Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của công ty cổ phần đầu tư phi nam land

LỜ CAM OAN
Tơi xin cam kết đề tài “Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam
Land” là công trình nghiên cứu của tơi. Mọi thơng tin do tơi tự tìm hiểu và nghiên
cứu. Tơi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài này hoàn toàn
trung thực và chƣa đƣợc sử dụng hoặc cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Mọi sự giúp đỡ trong việc thực hiện đề tài này đã đƣợc cảm ơn và các thơng tin trích
dẫn trong đề tài này đƣợc ghi rõ nguồn gốc.
Bình Dương, tháng 8 năm 2020
Sinh viên thực hiện

i


LỜ

CẢM ƠN

Để hoàn thành tốt bài báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô
Trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một đã trang bị cho em những kiến thức, kỹ năng cần thiết
cũng nhƣ tạo cơ hội cho em đƣợc trải nghiệm môi trƣờng làm việc thực tế. Và hơn
hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Minh Đăng. Thầy đã tận tình
hƣớng dẫn em trong thời gian thực tập vừa qua.
Trong suốt khoảng thời gian đi thực tập là một quá trình trau dồi những kỹ
năng, kiến thức đã đƣợc học để áp dụng vào mơi trƣờng làm việc thực tế, đó chính là
giai đoạn quan trọng nhằm trang bị cho sinh viên chúng em những kỹ năng quý báu
trƣớc khi ra trƣờng và bƣớc vào đời. Trong quá trình đƣợc trải nghiệm môi trƣờng
làm việc chuyên nghiệp cá nhân em không tránh khỏi những sai sót trong lúc làm
việc. Nhƣng may mắn thay em gặp đƣợc những anh chị đồng nghiệp tốt đã hỗ trợ và
chỉ dạy em rất nhiều điều.
Em xin cảm ơn Ban Giám Đốc Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam đã tạo điều

kiện cho em thực tập tại công ty trong suốt 2 tháng vừa qua và em cũng xin cảm ơn
sâu sắc đến trƣởng phòng kinh doanh Nguyễn Đức Đạt, đã tận tình hƣớng dẫn em
mọi công việc tại công ty, các anh chị trong phịng kinh doanh, cũng nhƣ các anh chị
trong cơng ty đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo em trong cơng việc, tạo điều kiện cho
em hồn thành cơng việc một cách tốt đẹp nhất.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao q của mình. Đồng kính chúc các Cơ, Chú, Anh, Chị trong Công ty Cổ
phần Đầu tƣ Phi Nam luôn luôn dào dồi sức khỏe và thành công trong các dự án sắp
tới của tổng công ty.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

ii


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................4
6. Kết cấu đề tài...........................................................................................................4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT...........................................................................5
1.1 Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu.....................................................................5
1.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách hàng...................................................................5
1.1.1.1 Khách hàng là gì..............................................................................................5
1.1.1.2 Phân loại khách hàng.......................................................................................5
1.1.1.3 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp...............................................................5
1.1.1.4 Khách hàng bên trong doanh nghiệp...............................................................5

1.1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ......................6
1.1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng......................................................6
1.1.2.2 Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng...................................6
1.1.2.3 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ (Service quality).........................................6
1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............7
1.1.3 Tổng quan về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng...............................8
1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng....................................................................8
1.1.3.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng.................................................................8
1.1.3.3 Phân tích sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng.....9
1.1.4 Khái niệm về mơi giới........................................................................................9
1.1.5 Khái niệm về bất động sản................................................................................ 10
1.1.6 Khái niệm tổng quan về thị trƣờng bất động sản.............................................. 10
1.1.6.1 Thị trƣờng bất động sản................................................................................ 10
1.1.6.2 Hàng hóa bất động sản................................................................................... 10
1.1.6.3 Vai trị của mơi giới trong thị trƣờng bất động sản........................................ 10
1.2 Mơ hình hóa những vấn đề nghiên cứu................................................................ 11
1.2.1 Mơ hình về chỉ số hài lịng của khách hàng...................................................... 11
xviii


1.2.2 Mơ hình SERVQUAL ( chất lƣợng dịch vụ) ................................................... 13
1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 15
1.3

Các giả thuyết .................................................................................................... 16

CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU........ 17
2.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của công ty Phi Nam Land .................. 17
2.1.1 Thông tin chi tiết về công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam .................................... 17
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ................................................... 17

2.1.3 Giới thiệu sản phẩm chính của cơng ty Phi Nam Land .................................... 19
2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Phi Nam Land ....................................................... 20
2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp .......................................................................... 20
2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp ............................................................................ 21
2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự ...................................................................................... 22
2.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của doanh nghiệp ............................................. 26
2.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp ........................................... 26
2.6 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu đối với doanh nghiệp ........................... 27
2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Phi Nam Land ................................. 27
2.8 Giới thiệu tổng quan về phòng ban thực tập ....................................................... 28
2.9 Thiết kế mẫu nghiên cứu .................................................................................... 28
2.9.1 Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................. 28
2.9.2 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................... 28
2.10 Xây dựng thang đo lƣờng................................................................................. 29
2.11 Chọn mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 31
2.12 Cách thức phân tích mẫu dữ liệu thu thập đƣợc ................................................ 32
CHƢƠNG 3:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 33
3.1 Mô tả thông tin dữ liệu nghiên cứu .................................................................... 33
3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................. 33
3.1.2 Đánh giá sơ bộ các thang đo ........................................................................... 34
3.1.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................. 35
3.1.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .............................. 37
3.1.5 Phân tích tƣơng quan ...................................................................................... 43
3.1.6

Phân tích hồi quy ............................................................................................ 45

3.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................... 45
xix

3.2.1 Kiểm định các vi phạm giả thiết hồi quy ......................................................... 45
3.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy .................................................... 48
3.2.3 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................... 49
3.3 Bình luận về kết quả phân tích ........................................................................... 50
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................ 52
4.1 Kết luận và kiến nghị đề tài nghiên cứu ............................................................. 52
4.1.1

Kết luận .......................................................................................................... 52

4.1.2

Kiến nghị ........................................................................................................ 52

4.2

Ý nghĩa .............................................................................................................. 54

4.3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................................................... 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 56
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC .............................. 58
PHỤ LỤC 2: MƠ TẢ MẪU KHẢO SÁT................................................................ 61
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA............................. 63
PHỤ LỤC 4:PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)..................................... 67
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN ........................................................... 77
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................... 78

xx

DANH MỤC VIẾT TẮT
1. KH

: Khách hàng

2. BĐS

: Bất động sản

3. NV

: Nhân viên

4. KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

5. SP

: Sản phẩm

6. DVHT

: Dịch vụ hỗ trợ

7. PTHH

: Phƣơng tiện hữu hình

8. SERVQUAL

: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ

9. Sig

: Mức ý nghĩa quan sát

10. CP-ĐT

: Cổ Phần Đầu tƣ

11. TP.TDM

: Thành phố Thủ Dầu Một

12. VIF

: Hệ số phóng đại phƣơng sai

13. P-P Plot

: Biểu đồ xác suất

14. CHXHCN

: Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa

15. BGĐ

: Ban Giám Đốc

16. TM DV

: Thƣơng mại dịch vụ

17.TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

18. CBNV

: Cán bộ nhân viên

xxi


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Nội dung
Hình 1.1 Sơ đồ các tiêu chí đ đo mức độ hài lịng
Hình 1.2 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trang
7
12

(American Customer Satisfaction Index-ACSI)
Hình 1.3 Mơ hình chỉ số hài lịng của EU

13

(European Customer Satisfaction Index-ECSI)
Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

16

Hình 2.1 Logo cơng ty

17

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự

22

Hình 3.1 Mơ hình chính thức về sự hài lịng của khách hàng khi sử

42

dụng dịch vụ mơi giới BĐS tại Phi Nam Land
Hình 3.2 Bi u đồ phân tán

46

Hình 3.3 Bi u đồ tần số của phần dư phân phối chuẩn

46

Hình 3.4 Bi u đồ P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

47

xxii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Nội dung
Bảng 1.1 Sự khác nh u giữ dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Trang
9

Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của doanh nghiệp

26

Bảng 2.2 K t quả hoạt động kinh doanh

27

Bảng 2.3 Các thành phần bảng câu hỏi

29

Bảng 2.4 Thống k dữ iệu các nhân tố

30

Bảng 3.1 Tình hình thu thập dữ iệu về nghi n cứu định ượng

33

Bảng 3.2 Thống k mẫu về đặc đi m giới tính

33

Bảng 3.3 Thống kê mẫu dự tr n độ tuổi

34

Bảng 3.4 Thống k mẫu dự tr n thu nhập

34

Bảng 3.5 Thống k mẫu dự tr n nghề nghiệp

34

Bảng 3.6 K t quả ki m định hệ số tin cậy Cronb ch’s A ph

36

Bảng 3.7 Ki m định KMO và B rt ett cho bi n độc ập

ần 3

38

Bảng 3.8 Phương s i trích củ bi n độc ập ần 3

39

Bảng 3.9 Ma trận xoay cho thành phần chất ượng dịch vụ môi

40

giới (lần 3)
Bảng 3.10 Ki m định KMO và Bartlett cho bi n phụ thuộc

41

Bảng 3.11 Phương s i trích củ bi n phụ thuộc

41

Bảng 3.12 M trận cho th ng đo sự hài òng củ khách hàng

42

Bảng 3.13 Bảng ki m định hệ số tương qu n giữa các bi n

44

Bảng 3.14 Ki m định giả định phương s i của sai số

45

Bảng 3.15 Hệ số R2 từ k t quả phân tích hồi quy

48

Bảng 3.16 Phân tích ANOVA

49

Bảng 3.17 K t quả phân tích hồi quy bội

49

xxiii


PHẦN MỞ ẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động môi giới là một hoạt động của lĩnh vực dịch vụ bất động sản nhằm
mục đích hỗ trợ cho sự phát triển của thị trƣờng bất động sản, cho cả hoạt động kinh
doanh của bất động sản.
Hoạt động môi giới bất động sản là một hoạt động mới đƣợc công nhận chính
thức tại Việt Nam nhƣng nó đã thể hiện đƣợc sự cần thiết của mình đối với sự phát
triển của thị trƣờng bất động sản nói riêng và của nền kinh tế quốc dân nói chung.

Thị trƣờng bất động sản là một thị trƣờng còn khá mới mẻ, đang trong giai
đoạn hình thành và phát triển, là một thị trƣờng có nhiều tiềm năng. Nhƣ chúng ta đã
biết, thị trƣờng bất động sản ở nƣớc ta hiện nay tuy mới nhƣng đã có những bƣớc
phát triển vƣợt bậc trong nền kinh tế, và còn đƣợc xem là một trong những thị
trƣờng có vị trí vai trị quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân vì thị trƣờng này liên
tục tiếp xúc trực tiếp với một lƣợng tài sản cực lớn cả về quy mơ, tính chất cũng nhƣ
giá trị. Theo chiến lƣợc phát triển đô thị của Việt Nam, tỷ lệ đơ thị hóa dự kiến đạt
tới 40% vào năm 2020, nếu chỉ tính riêng nhu cầu nhà ở đơ thị, trung bình mỗi năm
Việt Nam cần phải phát triển thêm 35m2 nhà để phấn đấu đạt 20m2 nhà ở/ngƣời tại
đô thị vào năm 2020. Đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thì ngày càng có

nhiều ngƣời nƣớc ngoài đến làm việc sinh sống và du lịch tại Việt Nam nên nhu cầu
về nhà ở, văn phòng cho thuê, các căn hộ chung cƣ cho ngƣời nƣớc ngoài ngày càng
tăng. Nhu cầu về phát triển khu kinh tế và khu công nghiệp tập trung, khu công nghệ
cao đang là lĩnh vực thu hút sự quan tâm của các nhà đầu tƣ. Theo quy hoạch phát
triển các khu công nghiệp từ nay đến năm 2015, cả nƣớc dự kiến phát triển thêm 100
khu cơng nghiệp với diện tích đất dự kiến 26.000 ha. Nếu giải quyết tốt vấn đề đất
đai, quy hoạch thì tại các khu đơ thị sẽ làm tăng thêm nhiều dự án vào bất động sản
với số vốn rất cao. Chính vì vậy thị trƣờng bất động sản rất có tiềm năng và đang dần
chiếm vị thế trong thị trƣờng cạnh tranh về môi trƣờng bất động sản.
Bất động sản nói chung và nhà ở nói riêng ln là u cầu bức xúc và thiết yếu
đối với đời sống của con ngƣời mọi thời đại. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay, việc
tìm kím một căn nhà vừa ý, phù hợp với yêu cầu không còn là vấn đề đơn giản. Trƣớc
hết là vấn đề về phần pháp lý một vấn đề quan trọng hàng đầu nhƣng lại đƣợc

1


quy định bằng quá nhiều giấy tờ và các văn bản pháp luật. Đối với một ngƣời dân
bình thƣờng phải làm sao để có thể biết đƣợc pháp lý của BĐS định mua cũng nhƣ
những thủ tục về sang nhƣợng BĐS. Hơn thế nữa , việc an toàn trong quá trình thanh
tốn tiền mua bán BĐS cũng là vấn đề đƣợc nhiều ngƣời quan tâm. Những nhu cầu
của ngƣời dân ngày nay đã đƣợc các công ty kinh doanh địa ốc đáp ứng phần lớn
bằng các loại hình dịch vụ từ quảng cáo đến rao bán, tƣ vấn pháp lý,…Vì vậy việc
lựa chọn cho mình một cơng ty đáp ứng đầy đủ nhu cầu tốt cũng nhƣ những sản
phẩm đa dạng là vấn đề ngƣời dân cần quan tâm hiện nay.
Công ty Cổ phần Đầu Tƣ Phi Nam Land là một công ty tham gia trong lĩnh
vực bất động sản đã lâu. Các hoạt động của công ty bao gồm đầu tƣ và phát triển dự
án bất động sản, phân phối các sản phẩm đất nền, nhà phố, căn hộ, xây dựng cơng
trình. Phi Nam land gần đang chiếm lĩnh phần lớn
Trong thời gian thực tập tại công ty thông qua việc tìm hiểu, phân tích q

trình thực hiện các thƣơng mại dịch vụ môi giới cùng với một số thu thập đƣợc em
xin chọn đề tài nghiên cứu: “P ân íc và đ n i mức độ ài lịn của k c
àn k i sử dụng dịc vụ môi iới bấ độn sản của Côn

y Cổ p ần Đầu

Phi

Nam Land” nhằm đánh giá và đề xuất giải pháp hoàn thiện các hành vi của khách
hàng khi lựa chọn dịch vụ mơi giới của cơng ty nói riêng và lĩnh vực dịch vụ mơi
giới bất động sản tồn thế giới nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
môi giới BĐS của công ty Phi Nam Land. Từ đó đề xuất ra những giải pháp hoàn
thiện hơn về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng sản phẩm của Công ty Cổ
phần Đầu tƣ Phi Nam Land.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về môi giới bất động sản tại Công ty Cổ phần
Đầu Tƣ Phi Nam Land.
- Tìm hiểu các lí thuyết về dịch vụ mua và bán hàng hóa bất động sản
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
môi giới BĐS
- Xây dựng các mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH khi
2


sử dụng dịch vụ môi giới BĐS tại Công ty Cổ phần Đầu Tƣ Phi Nam Land
- Sử dụng mô hình này để xác định tích chất tác động và đo lƣờng đƣợc mức độ
ảnh hƣởng của các nhân tố.

-Tìm hiểu hành vi lựa chọn dịch vụ môi giới hay mua sản phẩm của khách hàng đối
với công ty.
- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới
của công ty
- Nhận định phân tích và đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ môi giới của Công ty Cổ Phần Đầu Tƣ Phi Nam Land đã cung cấp. Phân tích
những ý kiến đánh giá của khách hàng dành cho Phi Nam Land
- Dựa vào các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất các giải
pháp để góp phần hồn thiện nâng cao những điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của
sản phẩm ,dịch vụ và một số yếu tố liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ. Hay điều
chỉnh các thái độ, cách thức chăm sóc khách hàng, chất lƣợng sản phẩm của công ty
sao cho hợp lý và phù hợp với tình hình thực tế trong thời buổi hiện nay, và

cũng là cách để giữ chân khách hàng.
3. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 ối tƣợng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng khi đã từng sử dụng
dịch vụ môi giới bất động sản của công ty
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Công ty Cổ Phần Đầu tƣ Phi Nam Land
- Thời gian: 24/8/2020
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp tổng hợp: Các số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh mơi giới
trong những năm (2016, 2017, 2018)
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: Các thông tin từ các tài liệu có liên quan đến lĩnh vực
bất động sản, việc phát triển thị trƣờng bất động sản.Quan sát và tìm hiểu trong q
trình thực tế tại cơng ty.
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện bằng việc sử dụng kỹ thuật khảo sát từng cá
nhân (khách hàng) thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin. Bảng câu hỏi sẽ
đƣợc thiết kết bằng hình thức in bảng câu hỏi phát cho từng khách hàng khi sử dụng

3


dịch vụ môi giới BĐS của công ty Cổ Phần Đầu tƣ Phi Nam Land
+ Phƣơng pháp chọn mẫu khảo sát : Đối tƣợng đƣợc chọn mẫu là những khách
hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ môi giới hoặc khách hàng doanh nghiệp có nhu
cầu sử dụng
- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Sử dụng các kỹ thuật Cronbach’s Alpha,
phân tích hệ số khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để đánh giá độ tin cậy của các
thang đo.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này sẽ giúp cho công ty CP-ĐT Phi Nam Land thấy đƣợc những nhân
tố nào là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng
dịch vụ mơi giới BĐS, từ đó giúp cho lãnh đạo cơng ty đề xuất ra các giải pháp góp
phần đổi mới công tác quản lý, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ KH đƣợc
tốt hơn.
Nghiên cứu này cũng là tƣ liệu tham khảo cho các công ty chuyên về lĩnh
vực BĐS, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ môi giới BĐS. Đồng thời góp phần quan trọng trong cơng tác cải cách quản lý
của công ty CP-ĐT Phi Nam Land nói riêng và tồn cơng ty trong lĩnh vực BĐS TP.
TDM nói chung trong tƣơng lai
6. Kết cấu đề tài
C ƢƠN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
C ƢƠN 2: IỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU
C ƢƠN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
C ƢƠN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4

C ƢƠN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách hàng
1.1.1.1 Khách hàng là gì?
Theo Luân (2013), “Khách hàng (Customer) là những cá nhân hay tổ chức mà
doanh nghiệp đang nổ lực marketing hƣớng tới. Là những nhóm ngƣời, doanh
nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của cơng ty và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu
cầu đó. Họ còn là ngƣời ra quyết định mua sản phẩm. Khách hàng là đối tƣợng thừa
hƣởng những đặc tính chất lƣợng của sản phẩm hay dịch vụ”
1.1.1.2 Phân loại khách hàng
Theo Luân (2013), “Nói tới trƣớc đây, khi đề cập tới khách hàng ngƣời ta chỉ
nghĩ đến những đối tƣợng bên ngồi tổ chức có nhu cầu mua hàng mà tổ chức đó
cung cấp.
Tuy nhiên khi về sau này thì khái niệm về khách hàng cũng dần đƣợc thay đổi
mở rộng ra. Khách hàng khơng chỉ cịn là những đối tƣợng bên ngồi doanh nghiệp
mà cịn tồn tại những đối tƣợng bên trong doanh nghiệp”
1.1.1.3 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp
Là những đối tƣợng nằm bên ngoài doanh nghiệp và có nhu cầu mua sắm
hàng hóa.
Bao gồm nhƣ: cá nhân, doanh nghiệp hoặc ngƣời làm kinh doanh (nhà cung
cấp, ngân hàng , hay đối thủ cạnh tranh), các cơ quan nhà nƣớc, tổ chức tình nguyện.
1.1.1.4 Khách hàng bên trong doanh nghiệp
Khách hàng bên trong doanh nghiệp hay còn gọi là khách hàng nội bộ. Là
những ngƣời làm việc trong doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, trong các bộ
phận, phịng ban nằm trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ chính là những nhân viên của công ty là ngƣời trực tiếp
sản xuất hay tiếp xúc với sản phẩm

5

1.1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ
1.1.2.1 ịnh nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
a. Khái niệm về sự hài lòng
Theo Mr. Luân (2015), “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm
giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ
với những kì vọng của khách hàng đó. Những khách hàng có thể có những cấp độ hài
lòng khác nhau. Nếu nhƣ hiệu quả của sản phẩm mang lại không nhƣ mong đợi của
khách hàng, khách hàng sẽ bất mãn và cảm thấy khơng hài lịng, cịn nếu nhƣ hiệu quả
của sản phẩm hay dịch vụ vừa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng , khách hàng sẽ thấy
hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ đó. Nếu hiệu quả của sản phẩm mang lại cao hơn kì
vọng của khách hàng , khách hàng sẽ rất hài lịng và vơ cùng thích thú”

b. Phân loại sự hài lịng
- Hài lịng tích cực
- Hài lịng ổn định
- Hài lòng thụ động
1.1.2.2 Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
+ Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả
đƣợc nhận từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng:
- Nếu nhƣ kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì KH sẽ cảm thấy khơng hài
lịng.
- Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn sự mong đợi của KH thì KH sẽ cảm thấy
rất hài lịng và vơ cùng thích thú với dịch vụ hay sản phẩm đó.
=> Vì vậy đo lƣờng sự hài lịng của KH sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ
hiểu đƣợc mức độ thỏa mãn của KH để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự
thỏa mãn ấy. Các thông tin, hay kết quả điều tra có thể so sánh mức độ thỏa mãn KH,
nếu kết quả không đạt hoặc thấp hơn nhu cầu KH thì có thể tìm hiểu nguyên nhân và
đƣa ra các giải pháp khắc phục.
1.1.2.3 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ (Service quality)

a. ịnh nghĩa chất lƣợng dịch vụ
Theo Mr Luân (2015), “Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu
chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng
dịch 6


vụ của doanh nghiệp.Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn là định hƣớng cho các doanh
nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất”. Có rất nhiều định nghĩa
khác nhau về chất lƣợng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982), cho rằng chất
lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên 2 khía cạnh
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ và
(2) Kết quả của dịch vụ.
Còn theo Gronroos (1984), cũng đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ gồm 2 yếu
tố của chất lƣợng dịch vụ đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng.
Trong đó chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những gì đƣợc phục vụ còn chất lƣợng
chức năng cho biết chúng đƣợc phục vụ thế nào tốt hay khơng tốt
b.Tiêu chí để đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ Phƣơng tiện hữu hình
Tin cậy
Sự hài lịng
áp ứng
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
H n 1.1 S đồ c c iêu c í để đo mức độ hài lòng
(Nguồn: Mr.Luân,2015)
1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Mr.Luân (2015), “Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm
khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Các nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy

chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992;
Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem nhƣ kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ là
ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi, chất lƣợng dịch vụ là một
7


chuẩn lý tƣởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.
Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của
dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng có
mối liên hệ với nhau nhƣng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ
giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với
từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm
định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn
khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự
thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng
đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)”
1.1.3 Tổng quan về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Theo Cem partner (2019), “Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ mà doanh nghiệp
cung cấp cho khách hàng của mình trong suốt quá trình trƣớc, trong và sau khi trải
nghiệm sản phẩm nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Với xu hƣớng coi khách hàng là trung tâm của sự phục vụ, dịch vụ
đóng vai trị cốt yếu trong việc làm hài lòng khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh cho
doanh nghiệp trên thị trƣờng trong bối cảnh cạnh tranh hàng hóa quyết liệt giữa các
doanh nghiệp”.
1.1.3.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Theo Cem partner (2019), “Hiểu một cách rộng nhất, chăm sóc khách hàng là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng để tạo nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Mục tiêu
của chăm sóc khách hàng khơng chỉ hƣớng tới làm thỏa mãn khách hàng, coi phục
vụ là yếu tố hàng đầu mà còn nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng, tạo nguồn
khách hàng trung thành gắn bó với doanh nghiệp trong tƣơng lai. Chăm sóc khách
hàng dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp, là khoản đầu tƣ lâu dài, cốt lõi cho
thành công của doanh nghiệp”

8


1.1.3.3 Phân tích sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách
hàng
Bảng 1.1 Sự khác nhau giữa dịch vụ và chăm sóc khách hàng
ặc điểm
Nội dung

Dịch vụ khách hàng

Chăm sóc khách hàng

Sự hỗ trợ, dịch vụ gia tăng bổ

Sự phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của

sung đi kèm khi khách hàng

khách hàng, cả khách hàng hiện tại

trải nghiệm sản phẩm của

và khách hàng trong tƣơng lai

doanh nghiệp
Hoạt động

Hỗ trợ, tƣơng tác với khách

Rộng hơn dịch vụ khách hàng, là tất

hàng hiện tại, giải quyết vấn đề

cả các hoạt động phục vụ, tƣ vấn,

của khách hàng với sản phẩm

chăm sóc, hỗ trợ khách hàng hiện

của doanh nghiệp

tại lẫn khách hàng chƣa mua sản
phẩm của doanh nghiệp

Mục

đích Hƣớng tới đối tƣợng khách

trọng tâm

Hƣớng tới mọi đối tƣợng khách

hàng hiện tại của doanh nghiệp

hàng, tạo nguồn khách hàng trung

nhằm làm hài lòng họ

thành và thu hút khách hàng mới
trong tƣơng lai.

Đối

tƣợng Khách hàng hiện tại đang sử

tác động

dụng sản phẩm/dịch vụ của

Mọi đối tƣợng khách hàng đã, đang
và chƣa sử dụng sản phẩm.

doanh nghiệp.
Nguồn: Cem p rtner, 2019 )
1.1.4 Khái niệm về môi giới
Theo Thị trƣờng Bất động sản (2014), “Môi giới là hoạt động của ngƣời thứ
ba với mục đích tạo sự thơng cảm, thấu hiểu về các vấn đề liên quan giữa các bên với
nhau, hoặc là việc giải quyết những cơng việc nào đó liên quan giữa hai bên, ngƣời
mơi giới lúc này đóng vai trị là cầu nối. Ngồi ra hoạt động mơi giới có thể đƣợc xác
định nhƣ là công việc để tạo thu nhập thơng qua các thƣơng vụ giữa các bên với

nhau. Vì vậy, hoạt động môi giới là công việc với mục đích tạo ra thu nhập mà đối
tƣợng của nó là các thƣơng vụ đƣợc thực hiện giữa hai bên.
Môi giới BĐS là hoạt động môi giới dựa trên việc thực hiện công việc cho
những ngƣời khác mà đối tƣợng là những quyền hạn khác nhau liên quan đến BĐS”
9


1.1.5 Khái niệm về bất động sản
Theo Vũ Bích Phƣơng (2020), “bất động sản hay còn gọi là địa ốc hay là nhà đất
là một thuật ngữ pháp luật (ở một số các nƣớc nhƣ Liên Hiệp Anh, Canada, Úc, Mỹ,…)
có ý nghĩa bao gồm đất đai là những mảnh đất có ranh giới thuộc quyền sỡ hữu, các
quyền sỡ hữu ấy là những cơng trình có gắn liền với mảnh đất. Những thứ đƣợc xem là
gắn liền nhƣ nhà cửa, ga ra, kiến trúc,… Cịn những thứ mà có thể dở ra khỏi mảnh đất
nhƣ nhà di động, lều, nhà tạm thì tất cả đều đƣợc xem là bất động sản”

1.1.6 Khái niệm tổng quan về thị trƣờng bất động sản
1.1.6.1 Thị trƣờng bất động sản
Thị trƣờng bất động sản đƣợc hiểu là nơi diễn ra các mối quan hệ của con
ngƣời về các giao dịch trao đổi mua và bán bất động sản. Thị trƣờng bất động sản là
lĩnh vực rộng lớn liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực nhƣ đất đai, xây dựng,
kiến trúc.
1.1.6.2 àng hóa bất động sản
Theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nƣớc CHXHCN Việt Nam, tại Điều 174
có quy định: “Bất động sản là các tài sản bao gồm: Đất đai, nhà, cơng trình xây dựng
gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà, cơng trình xây dựng đó, các tài
sản khác gắn liền với đất đai, các tài sản khác do pháp luật quy định”.
Bất động sản chỉ đƣợc coi là hàng hoá của thị trƣờng khi đáp ứng đƣợc các
điều kiện: Bất động sản phải có chủ sở hữu cụ thể, phải đƣợc pháp luật cho phép và
phải có đủ điều kiện để giao dịch. Cụ thể nhƣ có xác nhận quyền sở hữu (có giấy
chứng nhận), khơng thuộc vùng cấm sử dụng, khơng nằm trong vùng quy hoạch phải

di dời hoặc thay đổi mục đích sử dụng theo kế hoạch của nhà nƣớc và khơng gây ơ
nhiễm mơi trƣờng.
1.1.6.3 Vai trị của mơi giới trong thị trƣờng bất động sản
- Thu thập và cung cấp thông tin về bất động sản và các thơng tin khác có liên
quan đến bất động sản
Nội dung thông tin về BĐS bao gồm:
 Loại BĐS và vị trí BĐS.
 Thơng tin về quy hoạch có liên quan đến BĐS.
10


 Quy mơ, diện tích của BĐS.
 Đặc điểm, tính chất, công năng sử dụng, chất lƣợng của BĐS.
 Thực trạng các cơng trình hạ tầng, các dịch vụ về kỹ thuật và xã hội có liên
quan đến BĐS.
 Tình trạng pháp lý của BĐS bao gồm hồ sơ, giấy tờ về quyền sở hữu, quyền
sử dụng BĐS và giấy tờ có liên quan đến việc tạo lập BĐS, lịch sử về sở hữu,
sử dụng BĐS….
 Các hạn chế về quyền sở hữu, quyền sử dụng BĐS (nếu có).
 Giá bán, chuyển nhƣợng, thuê, cho thuê, thuê mua BĐS.
 Quyền và lợi ích của ngƣời thứ ba có liên quan.
 Các thông tin khác liên quan đến BĐS.
- Tƣ vấn cho khách hàng khi có nhu cầu
- Làm cầu nối giữa cung và cầu BĐS
- Làm tăng số lƣợng giao dịch BĐS trên thi trƣờng
- Mở kênh thị trƣờng công khai, minh bạch về BĐS giúp thị trƣờng BĐS hoạt
động 1 cách ổn định
- Giúp nhà nƣớc hoàn thiện các hoạt động quản lý nhà nƣớc nói chung và quản lý
thị trƣờng về BĐS nói riêng
1.2 Mơ hình hóa những vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Mơ hình về chỉ số hài lòng của khách hàng
Theo Nguyễn Thị Thanh (2018), “Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm
nhiều nhân tố (biến), mỗi nhân tố đƣợc cấu thành nhiều yếu tố đặc trƣng của sản
phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự đánh
giá từ phía khách hàng sau khi khách hàng trải nghiệm và sử dụng. Đây cũng chính là
điểm cốt lõi của mơ hình CSI (Customer Satisfaction Index). Xung quanh những biến
số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ nhiều
biến số khởi tạo nên sự mong đợi (expectations) của khách hàng vào doanh nghiệp và
sản phẩm của doanh nghiệp đó bên cạnh đó cịn có thêm về chất lƣợng cảm nhận và
cả giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của
sự hài lòng nhƣ sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.

11


Hình 1.2 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index-ACSI)
(Nguồn: Nguyễn Thị Thanh, 2018)
Mơ hình này thƣờng đƣợc ứng dụng để đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng
trong khu vực cơng, theo đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận
và sự mong đợi của khách hàng. Giá trị cảm nhận liên quan đến những khía cạnh giá
trị về tiền mà khách hàng đã trải nghiệm qua. Sự mong đợi của khách hàng sẽ tác
động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Thực tế khi mong đợi càng cao, có thể tiêu
chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ càng
tăng cao hoặc ngƣợc lại. Vì vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ cung
cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và phải đƣợc thõa mãn trên cơ sở sự hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng tạo thành cơ sở cho chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi
và giá trị cảm nhận. Nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo
nên lòng trung thành đối với khách hàng trong trƣờng hợp ngƣợc lại là sự phàn nàn
hay sự than phiền về sản phẩm hay dịch vụ.

12


Hình 1.3 Mơ hình chỉ số hài lịng của EU
(European Customer Satisfaction Index-ECSI)
(Nguồn: Nguyễn Thị Thanh, 2018)
So với mơ hình ACSI, trong mơ hình ECSI xuất hiện thêm nhân tố hình ảnh
của sản phẩm, thƣơng hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Hình
ảnh là một nhân tố tùy biến liên quan đến tên tuổi, thƣơng hiệu, loại hình tổ chức mà
khách hàng nắm đƣợc. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng là sự tác động tổng hịa
của 4 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận.
Thƣờng chỉ số ACSI thƣờng áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn chỉ số ECSI thƣờng ứng
dụng vào để đo lƣờng sản phẩm, các ngành liên quan.
Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm chuyển ngay tức khắc kinh
nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các
yếu tố cấu thành sự hài lịng và sự trung thành của khách hàng”.
1.2.2 Mơ hình SERVQUAL ( chất lƣợng dịch vụ)
Theo Kevin (2014), “Thang đo SERVQUAL (Service Quality) là một trong
những công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
(Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994), đã liên tục kiểm định thang đo
và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin
cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau
nhƣ nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trƣờng học, các hãng hàng không, du lịch…
13


Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi
chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ
dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10

thành phần, đó là:
(1) Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

(7) Tin nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thơng tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
(10) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mơ hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhƣợc điểm là phức tạp

trong 14


việc đo lƣờng. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành
phần của mơ hình chất lƣợng dịch vụ khơng đạt đƣợc giá trị phân biệt. Chính vì vậy
các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là đƣa
ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là:
(1) Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(2) Đáp ứng (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
(4) Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân KH
(5) Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ”
1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng dịch
vụ, sự hài lòng, đo lƣờng sự hài lịng đƣợc trình bày ở các mục trên. Tác giả xin đề
xuất các thành phần của chất lƣợng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy, năng lực phục vụ,
sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ, phƣơng tiện hữu hình
- Sự tin cậy : Nói lên khả năng phục vụ và sự uy tín trong việc cung cấp thơng tin.
- Năng lực phục vụ: Khả năng tƣ vấn, kiến thức, nghiệp vụ giao dịch mơi giới, sự
chăm sóc khách hàng của nhân viên
- Sản phẩm: Nói lên tính đa dạng, đầy đủ, giá cả, chất lƣợng
- Dịch vụ hỗ trợ: Các dịch vụ có giá trị làm gia tăng thêm cho khách hàng
- Phƣơng tiện hữu hình: Thiết kế, vị trí cách bố trí phong cách ăn mặc của nhân viên.

15

Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
1.3 Các giả thuyết
H1: Khi sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách
hàng về dịch vụ cũng sẽ ảnh hƣởng theo cao
H2: Khi năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ cũng sẽ bị ảnh hƣởng cao
H3:Khi sản phẩm đƣợc khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách hàng
về dịch vụ sẽ cao
H4:Khi dịch vụ hỗ trợ đƣợc khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lịng của khách
hàng về dịch vụ sẽ cao
H5:Khi phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ sẽ cao

16


C ƢƠN 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của công ty Phi Nam Land
2.1.1 Thông tin chi tiết về Công Ty Cổ phần ầu tƣ Phi Nam
Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Đầu Tƣ Phi Nam (Phi Nam Land)
Loại hình kinh doanh: Cơng ty Cổ phần ngồi nhà nƣớc
Mã số thuế: 3702741283
Trụ sở chính: Số 45 đƣờng Huỳnh Văn Nghệ, Phƣờng Phú Lợi, Tp. Thủ Dầu Một,
tỉnh Bình Dƣơng
Ngƣời đại diện: Lê Mạnh Hùng
Website: www.phinam.vn
Fanpage: Phi Nam Land
Hotline: 1900.888.845

Hình 2.1 Logo cơng ty
Nguồn:Cơng ty Cổng phần Đầu tư Phi N m
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
- Năm 2008: Đƣợc thành lập với thƣơng hiệu trung tâm điện máy Phi Nam với

tên đầy đủ là Công ty TNHH TM DV Phi Nam. Chuyên cung cấp các sản phẩm điện
tử các dòng với mẫu mã và sản phẩm đa dạng.
- Năm 2015: Bắt đầu chuyển sang lĩnh vực đầu tƣ bất động sản. Các dự án đầu

tƣ đầu tiên nhƣ chủ đầu tƣ dự án nhà phố ở trung tâm TP Thủ Dầu Một nhƣ Happy
House 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9…
- Đến đầu năm 2019: bắt đầu thành lập trụ sở Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi
Nam với vốn điều lệ là 50 tỷ đồng, số lƣợng nhân sự lúc bấy giờ là 20 nhân viên.
Chuyên cung cấp sản phẩm nhà phố do công ty làm chủ đầu tƣ và phân phối các dự
án bất động sản do Becamex làm chủ đầu tƣ.
- Tháng 10 năm 2019: thành lập Trụ sở mới tại số 444 Phạm Ngọc Thạch,
Phƣờng Phú Mỹ, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dƣơng. Tổng nhân viên hiện tại hơn
100 nhân viên.

17