KỸ NĂNG bán HÀNG HÙNG

KỸ NĂNG BÁN HÀNG
Biên soạn: Đức Hùng


Mục lục
1. Định nghĩa kỹ năng bán hàng
2. Chân dung người bán hàng chuyên nghiệp
3. Các bước bán hàng
4. Các tình huống cơ bản trong bán hàng và cách xử lý
5. Phát triển nghề nghiệp


1. Định nghĩa
• Kỹ năng bán hàng là cách mà bạn làm làm sao để có thể
thuyết phục được khách hàng mua hay sử dụng sản phẩm,
dịch vụ mà mình cung cấp. Kỹ năng bán hàng còn được thể
hiện ở cách bạn tiếp cận với những khách hàng tiềm năng từ
khi họ còn chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ và cơng ty của
bạn.
• Ở thời đại 4.0 sẽ có rất nhiều những cách để bạn có thể tiếp
cận được đến khách hàng tiềm năng của mình như: online,
điện thoại, internet…Và cho dù bán hàng bằng bất kỳ hình thức
nào bạn cũng cần phải có kỹ năng nhất định để mang lại hiệu
quả và doanh thu cho doanh nghiệp.


2. Chân dung người bán hàng chuyện
nghiệp (a)
1

Ấn tượng đầu

tiên. ...

Ấn tượng sẽ gieo vào lòng khách hàng sự tin tưởng vào triển vọng phát triển của thương vụ. Yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên mà
người bán hàng buộc phải thực hành thường xuyên là sự xuất hiện bản thân từ trang phục, ngôn ngữ cơ thể, ánh mắt, cách bắt
tay, phong cách lịch sự nhã nhặn và luôn đúng giờ.

2

Độ sâu kiến
thức. ...

Thể hiện sự hiểu biết tốt của người bán hàng về chuyên ngành đang hoạt động như sản phẩm, công ty, các đối thủ, triển vọng của
ngành. Ngoài ra, kiến thức tổng quát chung về nền kinh tế, chính trị có liên quan đến cơng tác kinh doanh cũng thể hiện sự hiểu
biết của người bán hàng. Để có được độ sâu kiến thức, người bán hàng phải tự nỗ lực rèn luyện bản thân qua sách báo, hội thảo
chuyên ngành, các khóa đào tạo, hội nghị khách hàng và biết cách lắng nghe sự phản hồi từ khách hàng.
Người bán hàng giỏi khi có đủ độ rộng kiến thức sẽ phát triển tư duy tổng hợp, phân tích và sâu chuỗi các chủ đề để có thể giao

3

Độ rộng kiến thức. tiếp tương tác sâu với khách hàng một cách hiệu quả. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi có thể chia sẻ những mối quan
tâm chung với người bán hàng các sự kiện thể thao, văn hóa, sự kiện thế giới hoặc bất cứ vấn đề gì khách hàng quan tâm. Độ rộng
...
kiến thức hình thành từ thói quen đọc, lắng nghe hiệu quả và kiên trì học tập.

Cho thấy thiện chí và khả năng điều chỉnh thay đổi phong cách hướng đến khách hàng. Vì phải giao tiếp với nhiều đối tượng

4

Khả năng thích khách hàng khác nhau nên địi hỏi người bán hàng phải có sự thích ứng cần thiết để phù hợp với từng đối tượng. Tính thích ứng
này khơng nên được hiểu sai là tính khơng chân thật khi người bán phải ln “chuyển mình” chỉ nhằm phù hợp với đối tượng

ứng. ...
khách hàng nào đó. Người bán hàng khi có tính thích ứng cao sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi làm việc.

5

Tính nhạy cảm. ...

Cốt lõi của đức tính này là khả năng thấu cảm hoặc có thể đặt mình vào vị trí của người khác. Người bán hàng phải có sự quan
tâm chân thật đến nhu cầu và các vấn đề có liên quan của khách hàng. Khách hàng sẽ nhanh chóng cảm nhận được thái độ tích
cực của người bán hàng và sẽ có những phản hồi theo chiều hướng tích cực hơn cho thương vụ.
Kỹ năng lắng nghe tốt cũng được xem là một khía cạnh của tính nhạy cảm. Theo sự đánh giá chung, yếu tố dễ thất bại nhất trong
một thương vụ lại là kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng kém. Tâm lý chung, hầu hết chúng ta thường có khuynh hướng
thích một cuộc nói chuyện chỉ khi người khác biết lắng nghe những gì chúng ta chia sẻ.


2. Chân dung người bán hàng chuyện
nghiệp (b)
6

7

8

9

10

Phản ánh sự tận tụy của người bán hàng trong việc giải quyết các nhu cầu của khách hàng. Người bán hàng nên đóng vai trị là một tư vấn viên
tìm kiếm giải pháp hơn là việc chỉ hành xử như một “lái bn”. Chính sự nhiệt tình sẽ nâng tầm người bán hàng từ mối quan hệ khách hàng
thuần túy lên mối quan hệ đối tác. Khách hàng thường có khuynh hướng phản hồi tích cực với các nỗ lực nhiệt tình từ phía người bán. Và

trong một tổ chức, người bán hàng nhiệt tình sẽ ln có nhiều cơ hội thăng tiến.
Liên quan đến nhân cách của người bán hàng, thể hiện ở mức độ “u nghề kính nghiệp” và tơn trọng các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang
Lòng tự
kinh doanh. Nếu người bán hàng không thật sự tin tưởng vào những gì họ đang chào bán thì được xem là không chân thật với bản thân và
trọng. ... khách hàng cũng khơng thể tín nhiệm sản phẩm hoặc dịch vụ đó được. Người bán hàng phải có thái độ nghiêm túc với sản phẩm, với doanh
nghiệp và với các thông điệp bán hàng. Người thiếu sự tự trọng bản thân sẽ rất khó thành cơng trong lĩnh vực bán hàng.
Khôi hài sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi làm việc và nhớ đến người bán hàng nhiều hơn. Đặc biệt trong khi đàm phán căng
tính khơi hài sẽ xua tan bầu khơng khí ngột ngạt và phần nào hóa giải được những bước dị xét của khách hàng, giúp cân bằng cán cân
Ĩc khơi hài. thẳng,
tâm lý khi thương lượng. Tuy nhiên, khoảng cách giữa khơi hài và lố bịch rất mong manh, vì vậy người bán hàng cần thận trọng để không tạo
nên sự phản cảm khi q lạm dụng hoặc pha trị khơng đúng lúc.

Sự nhiệt
tình. ...

Là khả năng kết nối những ý tưởng có vẻ khơng liên quan đến nhau nhưng lại đi đến giải pháp thống nhất cho những vấn đề nảy sinh. Khả
năng này rất quan trọng áp dụng cho nhiều lĩnh vực bán hàng khác nhau từ bán hàng thương mại cho đến bán hàng kỹ thuật vì họ thường bán
Tính sáng tạo cả một hệ thống hơn là việc bán một sản phẩm đơn lẻ. Một khi người bán hàng luôn biết đề ra các giải pháp tối ưu hóa nhu cầu và tư vấn giải
quyết các vấn đề của khách hàng thì họ sẽ tạo nên sự khác biệt hóa giữa các cơng ty kinh doanh cùng nhóm sản phẩm hoặc ngành hàng. Tính
sáng tạo khơng chỉ dừng lại ở các ý tưởng mà còn là chất lượng hành động để biến những ý tưởng đó thành hiện thực.

Dám mạo
hiểm

Tính cách này thể hiện thiện chí dám chấp nhận rủi ro, hay còn gọi là “máu liều”. Người bán hàng phải sẵn sàng đương đầu với những rủi ro khi
đề ra các ý tưởng hoặc giải pháp có thể đưa đến kết quả khơng như mong đợi. Mạo hiểm trong kinh doanh nghĩa là ln tìm kiếm sự thay đổi
hơn là việc chấp nhận tính đơn điệu tẻ nhạt. Người bán hàng giỏi là người phải thường xuyên xúc tiến những ý tưởng mới, phương thức mới
và các giải pháp mới nhằm mục đích tối ưu hóa nhu cầu khách hàng, thu lợi cho công ty và cho chính bản thân họ.
Cơ hội kinh doanh ln tiềm ẩn trong các mối quan hệ. Có những thương vụ chỉ thuần túy là sự tương tác đơn lẻ giữa người bán và người

11

Tạo dựng mối mua. Tuy nhiên, hầu hết các hoạt động bán hàng cá nhân đều được xây dựng nhằm hướng đến việc duy trì mối quan hệ dài hạn với khách
hàng. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và tiềm năng chính là điểm mấu chốt thành công trong tương lai nhằm mang lại sự
quan hệ
trân trọng và tin cậy của khách hàng.


3. Các bước bán hàng
Bước 1: Chuẩn bị
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ
Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng
Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng


Bước 1: Chuẩn bị
“Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại”
• Các thơng tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch
vụ) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận
được.
• Kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách hàng,
khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý. Có được kế
hoạch rồi bạn hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần
phải tiếp cận để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn có thể tìm qua
internet, đi thực tế, qua bạn bè, người thân, đối thủ…
• Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit…
• Bạn là nhân viên kinh doanh, bạn có thể gặp khách hàng bất cứ lúc nào

nên hãy chuẩn bị cho mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn
giữ vững tâm lý tự tin khi gặp khách hàng


Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng. ...
“Bạn phải khơng ngừng tìm kiếm và tạo nguồn khách
hàng tiềm năng”.
• Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận
thị trường nào và tiếp cận ai. Phân biệt khách hàng “đầu mối”, khách
hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” là điều vơ
cùng cần thiết.
• Chúng ta có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các phương tiện
truyền thơng như báo chí, website, sự kiện xã hội,... Bạn có thể tìm
kiếm mọi lúc mọi nơi và với thái độ chân tình quan tâm nhất đến
khách hàng. Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phải được
thực hiện bất cứ khi nào, trong mọi tình huống.


Bước 3: Tiếp cận khách hàng. ...
“Một nhân viên bán hàng thành công là nhân viên bán sản phẩm
dựa trên nhu cầu của khách hàng”.
• Một bước tiếp cận tốt là điều rất quan trọng để bán hàng thành cơng bởi nó sẽ xác
định bạn là một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và có tâm hay khơng. Hãy nhớ,
ln tự tin và hãy là chính mình, Cách tốt nhất là bạn học hỏi và hãy cải tiến, sửa
đổi để phát triển phong cách riêng của bạn, phù hợp với cá nhân bạn.
• Để tiếp cận Khách hàng thành cơng, bạn cần tìm hiểu thơng tin về khách hàng
trước, qua nhiều kênh: qua internet, báo chí, thực tế hay người thân, người quen.
Sau đó, có thể gửi email giới thiệu, liên hệ bằng điện thoại chào hàng, thăm dị một
số thơng tin và cung cấp những thơng tin bổ ích cho khách hàng rồi thiết lập cuộc
hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ.

• Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, ta sẽ biết được nhu cầu chính của khách
hàng và đánh giá được khách hàng. Điều này được cho là quan trọng nhất của bước
tiếp cận khách hàng trong q trình bán hàng, vì nó sẽ giúp bạn xác định cách cung
cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.


Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ ...
• Hãy nhớ về ý đã đề cập trong bước một, tập trung vào “lợi ích” chứ khơng
phải là tính năng, đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ và ý trong bước ba là
bán sản phẩm/ dịch vụ dựa vào “nhu cầu” của khách hàng chứ không phải
bán những thứ bạn có. Trong cuộc gặp gỡ, giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ
của bạn mà khách hàng cùng tham gia vào, nêu những ý kiến, những thắc
mắc của họ thì bạn đã thành cơng được 70%.
• Cho dù bạn làm bất cứ ngành nghề nào, với công việc bán hàng lại càng
quan trọng, đó là, bạn hãy ln “chân thật”. Hãy lắng nghe cẩn thận, tìm
hiểu nhu cầu khách hàng và đưa cho khách hàng những giải pháp tốt nhất
trong khả năng của bạn. Giải pháp đó có thể khơng phải là giải pháp tốt
nhất theo quan điểm của khách hàng, nhưng đó chính là điều tốt nhất bạn
đưa cho họ
• Với vai trị là nhân viên bán hàng, bạn phải thu thập càng nhiều thông tin
của khách hàng càng tốt. Do đó bạn nên hỏi những câu hỏi mở. Câu hỏi mở
là những câu hỏi mà người trả lời cần phải trả lời nhiều thông tin hơn là câu
hỏi đóng (câu hỏi đóng là câu hỏi bạn chỉ nhận được câu trả lời là “Có” hoặc
“Khơng”).


Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng
• Nếu cuộc nói chuyện của bạn đã thành công và bạn nhận được đề nghị
báo giá chính thức về giải pháp/sản phẩm/dịch vụ như đã thảo luận với
khách hàng. Bạn hãy hỏi khi nào khách hàng cần báo giá và hãy bảo

đảm họ nhận được nó đúng thời điểm. Trong báo giá hãy tập trung vào
những điều đã thảo luận với khách hàng, hãy nhấn mạnh vào nhu cầu
của họ và hãy viết về những điều khách hàng phản ánh tích cực và
thích thú với sự chào hàng của bạn, hãy dùng ngôn từ dễ hiểu.
• Hãy ln ln tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua và đừng bao giờ
nghi ngờ ý định của khách hàng. Thái độ tự tin của bạn sẽ ảnh hưởng
đến sự tự tin và thái độ của khách hàng trong khi đưa ra quyết định. Vì
lẽ ấy, bạn hãy giúp khách hàng tiềm năng cảm nhận rằng khơng hề có
vấn đề gì đối với bạn bất kể họ mua hay khơng (đó là quyết định của
họ chứ không phải là quyết định của bạn). Bạn hãy giảm nhẹ sự căng
thẳng, nhưng cùng lúc ấy, bạn phải làm tất cả mọi điều để giúp họ
thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng họ như thế nào, hãy chỉ ra các lợi
ích, lợi ích họ đạt được sẽ nhiều hơn so với chi phí họ bỏ ra. 


Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng/ hợp đồng bán
• Một trong các bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc
chốt sale. Bởi lẽ chốt sale là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết
định, nên bạn phải nhớ rằng mọi điều bạn nói trong khi tiếp cận, trong khi
thuyết minh và trình bày hay báo giá đều phải hướng đến việc chốt sale.
Nhân viên bán hàng phải có cái nhìn chính xác như lời nói, cử chỉ, những lời
nhận xét về sản phẩm của khách hàng trong bước tiếp cận với khách hàng.
Ví dụ trong khi trình bày, mọi thứ bạn nói và làm từ lúc tiếp cận đến sự đề
cao tiết kiệm chi phí sẽ giúp bạn đưa khách hàng đến điểm cảm xúc cao.
Điều này tương tự như lên tới đỉnh của cảm xúc. Tuy nhiên, khi bạn nói về giá
cả, khách hàng của bạn sẽ rớt xuống điểm cảm xúc thấp - đến đáy của cảm
xúc. Tại thời điểm này, nhiều nhân viên bán hàng non trẻ chốt sale sẽ gây ra
cái chết cho cuộc bán hàng. Trước khi bạn có thể chốt sale hiệu quả, bạn phải
đưa khách hàng tiềm năng quay trở lại điểm cảm xúc cao. Cách tốt nhất để
thực hiện điều này là sử dụng lời xác nhận khen ngợi của bên thứ ba, bằng

cách vẽ ra một bức tranh đẹp và xem xét lại các điểm khao khát của họ.


Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
“Hãy ln chăm sóc khách hàng và tạo mối quan hệ kinh doanh lâu dài”.
• Nếu nghĩ rằng bán hàng được là bạn đã xong nhiệm vụ là một sai lầm lớn.
Bước cuối cùng vô cùng quan trọng trong quy trình bán hàng của cơng ty (hay
doanh nghiệp) mà bắt buộc không một nhân viên kinh doanh nào được quên
đó là chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
• Tuy đây là q trình diễn ra sau khi đã bán hàng thành cơng nhưng nó chính là
một bước khơng thể thiếu được trong quy trình quản lý bán hàng. Điều này
ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có hài lịng với sản phẩm, dịch vụ
mà bạn cung cấp hay khơng, có thể tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay khơng.
• Có được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng cịn khó hơn. Do vậy,
dù bạn bán sản phẩm, dịch vụ gì đi chăng nữa, nếu là một người bán hàng
chuyên nghiệp thì bạn sẽ ln gọi điện chăm sóc sau bán hàng, thiết lập và
duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Thậm chí, chính những khách
hàng đó là những người giúp bạn bán được hàng cho những đơn hàng tiếp
theo, họ sẽ “PR” miễn phí và có hiệu quả rất cao cho bạn.


4. Các tình huống trong bán hàng và
HD xử lý (a)
Tình huống bán hàng thực tế 1: 

Cơng ty bạn đã ký hợp đồng với khách hàng và hẹn ngày giao hàng. Nhưng sắp đến ngày giao hàng mà công ty
bạn lại hết hàng đột ngột, khơng có hàng giao.
Cách xử lý tình huống:
Nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng ngay lập tức.
Tìm hiểu ngun nhân vì sao cơng ty bạn hết hàng để xử lý kịp thời.

Đưa ra lý do tốt nhất một cách linh hoạt, hợp lý, phù hợp với hồn cảnh để khéo léo giải thích cho việc giao
hàng chậm chễ: nhà máy gặp vấn đề không sản xuất kịp hay giữa đường xe vận chuyển bị hỏng hay hàng đang
hot, bán quá chạy, không thể đáp ứng kịp,…
Tặng ưu đãi hoặc đền bù để xin lỗi, tránh mất lịng khách hàng.
Tìm hiểu xem việc giao hàng chậm chễ có gây ảnh hưởng và thiệt hại cho khách hàng khơng? Khách hàng có
cần hàng gấp hay không?
Nếu cần phải giao đúng ngày, hãy liên hệ với các đối tác khác để mượn hàng giao đúng hạn. Lưu ý: Khi trả hàng
hãy dành một vài ưu đãi, ưu tiên riêng cho các đối tác này.
Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tương tự của cơng ty bạn có thể phù hợp với nhu cầu của họ.
Các cơng việc khơng nên làm:
Nói dối khách hàng về tình hình thực tế để đến ngày giao hẹn, khơng có hàng giao, khách hàng mới vỡ lẽ.
Trả lời cứng nhắc, đưa ra những lý do cũ kỹ, quen thuộc.
Từ chối thẳng thừng việc bán hàng cho khách hàng mà không cần quan tâm đến cảm giác của khách hàng, mức
độ cần thiết và thiệt hại mà họ phải gánh chịu.


4. Các tình huống trong bán hàng và
HD xử lý (b)
Tình huống bán hàng thực tế 2: 

Có một khách hàng đang muốn mua một sản phẩm của cửa hàng bạn nhưng lại
tỏ ra hồi nghi về tính năng, lợi ích mà sản phẩm mang lại.
Cách xử lý tình huống:
Bình tĩnh, lắng nghe ý kiến hoài nghi về sản phẩm của khách hàng.
Tỏ ra thơng cảm với khách hàng và có thái độ cầu thị.
Tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng lại hoài nghi về sản phẩm.
Tự tin, am hiểu, nắm rõ về sản phẩm của cơng ty mình và dùng những lý lẽ,
chứng cứ thuyết phục để giải tỏa hồi nghi của khách hàng.
Các cơng việc khơng nên làm:
Tỏ thái độ coi thường, cho rằng khách hàng thiếu hiểu biết.

Tỏ ý khơng quan tâm, khơng hài lịng về những hoài nghi của khách hàng.
Bực bội, cáu gắt với khách hàng.


5. Phát triển nghề nghiệp
• Sales Man ( Nhân viên kinh doanh)
• Sales Representative ( Đại diện kinh doanh)
• Sales Executive ( Điều hành kinh doanh)
• Sales Supervisor (Giám sát kinh doanh)
• Sales Manager (Giám đốc quản lý kinh doanh)
• Sales Director (Giám đốc kinh doanh)


Kỹ năng Vàng cho Sales
• Khả nâng giao tiếp
• Linh hoạt, nhạy bén
• Có vốn hiểu biết sâu rộng
• Nhân viên Sales là người có bản lĩnh cao
• Giữ nụ cười trên mơi và vẻ ngồi chỉn chu


“Cuộc sống chỉ mang đến 10% cơ
hội, 90% còn lại là cách bạn phản
ứng với nó”

Chúc các bạn thành cơng

THANK YOU!