Tài liệu Luận văn: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mai Linh Express pdf

Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
Luận văn
Đánh Giá Chất Lượng
Dịch Vụ Mai Linh
Express
MỤC LỤC
1
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
I. Lý do chọn đề tài ……………………………………………………… 2
II. Tổng quan về công ty ……………………………………………………3
III. Cơ sở lý luận
1. Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ …………………………….
2. Các thành phần liên quan tới dịch vụ ……………………………….
3. Khách hàng – yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ………………
4. Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………….
5. Quy trình nghiên cứu …………………………………………………
6. Các nguồn thông tin thu thập ………………………………………
7. Phương pháp thu thập thông tin ………………………………………
- Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………….
- Đối tượng nghiên cứu ……………………………………………
- Thời gian nghiên cứu ………………………………………………
- Địa điểm nghiên cứu ……………………………………………….
8. Xử lý số liệu và phân tích ………………………………………………
9. Kết quả nghiên cứu …………………………………………………….
IV. Kiến nghị …………………………………………………………………
V. Kết luận ……………………………………………………………………
I. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với nền kinh tế mở thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ đa
dạng. Từ lâu, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài đã có và hiện nay, dịch vụ này
đã trở thành một phương tiện đi lại phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với
giá cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó.

Dịch vụ này đã từng bước trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân với những ưu
điểm như liên lạc dễ dàng, thủ tục thanh toán đơn giản, di chuyển an toàn được giới
doanh nhân ưu chộng trong việc đi giao dịch và công tác. Bên cạnh đó, phần lớn người
dân sử dụng vào các dịp lễ tết về thăm gia đình, hoặc hội hè, nghĩ mát và du lịch… Mặt
2
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
khác, tính đa dạng, tiện ích chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu đi lại của nhiều
loại đối tượng sử dụng còn hạn chế.
Vấn đề đặt ra là làm sự chuyển mình mạnh về chất lượng trong việc sử dụng dịch vụ
vận chuyển khách đường dài là: đáp ứng nhu cầu di chuyển, đi lại của mọi tầng lớp
nhân dân. Khi sử dụng dịch vụ này, hành khách sẽ cảm thấy hiệu quả kinh tế hơn, di
chyển an toàn, sử dụng thuận tiện, văn minh.
Đề tài “Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mai Linh Express” sẽ nghiên cứu, phân tích các
yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của dịch vụ xe đường dài của Mai Linh, cũng như
đo lường sự thõa mãn của khách hàng giúp dịch vụ xe đường dài Mai Linh đề ra giải
pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa các yêu cầu cua khách hàng.
II. Tổng quan về công ty
Thành lập ngày 12/07/1993 với số vốn ban đầu chỉ là 300 triệu đồng, 2 chiếc xe du lịch
4 chỗ và 25 nhân viên. 15 năm qua, công ty TNHH Mai Linh tiền thân của công ty Cổ
Phần Tập Đoàn Mai Linh đã tạo được những bước đi vững chắc liên tiếp gặt hài được
nhiều thành công.
Năm 2002, chuyển thành công ty có vốn điều lệ là 68 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản 200 tỷ
đồng, trong đó gồm có 2000 xe các loại.
Năm 2006, đạt mức tăng trưởng vượt bậc, vốn điều lệ đã là 380 tỷ đồng, tổng giá trị tài
sản là 1000 tỷ đồng, gồm 4000 chiếc xe taxi các loại, 250 xe tốc hành loại 6 chỗ, 250 xe
cho thuê.
Năm 2007, vốn điều lệ của MLG tăng lên 980 tỷ đồng, phát hành được 32.716.427 cổ
phần, nâng vốn điều lệ lên 707.164.270.000. Doanh thu đạt trên 2400 tỷ đồng, tăng
3
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn

trưởng 100.08% so với 2006. Cũng trong năm này. MLG đã đầu tư vào các công ty
100% vốn của công ty tại Mỹ, Campuchia, Lào.
Với các cổ đông chiến lược hiện có như nhóm cổ đông Indochina Capital, công ty cổ
phần cơ điện lạnh REE, Pheim Aizawa Trust, công ty cổ phần đầu tư và phát triển xây
dựng Investco, nhóm cổ đông Vina Capital.
Bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch doanh thu 3.680 tỷ đồng
của toàn hệ thống, riêng công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh đạt 1.118 tỷ đồng doanh
thu và 176 tỷ đồng lợi nhuận. Phấn đấu đến cuối năm 2008, MLG sẽ nâng tổng số đầu
xe trong hệ thống lên con số 8.300
Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng hoạt động kinh doanh tại 52 tỉnh thành trong cả nước
với trên 100 công ty thành viên thuộc 8 lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh đã thu hút được
trên 15.000 cán bộ nhân viên làm việc tại 6 khu vực trong cả nước và nước ngoài.
III. Cơ sở lý luận:
1. Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a. Dịch vụ:
Dịch vụ là kết quả đào tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng
với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu khách
hàng ( ISO 8402 )
b. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặt tính của một đối tượng tạo cho đối
tượng đó có khả năng thõa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
2. Chất lượng dịch vụ khách hàng:
Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ dịch vụ khách hàng thường được
nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách
hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Nếu không biết dịch vụ khách
hàng là gì và chất lượng của nó, công ty sẽ khó lòng tồn tại trong điều kiện cạnh
tranh gay gắt trên thương trường hiện nay.
4
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà

khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải dành chho mình. Đối với một khách
hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B
có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt; trong khi khách hàng C lại
đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao
dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó và cộng
thêm nhiều điều khác nữa.
3. Các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ:
Để phân tích được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe vận chuyển, trước
hết phải nhận diện được các thành phần liên quan gồm:
- Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
- Trình độ, năng lực, kỹ năng thái độ làm việc của nhân viên phục vụ
- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ ( luật pháp, nhà xưởng, máy móc,
thiết bị, địa điểm … )
- Môi trường hoạt động dịch vụ ( luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội, quản
lý tổ chức… )
4. Chất lượng đo bằng thõa mãn nhu cầu:
- Định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng
- Cải tiến liên tục
5. Khách hàng – yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do người cung ứng mang lại
và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ cho người cung ứng
Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng với chất lượng dịch
vụ. Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ thõa mãn
của khách hàng và vị vậy, các thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên sẽ
thông qua sự đánh giá của khách hàng.
6. Quy trình nghiên cứu:
- Bước đầu tiên cũng là quang trọng nhất của cuộc nghiên cứu là xác định mục
tiêu là nghiên cứu đánh giá tìn hình chất lượng của tuyến đường dài Mai Linh
- Từ mục tiêu này, đề xuất ra các ý kiến đóng góp cho cuộc khảo sát chất
lượng về nội dung và nguồn thông tin cần ghiên cứu là gì?

5
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
Sơ đồ quy trình tiến hành
7.
Mục tiêu nghiên cứu:
6
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Xác định nội dung nghiên cứu và nguồn
thông tin cần thu thập
Thông tin thứ cấp Thông tin sơ cấp
Xử lý và phân tích
Xác định phương pháp thu
thập và mô hình
Xác định mẫu, chon mẫu và
phân tích mẫu
Thu thập dữ liệu
Đánh giá và đề xuất giải pháp
Tổng hợp kết quả
Xử lý và phân tích
Thu thập dữ liệu
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
- Thông qua các bài khảo sát nghiên cứu thị trường tìm kiếm thông từ khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ xe đường dài Mai Linh nói riêng và của
hãng xe Mai Linh nói chung.
Cụ thể là:
- Xác định yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ
- Sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
- Đề xuất giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối
đa các yêu cầu của khách hàng.
8. Các nguồn thông tin thu thập:

a. Nguồn sơ cấp:
Bài nghiên cứu tập trung vào các đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã từng
nghe biết và sử dụng qua dịch vụ xe đường dài của Mai Linh
Qua bảng câu hỏi khảo sát thì có thể biết được một số thông tin cần thiết cho
việc phân tích các yếu tố về chất lượng phục vụ khách hàng
Nguồn thông tin sơ cấp được thu thập tổng hợp từ 500 mẫu khảo sát ý kiến
khách hàng về chất lượng dịch vụ của Mai Linh.
b. Nguồn thứ cấp:
Một số thông tin thu thập được cung cấp thông qua các phương tiện thông tin
đại chúng: Truyền hình, báo, Internet…
Và một số thông tin được cung cấp trực tiếp từ công ty Mai Linh
9. Phương pháp thu thập thông tin:
- Thiết kế nghiên cứu: quá trình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp
định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát những người biết và đã sử dụng
dịch vụ Mai Linh
-
- Sau đó, dữ liệu thu thập sẽ được sử lý và đánh giá độ tin cậy bằng các giá trị
thang đo. Thang đo được xây dựng đánh giá gồm 4 mức độ:
1 Rất Tốt, Thường Xuyên, Rất Nhiều , Rất An Toàn, Rất Đầy
Đủ, Rất Ấn Tượng, Rất Dễ, Rất Đắt
2 Tốt,Thỉnh Thoảng, Nhiều, An Toàn, Đầy Đủ, Ấn Tượng, Dễ,
Đắt
7
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
3
Bình Thường, Hiếm Khi, Tạm, Bình thường
4
Tệ, Chưa Sử Dụng, Ít, Nguy Hiểm, Khó, Rẻ
- Thiết kế bảng câu hỏi:
Hình thức câu hỏi:

Câu hỏi đóng: từ câu 1 đến câu 20
Câu hỏi mở : từ câu 21 đến câu 22
- Nhu cầu về thông tin: cần thu thập những thông tin đánh giá của khách hàng
dự vào 5 tiêu chí về
1) Chất lượng mức độ ưa chuộng sử dụng dịch vu của khách hàng: câu 1
2) Chất lượng nhân viên phục vụ: từ câu 2 đến câu 5
3) Chất lượng phương tiện của dịch vụ: từ câu 6 đến câu 11
4) Chất lượng quá trình của dịch vụ: từ câu 12 đến câu 18
5) Tiện ích của dịch vụ: từ câu 19 đến 20
Và ý kiến của khách hàng bổ sung thêm cho dịch vụ: từ câu 21 đến câu 22
- Đối tượng nghiên cứu: những người biết đến hoặc đã sử dụng dịch vụ vận
chuyển hành khách đường dài của Mai Linh. Hiện đang làm việc và sinh
sống tại TP Hồ Chí Minh.
- Thời gian nghiên cứu: 2 tháng
- Địa điểm nghiên cứu: các quận tại TP Hồ Chí Minh
10. Bảng câu hỏi nguyên cứu:
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
XE ĐƯỜNG DÀI CỦA MAI LINH

Chào Anh/Chị! Chúng tôi là nhóm sinh viên đang thực hiện đề tài nghiên
cứu chất lượng về dịch vụ của xe Mai Linh Express (đường dài). Với ít phút
dành cho những câu hỏi dưới đây, chúng tôi chân thành cảm ơn Anh/chị đã
giúp đỡ nhóm nghiên cứu. Hãy đánh dấu vào những ô mà Anh/chị lựa chọn:
8
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
Thông tin cá nhân:
Họ và tên:…………………………………………………………………
Số điện thoại:……………………………………………………………
1. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ xe của Mai Linh Express
 Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Hiếm khi  Chưa sử dụng

2. Thái độ phục vụ của nhân viên Mai Linh đối với hành khách như thế nào?
(lịch sự, thân thiện, tận tình giải đáp thắc mắc…)
 Rất tốt  Tốt  Tạm  Tệ
3. Thái độ quan tâm của nhân viên đối với khách hàng như thế nào? (giải
quyết khiếu nại tốt…)
 Rất tốt  Tốt  Tạm  Tệ
4. Trang phục của nhân viên phục vụ (gọn gàng, nghiêm túc, bắt mắt…)
 Rất tốt  Tốt  Tạm  Tệ
5. Cách giao tiếp của nhân viên (nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp nhận thông tin
nhanh chóng và chính xác…)
 Rất tốt  Tốt  Tạm  Tệ
6. Anh/Chị có biết nhiều thông tin về xe của Mai Linh không? (cách phục vụ,
giá cả, thời gian, khuyến mãi giảm giá…)
 Rất nhiều  Nhiều  Bình thường  Ít
7. Anh/Chị cảm nhận như thế nào khi sử dụng dịch vụ xe Mai Linh Express?
 Rất an toàn  An toàn  Tạm  Nguy hiểm
8. Anh/Chị thấy mẫu mã dòng xe chở khách của Mai Linh như thế nào?
 Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ
9. Anh/Chị thấy nội thất xe đường dài Mai Linh
 Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ
10. Vật dụng, thiết bị trên xe (mền, gối, nước )
 Rất đầy đủ  Đầy đủ  Bình thường  Tệ

11. Hình ảnh xe Mai Linh như thế nào?
9
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
 Rất ấn tượng  Ấn tượng  Bình thường  Tệ
12. Địa điểm tiếp khách của Mai Linh như thế nào? (đẹp, thuận tiện…)
 Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ
13. Địa điểm chờ xe của Mai Linh như thế nào? (nhà chờ máy lạnh, thoải

mái…)
 Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ
14. Cách liên hệ đặt vé với công ty
 Rất dễ  Dễ  Bình thường  Khó
15. Anh/Chị thấy giá của xe Mai Linh Express như thế nào?
 Rất đắt  Đắt  Bình thường  Rẻ
16. Các trạm dừng chân của Mai Linh Express như thế nào?
 Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ
17. Mức độ hài lòng của Anh/Chị khi xe khởi hành đúng giờ như thế nào?
 Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường  Không hài lòng
18. Cách nhắc nhở hành khách kiểm tra hành lý trước khi xuống xe như thế
nào?
 Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ
19. Mai Linh Express có đáp ứng kịp lưu lượng khách vào mùa cao điểm
 Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ
20. Các thiết bị trên xe hoạt động như thế nào? (máy lạnh, tivi…)
 Rất tốt  Tốt  Bình thường  Tệ
21. Lý do bạn thích hay không thích ở xe Mai Linh là thế nào?
Thích:……………………………………………………………………
Không thích: ………………………………………………………
22. Anh/Chị thấy dịch vụ xe đường dài Mai Linh cần cải tiến thêm về những
điểm nào?
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!
10
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
11. Xử lý số liệu và phân tích:
11
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn

12
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
Chú thích:
1 Thông tin về xe của Mai Linh
2 Giá xe của Mai Linh
3 Địa điểm chờ xe của Mai Linh
4 Địa điểm tiếp khách của Mai Linh
5 Các trạm dừng chân của Mai Linh
6 Cách giao tiếp của nhân viên cty Mai Linh
7 Thái độ quan tâm của nhân viên Mai Linh đối với khách hàng
12. Kết quả nghiên cứu:
Nhìn vào biểu đồ Pareto ta có thể thấy rõ vấn đề nào cần được giải quyết trước.
Những khuyết điểm mà dịch vụ cần phải để cải thiện chất lượng theo thứ tự sau:
1) Thông tin về xe của Mai Linh
2) Giá xe của Mai Linh
3) Địa điểm chờ xe của Mai Linh
4) Địa điểm tiếp khách của Mai Linh
5) Các trạm dừng chân của Mai Linh
6) Cách giao tiếp của nhân viên cty Mai Linh
7) Thái độ quan tâm của nhân viên Mai Linh đối với khách hàng
13
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
IV. Kiến nghị:
1. Những yếu tố làm nhiều khách hàng hài lòng mà công ty cần được duy trì:
(câu hỏi mở 21 đến câu 22)
_ An toàn
_ Xe đẹp
_ Xe sạch sẽ
_ Xe chạy êm ái, thoải mái
_ Đúng giờ

_ Trang phục nhân viên lịch sự
_ Đa số nhân viên phục vụ tốt
_ Không rước khách dọc đường, không nhét người
2. Biện pháp đề xuất cải tiến chất lượng:
1) Thông tin về xe của Mai Linh:
Cải thiện, tăng cường quảng bá thông tin về xe của Mai Linh bằng cách:
_ Cho mọi khách hàng sử dụng dịch của công ty trang web Mai Linh Express để
các khách hàng truy cập vào, xem xét cập nhật các thông tin và tham gia các
cuộc thi do công ty tổ chức. Chẳng hạn như:
+ Lập các cuộc thi khác nhau được chia theo nhóm khách hàng như: nhóm Snh
Viên, nhóm Nhân Viên Công Tác, theo sở thích của đa số rồi treo phần thưởng
hấp dẫn (Họ được thưởng sẽ là thông tin truyền miệng tốt về xe Mai Linh cho
các khách hàng tiềm năng biết đến).
+ Giới thiệu nhiều người truy cập trang web của công ty sẽ được lợi ích.
_ Tham gia các chương trình từ thiện, các hoạt động PR, các chương trình truyền
hình để quảng bá hình ảnh và họat động của công ty.
2) Giá xe của Mai Linh:
_ Hiện nay, giá xe của Mai Linh theo ý kiến đánh giá của nhiều người khá là cao
so với một số bộ phận người dân như sinh viên, người dân có thu nhập trung
bình nhưng mà họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ này, công ty có thể sử dụng một
số biện pháp như:
+ Giảm giá cho sinh viên khi có thẻ sinh viên đăng ký vé tháng.
+ Khuyến mãi giảm giá cho 1 số tuyến đường và một số thời gian thường vắng
khách.
14
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
_Quản lý lại hệ thống chi phí văn phòng vì quá tốn kém. Nếu hiệu quả sẽ làm
giảm giá bán vé ra, cho khách hàng nhiều ưu đãi hơn.
_ Đặt quan hệ tốt với các cty bán thiết bị, máy móc chuyên dụng cho xe để giảm
chi phí, giảm giá vé.

_ Thêm vé ăn kèm theo vé xe cho mỗi khách hàng
_ Nhận quảng cáo các lọai sản phẩm thích hợp trên xe để kiếm thêm lợi nhuận
làm giảm giá vé cho khách hàng.
_ Ngoài ra công ty còn có thể khuyến mãi giảm giá vé xe, giữ chân khách hàng
bằng cách:
+ Nhiều lần đi xe của Mai Linh sẽ được phát một phiếu bốc thăm trúng thưởng
dành cho các khách hàng thường xuyên đi xe đường dài của Mai Linh.
+ Mỗi lần khách hàng đi xe Mai Linh được 1 phiếu điểm, gộp lại đủ số điểm mà
công ty quy định sẽ được nhậm một phần quà tặng của công ty dành cho các
khách hàng khác…
3) Địa điểm chờ xe của Mai Linh:
_ Hiện nay, các địa điểm chờ xe của Mai Linh còn quá ít. Trong Thành Phố thì
chỉ có trạm ở Lê Hồng Phong, từ trạm này mới có xe chung chuyển xuống các
bến xe. Mai Linh không có dịch vụ đưa rước khách tận nhà, nên có những khách
hàng ở xa rất khó và sẽ tốn thời gian đến trạm. Công ty sẽ đặt thêm các địa điểm
chờ xe mà thuận tiện cho khách hàng có thể chờ và xe thuận tiện đón rước…
_ Ngòai ra địa điểm chờ xe của Mai Linh nên được cải thiện để tạo sự hài lòng
cho khách hàng bằng cách:
+ Chiếu các chương trình truyền hình hay cho khách hàng xem ngay tại chỗ như:
hài, họat hình, slide show, và các thể lọai đa dạng khác…
+ Tạo siêu thị, cửa hàng nhỏ mini cho khách hàng mua sắm nhiều hàng lạ trong
khi đang chờ xe chạy.
4) Địa điểm tiếp khách của Mai Linh:
Hiện tại bộ phận này của công ty đã được đầu tư khá nhiều và họat động cũng
khá trôi chảy nên công ty có thể sẽ giữ vững tình trạng hiện tại. Công ty sẽ tập
15
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
trung vào việc đầu tư và cải thiện chất lượng vào các vấn đề khác, vì sau khi xem
xét nghiên cứu lại thì công ty thấy sẽ không chú trọng vấn đề này như ban đầu đã
đề ra trong 5 chỉ tiêu.

5) Các trạm dừng chân của Mai Linh:
Cải thiện các trạm dừng chân cho khách của Mai Linh sạch sẽ và ăn uống
tốt hơn bằng cách:
_ Xây dựng nhà chờ Mai Linh tại các điểm thuận tiện tại các tỉnh.
_ Xây dựng siêu thị mini Mai Linh tại các điểm thuận tiện tại các tỉnh.
_ Ghi thời gian dừng chân nghỉ ngơi cụ thể cho các khách hàng biết.
_ Bổ sung sách báo, tạp chí đọc cho khách hàng đi những tuyến đường dài, để
khi dừng chân khách hàng nào không ăn và rảnh thì có thể ngồi đọc.
6) Cách giao tiếp của nhân viên công ty Mai Linh:
_ Đào tạo các nhân viên trong công ty với các tiêu chí sau và cải thiện ngày
một tốt hơn:
+ Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm dịch vụ của công
ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho
khách hàng, và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu
hỏi của khách hàng.
+ Nhân viên được trao quyền hành động: Công ty không thể cung cấp một
dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định. Vì vậy,
công ty sẽ không “trói tay” nhân viên bằng những thủ tục quá rườm rà hay
quy định quá cứng nhắc mà cho họ phép làm bất cứ điều gì để khách hàng
hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho nhân viên một số sai lầm trong quá
trình hoạt động do phải làm vui lòng khách hàng.
+ Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân: Gọi khách hàng theo
tên của họ nếu biết và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ. Lúc
nào cũng vui vẻ và nở nụ cười với khách hàng…
+ Phát triển và tuyên truyền tầm nhìn và sứ mệnh của công ty đến tòan thể
nhân viên.
_Tuyển dụng nhân viên mới:
+ Chọn những nhân viên có tính tình vui vẻ, kiên nhẫn, hài hước…
16
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn

+ Tuyển những hân viên có những kỷ năng đặc biệt như hát, kể chuyện vui,
biết những trò ảo thuật nhỏ…
_Khuyến khích động viên khen thưởng cho nhân viên phục vụ tốt khách
hàng cùa công ty:
+ Phát phiếu đánh giá nhân viên phục vụ cho khách hàng đánh giá trong
mỗi chuyến đi. Và tạo phần thưởng cho nhân viên đó như: tặng huy hiệu,
khen trước công ty…
+Phần thhưởng cho các nhân viên trung thực với khách hàng và công ty.
7) Thái độ quan tâm của nhân viên Mai Linh đối với khách hàng:
_ Thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kỳ, thu thập ý kiến và những điểm,
những lý do không hài lòng của khách hang về chất lượng dịch vụ xe đường dài
mà công ty đang họat động.
_ Về các vấn đề khiếu nại:
+ Sự thành thực với khách hàng: Chân thành xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai
lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó
vì đã làm phiền họ. “Một thứ gì” ở đây có thể là một khoản giảm giá hoặc một
sản phẩm và dịch vụ gì đó miễn phí kèm theo.
+ Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Trả lời điện thoại thật sớm cho
khách hàng, đúng giờ trong các buổi hẹn. Trả lời các e-mail yêu cầu thông tin
trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ…
_ Một vài đề xuất để cải thiện 1 số yêu cầu hợp lý của khách hàng trong tương
lai như sau: (câu hỏi mở 21, 22).
+ Nếu có mua xe mới thì công ty nên chú trọng đến khỏang cách các ghế ngồi
trên xe, tạo khỏang cách ngồi thỏai mái cho khách hàng.
+ Thường xuyên kiểm tra, sữa chữa thiết bị máy lạnh bị hư. Thuê thợ bảo dưỡng
xe cho công ty sửa ngay mỗi khi có hỏng hóc, sự cố về máy móc, thiết bị.
+ Kiểm tra các tài xế lái xe ẩu làm ảnh hưởng đến an tòan của khách hàng: nhắc
nhở, khắc phục hoặc thay đổi nhân sự khác
+ Giảm thời gian dừng chân tại các địa điểm theo yêu cầu của khách hàng nếu
sau khi đã khảo sát đa số khách hàng đồng ý như vậy…

17
Quản trị chất lượng Th.s Nguyễn Toàn Vẹn
V. Kết luận
Qua những vấn đề đã được phân tích ở trên, ta thấy được tầm quan trọng của quản trị
chất lượng đối với doanh nghiệp. Nó làm giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp (như làm
mất khách hàng, làm giảm lợi nhuận và uy tín…)
Quản trị chất lượng là một điều cần thiết mà công ty cần áp dụng, là một phần quan
trọng không thể thiếu trong các kế họach và các họat động kinh doanh của cty, để công
ty có thể giữ chân khách hàng, tăng uy tín, tăng lợi nhuận, giảm giá thành và họat động
hiệu quả.
Nó sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của cty cũng như đem lại nhiều thành công
và như cơ hội ngày càng phát triển mạnh mẽ cho công ty. Vì vậy mà công ty phải luôn
chú trọng các vấn đề về chất lượng, vì nhờ quản trị tốt chất lượng công ty có thể cạnh
tranh tốt hơn, có chỗ đứng vững trên thương trường và có thể phát triển mạnh mẽ trên
các thị trường mới.
 Hết 
18