Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ mytv của viễn thông hà tĩnh trên điạ bàn thành phố hà tĩnh

PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ
1. Tính cấ p thiế t củ a đề tài
Dị ch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị rấ t quan trọ ng trong việ c nâng cao lợ i thế
cạ nh tranh củ a các doanh nghiệ p kinh doanh dị ch vụ Viễ n thông, giúp doanh nghiệ p
khác biệ t hố đư ợ c hình ả nh chấ t lư ợ ng dị ch vụ củ a mình trong tâm trí khách hàng, duy
trì khách hàng hiệ n có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiề m năng
và giả m chi phí kinh doanh cho doanh nghiệ p. Dị ch vụ chăm sóc khách hàng là hoạ t
độ ng then chố t trong các hoạ t độ ng Marketing củ a doanh nghiệ p nhằ m hư ớ ng các hoạ t
độ ng quả n lý củ a doanh nghiệ p vào khách hàng mụ c tiêu đem lạ i sự thoả mãn vư ợ t trộ i
cho khách hàng khi tiêu dùng dị ch vụ vớ i chấ t lư ợ ng chăm sóc khách hàng tố t.
Thị trư ờ ng dị ch vụ truyề n hình trả tiề n đã có nhữ ng bư ớ c phát triể n mạ nh mẽ
trong nhữ ng năm gầ n đây vớ i sự tham gia thị trư ờ ng củ a nhiề u doanh nghiệ p lớ n như
HTVC, VTC, VNPT, SCTV, FPT, K+…Cùng vớ i sự phát triể n đó là thự c trạ ng hoạ t
độ ng chăm sóc khách hàng đố i vớ i khách hàng sử dụ ng dị ch vụ MyTV củ a VNPT Hà
Tĩnh trên đị a bàn Thành phố Hà Tĩnh, đơ n vị hạ ch toán phụ thuộ c VNPT đang gặ p
nhiề u khó khăn bở i tư duy kinh doanh cũ mang tính độ c quyề n trong nhiề u năm qua.
Đặ c biệ t đố i vớ i dị ch vụ MyTV ra đờ i vào năm 2009 và có sự tham gia cạ nh tranh
mạ nh mẽ củ a các doanh nghiệ p khác tác độ ng mạ nh làm chia sẻ thị phầ n, lư ợ ng khách
hàng rờ i bỏ VNPT Hà Tĩnh ngày càng tăng, khách hàng mớ i khó thu hút, thị phầ n
giả m sút nghiêm trọ ng đặ t ra bài toán giữ khách hàng và tạ o ra khách hàng trung
thành là nhiệ m vụ rấ t quan trọ ng vớ i VNPT Hà Tĩnh.
Trư ớ c thự c trạ ng trên đòi hỏ i VNPT Hà Tĩnh cầ n có nhữ ng đổ i mớ i trong cách
nghĩ, cách làm để giả i bài toán chăm sóc khách hàng theo phư ơ ng pháp hiệ n đạ i, vậ n
dụ ng lý thuyế t về quả n lý chấ t lư ợ ng chăm sóc khách hàng, ứ ng dụ ng tin họ c vào quả n
lý khách hàng, tổ chứ c thự c hiệ n chăm sóc khách hàng chuyên nghiệ p nhằ m nâng cao
hơ n nữ a chấ t lư ợ ng chăm sóc khách hàng sử dụ ng dị ch vụ MyTV nhằ m giữ vữ ng và
mở rộ ng thị phầ n củ a đơ n vị trên thị trư ờ ng Thành phố Hà Tĩnh nói riêng và tạ i tỉ nh
Hà Tĩnh nói chung.