Tài liệu Ba bài học tình yêu kinh doanh: Làm thế nào đánh cắp trái tim khách hàng? pdf

Ba bài học tình yêu kinh doanh: Làm thế nào đánh cắp trái tim
khách hàng? Trần Phương Minh dịch từ Business Know-how
Bạn biết rằng mùa lễ Giáng sinh
đã đi qua khi trên giá các cửa
hàng tràn ngập những sản phẩm
ngày lễ Tình yêu! Những màu
hồng, mùa đỏ của các sản phẩm
bắt mắt được bố trí tinh tế cùng
nhiều chương trình chăm sóc và
chính sách kinh doanh độc đáo
đã thực sự đánh cắp trái tim khách hàng!
Anne Obarski là một chuyên gia về đào tạo kinh doanh và diễn
thuyết nổi tiếng tại Mỹ, chủ sở hữu trang web tư vấn
. Trong ngày lễ tình yêu
hay một dịp đặc biệt nào đó, Anne tin rằng đây là ngày để có
được những "sự yêu thích" cho khách hàng. Bà cho biết: "Nếu
là một khách hàng, tôi chỉ cần được tặng cho một lo nước hoa
hay một hộp kẹo yêu thích, hoặc làm tôi ngạc nhiên với một bó
hoa tôi yêu thích".
Câu nói "Think Outside of the Box" (ngụ ý cách suy nghĩ vượt
ra ngoài khuôn khổ) có lẽ đã quá quen thuộc. Ở nghĩa đen,
luôn có những điều gì đó trong các chiếc hộp này, cho dù được
phủ lớp nhung hay có hình trái tim khiến trí tò mò của chúng ta
gợi mở. Và những bí quyết đánh cắp trái tim khách hàng kiểu
như vậy vẫn còn rất nhiều ở ngoài đó chờ đợi các doanh
nghiệp khám phá ra.
Những chiếc hộp (về phương diện nghĩa đen được xem như
những hộp quà tặng) có đủ mọi kích cỡ và hình dáng bên
trong, nhưng chúng cần có một điểm chung: điều gì đó đặc biệt
nên ở bên trọng. Là một chuyên gia tư vấn kinh doanh nhiều
kinh nghiệm, Anne mệt mỏi với câu châm ngôn kinh doanh:

"Think Outside of the Box". Bà cho rằng không ít doanh
nghiệp ngày nay đã đánh mất sự thấu suốt về "chiếc hộp" ban
đầu giúp đặt nền móng thành công cho kinh doanh của họ.
Những gì khiến nền móng kinh doanh và những trợ giúp hậu
phương được mạnh mẽ? Những điều gì thú vị các doanh
nghiệp đặt bên trong "chiếc hộp" đó? Họ tiếp thị chiếc hộp của
mình như thế nào để nó trở thành một trong những niềm yêu
thích của khách hàng khiến họ quay trở lại với doanh nghiệp
không chỉ để mua các mặt hàng cần thiết mà mua cả những
mặt hàng mới mà doanh nghiệp giới thiệu?
Như đầu đề một bài hát: "Tình yêu có thể làm được những
gì?". Câu trả lời là tất cả mọi thứ! Tình yêu liên quan tới xây
dựng các mối quan hệ, làm việc trên các kỹ năng giao tiếp và
thổi bùng ngọn lửa khi nó chuẩn bị dập tắt, thậm chí nhớ tới
những điều nhỏ nhặt mà không ai nhớ tới được.
Vậy bạn dành tình yêu cho và trọng các hoạt động kinh doanh
của mình như thế nào? Sẽ có 3 bài học tình yêu kinh doanh bạn
cần nắm vững:
Bài học tình yêu 1 - Mọi thứ thường ngày!
Các doanh nghiệp, cũng giống như con người, đôi lúc để bản
thân họ "ra đi". Họ lên cân đôi chút, họ không quan tâm tới bản
thân và họ quên mất cách thức lôi cuốn người mà đã từng là
trung tâm cuộc sống của họ. Những điều tương tự cũng đến
trong kinh doanh. Các doanh nghiệp sẽ không thể bắt đầu suy
nghĩ "bên ngoài chiếc hộp" cho đến khi những gì "bên trong
chiếc hộp" được duy trì tốt nhất thường nhật.
Lần cuối cùng bạn quan tâm nghiêm túc tới quy trình tuyển
dụng và các chương trình đào tạo là khi nào? Bạn đã xây dựng
được một quy trình hợp lý cho tất cả các nhân viên, bao gồm

cả bản thân bạn? Các khách hàng của bạn có nói rằng họ thích
được giao dịch với doanh nghiệp bạn?
Rất nhiều người thích bay trên các chuyến bay của hãng hàng
không Southwest Airlines như một minh chứng cho một mô
hình kinh doanh tốt. Bản thân Anne Obarski chưa từng bao giờ
bay với Southwest. Bà sống ở Pittsburgh, nơi mà thị phần của
hãng US Air chiếm ưu thế.
US Air gặp phải nhiều khó khăn trong những năm qua khi phải
nộp đơn xin bảo hộ phá sản, cắt giảm lương và phúc lợi của
nhân viên cũng như hàng nghìn vị trí công việc khác nhau. Kết
quả là tinh thần làm việc của nhân viên sụt giảm và được thể
hiện rõ nhất tại thái độ phục vụ trên những chuyến bay.
Và rồi Southwest bắt đầu quan tâm tới việc đến Pittsburgh.
Một loạt các chiến dịch quảng bá bắt đầu. Các câu truyện về
Southwest tràn ngập trên các tờ báo địa phương.
Anne Obarski đọc mọi thông tin có thể để biết thêm về "người
lính mới" này và bà bắt đầu hiểu được nhiệm vụ và viễn cảnh
của Southwest Airlines. "Chiếc hộp" của họ được xây dựng
mạnh mẽ, và nó luôn tồn tại mạnh mẽ nhờ những nhân viên
cống hiến và các khách hàng trung thành - những người gọi họ
là hãng hàng không "yêu thích".
Một bài viết về Southwest nói rõ: "Vấn đề cơ bản ở chỗ các
nhân viên những người được đối xử tốt đã cống hiến hết mình
cho doanh nghiệp và họ chuyển những tình cảm tốt đẹp của
mình vào một dịch vụ khách hàng tốt".
Trích dẫn yêu thích của Anne liên quan đến Southwest là
"Triết lý của hãng luôn là: Công việc của nhân viên là phục vụ
khách hàng và công việc của nhà quản lý là phục vụ nhân
viên".
Đừng mắc sai lầm về nơi mà Southwest đặt các ưu tiên của

mình vào đó! Bạn có thể nói rằng nó ở trong hoạt động kinh
doanh của bạn, câu hỏi đặt ra là bạn có theo sát nó ngày qua
ngày?
Bài học tình yêu 2: Tất cả ở thách thức!
Xây dựng tình yêu luôn là thách thức vào mọi thời điểm! Tuy
nhiên, việc xây dựng tình yêu với các nhân viên và khách hàng
có thể giúp doanh nghiệp đẩy xa nhiều giới hạn! Và nếu bạn
cam kết với mục tiêu này, hãy làm những gì có thể để mọi
người (nhân viên lẫn khách hàng) được hạnh phúc nhất.
Southwest cho biết hãng gửi các thiệp chúc mừng sinh nhật,
mừng ngày vào làm tại doanh nghiệp, mừng ngày giáng sinh,
tới tất cả trên 30.000 nhân viên của hãng. Ngoài ra cũng có
nhiều cuộc thi khác nhân ngày lễ Halloween, cuộc thi thơ ca,
nấu nướng,
Hãng nhận định công việc này quan trọng đến nỗi phải xây
dựng hẳn một ban chuyên trách về văn hoá doanh nghiệp!!
Anne tin rằng sự nhấn mạnh tới tầm quan trọng của các nhân
viên trong Southwest sẽ được truyền sang cách thức các nhân
viên đối xử với hành khách trên mỗi chuyến bay.
Không ai nói rằng việc chăm sóc các nhân viên và khách hàng
là dễ dàng. Nó rất khó, đầy thách thức và mệt mỏi. Tuy nhiên,
kết quả là bạn sẽ thấy tên của mình trong danh sách những
doanh nghiệp được yêu thích nhất của khách hàng!
Bài học tình yêu 3: Hãy VUI VẺ!
Anne và chồng đã tổ chức mừng 26 năm kỷ niệm ngày cưới và
Anne sẽ nói rằng sự vui vẻ và cười đùa chính là chất keo kết
dính hôn nhân lại với nhau. Bà cũng đã có 21 năm trong kinh
doanh và nếu bà không tạo dựng sự vui vẻ cho hoạt động kinh
doanh của mình cũng như cho các khách hàng như ưu tiên số
một, có lẽ Anne sẽ không có thành công như ngày hôm nay!

Chắc hẳn bất cứ ai khi bay với Southwest đều ấn tượng với sự
hài hước của các tiếp viên hàng không. Gần đây, khi một
chuyến bay của Southwest hạ cánh trên một đường băng gồ
ghề tại vùng Norfolk, tiếp viên hàng không của chuyến bay nói
rằng: "Uh, nếu bạn đang ngủ, chắc hẳn bạn đã thức dậy kịp
lúc!".
Cô tiếp viên nói tiếp: "Để cho sự an toàn tối đa, bởi vì các phi
công của chúng tôi bay trên không tốt hơn lái trên đường bộ,
xin đừng rời khỏi chiếc mai rùa hiện tại của quý vị cho đến khi
máy bay ngừng hẳn!". Rõ ràng, sự hài hước đã tạo ra cảm giác
thoải mái cho các hành khách!
Bạn có thể là chủ duy nhất của một doanh nghiệp hay là một
CEO trong danh sách những doanh nghiệp lớn nhất. Nguyên
tắc dành tình yêu cho các nhân viên và các khách hàng của bạn
luôn được áp dụng cho dù bạn ở bất cứ vị trí nào.
Như một câu châm ngôn nổi tiếng đã từng nói: "Nếu trong hôn
nhân mọi người đưa ra đúng những gì họ bán khi hẹn hò, tỷ lệ
ly dị có lẽ đã giảm đi rất nhiều!".
Làm thế nào để ánh sáng chói rọi quay trở lại với hoạt động
kinh doanh của mình? Câu trả lời có thể chỉ là dành tình yêu
với hoạt động kinh doanh của bạn, với nhân viên của bạn và
với tất cả các khách hàng của bạn.