Tài liệu Bạn nên và không nên nói với khách hàng những gì? (Phần II) pptx

Bạn nên và không nên nói với khách hàng những gì?
(Phần II)



7 điều bạn không nên nói với khách hàng

Vừa rồi, tôi dừng lại ở một cửa hàng bán phần cứng máy tính để tìm mua một
thiết bị. Họ chỉ có duy nhất một thiết bị tôi cần mà nó lại quá dài và người nhân viên
sẵn sàng cắt bớt nó đi. Khi anh ta đang cưa, một trong những người chủ đi tới quắc
mắt và lớn tiếng: “Anh ta không có cưa ở nhà hay sao?”

Giả dụ có là như thế đi thì chúng tôi vẫn nên được đối xử một cách nhã nhặn
hơn. Và có những điều mà bạn không bao giờ nên nói với khách hàng:

1. “Tại sao anh lại làm cho cô ấy?”

Sẽ dễ chịu hơn nhiều nếu người chủ của cửa hàng máy tính trên nhận ra được
lỗi này. Có vẻ như buồn cười khi nói điều đó, nhưng dịch vụ cho khách hàng-có thể là
qui định hoặc có thể bạn làm vì trách nhiệm cũng không bao giờ nên đem ra thắc mắc,
bàn luận trước mặt khách hàng. Không chỉ đơn thuần là khiếm nhã, bất lịch sự, mà còn
chứa hàm ý của một người kinh doanh không hề biết dịch vụ khách hàng là gì hoặc
không biết cách tạo ra sự hấp dẫn dù nhân viên có cung cấp dịch vụ cho khách hay
không.

2. “Ông/bà có chắc đủ tiền mua không?”

Trong một chuyến đi mua hàng tươi sống, một nhân viên muốn chắc chắn
khách hàng “biết được món hàng đó đắt như thế nào” trước khi cô ấy tháo hàng ra để
cho khách kiểm tra. Kiểu yêu cầu thô bạo này rõ ràng cho thấy nỗi nghi ngờ khả năng
thanh toán của khách hàng, chứ không hề nói lên sự lười nhác cho khách xem hàng

của nhân viên. Điều đó không có nghĩa là khuyên bạn không nên làm cho khách hàng
biết loại hàng nào là đắt nhưng phải thể hiện sao cho lịch sự và không làm mất lòng
khách.

3. “Cái gã vừa rồi sao mà ngu ngốc”

Câu nói này thốt ra từ một nhân viên tạp phẩm với một người khác khi tôi trả
tiền tại quầy hàng. Không có bất cứ một khách hàng nào lại có thể hoàn hảo trong mọi
lời nói và hành vi, nhưng bình luận về họ với một nhân viên khác, hoặc tồi tệ hơn là
với một khách hàng khác thì quả thực là kẻ ngồi lê đôi mách và hoàn toàn không hợp
với qui tắc nghề nghiệp. Để cho khách hàng khác nghe được điều này nghĩa là bạn
không ngăn được họ nghĩ rằng biết đâu họ sẽ là đối tượng đàm tếu tiếp theo?

4. “Chúng tôi không có”

Đây cũng là lỗi hay gặp ở các nhân viên bán hàng. Tôi thường nhận được câu
trả lời này khi tới một cửa hàng là đại lý độc quyền của một hãng nào đó kèm theo một
cái nhìn xa xăm như thể cô nhân viên đang nhìn con thuyền xa tít phía chân trời. Tất
nhiên các cửa hàng có thể hết hoặc không bán loại hàng mà khách yêu cầu nhưng
không nhất thiết khách hàng phải được nghe từ “Không” hoặc một từ gì đó tương tự
như “Hãy ra khỏi cửa hàng”. Bạn đừng để cho những điều này xảy ra. Thay vào đó,
bạn hãy cố gắng gợi ý cho khách hàng các giải pháp khác ví dụ như dùng sản phẩm
của hãng khác hay sang cửa hàng khác mà bạn biết có bán mặt hàng này.

5. “Tên này lạ quá!”

“Lạ”, “buồn cười”, “không bình thường” hoặc “kì quặc” là những nhận xét có
thể thốt ra khi khách hàng cho nhân viên biết tên của mình. Tôi biết tôi có một cái tên
không giống ai. Nhưng tôi không thích lôi kéo sự chú ý của người khác đối với mình.
Không phải bất cứ ai cũng có thể trơ lì trước sự nhận xét, bình phẩm của kẻ khác. Vì

vậy bạn nên chú ý không bao giờ để ý tới tên của khách hàng mặc dù với thiện ý. Thay
vào đó, sáng suốt hơn là hỏi cách đánh vần tên của khách sao cho chính xác.

6. “Tôi không có chuyên môn về điều này nhưng tôi sẽ vẫn ba hoa”

Về điểm này nhân viên thường nhận được nhiều lời phê bình, từ nhân viên ngân
hàng, những người cho khách hàng biết nhiều quĩ khác nhau (“Tôi nghe nói là bạn có
thể kiếm tiền được từ đó”) tới các nhân viên tiếp tân của phòng bệnh, nói với khách
hàng rằng có thể họ cần phải làm sinh thiết dù chẳng hiểu mấy sinh thiết là gì. Đừng
bóp nghẹt sự háo hức say mê giúp đỡ khách hàng của nhân viên, nhưng hãy thuyết
phục họ nói đúng vấn đề mà họ hiểu biết nhất. Nếu họ không biết điều gì đó hãy chắc
chắn rằng họ sẽ chuyển khách hàng tới nhân viên có khả năng giải đáp đúng hơn.

7. “Tôi chỉ làm việc ở đây thôi”

Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ
bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên
đã cho biết nơi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên
không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.