Tài liệu Lắng nghe khách hàng doc

Lắng nghe khách hàng


Làm thoả mãn khách hàng là một nhân tố nhạy cảm để bạn có thể thiết lập nên
một bảng chỉ dẫn điều khiển, giúp công ty có những thay đổi cần thiết theo sự mong
đợi của khách hàng. Đo mức độ thoả mãn của khách hàng như thế nào? Đây là một
câu hỏi rất khó, nó càng khó hơn nữa khi các quan niệm về sự thoả mãn có thể được
đưa ra rất chủ quan. Mặc dầu vậy, bất cứ một doanh nghiệp nào cũng không thể tự cho
phép mình không biết gì về thước đo sự thoả mãn của khách hàng. Để nắm bắt được
yếu tố này, doanh nghiệp cần tuân thủ một quy tắc đơn giản là: mở rộng phạm vi trao
đổi với khách hàng nhằm cho phép họ bày tỏ ý kiến. Sau đây là 3 phương pháp để
đạt được điều đó.

1. Nhóm trọng tâm

Sự nguy hiểm thường trực của lý luận đa kênh (quan hệ với khách hàng qua
nhiều kênh khác nhau) là sự tiềm ẩn nguy cơ khách hàng không biết doanh nghiệp về
phương diện vật lý và ngược lại. Trước khi bắt đầu đưa ra một chiến lược quản lý mối
quan hệ khách hàng, doanh nghiệp nên tìm hiểu khách hàng của mình bằng cách đưa
ra các nhóm trọng tâm trong cùng một tập khách hàng. Những cuộc gặp gỡ với khách
hàng sẽ cho phép khoanh vùng các vấn đề mà khách hàng gặp phải cũng như những
mong đợi của họ đối với doanh nghiệp, đồng thời thử nghiệm trước các dự án đang
được tiến hành ví dụ như đưa ra một kênh giao tiếp mới chẳng hạn. Một số người giao
dịch trung gian đề xuất những phương thức chủ chốt cần có để nhằm vào nhóm khách
hàng trọng tâm, ở giai đoạn đầu, những nhóm trọng tâm này có thể giới hạn trong
phạm vi bạn bè, gia đình và được mời tới dự bữa ăn trưa đơn giản. Một quy tắc cần tôn
trọng là những cuộc gặp này nên được điều khiển bởi một người có kinh nghiệm sao
cho mỗi khách hàng phải bày tỏ được ý kiến của mình.

2. Tiến hành những cuộc thăm dò sự thoả mãn

Để thấu hiểu được thượng đế - đối tượng chính trong thước đo “thoả mãn khách
hàng", doanh nghiệp cần phải có khả năng đưa ra các chỉ số mới trong bảng chỉ dẫn
quản lý mối quan hệ khách hàng. Trọng tâm của tiến trình là tiến hành những cuộc
thăm dò sự thỏa mãn một cách đều đặn nhưng phải cách khoảng với nhau (tối đa 2 lần
/năm).

Bảng câu hỏi một mặt phải định hướng được các yếu tố xác định của mối quan
hệ khách hàng bằng cách đặt ra yêu cầu, ví dụ, khách hàng ghi lại mức độ thoả mãn
của họ trên một thang đánh giá. Mặt khác chúng phải định chất được các vấn đề đặc
biệt hoặc tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra những gợi ý bằng cách đặt câu hỏi mở.
Theo hoạt động của doanh nghiệp, những cuộc điều tra này có thể được thực hiện bằng
thư tín, qua mạng hoặc điện thoại. Để tăng tỷ lệ câu trả lời và mức độ ứng dụng, việc
gửi các bản điều tra phải được tiếp cận tới những khách hàng đã có tiếp xúc với doanh
nghiệp trước đó nếu có thể.

3. Biện pháp thường xuyên

Để duy trì thường xuyên một bảng chỉ dẫn thoả mãn khách hàng, cách tốt nhất
doanh nghiệp nên dùng là thiết lập kênh giao tiếp ở tất cả các điểm tiếp xúc hiện có
giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tất cả các mẫu lấy ý kiến, phiếu đặt hàng, trao đổi,
đối thoại đều phải cho phép khách hàng bày tỏ ý kiến và đánh giá dịch vụ hóa sản
phẩm có làm họ hài lòng hay không? Việc lấy thông tin thường xuyên này cho phép
doanh nghiệp theo dõi được những phản ứng tiêu cực hay tích cực về các biện pháp
được sử dụng trong mối quan hệ khách hàng. Ngoài ra nó còn giúp doanh nghiệp phát
hiện những khách hàng đặc biệt thoả mãn hoặc hoàn toàn không thỏa mãn để nhận biết
được những yếu tố có ưu thế hơn hay kém ưu thế hơn trong mối quan hệ với khách
hàng.