Tài liệu Mẫu điều tra sự thoả mãn của khách hàng ppt

Mẫu điều tra sự thoả mãn của khách hàng

Lợi ích:Sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công.
Tìm hiểu xem những gì khách hàng nói tốt về hoạt động kinh doanh của bạn và để
xem chỗ nào bạn cần cải tiến hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh
doanh của bạn luôn luôn đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng. TMẫu điều tra sự
thoả mãn của khách hàng được thiết kế dưới đây nhằm xem xét thực sự khách
hàng họ nghĩ gì về bạn. Mẫu này được thiết kế giúp khách hàng dễ dàng điền và
thuận tiện cho bạn nếu cần phải điều chỉnh cho phù hợp với những hoạt động của
doanh nghiệp mình. Hướng dẫn này cũng gới ý những phương thức gửi phiếu điều
tra này đến khách hàng để đảm bảo nhận được những phản hồi từ họ cũng như
cách thức hành động sau khi nhận được những nhận xét từ khách hàng.
Mô tả file: File bao gồm một văn bản dài hai trang (một trang hướng dẫn
cách thức tổ chức cuộc điều tra và một trang là mẫu điêu tra sự thoả mãn của
khách hàng) dưới dạng RTF có thể sử dụng với phần lớn các chương trình xử lý
văn bản chạy trong môi trường Windows.
Đặc điểm cơ bản: Điều tra này có những đặc điểm sau:
•
bao trùm mọi hoạt động của doanh nghiệp; sản phẩm, dịch vụ
và hỗ trợ, giao hàng, đặt hàng và thanh toán, và thậm chí cả về đội ngũ
nhân viên. Bạn có thể dễ dàng điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu bất cứ
hoạt động nào của doanh nghiệp.
•
dễ điền; không cho điểm từ một đến năm về chất lượng,
không hỏi dài dòng, trong mẫu điều tra chỉ là một loạt các vấn đề liên quan
đến hoạt động kinh doanh của bạn và khoảng trống để khách hàng điền câu
trả lời, tất cả chỉ gói gọn trong một trang.
•
Một lá thư đi kèm với phiếu điền tra cũng được thảo sẵn giúp
bạn.
Phần chỉ dẫn trước phiếu điều tra đề cập đến:

•
Cách thức gửi phiếu điều tra đến khách hàng.
•
Làm thế nào khách hàng sẽ điền vào phiếu và gửi lại cho
doanh nghiệp.
•
Cách thức thực hiện hành động sau khi nhận được phản hồi từ
khách hàng.

5 bước trong giải quyết xung đột với khách hàng

Là một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên dịch vụ
khách hàng trong một doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi những tình
huống xung đột với khách hàng.

Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực
bội của các thượng đế? Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó
họ vẫn còn trong cơn bốc hỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những
người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.

1. Hãy tư duy một cách tích cực
Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ
của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt. Nhưng nếu bạn xét ở một khía cạnh
khác thì bạn sẽ thấy rằng đó là một điều tốt, là cơ hội để bạn không ngừng hoàn
thiện về sản phẩm và dịch vụ của mình.



Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn thì họ mới phàn nàn với bạn và
cho bạn cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang

công ty khác thì bạn cũng đâu còn cơ hội để sửa chữa sai lầm. Mỗi khi khách hàng
không hài lòng với bạn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ hãy nghĩ lạc quan, coi
đây là thử thách mình cần vượt qua.
2. Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi
Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng không thành công
bởi không thể kiểm soát được cảm xúc của mình mỗi khi gặp phải khách hàng khó
tính. Họ thường bị những cơn bực tức của khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã
là khách hàng họ có quyền phàn nàn về sản phẩm của bạn dù nó có hoàn hảo đển
đâu.

Bản thân bạn cũng vậy, khi ra ngoài cửa hiệu mua một cái áo, bạn cũng tìm
mọi cách chê lên chê xuống thì không lẽ gì khách hàng của bạn không có quyền
làm như vậy? Trong những tình huống đó, bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng
cho mình một cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh.
3. Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội
Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ để “xả
cho bõ ghét”. Trong những tình huống như vậy bạn hãy sẵn sàng làm bị bông cho
họ đấm nhưng không phải là mọi vấn đề. Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe
của bạn.

Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ. Hãy để khách
hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một người bạn của họ. Những cái gật đầu,
những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không… lúc này lại có tác dụng lạ kỳ. Bạn
hãy thử xem, bạn sẽ thấy ngay tác dụng của nó.
4. Tìm hiểu thông tin về vấn đề
Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, không có lửa làm sao có khói đó là
nguyên tắc bất di bất dịch của nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng. Khách hàng
không bao giờ sai, chỉ có cách tiếp cận của bạn là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để
tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của
bạn.

Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được không ạ? Em có
thể giúp gì cho anh chị ạ?... sẽ khiến khách hàng “được lời như mở tấm lòng” sẽ