Nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng tại khách sạn công đoàn việt nam – hà nội

Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Hiện nay, ngành du lịch Thủ đô đang phát triển nhanh chóng. Số lượng du khách
quốc tế và nội địa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngành tăng nhanh. Chi tiêu của du
khách tạo doanh thu cho ngành và các ngành liên quan mở rộng thị trường.
So với các quốc gia trong khu vực, du lịch Việt Nam nói chung, du lịch Hà Nội nói
riêng đều có lợi thế so sánh nhất định song hiệu quả từ hoạt động du lịch lại thua
kém các nước trong khu vực như Thái Lan, Malaysia, Singapore. Nguyên nhân căn
bản là chúng ta chưa biết tạo lợi thế cạnh tranh thành cơ hội.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chính trong ngành
du lịch. Trong thời gian qua hoạt động kinh doanh khách sạn đã khẳng định được vị
trí của mình. Trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
đạt hiệu quả cao. Bởi Hà Nội hội tụ tương đối đầy đủ các yếu tố có thể phát triển
loại hình kinh doanh khách sạn. Chính sự phát triển nhanh chóng của các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn như vậy khiến thị trường cạnh tranh trong ngành ngày
càng gay gắt. Để tồn tại và phát triển trên thị trường doanh nghiệp khách sạn không
những phải tạo dựng được thương hiệu và sự khác biệt sản phẩm, dịch vụ mà cần
rút ngắn khoảng cách giữa sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Doanh nghiệp khách
sạn lựa chọn chính sách phân phối và xúc tiến sản phẩm như thế nào để đưa sản
phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng. Hiện tại, ngoài phương pháp phân
phối, xúc tiến sản phẩm theo truyền thống, các doanh nghiệp khách sạn còn áp dụng
lợi ích của mạng Internet hình thành nên hoạt động bán sản phẩm qua mạng.
Hoạt động bán sản phẩm qua mạng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam có xu
hướng khả quan và đem lại doanh thu cho khách sạn. Nhưng vẫn chưa tạo được
điểm nhấn cho khách sạn, hiệu quả từ hoạt động chưa cao. Vì thế việc khảo sát, tìm
hiểu để nâng cao chất lượng hoạt động thu hút khách du lịch, đặc biệt là khác hàng
mục tiêu. Từ đó em chọn đề tài chuyên đề là: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HOẠT ĐỘNG BÁN SẢN PHẨM QUA MẠNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG
ĐOÀN VIỆT NAM – HÀ NỘI”
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47

1
Chuyên đề tốt nghiệp
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
Thừa kế lý luận nghiên cứu của người đi trước, đề tài như đóng góp lý thuyết khẳng
định hướng nghiên cứu.
Đề tài tập chung phân tích thực trạng hoạt động bán sản phẩm qua mạng tại khách
sạn Công Đoàn Việt Nam, từ đó có giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bán
sản phẩm qua mạng.
Việc tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng khai thác hoạt động bán sản phẩm qua mạng
nhằm đóng góp ý kiến của bản thân em với nhà quản lý, cung cấp sản phẩm có
chiến lược khai thác hiệu quả hơn.
Khách thể nghiên cứu: Kinh doanh khách sạn, hiện trạng hoạt động bán sản
phẩm qua mạng, Website.
Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng
tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, đặc điểm và vai trò hoạt động
bán sản phẩm qua mạng, ảnh hưởng của hoạt động đến các doanh nghiệp du lịch
trên Thế giới, nghiên cứu và áp dụng tại Việt Nam, thực trạng hoạt động bán sản
phẩm qua mạng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam – Hà Nội. Đề tài nghiên cứu và
khảo sát tiến hành tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam – Hà Nội. Thời gian đề tài
nghiên cứu tập chung khảo sát từ năm 2006 đến 2008.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là làm rõ cơ sở khoa học về hoạt động bán sản phẩm
qua mạng, quy trình trong hoạt động bán sản phẩm qua mạng. Từ đó đưa ra giải
pháp nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng.
Phương pháp nghiên cứu
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
2
Chuyên đề tốt nghiệp

- Phân tích tài liệu: Thu thập các tài liệu, nội dung liên quan đến hoạt động bán
hàng qua mạng. Kế thừa và đánh giá tổng quan các tài liệu được thu thập.
- Mô tả điều tra ý kiến: Thông qua khảo sát ý kiến du khách đánh giá thực trạng
hoạt động một cách có căn cứ và hướng tới mục tiêu định lượng.
Hạn chế nghiên cứu
Tài liệu khoa học về hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng; chi phí cho hoạt
động quảng cáo Website du lịch, thông tin về khách sạn Công Đoàn Việt Nam – Hà
Nội bị hạn chế.
Việc khảo sát, điều tra ý kiến du khách, xử lý số liệu sau điều tra đòi hỏi sự kiên trì
và tỷ mỉ.
Kết cấu nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và phụ lục nội dung của khóa luận gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn và hoạt động bán sản phẩm qua
mạng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng tại khách sạn
Công Đoàn Việt Nam – Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua
mạng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam – Hà Nội
CHƯƠNG 1
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
3
Chuyên đề tốt nghiệp
CƠ SƠ LÝ LUẬN KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
HOẠT ĐỘNG BÁN SẢN PHẨM QUA MẠNG
1.1. Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khách sạn
Theo Welcom to hosvitanity: Khách sạn là bất cứ ai cũng có thể trả tiền để
thuê buồng phòng ngủ qua đêm. Mỗi buồng ngủ cho thuê phải có ít nhất hai
phòng nhỏ gồm phòng vệ sinh và phòng ngủ. Trong phòng ngủ có giường,

điện thoại, vô tuyến.
Theo tổng cục du lịch: Khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú còn có dịch vụ vận
chuyển hành lý, nhà hàng, quán bar, trung tâm thương mại. Khách sạn được
xây dựng trên khu nghỉ dưỡng, trong trung tâm thương mại hoặc gần trung
tâm thương mại. là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập từ mười
buồng phòng trở nên. Đặc biệt yêu cầu về chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch.
Theo khoa Du lịch Trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội: Khách sạn là
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, ăn uống, vui chơi
giải trí khác cho khách du lịch qua đêm. Khách sạn được xây dựng trên các
khu du lịch.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, cùng với sự phát triển của xã hội các
nhu cầu đòi hỏi của khách ngày càng tăng lên mà trong hoạt động kinh doanh của
mình các khách sạn dần cung cấp thêm các dịch vụ, sản phẩm mới. Do đó, kinh
doanh khách sạn được tiếp cận theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng,
kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
4
Chuyên đề tốt nghiệp
và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc
phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Dưới cách tiếp cận tổng quát về hoạt động kinh doanh khách sạn có thể đưa ra định
nghĩa về kinh doanh khách sạn :
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Từ khái niệm trên ta thấy kinh doanh khách sạn với 3 mảng kinh doanh chính là
kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Trong đó, giữ vai

trò trung tâm quan trọng nhất và là nội dung cơ bản nhất của kinh doanh khách sạn
đó là dịch vụ lưu trú. Khi nói tới kinh doanh khách sạn dù hiểu theo nghĩa nào đi
nữa nó luôn bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Bên cạnh với dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống không thể thiếu được trong hoạt
động kinh doanh của khách sạn , với các khách sạn có quy mô lớn thì nó là một
mảng kinh doanh rõ ràng với nhà hàng quán bar, còn với khách sạn quy mô nhỏ chủ
yếu là phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ của khách thì dịch vụ ăn uống cũng có ở mức
phục vụ bữa sáng cho khách.
Cùng với dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là 2 loại dịch vụ chính để thoả mãn
nhu cầu của khách khi khách lưu lại khách sạn, với sự phát triển của xã hội cùng
với yêu cầu ngày càng cao về chủng loại, chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách
trong thời gian đi du lịch, trong những năm gần đây mảng kinh doanh dịch vụ bổ
xung được nhiều khách sạn chú trọng đầu tư, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách
đồng thời mang lại lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
(Trích nguồn: Ts. Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương, năm 2004)
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào đều có đặc điểm riêng và những đặc
thù của nó, kinh doanh khách sạn có các đặc điểm lớn sau :
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
5
Chuyên đề tốt nghiệp
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm đến.
Như đã trình bày ở phần trên, khách của khách sạn là bất cứ ai tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn, song khách hàng mục tiêu, khách hàng quan trọng nhất là khách du
lịch. Kinh doanh khách sạn là một ngành nghề kinh doanh chính của kinh doanh du
lịch, do đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể đảm bảo tồn tại và phát triển khi nó gắn
với kinh doanh du lịch gắn với các điểm du lịch, gắn với những nơi có tài nguyên
về du lịch và gắn với thị trường khách mục tiêu là khách du lịch. Bên cạnh đó, giá
trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng quyết định tới thứ hạng cũng như
quy mô của khách sạn.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Điều này xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm khách sạn đòi hỏi tính đồng bộ và
tính cao cấp, du lịch là nhu cầu thứ cấp của con người, do đó khách đi du lịch là
khách có khả năng chi trả cao, khách có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm. Điều
đó có nghĩa để thoả mãn được khách hàng của mình buộc các chủ đầu tư xây dựng
phải xây dựng khách sạn với cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tiện nghi, và yêu
cầu này càng cao với các khách sạn có thứ hạng càng cao. Làm cho vốn xây dựng
lớn. Bên cạnh đó những chi phí ban đầu cho hạ tầng cơ sở, chi phí đất đai thường
cao.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Do sản phẩm khách sạn chủ yếu được cung cấp dưới dạng dịch vụ, quá trình sản
xuất và tiêu dùng trùng nhau và sản phẩm chỉ có thể thực hiện qua sự phục vụ của
nhân viên khi có sự tham gia của khách, hoạt động phục vụ không thể cơ giới hoá,
hơn nữa thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường
kéo dài 24/24. Chính những lý do trên đã đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp lớn
trong kinh doanh khách sạn.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Tính quy luật là tính tất yếu của bất cứ ngành nghề nào. Kinh doanh khách sạn chịu
sự chi phối của các quy luật như : quy luật kinh tế - xã hôi, quy luật tự nhiên, quy
luật tâm lý con người. Đó là tính phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, tính mùa vụ
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
6
Chuyên đề tốt nghiệp
trong du lịch, do quy luật mang tính tất yếu do đó mà các nhà kinh doanh khách sạn
luôn phải nghiên cứu để hiểu rõ về nó và thích ứng với nó trong môi trường kinh
doanh của mình.
(Nguồn: Ts. Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Năm 2004)
1.1.4. Sản phẩm khách sạn
 Khái niệm sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung

cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu
tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Để hiểu rõ hơn về sản phẩm của khách sạn ta đi tìm hiểu đặc điểm của sản phẩm
khách sạn. Như chúng ta đều biết kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ, bên cạnh
một số ít sản phẩm là hàng hoá phần lớn sản phẩm của khách sạn dưới dạng ẩn, sản
phẩm cũng như chất lượng của nó khó có thể đánh giá cho tới khi khách tiêu dùng,
trải nghiệm.
 Đặc điểm sản phẩm khách sạn
- Sản phẩm khách sạn mang tinh vô hình: Do sản phẩm khách sạn không tồn tại
dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay kiểm tra được chất lượng của nó trước
khi bán hay khi mua sản phẩm. Sản phẩm khách sạn không thể vận chuyển từ nơi
này đến nơi khác trong không gian như hàng hoá thông thường. Muốn tiêu dùng sản
phẩm khách hàng phải tự đến khách sạn. Là đặc điểm gây khó khăn không nhỏ
trong công tác phân phối sản phẩm. Muốn tồn tại và phát triển trên thị trường cần
phải tiến hành các biện pháp thu hút khách.
- Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình sản xuất và tiêu
dùng các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Mỗi
đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã
bị “ế” số buồng đó, và người ta không thể bán bù vào các ngày hôm sau. Do vậy mà
việc tìm ra phương pháp để nâng cao công suất sử dụng phòng lên tối đa được các
khách sạn đặc biệt quan tâm.
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
7
Chuyên đề tốt nghiệp
- Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn thường là những
người có mức thu nhập cao và sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ mà họ muốn có.
Các khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp sản phẩm
của cho họ. Vì thế các khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cơ sở
luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nhất cho khách.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc

điểm của nhu cầu của khách du lịch. Trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng
ta thấy có rất nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, đặc biệt là các dịch
vụ bổ sung, càng ngày số lượng các dịch vụ bổ sung càng tăng lên và đa dạng hơn
về chủng loại. Các khách sạn muốn tăng tính cạnh tranh của mình lên thì các sản
phẩm của họ đặc biệt là các dịch vụ bổ sung phải được nâng cao và có tính khác
biệt.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã
buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng về với khách sạn, không
thể mang sản phẩm của khách sạn đến nơi có khách được mà phải tìm cách để
khách đến với khách sạn và sử dụng dịch vụ của khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật
nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều
kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tuỳ thuộc vào các quy
định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của
hoạt động kinh doanh du lịch ở đó.
(Nguồn: Ts. Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Năm 2004)
1.1.5. Khái niêm chất lượng và chất lượng dịch vụ
 Khái niệm chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn.
(Nguồn: Ts. Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Năm 2004)
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
8
Chuyên đề tốt nghiệp
 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Để hiểu về chất lượng dịch vụ khách sạn, trước tiên phải hiểu về dịch vụ và chất
lượng dịch vụ.
- Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vất chất),

mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó.
- Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng
khách hàng đã nhận được.
Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng là mức
độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ
có trước đó, và khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là thấp kém và
không đạt hiệu quả.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ
vọng mà họ đã có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là
rất tốt.
Vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức
cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng.
Theo đó, chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối
thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp
dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình
kinh doanh.
(Nguồn: Ts. Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Năm 2004)
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
9
Chất lượng dịch vụ khách sạn
=
Sự thỏa mãn của khách
Sự thỏa mãn
=
Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Chuyên đề tốt nghiệp

1.2.Đặc điểm của hoạt động bán sản phẩm qua mạng
1.2.1. Nội dung hoạt động bán sản phẩm qua mạng
 Bán sản phẩm qua mạng là một phương thức kinh doanh mới của các doanh
nghiệp thương mại của Việt Nam. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về bán sản
phẩm qua mạng nhưng nhìn chung có thể hiểu “Bán sản phẩm qua mạng là việc
mua bán sản phẩm và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn
thông, đặc biệt là máy tính và internet”. Theo cách hiểu này, các doanh nghiệp
sử dụng các phương tiện điện tử và mạng internet để mua bán sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp mình. Các giao dịch có thể giữa doanh nghiệp với doanh
nghiệp (B2B), hoặc giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân (B2C), hoặc
giữa khách hàng với khách hàng (C2C). Ví dụ như: www.orbitz.com;
www.travelocity.com.
 Bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng là bước khởi đầu của thương mại điện tử.
Thương mại điện tử bắt đầu bằng việc mua bán sản phẩm, dịch vụ thông qua các
phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các doanh nghiệp tiến tới ứng dụng
công nghệ thông tin vào mọi hoạt động của mình như: Bán sản phẩm, dịch vụ,
marketing, thanh toán, mua sắm, sản xuất, đào tạo, phối hợp hoạt động với nhà
cung cấp, đối tác và khách hàng. Theo UNCTAD, E – Commerce Development
2003, thương mại điện tử phát triển qua năm giai đoạn chủ yếu sau:
• Giai đoạn 1: Thông tin
Đây là giai đoạn các doanh nghiệp chủ yếu sử dụng máy tính, email, khai thác
thông tin trên website để giao dịch với khách hàng và nhà cung cấp.
• Giai đoạn 2: Hiện diện qua website.
Các doanh nghiệp bắt đầu đăng ký vào các sàn giao dịch, cổng thương mại điện tử.
Ngoài ra, các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ sau bán, hỗ trợ khách hàng thông
qua website và internet.
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
10
Chuyên đề tốt nghiệp
• Giai đoạn 3: Mạng nội bộ.

Ứng dụng các phần mềm quản trị doanh nghiệp về tài chính, nhân sự và chia sẻ
thông tin trong doanh nghiệp.
• Giai đoạn 4: Tự động hóa giao dịch.
Đến giai đoạn này, các doanh nghiệp thực hiện tự động hóa các giao dịch thương
mại điện tử và ứng dụng thanh toán điện tử.
• Giai đoạn 5: Mạng Extranet – thương mại điện tử tích hợp cấp độ cao.
Các doanh nghiệp tiến hành liên kết hệ thống thông tin của doanh nghiệp với đối
tác, triển khai các hệ thống thông tin tổng thể như ERP, SCM, CRM.
Như vậy thương mại điện tử ở Việt Nam mới chỉ phát triển trong ba giai đoạn đầu.
Nhưng trên thực tế thì sự phát triển này không lần lượt theo trình tự trên. Ở Việt
Nam hiện nay, hình thức chủ yếu mới là bán sản phẩm qua mạng.
(Nguồn: Phạm Trương Hoàng, Năm 2007 – 2008)
1.2.2. Đặc trưng của bán sản phẩm qua mạng
 Bán sản phẩm qua mạng phụ thuộc công nghệ và trình độ công nghệ của người
sử dụng. Để phát triển bán sản phẩm qua mạng cần phải xây dựng và không
ngừng nâng cao trình độ công nghệ thông qua phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật
như mạng máy tính và khả năng tiếp nối của mạng với cơ sở dữ liệu thông tin
ngoài doanh nghiệp. Cùng với cơ sở mạng, bán sản phẩm qua mạng cần phải có
đội ngũ nhân viên không chỉ thành thạo về công nghệ mà cần có kiến thức và kỹ
năng về quản trị kinh doanh nói chung, về thương mại nói riêng.
 Bán hàng qua mạng có tốc độ nhanh. Nhờ áp dụng kỹ thuật số nên tất cả các
bước của giao dịch đều được tiến hành thông qua mạng máy tính. Ngôn ngữ của
công nghệ thông tin cũng cho phép rút ngắn độ dài của các “văn bản” giao dịch.
Các dịch vụ phần mềm ngày càng hoàn hảo, tốc độ đường truyền nhanh cho
phép rút ngắn thời gian soạn thảo, giao tiếp, ký kết các văn bản giao dịch điện
tử. Tất cả các điều trên giúp bán sản phẩm qua mạng đạt tốc độ nhanh nhất
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
11
Chuyên đề tốt nghiệp
trong các phương thức giao dịch, tạo nên tính cách mạng trong giao dịch thương

mại.
 Bán sản phẩm qua mạng phụ thuộc mức độ số hóa ( thương mại số hóa). Tùy
thuộc vào mức độ số hóa của nền kinh tế mà bán sản phẩm qua mạng có thể đạt
cấp độ từ thấp đến cao, từ sử dụng thư điện tử, internet để tìm kiếm thông tin
đến đạt sản phẩm trực tuyến và dịch vụ trực tuyến, xây dựng các website cho
hoạt động kinh doanh.
(Nguồn: Gs.Ts. Đặng Đình Đào & Gs.Ts. Hoàng Đức Thân, Năm 2003)
1.2.3. Các điều kiện để phát triển hoạt động bán sản phẩm qua mạng
 Cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng của bán hàng qua mạng là một tổng hòa nhiều vấn đề có liên quan
đến nhiều lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, trong đó hạ tầng cơ sở kinh tế - xã hội
có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của phương thức bán sản phẩm
qua mạng. Hạ tầng kinh tế - xã hội của bán sản phẩm qua mạng được hiểu là toàn
bộ các nhân tố, các điều kiện cơ bản về kinh tế - xã hội nhằm tạo ra môi trường cho
sự hình thành và phát triển của bán sản phẩm qua mạng. Cơ sở hạ tầng kinh tế gồm
nhiều yếu tố nhỏ như tiềm năng của nền kinh tế, tốc độ tăng trưởng và thay đổi cơ
cấu của nền kinh tế quốc dân, lạm phát và khả năng kiềm chế lạm phát của nền kinh
tế. Nhóm yếu tố xã hội bao gồm nhiêu yếu tố như phong tục, tập quán tiêu dùng,
thói quen mua hàng.
Quá trình thực hiện hoạt động bán sản phẩm qua mạng trước hết là quá trình con
người sử dụng hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của nền kinh tế để thực hiện các
hành vi thương mại. Đối với phương thức bán sản phẩm qua mạng, khi các cơ sở hạ
tầng kinh tế - xã hội chưa có hoặc không đầy đủ thì không thể thực hiện các nội
dung của bán hàng qua mạng. Để bán sản phẩm qua mạng có thể phát triển tại Việt
Nam, về mặt xã hội cần phải có sự thay đổi về nếp sống, suy nghĩ, tác phong công
nghiệp, không nên tiếp tục tư duy mua bán nhất thiết phải trải qua các công đoạn
nhìn, nếm, thử.
 Cơ sở pháp lý
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
12

Chuyên đề tốt nghiệp
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, đặc biệt là hình thức thấp của nó là
phương thức bán sản phẩm qua mạng trong những năm gần đây đã đặt ra một yêu
cầu cấp thiết phải có khuôn khổ pháp lý để điều chỉnh các vấn đề nảy sinh liên quan
đến giao dịch bán sản phẩm dịch vụ qua mạng. Khuôn khổ pháp lý điều chỉnh
thương mại truyền thống hiện tại không đủ để đáp ứng yêu cầu của kinh doanh bán
sản phẩm, dịch vụ qua mạng, hệ thống luật hiện tại dựa trên cơ sở sử dụng văn bản
chứng thực bằng giấy tờ và chữ ký tay làm cơ sở pháp lý là những chở ngại lớn cho
việc phát triển bán sản phẩm qua mạng. Để phát triển hình thức bán sản phẩm qua
mạng internet phát triển, trước hết có một hệ thống pháp luật và chính sách vững
vàng, tạo môi trường thuận lợi cho các giao dịch bán sản phẩm qua mạng. Điều này
sẽ khuyến khích các doanh nghiệp, cơ quan và tổ chức tham gia vào thương mại
điện tử với hình thức thấp là bán sản phẩm qua mạng.
Bán sản phẩm qua mạng với đặc trưng là công nghệ phát triển rất nhanh, do đó xây
dựng cơ sở pháp lý cho việc bán sản phẩm qua mạng không những phải đạt được
mục tiêu tạo thuận lợi cho các hoạt động bán sản phẩm qua mạng, mà còn phải
mang tính mở để tạo điều kiện ứng dụng công nghệ mới cho bán sản phẩm qua
mạng ngày càng phát triển hơn.
Xây dựng cơ sở pháp lý cho thương mại điện tử nói chung và bán sản phẩm qua
mạng phải giải quyết được những vấn đề chính sau:
• Thứ nhất: Thừa nhận giá trị pháp lý cho tất cả những giao dịch được thực hiện
thông qua các phương tiện điện tử. Điều này sẽ đảm bảo cho các doanh nghiệp
khi tham gia bán sản phẩm qua mạng, trong khuôn khổ cho phép, tính hợp pháp
khi thực hiện những hoạt động bán sản phẩm qua mạng.
• Thứ hai: Hài hòa giữa các quy định có liên quan của pháp luật đến hoạt động
bán sản phẩm qua mạng. Ngoài việc thừa nhận giá trị pháp lý cho các giao dịch
bán sản phẩm qua mạng, các vấn đề liên quan như giá trị văn bản, vấn đề bản
gốc, vấn đề chữ ký và con dấu. Mà trong luật chung hoặc luật chuyên ngành yêu
cầu đối với các giao dịch truyền thống, phải được quy định cụ thể đối với bán
sản phẩm qua mạng.

Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
13
Chuyên đề tốt nghiệp
• Thứ ba: Có chính sách để tạo ra môi trường cạnh tranh nhất để phát triển những
nền tảng cho việc bán sản phẩm qua mạng như chính sách đầu tư và phát triển
đối với thị trường ICT, chính sách ưu tiên và ứng dụng công nghệ ICT vào hoạt
động của các tổ chức, doanh nghiệp.
• Thứ tư: Có chính sách để bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu dùng.
Hiện nay, việc xây dựng cơ sở pháp lý cho thương mại điện tử nói chung và bán sản
phẩm qua mạng nói riêng đang rất được quan tâm trên cả phạm vi quốc tế và phạm
vi quốc gia. Chẳng hạn như UNCITRAL – Ủy ban của Liên Hợp Quốc về Luật
thương mại Quốc tế đi đầu trong việc đưa ra luật mẫu về thương mại điện tử năm
1996, WTO nghiên cứu vấn đề giải quyết các vấn đề liên quan đến rào cản thương
mại điện tử quốc tế, còn Mỹ thì đưa ra Luật giao dịch điện tử thống nhất UETA
(Uniform Elictronic Transactions Act).
 Cơ sở mạng
Bán sản phẩm qua mạng là những giao dịch thương mại được thực hiện chủ yếu
thông qua máy tính và mạng internet. Do đó để hoạt động bán sản phẩm qua mạng
có thể phát triển được, yêu cầu về hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông là
không thể thiếu. Các yếu tố trong hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông bao
gồm: ngành công nghiệp thiết bị ICT ( máy tính, thiết bị mạng), ngành công nghiệp
phần mềm, ngành viễn thông (các hệ thống dịch vụ viễn thông cố định, di động),
internet và các dịch vụ dựa trên internet, bảo mật và an ninh mạng.
Xây dựng hạ tầng mạng để việc bán hàng qua mạng phát triển phải đạt được những
yêu cầu sau: Cho phép người dân và các tổ chức, doanh nghiệp có thể sử dụng các
thiết bị mạng và các thiết bị mạng và các thiết bị xử lý; Cho phép người dân và các
tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận và sử dụng dịch vụ viễn thông cơ bản và internet với
giá rẻ; Ngoài việc đầu tư mới cho các thiết bị, việc nâng cấp các hệ thống thiết bị
hiện thời là điều không thể thiếu, vì các ứng dụng thương mại điện tử ngày càng
phức tạp hơn, dung lượng dữ liệu cần chuyền tải ngày càng lớn. Do đó, yêu cầu về

mặt thiết bị và công nghệ cũng cao hơn.
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
14
Chuyên đề tốt nghiệp
(Nguồn: Gs.Ts. Đặng Đình Đào &Gs.Ts. Hoàng Đức Thân, Năm 2003)
1.2.4. Quy trình bán sản phẩm qua mạng
 Quy trình đặt mua sản phẩm của khách
Hiện tại, muốn đặt hàng qua mạng khách hàng cần thực hiện các bước sau:
• Bước thứ nhất: Việc đầu tiên khách hàng cần làm là truy cập vào địa chỉ
Website của nhà cung cấp, sau đó khách hàng sẽ tìm kiếm sản phẩm phù hợp
với nhu cầu của mình. Trên Website của tất cả các nhà cung cấp đều có công cụ
tìm kiếm để khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm cần mua một cách nhanh
nhất. Khi cần tìm kiếm một sản phẩm nào đó, khách hàng chỉ cần gõ từ khóa
của sản phẩm đó vào ô “Tìm kiếm” trên Website của nhà cung cấp, ngay lập tức
các sản phẩm có chứa từ khóa mà khách hàng muốn tìm sẽ xuất hiện, và khách
hàng có thể Click vào từng sản phẩm để xem các thông tin về mặt hàng như giá
cả, màu sắc, thời gian bảo hành,…từ đó khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm
phù hợp với mình nhất. Tại bước này khách hàng có thể lựa chọn mẫu mã, màu
sắc và số lượng muốn mua.
• Bước thứ hai: Sau khi lựa chọn được sản phẩm mình muốn mua, khách hàng sẽ
cho sản phẩm đó vào giỏ hàng điện tử của mình. Trong bước này, khách hàng
có thể kiểm tra lại giỏ hàng của mình để chắc chắn về thông tin giỏ hàng của
mình như: Sản phẩm đã đúng chủng loại chưa? Số lượng đặt mua đã đủ
chưa?...Sau khi kiểm tra lại giỏ hàng của mình, khách hàng sẽ nhấn nút nhất
định trên Website, đơn đặt hàng sẽ tự động chuyển để khách hàng tiến hành
đăng ký mua sản phẩm.
• Bước thứ ba: Khi đơn đặt hàng được tự động chuyển đến, khách hàng sẽ phải
điền đầy đủ các thông tin của mình vào theo mẫu đơn đặt hàng để sau đó hệ
thống tự động trên Website sẽ gửi đơn hàng đó cho nhà cung cấp. Tại bước này,
tùy theo các hình thức thanh toán mà nhà cung cấp chấp nhận, khách hàng tiến

hành đăng ký thanh toán theo hình thức thuận tiện cho mình nhất. Thông thường
có hai hình thức thanh toán là thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán trực tuyến.
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
15
Chuyên đề tốt nghiệp
• Bước thứ tư: Sau khi đã điền đầy đủ, chính xác các thông tin yêu cầu, khách hàng
nhấn nút để gửi thông tin cho nhà cung cấp. Các thông tin này sẽ nhanh chóng
được nhà cung cấp phân loại và liên hệ trong vòng thời gian ngắn nhất.
Mặc dù được chia thành nhiều bước khác nhau để khách hàng có thể hoàn thành
được một quy trình đặt hàng thông thường, nhưng trên thực tế các bước này cực kỳ
đơn giản. Khách hàng có thể ở nhà và mua sắm bằng cách nhấn chuột để liện hệ với
nhà cung cấp.
 Quy trình giao nhận
Sau khi nhận được đơn đặt hàng trên Website, nhà cung cấp sẽ sử dụng hệ thống
phần mềm để tiến hành phân tích và kiểm tra tính xác thực của đơn đặt hàng. Nếu
đủ căn cứ, nhà cung cấp sẽ chuẩn bị sản phẩm và tiến hành giao hàng theo đúng địa
chỉ và thời gian được ghi trong đơn hàng.
 Đối với các sản phẩm hữu hình.
Với các đơn hàng trong cùng một quốc gia hoặc trong phạm vi gần, quy trình giao
nhận hàng khá đơn giản. Doanh nghiệp chỉ cần làm thủ tục xuất kho hàng hóa nếu
hàng có trong danh mục lưu kho hoặc sẽ trực tiếp lấy hàng của các đơn vị khác và
gửi cho khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất.
Với các đơn hàng mang tính quốc tế, quy trình giao nhận phức tạp hơn, người bán
và người mua trở thành người xuất khẩu và nhập khẩu. Hàng hóa có thể được
chuyển theo đường biển, đường hàng không hoặc đường bộ. Cùng với sự ra đời và
phát triển mạnh mẽ của phương thức bán hàng qua mạng, các hoạt động thương mại
truyền thống trong đó có việc chuyên chở hàng hóa cũng chịu tác động lớn từ các
phương tiện điện tử và Internet. Vận đơn điện tử ra đời nhằm khắc phục vấn đề
chậm chễ từ khi vận đơn được phát hành đến khi vận đơn đến tay người nhập khẩu
và chi phí cho việc vận đơn bằng giấy.

Hệ thống Bolero phát triển vận đơn điện tử và đảm bảo được ba chức năng (Chức
năng biên lai để chở hàng, bằng chứng của hợp đồng vận chuyển, chứng từ sở hữu
đối với hàng hóa) và đảm bảo khả năng chuyển nhượng vận đơn thông qua các
phương tiện điện tử. Toàn bộ quy trình giao nhận thông qua hệ thống Bolero.net
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
16
Chuyên đề tốt nghiệp
trong đó bao gồm cả quy trình vận đơn điện tử, chuyển quyền sở hữu từ người xuất
khẩu sang nhập khẩu, đến quá trình xuất trình cho đại lý người chuyên chở tại nước
để nhận hàng được minh họa qua 15 bước cụ thể sau:
• Bước 1: Người nhập khẩu đăng nhập vào Bolero.net và đặt hàng thông điệp
được trung tam sử lý và gửi tới người nhập khẩu.
• Bước 2: Người xuất khẩu đăng nhập vào Bolero.net và nhận đơn đặt hàng của
người nhập khẩu.
• Bước 3: Người nhập khẩu gửi cho người xuất khẩu một thông điệp yêu cầu
chứng từ xuất trình sau khi giao hàng để được thanh toán. Nội dung này tương
tự như Yêu cầu mở thư tín dụng trong giao dịch truyền thống.
• Bước 4: Người xuất khẩu gửi chấp nhận cho người nhập khẩu.
• Bước 5: Người nhập khẩu gửi tiếp thông điệp đến ngân hàng mở LC.
• Bước 6: Ngân hàng mở LC thông báo cho người xuất khẩu thông qua Bolero.net
• Bước 7: Người xuất khẩu gửi các yêu cầu lấy các chứng từ cần thiết như: Chứng
nhận kiểm dịch, chứng nhận xuất xứ, chứng nhận chất lượng, vận đơn đường
biển, bảo hiểm đơn…
• Bước 8: Các chứng từ điện tử được chuyển đến cho người xuất khẩu thông qua
Bolero.net
• Bước 9: Người xuất khẩu gửi bộ chứng từ cho SUFE (Settlement Utility for
Managing risk and Finance)
• Bước 10: SUFE kiểm tra chứng từ với LC, thông báo cho người xuất khẩu và
ngân hàng của người nhập khẩu.
• Bước 11: Người nhập khẩu thanh toán cho ngân hàng nhập khẩu, bộ chứng từ

được chuyển cho người nhập khẩu.
• Bước 12: Ngân hàng của người nhập khẩu thanh toán cho ngân hàng của người
xuất khẩu.
• Bước 13: Hàng đến cảng, Đại lý của người chuyên chở thông báo hàng đã đến
cảng cho người nhập khẩu.
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
17
Chuyên đề tốt nghiệp
• Bước 14: Người nhập khẩu xuất trình vận đơn điện tử để đổi lấy lệnh giao hàng.
• Bước 15: Người nhập khẩu dung lệnh giao hàng để nhận hàng từ người vận tải.
 Đối với các sản phẩm, dịch vụ khách sạn.
Đối với sản phẩm, dịch vụ khách sạn khi khách hàng tới khách sạn sử dụng dịch vụ
thì quy trình giao hàng được thực hiện theo các bước sau:
• Bước 1: Khi khách tới khách sạn.
Nhân viên lễ tân thực hiện đón tiếp, làm thủ tục nhập khách sạn và cung cấp thông
tin cho khách. Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn nếu khách
có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ xung.
Nhân viên hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước. Trước khi khách
xử dụng dịch vụ nhân viên giới thiệu cho khách một số dịch vụ khác như: giờ ăn
sáng, giờ mở cửa hàng, buồng tập, bể bơi. Nhân viên lễ tân, nhân viên bộ phận quan
hệ khách hàng, nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên trực buồng đón và hướng
dẫn khách xử dụng dịch vụ theo bố trí của lễ tân. Nhân viên nhận chìa khóa từ
khách và mở cửa phòng mời khách vào.Trước khi rời khỏi phòng nhân viên khách
sạn chúc khách có thời gian thoải mái tại khách sạn.
• Bước 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Các bộ phận trong khách sạn phối hợp với nhau đáp ứng nhu cầu khách hàng chính
xác, kịp thời, tối đa hóa mức hài lòng của khách.
• Bước 3: Khách rời khỏi khách sạn
Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn, chuyển thư cảm ơn của giám đốc
khách sạn tới khách. Đối với khách hàng quan trọng giám đốc khách sạn trực tiếp

cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ và tiễn khách.
 Quy trình thanh toán
Trên thị trường, các doanh nghiệp chấp nhận rất nhiều các hình thức thanh toán
như: Tiền mặt, chuyển khoản qua bưu điện và qua ngân hàng, chuyển khoản qua
Western Union, thẻ thanh toán, thẻ thông minh ví điện tử, séc điện tử, thẻ mua
hàng, thư tín dụng điện tử, thanh toán tại các kiot bán hàng, qua điện thoại di động.
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
18
Chuyên đề tốt nghiệp
Không chỉ các doanh nghiệp truyền thống chấp nhận phương thức thanh toán tiền
mặt trực tiếp mà còn có cả các doanh nghiệp bán sản phẩm qua mạng.
• Thanh toán bằng tiền mặt:
Khách hàng có thể trả tiền mua hàng bằng tiền mặt khi đến mua hàng trực tiếp tại
doanh nghiệp hoặc thanh toán cho người giao hàng. Nếu địa điểm, thời gian giao
hàng và thanh toán trùng nhau thì doanh nghiệp giao hàng và nhận tiền cùng lúc.
Nếu thời gian, địa điểm thanh toán và giao hàng khác nhau thì doanh nghiệp có thể
thu một khoản tiền nhất định trước khi giao hàng.
Đây là hình thức thanh toán phổ biến ở nước ta hiện nay, tuy nhiên trong tương lai
không xa khi bán hàng qua mạng phát triển và các vấn đề pháp lý, kỹ thuật sẽ làm
thay đổi thói quen của người tiêu dùng. Khi đó tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt sẽ
giảm. Như vậy, các doanh nghiệp sẽ áp dụng các phương thức thanh toán mới để
góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của mình.
• Thanh toán trực tuyến
Hiện nay có nhiều phương thức thanh toán trực tuyến như: Thẻ thanh toán thẻ thông
minh, ví điện tử, tiền điện tử, thanh toán qua điện thoại di động, thanh toán điện tử
qua các kiot bán hàng, séc điện tử thẻ mua hàng,…Ba loại thẻ thanh toán phổ biến
nhất là: Thẻ tín dụng (credit cad), thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ mua hàng (charge
card). Trong đó, thẻ thanh toán được coi là phương tiện phổ biến nhất, đặc biệt là
thẻ tín dụng chiếm khoảng 90% tổng giá trị các giao dịch qua Internet. Có 2 cách
tính bằng thẻ tín dụng là:

+ Thanh toán có xuất trình thẻ: Khách hàng mua sắm tại các địa điểm chấp nhận
thanh toán bằng thẻ tín dụng khi thanh toán xuất trình thẻ cho nhân viên thanh toán.
Thẻ tín dụng được nhận diện bằng máy để kiểm tra khả năng thanh toán. Khách
hàng chỉ cần ký vào biên lai là hoàn thành nghĩa vụ thanh toán.
+ Thanh toán không xuất trình thẻ (còn gọi là thanh toán trực tuyến): Khách hàng
lựa chọn hàng hóa, dịch vụ qua mạng internet, sau đó thanh toán bằng cách nhập
các thông tin liên quan về thẻ tín dụng vào trang Website của người bán mà không
cần phải xuất trình thẻ.
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
19
Chuyên đề tốt nghiệp
Ở Việt Nam hiện nay mới chỉ bước đầu sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán, chủ yếu
là các giao dịch có xuất trình thẻ, mới chỉ có ít số nhà cung cấp hàng hóa, dịc h vụ
chấp nhận thanh toán trực tuyến qua Internet.
Bảng 1.1: Quy trình thanh toán trực tuyến sử dụng thẻ tín dụng
Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng trực tuyến trải qua các bước sau:
* Người mua hàng sau khi lựa chọn sản phẩm, quyết định mua sẽ nhập các thông
tin về thẻ tín dụng lên trang Website của người bán.
* Các thông tin của thẻ tín dụng được gửi thẳng tới ngân hàng mở merchant
account (hoặc bên cung cấp dịch vụ thanh toán) mà không lưu lại máy chủ của
người bán.
* Ngân hàng mở merchant account gửi các thông tin thẻ tín dụng tới ngân hàng cấp
thẻ tín dụng.
* Ngân hàng cấp thẻ tín dụng sau khi kiểm tra các thông tin sẽ phản hồi lại cho
ngân hàng mở merchant account. Phản hồi có thể là chấp nhận thanh toán (ghi Có
vào tài khoản của người bán) hoặc từ chối thanh toán.
* Dựa trên phản hồi của người cấp thẻ tín dụng, người bán sẽ thực hiện đơn hàng
hoặc từ chối.
Toàn bộ quá trình trên chỉ diễn ra trong thời gian rất ngắn. Tài khoản của người
mua sẽ bị trừ sang tài khoản của người bán.

(Nguồn: Ts. Trần Thị Minh Hòa, Năm 2006)
1.2.4. Sự khách biệt giữa bán sản phẩm qua mạng và bán sản phẩm
truyền thống
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
Người mua Ngân hàng phát hành
Người bán Ngân hàng mở tài khoản
20
Chuyên đề tốt nghiệp
So với các hoạt động thương mại truyền thống, thương mại điện tử có điểm khác
biệt sau:
 Thứ nhất:
Các bên tiến hành giao dịch trong bán hàng qua mạng không nhất thiết phải tiếp
xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước. Trong thương mại
truyền thống, các bên thường gặp gỡ trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch.
Các giao dịch được thể hiện chủ yếu như chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi
báo cáo…Các phương tiện viễn thông như: fax, telex…chỉ được sử dụng để trao
đổi số liệu kinh doanh. Việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thương mại
truyền thống chỉ để chuyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của
cùng một giao dịch.
Bán hàng qua mạng cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi hẻo lánh
đến các khu đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở khắp mọi nơi trên thế
giới đều có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu và không
đòi hỏi có mối quan hệ mật thiết với nhau.
 Thứ hai:
Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại khái niêm biên
giới quốc gia. Bán hàng qua mạng thực hiện trong một thị trường không có biên
giới (thị trường thống nhất toàn cầu). Bán hàng qua mạng trực tiếp tác động đến
môi trường cạnh tranh toàn cầu. Bán hàng qua mạng phát triển thì máy tính cá nhân
trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường thế giới. Với bán hàng qua
mạng, doanh nhân dù mới thành lập có thể kinh doanh với các đối tác ở khắp thế

giới mà không hề phải bước ra khỏi nhà, không tốn nhiều chi phí.
 Thứ ba:
Trong hoạt động giao dịch bán hàng qua mạng có sự tham gia của ít nhất ba chủ
thể. Trong bán hàng qua mạng, ngoài các chủ thể tham gia quan hệ giao dịch giống
như giao dịch thương mại truyền thống còn xuất hiện một bên thứ ba đó là nhà cung
cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực. Là những người tạo ra môi trường cho
các giao dịch bán hàng qua mạng. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
21
Chuyên đề tốt nghiệp
thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ thông tin giữa các bên tham gia giao dịch bán
hàng qua mạng, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao
dịch bán hàng qua mạng.
 Thứ tư:
Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện để
trao đổi dữ liệu, còn đối với bán hàng qua mạng thì mạng lưới thông tin chính là
thị trường. Cũng thông qua bán hàng qua mạng nhiều hình thức kinh doanh mới
được hình thành như: Các dịch vụ gia tăng giá trị trên mạng máy tính hình thành
nên các nhà trung gian ảo làm các dịch vụ môi giới cho kinh doanh và tiêu dùng;
Các siêu thị ảo được hình thành để cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên mạng máy
tính.
Các trang Website khá nổi tiếng như Yahoo! America Online hay Google đóng vai
trò quan trọng cung cấp thông tin trên mạng. Các trang Web này trở thành khu chợ
khổng lồ trên Internet. Với mỗi lần nhấn chuột, khách hàng có khả năng truy cập
vào hàng nghìn cửa hàng ảo khác nhau và tỷ lệ khách mua hàng là rất cao. Nhiều
khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền đổi lại họ không phải đến các cửa hàng.
(Nguồn: Phạm Trương Hoàng, Năm 2007- 2008)
1.3. Vai trò hoạt động bán sản phẩm qua mạng đối với kinh doanh du lịch
Trên thế giới hiện nay các công ty du lịch trực tuyến rất thành công trong việc bán
sản phẩm, dịch vụ qua mạng như:

 www.travelocity.com
 www.orbitz.com
 www.priceline.com
 www.expedia.com
 www.lastminutes.com
Ba hệ thống mạng có ảnh hưởng mạnh mẽ tới kinh doanh khách sạn trên thế giới
hiện nay như:
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
22
Chuyên đề tốt nghiệp
• CRS (Center Reservation System)
CRS – Hệ thống đặt chỗ toàn cầu, ra đời vào những năm 70 của thế kỉ trước, hệ
thống cung cấp cho khách hàng thông tin về hàng ngàn khách sạn, hãng hàng
không, và các công ty du lịch trên toàn thế giới. Thông qua hệ thống CRS khách
hàng có thể lựa chọn cho mình dịch vụ tốt nhất, phù hợp với nhu cầu của mình.
Thông thường khách đặt mua sản phẩm, dịch vụ tại điểm cung cấp. Để lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ phù hợp khách hàng phải qua tư vấn như vậy quyền lợi sẽ bị chia sẻ,
thông tin không đầy đủ. Hệ thống CRS sẽ giúp khách hàng cân đo, lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ tốt và phù hợp. Trên thế giới trang Web áp dụng thành công hệ thống
này là www.Amadeus.net, www.Worldres.com. Với Worldres du khách có thể tìm
thấy thông tin của hơn 35000 khách sạn, khu nghỉ dưỡng, Resort trên toàn thế giới.
Khách hàng có thể tìm thấy thông tin của hàng nghìn khách sạn trên toàn thế giới
một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Thông qua các Website này khiến cho
khoảng cách giữa khách hàng và nhà sản xuất được rút ngắn.
• GDS (Global Distribution System)
GDS – Hệ thống phân phối toàn cầu, xuất hiện từ năm 80 của thế kỉ trước là bước
phát triển cao hơn của hệ thống CRS. Với hệ thống này mọi giới hạn về không gian
và thời gian bị dỡ bỏ, khách hàng có thể truy cập thông tin ở bất cứ đâu trên thế giới
về các dịch vụ như: Vé máy bay, dịch vụ khách sạn, chương trình du lịch.
GDS là hệ thống máy tính được kết nối bởi các hãng hàng không lớn nhằm cung

cáp cho các đại lý du lịch khả năng tiếp cận với các khách sạn, công ty lữ hành, các
nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, chuyến bay. Khách hàng có thể trực tiếp đặt
phòng qua hệ thống GDS bằng cách gọi điện, qua các đại lý, qua Website.
Hiện nay lượng đặt phòng thông qua GDS chiếm khoảng hơn 20% tổng lượng đặt
phòng trên toàn thế giới và nó tăng mạnh qua các năm. Theo thông kê, tỷ lệ khách
hàng và đại lý tìm kiếm thông tin du lịch qua GDS chiếm tỷ lệ 54 – 59%, thông qua
thư điện tử khoảng 3 – 4%, qua in ấn là 0,2 – 0,5%, điều này thấy được sụ quan
trọng của GDS.
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
23
Chuyên đề tốt nghiệp
Amadeus, một công ty hoạt động hiệu quả trong hệ thống GDS. Công ty phân phối
toàn cầu Amadeus cung cấp kho dữ liệu khổng lồ thuộc loại lớn nhất thế giới về
hàng không, du lịch khách sạn. Qua Website www.Amadeus.net của Amadeus
khách hàng có thể tìm thấy thông tin tốt nhất với 11 ngôn ngữ khác nhau, chứa dữ
liệu khoảng 60.000 khách sạn, 500 hãng hàng không, 400 công ty lữ hành, 45000
đại lý du lịch tại 117 quốc gia và gần 50000 công ty cho thuê xe trên toàn thế giới.
Qua Website của Amadeus khách hàng có thể thấy tình trạng phòng, lịch bay, thông
tin điểm đến, thông tin thời tiết.
• Internet
Internet - Mạng thông tin toàn cầu, ra đời vào những năm 70 – 80 của thế kỷ
trước, phát triển mạnh những năm 90 trở về sau. Hiện nay, Internet trở thành công
cụ quan trọng trong cuộc sống cũng như hoạt động thương mại trên toàn thế giới.
Internet ra đời tạo bước phát triển nhảy vọt trong việc trao đổi thông tin giữa doanh
nghiệp với doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp với khách hàng, giữa khách hàng với
nhau. Với khối lượng thông tin khổng lồ thuộc nhiều lĩnh vực như: Văn hóa thể
thao, giáo dục, cuộc sống, kinh doanh, giải trí. Chi phí sử dụng Internet là không
cao so với những gì mà nó đem lại cho doanh nghiệp.
Trên thế giới hiện nay các doanh nghiệp du lịch rất thành công hoạt động kinh
doanh thông qua mạng Internet như:

Travelocity với Website www.travelocity.com chuyên cung cấp dịch vụ đặt chỗ
cho hơn 700 hãng hàng không, 50000 khách sạn, 6500 chuyến du lịch chọn gói, 50
công ty cho thuê xe trên toàn thế giới. Travelocity hoạt động trên hai lĩnh vực chủ
yếu: Cung cấp mọi thông tin về điểm đến và các vấn đề liên quan đến hàng không,
ô tô, tàu biển; Hỗ trợ ngành kinh doanh du lịch bán vé máy bay, thuê ô tô, đặt
phòng cho khách. Có thể thấy Travelocity thành công nhờ việc kết nối dịch vụ của
các hãng hàng không, thuê xe, dịch vụ du lịch và đóng góp không nhỏ của việc xây
dựng thương hiệu. Như vậy, để thành công trong kinh doanh thì các công ty du lịch
cần đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu cho chính công ty của mình.
Obitz là một công ty du lịch hàng đầu thế giới triển khai hoạt động bán sản phẩm
thông qua mạng Internet. Được thành lập năm 2000 do năm tập đoàn hàng không
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
24
Chuyên đề tốt nghiệp
hàng đầu của Mỹ (American, Continental, Delta, Northwest và United) với nhiệm
vụ “Phát triển một Website nhằm phục vụ con người tốt nhất”. Từ khi thành lập,
Obitz trở thành công ty đứng thứ ba thế giới trong kinh doanh du lịch trực tuyến về
tổng số đặt chỗ: Năm 2003 doanh thu đạt 3,4 tỷ USD, tăng 34% so với năm 2002.
Hiện nay, hàng năm trung bình có khoảng 25 triệu người truy cập vào trang
Website www.obitz.com. Năm 2004, Obitz trở thành chi nhánh phân phối chính của
Cendant và là thành viên của nhóm tiêu dùng dịch vụ lữ hành Mỹ. Sản phẩm, dịch
vụ Obitz cung cấp như: Đặt vé cho 445 hãng hàng không, 22 công ty cho thuê xe,
thuê nhà, dịch vụ du lịch trọn gói hàng đầu. Thành công của Obitz trong kinh doanh
trực tuyến là đã xây dựng thành công hệ thống tìm kiếm sản phẩm dịch vụ dành
riêng cho người sử dụng Internet. Bộ máy tìm kiếm cho phép khách hàng tìm kiếm
hơn 2 tỷ giá vé và chuyến bay chỉ trong vài giây và cho hàng trăm kết quả khác
nhau về cùng một điểm đến.
Qua đó, có thể thấy hoạt động bán hàng qua mạng đã đem lại thành công to lớn
trong kinh doanh du lịch. Hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng không những
gia tăng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ; thỏa mãn nhu cầu một cách tối ưu; tiết kiệm

thời gian mà còn giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, hoạt động bán
sản phẩm, dịch vụ qua mạng cũng đem lại rất nhiều ưu điểm cho doanh nghiệp du
lịch và khách sạn như: nâng cao khả năng cạnh tranh; mở rộng giao dịch và tăng
hiệu quả chi phí; giảm chi phí phân phối, quảng cáo, các khâu trung gian; tăng khả
năng bán hàng phút chót.
(Nguồn: Phạm Trương Hoàng, Năm 2007 -2008)
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động bán sản phẩm
qua mạng của doanh nghiệp khách sạn
1.4.1. Nhân tố khách quan
 Chất lượng cơ sở hạ tầng
Cơ sở vật chất là môi trường cho sự hình thành và phát triển các hoạt động xã hội.
Qúa trình hình thành và phát triển hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng là
quá trình con người sử dụng hệ thống cơ sở vật chất, kĩ thuật để thực hiện hành vi.
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
25