Tài liệu Báo cáo tốt nghiệp: Nâng cao hiệu quả của công tác Marketing du lịch và hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai. doc

TRƯỜNG ………………….
KHOA……………………….

Báo cáo tốt nghiệp
ĐỀ TÀI: “Nâng cao hiệu quả của công
tác Marketing du lịch và hiệu quả hoạt
động kinh doanh của khách sạn Thiên
Thai”
L I NÓI UỜ ĐẦ 2
CH NG IƯƠ 4
GI I THI U TÓM L C V KHÁCH S N THIÊN THAIỚ Ệ ƯỢ Ề Ạ 4
I/ QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRI N C A KHÁCH S N.Ể Ủ Ạ 4
Room Category 7
Single 7
Double 7
CH NG IIƯƠ 19
KHÁI QUÁT S N XU T KINH DOANH VÀ T CH C QU N LÝ C A KHÁCH S N THIÊN Ả Ấ Ổ Ứ Ả Ủ Ạ
THAI 19
I/ T CH C QU N LÝ LAO NG:Ổ Ứ Ả ĐỘ 19
1/ Phân tích v ánh giá tình hình s d ng lao ng:à đ ử ụ độ 19
CH NG IIIƯƠ 34
NH N XÉT VÀ KI N NGHẬ Ế Ị 34
I/ NH NG NH N XÉT CHUNG V HO T NG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QU N Ữ Ậ Ề Ạ ĐỘ Ả
TR KINH DOANH C A KHÁCH S N :Ị Ủ Ạ 34
B. K HO CH TRI N KHAIẾ Ạ Ể 56
TH I GIAN BI U VÀ L CH TRÌNH HO T NG C AỜ Ể Ị Ạ ĐỘ Ủ 57
KHÁCH S N THIÊN THAI N M 2002Ạ Ă 57
LỜI NÓI ĐẦU
Qua bốn năm học tập ở trường, chúng em đã được trang bị những kiến
thức cơ bản và toàn diện về chuyên ngành quản trị kinh doanh. Những kiến
thức đã được học rất đa dạng và phong phú. Hiện nay em thực tập tại khách

sạn Thiên Thai. Thông qua việc thực tập tại cơ sở, chúng em có điều kiện tiếp
cận thực tế, vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn, từ đó củng cố
được kiến thức, bước đầu tìm hiểu và nắm bắt cách thức tổ chức công tác
quản lý trong cơ sở thực tập. Từ đó có thể sơ bộ phân tích, đánh giá ưu, nhược
điểm các hoạt động kinh doanh của cơ sở. Để làm những việc này, chúng em
cần tham khảo các tài liệu liên quan tới công tác quản lý khách sạn trong một
số năm.
Vấn đề quản lý kinh doanh khách sạn bao gồm rất nhiều lĩnh vực, trong
một thời gian hạn chế chúng em chỉ có thể tập trung nghiên cứu một cách sơ
bộ về công tác này.
Qua sự liên hệ của bản thân cùng với sự giúp đỡ của các thầy cô giáo
trong Khoa Du lịch & khách sạn, Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế
Quốc Dân, em được phép thực tập tại Khách sạn Thiên Thai. Qua một
thời gian khảo sát, tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh tại
khách sạn, em đã nhận thấy trong cơ chế thị trường hiện nay, việc quản lý
khách sạn cũng bộc lộ một vài vấn đề cần phải xem xét.
Vì trình độ có hạn nên trong quá trình làm chuyên đề của em không
tránh khỏi những sai sót. Mong thầy và các bạn đồng nghiệp bỏ qua và
cho những ý kiến đóng góp quý báu để em có thể đạt được mục tiêu của
đợt thực tập và có thêm kinh nghiệm trong công tác quản lý.
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU TÓM LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI
I/ QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN.
Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân có tiếng và
làm ăn có hiệu quả ở thủ đô Hà Nội trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn
Huy Hoàng. Được khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành
đầu năm 1994 đến nay đã có 7 năm tuổi đời và phát triển. Nằm tại số 45
Nguyễn Trường Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm một khoảng không gian
thoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rất thuận lợi gần những địa danh văn
hoá, lịch sử nổi tiếng của thủ đô Hà Nội như: quần thể Lăng Chủ tịch Hồ Chí

Minh, công viên nước Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vườn Bách Thảo … nên khách
sạn đã thu hút được một lượng rất lớn du khách trong và ngoài nước.
Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp giữa cổ điển và hiện
đại của Đông Âu. Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ thuật
chỉ có 35 phòng chưa được xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi.
Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửa
chữa nâng cấp. Hiện nay Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân
kinh doanh thành công với cơ sở hạ tầng gồm 65 phòng được xếp hạng từ
 đến  cùng với 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi, bên cạnh
đó khách sạn còn có một môi trường thoáng mát, yên tĩnh cho khách nghỉ
ngơi, vì vậy hoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách Du lịch.
Là một doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn nhất của khách sạn
Thiên Thai là muốn thu được lợi nhuận cao. Để đạt được mục đích này, khách
sạn phải phấn đấu tăng doanh thu và giảm đến mức thấp nhất mọi chi phí, làm
tốt công tác tổng hợp và phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng của từng
phần. Ngoài ra khách sạn còn phải đảm bảo tốt các mối quan hệ với xã hội và
cộng đồng, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước.
Khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về kết
quả sản xuất kinh doanh. Bảo đảm các hoạt động sản xuất kinh doanh của
khách sạn có lãi để tồn tại và tái sản xuất mở rộng hàng năm bảo toàn được
vốn.
Sản xuất và cung ứng ( kể cả xuất khẩu trực tiếp ) các sản phẩm dịch
vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tổ chức nghiên cứu ứng dụng, triển khai công nghệ, đưa nhanh các tiến
bộ khoa học kỹ thuật vào kinh doanh, tổ chức thực hiện các hoạt động nghiệp
vụ thuộc lĩnh vực du lịch và khách sạn .
Tổ chức thực hiện các dự án thuộc trương trình, mục tiêu của ngành Du
lịch và Khách sạn .
Mặt hàng kinh doanh chính của Khách sạn là các sản phẩm dịch vụ với

nhiều mức giá đa dạng. Sản phẩm dịch vụ nói chung không phải là những
hàng hoá hữu hình do vậy sản xuất kinh doanh các mặt hàng này nói chung là
khó và khó có lãi.
Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ mang tính chất thời vụ, chủ yếu là
trong mùa du lịch. Từ những đặc thù của sản phẩm dịch vụ nên hàng năm
Khách sạn thường tổ chức các cuộc họp nội bộ để rút kinh nghiệm và nghiên
cứu phương hướng kinh doanh cho năm tới.
Khách sạn đã và đang cung cấp hầu hết các sản phẩm dịch vụ thuộc
ngành Du lịch và Khách sạn cho nhiều đối tượng khách khác nhau kể cả
trong nước và quốc tế. Khách sạn có thể cung cấp thoả mãn các dịch vụ
về lưu trú, tiệc tùng và các chương trình Du lịch cho khách hàng.
II/ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT:
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là một yếu tố cơ bản tạo nên các
sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu của du khách. Vì vậy cơ sở vật chất đóng
vai trò rất lớn đối với khả năng thu hút khách của khách sạn, là nhân tố quyết
định phương thức hoạt động của khách sạn và quyết định khả năng nâng cao
năng suất lao động cũng như chất lượng các dịch vụ phục vụ du khách.
Tại khách sạn Thiên Thai, các trang thiết bị trong khách sạn nhìn chung
là tiện nghi và hiện đại, được lắp đặt một cách khoa học đảm bảo yêu cầu về
tính thẩm mỹ và mức độ an toàn cao cho khách.
1.Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực đón tiếp:
Khu vực đón tiếp của khách sạn nằm ở tầng hai nhìn xuống phố Nguyễn
Trường Tộ, quầy lễ tân được bố trí gần cửa ra vào nên rất tiện lợi cho khách
khi cần liên hệ đồng thời sẽ giúp cho nhân viên lễ tân có thể dễ dàng quan sát
được khách ra vào trong khách sạn. Trong khu vực đón tiếp này có các trang
thiết bị sau:
+ Một máy vi tính và máy in
+ Máy Fax
+ Điện thoại tổng đài nhỏ
+ Một ti vi màu lớn với nhiều kênh truyền hình

+ Một bộ salon để khách nghỉ ngơi
2. Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực lưu trú:
Hiện nay khách sạn Thiên Thai có tổng cộng 65 phòng đạt tiêu chuẩn
 trở lên. Mỗi tầng khách sạn có một phòng nhỏ chứa dụng cụ làm vệ sinh
của nhân viên buồng phòng. Phòng trực của các nhân viên buồng ngay đầu
cầu thang, đây cũng là nơi để đồ ga, gối, chăn màn phục vụ công tác
làm buồng và là nơi nhân viên buồng thay quần áo và làm vệ sinh cá nhân
trước khi làm việc
và ra về. Bảng cơ cấu phòng theo mức giá dưới đây sẽ nêu chi tiết mức giá
của từng loại phòng trong khách sạn:
BẢNG CƠ CẤU PHÒNG THEO MỨC GIÁ
Đơn giá: USD
Room Category Single Double
Superior 69 72
Duluxe room 120 130
Junior suite 150 160
Excutive suite 190 200
Extra bed 20

Tuỳ vào loại buồng mà tiện nghi trang thiết bị trong đó có sự khác nhau
nhưng nhìn chung trang thiết bị trong phòng gồm có:
- Một điều hoà nhiệt độ hai chiều
- Một tủ lạnh đầy đủ các loại đồ uống
- Một ti vi với nhiều kênh truyền hình trong nước và quốc tế
- Một giường đôi hoặc giường đơn
- Một bộ bàn ghế làm việc
- Đèn đầu giường, đèn làm việc
- Hai điện thoại
- Một tủ đựng quần áo
- Một tủ rượu

- Một bộ bàn ghế cùng ấm chén uống trà, phích nước, lọ hoa, gạt tàn…
- Thảm trải phòng, rèm cửa…
Với những trang thiết bị nêu trên ta thấy khách sạn Thiên Thai trang bị
tương đối đầy đủ, phù hợp với tiêu chuẩn  đã được xếp hạng.
3. Điều kiện cơ sở vật chất khu vực nhà hàng:
Cơ sở vật chất kỹ thuật cho khu vực dịch vụ ăn uống được chia ra thành
các khu vực như: hệ thống các nhà ăn, quầy bar, kho… Các khu vực này được
bố trí sát nhau để đảm bảo tính hợp lý đối với khách hàng và sự thuận tiện cho
nhân viên phục vụ, tránh cho nhân viên phục vụ khách lưu trú ở các tầng cao
thấp khác nhau phải lên xuống nhiều lần gây mệt nhọc và phiền phức.
Khu vực nhà hàng của khách sạn Thiên Thai bao gồm 2 phòng ăn có sức
chứa 300 chỗ ngồi. Cả hai phòng này đều rất thuận tiện cho việc tổ chức các
bữa tiệc đứng, tiệc ngồi với số lượng khách khác nhau. Trong phòng ăn bàn
ghế được kê ngay ngắn, ghế đệm mút bọc nỉ, kích thước bàn ghế tương đối
hợp lý tạo cho khách tư thế ngồi thoải mái dễ chịu. Trong phòng ăn được
trang bị hệ thống điều hoà quạt gió làm cho phòng ăn luôn luôn có không khí
thoáng mát, sạch sẽ dễ chịu. Hệ thống chiếu sáng, âm thanh, cách bài trí tranh
ảnh, chậu hoa cây cảnh cũng như cách phối hợp màu sắc hài hoà trong phòng
đã tạo ra một bầu không khí ấm cúng, thân mật và cảm giác ngon miệng cho
khách.
Cạnh khu vực đón tiếp là một Bar tổng hợp với hệ thống âm thanh, ánh
sáng hiện đại phù hợp với không gian xung quanh.
4. Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực bếp:
Khu vực bếp của khách sạn được trang bị rất đầy đủ các trang thiết bị
phục vụ cho quá trình chế biến như: tủ lạnh cỡ lớn, bếp ga công nghiệp, lò vi
sóng, lò nướng bánh, máy xay thịt, máy xay sinh tố. Chính điều này đã giúp
cho bộ phận bếp nâng cao chất lượng phục vụ và năng suất lao động.
Nhìn chung khách sạn Thiên Thai được xếp hạng  do đó những
trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, phù hợp với tiêu
chuẩn mà khách sạn đã đạt được. Tuy nhiên hệ thống khách sạn trên địa

bàn Hà Nội đã và đang phát triển và có xu hướng bão hoà. Vì vậy để có thể
đứng vững và hoạt động có hiệu quả hơn nữa trong thời gian tới thì khách
sạn Thiên Thai cần phải nâng cấp hơn nữa để phù hợp với yêu cầu đòi hỏi
ngày một khắt khe của khách Du lịch.
III/ TỔ CHỨC HỆ THỐNG BỘ MÁY QUẢN LÝ:
Mô hình tổ chức quản lý ở Khách sạn Thiên Thai có cơ cấu trực tuyến
chức năng, thực hiện chế độ một thủ trưởng. Giám đốc Khách sạn là người
điều hành cao nhất . Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc và
các Trưởng bộ phận. Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn và qui định mối
quan hệ của các cá nhân và bộ phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn do
Giám đốc qui định. Bộ máy quản lý được chia theo chức năng thành 5 bộ
phận riêng biệt: buồng, bàn, bếp, lễ tân và bảo vệ. Các trưởng bộ phận này
báo cáo trực tiếp lên giám đốc.
Mô hình tổ chức quản lý khách sạn được thiết lập theo sơ đồ sau:
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Nhân
Viên
Giám đốc
Phó giám đốc
Bộ
phận
Buồng

Bộ phận
Bàn
Bộ
phận
Bếp

Bộ phận
Lễ Tân
Bộ
phận
Bảo Vệ
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI
Với mô hình trên, việc quản lý công tác hoạt động sản xuất của khách
sạn được tổ chức rất tốt, quản lý chặt chẽ từ trên xuống dưới. Đây chính là
tiền đề để hoạt động sản xuất sản phẩm dịch vụ có doanh thu và lợi nhuận
cao.
Ban lãnh đạo khách sạn gồm có:
+ Giám đốc khách sạn là thủ trưởng cao nhất, chịu trách nhiệm về mọi
hoạt động của khách sạn trước pháp luật, toàn quyền quyết định phương
hướng, kế hoạch sản xuất kinh doanh và các chủ trương lớn trong phạm
vi khách sạn .
+ Phó giám đốc Khách sạn giúp giám đốc trong công tác quản lý và
điều hành hoạt động của Khách sạn , được giám đốc uỷ quyền trực tiếp
phụ trách một số lĩnh vực chuyên môn hoặc công việc cụ thể và chịu
trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc về phần việc của mình.
Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh của khách sạn bao gồm:
1 Bộ phận buồng.
Bộ phận này có tất cả 10 nhân viên và trưởng bộ phận là ông Nguyễn Văn
Hùng. Bộ phận này thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Tình
hình phòng trống, phòng có khách sẽ được cập nhật hàng ngày và báo lại cho

bộ phận lễ tân, khách được trả lời ngay qua điện thoại. Khi khách ở khách
sạn, bộ phận này chịu trách nhiệm làm vệ sinh các phòng cũng như khu vực
công cộng và khu vực tiền sảnh. Nếu khách có thắc mắc gì sẽ được giải quyết
ngay. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành các đơn vị nhỏ, mỗi đơn
vị này thực hiên các công việc khác nhau như:
Bộ phận giặt ủi: chịu trách nhiệm giặt sạch và là ủi tất cả quần áo của
khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của
nó rất riêng biệt nên ít khi những người của bộ phận này lại được chuyển sang
lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.
Bộ phận tầng phòng: chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và
các nơi công cộng trong khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật
chất của khách sạn bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống máy điều hoà không khí
và bộ thông khí, bơm nước và thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang
thiết bị.
2. Bộ phận bàn

(Bộ phận nhà hàng và Bar).
Bộ phận này có tất cả 15 nhân viên và trưởng bộ phận là bà Trần Lệ
Anh. Chức năng chính của bộ phận bàn là cung cấp thức ăn và đồ uống
cho thực khách của khách sạn cũng như các bữa tiệc mà khách hàng đăng
ký. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ khách trong nhà hàng .
Trong những năm gần đây, số lượng nhà hàng, quán ăn và khách sạn
trên địa bàn Hà Nội tăng lên với tốc độ chóng mặt đã gây không ít khó
khăn cho ngành kinh doanh ăn uống nói chung và cho bộ phận bàn của
khách sạn Thiên Thai nói riêng. Để có thể tồn tại và đứng vững khách sạn
đã phải cải tiến rất nhiều như mua trang thiết bị mới, cải tạo và nâng cấp
hệ thống bếp và phòng ăn của khách sạn . Do đánh giá đúng tầm quan
trọng của công tác phục vụ ăn uống nên khách sạn đã lựa chọn một cách
kỹ càng các nhà cung cấp. Ngoài những món ăn đặc sản của 3 miền Bắc,

Trung, Nam khách sạn còn cung các món ăn của một số nước như Trung
Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ. Ngoài ra khách sạn còn luôn thay đổi thực đơn
phục vụ khách để không gây ra sự nhàm chán cho khách.
Từ khi thành lập cho đến năm 1996 khách sạn chỉ có duy nhất một
phòng ăn với 100 chỗ nhưng kể từ năm 1999 khách sạn đã cải tạo và có
thêm một phòng ăn nữa với sức chứa 200 chỗ. Như vậy khách sạn có
tổng cộng 2 phòng ăn với 300 chỗ ngồi.
3.Bộ phận bếp.
Bộ phận này có tổng cộng 10 nhân viên do ông Vũ Văn Thuyên đứng đầu.
Bộ phận này có nhiệm vụ lựa chọn mua sắm thực phẩm chuẩn bị tất cả các
món ăn theo yêu cầu của khách thông qua bộ phận bàn và kết hợp với bộ phận
bàn để phục vụ khách với chất lượng cao nhất.
4.Bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân của Khách sạn gồm 5 người do chị Trần Gia Trang làm
trưởng bộ phận hoạt động phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày theo chế độ 3
ca. Họ là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đến Khách sạn.
Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhập và trả
phòng, ngoài ra còn cung cấp cho khách thông tin về các bộ phận khác cũng
như các dịch vụ của Khách sạn. Có thể nói đây là bộ phận gần gũi với khách
nhất khi họ nghỉ ngơi tại Khách sạn . Vì vậy khách có ấn tượng tốt hay
không về Khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận lễ tân. Thông qua công
tác đón tiếp ban đầu nhân viên lễ tân đã tạo cảm giác an tâm và thoải mái cho
khách bằng cách nói năng nhẹ nhàng, duyên dáng.
Ngoài ra bộ phận còn phải liên lạc thường xuyên với các bộ phận buồng,
bộ phận bàn qua điện thoại để quản lý khách thuê phòng và thông tin kịp thời
yêu cầu của khách về ăn uống. Có thể nói lễ tân đóng vai trò quan trọng
trong việc thu hút khách đến với Khách sạn . Mỗi nhân viên lễ tân đều có
kinh nghiệm và bí quyết riêng để thu hút và giữ khách cho Khách sạn . Nhân
viên lễ tân trực điện thoại luôn phải nhỏ nhẹ giả thích mọi vấn đề mà khách
không hiểu hoặc yêu cầu.

5. Bộ phận bảo vệ:
Bộ phận này bao gồm 5 người có nhiệm vụ chào hỏi khách, chỉ dẫn cho
khách biết bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ khách
mang vác hành lý và có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự cho khách và nhân
viên làm việc tại khách sạn .
Nhìn chung kinh doanh của khách sạn có chiều hướng tăng năm sau so
với năm trước. Trong 3 năm liên tiếp khách sạn đều hoàn thành vượt mức
kế hoạch đề ra.
Năm 1999 hoàn thành 177,32% kế hoạch
Năm 2000 hoàn thành 122,51% kế hoạch
Để tận dụng hết khả năng của mình trong nền kinh tế thị trường hiện
nay, khách sạn đã chú ý thích đáng đến công tác đào tạo, tăng cường cho
nhân viên đi học ngoại ngữ, chuyên môn, trang bị thêm một số thiết bị
hiện đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Tuy nhiên từ năm 1996 dến nay do tình hình ngành Du lịch Việt Nam
nói chung và Du lịch Hà Nội nói riêng gặp rất nhiều khó khăn vì lượng
khách quốc tế vào Việt Nam giảm nhiều thêm vào đó là sự ra đời của các
khách sạn liên doanh có quy mô lớn dưới sự đầu tư của nước ngoài. Do
vậy việc kinh doanh của khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Ngoài ra còn
do sự tác động của nhiều mặt khác như kinh nghiệm và kiến thức quản lý
kinh doanh Du lịch chưa nhiều, sản phẩm Du lịch còn nghèo nàn, thiếu
các điểm vui chơi giải trí, các khu Du lịch nghỉ dưỡng lớn…do đó cần
phảo nỗ lực vượt qua khó khăn, thử thách để phát triển. Tôi tin chắc rằng
khách sạn sẽ có điều kiện phát triển hơn nữa vì có những thuận lợi cơ bản
là đất nước hoà bình, ổn định và phát triển. Việt Nam có tiềm năng Du
lịch dồi dào, được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, sự giúp đỡ của các
ngành các cấp. Đội ngũ cán bộ nhân viên trong ngành được đào tạo bồi
dưỡng và đang từng bước trưởng thành.

IV/ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI.
1. Môi trường bên trong ( vi mô ):
Môi trường kinh doanh là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của
khách sạn.
+ Về vốn: Năm 1999 tổng số vốn là 9,5 tỷ đồng
Năm 2000 tổng số vốn là 10 tỷ đồng
Trong đó :
+ Vốn lưu động: Năm 1999 là 3,5 tỷ đồng
Năm 2000 là 3,7 tỷ đồng
+ Vốn cố định : Năm 1999 là 6 tỷ đồng
Năm 2000 là 6,3 tỷ đồng
+ Về số lượng buồng: 65
Trong đó : Buồng đắc biệt: 5
Buồng loại 1 : 35
Buồng loại 2 : 15
Buồng loại 3 : 10
+ Về lao động: Năm 1999 là 45 người
Năm 2000 là 47 người
Tổng tài sản của khách sạn hiện nay là 45 tỷ đồng trong đó vốn cố định
khoảng 40 tỷ đồng, vốn lưu động khoảng 5 tỷ đồng.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai bao gồm hai loại chính là
dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống phục vụ mọi đối tượng có khả năng thanh
toán. Trong hoạt động phục vụ lưu trú: khách sạn cho thuê buồng ngủ và đảm
bảo các dịch vụ bổ xung về lưu trú cho khách. Hoạt động phục vụ ăn uống
đảm bảo mọi yêu cầu của khách lưu trú và cả khách vãng lai bằng mọi hình
thức: ăn sáng, ăn trưa, ăn tối, đặc sản, hội nghị, đám cưới.v.v. Ngoài ra khách
sạn còn phục vụ bổ xung các dịch vụ khác như điện thoại, fax, giặt là… nhằm
thoả mãn mọi nhu cầu của khách.
♦ Qua các số liệu cụ thể và cơ sở hạ tầng hiện đại, có thể nói rằng hoạt động
kinh doanh của khách sạn nói chung sẽ gia tăng. Sản phẩm chính của

khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ khác trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính đem lại
lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách
sạn tư nhân lớn ở thủ đô Hà Nội và cả nước, chính nhờ có ưu thế về vị trí
và nhất là về chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo nên khách sạn đã thu
hút được rất nhiều khách quốc tế đa dạng khác nhau gồm nhiều quốc tịch
nhưng chhủ yếu là các khách Nhật, Mỹ, Pháp, Australia, Hàn Quốc và sắp
tới là Trung Quốc.
♦ Trong khách sạn nguồn nhân lực cũng được coi là nguồn vốn quan trọng
sinh ra của cải vật chất cho khách sạn. Tuyển chọn và đào tạo nhân viên có
trình độ tay nghề cao và các chính sách đối với nhân viên đã được giám
đốc khách sạn thực hiện có hiệu quả cao. Nhân viên là yếu tố chủ chốt
quyết định chất lượng dịch vụ. Sự tự nguyện, cố gắng trong công việc của
đội ngũ nhân viên đóng góp phần quan trọng vào thành công của khách
sạn. Giám đốc luôn quan tâm đến các quyền lợi của nhân viên để khích lệ
tinh thần làm việc của họ với phương châm “nhân viên là nguồn vốn của
khách sạn”. Ban giám đốc đã đề ra các chính sách quản lý đối với nhân
viên như:
+ Phân công đúng khả năng của nhân viên
+ Tạo mối quan hệ hợp tác giữa nhân viên và người quản lý, duy trì
được mối quan hệ cởi mở, thân ái trong toàn thể cán bộ công nhân viên
của khách sạn. Tất cả cùng vì một mục tiêu chung của khách sạn là hiệu
quả kinh doanh cuối cùng.
+ Khách sạn có chế độ thưởng phạt công khai theo hiệu quả kinh
doanh.
+ Xây dựng bầu không khí làm việc trong khách sạn, khuyến khích
những phát minh sáng kiến cải tiến kỹ thuật trong lao động.
+ Môi trường làm việc được đảm bảo. Đảm bảo quyền bình đẳng giữa
người lãnh đạo và các nhân viên, bảo vệ cho quyền lợi của họ để phát
biểu ý kiến phản ánh với lãnh đạo khách sạn.

+ Ngoài ra những trường hợp bị ốm đau, cưới hỏi, ma chay đều được
ban lãnh đạo và giám đốc khách sạn thăm hỏi, động viên, trợ cấp khó
khăn đối với những người có hoàn cảnh rủi ro.
Những yếu tố trên tạo nên bầu không khí làm việc của các nhân viên một
cách dễ chịu thoải mái. Họ được đảm bảo đủ quyền lợi, chế độ chính sách của
nhà nước ban hành đối với người lao động. Không có sự bóc lột giữa người
lao động và người làm thuê, tăng cường sự hiểu biết và hoà nhập lẫn nhau
giữa các thành viên, tạo nên sự nhất trí cao độ trong khách sạn sẽ càng ngày
càng phong phú và đa dạng hơn. Mọi thành viên trong khách sạn đều cảm
thấy tự hào về nơi làm việc của mình. Chính những cái đó là tiền đề để thúc
đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển, đảm
bảo được đời sống cho cán bộ công nhân viên.
2. Môi trường bên ngoài ( vĩ mô ):
Bên cạnh những chú trọng về mặt phát huy hiệu quả nguồn nhân lực, và
chấp hành các chính sách của nhà nước, một chỉ tiêu then chốt để nâng cao
hiệu quả kinh doanh của toàn bộ khách sạn là ban giam đốc khách sạn đã chú
trọng đến việc phát huy các lợi thế cạnh tranh của khách sạn như:
+Quan hệ tốt với khách hàng: vì khách hàng đóng vai trò quyết định đối
với sự tồn tại của khách sạn, sự tăng giảm doanh thu của khách sạn do sự tăng
giảm lượng khách quyết định. Chính vì vậy mục tiêu duy nhất của giám đốc
khách sạn là duy trì tốt các mối quan hệ với khách hàng. Đối với khách hàng
quan trọng là những người có địa vị trong xã hội, các thương nhân hoặc giám
đốc là đại diện cho các công ty lớn thì phải được sự đón tiếp của giám đốc
khách sạn. Những phàn nàn, khiếu nại của khách được các nhân viên tiếp xúc
trực tiếp lắng nghe, tiếp thu và phản ánh tức thời với giám đốc khách sạn . Để
củng cố mối quan hệ với khách hàng, khách sạn đề ra nhiều chính sách ưu đãi
với khách như:
- Tặng hoa và quà kèm với nhãn hiệu của khách sạn nhân ngày sinh nhật
của khách, trong thời gian khách đang lưu trú tại khách sạn.
- Đối với khách hàng thường xuyên ở khách sạn có thể được hưởng một

chuyến Du lịch ngắn ngày miễn phí hay tiệc chiêu đãi do khách sạn mời.
- Tổ chức sinh nhật và tặng quà nhân ngày lễ lớn: khách hàng có mặt tại
khách sạn vào ngày Tết, ngày Quốc khánh của nước Việt Nam và nước
của họ đều nhận được quà và thiếp chúc mừng nhân ngày lễ .
- Sự quan tâm thường xuyên của khách sạn sẽ làm tăng thêm mối quan hệ
gắn bó giữa khách hàng với khách sạn.
+ Quan hệ với nhà cung cấp: do nhu cầu đa dạng về dịch vụ, khách sạn
có mối quan hệ chặt chẽ, thường xuyên với các nhà cung cấp trong và ngoài
nước. Việc chọn lựa nhà cung cấp dựa trên uy tín và chất lượng sản phẩm của
họ trên thị trường, về quá trình cung cấp sản phẩm đối với khách sạn.
Các tiêu chí được đưa ra đối với nhà cung cấp liên quan chủ yếu đến chất
lượng sản phẩm, giá cả, thời hạn giao hàng và thể thức thanh toán có lợi. Đối
với các mặt hàng thực phẩm tươi do các nhà bán hàng tư nhân cung cấp,
khách sạn đều có sự kiểm tra về chất lượng do chuyên gia trong lĩnh vực này
đảm nhiệm và có sự cam kết bằng văn bản. Đối với các mặt hàng cần phải
nhập khẩu, khách sạn thường ký kết các hợp đồng thông qua các công ty có
giấy phép xuất nhập khẩu trong hợp đồng quy định rõ các điều khoản chi tiết
liên quan đến hàng hoá.
Giám đốc khách sạn thường xuyên xem xét, kiểm tra chất lượng, hàng hoá
và các điều khoản liên quan khác để quyết định duy trì hay thay thế nhà cung
cấp khác.
+ Đối thủ cạnh tranh: như trên đã nói, kinh doanh khách sạn là một lĩnh
vực có sự cạnh tranh lớn. Các đối thủ cạnh tranh chính của khách sạn là các
khách sạn có quy mô lớn nằm trên địa bàn thành phố Hà Nội. Thêm vào đó là
các khách sạn tư nhân khác có chất lượng tốt cũng góp phần làm tăng đối thủ
cạnh tranh của khách sạn. Cụ thể là khách sạn đã phải giảm giá phòng nhiều
lần.
+ Quan hệ tốt với các công ty Du lịch và các hãng Lữ hành trong và
ngoài nước: Đây là nguồn cung cấp khách rất lớn và thường xuyên cho khách
sạn. Để đạt được điều này, ngoài việc quan hệ với những người đứng đầu các

công ty và các hãng thì khách sạn cũng còn có các chính sách ưu đãi khác nữa
như : tăng tỷ lệ hoa hồng, giảm giá dịch vụ và miễn phí cho trưởng đoàn…
Tóm lại, mặc dù phải cạnh tranh gay gắt, khách sạn Thiên Thai vẫn tồn tại
và phát triển nhờ công cụ cạnh tranh chủ yếu là chất lượng và uy tín, các mối
quan hệ bạn hàng tốt và sự hợp lý của giá cả so với chất lượng phục vụ, nên
khách sạn Thiên Thai đã đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Tuy nhiên cũng có mặt
hạn chế do giá phòng giảm xuống nhiều, mức lương thưởng của cán bộ và
nhân viên cũng bị ảnh hưởng.
CHƯƠNG II
KHÁI QUÁT SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ TỔ CHỨC QUẢN LÝ
CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI
I/ TỔ CHỨC QUẢN LÝ LAO ĐỘNG:
1/ Phân tích và đánh giá tình hình sử dụng lao động:
CÁC CHỈ TIÊU
THỰC HIỆN
1999
THỰC HIỆN
2000
SO SÁNH
1999/2000
SỐ TĐ SỐ % SỐ TĐ SỐ % SỐ TĐ SỐ %
ST
T
Tổng số LĐ 45 100 47 100 2 4,25
I Phân theo LĐ trực
tiếp và gián tiếp
1 LĐ gián tiếp 2 4,25 2 4,25 0 100
2 LĐ trực tiếp 45 95,75 45 95,75 0 100
II Phân theo trình độ
1

Trình độ ĐH và
trên ĐH 5 10,63 7 14,89 2 16,66
2 Trình độ trung cấp 10 24,27 15 31,91 5 20
3
Trình độ sơ cấp
chưa qua đào tạo 32 65,1 25 53,2 -7 12,28
III Phân theo giới
tính
1 LĐ nam
26 55 26 55 0 100
2 LĐ nữ
21 45 21 45 0 100
IV Phân theo các bộ
phận trực thuộc
1 Ban giám đốc 2 4,25 2 4,25 0 100
2 Tổ lễ tân 5 11,11 5 11,11 0 100
3 Tổ buồng 10 22,22 10 22,22 0 100
4 Tổ bàn 15 33,33 15 33,33 0 100
5 Tổ bếp 10 22,22 10 22,22 0 100
6 Tổ bảo vệ 5 11,11 5 11,11 0 100
♦ Năm 1999, khách sạn có tổng số 47 lao động với mức doanh thu 6,9 tỷ
đồng. Đây là năm khách sạn thực hiện tốt kế hoạch đề ra, sang đến
năm 2000 tuy số nhân viên không giảm so với năm 1999 nhưng mức
doanh thu cũng không được cao do hệ số sử dụng buồng giảm so với
năm trước.
♦ Chất lượng đội ngũ lao động:
- Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao
động. Một khách sạn có nhiều dịch vụ phong phú mà đội ngũ lao động
yếu kém thì không thể có chất lượng cao được. Chính vì vậy khách sạn
đã từng bước điều chỉnh lại đội ngũ cán bộ công nhân viên, trang bị

cho nhân viên những kiến thức mới và kỹ năng giao tiếp qua sự hiểu
biết về tâm lý khách bằng vốn ngoại ngữ sẵn có.
- Khách sạn đã lưu ý kết hợp tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích
mọi người đi học, tạo điều kiện vật chất đối với những người học tập
theo đúng ngành nghề để vươn lên bằng hình thức mời giáo viên trong
nước đào tạo tại chỗ về nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên. Chính
vì thế mà tổng số nhân viên của khách sạn có trình độ đại học và trung
cấp năm 2000 tăng nhiều so với năm 1999. Điều này thể hiện sự quan
tâm của Ban lãnh đạo khách sạn trong việc từng bước trẻ hoá và nâng
cao tri thức cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
- Khách sạn có chế độ đãi ngộ thoả đáng cho người lao động, thực hiện
khoán đến từng tổ và người lao động. Dùng biện pháp kinh tế để kích
thích dến nhân viên và thực hiện thưởng phạt nghiêm minh.
- Với hệ thống tổ chức chặt chẽ và đội ngũ cán bộ công nhân viên đầy
đủ năng lực phẩm chất, chắc chắn rằng chất lượng phục vụ sẽ hoàn hảo
và từ đó khách sạn có đủ sức cạnh tranh trên thương trường đang từng
ngày phát triển.
♦ Cơ cấu lao động: Về cơ cấu lao động của khách sạn nói chung đã bố trí
hợp lý. Số lao động gián tiếp chiếm khoảng 5% và số lao động trực
tiếp chiếm khoảng 95% trong tổng số lao động. Mục tiêu của khách sạn
là kinh doanh để thu được lợi nhuận cao nhưng vẫn đảm bảo được chất
lượng phục vụ tốt nhất. Chính vì vậy mà số lao động trực tiếp lớn hơn
rất nhiều so với số lao động gián tiếp. Trợ lý giám đốc hỗ trợ cho giám
đốc đưa ra những biện pháp tốt nhất nhằm thu hút được nhiều khách
hàng, xây dựng chiến lược kinh doanh đạt hiệu qủa cao, dự đoán được
những biến động của thị trường để khách sạn có thể tồn tại và phát
triển. Nhìn vào số liệu trên ta thấy rằng năm 2000 số lao động có trình
độ đại học của khách sạn nhiều hơn so với năm 1999 do có sự cố gắng
nỗ lực của từng cá nhân và sự ủng hộ nhiệt tình của ban lãnh đạo
khách sạn đã làm cho đội ngũ cán bộ khách sạn ngày càng trở nên

vững mạnh, có đầy đủ trình độ năng lực để hoàn thành tốt công tác
được giao. Về nhân lực phân bố vào các bộ phận cũng hợp lý, tránh
được tình trạng thừa nhân lực. Trong mỗi tổ đều có sự phân công đúng
người, đúng công việc và phải có trách nhiệm trước công việc được
giao phó.
2/ Phân tích và đánh giá hiệu quả sử dụng lao động.
CÁC CHỈ TIÊU
ĐƠN VỊ
TÍNH NĂM 1999 NĂM 2000
SO SÁNH
1999/2000
SỐ TĐ SỐ%
Tổng DT
Nghìn
21.894.500 20.981.500 976.000 104,66
Tổng số LĐ
Người
47 47 0 100
Năng suất LĐ
Nghìn/Ng
127.290 125.257 2.033 101,62
Mức hao phí LĐ
Ng/Nghìn
0,0785 0,0798 -0,0013 98,34
BẢNG PHÂN TÍCH NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA
KHÁCH SẠN THIÊN THAI
Năm 2000 năng suất lao động của khách sạn có giảm đi so với năm
1999 do ảnh hưởng của lượng khách quốc tế vào Việt Nam. Mặt khác năm
2000 khách sạn có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh hơn trước với quy mô,
chất lượng và giá cả có nhiều ưu thế. Ngoài ra là hàng loạt các khách sạn

mini với chất lượng cao cũng góp phần tăng thêm khó khăn trong kinh
doanh của khách sạn. Chính vì vậy mà trong năm 2000 doanh thu của
khách sạn đã bị giảm đi đáng kể, mức hao phí lao động lại tăng lên. Mặc
dù nguyên nhân là do những khó khăn chung trong thị trường kinh doanh
nhưng khách sạn vẫn phải phát huy hơn nữa trong lĩnh vực kinh doanh,
thu hút khách. Công tác định biên, bố trí lại lao động cũng cần được tiến
hành để từng bước giảm chi phí từ đó mới có thể sử dụng lao động có
hiệu quả cao nhất, tăng năng suất lao động, cải thiện đời sống cho các bộ
công nhân viên.
3/ Phân tích và đánh giá tình hình trả công lao động.
CÁC CHỈ TIÊU
ĐƠN VỊ
TÍNH NĂM 1999 NĂM 2000
SO SÁNH
1999/2000
SỐ TĐ SỐ%
Tổng quỹ lương
Nghìn
2.950.832 1.964.922 985.910 150,17
Tổng số LĐ
Người
47 47 0 100
Mức lương BQ
Nghìn/Năm
17.156 11.766 5.390 145,80
Tổng quỹ khen
thưởng
Nghìn
184.000 89.000 95.000 206,74
Mức thưởng BQ

Nghìn/Năm
1.069 532 536 200,73
BẢNG TÌNH HÌNH TRẢ CÔNG LAO ĐỘNG TRONG
KHÁCH SẠN THIÊN THAI
♦ Căn cứ vào tình hình kinh doanh mà khách sạn có những nguyên tắc
phân phối tiền lương, tiền thưởng một cách hợp lý đảm bảo quyền bình
đẳng và có tác dụng khuyến khích người lao động trong công việc, từ
đó thúc đẩy sự phát triển của khách sạn.
Mức thu nhập bình quân của người lao động năm 1999 là:
( 17,156 + 10,697 )/ 12 = 1,518 triệu/tháng
Mức thu nhập bình quân của người lao động năm 2000 là:
( 11,766 + 532,93 )/ 12 = 1,025 triệu/tháng
♦ Trong tình hình kinh tế hiện nay, việc kinh doanh có lãi, đảm bảo trả
đủ lương cho CBCNV, duy trì được sự tồn tại của doanh nghiệp là một
điều rất khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khách
sạn trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên khách sạn Thiên Thai đã thực hiện
được điều này và còn có cả tiền thưởng cho CBCNV. Mức thu nhập
bình quân năm 2000 của khách sạn có giảm đi so với năm 1999 là 493
nghìn / tháng. Đây là một con số chênh lệch tương đối lớn làm cho đời
sống của CBCNV khách sạn có giảm sút. Tuy nhiên đây chỉ là những
khó khăn tạm thời vì ban lãnh đạo khách sạn đã và đang tìm ra nhiều
phương thức kinh doanh mới để tăng doanh thu từ đó cải thiện đời
sống cho người lao động.
♦ Khách sạn có các quy định trong việc phân phối tiền lương, tiền
thưởng như sau:
+ Người nào làm đủ 22 ngày công mới được trả đủ lương. Những bộ
phận nào trực tiếp phục vụ khách do yêu cầu công việc nếu phải làm
thêm công thì sẽ được hưởng lương theo số ngày công thực tế.
+ Tiền thưởng là kết quả của hoạt động kinh doanh đem lại sau khi đã
trả đủ lương cơ bản, các phụ cấp cũng như các loại thuế do Nhà nước

quy định.
+ Mỗi tổ, bộ phận tuỳ theo tính chất công việc, mức độ độc hại đều có
hệ số tiền thưởng riêng. Tổ nào kinh doanh đạt hiệu quả cao cũng có
mức thưởng bình quân chung của tổ cao hơn các tổ khác.
+ Trong mỗi tổ cũng có sự phân bổ hợp lý tuỳ theo trách nhiệm trong
công việc và hiệu quả làm việc. Tổ trưởng được thưởng thêm 15%, tổ
phó 10%, ngoài ra những người hoàn thành công việc một cách suất
sắc cũng được thưởng thêm.
+ Những người vi phạm kỷ luật sẽ bị hạ mức thưởng tuỳ theo tính chất
và mức độ vi phạm.
4/ Nhận xét chung về tổ chức quản lý lao động:
Tóm lại trong thời gian qua ( 1999-2000 ), tình hình sủ dụng và trả
công lao động cho người lao động của khách sạn Thiên Thai đã có nhiều
chuyển biến tích cực, góp phần đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp từ đó từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn kinh
doanh đạt hiệu quả cao. Nhờ vậy khách sạn đã trả đủ lương, thưởng cho
người lao động. Mặc dù mức thu nhập có thấp hơn nhưng trong tình hình
kinh doanh khó khăn hiện nay được như vậy cũng là cố gắng đáng kể của
Ban giám đốc khách sạn.
Cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực đã tạo ra không ít những khó khăn
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn Hà
Nội trong đó có khách sạn Thiên Thai. Để đối phó với tình hình mới, Ban
lãnh đạo khách sạn đã xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, đảm bảo sử
dụng theo đúng khả năng và chuyên môn của người lao động. Khách sạn
cũng đã tiến hành việc tổng hợp và phân tích các diễn biến của thị trường
để đề ra các phương án kinh doanh có khả năng thích ứng được với các
thay đổi và các yêu cầu mới của thị trường. Mặc dù hoạt động kinh doanh
khách sạn hiện nay là có giảm hơn so với các giai đoạn trước dẫn đến hiện
tượng thừa lao động ở một số bộ phận nhưng lãnh đạo khách sạn đã có sự
phân công công việc một cách hợp lý. Mỗi bộ phận và cá nhân đều có

chức trách, quyền hạn và nghĩa vụ riêng, tránh được sự chồng chéo trong
công việc. Ngoài ra khách sạn cũng có chế độ thưởng phạt phân minh để
khuyến khích người lao động trong công việc có tinh thần trách nhiệm
cao. Những người có năng lực sẽ được khách sạn tạo mọi điều kiện thuận
lợi cho đi học để nâng cao trình độ chuyên môn từ đó tăng được hiệu quả
trong công việc. Khách sạn luôn cố gắng tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng
giữa các bộ phận, giảm sai sót trong phục vụ để tạo ra chất lượng cao
nhất.
Tất cả những việc làm trên của ban giám đốc khách sạn đã tạo điều
kiện cho người lao động yên tâm công tác và gắn bó với khách sạn mặc dù
mức thu nhập có giảm sút, từ đó nâng cao năng suất lao động, phát triển