Tài liệu Call center đối với VNPT và các doanh nghiệp pptx

Lĩnh vực Công nghệ thông tin
Call Center đối với VNPT và các doanh nghiệp
KS.Nguyễn Văn Đào,KS. Đỗ Thị Hồng Lê
Trung tâm Công nghệ thông tin
Tóm tắt:
Những tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ xử lý thoại, số liệu và máy tính trong
suốt thập kỷ qua đang cung cấp cho các doanh nghiệp các công cụ giao dịch với khách hàng
một cách thuận lợi đồng thời với việc làm tăng lợi nhuận và giảm chi phí. Call center là sản
phẩm hội tụ những công nghệ này, cho phép các doanh nghiệp trò chuyện trực tiếp với khách
hàng, khám phá nhu cầu của khách hàng, thuyết phục họ dùng sản phẩm của mình và đảm
bảo rằng yêu cầu của khách hàng đợc đáp ứng. Để xây dựng lòng trung thành của khách
hàng, các nhà doanh nghiệp hiện nay phải cung cấp nhiều kênh thông tin cho phép khách
hàng truy cập, thông tin đó có thể về doanh nghiệp, về sản phẩm, hỗ trợ sử dụng dịch vụ, và
các thông tin bán hàng. Để phản ánh sự phát triển này, theo khía cạnh nào đó có thể thay thế
thuật ngữ call center bằng contact center hoặc customer care center.
1 Cấu trúc hệ thống call center
Công nghệ trọng điểm nhất đợc sử dụng trong call center là công nghệ tích hợp điện thoại
- máy tính (CTI - Computer Telephony Intergration). CTI tạo ra năng lực điều khiển các hệ
thống điện thoại thông qua các mạng máy tính. CTI cung cấp phơng tiện trợ giúp các hệ
thống máy tính tạo và nhận các cuộc gọi điện thoại. Trong môi trờng call center, CTI cung
cấp chất kết dính cho phép hệ thống thông tin của call center liên kết đợc với tổng đài nội
bộ/phân phối cuộc gọi tự động (PBX/ACD).
Cấu trúc điển hình của một call center nh trên. Các thành phần chính của hệ thống bao
gồm:
Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động - ACD
Hệ thống CTI
Hệ thống tơng tác thoại IVR
.1.1 Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động - ACD
- Cung cấp khả năng định tuyến cuộc gọi mềm dẻo.
- Phân chia các điện thoại viên (agent) theo các nhóm phục vụ khác nhau.
- Phân chia ngời gọi theo các nhóm khách hàng khác nhau.

- Xếp hàng cuộc gọi cho từng nhóm phục vụ khi quá tải.
- Định tuyến cuộc gọi thẳng đến nhóm phục vụ xác định theo lựa chọn của ngời gọi.
- Cung cấp khả năng quản lý agent.
- Cung cấp chức năng thống kê, báo cáo.
Kết hợp cùng với hệ thống xử lý thoại, ACD có khả năng:
- Cung cấp các tơng tác thoại cơ bản: dựa trên thông tin thu thập đợc từ ngời gọi, hệ
thống hỏi thông tin cần trả lời từ cơ sở dữ liệu và phát đến ngời gọi (ví dụ: thông tin về
tài khoản ngân hàng, ).
- Phát các thông báo ghi sẵn cho ngời gọi nhằm mục đích chỉ dẫn hoặc cung cấp thông
tin.
- Phát nhạc cho ngời gọi trong khi cuộc gọi bị xếp hàng hoặc tạm ngừng.
- Ghi lại lời nhắn của ngời gọi, bản tin đợc tự động định tuyến đến agent để trả lời.
Học viện Công nghệ BCVT
Hội nghị Khoa học lần thứ 5
Hình 1 Cấu trúc hệ thống Call center
.1.2 Các thành phần hệ thống CTI
Hệ thống CTI trong call center bao gồm 4 thành phần cơ bản sau :
CTI Link: định nghĩa cơ chế trao đổi bản tin giữa máy tính và hệ thống ACD.
CTI Server: phiên dịch các bản tin đến từ ACD và chuyển định dạng các bản tin đến
từ CTI application thành các bản tin giao thức thích hợp xác định bởi CTI link.
CTI API: cung cấp giao diện lập trình ứng dụng cho các CTI application, cho phép
các ứng dụng giao tiếp đợc với ACD.
CTI Application: chứa các logic chơng trình ứng dụng, giao tiếp với CTI Server qua
các CTI API, truy nhập trực tiếp cơ sở dữ liệu, thực hiện các chức năng điều khiển cuộc
gọi, thực hiện chức năng xử lý dữ liệu, hiển thị các thông tin liên quan đến cuộc gọi cho
các client.

CTI SERVER PLATFORM
CTI SERVER

CTI API
Trình định tuyến

CTI API
CTI Application
Agent Desktop

CTI API
Trình
Screen-pop
Application
DDE
CTI Link
ACDs

CTI API
CTI Custom
Control
Application
Hình 2 Các thành phần trong hệ thống CTI
.1.3 Hệ thống tơng tác thoại IVR
Các hệ thống IVR cung cấp thông tin cho ngời gọi theo hai cách :
Cung cấp các thông tin đã đợc ghi sẵn: có khả năng phát các chỉ dẫn, thông báo đến
ngời gọi, đó có thể là các file âm thanh ghi sẵn hoặc dùng công nghệ text-to-speech
chuyển đổi text thành file âm thanh.
Học viện Công nghệ BCVT
Lĩnh vực Công nghệ thông tin
Thông tin trực tiếp từ cơ sở dữ liệu : hệ thống IVR sẽ lấy thông tin từ cơ sở dữ liệu,
chuyển đổi sang dạng thoại và phát lại cho ngời gọi
Ngoài ra, IVR còn có khả năng ghi lại một bản tin thoại từ ngời gọi. Chỉ cần chi phí đầu

t hệ thống một lần lúc ban đầu, doanh nghiệp đã có thể tăng khả năng phục vụ đợc nhiều
cuộc gọi hơn, đáp ứng nhu cầu phục vụ 24giờ/ngày, 7ngày/tuần mà không cần tăng chi phí
phục vụ, kể cả về yếu tố thời gian lẫn nhân lực cần để xử lý.
.1.4 Ví dụ tiến trình một cuộc gọi thông thờng đến Call center
Hình 3 Ví dụ tiến trình một cuộc gọi đến Call center
1. Khách hàng gọi điện đến Call Center qua mạng PSTN.
2. ACD tiếp nhận cuộc gọi, yêu cầu IVR phát lời chào đến ngời gọi.
3. IVR thu lại số bấm DTMF từ ngời gọi và chuyển đến cho CTI Server phân tích.
4. CTI Server truy vấn cơ sở dữ liệu và đa ra quyết định đích định tuyến, sau đó gửi thông tin
đến ACD, đồng thời có thể hiển thị thông tin ngời gọi lên màn hình CTI client qua trình
Screen-Pop.
5. ACD dựa vào thông tin định tuyến sẽ chuyển hớng cuộc gọi đến một trong các agent hoặc
xếp hàng cuộc gọi khi quá tải,
2 Xu hớng phát triển và ứng dụng
Việc ứng dụng Call center trong hệ thống giao dịch khách hàng mang lại cho doanh nghiệp
nhiều lợi ích to lớn:
ứng dụng CTI có thể xác định ngời gọi và các đặc tính của họ, phân tích và định
tuyến cuộc gọi đến bàn giao dịch phù hợp nhất để phục vụ khách hàng
Xử lý một lợng lớn các cuộc gọi, giảm số các cuộc gọi không đợc phục vụ, nhờ đó
tăng độ hài lòng của khách hàng
Giảm chi phí hoạt động, vì giảm số lợng ngời phục vụ và tăng hiệu quả công việc
Giảm thời lợng một cuộc gọi do ngời phục vụ nắm đợc trớc thông tin về khách hàng.
Tăng uy tín của công ty nhờ tăng độ hài lòng của khách hàng.
3 Kết luận
Việc sử dụng Call center đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp có đối tợng khách
hàng lớn cần giao dịch trực tiếp qua điện thoại, các tổng đài giao dịch (nh 108, 151, 145, ),
các đờng dây nóng (nh 113, 114, 115, ), các công ty cung cấp dữ liệu (nh các điểm bán vé
tàu, máy bay, điểm giao dịch chứng khoán, ),
Đối với VNPT hệ thống Call Center sẽ là nơi hội tụ của các luồng thông tin giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đem lại sự thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Đây

Học viện Công nghệ BCVT
Hội nghị Khoa học lần thứ 5
cũng là nơi giao dịch trực tuyến và là điểm kết của các hệ thống quản lý khác nhau trong
VNPT nh BCSS, OMC, 119, Trung tâm 108, với khách hàng.
4 Thuật ngữ và từ viết tắt
ACD Automatic Call Distributor Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động
IVR Interactive Voice Response Hệ thống tơng tác thoại
CTI Computer Telephony Intergration Công nghệ tích hợp máy tính và điện
thoại
PBX Private Branch eXchange
5 Tài liệu tham khảo
1. Dialogic Web pages (): CT Connect Call Control Server Software, CT Connect
Introduction, CT Connect CSTA Protocol Information Computer Telephony
Standards
2. Vertical Networks Enabling Call Centers for Small Businesses and Branch Offices
10/25/00
3. The Telecommunications Review: Call Center Evolution - Computer Telephone
Integration
4. , Automatic Call Distribution (ACD) Overview, 20/08/98
5. Syntellect Interactive Communication (1998) Interactive Communication
Management: The Intelligent CTI Solution, USA: Syntellect Interactive
Communication.
Học viện Công nghệ BCVT