Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (48.42 KB, 1 trang )
Sai lầm trong xây dựng chiến lược khách hàng
Để thành công thì người kinh doanh nào cũng cần khách hàng và mọi công tỵ đều tuyên bố rằng họ
luôn tận tâm với khách hàng. Thường các công ty có cả một danh sách dài các sáng kiến để chứng tỏ
sự tận tâm này.
Vậy tại sao nhiều công ty vẫn thất bại trong nhiệm vụ quan trọng nhất của họ: thu hút và giữ khách hàng? Lior
Arussy, một chuyên gia về chiến lược khách hàng cho rằng có nhiều lý do, mà ông gọi là những sai lầm chết
người.
Sai lầm thứ nhất: Văn hóa “tôn thờ” cái mới
Nhiều công ty ngưỡng mộ và tôn sùng cái mới: sản phẩm mới, khách hàng mới, thương vụ mới, phạm vi hoạt
động mới. Họ sống trong một nền văn hóa mà cái mới được ngưỡng mộ, cái cũ thì bị chối bỏ. Chuyện duy trì
khách hàng hiện tại là công việc cực nhọc, dành cho những nhân viên kém quan trọng hơn, được trả lương
thấp hơn; còn theo đuổi cái mới là đặc quyền của những nhân viên tài năng.
Sự tưởng thưởng cho công lao giành khách hàng mới luôn hấp dẫn hơn việc bán hàng cho khách hàng hiện
có. Kết quả là nhân viên công ty sẽ xao nhãng việc chăm sóc và giữ khách hàng hiện có, những công việc như
thế được xếp ở hàng thứ yếu. Họ chỉ thích bán cho khách hàng này rồi tìm khách hàng khác.
Về phía khách hàng, họ nhanh chóng nhận ra rằng tuần trăng mật đã kết thúc và họ không còn được sự quan
tâm như trước kia. Tai hại là khách hàng sẽ tìm cách thích nghi từ chính bài học mà họ vừa nhận được - tìm
người bán hàng mới để được cư xử như một khách hàng mới!
Sai lầm thứ 2: “Tô son trát phấn” cho vẻ bề ngoài
Với nhiều công ty, chiến lược khách hàng không cần phải là một quá trình thay đổi cơ bản về phương pháp hay
hành vi, mà chỉ cần tạo ra vẻ thân thiện với khách hàng. Họ xem chiến lược khách hàng cũng giống như mỹ
phẩm, tung ra những mẫu quảng cáo đầy màu sắc, những quyển brochure đưa ra những tiêu chuẩn và cam kết
ngày càng cao mà không cần tìm hiểu xem phải thay đổi điều gì về sản phẩm, về cách hoạt động để thực hiện
trọn vẹn lời hứa. Họ tin rằng không cần thay đổi gì cả ngoại trừ bộ mặt bên ngoài và son phấn sẽ giúp che đi
chú vịt xấu xí, để trông giống như thiên nga xinh đẹp.
Sau nhiều năm hứa thật nhiều, quên thật nhiều” như thế, khách hàng sẽ “đủ sức đề kháng và phát hiện ra chú
vịt từ xa, dù cho lớp son phấn có dày đến đâu đi nữa. Tệ hơn, những công ty kiểu này đã “huấn luyện khách
hàng cách hoài nghi và phủ nhận bất cứ nỗ lực nào nhằm che giấu sự thật bằng “lớp son phấn” kia.
Sai lầm thứ 3: Mất dần đam mê
Thoạt đầu, bạn là một người khởi nghiệp với một ý tưởng cao đẹp: làm cho cuộc sống tốt đẹp hơn với sản
phẩm và dịch vụ mới của mình. Bạn dùng sự đam mê để tạo ra và bán sản phẩm mới.