Tài liệu Đề cương môn học "Quản trị quan hệ khách hàng" của trường Đại học Mở TPHCM - Khoa Quản trị kinh doanh docx

ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

QUẢN TRỊ
Quan Hệ Khách Hàng



Năm học: 2008 – 2009

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
www.ou.edu.vn; 97 Võ Văn Tần, Quận 3, Phường 6, TP. Hồ Chí Minh


TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
PHẦN A: THÔNG TIN TỔNG QUÁT
MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC
Môn học sẽ trang bị cho sinh viên những kiến thức và một số kỹ năng cơ bản như sau:
 Nhận diện các loại khách hàng
 Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
 Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng
 Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi từ
khách hàng
 Hiểu và vận dụng tốt quy trình quản trị quan hệ khách hàng
 Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện công tác
chăm sóc khách hàng
YÊU CẦU CỦA MÔN HỌC

Để học tốt môn này sinh viên cần trang bị trước những kiến thức về:
 Marketing căn bản
 Hành vi tổ chức
 Quản trị học
Do nội dung môn học được thiết kế từ khái quát đến chi tiết, những vấn đề trình bày ở chương trước
sẽ tiếp tục được vận dụng ở chương sau nên nếu sinh viên dự giờ giảng liên tục theo lịch giảng và
làm đầy đủ bài tập thì sẽ dễ dàng nắm bắt được những vấn đề chủ yếu của môn học. Ngoài ra việc
thảo luận với các bạn cùng học cũng rất hữu ích vì sẽ không phải mất quá nhiều thời gian tự tìm
hiểu.
w w w . o u . e d u . v n
THỜI LƯỢNG CỦA MÔN HỌC
Quản trị quan hệ khách hàng là 1 học phần 3 đơn vị học trình (45 tiết) được phân bổ như sau:
 Số tiết lý thuyết: 25
 Số tiết bài tập và báo cáo chuyên đề: 15
 Số tiết tự học đi thực tế có hướng dẫn: 05
PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY
Phương pháp giảng dạy chủ yếu được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn làm bài tập kết
hợp với bàn luận về một số hiện tượng diễn ra trong thực tế cuộc sống. Cần lưu ý vì đây là
môn học mang tính ứng dụng nên các buổi thuyết trình, báo cáo chuyên đề và đi tham quan
khảo sát thực tế có liên quan đến nội dung môn học sẽ chiếm một thời lượng khá lớn
Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 1/8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC TẬP
 Bài tập, thảo luận, kiểm tra… trong quá trình học: 30% tổng điểm.
 Bài thi hết môn: 70% tổng điểm.
KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY
Buổi học Nội dung Số tiết

1
• Tổng quan về khách hàng
• Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
5
2
• Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
• Vai trò, ý nghĩa của công tác quản trị quan hệ khách hàng
5
3
• Giao dịch với khách hàng
• Giao dịch trực tiếp
• Giao dịch qua điện thoại
• Xử lý than phiền khiếu nại
5
4
• Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng
5
5
• Thực hiện chăm sóc khách hàng
• Chuỗi công thức CASCADE
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
5
6
• Đi thực tế
5
7
• Thuyết trình, đánh giá giữa kỳ
5
8

• Bài tập tình huống
5
9
• Hướng dẫn tự học, làm bài tập
5

THI CUỐI KHÓA

w w w . o u . e d u . v n
Đề nghị: Sinh viên đọc tài liệu có liên quan, nghiên cứu tình huống thảo luận và làm bài tập trước
khi tham dự lớp học.
TÀI LIỆU HỌC TẬP
 Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhóm tác giả Business edge, NXB Trẻ
2007
 Quản lý quan hệ khách hàng, ThS. Nguyễn Văn Dung, NXB GTVT 2008
Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 2/8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
PHẦN B: NỘI DUNG MÔN HỌC

Mục tiêu yêu cầu
NỘI DUNG CHÍNH
Những kiến thức cốt
lõi cần nắm
1. TỔNG
QUAN VỀ
KHÁCH
HÀNG

 Phần này giới thiệu
cho sinh viên biết một số
khái niệm căn bản về
khách hàng

• Khái niệm về khách hàng
• Khách hàng nội bộ
• Khách hàng bên ngoài
• Vai trò và tầm quan trọng của
khách hàng

• Hiểu được thế nào là
khách hàng
• Phân biệt các loại
khách hàng và đặc tính
của từng loại khách
hàng
• Xác định vai trò của
khách hàng đối với
doanh nghiệp và cả các
tổ chức phi lợi nhuận
2. QUẢN TRỊ
QUAN HỆ
KHÁCH
HÀNG
 Hiểu được khái niệm
chăm sóc khách hàng,

vai trò quan trọng của
việc chăm sóc khách
hàng và nội dung cơ bản
của công tác chăm sóc
khách hàng
• Khái niệm quản trị quan hệ
khách hàng
• Mục đích và tác dụng của
công tác quản trị quan hệ
khách hàng
• Ba trụ cột cơ bản của vấn đề
thỏa mãn khách hàng
• Đáp ứng khách hàng
• Khái niệm và ý ngh
ĩ
a
của công tác quản trị
quan hệ khách hàng
• Ba trụ cột quan trọng
của công tác chăm sóc
khách hàng: yếu tố sản
phẩm, yếu tố thuận tiện
và yếu tố con người
• Đáp ứng khách hàng
như thế nào
3. GIAO DỊCH
TRỰC TIẾP
VỚI KHÁCH
HÀNG

 Phần này chủ yếu
cung cấp những hiểu biết
quan trọng về vai trò của
hoạt động giao dịch với
khách hàng và cách thức
thực hiện các giao dịch
trực tiếp

• Khái niệm - Vai trò
• Giao dịch trực tiếp: phương
pháp và những kỹ năng thực
hiện
• Các kỹ năng quan
trọng trong việc thực
hiện giao dịch trực tiếp
• Phương pháp thực
hiện
w w w . o u . e d u . v n
Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 3/8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
Những kiến thức cốt
Mục tiêu yêu cầu
NỘI DUNG CHÍNH
lõi cần nắm
4. GIAO DỊCH
VỚI KHÁCH
HÀNG QUA

ĐIỆN THOẠI
VÀ CÁC
PHƯƠNG
TIỆN KHÁC
( EMAIL, FAX,
THƯ, BLOG…)
 Phần này chỉ ra những
cách thức để tăng hiệu
quả trong công tác chăm
sóc khách hàng thông qua
các phương tiện như: điện
thoại, email, thư, fax…
• Vai trò của việc thực hiện
chăm sóc khách hàng qua các
phương tiện cụ thể
• Kỹ năng chăm sóc khách
hàng qua điện thoại, email và
các phương tiện khác

• Cách thức tăng năng
suất hiệu quả của công
tác chăm sóc khách
hàng qua các phương
tiện như điện thoại, thư
tín
5. XỬ LÝ
THAN PHIẾN
KHIẾU NẠI
 Xác định được tầm
quan trọng và cách thức

xử lý than phiến khiếu
nại
• Khái niệm
• Qui trình xử lý than phiền
khiếu nại
• Nguyên tắc thực hiện
• Qui trình xử lý than
phiền khiếu nại gồm
các bước cụ thể
• Cách thức thực hiện
và nguyên tắc để xử lý
hiệu quả
6. XÂY DỰNG
TRUNG TÂM
CHĂM SÓC
KHÁCH
HÀNG

 Phần này cung cấp
những kiến thức cơ bản
về cách thức xây dựng
một trung tâm chăm sóc
khách hàng
• Khái niệm - vai trò
• Các yêu cầu khi xây dựng
trung tâm chăm sóc khách
hàng
• Hạ tầng của trung tâm
• Nhân sự của trung tâm
• Vai trò của trung tâm

chăm sóc khách hàng
• Qui trình và phương
pháp xây dựng, thực
hiện
7. XÂY DỰNG
QUY TRÌNH
QUẢN TRỊ
QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
 Phần này cung cấp
kiến thức về cách thức
xây dựng quy trình quản
trị quan hệ khách hàng
hiệu quả
• Khái niệm và vai trò
• Qui trình quản trị quan hệ
khách hàng : quy trình chính,
quy trình phụ, quy trình nâng
cao
• Phương pháp xây
dựng và quy trình thực
hiện hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng
w w w . o u . e d u . v n
Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 4/8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
Những kiến thức cốt

Mục tiêu yêu cầu
NỘI DUNG CHÍNH
lõi cần nắm
8. THỰC HIỆN
CHĂM SÓC
KHÁCH
HÀNG

 Phần này chỉ rõ mục
tiêu và biện pháp thực
hiện hoạt động chăm sóc
khách hàng
• Khái niệm và ý nghĩa
• Phương pháp thực hiện:đo
lường, đánh giá
• Tổ chức thực hiện: chuỗi công
thức CASCADE
• Ý nghĩa của hoạt
động đo lường, đánh giá
mức độ thỏa mãn của
khách hàng
• Cách thức triển khai
hoạt động
• Tổ chức theo chuỗi
CASCADE
9. VĂN HÓA
CHĂM SÓC
KHÁCH
HÀNG

 Những cách thức
chăm sóc khách hàng và
nâng cao hiệu quả hoạt
động quản trị quan hệ
khách hàng
• Các mô hình hiệu quả
• Một số vấn đề về văn hóa
chăm khách hàng
• Nâng cao hiệu quả hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng
• Hiểu được cách thức
chăm sóc khách hàng,
văn hóa chăm sóc
khách hàngđáp ứng nhu
cầu khách hàng thông
qua các mô hình hiệu
quả thực tế


CÁC CHỦ ĐỀ BÀI TẬP & THẢO LUẬN
Chủ đề 1: Kinh nghiệm của các doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam và trên thế giới trong
việc thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
Chủ đề 2: Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Việt Nam hoạt động như thế nào?
w w w . o u . e d u . v n
Chủ đề 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Chủ đề 4: Những cải tiến và sáng tạo trong công tác quản trị quan hệ khách hàng
ĐI THỰC TẾ
Sinh viên sẽ đi tham quan thực tế theo hướng dẫn (địa điểm: Trung tâm mua sắm, siêu thị, cửa hàng,
nhà hàng, quán cà phê, các công ty dịch vụ, công ty sản xuất…) để quan sát, thu thập thông tin, hình
ảnh phục vụ cho chương trình học.

Viết đề cương: ThS. Hà Thị Thùy Dương
Duyệt đề cương: TS. Đoàn Thị Mỹ Hạnh
Ngày duyệt đề cương: 11/1/2009
Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 5/8