Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên

Phần 1.Tình hình đặc điểm chung của
khách sạn Kim Liên
Lời nói đầu:
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển chung của thế giới
,nghành du lịch Việt Nam đã có những bớc khởi sắc đáng kể ,đặc biệt trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn.

Do hoạt động của nghành du lịch phát triển nhanh ,thị trờng đợc mở
rộng, quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nớc trên thế giới
không ngừng đợc tăng cờng và củng cố. Thêm vào đó sự ra đời của hàng loạt các
khách sạn đã làm sôi động thêm thị trờng cung ứng du lịch và làm tăng thêm bầu
không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trờng này.Bên cạnh đó do cuộc khủng
hoảng tài chính Châu á bắt đầu từ Thái Lan đã làm cho nền kinh tế nhiều nớc trong
khu vực giảm sút và điều đó ảnh hởng rất lớn đến kinh doanh du lịch nói chung và
kinh doanh khách sạn nói riêng .
Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách sạn
phải rất nỗ lực làm moị biện pháp để thu khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm của
mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn của khách
sạn .

Công ty du lịch khách sạn KimLiên là một trong số ít khách sạn vẫn
thuộc tổng cục du lịch. Tuy có những bớc phát triển chậm so với các khách sạn
khác nhng khách sạn luôn có những bớc đi đúng đắn, hợp với từng cơ chế thị trờng.
Từ những bớc đi chậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng chính số lợng
khách du lịch đến với khách sạn. Vừa nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, vừa đào tạo
lại đội ngũ cán bộ công nhân viên và một yếu tố không thể nào thiếu nhằm thu hút
1
khách đến với khách sạn Kim Liên đó là thái độ phục vụ khách luôn nhiệt tình của
mỗi con ngời nơi đây. Để có đợc một kết quả nh vậy thì bộ phận lễ tân đóng góp
một phần không nhỏ. Là bộ phận đầu tiên đón tiếp khách và sẽ tạo lòng tin nơi
khách đòi hỏi ngời nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ tốt.

Tóm lại nghiệp vụ lễ tân là bộ mặt của xã hội nơi mà đại diện cho đất nớc
nói chung, công ty du lịch khách sạn nói riêng, để trực tiếp tiếp xúc với khách từ
giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng trả chìa khoá, thanh toán và
rời khách sạn. Khách khen hay chê là do chúng ta, nếu nh chúng ta làm không tốt
sẽ gây cho khách một ấn tợng không tốt. Ngợc lại ngay từ giây phút ban đầu đã để
lại ấn tợng tốt đẹp thì khách sẽ luôn nhớ và khen chính chúng ta, khen đất nớc con
ngời Việt Nam. Ngoài ra lễ tân còn là tấm gơng phản chiếu toàn bộ hình ảnh đất n-
ớc con ngời Việt Nam tới du khách nớc ngoài. Không những thế làm tốt công tác lễ
tân trớc hết học hỏi đợc nhiều điều trong cuộc sống, nâng cao chất lợng nghiệp vụ,
phục vụ tốt công tác nghiệp vụ của mìnhmà doanh nghiệp công ty giao cho.
Chính vì vậy nhận thấy tầm quan trọng của nghiệp vụ này mà em chọn
chuyên đề tốt nghiệp là nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Thông qua chuyên đề này em
muốn hiểu sâu về vai trò nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn nói chung và trong
khách sạn Kim Liên nói riêng.
I. Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên
Thực chất qúa trình hình thành và phát triển của công ty du lịch khách sạn
Kim Liên là một chặng đờng khá dài từ năm 1961đến 2001.

Sau ngày hoà bình lập lại (1954) số lợng chuyên gia sang giúp nớc ta hàn
gắn vết thơng chiến tranh ngày càng tăng lên. Đến năm 1960 trớc tình hình trên
theo sự chỉ đạo của phủ thủ tớng, lãnh đạo cục chuyên gia đã trao đổi ý kiến với tr-
2
ởng đoàn chuyên gia các nớc bạn thống nhất ý kiến cần thiết phải đa các chuyên
gia vào ăn ở tại một khu tập chung để đảm bảo cho việc phục vụ và đảm bảo an
toàn. Sau khi đi khảo sát các địa điểm trong thành phố, các lãnh đạo thấy có một
nơi đang xây dựng đó là khu nhà 4 tầng gồm nhiều nhà do chuyên gia Triều Tiên
đang giúp ta xây cất, đợc khởi công 1958 tại làng Kim Liên. Sau nhiều lần thảo
luận, lấy các ý kiến lấy nơi đây làm nơi ở chủ yếu cho các chuyên gia Liên Xô và
Đông Âu đang công tác tại Hà Nội. Đến ngày 12-5-1961 cục chuyên gia đã ra

quyết định thành lập khách sạn Bạch Mai là tiền thân của khách sạn Kim Liên.
Lúc đầu khách sạn Bạch Mai mới chỉ thực chất là giai đoạn chuẩn bị cơ sở
vật chất ban đầu, nhân viên lúc đó mới chỉ có 17 ngời trong đó lãnh đạo có các
đồng chí phó chủ nhiệm Phan Văn Nghiêm và Trần Văn Tiện. Đến cuối 1961 toàn
khách sạn đã có 75 cán bộ công nhân viên, tuy cơ sở vật chất kĩ thuật lúc bấy giờ
còn nghèo nàn song anh chị em đã hăng say làm việc, ban ngày toàn thể anh chị
em làm vệ sinh san lấp mặt bằng, sửa đờng đi lối lại. Ban đêm lại tập trung dùng xe
bagac chuyên chở bàn ghế giờng tủ, trang thiết bị từ các nơi về trang bị cho nhà ăn
phòng ở của các chuyên gia. Việc trồng cây đã đến ngày hái quả, tháng 12-1961
đoàn chuuyên gia đầu tiên đã đến đây đó là đoàn chuyên gia Liên Xô. Sau thời gian
này bộ máy của khách sạn cũng dần hình thành và đi vào hoạt động. Từ đó đến nay
đã 40 năm, khách sạn Kim Liên đã có những bớc thăng trầm, mỗi giai đoạn là một
sự cố gắng vợt bậc của toàn bộ lãnh đạo, cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
Số khách đến với khách sạn ngày một đông cơ sở vật chất lúc đầu chỉ có 3,4 dãy
nhà, đến nay đã có 10 dãy nhà cao tầng và hàng loạt các cơ sở hạ tầng khác. Trong
40 năm hoạt động thì đã có đến 30 năm (1961-1990) Kim Liên luôn là cơ sở phục
vụ chuyên gia trọng điểm của cục chuyên gia. Thời gian khách sạn luôn là con
chim đầu đàn trong nghành du lịch. Song từ năm 1991 đến nay thời kì hoạt động
theo cơ chế thị trờng có sự quản lí của nhà nớc theo định hớng XHCN khách sạn đã
chuyển sang kinh doanh dịch vụ du lịch do số lợng chuyên gia sang Việt Nam ngày
một ít. Giai đoạn này khách sạn đã trải qua những thử thách sống còn giữa tồn tại
hay không tồn tại. Khách sạn vẫn phải đơng đầu với những khó khăn trớc mắt, vừa
phải phục vụ chuyên gia vừa phải phục vụ những đối tợng ngoài chuyên gia. Về lâu
3
dài khách sạn nhận thức rằng đối tợng khách chuyên gia sẽ tiếp tục giảm và khách
du lịch sẽ là đối tợng phục vụ chủ yếu của khách sạn. Trớc tình hình trên, một mặt
khách sạn xắp xếp giảm biên chế và một mặt đẩy mạnh công tác đào tạo cơ sở vật
chất và đổi mới phong cách phục vụ để đáp ứng đối tợng khách mới. Để làm đợc
việc này phải cần vốn và chỉ trong một thời gian ngắn khách sạn đã huy động đợc
một số vốn lớn từ trong cán bộ công nhân viên và vay ngân hàng đủ để tiến hành

cải tạo cơ sở vật chất kĩ thuật từng bớc và thực tế mỗi lần cải tạo, nâng cấp thì lợng
khách đến đông hơn, doanh thu ngày một tăng lên, đời sống cán bộ công nhân viên
đợc cải thiện. Từ những kết quả nêu trên liên tiếp từ năm 1991 đến nay khách sạn
đã không ngừng phát triển và trở thành khách sạn với số lợng khách nội địa đến lu
trú vào loại đông nhất thủ đô. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển khách
sạn đã đổi tên 5 lần:
- Lần đầu từ khách sạn Bạch Mai đổi tên thành khách sạn Kim Liên (1971).
Đây là giai đoạn bộ máy tổ chức của khách sạn đã ổn định và đợc hình thành.
- Lần thứ hai khách sạn đổi tên từ khách sạn chuyên gia Kim Liên thành
khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (29-8-1992). Đây là mức thời gian pháp
lí xác nhận kể từ đây khách sạn đã bớc vào thời kì hoạt động theo cơ chế thị trờng,
chấm dứt thời kì bao cấp .
- Hoạt động đơc khoảng 1 năm thì chuyên gia đã không còn nữa và cũng từ
đây khách sạn Kim Liên chuyển sang phục vụ khách du lịch, để xác nhận chức
năng nhiệm vụ mới của khách sạn Kim Liên, tổng cục du lịch Việt Nam đã quyết
định đổi tên khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên thành công ty du lịch Bông
Sen Vàng (19-7-1993).
- Vừa thoát khỏi phơng thức phục vụ chuyên gia trong thời kì bao cấp
khách sạn lại bớc vào thơì kì phục vụ mới của nghành du lịch, một nghành đòi hỏi
phải có tính nhanh nhạy, linh hoạt trong quản lí, phải có chất lợng phục vụ cao,
mang tính cạnh tranh. Để tạo cho cơ sở có điều kiện tập trung vào nhiêm vụ mới
4
cần thiết trớc mắt, đó là làm tốt công tác ăn ở, trớc khi làm chức năng khác của
nghành du lịch. Ngày 25-11-1994 tổng cục du lịch đã ra quyết định đổi tên công ty
du lịch Bông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông sen Vàng.
- Lần đổi tên thứ 5 và cũng là tên khách sạn bây giờ đơc tổng cục du lịch
cho phép công ty khách sạn Bông Sen Vàng đợc đổi tên thành công ty khách sạn du
lịch Kim Liên. Lần đổi tên này cũng là lúc khách sạn có biểu tợng mới, đợc h cấu
từ hoa sen vơng miện hình quả cầu, ở giữa quả cầu có chữ KL (Kim Liên). Mang
một cái tên mới cùng sự chuyển mình mới cả về lợng và chất. Khách sạn Kim Liên

đã đánh dấu 40 năm quá trình hình thành và phát triển 1 cách rạng rỡ .
2. Vị trí và đia d của khách sạn Kim Liên
Khách sạn Kim Liên nằm ở số 7 phố Đào Duy Anh, với diện tích mặt bằng
5,6 ha. Về vị trí khách sạn Kim Liên có một thuận lợi lớn đó là khách sạn nằm ở
gần trung tâm. Trớc kia khi mới đợc xây dựng khách sạn Kim Liên vẫn còn là một
vùng đất trũng tại địa phận làng Kim Liên-Trung Tự hồi đó gọi là Ô Đồng Lâm.
Song do tốc độ phát triển nhanh chóng của Hà Nội mà khách sạn Kim Liên đã có
đợc một vị trí thuận lợi nh ngày nay.
+ Phía bắc của cổng chính khách sạn nhìn ra phố Đào Duy Anh. Trong tơng lai
con đờng này sẽ đợc mở rộng thông qua Ô Chợ Dừa ngã ba Voi Phục và tới đờng
cao tốc bắc Thăng Long.
+ Phía đông giáp với trục quốc lộ 1A.
+ Phía tây khách sạn giáp với khu siêu thị Kim Liên.
+ Phía nam giáp với phờng Phơng Mai

Từ trên khách sạn nhìn về phía đông bắc sẽ thấy công viên LêNin. Từ khách sạn
khách du lịch chỉ mất khoảng 5 phút là tới đợc bến xe phía nam hoặc ga Hà Nội
5
3. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác kinh doanh khách
sạn du lịch hiện nay
a. Thuận lợi :
- Khách sạn có diên tích rộng nằm ở đầu mối giao thông, gần siêu thị và các
trung tâm văn hoá tạo điều kiện cho khách sạn dễ tiếp cận với thị trờng.
- Khách sạn đã đạt tiêu chuẩn 3 sao.
- Có nhiều hội trờng lớn nhỏ có thể tổ chức hội nghị, hội thảo, đám cới, sinh
nhật.
b.Khó khăn
- Cơ sở vật chất lạc hậu, cha đồng đều .
- Trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn của nhân viên cha cao, cha đồng
loạt.

- Khách quốc tế đến khách sạn cha đông, do ảnh hởng của cuộc khủng hoảng
tài chính trong khu vực làm giảm khả năng đi lại và thanh toán của khách.
II. Tổ chức bộ máy của khách sạn Kim Liên
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn bao gồm
a. Của khách sạn:
- Bộ phận điều hành : 1 giám đốc và 2 phó giám đốc điều hành.
- Bộ phận sản xuất và kinh doanh : lễ tân, buồng, bàn, bếp, giặt là, bảo dỡng
,điện thoại.
- Bộ phận gián tiếp kinh doanh : phòng kế toán thống kê, phòng tổ chức hành
chính, phòng kế hoạch, phòng thị trờng.
6
b. Của bộ phận lễ tân:
- Lễ tân trởng.
- Trởng ca lễ tân.
- Các lễ tân chính.
- Kế toán viên.
c. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Bộ phận điều hành: phụ trách chung mọi hoạt động của khách sạn, trực tiếp
chỉ đạo các bộ phận và quản lí cấp dới.
- Bộ phận sản xuất và kinh doanh: trực tiếp tiếp xúc và bán các sản phẩm của
khách sạn cũng nh phục vụ mọi yêu cầu mà khách mong muốn.
- Bộ phận gián tiếp kinh doanh: thu thập các số liệu và thông tin của các bộ
phận khác nhằm đa ra 1 hớng đi mới, 1 kế hoạch nhiệm vụ để mang lại những
đề xuất, ý kiến cho ban lãnh đạo khách sạn.
7
-
2. Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Kim Liên:


DL thị

trờng
TT
Công
Nghệ
Nhà
Hàng
Kế
Hoạch
Kế
Toán
HC Tổ
Chức
Bảo
Vệ
Giặt
Là
Tu
Sửa
8
Giám đốc công ty
Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2
Giám đốc
điều hành1
Giám đốc
điều hành 2
Lễ tân 1 Lễ tân 2
Đội phòng 1 Đội phòng 2
Nhà 4 Nhà 9 Nhà 1 Nhà 2 Nhà 3 Nhà 4 Nhà 5
III. Tổ chức lao động của khách sạn
1. Về nhân lực:

Khách sạn Kim Liên có tổng số 545 ngời với 187 nam và 385 nữ. Lao
động nữ chiếm 70,27 % tổng số lao động trong khách sạn, lao động nam chiếm
39,3 % xấp xỉ 1/3 số lao động trong khách sạn.
Qua đó ta sẽ thấy nghành du lịch khách sạn có số lợng lao động nữ rất lớn,
một phần là do tính chất của công việc, cũng nh điều kiện tâm lí xã hội. Song cũng
có một vài bộ phận đòi hỏi số lao động là nam nh bộ phận bảo vệ.
9
Bộ phận Tổng số Nam Nữ
Hành chính tổ chức 26 7 19
Kế hoạch vật t 15 3 12
Kế toán 28 5 23
Phòng thị trờng 4 2 2
TT công nghệ thông tin 18 8 10
Đội xe 9 8 1
Buồng 142 25 117
Dịch vụ bổ xung 72 23 49
Lễ tân 29 12 17
Ăn uống 89 37 52
Bảo vệ 44 39 5
Giặt là 25 8 17
Tu sửa 37 29 8

a.Lao động trức tiếp :
Khách sạn có 465 lao động trực tiếp chiếm 85,3 % bao gồm bộ phận giặt là,
tu sửa, bảo vệ, ăn uống, buồng, dịch vụ bổ xung, trung tâm công nghệ thông tin
,đội xe...
b. Lao động gián tiếp :
Toàn khách sạn có 73 ngời là lao động gián tiếp gồm bộ phận kế toán, thị
trờng, kế hoạch, hành chính tổ chức chiếm 14,7 % toàn lao động trong khách sạn.
2. Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ

a. Trình độ ngoại ngữ :
Trong khách sạn Kim Liên số công nhân viên biết ngoại ngữ chiếm tới 70
% với ba ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Pháp. Tuy nhiên trình
độ ngoại ngữ cha đồng đều. Bộ phận lễ tân 100 % biết ngoại ngữ và có trình độ đại
học .
10
b. Trình độ văn hoá :

Khách sạn Kim Liên hiện nay có 183 ngời tốt nghiệp đại học chiếm
33,6% tổng số lao động số lao động còn lại đều đã tốt nghiệp trung học hoặc có
bằng cấp.
11
c. Trình độ chuyên môn :
Nhìn chung trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên công ty khá
đồng đều. Hàng năm công ty đều cử 1 số cán bộ công nhân viên đi bồi dỡng về
nghiệp vụ cũng nh học hỏi những kiến thực tế từ đơn vị bạn.
3. Chế độ làm việc của khách sạn và nhân viên trong khách sạn
Kim Liên
a. Giờ đóng mở cửa khách sạn Kim Liên trong ngày,tuần,tháng ,năm:
- Ngày mở cửa từ 5 giờ sáng đến 22 giờ đêm.
- Một tuần nhân viên phục vụ khách từ 6 đến 7 ngày.
- Tất cả các ngày trong năm kể cả ngày lễ, ngày tết khách sạn đều mở cửa đón
khách.
b. Giờ giấc làm việccủa các bộ phận trong khách sạn:
- Bộ phận lễ tân phục vụ khách 24/24 giờ chia làm 3 ca:
+ Ca1: từ 6giờ30 đến 14giờ30
+ Ca2: từ 14giờ30 đến 22 giờ
+ Ca3: từ 22giờ đến 6giờ30 sáng hôm sau
Mỗi ca có 6 ngời làm việc gồm 1 cán bộ, 3 lễ tân, 1 điện thoại viên và 1 kế toán
viên. Riêng ca 3 chỉ có 1 ngời trực đêm.

- Bộ phận buồng bàn làm việc theo giờ hành chính từ 7giờ30 đến 17giờ. Sau đó
mỗi khu nhà sẽ cử ra 6 ngời trực đêm.
- Bộ phận bàn và bộ phận bếp làm việc theo 3 ca giống bộ phận lễ tân. Riêng ca
3 cử ra 2 ngời ở lại vì khách ít khi ăn đêm.
12
- Bộ phận giặt là làm việc theo giờ hành chính, tuy nhiên lúc đông khách sẽ
phân ca làm việc.
- Tổ bảo vệ đợc chia làm 3 ca trong ngày song ca 3 số lợng nhân viên đợc bố trí
đông hơn 2 ca tróc do tính chất bảo vệ an ninh, an toàn cho khách và tài sản
của khách sạn .
- Bộ phận gián tiếp kinh doanh làm việc theo giờ hành chính.
c. Lơng bình quân chế độ công tác.
- Bộ phận gián tiếp kinh doanh một tuần làm viêc 5 ngày (nghỉ thứ 7 và chủ
nhật).
- Các bộ phận còn lại làm một tuần 6 ngày (nghỉ xen kẽ ,luân phiên nhau).
- Bộ phận trực tiếp sản xuất và kinh doanh làm viêc trong tất cả các ngày lễ
tết . Vào phiên trực của ai thì ngời đó phải trực.
Khách sạn không có ngày nghỉ chung mà đợc nghỉ phép luân phiên nhau. Một năm
cán bộ công nhân viên đợc nghỉ 12 ngày phép. Lơng bình quân của 1 cán bộ công
nhân viên trong khách sạn là 1.300.000(2000).
Ngoài ra khách sạn còn có một số chế độ khen thởng cho nhân viên có sáng kiến
cải tiến, nâng cao năng suất lao động.
Bên cạnh đó cũng có những hình thức kỉ luật căn cứ vào cách xếp loại lơng A, B,C.
4. Cách quản lí điều hành nhân viên trong ca của cán bộ quản lí .
- Trởng ca làm việc chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc về công ciệc điều hành
các công việc của tổ mình .
- Là ngời thi hành mọi công việc, nhiệm vụ của ban giám đốc giao cho.
- Là ngời giám sát, kiểm tra nhân viên cũng nh mọi công việc của bộ phận
mình.
- Qua đó ghi lại các số liệu thông tin có liên quan trong ca làm việc của mình

vào sổ sách có liên quan để gửi lên ban giám đốc cũng nh bàn giao lại cho ca
sau.
13
IV. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Kim Liên.
1. Quy mô của khách sạn Kim Liên:
Kim Liên là một khách sạn có trụ sở duy nhất ở số 7 phố Đào Duy Anh
Hà Nội. Với tổng diện tích mặt bằng 20.734m2 gồm 378 phòng luôn có thể đón
tiếp khách với giá cả từng loại khách, từ thợng lu đến bình dân .
Phòng đặc biệt 100 USD/ngày đêm
Phòng hạng sang 70 USD/ngày đêm
Ngoại ra còn có các phòng bình dân dành cho khách nội địa nh
121000 đ/ngày đêm
165000 đ/ngày đêm
220000 đ/ngày đêm
254000 đ/ngày đêm
Khách sạn có tất cả 7 toà nhà bao gồm 6 toà nhà 4 tầng và 1 toà nhà 5 tầng. Trong
đó có 1 toà nhà mới đợc sửa lại đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Sau một thời gian nâng cấp khách sạn Kim Liên đã đạt tiêu chuẩn 3 sao.
2. Các trang thiết bị phục vụ kinh doanh của khách sạn Kim Liên tại
một số bộ phận.
Với một diện tích rộng lớn nên khách sạn Kim Liên có một bãi đỗ xe khá
quy mô có thể để đợc 200 xe /ngày đêm .
Đối với khu vực lu trú cho khách của khách sạn Kim Liên cũng khá phong
phú. Gồm có khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2.

14
Với khách sạn Kim Liên II đa số phục vụ khách nội địa, công vụ thì giá cả
hợp lí có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình.
Còn tất cả các phòng trong khách sạn Kim Liên I đều đợc trang bị tiện nghi
hiên đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế; có ti vi màu 24 inch bắt đợc 8 kênh nớc ngoài, tủ

lạnh mi ni, hệ thống nớc nóng lạnh, điều hoà nhiệt độ, thiết bị báo cháy.
- Khách sạn còn có 4 phòng đặc biệt đặt ở vị trí thuận lợi nhất, đẹp nhất với
diện tích mỗi phòng trung bình 65 m2 gồm có :
phòng ngủ : 30m2
phòng thể dục : 10m2
phòngtiếp khách : 20m2
phòng vệ sinh : 5m2
- Về phía nhà bếp khách sạn cũng có 2 khu vực nhà bếp do công ty du lịch
khách sạn Kim Liên chia thành 2 khách sạn. Tuy nhiên về phía trang thiết bị thì
công ty luôn u tiên cho khách sạn Kim Liên I bởi vì tại đây đa số phục vụ khách n-
ớc ngoài .
- Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên II có diện tích 50m2 gồm các trang
thiết bị:
+ 2 bếp than, 1 bếp ga
+ 2 tủ đông lạnh
+ 1 bồn nớc nóng để rửa thc phẩm và chén bát
+ 2 bàn đựng nguyên liệu chế biến
+ Quạt gió
+ Nhà kho để thực phẩm
+ Bếp đợc lát toàn bộ gạch men
- Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên I có diện tích khoảng 50m2 nằm
ngay đằng sau khu Restauran nhà số 9
+ 2 bếp ga
15
+ Lò nớng bánh
+ Bàn sửa soạn thực phẩm có bọc nhôm
Các trang thiết bị còn lại đợc bố trí giống bếp của khách sạn Kim Liên II
- Khách sạn Kim Liên có tất cả 5 nhà ăn đợc trang thiết bị đầy đủ đồng bộ,
trong đó nhà hàng số 2, số 3, số 4có vị trí thích hợp để phục vụ khách trong và
ngoài khách sạn. Các nhà hàng này có thể phục vụ tối đa 200 khách .

- Ngoài ra còn có 2 nhà hàng số 1 và số 9 là những hội trờng lớn đã đợc cải
tạo chủ yếu phục vụ hội nghị, đám cới, có thể phục vụ tối đa 350 khách.
- Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách du lịch thì những
dịch vụ bổ xung sẽ giúp khách đợc thoải mái trong thời gian lu trú. Khách sạn đã
trang đợc bị một số cơ sở vật chất kĩ thuật sau:
+ Một tổng đài 1000 số có thể giúp khách liên lạc từ khách sạn đến bất cứ
nơi nào trên thế giới
+ Một bể bơi thông minh
+ Phong tắm hơi Massage
+ Vũ trờng rộng hơn 200m2 cùng nhiều phòng karaoke
+ Dịch vụ vui chơi giải trí, cà phê, bi a
+ Một loạt các cửa hiệu kiốt bán tạp phẩm, hàng lu niệm
+ Một khu thơng mại, hàng mỹ nghệ
+ Bãi đỗ xe
+ Các sân cầu lông, tennis, bóng bàn, bóng chuyền, bóng rổ.
2. Thiết bị ở quầy lễ tân và cách bố trí
a. Khu lễ tân khách sạn Kim Liên I:
Chủ yếu đón khách nớc ngoài, nên trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi
.Khu lễ tân I nằm ở gian tiền sảnh với diện tích 50m2, trong đó quầy lễ tân 13m2 đ-
ợc trang trí các thiết bị tiện nghi:
16
+ 3 máy vi tính nối mạng
+ Fax
+ Quầy đổi tiền
+ Máy photocopy
+ Đồng hồ treo tờng một số nớc trên thế giới
+ Điện thoại trực tiếp ra nớc ngoài
+ Ti vi sony 24 inch bắt đợc 8 kênh nớc ngoài
+ Thảm trải khắp sàn
Bên cạnh quầy lễ tân còn có 1 phòng khách rộng 17m2, trong kê 2 bộ salong đợc

trang bị điều hoà và điện thoại .
b. Khu lễ tân khách sạn Kim Liên II.
- 3 máy vi tính nối mạng với các bộ phận khác
- 1 ti vi Daewoo 24 inch bắt đợc 8 kênh nớc ngoài
- 2 bộ ghế khảm trai có thể giúp khách đọc báo hay ngồi chờ
- 1 khu vệ sinh
- 1 đồng hồ treo tờng
- Điện thoại liên lạc đợc trực tiếp đến mọi nơi
- Điều hoà nhiệt độ hai chiều
- 1 số cây cảnh
17
V. Nguồn khách và doanh thu của khách sạn
1. Nguồn khách đến với khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh của mỗi khách sạn thì nguồn khách là nhân
tố quan trọng giúp khách sạn thu đợc một phần doanh thu khá lớn. Với khách sạn
Kim Liên nguồn khách đến chủ yếu là khách nội địa, khách quốc tế chiếm một tỷ
lệ khá nhỏ và đa số là khách trong khu vực nh Trung Quốc, Hàn Quốc ,Nhật Bản.
Trong năm 2000 nguồn khách đến với khách sạn là 16000 khách tăng 7350 khách.
Trong khi khách nội địa là 114000 khách.
Năm Khách VN Khách Q.tế Tổng số khách
1998 96.000 7000 103.000
1999 101.530 8470 110.000
2000 114.000 16.000 130.000
Qua bảng trên ta thấy khách quốc tế đến với khách sạn còn ít.
Chủ yếu khách đến Việt Nam với động cơ thơng mại, du lịch và công vụ. Trong đó
khách đi du lịch chiếm tới 87,7%.
Một số năm gần đây khách sạn nhận thấy rằng khách quốc tế đến với khách sạn đa
phần là ngời gốc Hoa nên đã chủ trơng cho cán bộ công nhân viên đi học tiếng
Trung. Dới đây là bảng cơ cấu khách đến với công ty theo quốc tịch:
Quốc tịch Lợng khách Tỷ trọng

Đài Loan 7824 48,9%
Trung Quốc 2515 15,6%
ASEAN 427 2,7%
- Số còn lại là thuộc các thị trờng khác. Qua đó thấy đợc số lợng khách Đài
Loan khá đông và đặc điểm của khách Đài Loan là thời gian lu trú khá dài.
- Thời gian mỗi lần khách lu trú tại khách sạn trung bình là 4 ngày.
18
- Với 4 ngày đó khách chỉ phải bỏ ra khoảng 1000.000 VNĐ/khách.
- Nguyên nhân tăng giảm số lợng khách đến với khách sạn phụ thuộc vào nhiều
yếu tố, khách quan cũng có mà chủ quan cũng có. Đó là các yếu tố nh:
+ Với khách công vụ họ thờng đến vào đầu năm để dự các cuộc hội nghị
hội thảo tổng kết tình hình cuối năm.
+ Với kháh du lịch họ thờng đến vào mùa hè, với mục đích đi thăm quan du
lịch.
+ Giảm giá cho những đoàn đông khách
+ Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ đẹp thành thạo ngoại ngữ, trình độ
chuyên môn cao.
2. Tâm lí và nhu cầu sở thích của từng loại khách đến với khách sạn.
a. Khách quốc tế :
- Khách Đài Loan: họ có bản lĩnh, thích đến những danh lam thắng cảnh đẹp
,yêu cầu cao về chất lợng phục vụ, tính độc lập cao.
- Khách Nhật: yêu lao động, thông minh, khôn ngoan và trởng giả, yêu thiên
nhiên và trung thành với truyền thống, kiêng số 4 và số 9, có tính kỉ luật
cao ,kị hoa sen, khắt khe trong việc đánh giá chất lợng sản phẩm.
- Khách Anh: tính cách trầm mặc lạnh lùng kín đáo, luôn nghiêm túc trong
giao tiếp. Họ kị thắt caravat sọc, nói chuyện về hoàng gia, họ không muốn ai
nói họ là ngời Anh. Vào ngày 14-2, ngày lễ tình yêu phụ nữ Anh thích tặng
Socola và hoa hồng. Họ ghét nói chuyện riêng t, thích nói về thời tiết, thích
hoa tơi du lịch và động vật. Khi đi du lịch họ thờng đến các nớc có khí hậu
nóng có bãi tắm đẹp và thích vào sòng bạc. Thích đi du lịch theo đoàn ngắn

ngày.
- Khách là ngời Nga: tính cách dân tộc thẳng thắn dứt khoát, dễ thoả thuận, dễ
gần, cởi mở, ít lễ nghi, dễ hoà mình vào môi trờng xung quanh, là những ngời
19
rộng lợng chân thành trong các mối quan hệ. Các món ăn thông thờng là súp,
thịt quay, các món nấu phải nhừ, kiêng ăn chim bồ câu vì đó là biểu tợng hoà
bình. Không thích các món tái, các món thờng nhiều bơ ,hay uống chè đen có
đờng, chanh. Rất thích uống rợu Vodka.
- Khách là ngời Trung Quốc: tìm hiểu kĩ về các tổ chức du lịch, là những ngời
nhiều kinh nghiệm đi du lịch nớc ngoài. Phụ nữ có ảnh hởng đến lựa chọn các
công ty du lịch, với họ tự tìm hiểu quyết định chuyến đi du lịch của họ. Thích
đi nhiều nớc trong một chuyến đi du lịch, thờng chuẩn bị một tháng trớc
chuyến đi. Thời gian đi du lịch từ 1 đến 3 tuần vào mùa xuân, hạ .Thích các
chơng trình du lịch trọn gói. Quảng cáo cho loại khách này nên đa ra các mức
giá thấp, đề cao chất lợng giá trị của chuyến đi. Họ có khả năng thanh toán
trung bình thờng ở khách sạn 2,3 sao. Thích sự an toàn và ổn định an ninh trật
tự. Thích tìm hiểu khám phá các phong tục tập quán lạ .Thích có bầu không
khí thoải mái trong lành và kiêng cầm đũa tay trái.
b. Khách nội địa :
- Khách đi du lịch là nhà quản lí thờng đi du lịch kèm với kinh doanh làm
việc. Đặc điểm của họ là có học vấn có hiểu biết, khả năng giao tiếp tốt ,có khả
năng thanh toán. Hay phô trơng kiểu cách thích đợc đề cao. Hoạt động theo lí
trí hơn là tình cảm. Vì vậy những ngời này hoạt động có tính chỉ hay thích phục
vụ chu đáo, chính xác, nhanh gọn, ở nơi sang trọng tiện nghi.
- Khách du lịch là thơng gia, họ hoạt động trong thơng trờng khôn ngoan
láu lỉnh, có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống, hay kiêng kị tin vào sự may
rủi. Họ cũng thích đợc sùng bái phô trơng. Khả năng giao tiếp đoán bắt tâm lí
ngời khác tốt.
- Khách là nhà báo, phóng viên: họ rất năng động tháo vát có tính tò mò
cao, rất nhạy bén với các thông tin. Làm việc tự do không kể giờ giấc. Đóng

vai trò trong việc quảng cáo hay làm lu mờ sản phẩm du lịch của khách sạn.
20
- Khách là nhà ngoại giao, khoa học kĩ thuật: họ rất trú trọng đến tiện
nghi, lễ nghi trong giao tiếp, dễ phản ứng với mọi hành vi lời nói của ngời đối
thoại, đặc biệt họ có tính lịch sự, t duy lôgich các lời nói cử chỉ. Khách này
thích long trọng và sùng bái.
- Khách là công nhân: họ là những ngời giản dị cởi mở, không cầu kì
không khách sáo, họ sống rất thực tế trong đời thờng. Họ có khả năng thanh
toán thấp, rất quần chúng dễ hoà đồng.
- Khách là bộ đội, sinh viên, học sinh: rất hoà đồng sôi động và năng nổ
thích những điều vô t thú vị, kỉ luật thép song với giá cả bình dân nhất.
3. Doanh thu của khách sạn
Năm Lu trú Ăn uống Giặt là Tổng doanh thu
1998 16.769.600.000 7.768.000.000 51.200.000 27.534.417.000
1999 19.250.000.000 10.432.000.000 64.150.000 33.024.000.000
2000 25.472.500.000 14.511.000.000 68.027.000 41.200.000.000
Qua bảng số liệu trên ta thấy kết quả sản xuất kinh doanh của cả năm sau đều cao
hơn năm trớc. Riêng tổng doanh thu năm 2000 đạt 41,2 tỷđồng tăng 124% so với
các năm 1999.
Trong đó doanh thu từ dịch vụ lu trú là chủ yếu chiếm 60% tổng doanh thu của
toàn khách sạn.
Nguyên nhân của viêc tăng giảm doanh thu khách sạn là do:
+ Giảm chi phí tối đa.
+ Công suất sử dụng buồng giờng tăng do khách đến lu trú ăn uống ngày
càng tăng.
+ Sản phẩm của khách sạn luôn đáp ứng đợc nhu cầu của khách tiêu dùng.
+ Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao luôn phục vụ theo phơng
châm :
- Lịch sự văn minh
- Ân cần niềm nở nhất

21
- Tận tình chu đáo nhất
+ Chiến lợc giá cả luôn định giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh.
+ Đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật.
+ Giảm giá cho những đoàn đông khách
+ Có mối quan hệ lâu dài với các cơ quan đoàn thể trong và ngoài nớc.
4. Các dịch vụ mà khách sạn có
Hầu nh tất cả các nhu cầu phát sinh trong thời gian lu trú của khách tại khách
sạn thì đều đợc đáp ứng bằng các dịch vụ mà khách sạn có nh: đặt vé máy bay,
visa, hộ chiếu, giặt là, ăn uống, đánh thức...
Song dịch vụ lu trú là có doanh thu chiếm u thế cao nhất bởi khách tới khách
sạn là có nhu cầu lu trú, mỗi lần khách lu trú lâu ngày hay ngắn ngày là tuỳ thuộc
vào thời gian họ công tác, du lịch hay chữa bệnh. Doanh thu từ lu trú đã chiếm một
tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Nhng trong thời gian tới
khách sạn Kim Liên còn muốn mở rộng quy mô của mình bằng một loạt các dịch
vụ mới nh :
+ Đa khách đi thăm quan các di tích trong thành phố
+ Cung cấp các phơng tiện vận chuyển cho khách
Khai thác các dịch vụ bổ xung cũng là một tiềm năng lớn của khách sạn. Với một
diện tích đất trống còn lớn khách sạn đã cho xây một loạt các kiốt bán hàng tạp
phẩm phục vụ cho nhu cầu của khách. Một khu trung tâm thơng mại mỹ nghệ giúp
khách có một số quà lu niệm, tặng phẩm khi rời khách sạn và một số sân tennis
giúp khách th giãn. Các dịch vụ bổ xung trên vừa làm tăng thêm doanh thu của
khách sạn và cũng giải quyết công ăn viêc làm cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn.

22
PhÇn II.NghiÖp vô lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n
Kim Liªn.
I. Vai trß ,chøc n¨ng cña nghiÖp vô lÔ t©n kh¸ch s¹n.

1. Vai trß :
23
- Lễ tân khách sạn là bộ phận đâu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp
xúc với khách du lịch khi họ đến với khách sạn. Vì thế lễ tân đóng vai trò quan
trọng với việc quyết định nguồn khách lễ tân phải khai thác tối đa mọi nhu cầu về
ăn uống, lu trú, vui chơi giải trí của khách nhằm tận dụng hết công suất cơ sở vật
chất kĩ thuật của khách sạn mình .

- Mọi nhu cầu đó đều đợc thông qua bộ phận lễ tân để làm thủ tục nh đặt
ăn, lu trú tạm thời v.v...Từ khi khách đến với khách sạn thì đầu tiên gặp nhân viên
bảo vệ cửa chính, sau đó gặp ngời đáp ứng yêu cầu của họ chính lễ tân. Rồi trong
thời gian lu trú từ việc gửi chìa khoá, gửi đồ và những lời kêu ca phàn nàn cũng
phải thông qua bộ phận lễ tân. Vì vậy bộ phận lễ tân chính là bộ phận mở đầu cho
các công nghệ đón tiếp theo sau hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn.
- Lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách trong thời gian khách lu
trú tại khách sạn. Khách có quyền gặp lễ tân bất cứ lúc nào để đặt nhu cầu ,yêu cầu
lễ tân giúp đỡ cũng nh kêu ca phàn nàn với lễ tân. Trong suốt thời gian tiếp xúc
phục vụ khách thì lễ tân phải luôn có cử chỉ thân thiện, mỉm cời với khách, đầy
không chỉ là gây ấn tợng tốt đẹp với khách mà đó là cả một nghệ thuật, nghệ thuật
này không chỉ tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn mà nó còn giúp lễ
tân nắm bắt hiểu rõ đợc tâm lí của khách. Khi đã hiểu rõ nắm bắt đợc tâm lí của
khách, giao tiếp khéo léo với khách sẽ làm cho khách hài lòng ngay từ giây phút
đầu gặp gỡ nhng ngợc lại chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng để gây mất thiện cảm với
khách.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đón tiếp khách trong khách sạn nên khi đón
tiếp khách cũng nh giao tiếp với khách phải văn minh lịch sự bởi lẽ lễ tân chính là
bộ mặt của khách sạn. Mỗi lời nói cử chỉ của nhân viên lễ tân phải luôn làm hài
lòng khách cho dù khách sạn có đáp ứng đợc nhu cầu của khách sạn hay không.
Đặc biệt không đợc thờ ơ, lạnh nhạt, phân biệt đối xử với khách bởi lễ tân là một
trong 4 bộ phận quan trọng quyết định việc đi lên của khách sạn. Chính vì vậy mà

nói : Nghề làm dâu trăm họthật là khó. Ngời nhân viên lễ tân phải làm đẹp lòng
24
đủ mọi đối tợng khách, gặp phải ngời dễ tính thì không sao nhng gặp phải ngời khó
tính thì chỉ cần một sơ xuất nhỏ thôi cũng làm mất lòng khách. Lễ tân còn là tấm g-
ơng phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn đất nớc con ngời Việt Nam với
khách nớc ngoài.
Nói tóm lại lễ tân đóng vai trò quan trọng trong viêc hình thành và phát
triển của khách sạn. Có đứng vững trên thị trờng thì mới làm tăng khả năng khai
thác và thu khách nhằm đem lại hiệu qủa cao trong kinh doanh.
2. Chức năng
a. Lễ tân là đại diện cho khách sạn ,tiếp nhận các yêu cầu của khách
và tổ chức phục vụ tốt các nhu cầu của khách:
- Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách
- Tổ chức đón tiếp khách
- Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần
- Thông báo cho các bộ phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu
quả cao nhất
- Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn một cách nhanh
chóng
b. Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho
khách :
- Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lu trú. Cho nên
khi khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách
đã tiêu dùng trong khách sạn.
- Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách và nhớ
ghi biên lai cho khách.
25