Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Thắng Lợi

Chuyên đề thực tập
Lời nói đầu
1. Lý do chọn đề tài.
Hiện nay, du lịch đợc xem là ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, bởi
vì du lịch thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, tạo
công ăn việc làm, mở rộng giao lu văn hoá và xã hội giữa các vùng trong nớc
với nớc ngoài.
Việt Nam là một quốc gia có nhiều tiềm năng du lịch, không chỉ ở cảnh
quan thiên nhiên, truyền thống văn hoá lịch sử mà còn ngay ở cả mỗi con ngời
Việt Nam với những nụ cời nh sinh ra làm du lịch. Du lịch phát triển kéo theo
hệ thống khách sạn cũng phát triển phục vụ cho nhu cầu lu trú. Để tăng khả
năng cạnh tranh thu hút khách, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải tạo ra
những sản phẩm độc đáo phong phú về chủng loại và tiêu chuẩn đạt chất lợng
quốc tế. Muốn vậy, một trong những biện pháp tích cực nhất, hiệu quả nhất cho
việc nâng cao chất lợng sản phẩm khách sạn là làm tốt công tác quản lý và sử
dụng đội ngũ lao động trong mỗi bản thân doanh nghiệp. Vì thế công tác quản
trị trong doanh nghiệp khách sạn bao giờ cũng đợc đặt lên hàng đầu.
Qua quá trình thực tập, tìm hiểu và nghiên cứu ở khách sạn Thắng Lợi,
em nhận thấy rằng công tác tổ chức quản lý và sử dụng đội ngũ lao động có ý
nghĩa rất lớn và tác động mạnh đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy
em chọn đề tài Một số biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại
khách sạn Thắng Lợi
2. Đối tợng và giới hạn phạm vi nghiên cứu.
Đối tợng: Nhân lực và vấn đề tổ chức quản lý nguồn nhân lực trong kinh
doanh khách sạn, với các đặc điểm và giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn nhân lực.
Phạm vi nghiên cứu: Chỉ nghiên cứu những vấn đề về tổ chức, quản lý và
sử dụng nhân lực ở phạm vi vi mô tức là một doanh nghiệp cụ thể, và ở đây là
khách sạn Thắng Lợi. Về tình hình số liệu khách sạn, đề tài cũng chỉ giới hạn
trong một khoảng thời gian nhất định năm 2000 - 2002 và tình hình phơng hớng
vài năm tới.

3. Mục đích và ý nghĩa của đề tài.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
1
Chuyên đề thực tập
Mục đích: Tìm hiểu những vấn đề về quản trị nhân lực trong hoạt động
kinh doanh khách sạn, liên hệ cụ thể với khách sạn Thắng Lợi và rút ra những
mặt còn tồn tại từ đó đa ra một số phơng hớng và giải pháp cụ thể nhằm hoàn
thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi.
ý nghĩa: Vai trò của nhân lực trong hoạt động khách sạn có tầm quan
trọng rất lớn đối với ngành kinh doanh khách sạn. Hoàn thiện quản trị nhân lực
sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
4. Phơng pháp nghiên cứu.
Phơng pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo chuyên ngành, các báo cáo
về thực trạng sử dụng nhân lực trong tình hình phát triển hoạt động kinh doanh
khách sạn từ đó rút ra các phơng hớng đề xuất.
Phơng pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu gia các năm, em sử
dụng phơng pháp thống kê so sánh về tỷ lệ phần trăm, số tơng đối và tuyệt đối
để đa ra các kết luận về tình hình kinh doanh của khách sạn.
Ngoài các phơng pháp trên trong báo cáo chuyên đề thực tập còn sử dụng
phơng pháp đối chiếu so sánh hệ thống các thông tin điều tra, sử dụng mô hình
toán cùng các số liệu thứ cấp và sơ cấp để làm tăng thêm tính chính xác và
thuyết phục cho luận văn.
5. Kết cấu đề tài.
Chơng I: Cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong
kinh doanh khách sạn.
Chơng II: Thực trạng sử dụng lao động và hiệu quả sử dụng lao động tại
khách sạn Thắng Lợi.
Chơng III: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
tại khách sạn Thắng Lợi.

Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
2
Chuyên đề thực tập
Chơng I
Cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động
trong kinh doanh khách sạn.
1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một khâu quan trọng trong kinh doanh du lịch và trong quá
trình khai thác tài nguyên du lịch của một quốc gia. Mặt khác khách sạn cũng là
một loại hình cơ sở kinh doanh về dịch vụ lu trú của ngành du lịch. Tìm hiểu
khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn và đặc điểm của hoạt động kinh
doanh khách sạn là tiền đề để nghiên cứu phơng pháp kinh doanh và quản lý
trang thiết bị cho các nhà quản lý những lý luận cơ bản giúp họ xây dựng, tổ
chức hợp lý các hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn phù hợp với tiềm năng
của địa phơng và đạt hiệu quả kinh tế cao.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi) dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách
lu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch.
Trong giai đoạn đầu của sự phát triển hầu nh ngời ta không chú ý đến
vần đề vệ sinh, sau này nhu cầu đi du lịch ngày một nhiều hơn với các yêu cầu
khắt khe hơn cả về mức độ sạch sẽ lẫn các dịch vụ cung cấp cho khách du lịch,
không còn chỉ đơn thuần là cung cấp buồng ngủ mà nó còn phải thoả mãn các
nhu cầu khác nh ăn uống vui chơi giải trí với các khách sạn thứ hạng càng
cao thì số lợng các dịch vụ và mức độ yêu cầu đảm bảo cho du khách ngày càng
chặt chẽ hơn.
1.2. Kinh doanh khách sạn.
Cùng với sự phát triển của các hình thái kinh tế xã hội, nhiều ngành kinh
doanh đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của con ngời, đồng thời mang lại lợi

nhuận cho ngời kinh doanh. Ngành kinh doanh khách sạn cũng ra đời trong bối
cảnh nh vậy.
Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ, bởi vậy mục tiêu hàng đầu của
việc kinh doanh khách sạn là phải thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, đảm bảo
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
3
Chuyên đề thực tập
cho khách các điều kiện vật chất cũng nh sự quan tâm dịch vụ.
Có thể hiểu khái quát về kinh doanh khách sạn nh sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ phục vụ
hách du lịch trong thời gian lu lại của họ tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng
các nhu cầu về ăn, ngủ, vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác.
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm:
- Kinh doanh lu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Các nhà kinh doanh khách sạn luôn đặt mục tiêu là phải thu hút đợc
nhiều khách và thu đợc lợi nhuận cao nhất.
Theo định nghĩa trong thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn của
trờng ĐHKTQD biên soạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của
khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lu trú tạm thời của khách tại các
điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận.
1.3. Sản phẩm của khách sạn bao gồm 2 loại cơ bản sau:
- Hàng hóa vật chất: Có hình thái cụ thể.
- Hàng hóa phi vật chất: Dịch vụ.
Hàng hóa vật chất bao gồm:
Đồ ăn, thức uống và những hàng hóa bán kèm với nó. Hàng hoá này có
thể tự chế bởi nhân viên khách sạn hay sản phẩm thành phẩm của các ngành sản

xuất vật chất khác.
Hàng lu niệm: Đây là loại hàng rất quan trọng đối với khách du lịch, nó
là chiếc cầu nối giữa điểm du lịch với khách du lịch. Nó là sản phẩm đặc trng
cho điểm du lịch đó, đặc trng cho phong cảnh, văn hoá, truyền thống của
điểm du lịch.
Các mặt hàng tiêu dùng: Chủ yếu là thành phẩm.
Tất cả những hàng hoá là vật chất sau khi thực hiện bán cho khách đều có
sự chuyển giao quyền sở hữu.
Đối với những hàng hoá là dịch vụ, nó không biều hiện dới dạng vật chất
mà ta chỉ bán cho khách những cảm giác, hay một trạng thái tâm lý nào đó và
không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Trong sản phẩm dịch vụ có các loại
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
4
Chuyên đề thực tập
dịch vụ sau:
- Dịch vụ chính.
- Dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính bao gồm: lu trú, buồng ngủ, ăn uống, vui chơi giải trí, các
dịch vụ bổ sung khác. Trong đó thì dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chủ yếu trong
kinh doanh khách sạn. Đối với các dịch vụ khác thì không bắt buộc phải có.
Dịch vụ bổ xung là loại dịch vụ tuỳ theo nhu cầu của khách hàng mà
khách sạn mở ra để nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một phong phú của khách
hàng. Đối với loại dịch vụ này thì không nhất thiết phải có trong khách sạn.
1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc vào điều kiện tài
nguyên du lịch ở các vùng du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố cơ sở để tạo nên vùng du
lịch. Vì khách du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở th-
ờng xuyên không có. Số lợng tài nguyên vốn có, chất lợng của chúng và mức độ

kết hợp với tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và
phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy, kinh doanh khách sạn
muốn có khách để mà phục vụ từ đó thu đợc lợi nhuận thì bản thân khách sạn
phải gắn liền với tài nguyên du lịch. Nói cách khác tài nguyên du lịch là điều
kiện tiên quyết đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách sạn cần chú ý đến. Ví dụ
nh quy mô của khách sạn tại một thời điểm phụ thuộc vào sức hấp dẫn của tài
nguyên, thứ hạng khách sạn chịu sự tác động của giá trị tài nguyên, loại khách
sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên. Nhng nh vậy gắn liền không có ý nghĩa là
ở đâu có tài nguyên thì ở đó mọc lên những khách sạn với những kiến trúc hiện
đại, mà nó còn phụ thuộc vào đặc điểm của tài nguyên du lịch đó để thiết kế,
xây dựng khách sạn cho phù hợp, nó không chỉ phù hợp với tài nguyên du lịch,
mà còn phù hợp với nhu cầu của khách khi họ đến điểm du lịch đó.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có số lợng lao động trực tiếp lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, đây là loại lao động phi vật
chất nên sự tham gia của con ngời mang tính quyết định. Chỉ có ngời lao động
mới đáp ứng đợc các nhu cầu luôn luôn thay đổi và khác nhau của khách. Hơn
nữa, trong khách sạn luôn luôn tập trung rất nhiều ngời đợc đào tạo với các lĩnh
vực chuyên môn khác nhau nh: lễ tân, buồng, bàn do vậy cần sử dụng nhiều
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
5
Chuyên đề thực tập
lao động theo hớng chuyên môn hoá nhằm cung cấp chất lợng dịch vụ hoàn hảo
nhất cho khách. Thời gian tiêu dùng của khách kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Với
đặc điểm này công tác quản lý nhân lực là khâu ảnh hởng quản trọng trực tiếp
tới chất lợng sản phẩm, sự hấp dẫn của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu
và đầu t cơ bản tơng đối cao.
Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu về du lịch và tính
đồng bộ của nhu cầu du lịch. Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch nh

nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp, giải trí đ ợc đáp ứng chủ yếu bởi tài nguyên du
lịch, khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu bình thờng thiết
yếu cho cuộc sống của mình. Ngoài ra trong thời gian đi du lịch khách du lịch
còn tiêu dùng những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến đi và
gây hứng thú cho họ. Vì vậy để đáp ứng những nhu cầu cần phải xây dựng một
hệ thống đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lợng
cao. Phải đầu t khách sạn ngay từ đầu để khách sạn không lạc hậu theo thời
gian, thoã mãn đợc nhu cầu của khách. Làm đợc điều đó thì khách sạn phải đầu
t một dung lợng vốn lớn.
Ngoài lợng vốn trên, khách sạn còn cần một lợng vốn cho chi phí tiều
đất, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, cấp thoát nớc, bu
chính viên thông, đờng xá, khắc phục tính thời vụ (đối với các khách sạn có tính
thời vụ), rồi vốn để duy trì hoạt động ban đầu cho tới khi thu đợc lãi
Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu t cơ bản liên tục do đây là
loại chi phí cho chất lợng. Ngành kinh doanh khách sạn phải làm cho cái áo
luôn luôn hợp mốt trong mọi trờng hợp.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ.
Do khách sạn xây dựng thờng gắn với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên
du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu nên việc kinh doanh diễn ra theo mùa.
Ví dụ nh đối với khách sạn xây dựng ở vùng ven biển thì công việc kinh doanh
diễn ra chủ yếu vào mùa hè. Do quy luật tâm sinh lý của của con ngời nh: Ăn
ngủ chỉ diễn ra ở một thời điểm trong ngày, do đó yêu cầu về các dịch vụ cũng
diễn ra ở một số thời điểm do đó yêu cầu các nhà quản lý phải chấp nhận quy
luật mà có cách đối ứng cho phù hợp.
Qua các đặc điểm trên cho thấy khách sạn muốn tạo ra chất lợng
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
6
Chuyên đề thực tập
dịch vụ tốt nhất không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan mà còn phụ thuộc

rất nhiều vào yếu tố khách quan. Nhiệm vụ của những ngời đứng đầu doanh
nghiệp khách sạn là với các yếu tố nh: vốn, nhân lực sử dụng sao cho hiệu
quả cao nhất, đây là nhiệm vụ không dễ dàng.
2. Lao động và đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn.
2.1. Lao động.
Vậy nhân lực có thể đợc hiểu là khả năng sẵn sàng cung cấp sức lao động
cho một tổ chức nhất định nào đó. Khi nói ngành du lịch có nguồn nhân lực dồi
dào tức là muốn biểu thị rằng sự sẵn sàng làm việc để phục vụ cho mục đích
phát triển ngành. Vậy nguồn nhân lực là khả năng cung cấp sức lực của con ng-
ời để sản xuất ra hàng hóa và dịch vụ cho một tổ chức hay là một xã hội. Việc
phát triển nguồn lực cũng chính là phát triển khả năng đó. Xem xét con ngời
trong nguồn lực ta có các khái niệm sau:
Nhân tố con ngời: Trong chuỗi nhân tố tạo nên sự phát triển kinh tế-xã
hội nhân tố con ngời giữ vị trí trung tâm quyết định toàn bộ hệ thống các nhân
tố khác, nhất là ngày nay càng khẳng định vai trò phát triển của trí tuệ và phẩm
chất đến mức coi phẩm chất và trí tuệ có quyền lực cao hơn mọi quyền lực, là
thớc đo của mọi giá trị.
Phát triển con ngời: Tuy con ngời và xã hội loài ngời tồn tại nhng nhân tố
con ngời không phải tự nhiên có mà phải tạo nên, cũng nh vai trò trung tâm, vai
trò quyết định của nhân tố con ngời cũng do ngời tạo nên. Vì vậy khẳng định vị
trí vai trò của nhân tố con ngời đòi hỏi phải có một khái niệm khác, khái niệm
phát triển con ngời, con ngời sinh ra là phải đợc phát triển thông qua giáo dục
(trong nghĩa rộng này tức là cả tự giáo dục, giáo dục nhà trờng và giáo dục
ngoài nhà trờng, chính quy và không chính quy, thờng xuyên và xuốt đời) bằng
hoạt động giao lu của mình. Sự phát triển của con ngời đã trở thành tiêu chí
ngày càng quan trọng trong việc xếp hạng các nớc trên thế giới.
2.2. Đặc điểm lao động trong khách sạn.
Khác với các ngành khác, ngành du lịch có những đặc thù riêng. Sản
phẩm khách sạn phần lớn là dịch vụ do đó nhân viên vừa đóng vai trò ngời sản
xuất vừa đóng vai trò ngời bán hàng và là ngời giải quyết những phàn nàn khiếu

nại của khách du lịch. Đội ngũ lao động phần lớn là phải thờng xuyên tiếp xúc
với khách, họ phải luôn tơi cời với khách. Có ngời ví khách sạn nh một sân khấu
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
7
Chuyên đề thực tập
lớn nơi mà ngời lao động là những diễn viên họ phải giấu đi những cảm xúc
thực sự của mình để luôn tơi cời với khách. Do sản phẩm chủ yếu là dịch vụ cho
nên tinh thần và thái độ phục vụ của của nhân viên là yếu tố quyết định đến chất
lợng sản phẩm.
Khách sạn thờng bị động trong hoạt động đi lại của khách du lịch. Hay
việc sản xuất ra sản phẩm phụ thuộc vào quá trình tiêu dùng của khách du lịch.
Điều này đặt ra một câu hỏi làm thế nào để sử dụng lao động một cách hiệu quả
nhất.
2.2.1. Lao động trong khách sạn bao gồm lao động sản xuất vật chất và lao
động sản xuất phi vật chất nhng lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ
trọng lớn.
Đội ngũ lao động sản xuất vật chất là đội ngũ lao động lên đối tợng lao
động là vật chất để tạo ra sản phẩm dới dạng vật chất. Việc đánh giá chất lợng
đội ngũ lao động này thông qua sản phẩm cuối cùng (chất lợng và số lợng sản
phẩm cuối cùng). Đặc điểm này không có gì khác so với ngành sản xuất vật
chất khác.
Đội ngũ lao động sản xuất phi vật chất: Đội ngũ lao động này tác động
lên đối tợng lao động dới dạng phi vật chất hay nói cách khác nó chỉ tác động
lên vật chất chứ không làm biến đổi vật chất từ dạng này sang dạng khác. Giá
trị sử dụng của sản phẩm phi vật chất chính là sự thoả mãn của khách hàng. Hay
nói cách khác trong quá trình phục vụ, đội ngũ lao động tiêu hao sức lao động
để tạo ra dịch vụ và điều kiện thực hiện dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của
khách du lịch. Sản phẩm du lịch chỉ có thể là sản phẩm hoàn chỉnh khi có sự
tham gia trực tiếp của đội ngũ lao động trong khách sạn. Và sản phẩm của

ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá. Ngời ta tổng
kết sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự
tham gia phục vụ của đội ngũ lao động.
2.2.2. Tính chuyên môn hoá của đội ngũ lao động trong khách sạn tơng đối
cao.
Tính chuyên môn hoá hóa này thể hiện theo hai cách:
Độ chuyên sâu về nghề nghiệp của mỗi bộ phận là cao và mỗi bộ phận d-
ờng nh ở một lĩnh vực riêng biệt.
Độ chuyên sâu này đòi hỏi nhà quản lý phải đa ra đợc một định mức lao
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
8
Chuyên đề thực tập
động hợp lý để đảm bảo sử dụng tiết kiệm lao động nhng cũng đảm bảo rằng
khách sạn sẽ không bị thiếu số lao động phục vụ trong khách sạn vào thời điểm
đông khách nhất, trong khi đó vẫn đảm bảo tính chuyên sâu của các bộ phận.
Tính chuyên môn hoá theo các thao tác kỹ thuật trong quá trình phục vụ.
Theo các hiểu này thì trong một quá trình phục vụ mỗi ngời phụ trách một công
đoạn nhất định, ví dụ nh quá trình phục vụ bàn thì chia ra làm nhiều công đoạn
nh: bng bê, lấy yêu cầu, chế biến, thanh toán Khuynh h ớng chuyên môn hoá
theo công đoạn phục vụ là một ngời chuyên phục vụ một công đoạn nào đó.
Điều này làm cho khả năng mắc lỗi của nhân viên giảm xuống nhng sự nhàm
chán trong công việc lại tăng lên.
2.2.3. Khả năng cơ giới hoá và tự động hóa thấp trong quá trình sử dụng
lao động.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể sản xuất hàng loạt là do nó mang
tính vô hình, các sản phẩm tạo ra rất khác nhau, tuỳ theo từng đối tợng khách,
mặt khác sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lu kho cất trữ đợc do đó không
thể sản xuất hàng loạt rồi cất đi khi có khách thì mới mang ra bán. Vì những lý
do đó nên máy móc không thể thay thế con ngời hay nói cách khác không thể

áp dụng cơ giới hoá trong khách sạn.
Không phải tất cả những nhu cầu của tất cả khách hàng đều nh nhau,
trong mỗi nhu cầu lại có sự khác nhau tuỳ thuộc vào từng đối tợng khách khác
nhau. Do vậy không thể đa ra một phơng thức phục vụ đối với mọi đối tợng
khách. Hay nói cách khác là khách không thể chấp nhận ở cùng một địa điểm,
cùng một thời gian khách sạn cung ứng những sản phẩm có tính hàng loạt, đồng
nhất. Đôi khi trong quá trình phục vụ đội ngũ lao động cũng cần phải có nghệ
thuật để làm hài lòng khách, điều này máy móc không thể làm đợc.
2.2.4. Thời gian làm việc của đội ngũ lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách.
Khách sạn hoạt động liên tục 24/24
h
hàng ngày. Nhân viên phải làm việc
kể cả ngày lễ , ngày tết. Thời gian làm việc trong khách sạn là bị động, do vậy
đội ngũ lao động phải luôn luôn sẵn sàng trong t thế có thể làm việc bất cứ lúc
nào. Điều này làm cho khách sạn luôn phải có trong tay một số lợng lao động t-
ơng đối cao, trong khi có thể họ sẽ không phải làm gì trong ngày cả. Và khách
sạn cũng phải thờng xuyên đối phó với tình trạng đông khách vào một thời gian
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
9
Chuyên đề thực tập
nào đó trong ngày và có thể khách sạn sẽ không có đủ số lao động cần thiết để
phục vụ khách vào thời điểm đông khách này. Và thời điểm đông khách nhất
này chỉ có thể dự đoán đợc trong một khoảng thời gian nào đó chứ không thể
biết chính xác thời gian nào sẽ có bao nhiêu khách.
Đội ngũ lao động trong khách sạn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách
và họ phải luôn đi với cái tôi của mình để đóng một vai khác không phải là
chính họ. Ngời lao động luôn có những mối quan hệ trực tiếp với khách hàng và
phải luôn tiếp xúc với các đối tợng khách khác nhau. Và ngời lao động phải có

cách phục vụ khác nhau, cách giao tiếp ứng xử khác nhau nhằm làm thoả mãn
mỗi đối tợng khách du lịch.
Có thể nói môi trờng làm việc trong khách sạn rất phức tạp. Môi trờng
này dễ nảy sinh những cám dỗ về vật chất, dễ nảy sinh tiêu cực. Những tiêu cực
đó là: ăn chặn tiền của khách, kèn cựa ghen ghét giữa các cá nhân trong đội ngũ
lao động với nhau, giữa bộ phận này với bộ phận khác. Từ đó dẫn đến giảm chất
lợng phục vụ.
Đối với một số nớc Châu á không coi trọng ngời lao động làm việc trong
các lĩnh vực nh nhà hàng, buồng, bàn, bar Đôi khi có những suy nghĩ không
đúng về công việc này. Điều này làm cho đội ngũ lao động mất đi tính tự tin, ý
thức về công việc không đúng đắn. Và đôi khi ngời lao động làm việc trong
khách sạn chỉ là làm tạm thời, và họ không coi đó là một nghề mà họ có thể gắn
bó với nó cả đời.
2.2.5. Cơ cấu về độ tuổi của lao động có những đặc thù riêng so với các
ngành khác.
Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động trong khách sạn thấp hơn nhiều
so với các ngành khác. Do tính chât công việc là phải thờng xuyên tiếp xúc trực
tiếp với khách du lịch nhằm thỏa mãn những nhu cầu du lịch của họ. Do đó cần
phải có đội ngũ lao động trẻ trung, có sức khoẻ tốt, năng động và có năng lực.
Nhng một khó khăn mà khách sạn đang phải đối mặt đó là kinh nghiệm của đội
ngũ lao động. Điều này xuất phát từ mâu thuẫn: đội ngũ lao động trong khách
sạn phải có độ tuổi trung bình thấp trong khi đó họ lại có rất ít kinh nghiệm, nh-
ng đội ngũ lao động có độ tuổi trung bình cao có nhiều kinh nghiệm lại không
phù hợp với yêu cầu của khách sạn.
Công việc trong khách sạn tơng đối vất vả và thờng xuyên phải chịu sức
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
10
Chuyên đề thực tập
ép về mặt tâm lý do đó đội ngũ lao động phải có sức khoẻ tốt. điều này liên

quan đến cơ cấu giới tính, cơ cấu giới tính cũng có những khác biệt so với các
ngành khác.
2.2.6. Việc sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn chịu ảnh hởng của
tính thời vụ.
Ngành du lịch cũng chịu ảnh hởng rất lớn của tính thời vụ và hoạt động
kinh doanh khách sạn cũng vậy. Do đó lao động trong khách sạn không phải tất
cả đều thuộc biên chế của khách sạn, mà có một số là lực lợng lao động thời vụ
từ các ngành kinh tế khác. Một số vẫn còn là sinh viên làm thêm ngoài giờ, một
số đang chờ việc thích hợp. Họ chỉ làm trong khách sạn khi vào vụ du lịch sau
đó họ lại trở về với công việc thờng ngày của họ.
2.2.7. Hệ số thuyên chuyển lao động trong khách sạn cao.
HSTCLD =
Tổng số lao động chuyên đổi trong năm
Tổng số lao động trung bình trong năm
Tổng số lao động bị chuyển đổi trong năm là rất cao. Nó xuất phát từ
nhiều lý do mà nguyên nhân chủ yếu là đặc điểm của lao động trong khách sạn
nh đã phân tích ở trên đó là ngời lao động trong khách sạn không coi công việc
của mình là công việc chính và họ rất hay có xu hớng tìm cho mình một công
việc khác mang tính lâu dài hơn. Sự chuyển đổi lao động trong khách sạn còn
do đội ngũ lao động không đạt chất lợng bị thải hồi, công việc không thích hợp,
mức lơng cha thoả đáng. Điều này tạo ra khoản chi phí rất lớn cho khách sạn đó
là chi phí tuyển chọn lao động, chi phí đào tạo
3. Những yêu cầu về đội ngũ lao động trong kinh doanh khách sạn.
2.3. Yêu cầu về độ tuổi.
Trong khách sạn độ tuổi trung bình tơng đối thấp. Lao động nữ thờng ở
độ tuổi từ 20-30 tuổi, tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, bàn bar. Nam giới
ở độ tuổi từ 25-40 thờng bố trí ở các bộ phận lái xe, bếp, sửa chữa, bảo vệ
Tuy nhiên độ tuổi còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và chức vụ. Lao
động có độ tuổi trung bình cao thờng đợc bố trí ở những bộ phận quản lý vì đòi
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội

Trang
11
Chuyên đề thực tập
hỏi nhiều kinh nghiệm trong nghề nghiệp, ở khu vực giao tiếp trực tiếp với
khách ngời ta sử dụng lao động ở độ tuổi tơng đối trẻ. Do vậy, khi tuyển chọn
lao động ngời ta thờng chọn lao động có độ tuổi khá chênh lệch nhau để có khả
năng xắp xếp kế thừa, bổ sung cho nhau trong công việc, chẳng hạn những ngời
có kinh nghiệm lâu năm trong ngành nghề sẽ truyền đạt kinh nghiệm cho thế hệ
trẻ.
2.4. Yêu cầu về giới tính.
Trong kinh doanh khách sạn lao động nữ thờng chiếm tỷ trọng cao hơn.
Nhng trên thế giới hiện nay có xu hớng tuyển lao động nam tăng lên.
Cũng nh cơ cấu độ tuổi cơ cấu về giới tính trong khách sạn cũng thay đổi
theo từng nghiệp vụ và từng chức vụ. Có khách sạn lao động nữ trong bộ phận
buồng chiếm 100%, có khách sạn nhân viên bàn có tỷ lệ lao động nam, nữ là
bằng nhau. Riêng ở tổ bảo vệ lao động nam thờng chiếm 100%. Vậy tuỳ theo
tính chất kinh doanh của từng khách sạn, từng bộ phận nghiệp vụ mà có sự phân
chia lao động theo giới tính cho phù hợp.
Xu hớng cơ cấu lao động hiện nay cũng có nhiều thay đổi đó là do sự trẻ
hoá của lao động trong khách sạn, cũng nh trình độ ngoại ngữ và trình độ văn
hoá ngày càng đợc nâng cao.
2.5. Yêu cầu văn hoá và trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Trình độ văn hoá trong khách sạn không đòi hỏi cao lắm vì khách sạn
chủ yếu sử dụng nhiều lao động chân tay, thờng là lao động tốt nghiệp phổ
thông trung học, trung cấp. Lao động có trình độ đại học thờng bố trí ở các bộ
phận quản lý, lễ tân. Tuy nhiên, điều này còn phụ thuộc vào từng vị trí chức vụ
và từng nghiệp vụ cụ thể.
Riêng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ tay nghề thì luôn luôn đòi hỏi
ngời lao động có mức độ thuần thục cao, có phong cách ứng xử giao tiếp tốt.
Việc đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ có ý nghĩa rất lớn

trong việc khai thác đội ngũ lao động, tận dụng hết khả năng tiềm tàng của đội
ngũ lao động và giảm chi phí do việc thay đổi lao động tạo ra. Công tác này
phải tiến hành thờng xuyên liên tục để có thể đáp ứng yêu cầu ngày càng cao
trong công việc, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Phải xây dựng đ-
ợc kế hoạch, phơng hớng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
2.6. Những yêu cầu về các tiêu chuẩn đặc thù trong kinh doanh khách
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
12
Chuyên đề thực tập
sạn.
Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn, nên các nhà quản lý phải
nắm đợc các yêu cầu tối thiểu đối với các nhân viên trong ngành. Từ đó có
những yêu cầu để tuyển chọn lao động cho khách sạn đợc chuẩn xác tránh
những phiền phức do những nhân viên không đủ tiêu chuẩn mang lại.
2.6.1. Yêu cầu về ngoại hình.
Không có ngành nghề nào ngời ta lại để ý nhiều đến ngoại hình của nhân
viên nh trong nghề khách sạn nhất là nhân viên đón tiếp và nhân viên phục vụ
bàn, bar. Từ lúc đón tiếp đến lúc tiễn đa buộc nhân viên phải ở trong trạng thái
tạo ra cảm giác thoải mái dễ chịu cho khách, ấn tợng của khách đối với khách
sạn, nhà hàng trớc hết là ngoại hình và cách ứng xử của nhân viên phục vụ. Mỗi
nhân viên khách sạn cũng phải là ngời dễ mến dễ gần ngoài ra còn phải đáp ứng
các yêu cầu sau: Có khuôn mặt tơi tắn và kiểu tóc phù hợp, có tầm vóc trung
bình và dáng ngời cân đối, nhân viên không đợc quá béo để có thể di chuyển đ-
ợc dễ dàng. Ngời cao quá khổ sẽ khó nói chuyện với khách, ngợc lại ngời nhỏ
bé sẽ gây khó khăn khi phục vụ.
Các nhân viên phải khoẻ mạnh không khuyết tật. Những ngời có tật ở
chân, tai nghễng ngãng, mặt có sẹo hoặc vết tràm to thì không thích hợp với
nghề lễ tân phục vụ bàn. Các nhân viên khách sạn do phải thờng xuyên vận
động và chịu cờng độ làm việc căng thẳng nên không thể tuyển chọn những ng-

ời bị tim mạch, huyết áp hoặc một số bệnh khác đặc biệt là bệnh về chuyền
nhiễm.
Yêu cầu về vệ sinh cá nhân rất cao. Trong khi làm việc không đợc sức n-
ớc hoa gây cho khách cảm giác khó chịu, không đợc mang các loại đồ trang sức
không phù hợp với yêu cầu vệ sinh và quy tắc phục vụ trong giờ làm việc.
2.6.2. Yêu cầu về năng lực nghiệp vụ, kỹ năng và phẩm chất.
Do đặc điểm về tính độc lập tơng đối của nhân viên phục vụ trong khách
sạn nên các nhân viên phải có tính sáng tạo và khả năng khắc phục mọi khó
khăn vớng mắc trong quá trình phục vụ khách; có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn
khi phục vụ khách; đồng thời có cách suy nghĩ nhanh linh hoạt, trả lời nhanh,
ngắn gọn, chính xác các câu hỏi của khách. Hiểu đợc các ý muốn của khách với
khả năng bao quát toàn bộ khu vực do mình phục vụ.
Các khách hàng trong xu thế chung đều đòi hỏi các yêu cầu rất cao trong
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
13
Chuyên đề thực tập
chất lợng phục vụ thêm nữa mỗi ngời lại có sở thích khác nhau nên nhân viên
phục vụ phải nói năng nhỏ nhẹ bình tĩnh, có cách xử lý khéo léo và khả năng
giải quyết ổn thoả mọi vấn đề phát sinh. Thể hiện sự linh hoạt khi tiếp đón và
phục vụ khách. Những quyết định đúng kịp thời để giải quyết mọi công việc
đảm bảo chất lợng phục vụ tốt đúng yêu cầu. Có tác phong nhanh nhẹn, không
hấp tấp, có tính mến khách, nồng nhiệt và cởi mở trong quan hệ với mọi ngời, lễ
phép lịch sự luôn thể hiện là ngời có văn hóa.
Để có đợc những phẩm chất trên, mỗi ngời lao động phải đợc đào tạo tốt
và có trình độ chuyên mô nghiệp vụ theo đúng yêu cầu của nghề nghiệp. Luôn
tự học hỏi để không ngừng nâng cao tay nghề, trình độ ngoại ngữ và các kỹ
năng khác.
2.6.3. Yêu cầu về trang phục làm việc.
Nhân viên làm việc trong khách sạn nhà hàng phải mang trang phục đồng

bộ trong giờ làm việc. Kiểu dáng mầu sắc, chất lợng vải của trang phục phụ
thuộc vào tính chất công việc, cấp hạng cơ sở và thời tiết khí hậu (mùa) trong
năm. Trang phục đối với nhân viên là điều kiện bắt buộc, để cho khách dễ nhận
biết, phân biệt với ngời mà họ sẽ yêu cầu phục vụ.
Các yêu cầu về kiểu dáng và chất lợng may rất chặt chẽ. Trang phục phải
thuận tiện không gây khó khăn trong khi đi lại phục vụ, phải luôn luôn đợc giữ
sạch sẽ và là phẳng thờng xuyên. Sự đồng nhất trong trang phục của các nhân
viên khách sạn, nhà hàng thể hiện cho trình độ tổ chức, kỹ cơng và chất lợng
phục vụ tốt.
3. Một số biện pháp về quản lý trong khách sạn.
3.1. Yêu cầu trong quản lý.
Phân công lao động hợp lý từng bộ phận đồng thời đi cùng với chất lợng
của mỗi công việc, mỗi chức danh. Do khách sạn là một thể thống nhất, với bất
cứ hoàn cảnh nh thế nào thì khách hàng đều phải đợc đáp ứng đầy đủ với chất l-
ợng cao nhất, vì vậy để sử dụng lao động có hiệu quả các nhà quản lý phải biết
bố trí đúng ngời đúng việc và đúng thời điểm cần thiết. Vậy phân công lao động
hợp lý sẽ giúp khách sạn tránh đợc lãng phí nhân lực, tiết kiệm chi phí sức lao
động và ngợc lại nếu không thì dẫn đến lãng phí sức lao động, sử dụng lao động
không hiệu quả dẫn đến năng suất lao động giảm.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
14
Chuyên đề thực tập
Định mức lao động phải là định mức lao động trung bình tiên tiến có
nghĩa là mức công việc mà muốn thực hiện đợc phải có chút ít sáng tạo, cố gắng
phấn đấu tuy nhiên không quá khó nhng cũng không phải ai cũng làm đợc, nh
vậy sẽ dẫn đến chán nản hoặc trây lời dẫn đến hiệu quả sử dụng không cao. Tuy
nhiên, để xây dựng một định mức lao động hợp lý không phải là dễ mà còn phụ
thuộc vào nhiều yếu tố.
3.2. Những giải pháp cụ thể.

3.2.1. Tổ chức.
- Để quản lý đợc nhân viên của mình một cách hiệu quả thì khách sạn
phân công lao động theo hình thức tổ đội, ca kíp. Chia rõ chức năng
trách nhiệm quyền hạn của từng bộ phận trong khách sạn.
- Tuyển chọn, đào tạo lao động và bố trí lao động.
Thông thờng thì đối với khách sạn mới thành lập việc tuyển chọn lao
động từ bên ngoài là điều không thể tránh khỏi. Đối với các khách sạn đang
hoạt động thì việc tuyển chọn từ bên ngoài là cần thiết trong trờng hợp không
có đủ ngời hoặc không có ngời đủ khả năng đảm nhiệm chức vụ hoặc vị trí nào
đó. Nếu tuyển chọn không kỹ, tuyển chọn sai, tuyển chọn theo cảm tính hoặc
theo một sức ép nào đó sẽ dẫn đến hậu quả về kinh tế xã hội.
Đào tạo để trang bị kiến thức hoặc thêm kiến thức về trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ cho ngời lao động.
Đội ngũ lao động là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sản
xuất và là một trong những nhân tố có tác động tích cực nhất đến hiệu quả sản
xuất kinh doanh. Do vậy xây dựng một đội ngũ lao động hợp lý và có hiệu quả
là mục tiêu quan trọng của công tác tổ chức quản lý lao động. Với một đội ngũ
lao động nh thế nào là hợp lý và có hiệu quả. Một đội ngũ lao động bao giờ
cũng cần hai mặt là số lợng và chất lợng.
Về số lợng lao động: Một vấn đề đặt ra là phải căn cứ vào đâu để tính
toán số lợng lao động hợp lý. Một đội ngũ lao động có số lợng lao động đó vừa
đủ so với khối lợng công việc không thừa không thiếu, chỉ có đảm bảo đợc mức
lao động nh vậy thì vấn đề sử dụng lao động mới đạt hiệu quả cao.
Chất lợng lao động thể hiện khả năng của ngời lao động về trình độ học
vấn trình độ chuyên môn nghiệp vụ tay nghề, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình,
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
15
Chuyên đề thực tập
khả năng giao tiếp mà còn phụ thuộc vào tính chất của từng công việc mà họ có

thể phát huy một cách tối đa khả năng của họ. Để đảm bảo hiệu quả công việc
cao thì ngời lao động phải đáp ứng đợc yêu cầu của công việc đối với ngời lao
động về trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại hình, khả
năng giao tiếp. Tuy nhiên ở mỗi khách sạn các yêu cầu này là khác nhau.
Khi khách sạn đã ký kết thuê ngời lao động thì yêu cầu phải bố trí, sử
dụng ngời lao động một cách hiệu quả nhất.
3.2.2. Hành chính.
+ Nội quy quy định của doanh nghiệp đối với ngời lao động: Đây chính là
các quy định, quy chế trong thời gian hoạt động của khách sạn, làm cho ngời lao
động có thói quen và tác phong làm việc, tránh sự tuỳ tiện, vô tổ chức của ngời
lao động, phát huy tinh thần trách nhiệm, ý thức làm việc của ngời lao động. Bao
gồm: nội quy hoạt động, nội quy ra vào khách sạn, quy định thời gian làm
việc
+ Luật pháp là cũng để bảo vệ ngời lao động giáp họ giải quyết
những mâu thuẫn, tranh chấp trong phạm vi làm việc của họ. Do vậy luật pháp
phải rõ ràng và công minh, xử lý công bằng với mọi ngời.
+ Khen thởng và kỷ luật:
Đó là hình thức động lực chính thúc đẩy nhân viên lao động hăng say. Và
cũng là một biện pháp quản lý hữu hiệu nhất trong công tác tổ chức và quản lý
nguồn nhân lực hiện nay.
Công tác khen thởng nhân viên dựa trên giá trị công việc mà họ hoàn
thành những đóng góp đặc biệt của nhân viên đối với tổ chức.
Công tác khen thởng nhân viên cần phải kết hợp nhiều hình thức khen th-
ởng bằng lời nói, công văn và bằng vật chất. Bên cạnh công tác khen thởng
cũng phải đa ra những hình thức kỷ luật. Các biện pháp kỷ luật không nên áp
dụng nhiều đối với nhân viên trong kinh doanh khách sạn, kỷ luật chỉ là biện
pháp cuối cùng bắt tuân theo những quy định, công việc đợc giao của tổ chức,
Các hình thức kỷ luật cũng tuỳ thuộc vào mức độ vi phạm hoặc không chấp
hành nhiệm vụ của nhân viên để xử lý.
3.2.3. Kinh tế.

- Các đòn bẩy kinh tế.
Tiền lơng là số lợng tiền mà ngời lao động nhận đợc sau một thời gian
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
16
Chuyên đề thực tập
làm việc nhất định hoặc sau khi hoàn thành một khối lợng công việc nào đó.
Tiền lơng là đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ nhất đối với ngời lao động vì tiền lơng là
một phần thu nhập quốc dân dành cho tiêu dùng cá nhân biểu hiện dới dạng tiền
tệ đợc phân phối cho ngời lao động căn cứ vào số lợng mà mỗi ngời cống hiến.
Nhng để tiền lơng thực sự trở thành đòn bẩy kinh tế thì công tác tổ chức tiền l-
ơng phải đợc xét trên hai khía cạnh: quỹ lơng và phơng án phân phối lơng.
Quỹ tiền lơng: Đây là tổng số tiền mà cơ sở kinh doanh dùng để trả l-
ơng cho ngời lao động sau một thời gian lao động nhất định, quỹ này nhiều hay
ít phụ thuộc vào kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Chế độ phân phối tiền lơng:
Khi thực hiện việc phân phối tiền lơng để đảm bảo sự công bằng và
khuyến khích ngời lao động cần dựa trên các yếu tố cơ bản:
* Trình độ tay nghề.
* Hệ số thành tích.
Trong đó thờng tính 8 giờ làm việc bằng một ngày công. Những
thời gian làm việc của ngời lao động lớn hơn 8 giờ thì phải quy đổi số thời gian
làm việc ngoài giờ ra ngày công theo hệ số thích hợp.
Còn yếu tố bậc thợ, chức vụ là căn cứ để xây dựng mức lơng cơ
bản, mức lơng cơ bản này khác nhau đối với các cấp bậc chức vụ khác nhau.
Hệ số thành tích này là yếu tố đánh giá chất lợng công việc của ng-
ời lao động. Điều này quan trọng trong cách tính và xác định hệ số thành tích và
sự chênh lệch giữa các hệ số này không nên quá nhỏ để tránh sự bình quân trong
phân phối lơng và cũng không nên quá lớn gây ra mức chênh lệch nhiều về thu
nhập của ngời lao động.

Ngoài ra cần chú ý: Đối với lao động có trình độ cao giữ vai trò
quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn nh giám đốc, kế
toán trởng, đón tiếp viên trởng, quản đốc buồng, bếp trởng thì phải đ ợc u tiên
cộng thêm một số u đãi.
Đối với nhân viên làm việc trong môi trờng độc hại nh nhân viên
buồng, bếp, thì cộng thêm một số u đãi trong khi làm việc.
- Các hình thức khen thởng phúc lợi nh: cho đi tham quam, nghỉ
mát các hình thức thi đua có tác dụng rất lớn tới sự hăng say làm việc của ng -
ời ngời lao động.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
17
Chuyên đề thực tập
3.2.4. Những giải pháp khác.
Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp thì việc ăn uống, sinh hoạt hay mọi u
đãi khác ngoài lơng thởng trong khách sạn là rất quan trọng nó cũng có vai trò
quyết định đến chất lợng phục vụ. Nếu ngời lao động có tinh thần sức khoẻ tốt
thì họ làm việc sẽ có hiệu quả, hăng hái nhiệt tình trong công việc hơn và ngợc
lại. Do vậy vấn đề chăm so cho ngời lao động có ý nghĩa rất lớn, nó ảnh hởng
trực tiếp tới kết quả kinh doanh của khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động
trực tiếp tuy nhiên trang bị máy móc vẫn đợc áp dụng vào trong quá trình lao
động ở những bộ phận nào mà trang thiết bị máy móc có thể thay thế đợc lao
động thì bộ phận đó ít sử dụng lao động hơn và việc quản lý sử dụng lao động ở
bộ phận đó đơn giản hơn (ở bộ phận bếp chẳng hạn: có máy rửa bát sẽ giảm đợc
lao động rửa bát). Nh vậy ở những bộ phận có thể áp dụng máy móc vào quá
trình phục vụ khách thì việc thay thế lao động bằng máy móc là cần thiết để
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
Quy trình công nghệ: Một cái máy muốn chạy tốt thì các bộ phận của nó
phải hoạt động đều đặn, ăn khớp với nhau có nghĩa rằng để chất lợng phục vụ

khách sạn cao thì không có nghĩa là các bộ phận hoạt động rời rạc, không ăn
khớp mà chúng phải phụ thuộc vào nhau, có quan hệ mật thiết với nhau, nhận đ-
ợc mọi thông tin khác của nhau. Hơn nữa do đặc điểm của sản phẩm khách sạn
mà mối quan hệ mật thiết giữa các bộ phận trong khách sạn quyết định đến
năng suất lao động.
4. Một số chỉ tiêu dùng để đánh giá hiệu quả hiệu quả sử dụng lao động
trong khách sạn.
4.1. Khái niệm hiệu quả và hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách
sạn.
Hiệu quả là một phạm trù kinh tế xã hội đặc trng nói lên trình độ, mức độ
kết quả đạt đợc so với chi phí bỏ ra cho công việc đó.
Hiệu quả kinh tế là sự tơng quan giữa kết quả đạt đợc và chi phí bỏ ra
trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đo mức độ đạt
đợc kết quả đơn thuần về mặt kinh tế so với những chi phí đơn thuần về mặt
kinh tế bỏ ra. Nó là chỉ tiêu tổng hợp dùng để đánh giá hoạt động sản xuất kinh
doanh của các đơn vị hoặc của cả nền kinh tế, đồng thời làm căn cứ để lựa chọn
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
18
Chuyên đề thực tập
các phơng án sản xuất kinh doanh.
Hiệu quả kinh doanh khách sạn thể hiện mức độ sử dụng các yếu tố sản
xuất trong một khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra và thực hiện một khối l-
ợng dịch vụ và hàng hóa chất lợng cao để thoả mãn các nhu cầu của khách du
lịch với chi phí ít nhất và bảo vệ tốt môi trờng.
4.2. Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn.
Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn là chỉ tiêu đo mức độ
hoàn thành công việc của đội ngũ lao động so với chi phí trả cho ngời lao động
sử dụng trong khách sạn.
Để đánh giá hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn ngời ta

sử dụng các cách sau: Đánh giá dựa vào năng suất lao động, là kết quả lao động
tạo ra trên tổng số lao động trong mỗi bộ phận hay toàn khách sạn và một số chỉ
tiêu cụ thể khác. Hay nói cách khác là dùng các chỉ tiêu, số liệu cụ thể về tình
hình hoạt động kinh doanh và sử dụng đội ngũ lao động để đánh giá.
4.3. Các chỉ tiêu cụ thể để đáng giá hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động
trong khách sạn.
4.3.1. Năng suất lao động bình quân.
Doanh thu là tổng giá trị đợc thực hiện do việc bán hàng hoá, sản phẩm,
cung cấp dịch vụ cho khách. Hoạt động của các khách sạn thờng chia làm ba
loại chủ yếu: phòng ngủ, ăn uống, các dịch vụ khác.
W =
D
T
(USD/ngời)
Ta có công thức:
D: Tổng doanh thu (bộ phận, toàn khách sạn) - USD.
T: Tổng số nhân viên (bộ phận, toàn khách sạn) - Ngời.
W: Doanh thu trên một nhân viên (bộ phận, toàn khách sạn) - USD/ngời.
Chỉ tiêu này cho ta biết đợc trung bình mỗi nhân viên làm ra đợc bao
nhiêu đồng doanh thu. Nó là con số đánh giá một cách tổng quát nhất hiệu quả
làm việc của nhân viên. Con số này không cho biết chi tiết hiệu quả làm việc
của nhân viên, vì trong thời điểm tính toán không đổi trong khi doanh thu có thể
thay đổi phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh: thay đổi vật chất kỹ thuật, tăng giảm số
lợng buồng bàn giờng, cơ cấu dịch vụ, thời vụ hay do một yếu tố khách quan
nào đó (có cuộc hội nghị, các hoạt động thể thao ).
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
19
Chuyên đề thực tập
4.3.2. Mức lợi nhuận bình quân trên một lao động.

Ta có công thức:
LN bq =
LN
T
(USD/ngời)
LN bq: Mức lợi nhuận bình quân trong một kỳ - USD/ngời.
T: Tổng số nhân viên trong kỳ (bộ phân, toàn khách sạn) - Ngời
LN:Tổng số lợi nhuận trong kỳ - USD.
Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ cống hiến của mỗi ngời lao động trong
việc tạo ra tích luỹ để tái sản xuất mở rộng cho doanh nghiệp và đóng góp vào
ngân sách nhà nớc. Chỉ tiêu này cho biết mỗi nhân viên trung bình tạo ra đợc
bao nhiêu đồng lợi nhuận trong một kỳ tính toán.
4.3.3. Hiệu quả sử dụng lao động tính theo thời gian làm việc.
Ta có công thức:
K =
Thời gian làm việc thực tế
Thời gian làm việc theo thiết kế
K: Hệ số sử dụng thời gian làm việc.
Chỉ tiêu này cho biết thời gian làm việc hữu ích của ngời lao động hay
nói cách khác là thời gian phục vụ khách so với thời gian thiết kế. Chỉ tiêu này
mức độ làm việc của mỗi ngời lao động trong công việc mà họ đảm trách hay
mức độ sử dụng lao động của khách sạn.
4.3.4. Thu nhập so với năng suất lao động.
Ta có công thức:
Hl =
TL
W
H
l
: Hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động tính theo thu nhập so với năng

suất lao động - lần.
TL: Thu nhập bình quân của lao động trong kỳ - USD/ngời.
W: Doanh thu bình quân của một ngời lao động trong kỳ- USD/ngời.
Chỉ tiêu này cho biết mức chi phí về lao động trên một đồng doanh thu.
4.3.5. Mối quan hệ giữa tốc độ tăng năng suất lao động so với tốc độ tăng
tiền lơng.
Ta có công thức:
Tốc độ tăng năng suất lao động:
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
20
Chuyên đề thực tập
I =
W 1
W 0
(%)
Tốc độ tăng lơng:
X =
Thắng Lợi 1
Thắng Lợi 0
(%)
Mối quan hệ này cho biết mối tơng quan giữa tăng chi phí cho lao động
thì năng suất lao động có tăng lên hay không. Nó cho biết mức độ hài lòng của
ngời lao động trong khách sạn. Nếu tăng lên một đồng chi phí cho lao động thì
năng suất lao động tăng lên hay giảm đi bao nhiêu.
Nếu lấy G làm chỉ số tơng quan:
Ta có công thức:
G =
I
X

G 1: Sử dụng lao động đạt hiệu quả cao và đội ngũ lao động cha mấy
hài lòng với mức lơng họ nhận đợc so với những gì họ bỏ ra cho khách sạn.
G < 1: Đội ngũ lao động đã rất hài lòng với mức thu nhập của họ và nếu
tăng lơng họ sẽ bỏ bê công việc. Hay nói cách khác họ sẽ mất đi động lực lao
động nếu tăng lơng và do vậy không cần thiết phải tăng lơng mà nên chi phí cho
cơ sở vật chất kỹ thuật hay điều kiện lao động.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
21
Chuyên đề thực tập
Chơng II
Thực trạng đội ngũ lao động và hiệu quả sử dụng lao động
tại khách sạn Thắng Lợi.
1. Giới thiệu về khách sạn.
1.1. Lịch sử hình thành.
Khách sạn Thắng Lợi đợc xây dựng trên một khuôn viên rộng lớn với
diện tích gần 46.740m
2
nằm ngay cạnh đờng Yên Phụ, thuộc quận Hồ Tây-Hà
Nội.
Khách sạn Thắng Lợi là món quà mà Đảng và Nhân dân Cuba tặng nhân
dân dân Việt Nam. Khách sạn đợc khởi công năm 1973 và khánh thành đi vào
hoạt động vào ngày 26-7-1975 nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Mocada của nhân
dân Cuba. Thiết kế ban đầu Khách sạn là một nhà nghỉ cao cấp gồm 156 phòng,
bao gồm khu A, khu B và khu C (khu C gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung
và một số phòng quản lý Khách sạn).
Khi đa vào hoạt động, khách chủ yếu của Khách sạn là các đoàn khách
của Chính Phủ và Nhà nớc do các nghị định đợc ký kết giữa các nớc Xã Hội
Chủ Nghĩa. Do nhu cầu lu trú tăng lên, năm 1986 Khách sạn đã đầu t xây dựng
thêm khu biệt thự bên hồ (khu Salê) với 15 phòng và đến năm 1989 xây dựng

thêm 4 nhà buồng (Bungalow) nâng tổng số buồng trong Khách sạn lên 175
buồng.
Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách hội nghị các nớc nói tiếng Pháp,
Khách sạn Thắng Lợi đã cải tạo, nâng cấp khu C, khu vực buồng B, khu buồng
Salê, phòng Marketing, xây mới khu Beauty Salon và Sana Massage để đảm bảo
đạt tiêu chuẩn Khách sạn 3 sao.
Năm 1998, Khách sạn tiến hành xây dựng phòng Karaoke, sàn nhảy làm
phong phú thêm các dịch vụ bổ sung của Khách sạn, đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách.
Từ khi đi vào hoạt động đến nay, Khách sạn Thắng Lợi đã trải qua 3 thời
kỳ kinh doanh chính:
Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (từ 1975 - 1988). Trong giai đoạn
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
22
Chuyên đề thực tập
1975 - 1977 Khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội Thơng, sau đó chuyển sang
Bộ Công An từ 1977 - 1988. Đến 21/10/1995, theo quyết định 304-QĐ của
Tổng cục Du lịch thành lập Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi trực thuộc
Tổng cục du lịch, Khách sạn Thắng Lợi chịu sự quản lý trực tiếp của Công ty
Khách sạn Du lịch Thắng Lợi.
1.2. Các điều kiện đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh.
1.2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
Dựa vào yêu cầu đòi hỏi thực tế trong cơ chế thị trờng, Khách sạn Thắng
Lợi cũng chuyển đổi mình sao cho phù hợp và phát huy tinh thần tập thể của
Khách sạn Thắng Lợi. Giám đốc là ngời đứng đầu bộ máy tổ chức và chịu trách
nhiệm trớc Giám đốc Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi. Giám đốc là ngời
lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh trong khách sạn,
đồng thời chỉ đạo trực tiếp các tổ đội khác (10 tổ). Bộ máy tổ chức sản xuất đợc

thể hiện qua sơ đồ sau:
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
23
Chuyên đề thực tập
Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức và quản lý của khách sạn Thắng Lợi.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
24
Giám đốc khách sạn
Phó GĐ Phó GĐ
Khối
Lưu
Trú
Tổ Hành Chính
Bảo vệ
Tổ
Bảo
dưỡng
Khối
dv bổ
sung
Tổ
Mỹ
Nghệ
Tổ tạp
vụ cây
cảnh
Tạp vụ
Khối

nhà
hàng
Tổ Marketing Tổ Kế Toán Tổ Lễ Tân
Chuyên đề thực tập
Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức điều hành chung các hoạt động của
khách sạn, trực tiếp chịu trách nhiệm nghĩa vụ đối với nhà nớc và giám đốc
Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi, trớc toàn bộ tập thể và con ngời, tài sản
trong khách sạn.
Phó giám đốc I: Là ngời giúp đỡ giám đốc và trực tiếp quản lý bộ phận lễ
tân, tổ buồng và khu vực công cộng, văn phòng du lịch.
Phó giám đốc II: Là ngời giúp đỡ cho giám đốc và trực tiếp quản lý bộ
phận bảo vệ và tổ phục vụ, bộ phận kinh doanh hàng hóa và cung ứng vật t.
Phòng kế toán: Chức năng của phòng này là tham mu cho giám đốc
khách sạn xây dựng kế hoạch hàng năm về kế hoạch vốn, kế hoạch tổ chức tài
chính và tổ chức hoạch toán trong toàn khách sạn theo sự phân cấp quản lý của
khách sạn đồng thời xây dựng kế hoạch và các đề án sản xuất kinh doanh có
hiệu quả.
Bộ phận lễ tân: Đây là đội ngũ bộ mặt của khách sạn nên đòi hỏi rất
nhiều về trình độ, kỹ năng, hình thức, khả năng giao tiếp Đội ngũ nhân viên ở
bộ phận này đợc phân theo từng nhóm và mỗi nhóm thực hiện công việc của
riêng mình.
Bộ phận buồng: Có kế hoặch điều hành và phân công quản lý ngời lao
động trong tổ đảm bảo công tác vệ sinh buồng đúng quy trình kỹ thuật, phục vụ
khách tốt nhất và châp hành tốt nội quy, quy chế chỉ thị của cấp trên.
Phòng hành chính - bảo vệ: Có chức năng là tham mu cho giám đốc
khách sạn về công tác tổ chức, đào tạo tuyển dụng, quản lý lao động, thực hiện
phân phối tiền lơng, tiền thởng, các chế độ bảo hiểm xã hội, trang phục, thi đua,
khen thởng, kỷ luật và công tác quản trị hành chính. Tham mu cho giám đốc về
công tác bảo vệ nội bộ trong khách sạn, phối hợp với các đơn vị có liên quan về
công tác bảo vệ, phòng cháy chữa cháy.

Tổ tu sửa - bảo dỡng: Chức năng của tổ này là chịu trách nhiệm trớc giám
đốc khách sạn về việc quản lý kỹ thuật, vận hành, duy tu, bảo dỡng, sửa chữa
trang thiết bị toàn bộ khách sạn.
Phòng Marketing: Tham mu cho giám đốc về công tác thị trờng các
chiến lợc, sách lợc kinh doanh trong từng thời kỳ. Các hình thức biện pháp
tuyên truyền quảng cáo, thị hiếu của khách hàng, các chính sách khuyến khích
kinh tế và các biện pháp thu hút khách. Mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trên
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội
Trang
25