Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của công ty cổ phần đầu tư phi nam land

TRƢỜN
TRƢỜN

ỌC
T ỦDẦU
DẦUMMT T
I HỌC
THỦ
K OAKINH
K N TẾ
TẾ
KHOA
***********
***********

Ề TÀ :

BÁO CÁO TỐT N

ỆP

BÁO CÁO TỐT N

ỆP

PHÂN TÍCH VÀ ÁN

Á MỨC

À LỊN

CỦA

HÀNG KHI SỬ DỤN DỊC VỤ MƠ
Ề TÀKHÁCH
:
PHÂNBẤT
TÍC
ÀN

Ớ

N SẢN
ẦN CỦA
ẦU TƢ
VÀ
ÁN CỦA
Á CƠN
MỨC TY CỔ
À P
LỊN
KHÁCH

K

SỬ DỤN PHI
DỊCNAM
VỤ LAND
MƠ
Ớ BẤT

CỦA CƠN

TY CỔ P ẦN ẦU TƢ P

Sinh Viên Thực

iện

N

SẢN

NAM LAND

: Phạm Thị Thanh Ngân

Lớp
Sinh viên thực hiện
Khóa
Lớp

: D17QC02
: Phạm
Thị Thanh Ngân
: 2017-2021
: D17QC02

Ngành
Khố

: Quản
Lý Cơng Nghiệp
: 2017
– 2021

iảng
viên hƣớng dẫn
Ngành

: Th.S
Nguyễn
Minh ăng
: Quản
lý công
nghiệp

Giảng viên hƣớng dẫn

: ThS. Nguyễn Minh ăng

n n

n n n 08
2020
n năm
8 năm
2020


LỜ CAM OAN

Tơi xin cam kết đề tài “Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam
Land” là công trình nghiên cứu của tơi. Mọi thơng tin do tơi tự tìm hiểu và nghiên
cứu. Tơi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài này hoàn toàn
trung thực và chƣa đƣợc sử dụng hoặc cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác. Mọi
sự giúp đỡ trong việc thực hiện đề tài này đã đƣợc cảm ơn và các thơng tin trích dẫn
trong đề tài này đƣợc ghi rõ nguồn gốc.
Bình Dương, tháng 8 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thanh Ngân

i


LỜ CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt bài báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô
Trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một đã trang bị cho em những kiến thức, kỹ năng cần thiết
cũng nhƣ tạo cơ hội cho em đƣợc trải nghiệm môi trƣờng làm việc thực tế. Và hơn
hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Minh Đăng. Thầy đã tận tình
hƣớng dẫn em trong thời gian thực tập vừa qua.
Trong suốt khoảng thời gian đi thực tập là một quá trình trau dồi những kỹ
năng, kiến thức đã đƣợc học để áp dụng vào môi trƣờng làm việc thực tế, đó chính là
giai đoạn quan trọng nhằm trang bị cho sinh viên chúng em những kỹ năng quý báu
trƣớc khi ra trƣờng và bƣớc vào đời. Trong quá trình đƣợc trải nghiệm môi trƣờng
làm việc chuyên nghiệp cá nhân em khơng tránh khỏi những sai sót trong lúc làm
việc. Nhƣng may mắn thay em gặp đƣợc những anh chị đồng nghiệp tốt đã hỗ trợ và
chỉ dạy em rất nhiều điều.
Em xin cảm ơn Ban Giám Đốc Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam đã tạo điều
kiện cho em thực tập tại công ty trong suốt 2 tháng vừa qua và em cũng xin cảm ơn

sâu sắc đến trƣởng phịng kinh doanh Nguyễn Đức Đạt, đã tận tình hƣớng dẫn em
mọi công việc tại công ty, các anh chị trong phịng kinh doanh, cũng nhƣ các anh chị
trong cơng ty đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo em trong cơng việc, tạo điều kiện cho
em hồn thành cơng việc một cách tốt đẹp nhất.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao q của mình. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty Cổ
phần Đầu tƣ Phi Nam luôn luôn dào dồi sức khỏe và thành công trong các dự án sắp
tới của tổng công ty.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thanh Ngân

ii


C NG HÒA XÃ H I CHỦ N

KHOA KINH TẾ
C ƢƠN

TRÌN

QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP

ĨA V ỆT NAM

ộc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU THEO DÕI TIẾN

THỰC HIỆN: KHÓA LUẬN/ Ồ ÁN/ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
1. Học viên thực hiện đề tài: Phạm Thị Thanh Ngân. Ngày sinh: 09/07/1999
MSSV: 1725106010076 Lớp: D17QC02 Chuyên ngành: Quản lý công nghiệp
Điện thoại: 0815467946

Email:

2. Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số ………/QĐ-ĐHTDM ngày ….. tháng
…. năm 20…
3. Cán bộ hƣớng dẫn (CBHD): Th.S Nguyễn Minh Đăng
4. Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land
Nhận xét của
Tuần thứ

1

Ngày

Kế hoạch thực hiện

18/08/2020

Giới thiệu đề cƣơng chi tiết
Trao đổi ý kiến chọn ra tên đề

CBHD
(Ký tên)

tài.

2

22/08/2020
08/09/2020

3
Kiểm tra ngày:08/09/2020

Chỉnh sữa góp ý và đăng ký tên
đề tài
Giới thiệu chi tiết các nội dung
bài báo cáo và hƣớng dẫn viết
bài
Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành:
Đƣợc tiếp tục: 

4

19/09/2020

Giải quyết các khó khăn trong
lúc viết bài báo cáo

iii

Khơng tiếp tục: 


Tuần thứ

Ngày

Kế hoạch thực hiện

Nhận xét của
CBHD
(Ký tên)

26/09/2020

Kiểm tra tiến độ viết bài

5
- Phần mở đầu và chƣơng 1
03/10/2020

Kiểm tra tiến độ làm bài
(chƣơng 2)

6
Giải đáp khó khăn khi tìm tài
liệu viết bài.
Kiểm tra ngày:03/10/2020

Đánh giá mức độ công việc hồn thành:
Đƣợc tiếp tục: …………………Khơng tiếp tục: 

7

8

9

17/10/2020

Kiểm tra tiến độ làm bài
(chƣơng 3 và các phần còn lại)

31/10/2020

Xem xét điều chỉnh sửa góp ý
vào bài làm

18/11/2020

Thơng báo về thời gian nộp bài,
cách thức nộp bài

23/11/2020

Hoàn thiện tất cả các nội

10

dung.Gặp mặt và giải quyết các
vấn đề khó khăn cho sinh viên
trƣớc khi nộp bài

Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiếu này thành 01 bản để nộp cùng với Báo cáo tốt
nghiệp khi kết thúc thời gian thực hiện BCTN.

Ý kiến của cán bộ hƣớng dẫn

Bình Dương, ngày …… tháng …… năm ……

(Ký và ghi rõ họ tên)

Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)

iv


10 -BCTN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

C NG HÒA XÃ H I CHỦ N

ĨA V ỆT NAM

ộc lập – Tự do – Hạnh phúc

KHOA KINH TẾ
CT T QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

ỒNG CHẤM

BIÊN BẢN THỐNG NHẤT CỦA H

Thời gian: .....................................................................................................................
Địa điểm: ......................................................................................................................

Thành viên Hội đồng: ...................................................................................................
1. ..................................................................................
2 ...................................................................................
3 ...................................................................................
Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thanh Ngân.

Lớp: D17QC02

N I DUNG NHẬN XÉT, ÁN

Á:

1. Hình thức: (2.0 điểm)
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
2. Nội dung: (6.0 điểm)
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
3. Tính sáng tạo và triển vọng của đề tài: (2.0 điểm)
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
4. Điểm thống nhất của Hội đồng chấm: (10 điểm)
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

Bình Dương, ngày......tháng .....năm 20…
Ủy viên – thƣ ký

Chủ tịch
(Ký, ghi rõ họ tên)

(Ký, ghi rõ họ tên)

v


ĐA/KLT
TRƢỜNG

C NG HÒA XÃ H I CHỦ N

I HỌC THỦ DẦU M T

ộc lập- Tự do- Hạnh phúc

KHOA KINH TẾ
C ƢƠN

ĨA V ỆT NAM

Bình Dương, ngày

TRÌN :QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP

PHIẾU CHẤM

tháng

năm 20

ỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

(Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp)
1. Họ và tên ngƣời chấm: ……………………………………
2. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân Mã số SV: 1725106010076
3. Lớp: D17QC02 Khóa học: 2017-2021. Ngành: Quản lý công nghiệp
4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Phân tích và đánh giá mức độ hài lịng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ mơi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi
Nam Land
5. Phần đánh giá và cho điểm của Thành viên Hội đồng Theo th ng đi m 10,

đ n

0,1 đi m

Tiêu chí

Hình
thức

Điểm
tối đa

Khá

100%

75%

Trung
bình
50%

Kém
0%

1

Trình bày
Trình bày
Trình bày
Trình bày khá đúng
đúng quy
sai quy
khá đúng quy định,
định, bố
định, bố
quy định,
bố cục
cục hợp
cục không
bố cục hợp chƣa hợp
lý, lập
hợp lý, lập
lý, lập luận

lý, lập
luận chặt
luận khơng
có cơ sở
luận thiếu
chẽ
cơ sở
cơ sở.

1

Văn
Văn
Văn phong
Văn phong
phong gọn
phong
rƣờm rà
gọn gàng và
gàng và
rƣờm rà
gây khó
súc tích, ít
súc tích,
nhƣng
hiểu, có
lỗi văn
khơng có
hiểu đƣợc, nhiều lỗi
phạm và

lỗi văn
nhiều lỗi nặng về văn

Hình
thức
trình
bày
Văn
phong

Tốt

vi

Điểm


phạm và
chính tả.

Nội
dung
báo cáo

3.5

Nội
dung
và kết
quả

Mục tiêu
nghiên
cứu rõ
ràng, có ý
nghĩa
khoa học
và thực
tiễn. Trình
bày đầy
đủ cơ sở
lý thuyết
liên quan.
Phƣơng
pháp
nghiên
cứu phù
hợp

Kết quả

2.5

Kết quả
đảm bảo
độ tin cậy,
có giá trị
khoa học
và thực
tiễn, kết

luận đáp
ứng đủ
yêu cầu về
mục tiêu
và nội
dung
nghiên
cứu

Thể
hiện

1

Thể hiện
đƣợc kiến

chính tả.

văn phạm
và chính
tả.

phạm và
chính tả

Mục tiêu
nghiên cứu
rõ ràng, có
ý nghĩa

thực tiễn.
Trình bày
khá đầy đủ
cơ sở lý
thuyết liên
quan.
Phƣơng
pháp
nghiên cứu
phù hợp

Mục tiêu
nghiên
cứu rõ
ràng. Có
trình bày
sơ sở lý
thuyết liên
quan
nhƣng cịn
thiếu và
sai sót.
Phƣơng
pháp
nghiên
cứu khá
phù hợp

Mục tiêu
nghiên cứu

chƣa rõ
ràng. Chƣa
trình bày cơ
sở lý thuyết
liên quan.
Phƣơng
pháp
nghiên
khơng phù
hợp

Kết quả
đảm bảo độ
tin cậy, có
giá trị thực
tiễn, kết
luận đáp
ứng đầy đủ
yêu cầu về
mục tiêu và
nội dung
nghiên cứu.

Kết quả có
cơ sở
nhƣng
chƣa đảm
bảo độ tin
cậy, ít có
giá trị

thực tiễn,
kết luận
chƣa đáp
ứng đủ
yêu cầu về
mục tiêu
và nội
dung
nghiên
cứu

Kết quả
thiếu cơ sở
và thiếu tin
cậy, khơng
có giá trị
thực tiễn,
kết luận
không đáp
ứng đƣợc
yêu cầu về
mục tiêu và
nội dung
nghiên cứu.

Thể hiện
đƣợc kiến

Ít thể hiện
đƣợc kiến

Khơng thể
hiện đƣợc

vii


thức, trả thức nhƣng thức, trả
lời đƣợc
cần gợi ý,
lời đƣợc
100% câu trả lời đƣợc
từ 30hỏi của
trên 50%
50% câu
Hội đồng câu hỏi của hỏi của
Hội đồng Hội đồng

kiến
thức

Mức độ
thể
hiện
kiến
thức và
kỹ
năng
thuyết Thuyết
trình

trình
BCTN

1

Trình bày
logic và
đúng thời
gian quy
định,
phong
cách tự
tin, am
hiểu sâu
về vấn đề
báo cáo

Trình bày
Trình bày
tƣơng đối
đủ và đúng
đầy đủ,
thời gian
đúng thời
quy định,
gian quy
phong cách
định,
báo cáo tự
phong

tin, nắm
cách thiếu
vững đƣợc
tự tin, khá
vấn đề báo
nắm vấn
cáo
đề báo cáo

kiến thức,
khơng trả
lời đƣợc
câu hỏi của
Hội đồng

Báo cáo
trình bày
thiếu logic,
không theo
thời gian
quy định,
phong cách
báo cáo
thiếu tự tin,
không nắm
đƣợc vấn
đề báo cáo

Tổng điểm:
6. Các nhận xét và đề nghị:

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Cán bộ chấm
K và ghi r họ t n

viii


ĐA/KLT
TRƢỜNG

C NG HÒA XÃ H I CHỦ N

I HỌC THỦ DẦU M T

ộc lập- Tự do- Hạnh phúc

KHOA KINH TẾ
C ƢƠN

ĨA V ỆT NAM

Bình Dương, ngày

TRÌN : QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP

PHIẾU CHẤM

tháng

năm 201…

ỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

(Dùng cho Giảng viên Phản biện)
1. Họ và tên ngƣời chấm: ………………………………………………
2. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. Mã số SV: 1725106010076
3. Lớp: D17QC02 Khóa học:2017-2021. Ngành: Quản lý cơng nghiệp
4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi
Nam Land
5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên phản biện Theo th ng đi m 10,

đ n

0,1 đi m
Điểm
tối đa

Tiêu chí

Hình
thức
Hình
thức
trình
bày

Văn
phong

Tốt

Khá

Trung bình Kém

100%

75%

50%

Trình bày
khá đúng
quy định,
bố cục
hợp lý, lập
luận có cơ
sở

Trình
Trình bày
bày sai
khá đúng quy định,
quy định,
bố cục
bố cục chƣa không

hợp lý, lập hợp lý,
luận thiếu lập luận
cơ sở.
khơng cơ
sở

0%

1

Trình
bày đúng
quy định,
bố cục
hợp lý,
lập luận
chặt chẽ

1

Văn
Văn
Văn phong
Văn
phong phong gọn rƣờm rà
phong
gọn gàng gàng và nhƣng hiểu rƣờm rà
và súc súc tích, ít đƣợc, nhiều gây khó
ix

Điểm


tích,
khơng có
lỗi văn
phạm và
chính tả.

Nội
dung
báo
cáo

4

Nội
dung
và kết
quả

Kết
quả

3.5

Mục tiêu
nghiên
cứu rõ
ràng, có

ý nghĩa
khoa học
và thực
tiễn.
Trình
bày đầy
đủ cơ sở
lý thuyết
liên quan
đến đề
tài.
Phƣơng
pháp
nghiên
cứu phù
hợp

lỗi văn
phạm và
chính tả.

Mục tiêu
nghiên
cứu rõ
ràng, có ý
nghĩa thực
tiễn. Trình
bày khá
đầy đủ cơ
sở lý

thuyết liên
quan đến
đề tài.
Phƣơng
pháp
nghiên
cứu phù
hợp

lỗi văn
phạm và
chính tả.

hiểu, có
nhiều lỗi
nặng về
văn
phạm và
chính tả

Mục tiêu
nghiên cứu
khá rõ ràng,
cơ sở lý
thuyết có
trình bày
nhƣng cịn
thiếu sót.
Phƣơng
pháp

nghiên cứu
khá phù
hợp

Mục tiêu
nghiên
cứu chƣa
rõ ràng.
Chƣa
trình bày
các khái
niệm cơ
sở lý
thuyết
liên
quan.
Phƣơng
pháp
nghiên
khơng
phù hợp

Kết quả
Kết quả Kết quả có
đảm bảo
đảm bảo
cơ sở
độ tin
độ tin cậy, nhƣng chƣa
cậy, có

có giá trị đảm bảo độ
giá trị
thực tiễn, tin cậy, ít
khoa học
kết luận
có giá trị
và thực
đáp ứng
thực tiễn,
tiễn, kết
đầy đủ
kết luận
luận đáp
yêu cầu về chƣa đáp
ứng đủ
mục tiêu ứng đủ yêu
yêu cầu
và nội
cầu về mục
về mục
dung
tiêu và nội
tiêu và
nghiên
dung
nội dung

Kết quả
thiếu cơ
sở và

thiếu tin
cậy,
khơng có
giá trị
thực tiễn,
kết luận
khơng
đáp ứng
đƣợc u
cầu về
mục tiêu

x


Trích
dẫn

Trích
dẫn

0.5

nghiên
cứu

cứu.

nghiên cứu

Đúng
quy định

Có ít sai
sót

Nhiều sai
sót

và nội
dung
nghiên
cứu.
Hồn
tồn sai
quy định

Tổng điểm:
6. Các nhận xét và đề nghị:
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Cán bộ chấm
K và ghi r họ t n

xi


ĐA/KLT

TRƢỜNG

I HỌC THỦ DẦU M T

C NG HÒA XÃ H I CHỦ N

ộc lập- Tự do- Hạnh phúc

KHOA: KINH TẾ
C ƢƠN

ĨA V ỆT NAM

TRÌN :QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP

PHIẾU CHẤM

Bình Dương, ngày

tháng

năm 201…

ỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

(Dùng cho Giảng vi n Hướng dẫn)
1. Họ và tên ngƣời chấm: …………………………………………………………..
2. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. Mã số SV: 1725106010076
3. Lớp: D17QC03 Khóa học: 2017-2021 Ngành: Quản lý cơng nghiệp
4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi
Nam Land
5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Hƣớng dẫn Theo th ng đi m 10,

đ n

0,1 đi m
Tiêu chí

Nêu ý
tƣởng

Điểm
tối đa

0.5

Thái
độ
tham
gia
Tinh
thần
và thái
độ

1

Tốt

Khá

Trung bình

Kém

100%

75%

50%

0%

Tích cực
Cần hỗ trợ
tìm kiếm
Khơng
Cần hỗ trợ để nhiều để lựa
và chủ
quan tâm
lựa chọn ý
chọn ý
động đƣa
lựa chọn ý
tƣởng và xây
tƣởng và
ra ý tƣởng
tƣởng
dựng nội

xây dựng
xây dựng
thực hiện
dung BCTN
nội dung
nội dung
BCTN
BCTN
BCTN
Nghiêm
Nghiêm túc, Khá nghiêm
túc, chủ
khá chủ
túc, không
động,
động, thƣờng chủ động
thƣờng
xuyên báo
báo cáo kết
xuyên trao cáo kết quả
quả thực
xii

Không
nghiêm
túc và
không
trung

Điểm

đổi và báo
cáo kết quả
thực hiện

Kiến
thức

Nội
dung
và kết
quả

Nội
dung
báo
cáo

hiện

thực,
khơng
trình bày
và báo
cáo kết
quả thực
hiện

0.5

Cần nhiều
Chủ động,
hỗ trợ từ
vận dụng
Chủ động,
GVHD mới
tốt kiến vận dụng khá
vận dụng
thức
tốt kiến thức
đƣợc kiến
chuyên chuyên ngành
thức chuyên
ngành vào
vào giải
ngành vào
giải quyết quyết vấn đề
giải quyết
vấn đề
vấn đề

Hồn tồn
khơng vận
dụng
đƣợc kiến
thức
chuyên
ngành vào
giải quyết

vấn đề

0.5

Sử dụng
Sử dụng
Sử dụng khá
tƣơng đối
thành thạo
thành thạo
thành thạo
các phần
các phần
các phần
mềm
mềm chuyên
mềm
chuyên
ngành hoặc
chuyên
ngành hoặc
tài liệu tham ngành hoặc
tài liệu
khảo nƣớc tài liệu tham
tham khảo
ngoài
khảo nƣớc
nƣớc ngồi
ngồi

Khơng sử
dụng
đƣợc các
phần mềm
chun
ngành
hoặc tài
liệu tham
khảo nƣớc
ngồi

3.5

Mục tiêu
Mục tiêu
nghiên cứu nghiên cứu rõ
rõ ràng, có
ràng, có ý
ý nghĩa
nghĩa thực
khoa học
tiễn. Trình
và thực
bày khá đầy
tiễn. Trình đủ cơ sở lý
bày đầy đủ thuyết liên
cơ sở lý
quan đến đề
thuyết liên tài. Phƣơng
quan đến pháp nghiên

đề tài.
cứu phù hợp
Phƣơng

Mục tiêu
nghiên
cứu chƣa
rõ ràng.
Chƣa
trình bày
cơ sở lý
thuyết
liên quan.
Phƣơng
pháp
nghiên
khơng

Kiến
thức
và kỹ
năng

Kỹ
năng

thực hiện

xiii

Mục tiêu
nghiên cứu
khá rõ ràng.
Có trình bày
cơ sở lý
thuyết liên
quan đến đề
tài nhƣng
cịn thiếu và
sai sót.
Phƣơng
pháp nghiên
cứu khá phù


pháp
nghiên cứu
phù hợp

Kết
quả

Trích
dẫn

Trích
dẫn

3.5

Kết quả
đảm bảo
độ tin cậy,
có giá trị
khoa học
và thực
tiễn, kết
luận đáp
ứng đủ yêu
cầu về mục
tiêu và nội
dung
nghiên cứu

0.5

Đúng quy
định

hợp

phù hợp

Kết quả đảm
bảo độ tin
cậy, có giá trị
thực tiễn, kết
luận đáp ứng
đầy đủ yêu
cầu về mục

tiêu và nội
dung nghiên
cứu.

Kết quả có
cơ sở nhƣng
chƣa đảm
bảo độ tin
cậy, ít có
giá trị thực
tiễn, kết
luận chƣa
đáp ứng đủ
yêu cầu về
mục tiêu và
nội dung
nghiên cứu

Kết quả
thiếu cơ
sở và
thiếu tin
cậy,
khơng có
giá trị
thực tiễn,
kết luận
khơng đáp
ứng đƣợc
u cầu

về mục
tiêu và nội
dung
nghiên
cứu.

Có ít sai sót

Nhiều sai
sót

Hồn tồn
sai quy
định

Tổng điểm:
6. Các nhận xét và đề nghị:
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Cán bộ chấm
K và ghi r họ t n

xiv


08- BCTN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT C NG HÒA XÃ H I CHỦ N

ĨA V ỆT NAM

ộc lập - Tự do - Hạnh phúc

KHOA KINH TẾ
CTĐT QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

Bình Dương, ngày tháng năm 20..

PHIẾU NHẬN XÉT
(Dùng cho Chủ tịch hội đồng chấm)
I. Thông tin chung
1. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. MSSV:1725106010076
Lớp: D17QC02
2. Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land
3. Họ và tên giảng viên hƣớng dẫn: Th.S Nguyễn Minh Đăng
II. Nội dung nhận xét
1. Ƣu nhƣợc điểm của đề tài về nội dung, phƣơng pháp, kết quả nghiên cứu
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
2. Khả năng ứng dựng của đề tài
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

....................................................................................................................................

Cán bộ chấm
Ký tên (ghi rõ họ tên)

xv


08- BCTN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT C NG HÒA XÃ H I CHỦ N

ĨA V ỆT NAM

ộc lập - Tự do - Hạnh phúc

KHOA KINH TẾ
CTĐT QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

Bình Dương, ngày tháng năm 20..

PHIẾU NHẬN XÉT
(Dùng cho Giảng viên phản biện)
I. Thông tin chung
1. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. MSSV:1725106010076
Lớp: D17QC02
2. Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land
3. Họ và tên giảng viên hƣớng dẫn: Th.S Nguyễn Minh Đăng
II. Nội dung nhận xét
1. Ƣu nhƣợc điểm của đề tài về nội dung, phƣơng pháp, kết quả nghiên cứu

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
2. Khả năng ứng dựng của đề tài
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

Cán bộ chấm
Ký tên (ghi rõ họ tên)

xvi


07 - BCTN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

C NG HÒA XÃ H I CHỦ N

ĨA V ỆT NAM

ộc lập – Tự do – Hạnh phúc

KHOA KINH TẾ
CT T QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

PHIẾU NHẬN XÉT
(Dành cho Giảng vi n hướng dẫn)
I. Thông tin chung
1. Họ và tên sinh viên:Phạm Thị Thanh Ngân MSSV: 1725106010076
Lớp: D17QC02
2. Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land
3. Họ và tên giảng viên hƣớng dẫn: Th.S Nguyễn Minh Đăng
II. Nội dung nhận xét
1. Ƣu nhƣợc điểm của đề tài về nội dung, phƣơng pháp, kết quả nghiên cứu
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
2. Khả năng ứng dựng của đề tài
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
4. Đánh giá về thái độ và ý thức làm việc của sinh viên
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Giảng viên hƣớng dẫn
Ký tên (ghi rõ họ tên)
xvii


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 4
6. Kết cấu đề tài ......................................................................................................... 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................... 5
1.1 Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu ................................................................... 5
1.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách hàng .................................................................. 5
1.1.1.1 Khách hàng là gì ............................................................................................ 5
1.1.1.2 Phân loại khách hàng ..................................................................................... 5
1.1.1.3 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp .............................................................. 5
1.1.1.4 Khách hàng bên trong doanh nghiệp .............................................................. 5
1.1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ ...................... 6
1.1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 6
1.1.2.2 Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng .................................. 6
1.1.2.3 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ (Service quality) ........................................ 6
1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 7
1.1.3 Tổng quan về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng ............................. 8
1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng .................................................................. 8
1.1.3.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng .............................................................. 8
1.1.3.3 Phân tích sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng ..... 9
1.1.4 Khái niệm về môi giới ...................................................................................... 9
1.1.5 Khái niệm về bất động sản .............................................................................. 10
1.1.6 Khái niệm tổng quan về thị trƣờng bất động sản ............................................ 10
1.1.6.1 Thị trƣờng bất động sản ............................................................................... 10
1.1.6.2 Hàng hóa bất động sản ................................................................................. 10
1.1.6.3 Vai trị của mơi giới trong thị trƣờng bất động sản ....................................... 10
1.2 Mơ hình hóa những vấn đề nghiên cứu .............................................................. 11
1.2.1 Mơ hình về chỉ số hài lòng của khách hàng ..................................................... 11
xviii

1.2.2 Mơ hình SERVQUAL ( chất lƣợng dịch vụ) ................................................... 13
1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 15
1.3 Các giả thuyết .................................................................................................... 16
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU ........ 17
2.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của cơng ty Phi Nam Land .................. 17
2.1.1 Thông tin chi tiết về công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam .................................... 17
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Cơng ty ................................................... 17
2.1.3 Giới thiệu sản phẩm chính của cơng ty Phi Nam Land .................................... 19
2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Phi Nam Land ....................................................... 20
2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp .......................................................................... 20
2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp ............................................................................ 21
2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự ...................................................................................... 22
2.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của doanh nghiệp ............................................. 26
2.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp ........................................... 26
2.6 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu đối với doanh nghiệp ........................... 27
2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Phi Nam Land ................................. 27
2.8 Giới thiệu tổng quan về phòng ban thực tập ....................................................... 28
2.9 Thiết kế mẫu nghiên cứu .................................................................................... 28
2.9.1 Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................. 28
2.9.2 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................... 28
2.10 Xây dựng thang đo lƣờng................................................................................. 29
2.11 Chọn mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 31
2.12 Cách thức phân tích mẫu dữ liệu thu thập đƣợc................................................ 32
CHƢƠNG 3:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 33
3.1 Mô tả thông tin dữ liệu nghiên cứu .................................................................... 33
3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................. 33
3.1.2 Đánh giá sơ bộ các thang đo ........................................................................... 34
3.1.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................. 35
3.1.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .............................. 37

3.1.5 Phân tích tƣơng quan ...................................................................................... 43
3.1.6 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 45
3.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................... 45
xix


3.2.1 Kiểm định các vi phạm giả thiết hồi quy ......................................................... 45
3.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy .................................................... 48
3.2.3 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................... 49
3.3 Bình luận về kết quả phân tích ........................................................................... 50
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 52
4.1 Kết luận và kiến nghị đề tài nghiên cứu ............................................................. 52
4.1.1 Kết luận .......................................................................................................... 52
4.1.2 Kiến nghị ........................................................................................................ 52
4.2 Ý nghĩa .............................................................................................................. 54
4.3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................................................... 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 56
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC .............................. 58
PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ................................................................ 61
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA............................. 63
PHỤ LỤC 4:PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)..................................... 67
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN ........................................................... 77
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................... 78

xx


DANH MỤC VIẾT TẮT
1. KH

: Khách hàng

2. BĐS

: Bất động sản

3. NV

: Nhân viên

4. KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

5. SP

: Sản phẩm

6. DVHT

: Dịch vụ hỗ trợ

7. PTHH

: Phƣơng tiện hữu hình

8. SERVQUAL

: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ

9. Sig

: Mức ý nghĩa quan sát

10. CP-ĐT

: Cổ Phần Đầu tƣ

11. TP.TDM

: Thành phố Thủ Dầu Một

12. VIF

: Hệ số phóng đại phƣơng sai

13. P-P Plot

: Biểu đồ xác suất

14. CHXHCN

: Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa

15. BGĐ

: Ban Giám Đốc

16. TM DV

: Thƣơng mại dịch vụ

17.TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

18. CBNV

: Cán bộ nhân viên

xxi


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Nội dung
Hình 1.1 Sơ đồ các tiêu chí đ đo mức độ hài lịng
Hình 1.2 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trang
7
12

(American Customer Satisfaction Index-ACSI)
Hình 1.3 Mơ hình chỉ số hài lịng của EU

13

(European Customer Satisfaction Index-ECSI)
Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

16

Hình 2.1 Logo cơng ty

17

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự

22

Hình 3.1 Mơ hình chính thức về sự hài lịng của khách hàng khi sử

42

dụng dịch vụ mơi giới BĐS tại Phi Nam Land
Hình 3.2 Bi u đồ phân tán

46

Hình 3.3 Bi u đồ tần số của phần dư phân phối chuẩn

46

Hình 3.4 Bi u đồ P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

47

xxii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Nội dung
Bảng 1.1 Sự khác nh u giữ dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Trang
9

Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của doanh nghiệp

26

Bảng 2.2 K t quả hoạt động kinh doanh

27

Bảng 2.3 Các thành phần bảng câu hỏi

29

Bảng 2.4 Thống k dữ iệu các nhân tố

30

Bảng 3.1 Tình hình thu thập dữ iệu về nghi n cứu định ượng

33

Bảng 3.2 Thống k mẫu về đặc đi m giới tính

33

Bảng 3.3 Thống kê mẫu dự tr n độ tuổi

34

Bảng 3.4 Thống k mẫu dự tr n thu nhập

34

Bảng 3.5 Thống k mẫu dự tr n nghề nghiệp

34

Bảng 3.6 K t quả ki m định hệ số tin cậy Cronb ch’s A ph

36

Bảng 3.7 Ki m định KMO và B rt ett cho bi n độc ập ần 3

38

Bảng 3.8 Phương s i trích củ bi n độc ập ần 3

39

Bảng 3.9 Ma trận xoay cho thành phần chất ượng dịch vụ môi

40

giới (lần 3)

Bảng 3.10 Ki m định KMO và Bartlett cho bi n phụ thuộc

41

Bảng 3.11 Phương s i trích củ bi n phụ thuộc

41

Bảng 3.12 M trận cho th ng đo sự hài òng củ khách hàng

42

Bảng 3.13 Bảng ki m định hệ số tương qu n giữa các bi n

44

Bảng 3.14 Ki m định giả định phương s i của sai số

45

Bảng 3.15 Hệ số R2 từ k t quả phân tích hồi quy

48

Bảng 3.16 Phân tích ANOVA

49

Bảng 3.17 K t quả phân tích hồi quy bội

49

xxiii


PHẦN MỞ ẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động môi giới là một hoạt động của lĩnh vực dịch vụ bất động sản nhằm
mục đích hỗ trợ cho sự phát triển của thị trƣờng bất động sản, cho cả hoạt động kinh
doanh của bất động sản.
Hoạt động môi giới bất động sản là một hoạt động mới đƣợc công nhận chính
thức tại Việt Nam nhƣng nó đã thể hiện đƣợc sự cần thiết của mình đối với sự phát
triển của thị trƣờng bất động sản nói riêng và của nền kinh tế quốc dân nói chung.
Thị trƣờng bất động sản là một thị trƣờng còn khá mới mẻ, đang trong giai
đoạn hình thành và phát triển, là một thị trƣờng có nhiều tiềm năng. Nhƣ chúng ta đã
biết, thị trƣờng bất động sản ở nƣớc ta hiện nay tuy mới nhƣng đã có những bƣớc
phát triển vƣợt bậc trong nền kinh tế, và còn đƣợc xem là một trong những thị trƣờng
có vị trí vai trị quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân vì thị trƣờng này liên tục tiếp
xúc trực tiếp với một lƣợng tài sản cực lớn cả về quy mơ, tính chất cũng nhƣ giá trị.
Theo chiến lƣợc phát triển đô thị của Việt Nam, tỷ lệ đơ thị hóa dự kiến đạt tới 40%
vào năm 2020, nếu chỉ tính riêng nhu cầu nhà ở đơ thị, trung bình mỗi năm Việt Nam
cần phải phát triển thêm 35m2 nhà để phấn đấu đạt 20m2 nhà ở/ngƣời tại đô thị vào
năm 2020. Đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thì ngày càng có nhiều ngƣời
nƣớc ngoài đến làm việc sinh sống và du lịch tại Việt Nam nên nhu cầu về nhà ở, văn
phòng cho thuê, các căn hộ chung cƣ cho ngƣời nƣớc ngoài ngày càng tăng. Nhu cầu
về phát triển khu kinh tế và khu công nghiệp tập trung, khu công nghệ cao đang là
lĩnh vực thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tƣ. Theo quy hoạch phát triển các khu
công nghiệp từ nay đến năm 2015, cả nƣớc dự kiến phát triển thêm 100 khu cơng
nghiệp với diện tích đất dự kiến 26.000 ha. Nếu giải quyết tốt vấn đề đất đai, quy
hoạch thì tại các khu đơ thị sẽ làm tăng thêm nhiều dự án vào bất động sản với số vốn

rất cao. Chính vì vậy thị trƣờng bất động sản rất có tiềm năng và đang dần chiếm vị
thế trong thị trƣờng cạnh tranh về môi trƣờng bất động sản.
Bất động sản nói chung và nhà ở nói riêng ln là u cầu bức xúc và thiết
yếu đối với đời sống của con ngƣời mọi thời đại. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay,
việc tìm kím một căn nhà vừa ý, phù hợp với yêu cầu không còn là vấn đề đơn giản.
Trƣớc hết là vấn đề về phần pháp lý một vấn đề quan trọng hàng đầu nhƣng lại đƣợc
1