Khoá luận tốt nghiệp một số biện pháp nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng kabin

Thành phố Hồ Chí Minh – 2021


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngành
Quản trị nhà hàng – khách sạn

Đề tài
Một số biện pháp nâng cao quy trình
phục vụ nhà hàng Kabin
tại khách sạn Renaissance Riverside
Hotel Saigon
Giảng viên hướng dẫn
xxx
Sinh viên
xxx
MSSV: xxx


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên xxx xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Luận án tốt nghiệp
này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chun ngành
(có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định): Nội dung trong luận án này do kinh nghiệm
của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại nhà hàng Kabin thuộc
khách sạn Renaissance Riverside Hotel Sagion KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài
liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp
luật.

Sinh viên

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề luận án tốt nghiệp này trước tiên em xin gửi đến các quý
thầy, cô giáo trường Đại học xxx lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất.
Đặc biệt, em xin gởi đến thầy xxx – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn
thành chuyên đề luận án tốt nghiệp này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận
F&B tại khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon đã tạo điều kiện thuận lợi cho em
được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn, đã giúp đỡ, cung cấp
những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề luận án tốt nghiệp này.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của Trường Đại học xxx và các
Khoa Phịng ban chức năng đã tạo cho em có cơ hội được thực tập nơi mà em yêu thích,
cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô giáo đã
giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong
việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau này của bản thân.
Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập, hồn thiện chun
đề này em khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp
từ cơ cũng như các anh chị lãnh đạo tại khách sạn.
Em xin chân thành cảm ơn!


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TP. HCM, ngày...............tháng...............năm 20......
Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU

1

1.

Lý do chọn đề tài 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu

3.

Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 1

4.

Giới thiệu kết cấu của khóa luận tốt nghiệp 2

1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN
3
1.1. Khách sạn

3

1.1.1. Khái niệm

3

1.1.2. Phân loại khách sạn 4
1.2. Nhà hàng

6

1.2.1. Khái niệm

6

1.2.2. Phân loại nhà hàng 6
1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
1.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn

9

12

1.3.1. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ 12
1.3.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng

14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG KABIN TẠI
KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE HOTEL SAIGON 18
2.1. Giới thiệu khái quát về Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon 18

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 18
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động 19
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban 23
2.1.4. Định hướng phát triển trong thời gian tới 26
2.2. Phân tích quy trình phục vụ nhà hàng Kabin tại khách sạn Renaissance
Riverside Hotel Saigon 27
2.2.1. Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Kabin

27

2.2.2. Phân tích quy trình phục vụ nhà hàng Kabin

35

2.2.3. Nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ nhà hàng Kabin 50
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG 53
3.1. Một số biện pháp đề xuất đối với nhà hàng Kabin
3.2. Các kiến nghị đối với doanh nghiệp

53

53


KẾT LUẬN 55

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CÁC TỪ CHUYÊN NGÀNH

một giá

quay hoặc nướng

ớp vỏ mỏng và được hấp chín

hục vụ ăn uống cho khách hàng

ơn trong công việc bán hàng

và có giá trị tương đương tiền tệ

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Các thương hiệu của tập đồn Marriott
Hình 2: Các khách sạn của Marriott tại Việt Nam
Hình 3: Các giai đoạn của khách sạn Renaissance


Hình 4: Phịng Deluxe city view
Hình 5: Phịng R club room
Hình 6: Phịng Deluxe suit
Hình 7: Phịng Executive suite
Hình 8: Phịng President suite
Hình 9: Nhà hàng Viet Kitchen
Hình 10: Cửa chính của nhà hàng Kabin
Hình 11: Rbar
Hình 12: Artrium lounge
Hình 13: Liquid sky bar
Hình 14: Các phịng họp Mê Linh
Hình 15: Các phịng Mimosa tổ chức tiệc, hội nghị
Hình 16: Phía bên trái nhà hàng từ cửa nhìn vào
Hình 17: Phía bên phải nhà hàng từ cửa nhìn vào

Hình 18: Phía bên trong nhà hàng từ cửa nhìn vào
Hình 19: Phía sau của nhà hàng
Hình 20: Phịng VIP 20 người
Hình 21: Phịng VIP có tầm nhìn cửa sổ
Hình 22: Cách setup bàn hình chữ nhật
Hình 23: Cách setup bàn trịn
Hình 24: Thực đơn buffet giá 368++/khách
Hình 25: Thực đơn buffet giá 798++/khách
Hình 26: Thực đơn buffet giá 898++/khách


MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Hiện nay, ngành dịch vụ đặc biêt lĩnh vực nhà hàng – khách sạn chiếm tỷ lệ nhân
lực khá cao, địi hỏi phải có nhiều kỹ năng mềm cũng như kiến thức chuyên ngành và
ngoại ngữ phải tốt để có thể đáp ứng hết được mọi nhu cầu, làm thỏa mãn tất cả các
vấn đề được đưa ra. Do đó cần phải được đào tạo từ cơ bản đến chuyên ngành một
cách chính xác nhất, đem lại hiệu quả cao trong quá trình hoạt động. Ngồi ra, khơng
chỉ về phục vụ khách hàng mà cịn quản lý được nhân lực, đội ngũ nhân viên tương
đồng về kỹ năng lẫn kiến thức để có thể tạo nên một nhóm bộ phận hồn thiện và cân
bằng nhất. Xuất phát từ những yêu cầu trên, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu
“Một số biện pháp nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng Kabin tại khách sạn
Renaissance Riverside Hotel Saigon” cho Khóa luận tốt nghiệp.
2.

Mục tiêu nghiên cứu

Nhằm mục đích có thể nếu lên vấn đề và đưa ra được hướng giải quyết cho những
vấn đề dễ mắc phải trong quy trình phục vụ ăn uống cho khách hàng được thay đổi,
khắc phục và phát triển hơn nữa. Từ đó, cần phải biết rằng những ưu điểm nào cần
được phát huy hơn và những hạn chế nào cần được giải quyết vì vậy cần phải có sự
nghiên cứu một cách khoa học mới có thể cải thiện được.
3.
•

•

4.

Phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu bằng các phương pháp:
• Thu thập và xử lý thơng tin.
• Điều tra thực tế.
Phạm vi nghiên cứu: Nhân viên và khách hàng tại khách sạn Renaissance
Riverside Hotel Saigon

Giới thiệu kết cấu của khóa luận tốt nghiệp

Kết cấu của luận án tốt nghiệp bao gồm 4 phần:
•
•
•
•

Lời mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn

Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Kabin tại khách sạn
Renaissance Riverside Hotel Saigon
Chương 3: Một số biện pháp nâng cao hoạt động

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN


1.

Khách sạn
1. Khái niệm

Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng và phịng ngủ được
trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích phục vụ kinh
doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung
và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội
nghị... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao
từ 1 đến 5 sao. Đây là loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm
bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số
yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời
gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký
kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Nơi đây cịn là
cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo
đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ
sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phịng
với phịng ngủ và phịng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa
nhiệt độ, điện thoại, tivi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ

nấu nước nóng.
Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các
trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác như
đánh bạc.

2.

Phân loại khách sạn

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn
uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu
hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng
hố. Ngồi hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động
khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí... Trong các dịch
vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch
vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí... có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán
cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là... Trong các dịch vụ khách sạn
cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hố khách phải trả tiền, có những
dịch vụ và hàng hố khách khơng phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch
vụ khuân vác hành lý... Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần
quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân
theo lãnh thổ.
Các loại hình khách sạn bao gồm:


•

•

•

•

•

•

•

2.

Khách sạn thương mại: là loại hình khách sạn thường tập trung ở các
thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đối tượng chính là
khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch.
Khách sạn sân bay: tọa lạc tại gần các sân bay quốc tế ví dụ khách sạn
sân bay Tân Sơn Nhất, đối tượng chính là là các nhân viên phi hành đồn,
khách chờ Visa…
Khách sạn bình dân: khơng nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các
bến xe, nhà ga... với các tiện nghi tối thiểu. Ví dụ như khu du lịch ba lơ...
Khách sạn sịng bạc: chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu chơi, giải
trí, cờ bạc... thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Ví
dụ như các khách sạn ở Ma Cao, Las Vegas...
Khách sạn nghỉ dưỡng: là sản phẩm khách sạn có từ 20 - 30 phịng, mang
đậm thương hiệu riêng của nhà đầu tư. Đây được xem là dòng sản phẩm
mới mẻ xuất hiện tại đảo ngọc, tại đây các nhà đầu tư có thể thể tự do lựa
chọn tự quản lý và vận hành hoặc để đơn vị thuê vận hành... Nằm ở các
vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng... Ví dụ Phan Thiết,
Mũi Né, Nha Trang, Vũng Tàu...
Khách sạn căn hộ: Nằm trong các thành phố lớn, có các loại phịng với
diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng:
phòng ăn - khách- ngủ - bếp. Đối tượng lưu trú là khách đi du lịch theo

dạng gia đình, khách thương gia, khách công vụ, các chuyên gia đi cơng
tác ngắn và trung hạn. Có các dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách trong
thời gian lưu trú.
Nhà nghỉ ven xa lộ: Thường có nhiều ở nước ngồi, chủ yếu nằm trên các
tuyến đường cao tốc. Đối tượng là khách hàng đi du lịch bằng xe ôtô, xe
hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phịng mình.

Nhà hàng
1.

Khái niệm

Nhà hàng hay tiệm ăn là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và
phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở
đó. Ngồi ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện
"mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc
thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn
uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt các
món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng).
Nhà hàng thường có một người chủ nhà hàng (hay gọi là ơng chủ hoặc bà chủ,
các nhân viên nấu bếp và người bếp trưởng được gọi là đầu bếp (tiếng Anh: chef,
nguyên nghĩa theo tiếng Pháp là "chính") và các nhân viên phục vụ (bồi bàn). Nhà
hàng phải có các thực đơn cụ thể dành cho khách, bố trí bàn ghế để phục vụ, các


món ăn, thực phẩm, thức uống... đồng thời phải có các thiết bị và nơi chế biến thức
ăn (bếp). Nhà hàng khác với quán ăn, hay tiệm ăn ở chỗ quy mơ hơn và số lượng
món ăn phong phú hơn. Nhà hàng có thể được đặt tên theo người chủ, theo địa
phương hoặc theo đặc sản hay các món ăn đặc trưng.

2.

Phân loại nhà hàng
1. Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ
biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ
ăn mà nhà hàng phục vụ. Bao gồm:
•
•
•
•
•

Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn
Âu.
Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý
Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa
Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu

2.

Phân loại nhà hàng theo quy mô đẳng cấp

Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:
•
•
•
•

Nhà hàng bình dân/ các qn ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường
phố.
Nhà hàng trung – cao cấp
Nhà hàng rất sang trọng
Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học…

3. Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ

Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến
nhất hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm:
•
•
•
•
•
•

Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service)
Nhà hàng chọn món (A lacarte)
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop)
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food)
Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)


4.

Phân loại theo đồ ăn chuyên

Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:

•
•
•
•

5.

Nhà hàng hải sản/đặc sản: chun các món ăn hải sản hoặc các món
ăn đặc sản của các vùng miền
Nhà hàng chun gà/bị/dê: chun phục vụ các món được chế biến
từ gà/ bò/ dê
Nhà hàng bia hơi
Nhà hàng Lẩu

Các phân loại khác
Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít cịn phân loại
nhà hàng theo các tiêu chí khác. Cụ thể như sau:
•

•

•

3.

Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết:
• Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp cơng
nghiệp, trường học, cơ quan hành chính…
• Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn
uống

Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm:
o Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của
một dân tộc nhất định
o Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của
một vùng miền nhất định
Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu:
o Nhà hàng tư nhân
o Nhà hàng nhà nước
o Nhà hàng cổ phần
o Nhà hàng liên doanh
o Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
o Nhà hàng 100% vốn đầu tư nước ngồi

Vai trị và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
1. Vai trị của bộ phận nhà hàng
•

F&B đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách:
• Đây là vai trò đầu tiên và cũng là quan trọng nhất của bộ phận
F&B trong khách sạn, đảm bảo chất lượng phục vụ và đáp
ứng tốt nhu cầu thiết yếu của khách.
• Nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Ngồi việc nghỉ
ngơi, lưu trú ở khách sạn thì họ thường quan tâm đến một số


dịch vụ khác như: ăn uống, spa giải trí, đi lại… Chính vì vậy,
khách sạn của bạn càng cung cấp nhiều dịch vụ càng được
nhiều khách đến lựa chọn. Nếu khách sạn bạn mang đến cho
họ một không gian nghỉ ngơi sang trọng, đầy đủ tiện nghi và
dịch vụ ăn uống ln được phục vụ tốt thì chắc hẳn khách sẽ

quay lại và sử dụng dịch vụ của bạn nhiều hơn.
•

F&B góp phần thúc đẩy doanh thu cho khách sạn

Theo báo cáo thống kê từ một số khách sạn thì F&B là một loại hình
dịch vụ mang lại doanh thu rất cao cho khách sạn. Dịch vụ F&B càng tốt
thì khách sạn lại các có thêm nhiều hợp đồng về dịch vụ ăn uống như: Tiệc
hội nghị, tiệc cưới, dự thảo…
•

2.

Tăng cường nhận diện thương hiệu cho khách sạn
o Bộ phận F&B càng phát triển, chất lượng phục vụ tốt, các
món ăn, đồ uống ngon, đặc sắc thì càng thu hút nhiều du
khách quay trở lại khách sạn những chuyến đi lần sau. Và
chắc chắn rằng họ sẽ không ngần ngại để lại Feedback tốt,
tích cực về khách sạn bạn trên những trang web, mạng xã hội
hay diễn đàn về khách sạn, du lịch.
o Đồng thời, cũng làm tăng khả năng nhận diện thương hiệu
cho khách sạn, thu hút nhiều du khách đến sử dụng dịch vụ
nhiều hơn.

Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
F&B là bộ phận mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn khách nói
chung và bộ phận nhà hàng nói riêng chỉ sau bộ phận buồng phịng. Bộ phận
này chun phụ trách những cơng việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn,
được chia thành 2 bộ phận: bếp và bàn
Chức năng của bộ phận này không chỉ là cung cấp thức ăn, đồ uống cho

khách hàng, hoạch tốn chi phí của khách hàng mà cịn phục vụ cho cả những
khách hàng đang lưu trú tại khách sạn. Bộ phận nhà hàng gồm 3 hoạt động
chính là chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn,
phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như:
tổ chức sự kiện, buffet hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.

3.

Quy trình phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn
1. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ
•

Chuẩn bị trước giờ ăn
o Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa.


Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu
chuẩn nhà hàng.
o Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách.
o Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi
của khách hàng đó.
o Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ
đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách.
Chào đón khách và xếp chỗ
o Đầu tiên, khi khách đến, nhân viên Phục vụ phối hợp với Lễ tân
chào đón khách bằng ngơn ngữ thích hợp theo tiêu chuẩn của nhà
hàng.
o Bắt đầu hỏi khách về vấn đề đặt bàn, có bao nhiêu người cùng
dùng bữa tối tại nhà hàng, có muốn ngồi ở phịng đặc biệt, phịng
dành cho người hút thuốc hay không…

o Tiến hành hướng dẫn khách về vị trí ngồi theo mong muốn của
khách bằng bàn tay với các ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay
về vị trí bàn.
o Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách lịch sự với khách, nên đi trước
khách từ 1 – 1,5 mét.
o Khi đã tới vị trí bàn, nhân viên Phục vụ giới thiệu đây là bàn của
khách.
Phục vụ khách trong nhà hàng
o Kéo ghế nhẹ nhàng để khách ngồi, không gây tiếng động lớn gây
ồn xung quanh. Lưu ý ưu tiên mời phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em
trước.
o Tiến hành trải khăn ăn cho khách, nếu khách thưởng thức bữa ăn
kiểu a la carte thì nhân viên Phục vụ trả khăn ăn vào lòng khách,
nếu khách ăn kiểu buffet thì gấp khăn ăn thành hình tam giác rồi để
bên trái vị trí ngồi của khách.
o Nhân viên Phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng
tay phải, nghiêng thân mình khoảng 30 độ.
o Lùi về đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét và đợi khách chọn món.
o Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu
cho khách dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra.
o Điền thơng tin món ăn khách chọn vào phiếu order.
o Xin ý kiến của khách về cách chế biến món ăn: Bình thường, ít cay
hay cay nhiều, chín tái hay chín tồn bộ…
o Lặp lại order cho khách một lần nữa để đảm bảo khơng sai sót.
o Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển order cho bộ phận bếp
hay bar và thu ngân.
o Mang khay thức ăn ra cho khách theo đúng quy trình phục vụ bàn
tại nhà hàng.
o Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng.
o

•

•


Đứng ở vị trí thích hợp và dễ dàng để khách nhìn thấy nhằm phục
vụ khách nhanh chóng khi khách có u cầu.
Thanh tốn và xin ý kiến của khách
o Báo với thu ngân tiến hành thanh toán và đưa hóa đơn khi thấy
khách dùng bữa xong và có nhu cầu thanh tốn. Kẹp hóa đơn vào
sổ da lịch sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh tốn.
o

•

•

•

2.

Tiễn khách
o Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng. Chào tạm biệt và hẹn
gặp lại khách vào lần sau.
Thu dọn
o Tiến hành thu dọn rất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách. Dọn
dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ. Sắp xếp, bố trí lại
bàn mới để tiếp tục đón khách tiếp theo.

Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng
1. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tương đối lớn đối với chất lượng phục vụ nhà
hàng trong khách sạn. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại,
thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo
cho khách hàng không gian sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự
tiện lợi và đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất
đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ
trong q trình phục vụ được hồn thiện và được chun nghiệp hơn tốt hơn
giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện
đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của
những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật
chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng khơng hài lịng tức là chất
lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách
sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.

2.

Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến
cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy
đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực
tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên
cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và
những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về


doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và

ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Họ đóng vai trị như một
người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là
dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách
sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội
ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì cũng khơng đảm bảo chất
lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục
vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh
giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn,
trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh
thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay
khơng đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

3.

Một số yếu tố khác
•

•

•

•

Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất
lượng phục vụ được hồn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc
giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể
thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ

đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu
chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ
được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của
khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
để phục vụ khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh
tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất
lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn
so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu
hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được
những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp
khách sạn hiểu đúng những ngun nhân làm cho khách khơng hài
lịng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt
hơn cho khách hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG
KABIN TẠI KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE HOTEL SAIGON


2.1. Giới thiệu khái quát về Khách sạn Renaissance Riverside Hotel
Saigon
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Renaissance Riverside Hotel Saigon là khách sạn trực thuộc tập đoàn Marriott
International, là tập đoàn quản lý khách sạn lớn trên thế giới có trụ sở đặt tại
Maryland, Mỹ. Hiện đang có hơn 7000 khách sạn với hơn 1,1 triệu phòng, hơn 30
thương hiệu, hơn 85 ngơn ngữ và có mặt trên 130 quốc gia khắp thế giới.
Hiện nay, các thương hiệu của tập đoàn Marriott sẽ được chia thành 3 phân khúc
khác nhau là Luxury - những thương hiệu khách sạn xa xỉ, sang trọng thường giành

cho giới thượng lưu, Premium – những thương hiệu khách sạn cao cấp và Select –
những thương hiệu khách sạn có sự lựa chọn dễ dàng. Classic là dịng cổ điển, có
các giá trị mang tính vượt thời gian mang tính văn hố nhưng mỗi thương hiệu sẽ có
dịch vụ và phong cách thiết kế cũng sẽ khác nhau. Distinctive là dòng tạo nên sự
khác biệt mang tính độc đáo, hiện đại, đổi mới, mang tính riêng biệt khi trải nghiệm
dịch vụ tại đây.
Vào năm 1997 Marriott International đã thu mua thương hiệu Renaissance từ
công ty New World Development Company và khi đó chỉ mới hơn 70 khách sạn.
Đến năm 2007 Marriott International đã mở rộng thương hiệu Renaissance lên số
lượng gấp đôi với hơn 140 khách sạn trên thế giới. Năm 2009 Renaissance đã định
vị lại thương hiệu theo phong cách Lifestyle với hơn 150 khách sạn và đến hiện tại
Renaissance đã có trên 160 khách sạn trên toàn thế giới.
Thương hiệu khách sạn Renaissance trên toàn thế giới được biết đến là thương
hiệu dành riêng cho các doanh nhân trẻ, có sở thích khám phá những điều mới lạ
trong những chuyến công tác. Khách hàng có thể trải nghiệm những kỳ nghỉ thật
đáng nhớ thơng qua các dịch vụ, tiện ích do khách sạn mang lại với sự sáng tạo và
mang đậm tính địa phương. Là thương hiệu khách sạn 5 sao mang phong cách
lifestyle sẽ đem đến cho khách hàng một sự trải nghiệm độc đáo, khách hàng có thể
khao khát khẳng định mình, tự hào khi nói được họ là ai – “Renaissance guests are
spontaneous explorers”.
Renaissance Riverside Hotel Saigon được thành lập vào ngày 18 tháng 10 năm
1999 thuộc Saigon Riverside Hotel Company Limited, được quản lý bởi tập đoàn
Marriott International. Đây là khách sạn sang trọng và nổi tiếng cao 21 tầng, được
sở hữu tầm nhìn tồn cảnh hướng ra sơng Sài Gòn, tọa lạc ngay giữa trung tâm kinh
tế - hành chính – du lịch của thành phố Hồ Chí Minh sơi động, nhộn nhịp và đặc
biệt là phía trước khách sạn được đặt vòng xoay đài tưởng niệm rất nổi tiếng là vị
tướng Trần Hưng Đạo và các địa điểm lân cận nổi tiếng như cách chợ Bến Thành 10
phút đi bộ, nhà hát thành phố, nhà thờ Đức Bà, 5 phút đi bộ đến phố đi bộ Nguyễn
Huệ, cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 20 phút… và các địa điểm ăn uống, vui
chơi nổi tiếng lận cận đều thuận tiện cho du khách đi bộ kể cả xe máy tự mình khám

phá. Khách sạn Renaissance Riverside Sài Gịn ln giữ vững vị trí là một trong
những khách sạn năm sao hiện đại bậc nhất tại Sài Gòn

2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
2.1.2.1. Các loại phịng tại khách sạn
Hiện tại, khách sạn có 336 phịng có khơng gian sang trọng, thoải mái, tầm
nhìn ra sông tuyệt đẹp và các thiết bị hiện đại từ hạng phòng tiêu chuẩn đến
cao cấp gồm giường, tủ quần áo, két sắt, bàn làm việc, máy điều hoà, quầy bar
mini, máy cà phê…
Deluxe city view và river view: phòng hạng cao cấp hướng thành phố và
mở ra cảnh sơng Sài Gịn thơ mộng với những tiện ích chuẩn 5 sao mang tới sự
thoải mái cho khách lưu trú sẽ mang tới kì nghỉ thật đáng nhớ.
R Club rooms: gồm có 70 phịng, đối với những khách có nhu cầu cao cấp
hơn, hạng phòng R Club room nằm trên những tầng cao có tầm nhìn rộng của
khách sạn đến trải nghiệm sang trọng với những đặc quyền riêng tại Club
Lounge.
Deluxe suit: gồm có 12 phịng là hạng phịng cao cấp với những đặc quyền
đặc biệt tại Club Lounge chắc chắn sẽ mang tới chuyến nghỉ dưỡng hay cơng
tác hồn hảo.
Executive Suite: gồm có 2 phịng, là những căn phịng hạng sang với cảnh
sơng Sài Gịn ấn tượng cùng với những đặc quyền dành riêng cho khách Club
cao cấp với Club Lounge.
Presidential Suite: có 1 phịng với khung cảnh mở ra tồn bộ thành phố và
sơng Sài Gịn thơ mộng, hạng phòng Tổng Thống nằm tại tầng cao 20 chắc
chắn sẽ là một ốc đảo của sự bình yên, thoải mái và sang trọng bậc nhất. Với
những đặc quyền dành riêng như sử dụng Club Lounge và những quyền lợi
VIP khác.
Kinh doanh phịng ngủ ln mang lại nguồn doanh thu rất lớn, để có thể

vận hành và phát triển tốt, khách sạn phải có đội ngũ nhân viên có chuyên mơn
trong để giúp khách sạn nâng cao chất lượng phịng, cơng suất chạy phịng và
có chính sách giá bán cụ thể cho từng loại phòng phù hợp với đối tượng khách
hàng khác nhau và thời điểm du lịch.

2.1.2.2. Các loại hình dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Nhà hàng Việt Kitchen đặt ở tầng trệt của khách sạn là nhà hàng chuyên
phục vụ các món Âu gồm hai loại thực đơn chính là gọi món và buffet. Nhà
hàng có phong cách thiết kế thời thượng, sang trọng, hiện đại, tỉ mỉ nhưng lại
nhẹ nhàng, đơn giản và ấm cúng, đáp ứng được hương vị món ăn truyền thống


và tồn cầu. Các món Âu kết hợp với hương vị mang tính địa phương Việt
Nam đã đem đến một sự đổi mới độc đáo mang phong cách ẩm thực cổ điển
gần xa và cịn được nhìn ngắm dịng sơng Sài Gịn, dịng xe qua lại rất đẹp
bằng tấm kính trong suốt hướng ra mặt đường Tôn Đức Thắng.
Nhà hàng Kabin đặt ở lầu 1 của khách sạn cũng có hướng nhìn ra sơng Sài
Gịn và đường lớn Tơn Đức Thắng với dòng xe tấp nập. Đây là nhà hàng
chuyên phục vụ về các món mang đậm chất Trung Hoa với sự phong phú, đa
dạng từ thực đơn gọi món đến thực đơn buffet mang đậm ẩm thực Quảng
Đông, Bắc Kinh, Hồng Kơng… Nhà hàng có lối thiết kế và bố trí mang đậm
phong cách Trung Hoa, có các loại phịng riêng phù hợp tổ chức tiệc sinh nhật,
gia đình, hội họp…
Rbar nằm ngay khu vực tiền sảnh của khách sạn, chỉ là quầy nhỏ nhưng
thiết kế rất thời thượng và phong cách. Lấy cảm hứng từ giao diện của một khu
phố cà phê ở Châu Âu chuyên phục vụ các loại đồ uống và bánh ngọt với sự
bày trí bàn ghế rất sang trọng, hiện đại giúp khách hàng có thể tận hưởng, hồ
nhập liền mạch vào cuộc sống sơi động của Sài Gịn và tận hưởng được khoảng
thời gian thoải mái tại đây.
Atrium Lounge được đặt tại lầu 5, một khơng gian với nét châu Âu cổ kính

có sức chứa 50 khách. Đây là nơi đặc biệt và ấn tượng nhất bởi nằm giữa trung
tâm của khách sạn n tĩnh, nơi có thể quan sát nhìn xung quanh khách sạn từ
tầng 5 đến tầng 21 rất thích hợp để gặp gỡ, trò chuyện với bạn bè kể cả đối tác
khi làm việc và những buổi tiệc riêng tư, sang trọng. Buổi tối là nơi tận hưởng,
thưởng thức tiếng đàn piano, uống vài ly rượu, chuyên phục vụ các loại thức
uống có cồn từ bia, rượu, các loại cocktail nhiệt đới được pha chế công phu, tỉ
mỉ, cầu kỳ và cả các món ăn nhẹ.
Liquid sky bar được đặt tại lầu 21 cũng là tầng thượng của khách sạn, là nơi
chuyên phục vụ các loại thức uống được pha chế từ có cồn đến khơng cồn, có
hồ bơi được đặt ở trung tâm để tổ chức các buổi tiệc hồ bơi sôi động và cũng
thường phục vụ khách VIP miễn phí khi ở tại khách sạn lên sử dụng dịch vụ
một cách thật sự thoải mái và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho
khách.

2.1.2.3. Các loại phòng tổ chức hội nghị và yến tiệc
Mimosa là tên các loại phòng chuyên tổ chức các cuộc họp hội nghị quan
trọng hoặc các lãnh đạo cấp cao cần sự riêng tư, kín đáo nằm ở tầng 19 và có
sức chứa gần 30 khách.
Mê Linh 1,2,3 nằm tại lầu 1 có 3 phịng họp nhỏ với 30 khách mỗi phịng,
khi có số lương lớn khách đặt trên 30 người thể ghép các phòng thành một căn
phòng lớn để tổ chức tiệc với sức chứa lên đến hơn 200 khách và rất thích hợp
cho các tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật…


Câu lạc bộ sức khỏe là nơi sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ như
phịng tập thể hình với các loại máy tập hiện đại, phịng xơng hơi, massage, spa
sử dụng 100% các tinh dầu tự nhiên giúp thư giãn hồn tồn và hồi sinh tâm
trí, cơ thể, làm móng và hồ bơi ở tầng 21, phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
và khách hàng bên ngoài có cần tập luyện sức khỏe, nghỉ ngơi, thư giãn sau
một ngày dài làm việc.

Đặc biệt là dịch vụ Navigator 24/7 mục đích giúp khách có thể trải nghiệm
được những nơi, địa điểm kể cả ẩm thực nơi mà khách đến tham quan để có
những kỷ niệm cũng như đánh giá về nơi đó.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
Đối với hầu hết các tập đoạn khách sạn, mỗi khách sạn sẽ có một tổng giám
đốc là người đứng đầu chịu trách nhiệm quản lý chung tất cả các hoạt động
được tổ chức trong khách sạn, đề ra những kế hoạch, chủ trương nhằm mục
đích giúp khách sạn ln đi đúng hướng mà khách sạn đề ra và ngày càng phát
triển. Ngồi ra, tổng giám đốc cịn là người quản lý toàn bộ nhân viên, quan hệ
đối nội - đối ngoại với khách hàng và sẽ phải chịu trách nhiệm cao nhất trước
toàn bộ khách sạn, tập đoàn.
Kế đến là tất cả các giám đốc của từng bộ phận như giám đốc điều hành,
giám đốc tài chính, giám đốc nhân sự, giám đốc kỹ thuật… là những người
trực tiếp giám sát và kiểm tra các hoạt động của khách sạn. Ngoài ra, ở từng bộ
phận cịn có các trưởng bộ phận để quản lý, nắm rõ tình hình và theo sát mọi
kế hoạch đã được định ra.

2.1.3.2. Chức năng các phòng ban
Phòng kinh doanh tiếp thị: là nơi đưa ra những ý kiến tham mưu, những
chiến lược về vấn đề phân phối sản phẩm hàng hóa, dịch vụ, nơi chịu trách
nhiệm chính trong việc nghiên cứu và phát triển những hàng hóa và tìm ra
những thị trường, khách hàng tiềm năng.
Phịng tài chính - kế tốn: bộ phận quyết định các chiến lược về tài chính,
tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận cịn thực hiện theo
dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…
Phòng nhân sự: chuyên phục trách các nhiệm vụ tuyển dụng, phỏng vấn và
sắp xếp các các nhân viên vào nhận vị trí cơng việc. Hướng dẫn nhân viên khi
gặp các vấn đề liên quan đến công việc. Tổ chức các hoạt động, những buổi

gặp gỡ và là nơi liên kết tát cả những nhân viên lại với nhau để tạo thành một
tập thể phát triển.
Phịng kỹ thuật: có nhiệm vụ theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết
bị của khách sạn và thực hiện sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có


yêu cầu. Ngoài ra, khi khách sạn tổ chức các hội nghị, hội thảo bộ phận cũng
thực hiện các khâu trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường.
Phịng cơng nghệ thơng tin: quản lý các hệ thống mạng, các phần mềm và
phần cứng, các ứng dụng công nghệ cho việc phục vụ các sự kiện tổ chức tại
khách sạn, đảm bảo các hoạt động luôn được ổn định, các vấn đề về máy
tính…
Phịng an ninh: chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách
sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn; thường xuyên
tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe
cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận
lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách
sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận lễ tân: được coi như bộ mặt của một khách sạn vì là bộ phận đầu
tiên mà nhân viên sẽ giao tiếp và tạo dựng mối quan hệ cũng như để cho khách
hàng ấn tượng đầu tiên về khách sạn. Là cầu nối giữa khách hàng với khách
sạn, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi lần đầu đến khách sạn. Nhiệm vụ:
chào đón khách khi khách đến khách sạn, hướng dẫn khách thực hiện các bước
để nhận và trả phịng, cung cấp các thơng tin cho khách hoặc khi khách có yêu
cầu, hỗ trợ những bộ phận khách truyền thông tin của khách hàng, lưu trữ
thông tin của khách lên hệ thống của khách sạn.
Bộ phận buồng phịng: cơng việc cần làm vệ sinh mỗi ngày, đảm bảo khơng
gian các phịng ở của khách ln thơm tho, sạch sẽ, đảm bảo phịng ln trong
trạng thái tốt nhất. Phòng phải sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ đồ dùng trước khi
khách nhận phòng. Nhiệm vụ quan sát và kiểm tra hoạt động của những vật

dụng, thiết bị trong phòng là tivi, máy điều hòa, tủ lạnh, đèn, máy nóng lạnh…
Trường hợp xảy ra hư hỏng hoặc trục trặc, nhân viên buồng phòng phải báo
cáo về những bộ phận liên quan để có hướng giải quyết kịp thời, tránh làm
giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận ẩm thực: có vai trị quan trọng bởi đây là một bộ phận mang lại
doanh thu cho khách sạn, chịu trách nhiệm trong việc cung cấp các dịch vụ ăn
uống cho khách hàng, tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Ngồi ra, bộ
phận nhà hàng cịn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho
hội thảo hay tổ chức những buổi tiệc theo nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận bếp: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú
tại khách sạn cũng như khách vãng lai. Nhiệm vụ: cung cấp cho khách các món
ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt. Phối hợp với các bộ phận khác như lễ ăn,
buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, kiểm tra
đồ ăn trước khi chế biến, phục vụ cho khách. Chịu trách nhiệm trước ban giám
đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm.


Câu lạc bộ sức khoẻ, vui chơi, giải trí: các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi:
đây là nơi chuyên cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, những hoạt động
thư giản, những bài thể dục giúp cơ thể khoẻ mạnh. Đảm bảo những người sử
dụng dịch vụ thuận tiện, an tồn, chăm sóc chu đáo và mang lại trải nghiệm thú
vị.

2.1.4. Định hướng phát triển trong thời gian tới
Renaissance luôn hướng tới sự mới mẻ đến với khách hàng, tạo cho khách hàng
sự thoải mái, tò mò và được hiểu thêm nhiều nét văn hóa đặc trưng khi đến với
khách sạn. Ví dụ như: Trong tương lai khách sạn sẽ nâng cấp phòng cho khách,
thêm vào những nét văn hóa độc đáo chỉ có ở Việt Nam khách du lịch mới tìm thấy
được điều đó. Sàn trong phịng của khách sạn sẽ được trang trí bằng những vết lăn
của bánh xe hủ tiếu, hay những chiếc nón lá thay cho bóng đèn tạo cho khách cảm

giác thân thuộc cho khách nội địa và mới mẻ, lạ lẫm cho khách ngoại quốc... Nhằm
thu hút khách du lịch, các nhà hàng trong khách sạn sẽ được hoạt động lại bình
thường sau những ngày nghỉ dịch. Kèm theo đó là những ưu đãi và chương trình
khuyến mãi hấp dẫn khác.
Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon ln xây dụng hình ảnh và dịch
vụ khách sạn theo ba giá trị cốt lõi được viết bằng tiếng Anh như sau:
•

•

•

Giá trị đầu tiên “Intriguing” - kích thích sự tị mị: mang đến tất cả sự
tham hiểm kích thích cảm giác tị mị mỗi khi khách đến và tận hưởng
sự trải nghiệm đầy thú vị và tuyệt vời.
Giá trị thứ hai “Indigenous” - mang đậm chất địa phương: mang đến
cho khách hàng những bao quát về các câu chyện cổ xưa, những câu
chuyện thuộc tinh hồi niệm và chỉ có nơi đây mới thể hiện rõ được
chúng.
Giá trị thứ ba “Independent” - nét đặc trưng: mang đến cho khách hang
những lựa chọn của riêng họ để họ có thể tạo nên một chuyến du lịch
thích thú nhưng vẫn hợp lý cho kỳ nghỉ.

2.2. Phân tích quy trình phục vụ nhà hàng Kabin tại khách sạn
Renaissance Riverside Hotel Saigon
2.2.1. Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Kabin
2.2.1.1. Quy trình phục vụ
Bước 1: Chào đón khách
Bước 2: Dẫn khách đến bàn
Bước 3: Kéo ghế ngồi cho khách

Bước 4: Trải khăn ăn cho khách


Bước 5: Giới thiệu menu món ăn và nước
Bước 6: Order món ăn, thức uống và yêu cầu
Bước 7: Đọc lại tất cả các món khách order
Bước 8: Lấy menu đi
Bước 9: Phục vụ nước và sau đó phục vụ đồ ăn
Bước 10: Xin feedback của khách
Bước 11: Thanh toán
Bước 12: Tiễn khách
Đây là quy trình phục vụ theo chuẩn quốc tế để nhân viên phục vụ có thể
theo đó phục vụ khách cho đúng quy chuẩn và giúp cho người hướng dẫn xem
xét hoặc đánh giá nhân viên đã làm đúng hay sai. Tuy nhiên, đó chỉ là những lý
thuyết khi học cũng như giúp nhân viên dễ dàng hiểu và nắm rõ những yêu cầu
cần thiết khi phục vụ khách hàng. Nhưng khi vào thao tác thực hành chính thức
sẽ có những bước đã bị lượt bỏ hoặc những bước không theo thứ tự nhưng vẫn
phải đảm bảo được sự chuyên nghiệp của một nhân viên thực thụ.

2.2.1.2. Mô tả chi tiết công việc
Trước khi vào ca đối với tất cả nhân viên:
Kiểm tra tất cả các bàn đã setup đầy đủ bao gồm dĩa ăn, chén ăn, chén sốt,
muỗng, đũa, thanh gác đũa, khăn ăn và tách trà. Nếu chưa đủ bàn nào thì đến
các station lấy đồ ra để setup. Đầu tiên phải điều chỉnh ghế trước, cho đối xứng
và khoảng cách giữa các ghế phải bằng nhau. Đặt dĩa lên ngay tại mỗi ghế đã
điều chỉnh. Dĩa phải cách thành bàn 2cm, sau đó đặt chén sốt phía trên, cách
dĩa khoảng 0,5 - 1cm, sau đó setup từ phải sang trái đó là đặt đồ gác đũa lên,
không để đầu đũa quá cao hoặc quá thấp so với đồ gác đũa. Tiếp đến là chén ăn
đặt kế bên chén sốt và cuối cùng là muỗng ăn, tay cầm muỗng ăn xoay về bên
tay trái. Cuối cùng là để khăn ăn lên trên dĩa ăn. Xem danh sách khách đã đặt

bàn, viết bản tên khách và đặt lên bàn đúng vị trí khách đã đặt trong danh sách.
Chuẩn bị condiment: xem số lượng khách trên mỗi bàn mà lấy đậu phộng,
sa tế và tương ớt. Bàn hai người sẽ lấy một cốc đậu phộng, sa tế và tương ớt sẽ
để trong bộ đựng sốt chia ngăn. Bàn 3 - 6 khách sẽ lấy một cốc đậu phộng, sa
tế và tương ớt sẽ chia ra để hai chén nhỏ. Bàn 7 - 10 khách sẽ là hai cốc đậu
phộng, sa tế và tương ớt sẽ chia ra để bốn chén nhỏ. Cuối cùng là đặt lên tất cả
các bàn có bảng tên khách hàng phù hợp với số lượng khách trên bàn.
Kiểm tra ba station trong nhà hàng bao gồm: nước tương cần phải lau sạch
bình đựng bên ngồi và vịi bình vì có thể khi rót phục vụ khách nước tương


dính xung quanh. Rót thêm nước tương vào bình khơng q đầy vì có thể bị đổ
khi rót cho khách. Lau sạch bề mặt station, dọn giấy, lau dầu mỡ, bụi trên
station, sắp xếp lại menu và lấy bình nước sơi. Phải có đầy đủ các dĩa ăn, chén
ăn, chén sốt, muỗng, đũa, thanh gác đũa, muỗng múc thức ăn khi đặt đồ ăn lên
bàn, dao, nĩa, muỗng tráng miệng, khăn ăn và tách trà được xếp phía dưới
station, khăn giấy, tăm, giấy order món.
Khăn khơ sạch dùng lau các dĩa ăn, chén ăn, chén sốt, muỗng, đũa, thanh
gác đũa, muỗng múc thức ăn khi đặt đồ ăn lên bàn, dao, nĩa, muỗng tráng
miệng. Khăn ẩm dùng lau tách trà vì có thể màu trà bị dính xung quanh sẽ lau
sạch hơn. Ly rượu vang cần phải có nước sơi, đặt ly vào mâm trịn và đổ nước
sơi, khi hơi nóng của nước sơi lên ly sẽ dùng khăn khơ sạch lau sẽ làm ly sáng
bóng. Các loại ly khác sẽ dùng khăn ẩm lau và sau đó sẽ đặt vào tủ lạnh.
Kiểm tra quầy bar đã có đầy đủ các loại nước trong tủ lạnh bao gồm: nước
suối Aquafina, Coca light, Coca, Pepsi, 7up, Ginger Ale, bia Heniken, Tiger,
Saigon Special.
Chuẩn bị ba bộ khăn: một khăn khô và một khăn ướt để vào ba dĩa đặt tại
mỗi station một bộ vì khi dọn bàn của khách ăn xong và lau bàn. Khăn ướt sẽ
lau trước, dọn thức ăn vào dĩa lót sau đó xịt nước Mikoquat lên bàn cuối cùng
dùng khăn khô lau sạch. Nếu dơ sẽ lau lại thêm một lần nữa. Đợi khi bàn khô

sẽ setup lại bàn như ban đầu. Chuẩn bị ớt xắt lát bỏ vào hộp, vài chén sốt và
muỗng nhỏ đặt vào một cái mâm để ở một bàn trong gốc nhà hàng để khi
khách cần ớt sẽ lấy dễ dàng.
Sau khi tất cả mọi khâu chuẩn bị đã hoàn tất, mọi người sẽ tập hợp lại đứng
họp khoảng 15 - 20 phút về những việc cần nói, cần lưu ý như cách phục vụ,
cách giao tiếp, phân công khu vực đứng phục vụ, nhiệm vụ của từng người và
cần phải chạy các chương trình mà khách sạn đưa ra như bán rượu vang, các
món ăn mới, hoặc có vấn đề đặc biệt gì hơm nay khơng…
Trả các khăn ăn dơ, các khăn ăn khách đã sử dụng xong sẽ để vào một cái
sọt phía sau nhà hàng, mỗi sáng thường sẽ vào thứ hai, thứ tư và thứ sáu hàng
tuần khi vào ca lúc 10 giờ sáng sẽ đếm số lượng và ghi vào sổ kèm ngày tháng
và tên người trả khăn, đem xuống tầng laundry đưa cho nhân viên họ kiểm tra,
ghi tên sau đó đưa vào nơi giặt, sau đó ra nhận khăn mới và đem lên lại nhà
hàng gấp lại theo quy định.
Trong quá trình phục vụ khi mở cửa đón khách:
Nhiệm vụ Hostess: phải đứng ngay cửa của nhà hàng, cầm danh sách đặt
bàn bao gồm số bàn, họ tên, số khách, số điện thoại và ghi chú của khách hàng
yêu cầu. Khách đến sẽ hỏi đã đặt bàn chưa, tên gì và sẽ dẫn khách đến đúng
bàn của họ.