Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại tp HCM đối với chất lượng dịch vụ của phúc long coffee tea

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETING

NHĨM 7

LỚP HỌC PHẦN: 2021702049604

BÁO CÁO ĐỀ TÀI
MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING 2

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
PHÚC LONG COFFEE & TEA

Thành phố Hồ Chí Minh - 2021


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETING

NHĨM 7

LỚP HỌC PHẦN: 2021702049604

BÁO CÁO ĐỀ TÀI
MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING 2

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

PHÚC LONG COFFEE & TEA


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC
NHĨM 7
1. Thời gian: Thứ hai, ngày 19/04/2021
2. Hình thức: Họp trực tuyến
3. Thành viên có mặt: Đầy đủ
4. Thành viên vắng mặt/Lý do: Khơng có thành viên nào vắng mặt
5. Chủ trì cuộc họp (Nhóm trưởng):
6. Thư ký cuộc họp:
7. Kết quả đánh giá được thống nhất và tổng hợp như sau:

Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc: 12 giờ 07 phút cùng ngày.
Thư ký (ký và ghi họ tên)

Nhóm trưởng (ký và ghi họ tên)

iii


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………



MỤC LỤC
MỤC LỤC iv
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH...................................................................................... vi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.............................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài..................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................... 1
1.2.1. Mục tiêu chung................................................................... 1

1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................... 2
1.3. Đối tượng nghiên cứu............................................................. 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu................................................................ 2
1.5. Phương pháp nghiên cứu........................................................ 2
1.5.1. Nghiên cứu định tính.......................................................... 2
1.5.2. Nghiên cứu định lượng....................................................... 3
1.6. Giả thuyết nghiên cứu và mơ hình đề xuất.............................. 3
1.6.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL).....................3
1.6.3. Yếu tố giá cảm nhận........................................................... 4
1.6.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................. 5
1.6.3. Thang đo nghiên cứu.......................................................... 6
1.7. Kết cấu của nghiên cứu........................................................... 8
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.................................................................. 9
CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................... 10
2.1. Thông tin về mẫu.................................................................. 10
2.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính.........................................10
2.1.3. Kết quả thơng tin về mẫu................................................. 11
2.2. Thơng tin về hành vi.............................................................. 13
2.2.1. Bảng đơn biến................................................................... 13
2.2.2. Bảng kết hợp..................................................................... 18


2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha.19
2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
21
2.5. Phân tích tương quan và hồi quy........................................... 25
2.5.1. Phân tích tương quan....................................................... 25
2.5.2. Phân tích hồi quy.............................................................. 27
2.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến.................................... 34
2.6.1. Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập

đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Phúc Long
Coffee & Tea. 34
2.6.2. Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của nhóm giới tính đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Phúc Long Coffee & Tea.
35 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.................................................. 36
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.............................................. 37
3.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu................................................... 37
3.2. Một số đề xuất giải pháp....................................................... 38
3.2.1. Hạn chế của đề tài............................................................ 38
3.2.2. Đề xuất giải pháp.............................................................. 39
PHỤ LỤC.......................................................................................................................... a


DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình thang đo
SERVQUAL Hình 1.2: Mơ hình nghiên
cứu đề xuất
Bảng 1.1: Thang đo các khái niệm nghiên cứu
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Bảng 2.1: Kết quả phân tích q trình sàng
lọc Bảng 2.1: Kết quả phân tích q trình
sàng lọc
Bảng 2.2: Bảng thống kê mô tả đặc điểm khách hàng
Bảng 2.3: Bảng tần suất sử dụng dịch vụ tại Phúc Long
Bảng 2.4: Bảng tần số thời điểm trong ngày khách hàng đến Phúc Long
Bảng 2.5: Bảng tần số các phương tiện nhận biết Phúc Long lần đầu
Bảng 2.6: Bảng tần số các phương tiện nhận biết Phúc Long thường xuyên
Bảng 2.7: Bảng tần số dịch vụ được yêu thích nhất của Phúc Long ngoài thức uống
Bảng 2.8: Bảng tần số mức chi của khách hàng tại Phúc Long
Bảng 2.9. Bảng tần số thức uống được khách hàng yêu thích nhất tại Phúc Long

Bảng 2.10: Bảng tần số người đi cùng khách hàng đến Phúc Long
Bảng 2.11: Bảng tần số các hình thức thanh toán thường được sử dụng tại Phúc Long
Bảng 2.12: Bảng kết hợp giữa giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp
Bảng 2.13: Bảng kết quả phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha
Bảng 2.14: Bảng kết quả hệ số KMO và kiểm định Barflett


Bảng 2.15: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
Bảng 2.16: Bảng kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Bảng 2.17: Bảng kết quả phân tích tương quan


Bảng 2.18: Bảng kết quả phân tích hồi quy
Hình 2.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa
Hình 2.2: Biểu đồ tần số P-P
Hình 2.3: Biểu đồ phân tán
Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập đến sự
hài lòng
Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt của nhóm giới tính đến ý định sử dụng


CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài

Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế Việt Nam
đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, cùng với việc
trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương
mại thế giới WTO đã mang lại cho Việt Nam cơ hội tiếp
cận các thị trường lớn, nhiều tiềm năng nhưng đồng thời

cũng tạo ra nhiều áp lực cạnh tranh cho các doanh
nghiệp kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực, trong đó có
lĩnh vực F&B.
Trong khi đời sống ngày càng hiện đại và phát
triển, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng cao,
chính vì vậy cần hiểu được sự hài lịng của khách hàng
để nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng với nhu cầu
của người tiêu dùng hiện nay. Vì vậy nhóm chúng em
nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc
nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng đối với Phúc Long Coffee & Tea. Việc
thực hiện cuộc nghiên cứu khơng những giúp chúng em
hồn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn từ kết quả
nghiên cứu mà còn giúp cho Phúc Long Coffee & Tea
thấy được những vấn đề liên quan đến việc đảm bảo
chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea cho
khách hàng, và thông qua đó đưa ra những giải pháp
khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Với tình hình đó, đề tài “Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng tại Tp.HCM đối với chất lượng
dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea” là rất cần thiết
11


cho

doanh

nghiệp

Phúc

Long nói chung
và nhóm chúng
em nói riêng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục

tiêu

nghiên cứu của
đề tài là nghiên
cứu, đánh giá sự
hài

lòng

của

khách hàng về
chất lượng của
các sản phẩm và
dịch

vụ

Phúc

của

Long

Coffee & Tea tại
TP.HCM.

Kết

quả nghiên cứu
sẽ

giúp

góp

phần phát hiện,
cải thiện những
điểm cịn thiếu
sót trong quy

12


trình phục vụ và phát huy những điểm mạnh để hệ thống cửa hàng Phúc Long có thể cạnh
tranh với các “ông lớn” trong ngành và giữ vững được thương hiệu thuần Việt của mình.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng phục vụ của Phúc Long.
Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm,
phục vụ của Phúc Long.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của

Phúc Long.
1.3. Đối tượng nghiên cứu
Các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Phúc Long Coffee & Tea tại TP.HCM.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
-

Không gian nghiên cứu: tại TP.HCM.

-

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 03/2021 đến tháng 04/2021.

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chính của đề tài là phương pháp nghiên cứu định lượng có
sự bổ trợ của phương pháp nghiên cứu định tính. Được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng.
1.5.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính định tính được thực hiện dựa trên kỹ thuật phỏng vấn nhóm
tập trung những đối tượng là khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ tại
Phúc Long Coffee & Tea.
Mục đích của nghiên cứu định tính là khẳng định lại các yếu tố hiện có trong mơ
hình và khám phá thêm các yếu tố khác thực sự có tác động đến sự hài lòng khách hàng
về sản phẩm dịch vụ tại Phúc Long Coffee & Tea.


Sau đó phỏng vấn thử một số khách hàng bằng bảng câu hỏi dự kiến nhằm đảm bảo
khách hàng hiểu đúng câu hỏi và các ý trả lời không bị trùng lắp, đồng thời nhằm điều
chỉnh thang đo cho phù hợp.
1.5.2. Nghiên cứu định lượng
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn

trực tiếp các đối tượng khảo sát bằng bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo đã
được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính.
Xử lý kết quả điều tra được thực hiện bằng phần mềm EXCEL, SPSS 22 với các
công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA. Sau đó các nhân tố được rút trích từ tập dữ liệu sẽ được đưa vào phân
tích hồi quy nhằm đánh giá mơ hình đề xuất và kiểm định các giả thuyết.

1.6. Giả thuyết nghiên cứu và mơ hình đề xuất
1.6.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy,
có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do đặc thù của
loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ
phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.


Hình 1.1: Mơ hình thang đo SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ là một trong
những yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng, là khoảng cách giữa sự mong đợi về
dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, gồm 5 thành
phần của thang đo SERVQUAL: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4)
năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình.
1.6.3. Yếu tố giá cảm nhận
Theo Dodds, W.B., Monroe, K., & Grewal, D. (1991) và Adaleeb, S., & Conway, C.
(2006), giá thành là một nhân tố tác động đến hành vi của người tiêu dùng và nếu muốn
duy trì hành vi tiêu dùng hay sự trung thành đối với sản phẩm thì nhân tố giá phải đảm
bảo sự hài lòng của khách hàng. Một số nghiên cứu cũng đã chứng minh về sự ảnh hưởng
của yếu tố giá như nghiên cứu của Lê Tấn Trường (2013) về “Sự hài lịng khách hàng với
sản phẩm nước uống đóng chai tại Công ty Cổ phần Cấp nước Hải Dương” và nghiên cứu
của Võ Minh Sang (2010) về “Giá cả cảm nhận: Nhân tố chính tác động đến sự hài lịng
của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị: trường hợp nghiên cứu siêu thị

Big C Cần Thơ”, vậy nên, nếu các doanh nghiệp muốn phát triển thì phải đảm bảo sự
thỏa mãn đối với người tiêu dùng về sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp.


1.6.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Từ các cơ sở lý thuyết nêu trên, yếu tố giá cảm nhận được nhóm tác giả đề xuất
thêm vào thang đo SERVQUAL thành mơ hình đề xuất của nghiên cứu. Có 6 giả thuyết
nghiên cứu như sau:
H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, khi sự tin
cậy của người tiêu dùng tăng thì mức độ hài lòng sẽ tăng và ngược lại.
H2: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng, khi
khả năng đáp ứng được người tiêu dùng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng sẽ tăng và
ngược lại.
H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, khi
năng lực phục vụ tăng thì mức độ hài lịng sẽ tăng và ngược lại.
H4: Sự cảm thơng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, khi sự
cảm thơng được đánh giá tăng thì mức độ hài lịng sẽ tăng và ngược lại.
H5: Yếu tố hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng, khi
đánh giá của người tiêu dùng về yếu tố hữu hình tăng thì mức độ hài lịng sẽ tăng và
ngược lại.
H6: Giá cảm nhận có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người tiêu dùng, khi
giá sản phẩm được người tiêu dùng thỏa mãn cao hay thấp thì sự hài lịng của khách hàng
tăng hoặc giảm tương ứng.


Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
1.6.3. Thang đo nghiên cứu
Bảng 1.1: Thang đo các khái niệm nghiên cứu
STT

Các biến quan sát

Mã hóa

A

Sự tin cậy

TC

1

Khi gặp vấn đề, Phúc Long thể hiện sự quan tâm chân thành khi
giải quyết

TC1

2

Phúc Long thực hiện dịch vụ đúng theo yêu cầu ngay từ lần đầu

TC2

3

Phúc Long thực hiện dịch vụ đúng như thời gian đã hứa

TC3

4

Phúc Long lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

TC4

B

Khả năng đáp ứng

DU

1

Nhân viên nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của bạn

DU1

2

Bạn ln nhận được sự hỗ trợ của nhân viên khi có nhu cầu

DU2

3

Nhân viên ln sẵn sàng giúp bạn khi có nhu cầu

DU3

4

Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn

DU4

C

Năng lực phục vụ

PV


1

Nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn

PV1

2

Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn

PV2

3

Nhân viên luôn niềm nở với bạn

PV3

4

Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của Phúc Long

PV4

5

Bạn cảm thấy an tồn khi thanh tốn với Phúc Long

PV5

D

Sự cảm thông

CT

1

Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của bạn

CT1

2

Phúc Long lấy lợi ích của bạn làm tâm niệm

CT2

3

Thời gian mở cửa phục vụ thuận tiện cho bạn

CT3

4

Phúc Long có nhân viên biết quan tâm đến bạn

CT4

E

Yếu tố hữu hình

HH

1

Trang thiết bị của quán hiện đại (máy lạnh, ghế, wifi,...)

HH1

2

Cách bố trí nội thất của quán hấp dẫn

HH2

3

Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng, phù hợp

HH3

4

Cơ sở vật chất tiện nghi cho người tiêu dùng (bãi giữ xe, nhà vệ
sinh,...)

HH4

5

Phúc Long cung cấp đa dạng thức ăn, đồ uống

HH5

F

Giá cảm nhận

GC

1

Giá sản phẩm của Phúc Long phù hợp với chất lượng sản phẩm

GC1

2

Giá của Phúc Long có tính cạnh tranh với các đối thủ trên thị
trường

GC2

3

Phúc Long có chính sách giảm giá cho khách hàng mua nhiều sản
phẩm

GC3

4

Giá sản phẩm của Phúc Long ổn định, ít biến động

GC4

G

Sự hài lòng

HL

1

Bạn hài lòng về chất lượng sản phẩm mà Phúc Long cung cấp

HL1


2

Bạn hài lòng về dịch vụ mà Phúc Long cung cấp

HL2

3

Bạn sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của Phúc Long

HL3

1.7. Kết cấu của nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu gồm xx trang, xx bảng, xx hình cùng x phụ lục. Ngồi danh mục
bảng biểu và hình ảnh và phụ lục, đề tài có kết cấu gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài;
Chương 2: Kết quả nghiên cứu;
Chương 3: Đề xuất giải pháp.


TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Thơng qua chương 1 nhóm đã giới thiệu được những nội dung quan trọng như trình
bày được lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
đồng thời còn đưa ra được mơ hình nghiên cứu đề xuất nhằm làm cơ sở cho bài viết.
Ngồi ra, trong chương 1, nhóm cịn đưa ra được kết cấu của đề tài mà nhóm chọn nghiên

cứu từ đó sẽ phân tích những luận điểm, cách sử dụng các phương pháp tìm kiếm thơng
tin cho bài nghiên cứu. Nội dung chương 1 là nền tảng cho việc thiết kế nghiên cứu, mô
tả rõ hơn về các thang đo và kết quả nghiên cứu trong chương 2.


CHƯƠNG 2:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. Thông tin về mẫu

2.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
● Mục đích:
Mục đích của nghiên cứu định tính là khẳng định lại
các yếu tố hiện có trong mơ hình và nghiên cứu thêm các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại
Tp.HCM đối với chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee
& Tea.
● Thu thập dữ liệu:
-

Chọn mẫu: Trong nghiên cứu định tính, mẫu được chọn là
một nhóm nhỏ, do đó:

Đối tượng tham gia phỏng vấn: Khách hàng tại Tp.HCM
đã từng sử dụng dịch vụ tại Phúc Long Coffee & Tea.
+ Cách thức chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi
xác suất thuận tiện.
+ Kích thước mẫu: n = 10.
+ Kỹ thuật thu thập dữ liệu:
Đối với đề tài nhóm chọn phương pháp thảo luận
nhóm tập trung để thu thập dữ liệu. Mời khoảng 10

người tham gia phỏng vấn là những người tiêu dùng ở
TP Hồ Chí Minh được chọn ngẫu nhiên, lần lượt phỏng
vấn từng người bằng các câu hỏi đã soạn sẵn. Thời gian
dự tính cho buổi thảo luận dao động từ 60 đến 90 phút.
2.1.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng
● Mục đích:


Điều tra
thực nghiệm
một cách có
hệ thống về
các yếu tố có
liên quan đến
sự hài lòng
của khách
hàng tại
Tp.HCM đối
với chất lượng
dịch vụ của
Phúc Long
Coffee & Tea
qua các số liệu
cụ thể từ các
biến quan sát
như Sự tin
cậy, Khả năng
đáp ứng, Năng
lực phục vụ,
Sự cảm thơng,

Yếu tố hữu
hình, Giá cảm
nhận.


● Chọn mẫu:
Trong nghiên cứu định lượng, mẫu được chọn là:
-

Đối tượng tham gia phỏng vấn: Khách hàng tại Tp.HCM đã từng sử dụng dịch vụ
tại Phúc Long Coffee & Tea.

-

Cách thức chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện bằng
cách phỏng vấn theo đường link đã tạo trên hệ thống Google Docs.

-

Kích thước mẫu: n = 200

2.1.3. Kết quả thông tin về mẫu
● Kết quả sàng lọc và làm sạch dữ liệu:
Theo thống kê, 200 câu trả lời đã được hệ thống Google Docs ghi nhận thông qua
khảo sát trực tuyến và nhập liệu thủ công bởi nhóm nghiên cứu. Sau q trình sàng lọc,
lượng câu trả lời hợp lệ cịn lại là 188.
Q trình sàng lọc: Lựa chọn những đáp án đã từng sử dụng dịch vụ tại Phúc Long
Coffee & Tea. Nếu chọn “Rồi” tiếp tục khảo sát, đáp án còn lại dừng khảo sát. Sau khi
kết quả sàng lọc thu về kết quả 188 người phù hợp để tiếp tục tham gia khảo sát.
Bảng 2.1: Kết quả phân tích q trình sàng lọc

Đặc điểm

Số lượng trả lời

Tỷ lệ

Đã từng sử dụng Rồi
dịch vụ tại Phúc
Long Coffee & Tea Chưa

188

94%

12

6%

Tổng

200

100%

● Thống kê mô tả đặc điểm mẫu:
Bảng 2.2: Bảng thống kê mô tả đặc điểm khách hàng
Tần số Phần trăm
(%)

Phần trăm tích

lũy (%)


Giới tính

Độ tuổi

Nghề
nghiệp

Thu nhập

Nam

61

32,4

32,4

Nữ

127

67,6

100

0

0

0

Từ 16 – 22 tuổi

176

93,6

93,6

Từ 23 – 29 tuổi

7

3,7

97,3

Từ 30 tuổi trở lên

5

2,7

100

Học sinh

9

4,8

4,8

Sinh viên

168

89,4

94,1

Nhân viên văn phòng

3

1,6

95,7

Khác

8

4,3

100

Dưới 3 triệu đồng

85

45,2

45,2

Từ 3 – 6 triệu đồng

81

43,1

88,3

Từ 6 – 9 triệu đồng

8

4,3

92,6

Trên 9 triệu đồng

14

7,4

100

Dưới 15 tuổi

Qua kết quả khảo sát ta thấy được:
-

Về giới tính: có 61 người giới tính Nam chiếm tỷ lệ 32,4%, 127 người giới
tính Nữ với tỉ lệ 67,6%.


-

Về độ tuổi: có 0 người thuộc nhóm dưới 16 tuổi chiếm 0%, độ tuổi từ 16 – 22 tuổi
có 176 người chiếm tỷ lệ 93,6%, độ tuổi từ 23 – 29 tuổi có 7 người chiếm tỷ lệ
3,7%, cịn lại 5 người nằm trong độ tuổi trên 30 tuổi và chiếm 2,7%.

-

Về nghề nghiệp: có 9 người là học sinh chiếm 4,8%, 168 người là sinh viên chiếm
tỉ lệ 89,4,3%, 3 người là nhân viên văn phòng chiếm tỉ lệ 1,6%, còn lại 8 người
làm nghề nghiệp khác và chiếm tỉ lệ 4,3%.

-

Về thu nhập: thu nhập dưới 3 triệu/tháng có 85 người chiếm tỉ lệ 45,2%, từ 3 – 6
triệu/tháng có 81 người chiếm tỉ lệ 43,1%, từ 6 – 9 triệu/tháng có 8 người chiếm tỉ
lệ 4,3%, trên 9 triệu/tháng có 14 người và chiếm tỉ lệ 7,4%.

2.2. Thông tin về hành vi

2.2.1. Bảng đơn biến
Sau khi thực hiện xử lý số liệu bằng SPSS ta có các bảng kết quả đơn biết thống kê
mô tả hành vi sử dụng ví điện tử như sau:
Bảng 2.3: Bảng tần suất sử dụng dịch vụ tại Phúc Long
Tần số Phần trăm
(%)
Mức độ
trung bình
khách hàng
đến Phúc
Long tại
TP.HCM

Phần trăm tích
lũy (%)

Ít hơn 1 lần/tuần

124

66

66

1-2 lần/tuần

40

21,3

87,2

Trên 2 lần/tuần

24

12,8

100

188

100

100

Tổng cộng

Bảng 2.4: Bảng tần số thời điểm trong ngày khách hàng đến Phúc Long
Responses
Tần số

Phần trăm so
với tổng

Phần trăm so
với số mẫu
khảo sát (188)