Hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng đối với dịch vụ MYTV của viễn thông bắc ninh

HC VIN CÔNG NGH BU CHÍNH VIN THÔNG





KIM THỊ HỒNG NHÂM



HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUAN TRỊ BÁN HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MYTV CỦA VIỄN THÔNG BẮC NINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã s: 60.34.01.02



TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ





HÀ NỘI - 2013

Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Tuyết Thanh


Phản biện 1: ………………………………………………



Phản biện 2: ………………………………………… …




Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ
tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: gi
ờ ngày tháng năm




Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, doanh thu từ mạng điện thoại cố định đang sụt
giảm nhanh chóng và trở thành nỗi ám ảnh đối với nhiều nhà khai
thác dịch vụ viễn thông. Hạ tầng mạng cố định có nguy cơ bị bỏ phí

thì giải pháp phát triển các dịch vụ gia tăng trên nền mạng cố định,
mạng băng rộng là một hướng phát tri
ển đầy tiềm năng. Phát triển
dịch vụ IPTV (viết tắt của Internet Protocol TV) là một trong những
giải pháp được nhiều nhà khai thác lựa chọn. IPTV là công nghệ
truyền dẫn cho phép truyền các tín hiệu hình ảnh và âm thanh qua
các hệ thống mạng IP. IPTV không chỉ cho phép khách hàng xem
các chương trình, mà khách hàng còn có thể chủ động chọn những
nội dung mình muốn xem, không phụ thuộc vào lịch phát sóng của
các đài truyền hình. Khách hàng có thể tiếp cận những dịch vụ tiên ti
ến
nhất trên nền băng thông rộng như xem tivi trực tiếp qua Internet, mua
hàng qua tivi, trò chơi trực tuyến, điện thoại hình…
Tháng 9/2009, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT) chính thức cung cấp dịch vụ IPTV tại thị trường Việt Nam
với thương hiệu MyTV. MyTV là giải pháp truyền hình qua hệ thống
mạng IP với công nghệ hiện đại và chiến lược triển khai đồng bộ tại
63 tỉnh thành trên phạm vi c
ả nước. Qua hơn 3 năm được cung cấp
trên thị trường, nhà cung cấp đã đạt được nhiều kết quả hết sức khả
quan, thương hiệu MyTV từng bước được khẳng định, số thuê bao
phát triển nhanh chóng và ổn định, tỷ lệ rời mạng thấp, ARPU tăng
nhanh. Thị trường dành cho phát triển dịch vụ MyTV vẫn còn nhiều
tiềm năng với trên 22 triệu hộ gia đình trên c
ả nước, trong khi đó
thuê bao MyTV hiện nay trên hệ thống là 730.000.
Viễn thông Bắc Ninh – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam có chức năng hoạt động sản xuất
kinh doanh, cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin
2

trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Trong thời gian qua cùng với 62 tỉnh,
thành trong cả nướcViễn thông Bắc Ninh đã cung cấp dịch vụ MyTV
đến khách hàng trên toàn tỉnh với một tốc độ phát triển thuê bao khá
tốt. Tuy nhiên, Viễn thông Bắc Ninh cũng gặp không ít khó khăn
trong việc hoàn thành mục tiêu kinh doanh đã đề ra do cạnh tranh
ngày càng gay gắt với các nhà cung cấp khác trên địa bàn. Chính vì
vậy, để đảm bảo giành thắng lợi trong cạnh tranh thì việc đưa ra các
giải pháp thích hợp nh
ằm hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng,
đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, đảm bảo tăng trưởng là một
việc rất quan trọng.
Do đó, việc lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị
bán hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh ” là
cần thiết, có ý nghĩa quan trọng về lý luận và thực tiễn. Kết quả
nghiên cứu đề tài góp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh, tăng khả
năng cạnh tranh, tăng doanh thu cho dịch vụ MyTV.
2. Mục tiêu
Vận dụng lý thuyết quản trị bán hàng và đánh giá thực trạng
triển khai hoạt động quản trị bán hàng đối với dịch vụ MyTV của
Viễn thông Bắc Ninh để nghiên cứu đề xuất hệ thống các giải pháp
hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng nhằm nâng cao nă
ng lực cạnh
tranh, giữ vững và phát triển thị phần, tăng doanh thu cho dịch vụ.
Từ đó, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Viễn thông Bắc
Ninh , nâng cao uy tín và thương hiệu VNPT trên thị trường, giữ
vững vị thế cạnh tranh trước các đối thủ, phấn đấu hoàn thành mục
tiêu dài hạn của Viễn thông Bắc Ninh trong giai đoạn 2015 - 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứ
u là các hoạt động quản trị bán hàng đối

với dịch vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh.
Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ MyTV.
4. Phương pháp nghiên cứu
3
Sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau
như: phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp - phân
tích số liệu, phương pháp thực nghiệm, tổng kết kinh nghiệm.
5. Kết cấu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về hoạt động quản trị bán hàng .
Chương 2: Thự
c trạng hoạt động quản trị bán hàng đối với
dịch vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị
bán hàng đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh.

CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

1.1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động quản trị bán hàng
1.1.1. Bán hàng và các loại hình bán hàng
1.1.1.1. Bán hàng
Kể từ khi hoạt động trao đổi, mua bán hàng hóa ra đời cho
tới nay, thuật ngữ “bán hàng” đã xuất hiện dưới nhiều cách hiểu khác
nhau phụ thuộc vào các góc độ tiếp cận hay vào các giai đoạn khác
nhau của sự phát triển nền kinh tế.
Hình 1.1. Bán hàng là một quá trình giao tiếp
4
Bán hàng chủ động đang trở thành một xu thế tất yếu. Người

bán nỗ lực tìm kiếm khách hàng, tận dụng các cơ hội để tiếp cận, giúp
đỡ khách hàng. Bán hàng chủ động không chỉ giúp đem lại doanh thu
mà còn góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
1.1.1.2. Các loại hình bán hàng
Phương thức bán hàng phản ánh mối quan hệ giữa người
mua và người bán trong giao dịch mua bán, thanh toán, vận chuyển.
Tùy thuộc vào các tiêu chí phân loại mà chia bán hàng thành các loại
hình bán hàng khách nhau :

Theo địa điểm giao hàng
 Theo khâu lưu chuyển hàng hóa
 Theo phương thức bán
 Theo mối quan hệ thanh toán
 Các loại hình bán hàng khác
1.1.2. Những kỹ thuật và phương pháp bán hàng cơ bản
1.1.2.1.Hành vi mua của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng (hay hành vi khách hàng) chính
là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từ
khi họ nhận biết được nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ nào đó cho đến
khi họ lựa chọn mua và sử dụng sản phẩm.
1.1.2.2. Kỹ thuật bán hàng
a) Các kỹ thuật bán hàng cơ bản
 Nói câu nói lợi ích
 Thuyết phục
 Từ chối khách hàng
 Xử
lý phản đối
 Thuyết trình bán hàng
b) Quy trình bán hàng
Hiểu rõ quy trình bán hàng, xác định những khâu khó khăn

5
nhất, quan trọng nhất của quy trình chính là điểm mấu chốt để bán
hàng thành công.
Ta có thể chia quy trình bán thành hai dạng đó là bán trực
tiếp tại địa điểm của khách hàng và bán tại cửa hàng.
 Quy trình bán hàng tại cửa hàng:
 Quy trình bán hàng trực tiếp tại địa điểm của khách hàng
1.1.2.3. Chế độ khách hàng lớn
Khách hàng lớn thường được nhận diện thông qua ba đặc
điểm: có tiề
m năng tăng trưởng doanh số lớn, có hành vi mua phức
tạp và thường sẵn sàng hợp tác, liên kết lâu dài với công ty.
Chế độ khách hàng lớn được hiểu là một chiến lược mà
người bán sử dụng để đặt mục tiêu và phục vụ những yêu cầu phức
tạp của các khách hàng bằng cách đối xử riêng biệt với họ trong các
lĩnh vực xúc tiến bán, hành chính hay dịch vụ.
1.1.2.4. Quản lý mối quan h
ệ khách hàng
- Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng ;
- Quản lý quy trình bán hàng, maketing ;
- Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng .
1.1.2.5. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp
những lợi ích gia tăng trong chuỗi giá trị nhằm tối đa hóa tổng giá trị
tới khách hàng.
1.1.3. Nội dung quản trị bán hàng của doanh nghiệp
1.1.3.1. Xây dựng kế hoạch bán hàng
a) Các dạng kế hoạch bán hàng
b) Xây dựng một kế hoạch bán hàng
1.1.3.2. Tổ chức bán hàng

Xây dựng mạng lưới bán hàng
Tổ chức lực lượng bán hàng
6
1.1.3.3. Kiểm soát bán hàng
Kiểm soát hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Giám sát và đánh giá thành tích của nhân viên bán hang
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng
1.1.4.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài
1.1.4.2 . Nhóm các yếu tố bên trong doanh nghiệp
1.2. Dịch vụ truyền hình trả tiền và hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền.
1.2.1. Tổng quan về dịch vụ truyền hình trả tiền
Truyền hình cáp (CATV)
Truyền hình kỹ thuật số mặt đất (DTT)
Truyền hình kỹ thuật số vệ tinh (DTH )
Truyền hình di động
Truyền hình IPTV .
1.2.1.1. Hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ Truyền hình trả tiền.
1.2.1.2.Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền
Công ty cổ phần viễn thông (FPT Telecom)
Tổng công ty truyền thông đa phương tiện Việt Nam( VTC)
Tập đoàn Viễn thông quân đội ( VIETTEL)
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
Công ty Truyền hình cáp Saigontourist ( SCTV)
Trung tâm kỹ thụât truyền hình cáp Việt Nam ( VCTV)
Công ty TNHH Truyền hình số vệ tinh K+
Tổng công ty Truyền thông đa phương tiện Việt Nam ( VTC)
Công ty cổ phần nghe nhìn toàn cầu AVG.
Đài truyền hình thành phố

Hồ Chí Minh ( HTV)
Đài truyền hình Hà nội…
7
Là các đơn vị tiêu biểu đang cung cấp dịch vụ truyền hình trả
tiền tại Việt Nam hiện nay.
1.2.2. Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ truyền hình trả tiền.
Trong 3 năm gần đây trên thị trường Việt Nam, dịch vụ
truyền hình trả tiền bùng nổ với hàng loạt nhà cung cấp .Trên thực tế,
thị trường truyền hình trả tiền đang n
ằm trong tay các nhà cung cấp
lớn, đứng đầu là VTV với 3 thương hiệu là VCTV, SCTV, K+; sau
đó đến BTS - Hà Nội, HTVC - TP.HCM và VTC.
Tính đến hết năm 2012, tổng thuê bao truyền hình trả tiền tại
thị trường Việt Nam khoảng 4.450.000, trong đó 60% thuê bao
truyền hình cáp, 8% truyền hình kỹ thuật số, 18% truyền hình vệ tinh
và 14% truyền hình IPTV.






Hình 1.7 : Thị phần dịch vụ IPTV trong thị trường
truyền hình trả tiền
Về thị ph
ần thuê bao đối với dịch vụ truyền hình số vệ tinh,
hiện VSTV đang chiếm 60% còn VTC chiếm 40% . Trong khi đó
dịch vụ truyền hình cáp hiện SCTV đang ở vị trí thống lĩnh với 48%
thị phần còn các nhà khai thác còn lại chiếm 52% .

1.2.2.3. Bán hàng đối với dịch vụ MyTV.
MyTV là dịch vụ chất lượng cao, với những đặc tính kỹ
thuật khá phức tạp, sử dụng công nghệ mớido đó không phả
i chỉ cần
8
học thuộc lòng đặc điểm dịch vụ là có thể hiểu được những tính năng
nổi trội của dịch vụ. Đặc biệt hiện nay, những thông tin chung về
dịch vụ truyền hình trả tiền, thông tin về các gói dịch vụ và mức phí
đều được công khai trên mạng, thì yêu cầu hiểu, nắm rõ đặc tính kỹ
thuật của dịch vụ lại trở nên vô cùng quan trọng. Nhân viên bán hàng
cần được t
ạo điều kiện trau dồi thêm những kiến thức liên quan đến
đặc tính kỹ thuật của dịch vụ.
MyTVcũng là dịch vụ yêu cầu người mua phải trả một lượng
phí tương đối cao. Để dịch vụ thực sự được chú ý hơn so với đối thủ
cạnh tranh, nhân viên bán hàng cần bổ sung những câu nói lợi ích.
Những câu nói lợi ích này càng sát với đặc điểm riêng của khách
hàng thì chúng càng có giá tr
ị.
Bên cạnh đó các hoạt động hỗ trợ bán hàng : Chăm sóc sau
bán hàng , sử lý hỗ trợ khi có sự cố cũng phải luôn được chú trọng
đặc biệt là hướng đãn khách hàng sử dụng dịch vụ do đặc điểm của
dịch vụ là có sự tương tác.
Cũng do dịch vụ có nhiều sự ưu việt so với dịch vụ truyền
hình trả tiền khác nên khi thực hiện bán hàng c
ần có sự truyền thông
quảng bá chú trọng vào các đặc điểm ưu việt đó nhằm thu hút khách
hàng.
Mặt khác MyTV có thể lắp đặt trên cùng một đường dây cáp
với các dịch vụ viễn thông khác như : Mega vnn, Fiber vnn Do đó

công tác lập hồ sơ và quản lý hồ sơ khách hàng cần chi tiết và chính
xác, từ đó có thể làm căn cứ để đưa ra các chính sách bán hàng phù
hợp và hiệu quả nhất.
9

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG BẮC NINH

2.1.Giới thiệu chung về Viễn thông Bắc Ninh
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 1/1/2008, Viễn thông Bắc Ninh chính thức được thành
lập và bắt đầu đi vào hoạt động độc lập.
Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp nhà nước
Cấp chủ quản: Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam
Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp các dịch vụ Viễn thông –
Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Tổng số cán bộ công nhân viên: 388 nhân viên (tính đến thời
điểm tháng 6/2013).
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
2.1.2.1.Chức năng, nhiệm vụ
Trong giai đoạn hiện nay, khi Việt Nam đang ngày càng
khẳng định vị thế của mình trên thế giới, Viễn thông Bắc Ninh càng
trở thành mắt xích không thể thiếu trong việc duy trì liên lạc giữa
Việt Nam và bạn bè quốc tế. Bên cạnh đó, Viễn thông Bắc Ninh –
đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
chịu trách nhiệm hoạt động trên phạ
m vi địa bàn tỉnh Bắc Ninh có
nhiệm vụ củng cố và phát triển vị thế của Tập đoàn trên khu vực.
Viễn thông Bắc Ninh có chức năng hoạt động sản xuất kinh

doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông và Công nghệ thông tin
trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
10
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
2.1.2.3. Lĩnh vực hoạt động, kinh doanh
Theo quyết định 597/QĐ-TCCB/HĐQT về thành lập Viễn
thông Bắc Ninh, theo giấy chứng nhận hoạt đăng ký hoạt động kinh
doanh số 21.16.000072, Viễn thông Bắc Ninh tham gia hoạt động
sản xuất, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông – Công
nghệ thông tin .
Một số kết quả kinh doanh (giai đoạn 2009 – 2013)
Trở thành mảnh đất tiềm năng cho sự phát triển kinh tế, những
năm gần đây, trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, các khu công nghiệp không
chỉ tăng nhanh về số lượng mà còn tăng mạnh về quy mô đầu tư.
Viễn thông Bắc Ninh đã nhanh chóng thỏa thuận, ký kết các
hợp đồng phát triển các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin với
các doanh nghiệp đầu tư.
Trong bốn năm 2009 – 2012, doanh thu của Viễn thông B
ắc
Ninh không ngừng tăng lên. Đặc biệt năm 2012 lợi nhuận đạt bằng
288% so với năm 2011.
2.2. Dịch vụ MyTV và tình hình kinh doanh dịch vụ MyTV
của Viễn thông Bắc Ninh.
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ MyTV
Dịch vụ IPTV do Công ty VASC - thuộc Tập đoàn Bưu
chính viễn thông Việt Nam (VNPT) trực tiếp xây dựng và triển khai
trên phạm vi toàn quốc với tên gọi thương mại MyTV. MyTV là sản
phẩm của sự hội t
ụ, chỉ với một thiết bị đầu cuối, khách hàng có thể
sử dụng rất nhiều dịch vụ khác nhau qua màn hình TV.

Sử dụng dịch vụ MyTV, khách hàng không chỉ dừng lại ở
việc xem truyền hình đơn thuần mà có thể xem bất cứ chương trình
yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và sử dụng nhiều dịch vụ khác
11
qua màn hình TV như xem phim theo yêu cầu, xem trực tiếp, xem lại
các giải thể thao lớn, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc…
Để sử dụng dịch vụ MyTV, ngoài màn hình TV tại nhà,
khách hàng cần lắp đặt đường truyền Internet của VNPT và bộ giải
mã STB của MyTV.
Các dịch vụ và tính năng được cung cấp trên hệ thống truyền
hình MyTV bao gồm:
- Dịch vụ Truyền hình (Live TV)
- Dịch vụ tạm dừng (Time shift TV)
- Dịch vụ lưu trữ (Network Personal Video Recorder)
- Dị
ch vụ sóng phát thanh trực tuyến
- Dịch vụ truyền hình xem lại (TV on Demand)
- Dịch vụ phim truyện
- Dịch vụ âm nhạc
- Dịch vụ karaoke
- Dịch vụ games
- Dịch vụ thông tin cần biết (T-Information)
- Dịch vụ tiếp thị truyền hình (T-Marketing)
- Dịch vụ chia sẻ hình ảnh (Media Sharing)
- Dịch vụ thể thao
- Dịch vụ tin tức
- Dịch vụ đọc truyện
- Dịch vụ sức khỏe làm
đẹp
- Dịch vụ nhịp cầu MyTV

- Dịch vụ quảng cáo (Advertising)
- Giá cước
Từ 1/3/2013, Công ty VASC đã ban hành quyết định mức
cước thuê bao sàn đối với dịch vụ MyTV, mức phí thuê bao từ
60.000 - 135.000 đồng/tháng.
12
2.2.2. Tình hình thị trường và cạnh tranh trong kinh doanh
dịch vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh
2.2.2.1 . Tình hình Thị trường
Năm 2010, dịch vụ MyTV được Viễn thông Bắc Ninh chính
thức đưa vào thị trường.
Với những ưu thế về chất lượng dịch vụ, đồng thời chi phí sử
dụng MyTV lại không quá cao, các gói giá cước linh hoạt đã giúp
dịch vụ nhanh chóng có được chỗ đứng trên thị trường.
Viễn thông Bắc Ninh xác
định các nhóm khách hàng mục
tiêu bao gồm: Các nhà hàng ,khách sạn; Các sở, ban, ngành; Các đối
tượng khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền có chất
lượng cao, và khả năng tương tác linh hoạt.
2.2.2.2.Cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ MyTV trên địa
bàn tỉnh Bắc Ninh
Tại thị trường Bắc Ninh truyền hình trả tiền hiện nay bị cạnh
tranh mạnh với Truyền hình cáp. Truyền hình AVG. thời gian gần
đây Viettel đẩy mạnh kinh doanh NextTV cùng với gói cáp quang
giá rẻ.
Một số rào cản VNPT Bắc Ninh gặp phải khi tham gia cạnh
tranh:
Giá cả thiết bị đầu cuối STB còn cao và chỉ dùng được với 1
màn hình TV.
Nhận thức của khách hàng về truyền hình tương tác rất thấp,

do vậy cần có thời gian để họ nhận ra tính ưu việt của IPTV.
Đối thủ cạnh tranh trên thị trường có bề dày về kinh nghiệm
trong lĩnh vực truyền hình, kênh nội dung phong phú và tiếp thị
tốt,
được nhiều khách hàng biết đến.
Công nghệ mới, triển khai hàng loạt trên diện rộng đòi hỏi
phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa Công ty VASC với Công ty Viễn
13
thông liên tỉnh (VTN) và VNPT Bắc Ninh trong quá trình triển khai
dịch vụ .
Đội ngũ kỹ thuật viên của dịch vụ MyTV còn cần thời gian
để tích lũy thêm kinh nghiệm và nắm bắt chuyển giao công nghệ .
Cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trên thị trường là Công ty
FPT, Tổng công ty VTC, Tập đoàn Viettel, AVG, K+, Truyền hình
cáp SCTV.
Kết quả kinh doanh dịch vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh
Từ năm 2010 khi đưa dịch vụ MyTV vào cung cấp trên địa
tỉ
nh. Mặc dù gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ
nhưng Viễn thông Bắc Ninh đã thu được kết quả rất khả quan. Doanh
thu tăng theo các năm
Năm 2010 : Phát triển 2.787 thuê bao, doanh thu 1 tỷ 614
triệu đồng
Năm 2011: Phát triển 6982 thuê bao, doanh thu đạt 7 tỷ 163
triệu đồng
Năm 2012 : Phát triển 3736 thuê bao, doanh thu đạt 12 tỷ
891 triệu đông
Năm 2013 kế hoạch doanh thu là 17,5 tỷ đồng, phát triển
4000 thuê bao :
Trong 6 tháng đầu năm 2013 đ

ã thực hiện được : 8 tỷ 016
triệu đồng phát triển được 1.738 thuê bao.
2.3 .Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng đối với dịch vụ
MyTV của Viễn thông Bắc Ninh
2.3.1. Lập kế hoạch bán hàng
Kế hoạch bán hàng của Viễn thông Bắc Ninh được nhân viên
phòng Kế hoạch Kinh doanh thiết lập trên cơ sở đánh giá các kết quả
hoạt động bán từ kỳ trước và xem xét ý kiến trưởng các đơ
n vị.
14
Quy trình lập kế hoạch kinh doanh tại Viễn thông Bắc Ninh
được chia làm 6 bước: Nghiên cứu nhiệm vụ mục tiêu của đơn vị,
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của môi trường, Xác định các mục
tiêu bán hàng, Xây dựng các hoạt động và chương trình bán, Xây
dựng ngân sách bán hàng; Hoàn chỉnh kế hoạch bán hàng.
2.3.2.Tổ chức bán hàng
2.3.2.1. Mô hình tổ chức bán hàng
Mô hình tổ chức bán hàng của Viễn thông Bắc Ninh là mô
hình tổ chức theo khu vực địa lý.
2.3.2.2.Tổ chức l
ực lượng bán hàng
Tuyển chọn đội ngũ bán hàng
Huấn luyện nhân viên bán hàng
Chế độ đãi ngộ
2.3.3. Kiểm soát bán hàng
Kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng
Giám sát và đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng:
Dựa trên khả năng hoàn thành các chỉ tiêu, nhiệm vụ bán để đánh giá
nhân viên.
2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán

hàng đối với dịch vụ MyTV
2.4.1. Yếu tố bên ngoài
Những chính sách từ
phía đối thủ cạnh tranh.
Chính sách quản lý của nhà nước.
2.4.2. Yếu tố nội lực
Cơ sở hạ tầng viễn thông ảnh hưởng tới mục tiêu bán hàng
Nhân lực
Vấn đề thiết kế hệ thống phân phối
2.5. Đánh giá chung thực trạng hoạt động quản trị bán hàng
đối với dịch vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh.
2.5.1. Những thành công, ưu điểm
15
Xem xét thực trạng hoạt động quản trị bán hàng đối với dịch
vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh ta nhận thấy về cơ bản nội dung
các hoạt động quản trị cần thiết đều đã được thực hiện. Trong đó nổi
bật là một số ưu điểm sau:
Công tác lập kế hoạch bán hàng được thực hiện từ đó có thể
định h
ướng các hoạt động bán hàng trong kỳ.
Khách hàng mục tiêu phân bố rải rác trên địa bàn toàn tỉnh.
Việc tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý là phù hợp. Bởi
với phương án tổ chức như trên đã tạo điều kiện cho mỗi trung tâm
có cơ hội tìm hiểu, nắm vững đặc điểm khách hàng của khu vực
mình, đồng thời hạn chế được những chi phí đi lại do khoảng cách
địa lý tạo ra.
Hoạt động đánh giá môi trường kinh doanh thường xuyên
được tiến hành từ đó có thể đưa ra những chính sách hỗ trợ hoạt
động bán hàng.
2.5.2. Một số mặt hạn chế, tồn tại

Hạn chế trong lập kế hoạch bán hàng
Có những thời điểm MyTV đánh giá là sản phẩm tiêu biểu
nhưng phòng Kế hoạch Kinh doanh lại chưa có kế hoạch bán hàng
dành riêng cho dịch vụ.
Để
hỗ trợ cho hoạt động bán hàng dịch vụ , một số MyTV
các chính sách ưu đãi, khuyến mãi được đưa ra ứng với các gọi dịch
vụ khác nhau tuy nhiên những chính sách này lại được xây dựng
không dựa trên những mục tiêu cụ thể, có thể đo đếm được. Hồ sơ
khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV vẫn còn sơ sài, VNPT Bắc Ninh
đã đưa ra căn cứ xác định khách hàng lớn, khách hàng quan trọng
như
ng lại chưa thiết lập hồ sơ khách hàng lớn, riêng biệt cho nhóm
đối tượng này.
Nội dung nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh vẫn chưa chi tiết,
gây khó khăn cho hoạt động quản trị bán hàng.
16
Hạn chế trong tổ chức bán hàng
Hình thức bán hàng chủ yếu tại quầy giao dịch.
MyTV là dịch vụ đòi hỏi sự hiểu biết kỹ thuật cao. Khách
hàng của dịch vụ cũng yêu cầu được biết rõ hơn những lợi ích khi sử
dụng dịch như xác suất xảy ra sự cố, cam kết thời gian ứng cứu – giải
quyết sự cố…VNPT Bắc Ninh mới tổ
chức bán hàng cá nhân cho
dịch vụ này. Nhiều nhân viên bán hàng mới chỉ nắm bắt được những
lợi ích chung của MyTV, chưa nắm được rõ điểm nội trội của MyTV
so với dịch vụ truyền hình trả tiền do các nhà cung cấp khác cung
cấp trên địa bàn Trong khi đó, nhân viên kỹ thuật – những người
luôn ở bên khách hàng khi có sự cố lại chưa được đào tạo những kỹ
năng bán hàng cần thiết.

Chế độ lương của nhân viên không chịu ảnh hưởng nhiều
của doanh số bán. Do đó, nhân viên chỉ hoàn thành mức chỉ tiêu đạt
ra mà không có động lực đẩy mạnh doanh số, doanh thu.
Hạn chế trong kiểm soát bán hàng
Phòng Kế hoạch Kinh doanh mới chỉ đưa ra chỉ tiêu phát
triển lượng thuê bao cho các đơn vị. Những chỉ tiêu đặc biệt cho từng
gói dịch vụ chưa được thiết lập ngay cả khi các chương trình xúc tiến
áp dụng cho riêng biệt gói dịch vụ. Những chỉ tiêu về chi phí cũng
không được đưa ra do đó khó đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị
bán hàng. Những chỉ tiêu liên quan đến hoạt động sau bán hàng cũng
không được xác định trong khi đây chính là điểm mấu chốt để doanh
nghiệp xác định khả năng giữ khách hàng của mình.
Kiểm soát bán hàng mới chỉ dừng ở mức độ kiểm soát khả
n
ăng hoàn thành mục tiêu của nhân viên bán hàng, chưa kiểm soát
hành vi thực hiện hoạt động bán hàng của nhân viên.
2.5.3. Nguyên nhân của thực trạng
Những thành tựu mà hoạt động bán hàng đối với dịch vụ
MyTV có được chủ yếu xuất phát bởi hệ thống cơ sở hạ tầng viễn
17
thông vững chắc, ổn định cùng với những đặc tính ưu việt mà dịch
vụ MyTV mang lại.
Hệ thống phân phối, hỗ trợ cung cấp dịch vụ được xây dựng
dựa trên hệ thống phân phối chung cho toàn thể các dịch vụ mà Viễn
thông Bắc Ninh cung cấp. Điều này giúp tận dụng, tiếp kiệm được
các nguồn lực.
Số lượng những khách hàng mục tiêu của dịch v
ụ MyTV
không phải là ít và quy mô đó còn tiếp tục tăng mạnh trong thời gian
tới. Tuy nhiên xem xét kết quả lượng thuê bao trong giai đoạn 2012

và 6 tháng đầu năm 2013 ta nhận thấy các con số tuy có tăng lên
song còn quá nhỏ so với quy mô thị trường.
Với nhóm khách hàng cá nhân, MyTV có lợi thế khi có sản
phẩm chủ lực Mega VNN, Fiber được ưa chuộng trên thị trường. Với
nhóm khách hàng là tổ chức, hình thức bán hàng cá nhân nhưng có
phần thụ động đã khiến cho dị
ch vụ chưa thực sự nổi trội.
Hoạt động lập kế hoạch bán hàng có được thực hiện nhưng
những nội dung cần thực hiện trong hoạt động này lại được làm chưa tốt
(hệ thống dữ liệu khách hàng sơ sài, hệ thống chỉ tiêu không đầy đủ…).
Kế hoạch bán hàng của MyTV luôn được lập cùng với những dịch vụ
khác nên khó đánh giá hiệu quả
hoạt động kinh doanh dịch vụ.










18

CHƯƠNG III
MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG BẮC NINH
3.1.Định hướng của VNPT và mục tiêu phát triển của Viễn
thông Bắc Ninh

3.1.1. Định hướng phát triển của VNPT
Mục tiêu phát triển của VNPT giai đoạn 2012 – 2020:
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu cụ thể
3.1.2. Mục tiêu của Viễn thông bắc Ninh
Các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng đối với
dịch vụ MyTV của Viễn thông Bắc Ninh
3.2.1. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch bán hàng
Xác định rõ mục tiêu bán hàng và ngu
ồn lực phân bổ cho
dịch vụ MyTV
Bổ sung loại kế hoạch bán hàng theo từng chiến dịch
Gắn kết hoạt động xúc tiến bán hàng của Viễn thông Bắc
Ninh với các hoạt động của Công ty VASC .
3.2.2. Hoàn thiện tổ chức bán hàng
3.2.2.1.Đổi mới mô hình tổ chức bán hàng
Mô hình tổ chức bán hàng sẽ không đơn giản là theo khu vực
địa lý nữa mà trở thành mô hình kết hợp giữa tổ chức theo khu vực
địa lý và t
ổ chức theo khách hàng. Cụ thể, mô hình sẽ như sau:
19

Hình 3.1: Mô hình tổ chức bán hàng đề xuất
Tiến hành phân loại khách hàng thành hai nhóm:
Nhóm khách hàng lớn sẽ do phòng Kế hoạch Kinh doanh
đảm nhận. Hình thức bán chủ yếu là bán theo nhóm.
Những khách hàng khác bao gồm: các doanh nghiệp vừa và
nhỏ, các cá nhân và hộ gia đình sẽ do các trung tâm viễn thông,
đơn vị giao dịch trong tỉnh đảm nhận.
. Nhân viên phòng Kế hoạch Kinh doanh cần trực tiếp phụ

trách nhóm, quản lý mối quan hệ với các thành viên trong nhóm. Do
đó, việc đổi mới mô hình tổ chức bán hàng là thự
c sự cần thiết.
3.2.2.2. Phát triển phân phối
Tổ chức kênh bán hàng trực tiếp tại siêu thị, cửa hàng điện
máy lớn
Gi¸m ®èc
b¸n hµng
Kh¸ch hµng
lín quan träng
Kh¸ch hµng
kh¸c
Phßng kÕ ho¹ch
kinh doanh
Trung t©m dÞch
vô kh¸ch hµng
TTVT
Tiªn Du
§iÓm giao dÞch
Suèi Hoa

20
Tại các Bắc Ninh nhu cầu đi siêu thị và mua sắm là rất cao
đối với các mặt hàng điện máy. Vì vậy việc kết hợp với các cửa hàng
điện máy và các siêu thị này để giới thiệu dịch vụ cũng như bán hàng
sẽ có hiệu ứng lan tỏa rất tốt vì khách hàng ngoài việc được mua sản
phẩm điện máy lại được trải nghiệm trực tiếp dịch vụ với tính n
ăng
tương tác cao.
Tiếp tục đẩy mạnh và duy trì các kênh bán hàng sau:

- Kênh phân phối bán hàng tại các điểm giao dịch.
- Kênh bán hàng qua điện thoại hoặc Internet-
- Kênh bán hàng trực tiếp tại địa chỉ khách hàng
3.2.2.3. Áp dụng chế độ khách hàng lớn trong bán hàng.
Hiện nay Viễn thông Bắc ninh giao nhiệm vụ cho phòng kế
hoạch kinh doanh sẽ là bộ phận trực tiếp chịu trách nhiệm các hoạt
động bán hàng dành cho khách hàng lớn. Tuy nhiên, có những thời
điểm, MyTV được đư
a lên vị trí ưu tiên so với các dịch vụ khác, mục
tiêu doanh số, doanh thu bán hàng được đặt ra cao hơn hẳn so với
các thời kỳ trước đó. Trong những thời điểm này, ta cần thiết lập đội
ngũ bán hàng theo dự án. Đội ngũ bán hàng này sẽ bao gồm nhân
viên của phòng Kế hoạch Kinh doanh, nhân viên kỹ thuật thuộc
Trung tâm ứng cứu thông tin, nhân viên phòng Tài chính kế
toán…Nhiệm vụ đặt ra cho đỗi ngũ bán hàng này đó là phối hợp linh
hoạt, đưa ra những chính sách ưu đãi, đặc biệt nhằm tăng mới số
lượng khách hàng lớn đồng thời giữ chân những khách hàng quan
trọng.
3.2.2.4. Hoàn thiện hồ sơ khách hàng
3.2.3. Hoàn thiện kiểm soát bán hàng
Để hệ thống các chỉ tiêu kiểm soát thêm đầy đủ và hoàn
thiện, Viễn thông Bắc Ninh cần xây dựng và công bố chỉ tiêu chất
lượng đối với dịch vụ MyTV. Thông qua đó, thống kê các số lượng
21
sự cố phát sinh trong kỳ, số lượng sự cố được giải quyết theo hạn
mức thời gian, số lượng sự cố vượt hạn mức thời gian và số lượng
khách hàng thôi sử dụng dịch vụ trong các khoảng thời gian. Tổng
hợp những thống kê trên, tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị
trường, nghiên cứu khách hàng, ta có thể xác định được những
nguyên do khách hàng giảm mức độ sử

dụng hay thôi sử dịch vụ, từ
đó đưa ra hướng giải quyết.
Giám sát và đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng
Bán hàng vốn là công việc đòi hỏi sự linh động, sáng tạo rất
cao. Tuy nhiên, hoạt động bán hàng vẫn cần phải có sự chỉ đạo, kiểm
soát, đánh giá với mục đích cuối cùng là đảm bảo mục tiêu bán hàng
đề ra.
Do đó Viễn thông Bắc Nịnh cần chú trọng hơn nữa trong
việc
đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng cả về mục tiêu
doanh số và hành vi bán hàng.
Có thể lựa chọn được những thành viên ưu tú, đưa ra những
chính sách khuyến khích, tạo động lực làm việc cho họ.
3.2.4. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Viễn thông Bắc Ninh cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách
hàng với các nội dung cơ bản đó là song song với việc mỗi khách
hàng có một mã khách hàng riêng, thông tin khách hàng cần được
cập nhật bao gồ
m :
- Thông tin cơ bản về khách hàng (tên, địa chỉ khách hàng,
số điện thoại liên hệ)
- Thông tin về gói dịch vụ MyTV khách hàng đang sử dụng
(Tên gói dịch vụ, thời gian bắt đầu sử dụng/thời gian sử dụng.
- Các chương trình khuyến mãi đã hưởng, các chương trình
khuyến mãi còn hiệu lực, các chương trình khuyến mãi sắp tới được
phép áp dụng cho khách hàng
22
- Thông tin về các sự cố sử dụng: số lần phản ánh sự cố, thời
gian xảy ra sự cố, nội dung sự cố, phương án giải quyết sự cố, khả
năng giải quyết sự cố.

- Thông tin về những dịch vụ viễn thông – công nghệ thông
tin khác mà khách hàng đang sử dụng (những thông tin này được thu
nhập càng nhiều càng hữu ích cho các hoạt động bán hàng, chăm sóc
khách hàng giữa MyTV và các dịch v
ụ liên quan)
Với những khách hàng lớn, hồ sơ khách hàng lớn cần chi tiết
các nội dung hơn như:
- Thông tin chung về hoạt động sản xuất kinh doanh của
khách hàng
- Mối quan hệ từ trước tới nay của khách hàng với doanh
nghiệp
- Mối quan hệ của khách hàng với các đối thủ cạnh tranh
- Thông tin nhu cầu, hành vi mua của khách hàng
- Thông tin về những nhân vật tham gia quá trình mua hàng,
phương thức tiếp cận những nhân vật này.
- Đánh giá v
ị trí của doanh nghiệp với từng đối thủ trên cơ
sở thông tin, dữ liệu về khách hàng.
3.2.5. Hoàn thiện lực lượng bán hàng
Nếu ta coi nhân viên bán hàng là người tạo ra đơn hàng, làm
tăng số thuê bao mới cho doanh nghiệp thì nhân viên kỹ thuật lại là
người có ý nghĩa quan trọng trong việc kéo dài hiệu lực của đơn
hàng, làm giảm số thuê bao thôi sử dụng dịch vụ.
Khi khách hàng gặp sự cố, nhân viên kỹ thuật là người hỗ tr
ợ
khách hàng. Quá trình hỗ trợ có thể được thực hiện gián tiếp qua điện
thoại hoặc trực tiếp tại địa chỉ khách hàng. Thái độ lắng nghe, cảm
thông với những khó khăn của khách hàng cùng với những lời tin
cậy về khả năng giải quyết sự cố sẽ là điểm cộng cho dịch vụ.
23

Việc huấn luyện nhân viên kỹ thuật nói những câu lợi ích,
huấn luyện các kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống là cần thiết.
Nếu ta coi nhân viên bán hàng là người tạo ra đơn hàng, làm
tăng số thuê bao mới cho doanh nghiệp thì nhân viên kỹ thuật lại là
người có ý nghĩa quan trọng trong việc kéo dài hiệu lực của đơn
hàng, làm giảm số thuê bao thôi sử dụng dịch vụ.
Việc huấn luyện nhân viên kỹ thuật nói những câu l
ợi ích,
huấn luyện các kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống là cần thiết.
3.2.6. Một số giải pháp hỗ trợ cho hoạt động quản trị bán
hàng
- Giải pháp chăm sóc khách hàng.
- Giải pháp truyền thông quảng bá.

KẾT LUẬN
Hoạt động quản trị bán hàng là hoạt động rất quan trọng cho
chiến lược sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, vì vậy, hoàn
thiện hoạt động quả
n trị bán hàng là một yêu cầu thiết yếu. Không
ngừng hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng trong mỗi thời kỳ kinh
doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp luôn chủ động ứng phó với các thay
đổi của môi trường kinh doanh, thoả mãn tốt hơn nhu cầu thị trường,
từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trên cơ sở xác định rõ mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu của đề tài, luậ
n văn đã góp phần tổng hợp giải quyết một
số vấn đề sau:
1. Tổng hợp những lý thuyết cơ bản nhất về quản trị bán
hàng, các hoạt động quản trị bán hàng của các doanh nghiệp. Đồng
thời luận văn cũng phân tích thực trạng thị trường dịch vụ truyền

hình trả tiền hiện nay để chỉ ra rằng hoạt động quả
n trị bán hàng phải
luôn được định hướng và hoàn thiện l là quy luật tất yếu khách quan