Hoạt động Digital marketing cho VPBank Online

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CHO DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ “VPBANK ONLINE” CỦA NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

HÀ NỘI - 2021


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ “VPBANK
ONLINE”.....................................................................................................4
1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng............4
1.1.1. Giới thiệu chung.................................................................................4
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................4
1.1.3. Giá trị cốt lõi......................................................................................5
1.1.4. Tầm nhìn và sứ mệnh của VPBank:.....................................................5

1.1.5. Nguồn lực..........................................................................................6
1.1.5.1. Nguồn nhân lực...............................................................................6
1.1.5.2. Quy mô và cơ sở vật chất.................................................................7

1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng những năm vừa qua...............................................8
1.2.1. Kết quả kinh doanh của VPBank giai đoạn 2018 – 2020.......................8
1.2.2. Các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh của VPBank giai đoạn 2018 2020..........................................................................................................12

1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online”............................14
1.3.1. Giới thiệu chung...............................................................................14


1.3.2. Vai trò..............................................................................................14
1.3.3. Đặc điểm nổi bật..............................................................................15
1.3.4. Khách hàng mục tiêu………………………………………………….16
1.3.5. Các sản phẩm trên VPBank Online....................................................17
1.3.5.1. Luồng mở tài khoản eKYC............................................................17
1.3.5.2. Giao dịch......................................................................................17
1.3.5.3. Tiết kiệm online.............................................................................17
1.3.5.4. Tín dụng online.............................................................................18
1.3.5.5. Loyalty.........................................................................................19
1.3.6. Kết quả kinh doanh..........................................................................19
1.3.6.1. Luồng mở tài khoản eKYC............................................................19
1.3.6.2. Giao dịch......................................................................................21
1.3.6.3. Tiết kiệm.......................................................................................22
1.3.6.4. Tín dụng online.............................................................................22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING
CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ “VPBANK ONLINE” CỦA

NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG............................26
2.1. Phòng Digital Marketing – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng.....................................................................................................26
2.1.1. Giới thiệu chung...............................................................................26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................26
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ chính...........................................................27
2.1.4. Vai trị của Digital Marketing............................................................28

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Digital Marketing của
VPBank...................................................................................................30
2.2.1. Đặc điểm hành vi khách hàng...........................................................30
2.2.2. Xu thế số hóa của ngành Ngân hàng và VPBank................................32
2.2.3. Nguồn lực........................................................................................34
2.2.4. Đối thủ cạnh tranh............................................................................35


2.3. Thực trạng chiến lược Digital Marketing cho dịch vụ Ngân hàng
điện tử “VPBank Online” của VPBank...............................................43
2.4. Thực trạng hoạt động các kênh Digital Marketing.....................45
2.4.1. Paid Media (truyền thông trả phí)......................................................45
2.4.1.1. Facebook Ads................................................................................45
2.4.1.2. Google Ads...................................................................................50
2.4.2. Owned Media (Truyền thơng sở hữu)................................................52
2.4.2.1. Email Marketing (Tiếp thị qua thư điện tử).....................................52
2.4.2.2. Mạng xã hội Facebook (Fanpage VPBank).....................................56
2.4.2.3. App push.......................................................................................59
2.4.2.4. Website.........................................................................................62
2.4.3. Earned Media (Truyền thông lan truyền)...........................................64
2.4.3.1. Kênh đối tác..................................................................................65
2.4.3.2. Content Marketing.........................................................................65

CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DIGITAL
MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ “VPBANK
ONLINE” TỪ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG.........................................68
3.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ
Ngân hàng điện tử “VPBank Online” thông qua khảo sát khách
hàng.........................................................................................................68
3.1.1. Thông tin cuộc khảo sát.................................................................68
3.1.2. Kết quả khảo sát............................................................................68
3.1.2.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng kháo sát.............................68
3.1.2.2. Đánh giá về nguồn nhận biết và sử dụng VPBank Online................69
3.1.2.3. Đánh giá về trải nghiệm và tính năng..............................................71
3.1.2.4. Đánh giá kênh và chương trình Marketing......................................74
3.1.2.5. Tổng thể mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng VPBank Online..78

3.2. Đánh giá chung các hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ
Ngân hàng điện tử VPBank Online.....................................................79


3.3. Phân tích SWOT:............................................................................81
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG
DIGITAL MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
“VPBANK ONLINE”...............................................................................85
4.1. Đề xuất định hướng chiến lược Digital Marketing......................85
4.2. Đề xuất sử dụng các kênh và công cụ Digital Marketing...........86
4.2.1. Paid Media.......................................................................................86
4.2.2. Owned Media...................................................................................88
4.2.3. Earned Media...................................................................................90

4.2.4. Công cụ Automation Marketing…..…..…….…………..……….91

KẾT LUẬN................................................................................................94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................95
PHỤ LỤC...................................................................................................96


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TMCP
VND
NHNN
CBCNV

Thương mại cổ phần
Việt Nam Đồng
Ngân hàng Nhà nước
Cán bộ công nhân viên


DANH MỤC BẢ
Bảng 1. 1 Bảng cân đối kế toán hợp nhất giai đoạn 2018 – 2020........................8
Bảng 1. 2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất giai đoạn 2018 –
2020................................................................................................................9
Bảng 1. 3 Các chỉ số đánh giá khả năng sinh lời của VPBank giai đoạn

2018 -

2020..............................................................................................................13
Bảng 1. 4 Kết quả kinh doanh của luồng eKYC từ T8/2020 đến T12/2020........19
Bảng 1. 5 Kết quả kinh doanh của tính năng giao dịch trên VPBank Online......21
Bảng 1. 6 Kết quả kinh doanh của sản phẩm tiết kiệm trên VPBank Online......22
Bảng 1. 7 Kết quả kinh doanh của sản phẩm thẻ tín dụng trên VPBank Online..22

Bảng 1. 8 Kết quả kinh doanh của sản phẩm vay tiêu dùng trên VPBank Online

.....................................................................................................................23
Bảng 1. 9 Kết quả kinh doanh của sản phẩm vay thấu chi trên VPBank Online. 23
Bảng 1. 10 Kết quả kinh doanh của sản phẩm vay cầm cố sổ tiết kiệm trên
VPBank Online.............................................................................................24
Bảng 2.1 Hiệu quả truyền thông kênh Facebook Ads chương trình “Tết 2021”..33
Bảng 2.2 Hiệu quả truyền thơng kênh Facebook Ads chương trình
“Đại sứ có tâm”.............................................................................................33
Bảng 2.3 Hiệu quả truyền thơng kênh Google Ads chương trình
“Đại sứ có tâm”.............................................................................................37
Bảng 2.4 Hiệu quả truyền thơng kênh Email Marketing Ads chương trình “Tết
2021”............................................................................................................39
Bảng 2.5 Hiệu quả truyền thơng kênh App Push chương trình “Đặt vé kiểu mới”
và “Tiết kiệm online có 102”..........................................................................46
Bảng 3.1 Đặc điểm giới tính của đối tượng khảo sát........................................54
Bảng 3.2 Đặc điểm nơi ở của đối tượng khảo sát.............................................54
Bảng 4.1 Timeline triển khai nội dung App Push cho VPBank Online..............84


DANH MỤC BIỂU ĐỒY
Biểu đồ 3. 1Nơi đăng ký mở tài khoản VPBank của đối tượng khảo sát............55
Biểu đồ 3. 2 Nơi đăng ký sử dụng VPBank Online của đối tượng khảo sát........55
Biểu đồ 3. 3 Nền tảng sử dụng VPBank Online của đối tượng khảo sát.............56
Biểu đồ 3. 4 Mức độ hài lòng về trải nghiệm khi sử dụng VPBank Oniline của
đối tượng khảo sát.........................................................................................57
Biểu đồ 3. 5 Mức độ hài lịng về tính năng trên VPBank Online của đối tượng
khảo sát.........................................................................................................58
Biểu đồ 3. 6 Các kênh tiếp nhận thông tin về VPBank Online của đối tượng khảo
sát.................................................................................................................59

Biểu đồ 3. 7 Tần suất thấy/nhận được thông tin về VPBank Online của đối tượng
khảo sát.........................................................................................................60
Biểu đồ 3. 8 Mức độ hài lịng về nội dung truyền thơng cho VPBank Online trên
các kênh của đối tượng khảo sát.....................................................................62
Biểu đồ 3. 9 Mức độ hài lịng về các chương trình khuyến mãi trên VPBank
Online của đối tượng khảo sát........................................................................63
Biểu đồ 3. 10 Mức độ hài lòng tổng thể khi sử dụng VPBank Online của đối
tượng khảo sát...............................................................................................64
Biểu đồ 3. 11 Sự tăng trưởng của các ngành Digital Economy ước tính từ 20192025..............................................................................................................68
Biểu đồ 3. 12 Thống kê lượng truy cập website của VPBank, Techcombank,
MBBank và TPBank năm 2020......................................................................72
Biểu đồ 3. 13 Chỉ số Sentiment Score của VPBank, Techcombank, MBBank và
TPBank năm 2020.........................................................................................73
Biểu đồ 3. 14 Số lượng lượt thích Fanpage của VPBank, Techcombank, MBBank
và TPBank năm 2020.....................................................................................74
Biểu đồ 3. 15 Số lượng lượt xem trên Youtube của VPBank, Techcombank,
MBBank và TPBank năm 2020......................................................................74


Biểu đồ 3. 16

Số lượng Video trên Youtube của VPBank, Techcombank.

MBBank và TPBank năm 2020......................................................................75
Biểu đồ 3. 17 Số lượt tải app với công cụ ASO của VPBank, Techombank,
MBBank và TPbank năm 2020.......................................................................76
Biểu đồ 3. 18 Điểm đánh giá trung bình của khách hàng khi trải nghiệm mobile
app của VPBank, Techcombank, MBBank và TPBank.....................................77

DANH MỤC HÌNH

Hình 1. 1 Logo Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng........................................15
Hình 2. 1 Fanpage của VPBank trên Facebook................................................53
DANH MỤC SƠ Đ

Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Marketing..............................................25
Sơ đồ 2. 2 Cơ cấu tổ chức phòng Digital Marketing.........................................26


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong thời đại công nghệ số 4.0 hiện nay, khi Internet đang phát triển một
cách rộng rãi và mạnh mẽ song song với việc khách hàng có hành vi chuyển đổi
lên mơi trường số, đây cũng là lý do giải thích tại sao các hoạt động Digital
Marketing ngày càng được phủ rộng đến vậy. Việc sử dụng Digital Marketing
nhằm tiếp cận người tiêu dùng trên môi trường số đang được đẩy mạnh ở rất
nhiều doanh nghiệp hiện nay. Thậm chí, có những công ty thành lập với sản
phẩm là cung cấp dịch vụ Digital Marketing cho các doanh nghiệp lớn khác. Tuy
nhiên, Digital Marketing trong ngành Ngân hàng lại chưa được triển khai nhiều
và hầu hết là các ngân hàng sẽ thuê dịch vụ Digital Marketing từ nguồn bên
ngoài. VPBank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên ứng dụng triển khai
và có phịng Digital Marketing riêng tại Ngân hàng, nhân sự là của Ngân hàng.
Việc sở hữu phòng Digital Marketing của riêng mình mang lại nhiều điểm cộng
cho VPBank như khai thác và điều chỉnh các nhóm khách hàng mục tiêu để
truyền thông của Ngân hàng được tối ưu và triệt để hơn, chủ động trong mọi thay
đổi để phù hợp với sự thay đổi trong hành vi khách hàng…
Khi Ngân hàng số trong ngành Tài chính – Ngân hàng đang lên ngơi thị
trường như hiện nay, thì dịch vụ Internet Banking hay Mobile Banking được coi
là một Ngân hàng số thu nhỏ của mỗi Ngân hàng để phục vụ khách hàng trên môi

trường số. Hành vi của khách hàng thay đổi liên tục khi công nghệ và Internet
ngày càng phát triển mạnh mẽ, nhu cầu sử dụng những dịch vụ nhanh chóng và
tiện lợi để đáp ứng cho các hoạt động tiêu dùng của họ cũng ngày một cao hơn.
Khi đó, Ngân hàng nếu muốn bền vững và phát triển thì cần phải số hóa các hoạt
động Marketing, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số, thay đổi cả
cách thức và kênh truyền thông trên môi trường số để có thể theo dõi hành vi và
đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
(E-Banking) hiện nay giữ vai trị vơ cùng quan trọng đối với người tiêu dùng. Họ
sử dụng dịch vụ này khơng chỉ vì nó mang lại sự tiện lợi của một dịch vụ Ngân
hàng trực tuyến khi có thể thực hiện các giao dịch miễn phí, nhiều ưu đãi, mà
dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày nay cịn cung cấp rất nhiều tiện ích đáp ứng các
nhu cầu tiêu dùng cũng như giải trí của khách hàng. Có thể thấy, E-Banking
trong xã hội hiện đại này đã đóng vai trị then chốt trong sự phát triển của ngân
hàng nói chung và Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói riêng về mảng bán lẻ
1


(khách hàng cá nhân). Từ đó, để tiếp cận và phục vụ các khách hàng thời đại số,
Việc thực hiện các hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử là
điều cực kì cần thiết đối với ngân hàng. Hiểu được tầm quan trọng của vấn đề
trên, cùng với việc có cơ hội thực tập tại phịng Digital Marketing cùng phụ trách
mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, tôi
quyết định chọn đề tài làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp:
“Hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank
Online của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu


Đánh giá thực trạng hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ

Ngân hàng điện tử “VPBank Online”


Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động Digital Marketing

cho dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online”.


Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Digital Marketing cho

dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online”.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ Ngân
hàng điện tử “VPBank Online” của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
“VPBank Online” của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
3.2.

Phạm vi nghiên cứu:


Không gian:

Nghiên cứu tập trung vào các khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện
tử “VPBank Online” tại thị trường Việt Nam.


Thời gian:

Thời gian của dữ liệu thứ cấp được thu thập tính từ năm 2018 đến cuối
năm 2020.
Thời gian của dữ liệu sơ cấp được tính từ 20/03/2021 đến 04/04/2021.
Còn về đề xuất giải pháp, thời gian đưa ra đề xuất sau khi phân tích và đánh giá
được tính từ 10/04/2021 đến 15/04/2021.
2




Nội dung:

Đề tài chủ yếu tập trung phân tích và đánh giá chiến lược Digital
Marketing và các công cụ truyền thông trên môi trường số cho dịch vụ Ngân
hàng điện tử “VPBank Online”, từ đó đưa ra các đề xuất nhằm hồn thiện chiến
lược và các cơng cụ Digital Marketing cho dịch vụ.
4.

Phương pháp nghiên cứu


Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: Thu thập và phân

tích
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng trên trang
nội bộ, dữ liệu từ phòng Digital Marketing, các thơng tin từ Internet sau đó phân
tích và đánh giá.



Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp: Định tính và định

lượng
Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn chuyên viên
phòng Digital Marketing về thực trạng các hoạt động Digital Marketing cho dịch
vụ VPBank Online.
Ngoài ra, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng cách thực hiện
khảo sát khách hàng với bảng hỏi “Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ
Ngân hàng điện tử VPBank Online”.
5. Kết cấu của chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phần mở đầu
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và
dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online”
Chương 2: Thực trạng hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ Ngân
hàng điện tử “VPBank Online” của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Chương 3: Đánh giá hoạt động Digital Marketing cho dịch vụ Ngân hàng
điện tử “VPBank Online” từ khảo sát khách hàng
Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Digital Marketing cho
dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online”
Kết luận

3


1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
“VPBANK ONLINE”
1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

1.1.1. Giới thiệu chung

Hình 1. 1 Logo Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng
(Nguồn: Internet)
Với tên gọi đầy đủ “Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” hay còn
gọi tắt là “Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng” và được nhắc đến rộng rãi với tên
viết tắt tiếng Anh “VPBank”, Ngân hàng được thành lập khá sớm từ ngày 12
tháng 08 năm 1993, thuộc loại hình Tài chính – Ngân hàng. Trụ sở chính của
VPBank được đặt tại tòa tháp số 89, phường Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội,
Việt Nam.
Hiện nay, mạng lưới hoạt động của VPBank được phủ rộng khắp các nơi
trên đất nước. Tính đến ngày 31/12/2020, VPBank có 1 Hội sở chính (hay cịn
gọi là Trụ sở chính), 62 chi nhánh, 167 phịng giao dịch trên cả nước.

1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 12 tháng 08 năm 1993, Ngân hàng TMCP các Doanh nghiệp Ngoài
quốc doanh Việt Nam (nay là Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng) được
thành lập và chính thức hoạt động vào ngày 04/09/1993. Từ đó cho đến năm
2019, VPBank liên tục tăng vốn điều lệ qua từng năm, đồng thời mở rộng mạng
lưới hoạt động khi khai trương thêm nhiều chi nhánh và phòng giao dịch trên
khắp cả nước. Tính đến năm 2020, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên 25.299 tỉ
4


đồng, trong khi con số này lúc VPBank mới thành lập chỉ là hơn 20 tỉ đồng.
Trong suốt chặng đường lịch sử phát triển, VPBank đã giành được rất nhiều các
giải thưởng do các tổ chức trong và ngoài nước vinh danh. Đặc biệt, dịch vụ
Ngân hàng điện tử của VPBank cũng đã từng được tạp chí thế giới “Global
Banking and Finance Review” công nhận và trao tặng giải thưởng “Ngân hàng
điện tử tốt nhất Việt Nam 2015”. Có thể thấy, VPBank vẫn đang khơng ngừng

làm mới mình để thêm vào lịch sử quá trình phát triển những trang thành công
vang dội hơn nữa.

1.1.3. Giá trị cốt lõi
Khách hàng là trọng tâm: VPBank luôn đặt trọng tâm mang đến cho
khách hàng những giá trị, lợi ích to lớn nhất bằng cách cung cấp những sản phẩm
tốt nhất và những dịch vụ với sự đề cao mức độ hài lòng của khách hàng nhất có
thể.
Hiệu quả: Để vươn mình đến một tầm cao mới, VPBank luôn nêu cao
tinh thần trách nhiệm cũng như khả năng và công sức của các CBCNV VPBank.
Làm việc tận tâm, môi trường thân thiện, năng suất và hiệu quả tuyệt đối là
những gì VPBank đặt ra cho nhân lực của Ngân hàng.
Tham vọng: Tham vọng chiếm lĩnh thị trường, tham vọng ngày một phát
triển bậc nhất trong ngành, tham vọng để đạt tới sự hoàn hảo trong tâm trí khách
hàng, đó là điều VPBank ln mang tham vọng.
Phát triển con người: Được ghi danh trong “Top 100 nơi làm việc tốt
nhất châu Á”, VPBank tự hào xây dựng được một môi trường làm việc không chỉ
thân thiện, gắn kết và tạo tinh thần say mê đầy hứng khởi cho nhân viên, VPBank
cịn đem lại mơi trường chuyên nghiệp giúp đào tạo và phát triển con người ở
một mức độ cao.
Tin cậy: Sự tin cậy của khách hàng là một trong những giá trị lớn đối với
VPBank. Bởi, tạo niềm tin đối với khách hàng giúp cho khách hàng an tâm khi
nhắc đến VPBank, và đồng thời giúp Ngân hàng có được lượng khác hàng ngày
càng nhiều, doanh thu, lợi nhuận ngày càng cao.
Tạo sự khác biệt: Liên tục làm mới mình và làm khác so với thị trường,
VPBank mong muốn khách hàng đặt mình trong một vị trí đặc biệt, khác biệt so
với những Ngân hàng khác trong thị trường ngành.

5

1.1.4. Tầm nhìn và sứ mệnh của VPBank:


Tầm nhìn:

VPBank là một trong những Ngân hàng TMCP tiên phong tại thị trường
Việt Nam. Không thể phủ nhận rằng, Ngân hàng đã có những bước đi đúng đắn
và phát triển khá mạnh mẽ và bền vững trong suốt quá trình thành lập đến nay.
Với những thành tựu đáng kể đã đạt được, VPBank có cái nhìn lớn hơn khi đặt
mục tiêu “khách hàng làm trọng tâm” để theo đuổi tham vọng trong giai đoạn
2018 – 2022 sắp tới sẽ trở thành Ngân hàng tốt nhất trong tâm trí khách hàng,
đồng thời là Ngân hàng giá trị nhất nhì của Việt Nam.


Sứ mệnh:

Ln mang lại lợi ích tối ưu nhất cho khách hàng, quyền lợi của cổ đông
và người lao động luôn được quan tâm chú trọng, văn hóa doanh nghiệp cũng
ln ln vững mạnh và đóng góp tích cực cho sự phát triển của cộng đồng, đó là
sứ mệnh mà VPBank đặt ra và tin tưởng sẽ hồn thành sứ mệnh đó.
Với khách hàng: VPBank mong muốn đem lại và làm thỏa mãn tối đa lợi
ích của khách hàng bằng việc đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, cung cấp
cho họ những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, đa dạng và phong phú cũng như
mang đến nhiều tiện ích và chi phí có tính cạnh tranh trên thị trường.
Với nhân viên: VPBank ln tự hào rằng Ngân hàng có thể đảm bảo mức
thu nhập ổn định và mức thưởng theo từng năm tương đối cao và mang tính cạnh
tranh trong thị trường lao động cùng ngành. Bên cạnh đời sống vật chất, VPBank
luôn quan tâm đến đời sống tinh thần của tất cả người lao động, tạo ra và mang
đến những nguồn năng lượng tích cực, một mơi trường làm việc thân thiện, vui

vẻ và hiệu quả.
Với cổ đông: VPBank quan tâm và nâng cao giá trị cổ phiếu, duy trì mức
cổ tức cao hàng năm
Với cộng đồng: VPBank cam kết thực hiện tốt nghĩa vụ tài chính đối với
ngân sách Nhà nước. Bên cạnh đó, những hoạt động thiện nguyện đến những
vùng khó khăn, chia ngọt sẻ bùi với mọi người trong cộng đồng cũng luôn là điều
VPBank quan tâm và thực hiện thường xuyên.

6


1.1.5. Nguồn lực
1.1.5.1. Nguồn nhân lực
Tính đến nửa đầu năm 2020, tại ngày 30 tháng 06, tổng số nhân viên đang
làm việc cho Ngân hàng và các công ty con là 22.857 nhân viên, trong khi tại
ngày 31 tháng 12 năm 2019 là 27.082 nhân viên. VPBank được đánh giá là ngân
hàng có số lượng nhân viên nhiều nhất tại Việt Nam năm 2019, tuy nhiên năm
2020 Ngân hàng có chính sách cắt giảm nhân sự. Bởi VPBank hiện đang là Ngân
hàng số đi đầu tại Việt Nam nên các hoạt động của Ngân hàng được chuyển hóa
dần sang hoạt động trực tuyến thơng qua Internet, do đó Ngân hàng đã tối ưu hóa
và cắt giảm nguồn lao động khơng cần thiết, cụ thể là những nhân viên chưa thật
sự xuất sắc và đạt được kết quả tốt trong quá trình làm việc tại Ngân hàng.
Tại Hội sở chính 89 Láng Hạ, VPBank hiện đang có khoảng 13.000 cán
bộ cơng nhân viên làm việc tại đây.
VPBank luôn quan tâm đến việc phát triển nhân lực và coi đó là hoạt động
trọng tâm đi liền với việc “Tăng trưởng chất lượng” của Ngân hàng. Tại VPBank,
các cán bộ nhân viên làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệp và cởi
mở, dưới sự chỉ đạo của các lãnh đạo cao cấp ln nhiệt tình hỗ trợ. Các nhân
viên tại VPBank đều có nhiều cơ hội được đào tạo phát triển và thăng tiến tại
Ngân hàng, đồng thời được hưởng các chính sách phúc lợi cạnh tranh và hấp

dẫn. Đặc biệt, năm 2020 là một năm đầy biến động bởi sự xuất hiện của đại dịch
COVID - 19, tuy nhiên tất cả các CBCNV của VPBank đều được hưởng mức
thưởng tương xứng với công sức mà họ bỏ ra trong suốt một năm cả nền kinh tế
lao đao, thậm chí mức thưởng còn được đánh giá là cao hơn so với các năm
trước.

1.1.5.2. Quy mô và cơ sở vật chất
Hiện nay, VPBank có 1 Hội sở chính, 62 chi nhánh, 167 phịng giao dịch
trên cả nước và 2 cơng ty con. Có thể thấy mạng lưới hoạt động của VPBank có
quy mơ rộng trên khắp cả nước và đang ngày càng mở rộng hơn nữa theo đà phát
triển của Ngân hàng hiện tại. Tất cả các chi nhánh hay phòng giao dịch của
VPBank hầu hết đều có địa điểm đẹp, thuộc “vùng đắc địa” với cơ sở vật chất
hiện đại, đồng đều về chất lượng và thống nhất về thương hiệu của Ngân hàng.
Về Hội sở chính, VPBank đã ký hợp đồng với công ty tháp Láng Hạ để
thuê mặt bằng dài hạn tại tòa nhà số 89 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội. Mặt bằng
7


này có 29 tầng, diện tích sử dụng khoảng gần 14.000 mét vng. Tồn bộ 29 tầng
đều là nơi làm việc của CBCNV VPBank. Cơ sở vật chất tại đây vô cùng tiện
nghi, hiện đại và sang trọng. Mỗi nhân viên làm việc tại Hội sở chính của
VPBank đều được trang bị máy tính bàn hoặc máy tính xách tay riêng cùng bàn
làm việc và tủ đựng đồ. Ngoài ra, tịa nhà cịn có qn cafe, nhà hàng, phịng tập
yoga dành riêng cho CBCNV VPBank.

1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng những năm vừa qua
1.2.1. Kết quả kinh doanh của VPBank giai đoạn 2018 – 2020
Bảng 1. 1 Bảng cân đối kế toán hợp nhất giai đoạn 2018 – 2020
Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu

Chênh
Chênh
lệch
lệch
2019/2018 2020/2019
(%)
(%)

Năm 2018

Năm 2019

Năm 2020

1

2

3

4=(2-1)/1

5=(3-2)/2

Tổng tài
sản

323.308.442

377.204.126

419.026.527

17

11

Tổng nợ
phải trả

288.558.373

334.994.384

366.233.035

16

9

Tổng
vốn chủ
sở hữu

34.750.069

42.209.742

52.793.502

21

25

(Nguồn: Báo cáo tài chính của VPBank năm 2018, 2019 và 2020)
Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2020, tổng tài sản VPBank đạt hơn 419
nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 11,1% so với năm 2019 và 29,6% so với năm 2018.
Tổng nợ phải trả của Ngân hàng hợp nhất năm 2020 cũng cao hơn so với năm
2019 và năm 2018, cụ thể tăng 9,3% so với năm 2019 và đến 26,9% so với năm
2018. Tổng vốn chủ sở hữu của VPBank cũng tăng từ năm 2018 đến năm 2020
và tỉ lệ tăng qua mỗi năm đều xấp xỉ gấp đôi.
8


Có thể thấy, VPBank đã chủ động tối ưu hóa bảng cân đối với trạng thái
thanh khoản tốt và tỷ lệ CAR (tỷ lệ an toàn vốn hợp nhất) cao, tạo tiền đề để
Ngân hàng có thể đứng vững trước các bất ổn của thị trường và nền kinh tế, nhất
là bối cảnh hiện nay dịch bệnh Covid - 19 vẫn chưa có dấu hiệu kết thúc.

9


Bảng 1. 2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất giai đoạn
2018 – 2020
Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu

Thu nhập
lãi và các
khoản thu
nhập tương
tự
Chi phí lãi
và các
khoản chi
phí tương
tự

Chênh
Chênh
lệch
lệch
Năm 2020
2019/2018 2020/2019
(%)
(%)

Năm 2018

Năm 2019

1

2

3

40.200.214

49.874.784

52.361.767

5

24

(20.015.94
4)

4

23

(15.578.639) (19.204.323)

4=(2-1)/1 5=(3-2)/2

Thu nhập
lãi thuần

24.701.575

30.670.461

32.345.823

5

24

Thu nhập
từ hoạt
động dịch
vụ

3.818.797

5.487.466

6.166.753

12

44

Chi phí
hoạt động
dịch vụ

(2.206.301)

(2.695.846)

(2.810.626)

4

22

Lãi thuần
từ hoạt
động dịch
vụ

1.612.496

2.791.620

3.356.127

20

73

10


Lãi/(lỗ)
thuần từ
hoạt động
kinh doanh
ngoại hối

(103.750)

(216.879)

(307.207)

42

1990

Lãi/(lỗ)
thuần từ
mua bán
chứng
khoán kinh
doanh

(56.821)

284.845

226.466

-20

-601

Lãi/(lỗ)
thuần từ
mua bán
chứng
khoán đầu

tư

250.057

803.159

1.170.731

46

221

Thu nhập
từ hoạt
động khác

5.363.874

2.682.220

3.441.951

28

-50

Chi phí cho
hoạt động
khác

(682.613)

(662.555)

(1.205.790)

82

-3

Lãi thuần
từ hoạt
động khác

4.681.261

2.019.665

2.236.161

11

-57

TỔNG
THU
NHẬP
HOẠT
ĐỘNG

31.085.663

36.355.505

39.033.114

7

17

11


TỔNG
CHI PHÍ
HOẠT
ĐỘNG
Lãi thuần
từ hoạt
động kinh
doanh
trước chi
phí dự
phịng rủi
ro tín dụng
Chi phí dự
phịng rủi
ro tín dụng

(10.633.924) (12.343.718)

20.451.739

24.011.787

(11.253.231) (13.687.626)

(11.392.02
1)

8

16

27.641.093

15

17

(14.621.63
8)

7

22

TỔNG LỢI
NHUẬN
TRƯỚC

THUẾ

9.198.508

10.324.161

13.019.455

26

12

LỢI
NHUẬN
SAU THUẾ

7.355.568

8.260.263

10.413.760

26

12

(Nguồn: Báo cáo tài chính của VPBank năm 2018, 2019 và 2020)

Từ bảng kết quả kinh doanh trên của VPBank, có thể thấy doanh thu
(Tổng thu nhập hoạt động) hợp nhất cả năm 2020 của VPBank đạt hơn 39 nghìn

tỷ đồng, tăng trưởng 7% so với năm 2019 và hơn 25% so với năm 2018. Nếu như
năm 2018, lợi nhuận trước thuế của VPBank đạt 9.198 nghìn tỷ đồng và chỉ đạt
85% so với kế hoạch, năm 2019 lợi nhuận trước thuế của VPBank đạt 10.324 tỷ
đồng, vượt 9% mục tiêu và tăng trưởng 12% so với năm 2018 thì lợi nhuận trước
thuế hợp nhất năm 2020 đạt hơn 13 nghìn tỷ đồng, hoàn thành 127,5% kế hoạch
đầu năm đề ra là 10.214 nghìn tỷ đồng và tăng trưởng tới 26% so với năm 2019.
12


Lợi nhuận của VPBank liên tục tăng từ 2012 - 2019 và đạt đỉnh vào năm 2020.
Mặc dù 2020 là năm được coi là “thảm họa” của nền kinh tế cũng như tất cả các
ngành bởi dịch Covid - 19, nhưng VPBank lại tăng trưởng một cách đáng ghi
nhận. Đây cũng được coi là cột mốc lịch sử đáng nhớ và đáng được vinh danh
của VPBank khi lợi nhuận tăng trưởng năm 2020 đã “vượt mặt” một số ông lớn
trong ngành.
Bảng kết quả cũng cho thấy tổng chi phí dự phòng của cả năm 2020 tăng
mạnh so với cả năm 2018 và năm 2019 (khoảng 15,2% so với năm 2019). Từ đó
có thể nói cơng tác quản trị rủi ro của VPBank cũng tiếp tục khẳng định tính hiệu
quả trong môi trường bộc lộ nhiều rủi ro của dịch bệnh Covid - 19. Song song
với nỗ lực kiềm chế nợ xấu, Ngân hàng tiếp tục tăng cường chủ động nguồn lực
dự phịng.
Chiến lược số hóa của VPBank có thể thấy đã phát huy hiệu quả, giúp tối
ưu hóa vận hành, giảm thiểu chi phí, nâng cao trải nghiệm và gia tăng nền tảng
khách hàng; do đó Ngân hàng đã đạt được thành quả như trên.


Nhận xét chung:

Trong bối cảnh thị trường ngành Tài chính - Ngân hàng vẫn ln cạnh
tranh gay gắt, bằng sự nỗ lực không ngừng, VPBank đã đạt được những thành

quả đáng ghi nhận trong những năm gần đây. Bằng chứng cho thấy, lợi nhuận
trước thuế của VPBank liên tục tăng từ năm 2012 đến năm 2019. Cho đến nay,
sau một năm 2020 đầy biến động bởi những diễn biến phức tạp của dịch bệnh
Covid - 19, VPBank vẫn thu về được “chiến lợi phẩm đáng gờm” khi chiếm vị trí
thứ 4 trong “Top 10 Ngân hàng có lợi nhuận cao nhất năm 2020”, chỉ sau các ông
lớn Vietcombank, VietinBank và Techcombank. Có thể thấy, lợi nhuận trước thuế
của VPBank năm 2020 đã tăng hai bậc so với năm 2019, cao hơn năm 2019 là
2.695 tỷ đồng, và là Ngân hàng TMCP có lợi nhuận cao thứ hai tại Việt Nam chỉ
sau Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank).

1.2.2. Các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh của VPBank giai đoạn
2018 - 2020

13


Bảng 1. 3 Các chỉ số đánh giá khả năng sinh lời của VPBank giai đoạn
2018 - 2020
Chỉ số

Năm 2018 (%)

Năm 2019 (%)

Năm 2020 (%)

ROA

2,2

2,4

2,7

ROE

20,7

21,5

23,5

ROS

29,8

26,9

32,2

(Nguồn: Báo cáo tài chính của VPBank)


ROA: Mọi tài sản của Ngân hàng đều được coi là những khoản

đầu tư. Thực tế, trong bối cảnh thị trường ngành bão hịa, quy mơ tài sản tăng đều
qua các năm nhưng hiệu quả kinh doanh trên tài sản lại giảm cũng là điều dễ hiểu
đối với các ngân hàng. Tuy nhiên với VPBank, có thể thấy chỉ số ROA của
VPBank trong giai đoạn 2018 - 2020 đều tăng, điều đó cho thấy Ngân hàng đã sử
dụng một cơ cấu tài sản hợp lý, chính sách kinh doanh và đầu tư tài sản hiệu

quả.


ROE: Bất kì người chủ sở hữu ngân hàng nào cũng đều đặt mục

tiêu chỉ số ROE cao. Theo chuẩn mực đánh giá năng lực tài chính của Moody’s
thì các chỉ tiêu khả năng sinh lời được đánh giá tốt trong khung ROE ≥12-15%.
Có thể thấy chỉ số ROE của VPBank không chỉ tăng qua mỗi năm mà còn ở mức
cao hơn khá nhiều so với mức tiêu chuẩn. Cụ thể năm 2020, tỷ lệ lợi nhuận trên
vốn chủ sở hữu của VPBank cao xấp xỉ 1,5 lần so với mức tiêu chuẩn. Điều này
cho thấy rằng Ngân hàng đang sử dụng vốn chủ sở hữu một cách hiệu quả, không
bị áp lực về việc quản lý và sử dụng vốn chủ sở hữu, nhất là trong thời kỳ hội
nhập kinh tế quốc tế như hiện nay.


ROS: Theo yêu cầu của Ngân hàng Thương mại, ROS nên được

duy trì ở mức >10%. Có thể thấy lợi nhuận trên doanh thu của VPBank trong giai
đoạn 2018 - 2020 đều ở mức cao Mặc dù từ năm 2018 đến năm 2019, tỷ suất lợi
nhuận trên doanh thu của VPBank giảm 2,9%, năm 2020 chỉ số này lại tăng
mạnh 5,3% so với năm 2019. Điều này cho thấy năm 2020, VPBank đã làm việc
hiệu quả và có những biện pháp tối ưu hóa chi phí, giảm chi phí và tăng thu nhập
cho Ngân hàng. Biện pháp đó có thể đến từ việc chuyển hóa ngân hàng số

14


(Digital Banking) của VPBank, giúp Ngân hàng tối ưu mọi hoạt động kinh doanh
cùng nhân sự, từ đó kéo theo chi phí giảm nhưng hiệu quả kinh doanh vẫn cao.
Nhìn chung, từ các chỉ số đánh giá khả năng sinh lời của VPBank, có thể

thấy được năng lực tài chính của Ngân hàng ở mức tốt, đầu tư có hiệu quả cao,
hiệu quả kinh doanh cao. Đây cũng là tiền đề và cơ sở để các nhà quản trị mở
rộng quy mô tài sản, vốn cũng như năng lực tài chính của mình, từ đó thực hiện
cơ cấu lại hệ thống ngân hàng một cách khoa học, tiến đến phát triển bền vững và
duy trì khả năng cạnh tranh với các tổ chức tài chính quốc tế trong tương lai.

1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử “VPBank Online”
1.3.1. Giới thiệu chung
Hiện VPBank đang sở hữu và cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử với tên
gọi là “VPBank Online”. Đây là nền tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho
khách hàng cá nhân, cho phép khách hàng cá nhân của VPBank thực hiện các
giao dịch và các tiện ích nâng cao khác trên các thiết bị có kết nối internet như
điện thoại thơng minh, máy tính,... mà khơng cần đến trực tiếp chi nhánh hay
ATM của Ngân hàng. Khái niệm ngân hàng điện tử “VPBank Online” bao gồm
cả dịch vụ Ngân hàng trên nền tảng website “VPBank Online” (hay còn gọi là
Internet Banking) và nền tảng ứng dụng VPBank Online trên điện thoại thơng
minh (hay cịn gọi là Mobile App). Cả hai nền tảng này đều cho phép khách hàng
sử dụng các tính năng như giao dịch, tiết kiệm,... Tuy nhiên, ứng dụng VPBank
Online được tối ưu hóa các hoạt động và nhiều tính năng, tiện ích hơn so với nền
tảng website. VPBank Online được coi là một Ngân hàng số thu nhỏ của VPBank
khi Ngân hàng lõi VPBank đã và đang trong q trình số hóa các hoạt động của
Ngân hàng và các dịch vụ dành cho khách hàng.

1.3.2. Vai trò
Hầu hết Ngân hàng thương mại ở nước ta hiện đều đang đẩy mạnh phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Trong thời đại số hiện nay, Ngân hàng điện tử
nói chung và Ngân hàng điện tử “VPBank Online” nói riêng có ý nghĩa và vai trị
quan trọng khơng chỉ đối với khách hàng mà cịn đối với chính doanh nghiệp đó,
cụ thể là VPBank.
Với khách hàng, VPBank Online mang lại sự tiện ích, nhanh chóng, tiết

kiệm chi phí, lãi suất cao,... cùng rất nhiều ưu đãi mà Ngân hàng truyền thống
VPBank không thực hiện được.
15