%
45
5%
40
0%
35
5%
30
0%
25
5%
20
0%
15
5%
10
0%
5%
5
0%
0

23%
%

22%

8%

Hàn
ng ngày

Hàng tuần
n

Hàngg tháng

TThỉnh thoảng

Bảngg 3: Tỷ lệ cậpp nhất thông
g tin lên webssite của các doanh nghiệệp
Nguồn: Báoo cáo năm 20019 của Hiệp
p hội thương mại điện tử Việt Nam (V
VECOM)

482


Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020

Đặt trong môi trường kinh doanh trực tuyến như hiện nay thì điều đó lại càng có ý nghĩa quan
trọng và cấp thiết. Các cơ sở, cá nhân khi tham gia bán hàng trực tuyến phải đặc biệt chú trọng đến vấn
đề chất lượng hàng, chú trọng đến uy tín thương hiệu. “Niềm tin của người tiêu dùng chỉ tồn tại khi họ
tin rằng người bán có khả năng và động lực để cung cấp sản phẩm với chất lượng đúng với mong đợi

của người mua” (Bộ Công thương Việt Nam, 2017). Người bán tuyệt đối khơng nên vì những lợi ích
trước mắt mà lừa đảo khách hàng, bán hàng nhái, hàng giả hay sử dụng chiêu trò ép khách hàng mua
với giá cao… Những hành vi lừa đảo, những chiêu trị kia khơng sớm thì muộn cũng bị người tiêu
dùng phát hiện, tố cáo và dĩ nhiên là sẽ “cạch mặt”, vĩnh viễn không bao giờ trở lại để mua. Không chỉ
một người quay lưng lại mà thơng qua những lời bình luận, đánh giá, hay các chứng cứ về việc làm ăn
khơng chân chính được tung lên trên mạng sẽ kéo theo nhiều khách hàng khác quay lưng ra đi.
Có được niềm tin của khách hàng đã khó, xây dựng niềm tin đó lâu dài thì lại càng khó hơn.
Khơng chỉ đảm bảo chất lượng hàng mà người bán cịn cần phải duy trì mối quan hệ và thường xuyên
tương tác với khách hàng. Người bán phải luôn luôn chú ý đến chiến lược nhằm gia tăng các bình luận,
đánh giá tích cực về sản phẩm, đặc biệt phải “thường xuyên cập nhật, đính chính lại các thơng tin một
cách nhanh chóng và chính xác, có tinh thần cầu thị đối với những bình luận, đánh giá chưa tốt”
(Nguyễn Quang Thu & Lưu Thị Kim Tuyến, 2017). Theo Báo cáo năm 2019 của Hiệp hội thương mại
điện tử Việt Nam (VECOM) tỷ lệ cập nhất thông tin lên website của các doanh nghiệp hàng ngày chưa
thật sự cao (chỉ chiếm 47%), trong thời gian tới, các doanh nghiệp cần tăng cường đẩy mạnh hơn mới
đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu, mua bán của khách hàng trực tuyến.
Trong sự tương tác với khách hàng, việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên
nghiệp sẽ là một giải pháp tối ưu. Đội ngũ này phải được đào tạo chu đáo, vừa có khả năng diễn đạt tốt,
hiểu tâm lý, vừa phải làm việc nhiệt tình. Dù khách hàng có khó tính đến đâu thì những nhân viên này
cũng phải bình tĩnh, lễ phép trả lời và giải đáp một cách thoả đáng nhất. Đối với những trường hợp
khách hàng phản ánh đúng, đội ngũ này phải thay mặt cơ sở sản xuất nghiêm túc xin lỗi và nhanh
chóng sửa sai, tuyệt đối khơng vịng vo hoặc gây khó dễ cho khách.
Bên cạnh đó các cơ sở, cá nhân kinh doanh trực tuyến cũng cần áp dụng rộng rãi phương pháp
thanh toán khi giao hàng, hoặc thanh tốn qua bên thứ ba nhằm gây lịng tin với khách mua. Đối với
các rủi ro về sản phẩm, “để khách hàng có thể đánh giá sản phẩm một cách chính xác, người bán cần
đưa ra các hình ảnh về sản phẩm một cách chính xác và đầy đủ. Với những sản phẩm hữu hình, người
bán có thể sử dụng các công nghệ hiện đại để mô tả sản phẩm như hình ảnh, mơ hình ba chiều” (Hà
Ngọc Thắng & Nguyễn Thành Độ, 2016).
Xây dựng niềm tin của khách hàng không phải là chuyện đơn gian, một sớm một chiều là xong,
mà nó là cả một q trình dài lâu. Trong q trình này, địi hỏi sự nghiêm túc, thành tâm và kiên trì của
các cơ sở, cá nhân khi tham gia hoạt động mua sắm trực tuyến. Chỉ khi nào người bán minh bạch, đàng

hồng, ln ln có ý thức tơn trọng khách hàng thì lúc ấy sẽ có được niềm tin của khách hàng.
3.3. Trở thành một người tiêu dùng thơng thái
Trước tình hình mua bán trực tuyến như hiện nay, người bán với người mua khơng thấy mặt
nhau, chất lượng hàng dựa hồn tồn vào hình ảnh được cung cấp trên trang web… khơng chỉ cần sự
định hướng của Nhà nước, của các cơ quan quản lý; cần những chiến lược để xây dựng niềm tin cho
khách hàng mà cịn cần cả sự thơng thái của chính khách hàng. Khái niệm người tiêu dùng thơng thái
được nhắc đến nhiều trên các trang mạng hay ở các mục quảng cáo trong thời gian gần đây, nhất là
trong hoạt động mua sắm trực tuyến. Người tiêu dùng khi tham gia hoạt động này, cần phải cẩn trọng
hơn, tỉnh táo hơn để tránh gặp phải những rủi ro. Một số rủi ro cơ bản có thể kể ra như: “rủi ro nhận
được sản phẩm khác với mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc, chất lượng so với nội dung mô tả sản phẩm mà
người bán cung cấp trước khi mua” (Forsythe & cộng sự, 2006); rủi ro về tiền mất nhưng hàng khơng
có; “rủi ro trong vận chuyển, thời gian xử lý, chi phí vận chuyển sản phẩm trả lại người bán” (Lewis,
2006); rủi ro trong việc kiện tụng, tố cáo của khách hàng.

483


Kỷ yyếu Hội thảo quốc tế “Thư
ương mại và phân phối” lần
n 2 năm 20200

Vì vậyy, khi mua m
một mặt hànng người mua cần hết sức
s lưu ý, đđó là chỉ muua hàng ở nh
hững trang
weeb uy tín, cóó hóa đơn, cchứng từ, chhính sách bảảo hành đầy
y đủ. Và cácch dễ dàng đđể nhận biếtt một trang
weeb uy tín đóó là bao giờ ở các trangg web uy tín
n thì người ta
t cũng đềuu ghi rõ địa chỉ, số điện

n thoại bàn
lẫn
n số điện thooại di động,, mã số thuếế rõ ràng, ng
gồi ra cịn có các thơnng tin khác đđi kèm. Ngư
ược lại, đối
vớ
ới các trang web mà thhiếu những thơng tin cơ
c bản này thì người m
mua cần câân nhắc kỹ nếu không
mu
uốn trở thànnh “nạn nhâân” của việcc lừa đảo. Bên
B cạnh đó
ó, người muua cũng cầnn phải đọc kỹ
k các điều
kiệện và điều khoản
k
của ttrang web bbán hàng đó
ó. Cụ thể là điều kiện bbảo hành, trrả hàng, hoà
àn tiền hay
vấn
n đề giao nhận.
n
Thực ttế cho thấy khá nhiều khách hàng
g trong quá trình mua ssắm trực tuyến ở Việt
Naam không quan
q
tâm đếến vấn đề nàày. Đa số họ
h có thói qu
uen là chỉ cchăm chăm vào giá cả sản phẩm,
chất lượng sảnn phẩm. Vì vậy khi có khiếu nại xảy

x ra, bên đuối
đ
lý, phảải “cắn răngg” chịu thiệtt thường là
kh
hách hàng.
nh, hiệu quuả, tránh tìnhh trạng “rướ
ớc bực vào
Để hoạt động muua sắm trực tuyến trở nên lành mạn
thâân”, hay “dở khóc dở ccười” thì nggười mua cần phải kiểm tra đầy đđủ các thơnng tin về mặ
ặt hàng mà
mìình sắp muaa, thậm chí pphải so sánhh với thông
g tin trên cácc trang mạnng khác. Xem
m nó có giố
ống khơng,
nếu
u khác thì khác
k
như thhế nào? Giá cả có thay đổi hay khơ
ơng? Có khhơng ít trườnng hợp do khơng
k
chịu
so sánh, tìm hiểu
h kỹ các tthơng tin vềề mặt hàng mình
m mua nên
n đã bị muua đắt, mua nhầm hàng
g.
Ngoài ra, người ttiêu dùng phhải luôn luô
ôn cảnh giácc trước nhữ
ững chiêu thhức ăn cắp mật mã tài
kh

hoản, hay ănn cắp thông tin cá nhânn để rút tiền,, hoặc giả mạo
m thông tiin làm điều phi pháp. Mặc
M dù vấn
đề an toàn và bảo mật đã được cải thhiện nhiều trrong thời giian qua, như
ưng vẫn cịnn đó nhiều khe
k hở, đây
chính là vấn đề
đ cốt tử troong giao dịcch. Để tránh
h các trường
g hợp này, nngười tiêu ddùng không được cung
cấp
p thông tin,, số điện thooại, tài khoảản ngân hàn
ng… cho cáác trang webb, hoặc tài kkhoản lạ trên mạng xã
hội. Cũng như
ư người muua tuyệt đối không làm theo các hư
ướng dẫn (đđể tham gia vào các ch
hương trình
giảảm giá, để nhận
n
các phhần quà giáá trị, hay các gói mua hàng
h
ưu đãii) từ nhữngg địa chỉ mu
ua bán trực
tuy
yến không rõ
r nguồn gốốc, hoặc chư
ưa từng muaa qua. Ngay cả với nhữnng trang weeb đã từng mua,
m người
mu
ua cũng nênn xác minh llại cẩn thận..

Theo Cục
C Cạnh trranh và Bảoo vệ người tiiêu dùng, tín
nh tại thời đđiểm tháng 8 năm 2019
9 thì các vụ
kh
hiếu nại liên quan đến vvấn đề bảo vvệ thông tin chiếm tỷ lệệ 36% (cao nhất trong bbảng phân chia
c các vụ
kh
hiếu nại theoo hành vi). C
Con số này ccho thấy, bảo vệ thông tin
t đang là m
một mối nguuy lớn cho người
n
tham
giaa mua sắm trrực tuyến. D
Do đó, hơn bbảo giờ hết người
n
mua cần
c cảnh giáác cao độ đểể tự bảo vệ mình.
m
ng cấp 
Cun
thơn
ng tin 
16%

Bảo vệ 
thơng tin 
36%

Giao kết
hợp đồng
22%
S
Số lượng,
chất
lượng,
tthời gian
g
giao hàng
12%
Bảo hành
h
3%

Khác
11%

Bảng 4: Phân chia vụ
v việc khiếu
u nại theo hàành vi
N
Nguồn:
Cục C
Cạnh tranh vvà Bảo vệ ngư
ười tiêu dùng
g (CT&BVNT
NTD) tháng 8 năm 2019

Trườnng hợp các ccơ sở, cá nhhân kinh doaanh trực tuy

yến không ggiao đúng m
mặt hàng hoặc hàng đã
cũ, hàng kém
m chất lượngg thì người tiêu dùng có
c quyền yêêu cầu bồi th
thường. Cănn cứ vào Điiều 8 trong
Lu
uật bảo vệ quyền
q
lợi củủa người tiêêu dùng, đó là: “yêu cầu
u bồi thườnng thiệt hại khi hàng hó
óa, dịch vụ
kh
hông đúng tiiêu chuẩn, qquy chuẩn kkỹ thuật, ch
hất lượng, số lượng ho ặc nội dungg khác mà tổ
t chức, cá
484


Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020

nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết” (Quốc hội, 2010).
Đối với trường hợp bị lừa như: đã chuyển tiền nhưng không nhận được hàng; hoặc hàng kém chất
lượng nhưng lại không liên lạc được với nơi bán (tắt máy điện thoại, chặn zalo, chặn facebook, đóng
tài khoản trên mạng…) thì người tiêu dùng có thể sử dụng quyền khởi kiện. Đó là, họ có thể “khiếu nại,
tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định
của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan” (Quốc hội, 2010). Khi tiến hành khởi
kiện, người tiêu dùng cần lưu ý là cung cấp đầy đủ các bằng chứng để cơ quan quản lý nhà nước nhanh
chóng xử lý vi phạm. Đồng thời, người phát hiện cũng nên phổ biến các thông tin này trên mạng xã hội
để những người khác cùng biết, nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác và phòng tránh lừa đảo.

4. Kết luận
Trong Quyết định “Phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 2020” (số 1563/QĐ-TTg) của Thủ tướng Chính phủ đã nêu rõ: “Thương mại điện tử là một trong
những kết cấu hạ tầng quan trọng trong lĩnh vực thương mại và của xã hội thông tin; là phương thức
giúp doanh nghiệp Việt Nam đẩy mạnh phát triển thị trường trong nước và xuất khẩu, tham gia vào
chuỗi cung ứng toàn cầu, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia trong hội nhập quốc tế” (Quyết
định của Thủ tướng Chính phủ, 2016). Bước vào kỷ nguyên 4.0, sự phát triển của thương mại điện tử
nói chung, mua sắm trực tuyến nói riêng khơng chỉ một xu thế tất yếu mà nó cịn đang ngày càng
khẳng định vị trí và vai trị quan trọng của mình trong đời sống xã hội. Và với sự bùng nổ của hoạt
động mua sắm trực tuyến ở Việt Nam như hiện nay, thiết nghĩ cần có những quan điểm khách quan,
tồn diện cũng như những giải pháp phù hợp, mang tính chiến lược để phát triển kinh tế, góp phần đẩy
mạnh cơng cuộc cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

Bộ Công thương Việt Nam (2017), Giành niềm tin trong mua sắm trực tuyến, Báo Bộ Công thương, truy
cập ngày 6 tháng 12 năm 2019 từ

2.

Cục canh tranh và bảo vệ người tiêu dùng (2018), Báo cáo thường niên 2018, Bộ Công Thương, tr. 34

3.

Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (2019), Chống hàng giả, hàng nhái trong thương mại điện tử: Mạnh
tay xử lý vi phạm, Báo Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, truy cập ngày 5 tháng 12 năm 2019 từ


4.

S. Forsythe, C. Liu, D. Shannon, L. C. Gardner (2006), Development of a scale to measure the perceived

benefits and risks of online shopping, Journal of interactive marketing 20, 55 - 75.

5.

Hà Minh (2019), Xu hướng mua sắm trực tuyến: Cẩn thận tránh tiền mất tật mang, Báo cảnh sát toàn cầu
online. Truy cập ngày 08 tháng 11 năm 2019 từ

6.

Hà Ngọc Thắng & Nguyễn Thành Độ (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của
người tiêu dùng Việt Nam: Nghiên cứu mở rộng thuyết hành vi có hoạch định, Tạp chí Khoa học
ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Số 4 (32), 26

7.

Hạ Vũ (2019), Năm sàn thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam nói khơng với hàng giả, Tạp chí cơng
thương online, truy cập ngày 6 tháng 10 năm 2019 từ

8.

Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (2019), Báo cáo chỉ số thương mại điện tử 2019, tr. 27

9.

M. Lewis (2006), The effect of shipping fees on customer acquisition, customer retention, and purchase
quantities, Journal of Retailing 82, 13 - 23

10. Minh Anh (2019), Bộ Công Thương sẽ “bêu tên” các website bán hàng giả, hàng lậu, Báo Tiêu dùng, truy
cập ngày 30 tháng 10 năm 2019 từ
11. Nguyễn Quang Thu & Lưu Thị Kim Tuyến (2017), Vai trò của yếu tố ảnh hưởng xã hội trong mối quan hệ

với niềm tin, thái độ, nhận thức rủi ro đến ý định mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng tại Thành phố
Hồ Chí Minh, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á, số 01 (29), 19.
12. Quốc hội (2010), Luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, Luật số 59/2010/QH12, Điều 8.

485


Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020

13. Quyết định của Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương
mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020, Hà Nội.
14. Trang Nguyễn (2019), Thị trường Việt đang dần “sính” mua sắm trực tuyến, Báo Thương hiệu và Công
luận, Truy cập ngày 10 tháng 11 năm 2019 từ http://www. thuonghieucongluan.com.vn
15. Trần Văn Hịe (2007), Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, tr.
16

486