XUNG đột CHỈ làm GIẢM NĂNG SUẤT” ĐÚNG HAY SAI vì SAO

TÌNH HUỐNG 8 – NHÓM 5
I. MỘT SỐ Ý KIẾN CHO RẰNG “XUNG ĐỘT CHỈ LÀM GIẢM NĂNG SUẤT”.
ĐÚNG HAY SAI? VÌ SAO?
Trong doanh nghiệp luôn tồn tại rất nhiều vấn đề, nhưng nổi trội trên hết đó là vấn
đề xung đột giữa các cá nhân trong nội bộ doanh nghiệp. Đó là điều không thể tránh khỏi
trong mọi doanh nghiệp, nó có thể xảy ra ở nhiều cấp độ từ nhỏ đến lớn, làm lãng phí sức
lực thời gian của nhiều người. Khi mâu thuẫn xung đột xảy ra không được giải quyết hay
giải quyết không thỏa đáng sẽ đẩy doanh nghiệp rơi vào tình trạng hỗn loạn, suy thoái.
Tuy nhiên, mâu thuẫn cũng có mặt tích cực, nếu nó được hóa giải thì nó có thể là
động lực của sự phát triển, thúc đẩy sự hợp tác, cải thiện kết quả làm việc, đẩy mạnh sự
sáng tạo và cải tiến, xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp sâu sắc hơn. Do đó, trong các
doanh nghiệp đều cần có xung đột. Vấn đề là các nhà quản lý cần phải tìm cách giải
quyết mâu thuẫn, xung đột một cách thật hiệu quả, khoa học để xung đột trở thành một
trong những lực mang tính đột phá cho doanh nghiệp.
Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc là điều không hề đơn
giản nó đòi hỏi phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc nảy sinh xung đột và đưa ra
hướng giải quyết hợp lý.
II. KHÁI QUÁT VỀ XUNG ĐỘT - MÂU THUẪN
A. Khái niệm:
• Xung đột: là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập
hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác
• Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản chất
và cường độ của xung đột
Nếu được giải quyết tốt, xung đột sẽ đem lại các điểm tích cực như:
Nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm.
Nâng cao khả năng phối hợp nhóm thông qua việc thảo luận, thương thảo khi giải quyết
mâu thuẫn.
Nâng cao hiểu biết của từng thành viên về các mục tiêu của mình, biết được đâu là những
mục tiêu quan trọng nhất.
Ngược lại, xung đột không được xử lý tốt sẽ gây ra sức tàn phá lớn: mâu thuẫn trong
công việc dễ dàng chuyển thành mâu thuẫn cá nhân, tinh thần làm việc nhóm tan rã, tài

nguyên bị lãng phí v v
B. Phân loại mâu thuẫn, xung đột trong doanh nghiệp
1
Hiểu biết về thuyết những dạng xung đột: Trong những năm 1970 Kenneth Thomas và
Ralph Killman đã đưa ra 5 dạng chính liên quan đến xung đột trong công việc. Họ cho
rằng con người có những hướng giải quyết đặc thù mà họ quen áp dụng với mọi trường
hợp. Tuy nhiên họ cũng cho rằng mọi xung đột đều có hướng giải quyết thích hợp trong
những hoàn cảnh khác nhau.
5 dạng xung đột:
1. Cạnh tranh: Tuýp người này luôn hướng đến việc cạnh tranh để có một vị trí tốt
hơn công ty, họ biết họ muốn gì. Họ thường bắt đầu khởi nghiệp từ một người có quyền
lực, họ bị lôi kéo bởi chức vụ, địa vị xã hội, họ thông minh, và có tầm nhìn. Tuýp người
này có thể hữu ích trong trường hợp khẩn cấp và cần có một quyết định tức thì. Nhưng
khi họ ra quyết định không phù hợp thì họ tìm mọi cách biện hộ cho mình một cách ích
kỷ và rất dễ đến xung đột. Tuy nhiên họ lại cảm thấy không bằng lòng, cảm thấy chán
nản khi phải làm những công việc không có sự thử thách.
2. Cộng tác: Tuýp người này hướng đến việc cố gắng dung hòa và thừa nhận rằng
tất cả mọi người đều quan trọng như nhau. Tuýp người này rất hữu ích khi bạn cần kết
hợp những quan điểm của mọi người để đưa ra một giải pháp tốt nhất mà mọi người đều
cảm thấy hài lòng; khi đã có sự xung đột trong nhóm từ lâu; hoặc khi bạn gặp một trường
hợp rất quan trọng mà chỉ có thể giải quyết bằng sự thoả hiệp giữa các thành viên.
3. Thoả hiệp: Tuýp người này hướng đến việc thoả hiệp nhằm cố gắng tìm ra một
giải pháp để thỏa mãn tất cả mọi người. Người bị thỏa hiệp phải từ bỏ một thứ gì đó khi
thoả hiệp, và người thoả hiệp cũng phải từ bỏ một điều gì đó. Sự thoả hiệp có thể hữu ích
khi sự xung đột trong nhóm trở nên nghiêm trọng, khi việc cân bằng sự đối lập là bế tắc.
4. Thích nghi: Tuýp người này sẵn sàng đối mặt với việc đánh đổi những nhu cầu họ
đang có để đạt được những nhu cầu khác, họ dễ dàng chấp nhận sự thuyên chuyển công
tác. Họ biết khi nào thì cần nhượng bộ người khác. Những người này không có tính quyết
đoán nhưng lại có tính hợp tác cao. Họ xem trọng hoà bình hơn là sự chiến thắng.
5. Ngăn ngừa: Tuýp người luôn lẫn tránh xung đột và xung đột. Họ là mẫu người

thực thi các quyết định, không ý kiến và không muốn đụng chạm đến ai. Họ thích hợp
làm những công việc ít mang tính ganh đua, tranh luận đối với họ là việc rẻ tiền. Vì vậy,
đây là một tuýp người tỏ ra rất yếu thế.
C. Nguyên nhân xung đột
– Mục tiêu không thống nhất
– Chênh lệch về nguồn lực
– Có sự cản trở từ người khác
– Căng thẳng / áp lực tâm lý từ nhiều người
– Sự mơ hồ về phạm vi quyền hạn
– Giao tiếp bị sai lệch
2
Thứ nhất, cơ cấu ma trận ở rất nhiều các tổ chức, công ty dẫn tới việc báo cáo kết quả
hoạt động không rõ ràng, làm tăng cạnh tranh về nguồn lực và mối quan tâm và những sự
lộn xộn, rối loạn chung xảy ra khi các nhà quản lý cố gắng tạo ra một phong cách quản lý
thích hợp.
Thứ hai, quá trình toàn cầu hoá đã và đang gây ra những thanh đổi và tái cơ cấu vì thế
các công ty có phương thức hoạt động linh hoạt hơn. Phương thức làm việc nhóm phát
triển nhanh chóng với các thành viên có trình độ, nền tảng và văn hóa khác nhau, đến từ
các khu vực địa lý khác nhau. Thư điện tử và trao đổi thông tin qua phương tiện điện tử là
những cách thực tế và hiệu quả nhất, nhưng vì vậy sự hiện đại này cũng có thể dẫn tới
những bức thư nặc danh và sự hiểu lầm.
Bên cạnh phương thức quản lý ma trận và quá trình toàn cầu hóa đang ngày càng phát
triển nhanh chóng hơn, thì còn có một số những nguyên nhân khác dẫn tới mâu thuẫn nội
bộ như:
- Sự khác biệt về văn hóa và quan niệm về trách nhiệm.
- Sự khác biệt về giá trị, quan niệm và tín ngưỡng.
- Thiếu sự nhạy cảm đối với vấn đề sắc tộc, nòi giống, tuổi tác, địa vị xã hội, giáo dục và
khả năng.
- Thiếu những kỹ năng con người đặc biệt là kỹ năng giao tiếp.
- Hay thay đổi nơi làm việc.

- Hạn chế về nguồn lực, thể lực và tâm sinh lý.
D. Ý nghĩa của mâu thuẫn xung đột trong doanh nghiệp
* Tác động tiêu cực:
- Mâu thuẫn, xung đột xảy ra nhiều hay xảy ra ở mức độ cao sẽ gây ra những tác động
tiêu cực tới doanh nghiệp: hiệu quả làm việc giảm sút và các mối quan hệ bị suy giảm
- Năng lực, thời gian lẽ ra dành cho công việc thì lại dành cho những mâu thuẫn, xung
đột. Người ta sẽ không thể tập trung vào làm việc được khi bị ức chế, khi luôn luôn nghĩ
tới cách giành chiến thắng, hay âm mưu trả thù. Môi trường làm việc trở nên căng thẳng,
ức chế. Mâu thuẫn kéo dài sẽ có nguy cơ lan ra toàn doanh nghiệp và tác động tới cả
những người không liên quan gì tới mâu thuẫn, xung đột. Doanh nghiệp mất khả năng
kiểm soát, năng suất làm việc giảm, thậm chí còn bị tàn phá bởi những mâu thuẫn này.
- Mâu thuẫn xảy ra, dù ở cấp độ nào thì cũng làm rạn nứt tới các mối quan hệ trong doanh
nghiệp. Niềm tin không còn thì rất khó hợp tác, giúp đỡ trong công việc, có thể dẫn tới
nhân viên nghỉ việc hoặc lãnh đạo sa thải nhân viên.
* Tác động tích cực:
3
Mâu thuẫn về năng lực giúp cải thiện kết quả làm việc, thúc đẩy mỗi cá nhân sáng tạo và
hợp tác với nhau tốt hơn, xây dựng tập thể đoàn kết, thúc đẩy sự phát triển của doanh
nghiệp.
III. MỘT SỐ CHIẾN LƯỢC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
A. Hiểu biết về thuyết “Phương pháp mối quan hệ dựa trên lợi ích” (The
"Interest-Based Relational Approach" – “IBR”)
Tách vấn đề ra khỏi con người; Điều này giúp bạn có một cuộc tranh luận sôi nổi mà
không ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau;
Chú ý đến những lợi ích hiện có: Bằng việc lắng nghe một cách cẩn thẩn bạn sẽ hiểu
được tại sao mọi người chấp nhận vị trí hiện tại của họ;
Hãy lắng nghe trước khi nói: Để giải quyết một vấn đề một cách hiệu quả bạn cần phải
lắng nghe để hiểu được họ đang mong muốn mình sẽ được gì sau khi kết thúc chuyện
này;
Đưa ra “sự việc”: Đồng ý và thiết lập mục tiêu, những yếu tố đáng lưu ý sẽ tác động lên

quyết định; và
Đưa ra nhiều lựa chọn: Đưa ra ý kiến về những sự lựa chọn đó và cùng nhau bàn luận.
Bằng việc làm theo những phương pháp trên, bạn có thể giải quyết xung đột trong sự
bình tĩnh và lịch sự. Điều này giúp bạn ngăn ngừa sự phản đối và đối lập có thể dẫn đến
“ẩu đã” trong công ty của bạn.
Các bước giải quyết xung đột
Dựa trên những lý luận ở trên, điểm đầu tiên khi đối diện với những xung đột là bạn phải
nhận ra loại xung đột đang mắc phải. Theo thời gian, khả năng tự giải quyết xung đột sẽ
trở nên hiệu quả và nhanh chóng. Việc nhận ra được dạng xung đột là rất quan trọng, tuy
nhiên cần phải hiểu được từng loại xung đột sẽ khác nhau trong những hoàn cảnh khác
nhau. Hãy nhìn vào khía cạnh bình thường nhất và nghĩ về dạng xung đột có thể xảy ra
tương ứng. Sau đó sử dụng lần lượt các bước sau đây để giải quyết:
Bước 1: Thiết lập một bức tranh tổng quát
Tùy tình huống có thể xảy ra, bạn có thể ứng dụng phương pháp IBR hay một phượng
pháp nào đó của riêng bạn. Nhưng bạn phải bảo đảm rằng bạn hiểu được bản chất của
xung đột cũng như những vấn để liên quan đến chúng, mẫu thuẫn có thể được giải quyết
tốt thông qua thảo luận, đối thoại hơn là tranh chấp nóng nảy. Nếu vấn đề cần giải quyết
có liên quan đến bạn thì phải luôn tự nhắc nhở mình phải bình tĩnh không thiên vị cho cá
nhân nào. Sử dụng kỹ năng nghe để đảm bảo rằng bạn nghe và hiểu được những quan
điểm của họ.
• Trình bài lại những vấn để đã nghe
4
• Làm đơn giản vấn đề
• Tóm tắt lại toàn bộ những gì đã biết
Và phải bảo đảm rằng khi nói, bạn phải dùng một thái độ thật bình tĩnh và mang tính xây
dựng chứ không phải bằng một giọng điệu khiêu khích, moi móc…
Bước 2: Tập hợp những thông tin đã có
Bây giờ bạn cẩn phải làm nổi bật lên lợi ích, nhu cầu cũng như điều bạn lo lắng bằng
cách hỏi những người xung quanh về vấn đề mà bạn đang phải đối mặt, phải bảo đảm
rằng bạn đang tôn trọng những ý kiến đóng góp của họ cũng như mong muốn họ góp

phần trong việc giải quyết chúng. Cố gắng hiểu động lực và mục đích của họ cũng như
hành động tiếp theo của bạn sẽ ảnh hưởng đến họ như thế nào. Bạn phải luôn đặt ra
những câu hỏi như: Hành động của bạn sẽ có tác dụng như thế nào? Nó sẽ ảnh hưởng đến
khách hàng ra sao? Nó có cản trở công việc của công ty hay không? Và bạn phải luôn tự
nhắc mình không để những tình cảm cá nhân liên quan trong khi giải quyết vấn đề.
• Lắng nghe và hiếu được những quan điểm của những người xung quanh
• Nhận dạng vấn đề rõ ràng và chính xác
• Duy trì tính linh họat
• Phân biệt những luồng tư tưởng
Bước 3: Kiểm định lại vấn đề
Bước 3 cũng giống như bước 2 ở trên, bạn lần lượt nhìn lại những gì bạn xác định và hãy
kiểm định xem chúng có thật sự chính xác chưa? Sự phân biệt các dạng xung đột khác
nhau sẽ dẫn tới việc chọn ra hướng giải quyết khác nhau.
Bước 4: Phát thảo hướng giải quyết có thể có
Một giải pháp thật sự hiệu quả khi chúng thỏa mãn được yêu cầu của số đông. Cho nên,
phát thảo những giải pháp có thể có là một phương pháp hiệu quả tạo điều kiện cho mọi
người tham gia đóng góp giải pháp của mình.
Bước 5: Thương lượng để tìm ra giải pháp
Xung đột chỉ thật sự được giải quyết chỉ khi và chỉ khi hai bên hiểu được mong muốn của
đối phương và giải pháp thật sự khi nó thỏa mãn được đòi hỏi của cả hai phía. Tuy nhiên
cũng có những giải pháp đòi hỏi phải có sự thỏa hiệp từ cả hai bên. Trong trường hợp này
bạn có thể xử dụng phương pháp thương lượng W-W ( win-win). Phương pháp này có
thể giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất để thỏa mãn cả hai phía trong hòang cảnh khó khăn
nhất. Có 3 nguyên tắc trong thương lượng là: nhẫn nại, bình tĩnh và tôn trọng đối
phương.
B. 3 CHIẾN LƯỢC THẮNG – THUA; THUA-THUA; THẮNG THẮNG
5
Theo các chuyên gia về quản trị doanh nghiệp, có ba chiến lược phổ biến nhất trong
giải quyết mâu thuẫn và xung đột xảy ra trong doanh nghiệp. Một là thắng - thua. Hai là
thua - thua và ba là thắng - thắng.

1. Chiến lược thắng - thua là chiến lược tạo cho người nào đó chịu thua. Chiến lược
này thường được dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, khi các bên không tự giải
quyết được xung đột và gây rắc rối cho doanh nghiệp và khi nhà lãnh đạo thấy một
bên nào thắng sẽ có lợi cho doanh nghiệp và bên thua kia không gây ảnh hưởng nhiều
tới doanh nghiệp.
2. Chiến lược thua - thua được tìm thấy trong khi xung đột xảy ra và có thỏa hiệp thực
hiện do những người liên quan đến trong xung đột, mỗi bên phải đầu hàng cái mà họ
muốn. Các bên liên quan sử dụng một trọng tài. Trọng tài thường đề nghị một giải
pháp không làm cho bên nào hạnh phúc 100%. Các bên liên quan bị bắt buộc sử dụng
luật mà không có bên nào linh động. Cả hai bên đều mất mát khi đã sử dụng các quy
tắc nào đó. Được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh. Trong trường hợp này thường
là nhà quản lý phải thấy rằng không còn thời gian để chờ đợi. Giải pháp đưa ra không
làm cho bên nào thỏa mãn hoàn toàn, mà bên nào cũng phải chịu thiệt thòi. Đây là
biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn nhanh chóng các mối quan
hệ chứ không phải là tìm nguyên nhân gây ra mâu thuẫn.
3. Chiến lược thắng - thắng chỉ ra vấn đề gốc rễ tạo ra xung đột. Việc thực thi chiến
lược này đòi hỏi phải kiên nhẫn và linh động của người trung gian. Bí quyết chính
là tập trung xác định vấn đề mà mọi người có thể chấp nhận. Việc tìm ra giải pháp
thắng - thắng đòi hỏi lòng tin và khả năng lắng nghe. Các bên không thể tranh đua
và tập trung vào việc thắng.
Cả hai bên thắng - thua và thua - thua tạo cho các bên liên quan một mối quan hệ
không tốt đẹp lắm. Những người có liên quan có xu hướng nghĩ đến khía cạnh thắng và
họ bị thua, mất mát bao nhiêu. Chính vấn đề trở nên gần như là thứ yếu. Ít có sự quan tâm
nào lên nguyên nhân thực sự của vấn đề. Còn chiến lược thắng - thắng thường được trình
bày theo khía cạnh làm cho chiếc bánh lớn hơn và sau đó, lát bánh cho mỗi người sẽ lớn
hơn.
Tuy nhiên, khi giải quyết xung đột, cách tốt nhất với một nhà quản lý là cần phải xem
xét thái độ của mình. Cần phải giữ thái độ tích cực, nhận ra những cuộc xung đột có lợi
cho doanh nghiệp. Cần phải kìm chế cảm xúc khi kiểm tra. Không nên để cho cảm xúc
dẫn dắt tiến trình. Nhà quản lý cần quyết đoán để có thể giải quyết xung đột thành công.

Có thể đại diện cho chính bạn và quyền lợi của mình nhưng ở cùng một thời điểm mà
không vi phạm đến các quyền lợi của người khác. Những người không quyết đoán lại để
cho quyền lợi của người khác là quan trọng hơn quyền lợi của chính họ. Cá nhân này
thông thường rất ít tự trọng và không thể giải quyết xung đột một cách hiệu quả. Trong
khi những cá nhân hung hăng thường vi phạm quyền lợi của người khác. Họ có xu hướng
nghĩ rằng quyền lợi của họ ưu tiên hơn của người khác và họ tập trung kiểm soát điều ấy
bằng mọi giá.
Khi xung đột xảy ra, nhà quản lý cần tôn trọng những bên liên quan, nên để cho nhân
cách của họ tác động lên mình và đối xử với tất cả một cách công bằng. Hãy thực hành sự
6
kiên nhẫn. Cần đấu tranh cho giải pháp thắng - thắng. Nó mất nhiều năng lượng và các ý
nghĩ sáng tạo hơn của doanh nghiệp bạn nhưng nó chỉ ra gốc rễ của vấn đề.
Là một nhà quản lý, bạn cần có trách nhiệm giúp giải quyết xung đột. Bạn có thể điều
hành môi trường mà thiết lập giai đoạn xung đột và làm giảm tối đa khả năng xung đột
mà phải được giải quyết lại. Điều này đòi hỏi việc điều chỉnh của tổ chức và quan sát các
tình huống chín muồi sắp nổ ra xung đột bất lợi.
IV. KẾT LUẬN:
Xung đột có thể làm mất đi tính đoàn kết cũng như hiệu quả trong công việc của
nhóm hay công ty. Quản lý không đúng cách sẽ sinh ra xung đột trong công ty. Nó sẽ
mau chóng lớn nhanh nếu không được giải quyết thỏa mãn. Và khi tính đoàn kết bị mất
đi, những công việc đòi hỏi sự cộng tác sẽ trở thành nỗi ám ảnh của nhân viên. Trong tình
huống này, bạn nên làm cho xung đột này dịu xuống. Thảo luận một cách bình tĩnh với
thái độ xây dựng và tập trung vào thẳng vấn đề chứ không vào cá nhân. Nếu làm được
điều này thì mọi người đều lắng nghe cẩn thận và hiểu được vấn đề cũng như cùng đưa ra
giải pháp nhằm giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc bị
ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác.
Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản chất và
cường độ của xung đột, và vào cách giải quyết xung đột. Nếu được giải quyết tốt, xung đột sẽ
đem lại các điểm tích cực như:

• Nâng cao sự hiểu biết và sự tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm
• Nâng cao khả năng phối hợp nhóm thông qua việc thảo luận, thương thảo khi giải quyết
mâu thuẫn
• Nâng cao hiểu biết của từng thành viên về các mục tiêu của mình, biết được đâu là những
mục tiêu quan trọng nhất
Ngược lại, xung đột không được xử lý tốt sẽ gây ra sức tàn phá lớn: mâu thuẫn trong công việc
dễ dàng chuyển thành mâu thuẫn cá nhân, tinh thần làm việc nhóm tan rã, tài nguyên bị lãng
phí v v
7