Luận văn “vấn dụng các chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở chi nhánh công ty du lịch và dịch vụ hồng gai lao động tại hà nội”

1
Luận văn:
“vấn dụng các chính sách marketing trong kinh
doanh du lịch lữ hành ở Chi nhánh công ty du
lịch và dịch vụ hồng gai lao động tại Hà Nội”


2
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tượng quan trọng của đời sống hiện
đại. Số lượng người đi du lịch ngày càng tăng. Điều này thể hiện ở số liệu của
Tổ chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ lượt người đi du lịch.
Dòng người du lịch đông đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế
của nhiều nước và góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển.
Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã và đang được coi là “con gà đẻ
trứng vàng” là “ngành công nghiệp không ống khói” hay là ngòi nổ để phát triển
kinh tế. Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự
đóng góp đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển kinh
tế. Đối với nước ta du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu
kinh tế chung của cả nước đem lại hiệu quả kinh tế rất cao, thể hiện năm 2002
thu nhập của ngành du lịch là 23.500 tỉ đồng, tăng 14,6% so với năm 2001.
Hơn thế nữa du lịch đã trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan
trọng. Giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn người lao động và làm thay
đổi bộ mặt xã hội. Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng đó là nguồn
khách. Đó là nhân tố mang tính sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch.
Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.Khách du lịch chính là
yếu tố quyết định sự ra đời,tồn tại, phát triển hay phá sản của một doanh nghiệp.
Trong những năm vừa qua, do những thành tựu của công cuộc đổi mới, nền
kinh tế của nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống của các tầng

lớp dân cư trong xã hội đã được tăng lên một cách rõ rệt. Chính vì vậy, nhu cầu
đi du lịch đã trở nên phổ biến. Lượng khách du lịch nội địa có qui mô lớn và tốc
độ phát triển cao. Theo thống kê của Tổng cục du lịch, lượng khách du lịch nội
địa năm 2002 là 13 triệu lượt người, đạt mức tăng trưởng 11,6%. Khách du lịch
nội địa đã và đang trở thành yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh
nghiệp du lịch.




2. Tên đề tài:

3
“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI”
3. Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu.
Trong khoá luận tốt nghiệp này, em muốn nghiên cứu về khách du lịch nội
địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco. Cơ cấu thị trường khách, thực
trạng và giải pháp của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty. Do điều
kiện còn hạn chế, khoá luận chủ yếu tập trung vào phòng du lịch nội địa thuộc
trung tâm du lịch của công ty.
4. Mục tiêu của khoá luận:
Với khoá luận tốt nghiệp này, em muốn đưa ra một bức tranh tổng quát về
công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, đồng thời tìm hiểu thị trường khách du lịch nội
địa tại công ty. Đánh giá những ưu nhược điểm của việc thu hút khách du lịch
nội địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Từ đó đưa ra các giải pháp thu hút
khách và kiến nghị nhằm hoàn thiện một số giải pháp thu hút khách du lịch nội
địa tại công ty.
5. Bố cục của khoá luận :
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận được bố cục thành 3 chương :

CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC
GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VÀ CÁC GIẢI
PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY
DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI.
CHƯƠNG III: CÁC PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KHẢ
NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY
DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI.
Bài viết còn nhiều thiếu sót, điều kiện tài liệu còn hạn chế. Em mong được
sự góp ý của giáo viên hướng dẫn, GS-TS Nguyễn Văn Đính. Các cán bộ của
Trung tâm du lịch của Du lịch dịch vụ Hà Nội và các thầy cô giáo trong Khoa
Du lịch –Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU
LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH

4
1.MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH.
1.1 Khái niệm về khách du lịch.
Mặc dầu là ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế
khác nhưng hoạt động du lịch đã có từ xa xưa, tại các nước Ai Cập cổ đại, Hy
Lạp, La mã đã xuất hiện một số hình thức du lịch như du lịch công vụ của các
phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hương
của các tín độ tôn giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc. Ngày nay, trên toàn
thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn
hoá - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển ngày một mạnh mẽ hơn.
Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí
mà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con người đi du lịch
với nhiều mục đích khác nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa
bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ…

Số lượng khách đi du lịch trên thế giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lượt
người vào những năm 1950 đến năm 1995 số lượt khách tăng lên trên 500 triệu.
Còn ở Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế cũng tăng lên đáng kể. Tính
đến năm 2002 lượng khách vào Việt Nam là trên 2.600.000. Trở thành một trong
số các nước có ngành du lịch phát triển trong khu vực.
Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được coi là ngành
“xuất khẩu tại chỗ” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập của
ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác. Người ta
thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ
chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 2002.
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố
quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các
nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được. Không có khách thì
không có hoạt động du lịch.
Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn
“cung du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Vậy khách du lịch là
gì và họ có nhu cầu gì?
Đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các
nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai. Sau đây là một số khái
niệm về khách du lịch:

5
+ Nhà kinh tế học người Áo - Jozep Stender - định nghĩa: “Khách du lịch là
những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả
mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.
+ Nhà kinh tế người Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách
du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một
năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.
+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị
Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người

lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ
trong thời gian 24h hay hơn”.
+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*).
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài
cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của
Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là
những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác
nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được
cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách
bắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch
nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do
khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày
hoặc qua đêm”.






6
1.2 Phân loại khách du lịch.
Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu cần
có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu,
thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa. Sau đây là một số cách
phân loại khách du lịch.

+ Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, các định
nghĩa chính của các phân loại:
Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác ngoài
nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với
mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến.
Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ
đến ít nhất là một đêm.
Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở
lại qua đêm tại đất nước mà họ đến.
Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời
gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác.
+ Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999.
Khách du lịch có hai loại:
- Khách du lịch nội địa .
- Khách du lịch quốc tế .
Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác.
+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du
lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ
ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một
cách tốt hơn.
+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ
bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch.
+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp
dịch vụ một cách tương ứng.

7
Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều

có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần
phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu
khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một
cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc
hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường,
nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể
về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn.

1.3 Nhu cầu của khách du lịch.
1.3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch.
Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con người. Trong sự phát triển
không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của người
lao động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiện
đại. Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và
dân trí đã phát triển. Như vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng
hợp của con người, nhu cầu này được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh
lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp).
Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và
trình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ
xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt.
Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên,
kinh tế, chính trị, xã hội.
Ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là
nhu cầu quan trọng nhất trong đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nước
nghèo đang được xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp.
Xu hướng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của
họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều.

1.3.2. Nhu cầu của khách du lịch.

Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch người ta nhận thấy rằng: hầu
như tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinh
trong chuyến hành trình và lưu lại của khách du lịch.

8
Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:
+ Nhu cầu đặc trưng.
+ Nhu cầu thiết yếu.
+ Nhu cầu bổ sung.
Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn
tại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là
nhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu
phát sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho
khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu
thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi như mua
sắm, giải trí, thể thao, Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc
mà nó phát sinh trong khách du lịch. Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu
trú là rất quan trọng đối với khách du lịch nhưng nếu đi du lịch mà không có cái
gì để gây ấn tượng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi
là đi du lịch được không. Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau
trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần được đồng thời thoả mãn.
Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:

1.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu:
* Nhu cầu vận chuyển:
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển
trong chuyến đi từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại và
sự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu lại ở điểm du lịch, chúng ta
biết rằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển được đến điểm khách ở,
mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thường xuyên của

mình đến điểm du lịch thường cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm
du lịch, và điều kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thường xuyên cách xa điểm du
lịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con người muốn đi du lịch thì
phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là
phương tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch.
* Nhu cầu lưu trú và ăn uống.
Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhưng trong khi đi du
lịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thường nhật. Khi

9
đi du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải được đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch
vụ lưu trú và ăn uống. Nhu cầu lưu trú ăn uống trong du lịch được thoả mãn cao
hơn, những nhu cầu này không những thoả mãn được nhu cầu sinh lý mà còn
thoả mãn được nhu cầu tâm lý khác.
Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ được cảm nhận những nét
đặc trưng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào
đó, cảm nhận được bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người ở đó.
Trong đồ ăn thức uống thì thể hiện được hương vị và kiểu cách của các món ăn
đặc sản.
Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoải
mái, thư giãn cho nên trong lưu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một
cảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ được thư giãn, trong ăn uống
phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Làm
cho họ có các giảm mình đang được hưởng thụ những cái ngon, cái đẹp. Không
làm cho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng
hưởng thụ thành nỗi thất vọng.
Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sức
quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ
chức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao được thể hiện ở năng lực chuyên
môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho

khách du lịch.

1.3.2.2. Nhu cầu đặc trưng:
Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm
mỹ của con người. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí,
tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người. Con người ai
cũng muốn biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tượng phải được
tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng.
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng
đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự
căng thẳng (stress) đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp
gỡ, lãng quên… giải thoát trở về với thiên nhiên.
Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban
tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy.

10
Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức
những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo khách du lịch. Nội dung
tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt được giá trị thẩm mỹ, đảm
bảo thư giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần.

1.3.2.3. Nhu cầu bổ sung.
Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh
ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các
yêu cầu đa dạng như yêu cầu về hàng hoá, lưu niệm; các dịch vụ thông tin, liên
lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,
Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,
không mất nhiều thời gian, chất lượng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công
khai.
Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho

chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các
dịch vụ bổ sung.
Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố
để có thể lưu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.





1.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch.
Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng.
Trong du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các
doanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán được nhiều sản phẩm, thu
nhập ngày càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít
khách hoặc không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu. Điều
này chứng tỏ, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh.
“Khách hàng là thượng đế” - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn
bởi vì doanh nghiệp chỉ bán được những cái mà khách hàng cần. Do vậy muốn
kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa

11
đến khách du lịch, xác định được vị trí của khách trong chiến lược kinh doanh
của doanh nghiệp.
Muốn tiêu thụ được nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao
gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không như trước đây sản xuất để đáp
ứng sự thiếu thốn của hàng hoá cho người tiêu dùng, và bắt thị trường chấp nhận
sản phẩm của mình, bất chấp chất lượng như thế nào, giá đắt hay rẻ. Bây giờ
trong cơ chế thị trường các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của
khách hàng. Để thu hút được khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra
các sản phẩm có chất lượng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao.

Vậy ta phải hiểu được vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh
doanh du lịch như thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách
du lịch. Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các
phương diện nhu cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới
tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá, Để từ đó
hiểu được những nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền
hà cho khách, đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của
khách.
Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh.



2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH.
2.1 Chính sách xúc tiến bán hàng và quảng cáo:
a. Quảng cáo:
Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên
truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối
cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lượng
cao thì nó phải đạt được các yêu cầu như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo
tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của
quảng cáo là gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong
khách hàng, gây được ấn tượng cho họ và kích thích họ mua hàng.

12
+ Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo
được hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau
đây là các bước để thiết lập một chính sách quảng cáo:
- Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về
mẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây được

ấn tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng.
- Xác định chương trình quảng cáo: khi xác định chương trình quảng cáo
thì doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường nghiên cứu sản phẩm, xem
xét các phương tiện truyền tin.
- Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thường được xác định
theo khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trường
mới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.
- Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định
kỳ, phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúng
hay các ấn phẩm quảng cáo.
b. Xúc tiến bán hàng:
Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhu
cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút
được khách hàng nhiều hơn.
Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua
sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm.


13
2.2 Các chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.
Đa dạng hoá các chương trình du lịch là phương thức kinh doanh có hiệu
quả trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kỳ kinh doanh. Trong các chương trình du lịch thì chất lượng của
chương trình du lịch là yếu tố quan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của
khách. Chính chất lượng của chương trình du lịch làm cho sản phẩm của doanh
nghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thị trường.
Các chương trình du lịch bao gồm các chương trình du lịch mà công ty
đang bán và tổ chức thực hiện, sự thay đổi đối vơí các chương trình mà công ty
đang thực hiện và các chương trình mới.
- Các chương trình du lịch mà công ty đang bán và tổ chức thực hiện:

Trong kinh doanh các doanh nghiệp thường không kinh doanh một loại chương
trình du lịch mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại chương trình du lịch, lựa chọn
các chương trình du lịch thích hợp với thị trường, đáp ứng được nhu cầu của
nhiều đối tượng khách hàng.
- Sự thay đổi đối vơí các chương trình mà công ty đang thực hiện: Mỗi
chương trình du lịch đều có một chu kỳ sống nhất định. Khi nó vượt qua đỉnh cao
của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái. Khi đó chúng ta phải đổi mới chương trình
du lịch sao cho thích hợp với thị trường. Còn từ khi giới thiệu chương trình du
lịch trên thị trường thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách
hàng. Việc đổi mới và hoàn thiện chương trình du lịch là làm cho sản phẩm thoả
mãn tốt hơn nhu cầu của thị trường, kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm
- Các chương trình du lịch mới: Chính sách này hướng vào việc phát triển
một số chương trình du lịch mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số
chương trình du lịch mới cho thị trường mới. Việc đưa ra các chương trình du
lịch mới bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng,
có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ được thị phần và có khả năng mở rộng thị
trường mới.

2.2.2. Chất lượng của các chương trình du lịch.
Chất lượng của các chương trình du lịch được xem như là mức độ thoả mãn của
người tiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức độ kỳ vọng của họ đối với sản
phẩm đó. Chính vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch nhiều khi không chỉ
phụ thuộc vào bản thân nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn phụ thuộc vào bản

14
thân khách du lịch. Có những chương trình du lịch cung cấp những sản phẩm
dịch vụ cao cấp nhưng vẫn bị khách chê là kém và ngược lại. Việc bảo đảm chất
lượng cho chương trình du lịch do đó trở nên vô cùng khó khăn. Mặt khác, chất
lượng của sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố quyết định cho sự lựa chọn của khách
hàng. Điều này tạo ra một bài toán hóc búa cho các nhà kinh doanh du lịch. Họ

luôn phải tạo ra những kỳ vọng to lớn cho khách du lịch để kích thích họ tiêu
dùng sản phẩm du lịch, đồng thời lại phải cố gắng làm cho khách không bị thất
vọng khi tiêu dùng sản phẩm sản phẩm của mình do những kỳ vọng quá lớn của
họ. Cách giải quyết thường gặp trong giai đoạn hiện nay của các nhà kinh doanh
du lịch là cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng tương xứng với số tiền mà
khách phải bỏ ra để có được sản phẩm dịch vụ đó.

2.3 Giá bán của các chương trình du lịch:
Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng
như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết
định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được. Do đó khi xây dựng
các chương trình du lịch cần phải định ra một chính sách giá phù hợp. Tuỳ theo
chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh
của doanh nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thị trường, và chi phí kinh doanh,
tuỳ theo thời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh
tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đưa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng
mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng.

2.4 Chính sách phân phối:
Chính sách phân phối là phương thức thể hiện cách mà các nhà doanh
nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật
nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng chính sách phân phối có vai
trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng
của chính sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm
bảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt
hiệu quả kinh doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào
đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng.
Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh
phân phối. Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn
kênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối.

15

Sơ đồ 01 : Kênh phân phối sản phẩm du lịch









Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các
công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được nhiều
sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới, bởi vì thông qua các
công ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng.

2.5 Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing.
Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing là một quyết định quan trọng
cho nhà quản lý. Nó chi phối lớn đến thành công và hiệu quả của hoạt động
Marketing trong các công ty lữ hành.
Có 4 phương pháp xác định ngân sách Marketing mà các công ty lữ hành
thường áp dụng như sau:
# Phương pháp xác định theo tỷ lệ % trên doanh số bán.
Các công ty lữ hành căn cứ vào doanh số bán của năm trước hoặc chu kỳ
trước để ấn định tỷ lệ này. Theo cách xác định trên, ngân sách Marketing có thể
thay đổi theo chừng mực mà công ty có thể chịu đựng được, làm cho các nhà
quản lý yên tâm vì chi phí Marketing gắn liền với sự tăng giảm doanh số bán
của công ty trong từng giai đoạn kinh doanh. Tuy nhiên, do ngân quĩ Marketing

phụ thuộc quá nhiều vào doanh thu của công ty nên nhiều khi không thể tranh
thủ các cơ hội cũng như sẽ gây khó khăn cho việc lập kế hoạch Marketing cho
dài hạn.

Sản

phẩm

du

lịch

Khách

du

lịch
Công ty
lữ hành
du lịch
Đại lý
du lịch
bán buôn


Đại lý
du lịch
bán lẻ
Đại lý
chi nhánh

đ
i
ể
m b
á
n

1

2

3

4

5

6

7


16
# Phương pháp thu hút đầu tư.
Phương pháp này được xác định tương tự như phương pháp trên nhưng
được tính toán dựa trên cơ sở tỷ lệ % lợi nhuận thu được.
# Phương pháp cấp ngân quĩ để đạt được mục đích.
Phương pháp này yêu cầu các các công ty lữ hành phải hình thành ngân
sách Marketing của mình dựa trên cơ sở những mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể cần

phải giải quyết. Để phương pháp này có hiệu quả, cần phải tính toán mức độ hợp
lý giữa ngân sách Marketing và ngân sách đầu tư chung của khách sạn, đồng
thời cũng phải căn cứ vào đặc điểm các chương trình du lịch của công ty và chu
kỳ sống của nó trên thị trường.
# Phương pháp khởi điểm bằng không.
Yêu cầu của phương pháp này là công ty có khả năng tới đâu thì quyết định
mức ngân sách dành cho hoạt động Marketing ở mức đó. Phương pháp này
không tính đến sự tác động của các chính sách Marketing đối với lượng dịch vụ
đưọc tiêu thụ cũng như doanh số bán ra tăng thêm do hoạt động Marketing đem
lại. Vì vậy,ngân sách này không ổn định hàng năm và gây trở ngại cho việc hình
thành chiến lược dài hạn về thị trường của công ty lữ hành.

Nói chung, để xây dựng một ngân quỹ cho hoạt động Marketing hợp lý, các
công ty lữ hành không thể chỉ áp dụng riêng rẽ một cách tính duy nhất nào mà
vừa phải căn cứ vào doanh thu, chi phí, lợi nhuận… năm trước, so sánh với
lượng dịch vụ bán ra theo dự kiến, đồng thời cũng phải quan tâm kết hợp với
mục tiêu kế hoạch từng năm để đưa ra mức ngân quĩ cho hoạt động Marketing
mang lại hiệu quả cao nhất.





CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY DU
LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀ NỘI (HANOI TOSERCO).

17
1. Khái quát về Hà Nội Toserco.
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco.

Có thể nói Hà Nội Toserco là Công ty du lịch đã tạo được danh tiếng của
mình trên thị trường. Được phép hoạt động từ giữa năm 1988 với chức năng
kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội, Hà Nội - Toserco hiện nay là
đơn vị kinh doanh du lịch trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, chịu sự quản lý
của Nhà nước về du lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam và Sở du lịch Hà Nội.
Quá trình hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco chia làm 3 giai
đoạn:
- Giai đoạn từ khi thành lập đến cuối năm 1989.
Quyết định số 1625/QĐ - UB ngày 14-10-1988 của UBND thành phố Hà Nội
đã xác nhận Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội - Toserco là đơn vị kinh tế cơ sở,
trực thuộc UBND thành phố, hạch toán kinh tế độc lập với chức năng kinh
doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội.
- Giai đoạn từ đầu năm 1990 đến năm 1993.
Căn cứ vào Quyết định 105/QĐ - UB của UBND thành phố Hà Nội ngày
01-01-1990 đã chuẩn y cho Hà Nội - Toserco thực hiện phân cấp quản lý và
chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập.
Việc phát huy vai trò tự chủ kinh doanh đã đánh dấu một bước trưởng thành của
các đơn vị trực thuộc trong kinh doanh. Thời điểm này, Toserco thực hiện hai
nhiệm vụ: Trực tiếp kinh doanh và quản lý Nhà nước đối với một số đơn vị trực
thuộc.
- Giai đoạn từ năm 1994 đến nay.
Giai đoạn này Hà Nội - Toserco sắp xếp lại mô hình tổ chức cho phù hợp
với Quyết định của thành phố: thành lập lại doanh nghiệp theo Nghị định 388
NĐ/CP của Thủ tướng Chính phủ. Công ty bao gồm:
+ 06 phòng ban giúp việc.
+ 06 đơn vị trực thuộc Công ty hạch toán nội bộ.
+ Trung tâm dịch vụ Nhà nước.

18
+ Trung tâm điều hành hướng dẫn vận chuyển khách du lịch.

+ 6 Du thuyền Hồ Tây.
+ Xí nghiệp dịch vụ du lịch .
+ Khách sạn :
+ Chi nhánh Hà Nội - Toserco tại thành phố Hồ Chí Minh.
+ 06 Công ty liên doanh.
+ Khách sạn Horison tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.
+ Khách sạn Hà Nội 3 sao quốc tế.
+ ASA Hà Nội Royal hotel: Khách sạn thương gia không xếp sao.
+ Manfield - Toserco: Chuyên đại lý vẽ máy bay cho các hãng hàng
không như: Việt Nam Aislines, Thai Airwway với hơn 30 xe hiện đại 4 - 15
chỗ và một đội xe 12 - 30 chỗ phục vụ cho công tác lữ hành.













Sơ đồ: 02 Cơ cấu tổ chức của Hà Nội - Toserco.

19

1.3. Điều kiện kinh doanh của Hà Nội Torserco.
1.3.1. Vốn kinh doanh của công ty.
Tổng giám đốc
Phó Tổng giám đốc 1 Phó Tổng giám đốc 2
Ph
ò
ng

xây
dựng
cơ bản
Trung
tâm
dịch
vụ
nhà
Kh

á
ch
sạn
BSC
Du
thuyền
Hồ
Tây
X
í

nghiệp
cắt uốn
tóc
Ph
ò
ng
tổ
chức
hành
chính
Ph
ò
ng
y
tế
Trung
tâm
du
lịch

20
Vốn kinh doanh của công ty được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 01: Vốn kinh doanh của Hà Nội Torserco.
Đơn vị :triệu đồng
ST
T
Nguồn vốn Năm
2000
Năm
2001
Năm
2002
1
Vốn tự kinh doanh
39720 41100 42500
2 Vốn liên doanh 130500 144000 156000
Tổng 200220 185100 198500

Năm 2001 nguồn vốn tự kinh doanh từ nhiều hoạt động khác nhau của công ty
là 41.100 triệu đồng nhưng chiếm tỷ trọng lớn nhất là vốn cho hoạt động kinh
doanh lữ hành của công ty, tăng 1.380 triệu đồng so với năm 2000. Năm 2002
tăng 1.400 triệu đồng so với năm 2001 .

1.3.2. Nguồn nhân lực của công ty.
Toàn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có trên 300 lao động trong đó trung tâm du
lịch chỉ chiếm khoảng 50 cán bộ công nhân viên là việc tại các phòng ban chức
năng . Trình độ mặt bằng chung của toàn công ty chiếm khoảng 72% lao động
có trình độ đại học, 10,7% có trình độ cao đẳng và 17,3 % có trình độ trung cấp

trong đó có 3 người trên đại học, 3 người cử nhân chính trị và 3 người cao cấp
chính trị tất cả đều có trình độ chuyên môn làm việc do được đào tạo hoặc đào
tạo lại trong quá trình làm việc tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.




1.3.3. Các điều kiện kinh doanh khác:

21
1.3.3.1. Môi trường kinh tế: Trong các nhân tố của môi trường vĩ mô thì nhân tố
kinh tế là quan trọng nhất và quyết định đến việc xây dựng chiến lược kinh
doanh của Trung tâm. Bởi vì, kinh tế quyết định đến khả năng thanh toán của
khách du lịch. Khi kinh tế phát triển, đồng nghĩa với việc thu nhập của người
dân cao hơn, đời sống được cải thiện và khi đã thoã mãn được tất cả những nhu
cầu thiết yếu thì người ta sẽ có xu hướng chuyển sang thoã những nhu cầu cao
hơn, đó là nhu cầu thứ yếu. Khi nắm bắt được tình hình kinh tế phát triển, Trung
tâm sẽ tiến hành xây dựng các chương trình du lịch sao cho phù hợp với khả
năng thanh toán của khách du lịch.
Theo báo cáo của Chính phủ, trên cơ sở tình hình thực hiện nhiệm vụ kế hoạch 9
tháng đầu năm 2002 và triển khai thực hiện tốt các giải pháp đã đề ra, dự báo
các chỉ tiêu chủ yếu về phát triển KT-XH năm 2002 sẽ cơ bản hoàn thành với 11
chỉ tiêu trên 14 chỉ tiêu Quốc hội đã thông qua đạt và vượt kế hoạch. Trong đó,
dự kiến GDP sẽ tăng trưởng ở mức 6,9%-7% so với kế hoạch là 7-7,3%. Kinh tế
tăng trưởng với tốc độ 7,04% chỉ đứng sau Trung Quốc, chứng tỏ rằng tốc độ
tăng trưởng kinh tế của Việt Nam cũng được xếp vào một trong những nước
phát triển nhanh trong khu vực. Kinh tế tăng trưởng nhanh đồng nghĩa với việc
thu nhập và đời sống của nhân dân được tăng lên từng ngày. Điều này kéo theo
sự phát triển cho một số ngành dịch vụ, hàng tiêu dùng và ngành du lịch cũng
là một trong những ngành có được những điều kiện thuận lợi để phát triển.

Trong những năm gần đây nền kinh tế nước ta có những bước phát triển đáng
kể. Kể từ khi nước ta thực hiện chính sách chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch
hoá tập trung sang cơ chế thị trường hàng hoá, thực hiện mở cửa hội nhập với
nền kinh tế các nước trong khu vực và trên thế giới. Tốc độ tăng trưởng của nền
kinh tế liên tục tăng nhanh. Trong giai đoạn 1991-1997 tốc độ tăng trưởng bình
quân GDP đạt khoảng 8%.
Khi nền kinh tế tăng trưởng cao kéo theo thu nhập bình quân trên một đầu người
của đất nước cũng tăng lên. Hiện nay thu nhập bình quân trên một đầu người của
Việt Nam đạt trên 400 USD. Với mức thu nhập như vậy, đời sống người dân

22
được tăng lên rất nhiều. Ngày nay người ta không chỉ nghĩ đến ăn, mặc mà
nhu cầu du lịch cũng đã xuất hiện trong rất nhiều người Việt Nam.
Đối với ngành du lịch kể từ khi đất nước chuyển đổi cơ chế ngành du lịch cũng
bước sang một trang mới. Ngày càng nhiều người Việt Nam đi du lịch trong
nước và nước ngoài, lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng ngày một
tăng lên. Trong năm 2002 được coi là một năm phát triển nhất của ngành du lịch
Việt Nam. Trong khi ngành du lịch của các nước trên thế giới còn đang trong
cuộc khủng hoảng do khủng bố, chiến tranh, thì ngành du lịch Việt Nam đã đón
một số lượng khách du lịch quốc tế tương đối lớn. Trong năm 2002, ước tính
Việt Nam đã đón khoảng trên 2.600.000 lượt khách, tăng 11,5% so với năm
2001.Trong đó số khách đi bằng đường hàng không là 1.514.500 lượt khách
chiếm 58,3% tổng số khách đến, tăng 17%; bằng đường biển là 307.380 lượt
khách chiếm 11,8% tổng số khách đến, tăng 7,9%; bằng đường bộ là 778.120
lượt khách chiếm 29,7% tổng số khách đến tăng 3,6% so với năm 2001.

Bảng 02: Thị trường du lịch quốc tế hàng đầu của Việt Nam trong năm
2002 là :


23
Thị trường Tỷ lệ (%)
Trung Quốc 27,7
Nhật Bản 10,5
Mỹ 9,7
Đài Loan 8
Pháp 4,2
Hàn Quốc 3,9
Úc 3,6
Anh 2,6
Các nước khác 29,8

Thị trường nội địa tăng trưởng ổn định. Số lượng khách du lịch nội địa ước
khoảng 13.000.000 lượt người, đạt 107,4% kế hoạch năm, tăng trưởng 11,6% so
với năm 2001.
Thu nhập về du lịch đạt khoảng 23.500 tỷ VND tăng 14,6% so với năm 2001.
Như vậy tình hình phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng đã tạo
ra rất nhiều điều kiện thuận lợi trong quá trình kinh doanh. Nắm bắt được những
điều kiện thuận lợi này, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã xây dựng những
chiến lược phát triển du lịch cụ thể để tiếp cận với môi trường kinh tế đầy tiềm
năng này.

1.3.3.2. Đối thủ cạnh tranh:
Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trường. Đã là kinh tế thị trường thì dứt
khoát sẽ có sự cạnh tranh. Vì nền kinh tế thị trường của Việt Nam là nền kinh tế
có sự quản lý của Nhà nước, cho nên trong quá trình cạnh tranh luôn có sự điều
tiết của các doanh nghiệp Nhà nước để tránh cạnh tranh độc quyền. Trên thị
trường Hà Nội hiện nay, hoạt động kinh doanh lữ hành đã và đang diễn ra hết

24
sức sôi nổi, quyết liệt và mạnh mẽ với sự hiện diện của hàng trăm, hàng nghìn
công ty lữ hành kể cả quốc doanh, liên doanh lẫn tư nhân. Các công ty này hoạt
động trên các lĩnh vực và các mảng lữ hành khác nhau, cả lữ hành quốc tế lẫn lữ
hành nội địa. Trong trường hợp này, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco sẽ phải
lựa chọn ra cho mình đâu là đối thủ mà Trung tâm cần cạnh tranh. Để từ đó
Trung tâm đưa ra các phương án, chiến lược, sách lược cạnh tranh sao cho có
thể đạt được hiệu quả cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để xác định ai là đối
thủ cạnh tranh của Trung tâm trên thị trường cần phải thực hiện các công việc
hay đặt ra các câu hỏi để:
Xác định xem ai có cùng thị trường mục tiêu với mình.
Sản phẩm, dịch vụ có khả năng thay thế hay cùng loại.
Vị trí địa lý có gần kề hay không.
Tình hình trạng thái có tương tự không (sản phẩm, dịch vụ có giống nhau hay
không).

Sau khi đặt ra những câu hỏi thì Trung tâm sẽ xác định đâu là đối thủ cạnh tranh
của mình trên thị trường. Trên thị trường Hà Nội hiện nay có một số công ty du
lịch của Nhà nước hoạt động mạnh trong mảng lữ hành quốc tế và nội địa mà
Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco xem như là đối thủ cạnh tranh của mình:
Công ty du lịch Công đoàn, du lịch Đường sắt, du lịch Vận tải thuỷ, Star tour,
Vina tour, du lịch Bến Thành-chi nhánh tại Hà Nội Đây là các doanh nghiệp lữ
hành có nhiều đặc điểm tương đồng với công ty về thị trường mục tiêu, cơ sở vật

chất kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, giá cả, truyền thống, uy tín và danh tiếng trên
thị trường. Các doanh nghiệp này đều có khả năng tài chính khá mạnh, có hệ
thống văn phòng đại diện rộng khắp ở những vị trí đầu mối giao thông thuận lợi.
Do cùng tập trung vào mảng thị trường chính là khách du lịch là cán bộ,công
chức… nên mức độ cạnh tranh giữa Hà Nội Toserco và các công ty này là rất
quyết liệt. Theo tính chất của ngành, sản phẩm của các công ty này thường là
giống nhau. Cho nên chúng không thể cạnh tranh với nhau về sản phẩm được,
mà chúng chỉ có thể cạnh tranh với nhau về giá và chính chất lượng của sản

25
phẩm. Công ty nào đưa ra thị trường một mức giá phù hợp mà vẫn đảm bảo chất
lượng của chương trình du lịch, đảm bảo được lợi nhuận thì công ty đó sẽ chiến
thắng và chiếm lĩnh được thị trường đó. Ngoài việc cạnh tranh bằng giá thì các
công ty còn phụ thuộc rất nhiều vào uy tín và danh tiếng của mình trên thị
trường nữa thì mới thu hút được khách. Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco có
đầy đủ các điều kiện để có thể cạnh tranh với các công ty trên địa bàn Hà Nội:
Mức giá bán của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco cũng không cao hơn so với
các công ty khác trên địa bàn. Ngoài ra, Trung tâm còn có uy tín và danh tiếng
rất cao trong khu vực hoạt động cũng như trên phạm vi cả nước. Vì vậy, điều đó
đã tạo điều kiện rất lớn để Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco có thể hoạt động
một cách có hiệu quả trên thị trường Hà Nội.
1.3.3.3. Thị trường khách:
Trong một vài năm gần đây, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã chú trọng
nhiều đến việc mở rộng và phát triển thị trường khách du lịch nội địa. Vì nhu
cầu đi du lịch của người Việt Nam tăng hơn so với thời gian trước là do điều
kiện kinh tế cao hơn, quỹ thời gian nhàn rỗi dài hơn. Về phía Trung tâm, Trung
tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã chú trọng hơn rất nhiều đến nguồn khách nội
địa, đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá cho sản phẩm du lịch. Tạo ra
các chương trình độc đáo, hấp dẫn phù hợp với khả năng thành toán, sở thích
của khách. Hiện nay, số lượng khách du lịch nội địa đến với Trung tâm Du lịch

Hà Nội-Toserco đã tăng lên rất nhiều. Theo thống kê của Trung tâm thì trong
năm 2002, Trung tâm đã đón được 6120 lượt khách du lịch nội địa. Và dự định
trong những năm tới thì số lượng khách này sẽ tăng cao hơn nữa. Để có được
điều đó là do khách du lịch đến với Trung tâm luôn nhận được thái độ đón tiếp
niềm nở của cán bộ công nhân viên cùng với những chương trình du lịch mới
mẻ, hấp dẫn, chất lượng phục vụ tốt
Thị trường khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất quyết định tới quá trình xây
dựng chiến lược kinh doanh của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco. Bởi vì,
mức độ tăng trưởng của thị trường khách quy định mức độ hấp dẫn của thị