Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, thiết kế mẫu phiếu điều tra, xử lý kết quả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của khách sạn Pan Pacific Hanoi

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.79 MB, 38 trang )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN-DU LỊCH

BÁO CÁO THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH

ĐỀ TÀI: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, thiết kế mẫu phiếu điều tra, xử lý

kết quả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ du lịch của
khách sạn Pan Pacific Hanoi

Giảng viên: Nguyễn Thùy Trang

Hà Nội – 2021

Mục Lục
Phần I: Cơ sở lý thuyết ............................................................................................ 4
1. Tìm hiểu chung về dịch vụ du lịch ......................................................................................................4
1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch .............................................................................................................4
1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch...............................................................................................................4
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. ..................................................................................................6
2.1 Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ...........................................................................6
2.2

Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ........................................................................6

2.3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch ............................................................................................11
2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch...................................................................13
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ du lịch .....................................................................15
3.1. Yếu tố bên trong ..........................................................................................................................15

3.2. Yếu tố bên ngoài ..........................................................................................................................17

Phần II: Giới thiệu về khách sạn Pan Pacific Hà Nội......................................... 19
1.

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pan Pacific Hà Nội ........................................19

2.

Các lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Pan Pacific Hà Nội. ..........................................19

Phần III: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội
.................................................................................................................................. 21
Thiết kế mẫu phiếu điều tra ..........................................................................................................21

1.

➢ Phần 1: Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của Khách sạn Pan
Pacific Hanoi .......................................................................................................................................21
➢

Phần 2: Một số câu hỏi khác .....................................................................................................22

➢

Phần 3: Thông tin khách hàng ..................................................................................................23

2.

Xử lý số liệu: ...................................................................................................................................23

3.

Đánh giá ..........................................................................................................................................27

4.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ của Khách sạn Pan Pacific Hà Nội ..30
4.1

Yếu tố bên trong ......................................................................................................................30

4.2

Yếu tố bên ngoài ......................................................................................................................34

5.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội ........................................36
a.

Xây dựng biện pháp tạo động lực cho nhân viên .......................................................................36

b.

Kiểm sốt, điều hành q trình hoạt động .................................................................................37

2

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay khi mà ngành du lịch đang dần chiếm ưu thế mạnh, tạo ra nguồn doanh
thu lớn tồn cầu thì các nhà hàng khách sạn, các khu vui chơi giải trí cũng theo đó mà phát
triển mạnh mẽ. Riêng ở Việt Nam có thể thấy rõ điều này ở Hà Nội và các thành phố lớn
trên cả nước. Các khách sạn có sự cạnh tranh rất lớn, từ uy tín thương hiệu, hình ảnh khách
sạn đến chú trọng vào sự chuyên nghiệp các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm thỏa mãn tốt
nhất những nhu cầu của khách hàng, từ đó thu hút được nhiều khách hàng khơng những
trong nước mà cả ngoài quốc tế. Hiện nay trong kinh doanh khách sạn, các nhà quản trị
luôn chú tâm xây dựng các dịch vụ du lịch hấp dẫn để thu hút khách du lịch. Để có thể cạnh
tranh thì chất lượng của các dịch vụ du lịch đó cũng là mối quan tâm hàng đầu của các nhà
quản trị khách sạn. Vậy chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá qua các yếu tố nào cũng
như tìm hiểu rõ hơn các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch nên nhóm 5
đã lựa chọn khách sạn Pan Pacific Hà Nội để làm ví dụ cụ thể cho đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ du lịch”.

3

Phần I: Cơ sở lý thuyết
1. Tìm hiểu chung về dịch vụ du lịch
1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch
Khái niệm dịch vụ trong quản trị chất lượng là: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. (Theo ISO 9004 – 2:1991E)
Trên cơ sở khái niệm về dịch vụ, dịch vụ du lịch được hiểu như sau: “Dịch vụ du
lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ du lịch
và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp dịch vụ du lịch để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng”.
1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch có một số đặc điểm, nhưng chủ yếu thường đề cập đến 4 đặc điểm:

Tính vơ hình, tính đồng thời, tính khơng đồng nhất, và tính khơng cất giữ được.
• Tính vơ hình một cách tương đối
Tính vơ hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực
từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách hàng thường là sự trải qua
dễ chịu hay khơng mà thơi.
Tính vơ hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc
đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn,
họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh
giá chất lượng.
Do tính vơ hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thường tạo ấn tượng với
khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờ gấp quảng
cáo về dịch vụ.
• Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng

4

Căn cứ vào khái niệm dịch vụ, khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham
gia sản xuất dịch vụ. Để quản trị chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp du lịch cần áp dụng
mơ hình quản trị theo quá trình coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá trình và sự thỏa
mãn khách hàng là đầu ra của quá trình.
Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các doanh nghiệp du
lịch khơng thể tạo ra dịch vụ nếu khơng có đầu vào là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là
yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa
là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ.
• Tính khơng đồng nhất
Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch
vụ khách sạn thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Các doanh nghiệp du lịch rất khó
đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hồn cảnh vì sự
thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trơng đợi của từng khách hàng.

• Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được
Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ
được và rất dễ bị hư hỏng. Khi một phịng khách sạn khơng cho th dược trong ngày thì
khơng thể đem đi cất giữ để bán cho khách vào ngày hôm sau. Tương tự thời gian nhàn rỗi
của các nhân viên khách sạn, du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Hay nói cách
khác, sản phẩm dịch vụ khơng cất giữ trong kho được.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải đưa
ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm
thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
Ngồi ra cịn một số đặc điểm khác:
• Tính quyết định của yếu tố con người trong q trình tạo ra dịch vụ
• Tính chất khó kiểm soát chất lượng
5

• Tính trọn gói
• Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu
• Tính thời vụ
• Tính khơng thể di chuyển
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
2.1 Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: 2000: Đánh giá chất lượng là sự xem xét độc lập và
có hệ thống nhằm xác định xem các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có đáp
ứng được các quy định đã đề ra và các quy định này có được thực hiện một cách hiệu quả
và thích hợp để đạt được các mục tiêu hay khơng.
Do đó, việc đánh giá Chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch là sự xem xét một cách kỹ lưỡng
các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật
đã đặt ra hay không.
Theo ISO 9000 mơ tả hai loại hình đánh giá:
• Loại hình đánh giá bên trong (đánh giá chất lượng nội bộ): Tổ chức thực hiện là

doanh nghiệp, với mục đích đánh giá là nhằm cung cấp thông tin để Ban Giám đốc
xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hoặc hành động phịng ngừa, khắc phục.
• Loại hình đánh giá bên ngoài gồm:
o Đánh giá của bên thứ hai: Nhận đánh giá từ khách hàng hoặc chuyên gia nhằm
xác định doanh nghiệp có là một nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy
hay không.
o Đánh giá của bên thứ ba: Nhận đánh giá từ các cơ quan đánh giá độc lập với
mục đích là để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc được cấp giấy đăng ký hoặc
được đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định.
2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Trong bối cảnh hiện nay của ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, đánh giá chất
lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh
6

nghiệp. Dưới đây là một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu và đã được ứng
dụng rộng rãi trên tồn thế giới:
a) Mơ hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách
hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mơ hình, là khoảng cách giữa sự
mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch
vụ du lịch.
Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ
hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể.

Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
7

Khoảng cách 1 (Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự
nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà
quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách
hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng
đối với một dịch vụ.
Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những
gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ của mình.
Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết
lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa
là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).
Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những
thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng, nó thể
hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.
Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận
được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ đó.
Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ
lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các
nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là
hồn hảo.
Đến năm 1988, mơ hình được đặt tên là SERVQUAL và rút 10 đặc tính chất lượng dịch vụ
thành 5 đặc tính để thuận tiện hơn trong đo lường (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng
cảm và phương tiện hữu hình).
b) Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
8

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng
dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lịng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó
đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

Mơ hình SERVPERF
(Nguồn: Cronin và Taylor,1992)
Mơ hình trên được xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL; đo lường chất lượng dịch vụ
dựa trên 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ; loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại
phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng, là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch
vụ tin cậy và chính xác.
c) Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận
như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ. Để
có thể đạt được sự hài lịng của khách hàng, trong cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ,
doanh nghiệp du lịch cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận

9

thức. Theo mơ hình Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác
định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh.

Mơ hình chất lượng chất lượng dịch vụ của Gronroos
(Nguồn: Gronroos, 1984)

Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của
nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà
cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).

- Hình ảnh: đóng vai trị rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được
xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các
yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ cơng chúng, chính
sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng),
10

trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với
hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch
vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với
hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch
vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Ngồi mơ hình SERVQUAL và SERVPERF, mơ hình GRONROOS được xây dựng từ
1984, là mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến. Mơ hình
này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mơ hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được
một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ NH
(Lassar & ctg, 2000).
2.3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch là các thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch
vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng mức độ cảm nhận
của khách hàng qua 5 chỉ tiêu cụ thể: sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng/ tinh thần
trách nhiệm (responsibility), năng lực phục vụ/ sự bảo đảm (assurance), sự đồng cảm
(empathy), phương tiện hữu hình (tangibles).
• Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác,
nó cịn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty
phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng.
Gồm các tiêu chí:
o Cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng như đã giới thiệu.

o Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ.
o Thơng báo kịp thời khi có sự thay đổi trong cung cấp dịch vụ.
o Khách hàng yên tâm về mức độ trung thực, đáng tin cậy của nhân viên phục vụ.
o Nhất quán về thông tin trước và sau khi sử dụng dịch vụ.

11

• Khả năng đáp ứng/ tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách
tích cực, hăng hái, có trách nhiệm, phục vụ nhanh chóng, kịp thời. Gồm các tiêu chí:
o Các thơng tin dịch vụ luôn được cung cấp đến khách hàng đầy đủ.
o Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng.
o Quy trình đón tiếp và phục vụ khách hàng rõ ràng, dễ hiểu.
o Ln có nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng.
o Đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo dù vào mùa cao điểm.
o Các khiếu nại được nhân viên tiếp nhận và giải quyết tốt.
o Khách hàng dễ dàng khi yêu cầu sử dụng dịch vụ của doanh ngiệp.
• Năng lực phục vụ/ sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự, tơn trọng
khách hàng, thể hiện qua trình độ chun mơn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng.
Năng lực của nhân viên phục vụ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng (thái độ, kỹ
năng, hiểu biết). Gồm các tiêu chí
o Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thái độ nhã nhặn, lịch sự, thân thiện.
o Nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao.
o Thời gian giải quyết các tình huống nhanh chóng, kịp thời.
o Phương thức thanh tốn thuận tiện cho khách hàng.
o Sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng theo đúng thương hiệu doanh ngiệp.
o Vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm được chú trọng.
o Mức độ bảo mật thơng tin của khách hàng tốt.
• Sự đồng cảm là khả năng tiếp cận và lỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến
cá nhân khách hàng. Khách hàng khác nhau có nhu cầu, kì vọng, thái độ, cảm xúc khác

biệt nên khách hàng muốn đối xử như những cá nhân riêng biệt. Gồm các tiêu chí:
o Ln lắng nghe ý kiến, khó khăn của khách hàng.
o Chăm sóc khách hàng tận tình, hỏi về nhu cầu của khách hàng.
o Hiểu những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
o Cung cấp những chú ý cá nhân cho khách hàng.
o Lắng nghe và cung cấp các thơng tin kịp thời, chính xác cho khách hàng.
o Lấy ý kiến của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ.
12

o Sẵn sàng thay đổi và ghi nhận ý kiến cuả khách hàng.
• Phương tiện hữu hình là sự hiện diện của các thiết bị, phương tiện và người lao động
trong doanh ngiệp du lịch. Gồm các tiêu chí:
o Khu vực công cộng của doanh ngiệp đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
o Thiết bị khu vực công cộng đảm bảo hoạt động tốt và tiện lợi.
o Cơ sở vật chất thiết bị an tồn, đầy đủ và hiện đại.
o Có trang bị và bố trí thuận tiện, các dụng cụ phịng ngừa các trường hợp khẩn cấp.
o Có các lối thoát hiểm riêng khách hàng cần thiết.
o Dụng cụ thiết bị các khu phòng dịch vụ đảm bảo chất lượng, vệ sinh.
o Đồng phục nhân viên đẹp.
2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
• Phương pháp đánh giá trực quan là phương pháp đánh giá mà người đánh giá sẽ quan
sát trực tiếp và kếp hợp với kinh nghiệm cá nhân của mình để đánh giá chất lượng dịch
vụ. Phương pháp này yêu cầu người đánh giá cần phải thực hiện quan sát nhiều lần trong
nhiều thời điểm khác nhau và nên sử dụng nhiều người quan sát để khắc phục việc sai
lệch kết quả. Phương pháp này dễ thực hiện nhưng kết quả đánh giá sẽ phụ thuộc vào
khả năng, kinh nghiệm và sự chủ quan của người đánh giá.
• Phương pháp chuyên gia là phương pháp đánh giá mà lấy ý kiến đánh giá của các chuyên
gia làm kết quả. Phương pháp này thực hiện theo quy trình ba bước: thành lập nhóm
chun gia, đánh giá năng lực chuyên gia; lập bảng câu hỏi; xử lý toán học kết quả thu

được từ ý kiến chuyên gia. Các yêu cầu khi thực hiện đánh giá:
o Không được có quan hệ hay mâu thuẫn về quyền lợi với tổ chức, doanh nghiệp
được đánh giá.
o Đã hoàn thành khóa đào tạo về giải thưởng chất lượng dịch vụ.
o Có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ.
o Có phẩm chất và kỹ năng cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ của mình.
o Cam kết khơng tiết lộ bí mật tổ chức, doanh nghiệp được đánh giá.
o Chuyên gia cần đánh giá độc lập theo quan điểm của mình.
13

o Lấy kết quả được nhiều chuyên gia lựa chọn.
Ưu điểm của phương pháp này là tiến hành nhanh chóng nhưng cịn khó khăn khi tuyển
chọn và đánh giá khả năng của các chuyên gia.
• Phương pháp điều tra xã hội học là phương pháp điều tra trên diện rộng qua phỏng vấn
trực tiếp hoặc bảng hỏi. Yêu cầu khi thực hiện:
o Cần phải thiết kế thang đo.
o Đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn: tối thiểu 50, tốt là 100 và tỷ lệ mẫu quan sát/
biến đo lường là 5/1 (theo Hair & ctv. (2006)).
o Sử dụng phần mềm Excel, SPSS để xử lý số liệu đưa ra kết quả phục vụ cho mục
đích nghiên cứu.
Quy trình thực hiện phương pháp xã hội học gồm 6 bước:
− Bước 1: Xác định mẫu điều tra là lựa chọn một bộ phận, một nhóm khách hàng nào
đó trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp trong một thời kỳ nhất định. Khi chọn
mẫu cần chú ý kích thước mẫu phải đủ lớn, tính đại diện cao và phải chọn ngẫu nhiên.
− Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng là việc thiết kế một bảng hỏi
để khách hàng trả lời theo mục đích của việc đo lường. Cấu trúc phiếu gồm phần mở
đầu (giới thiệu công ty, cơ quan), phần thứ 2 (giới thiệu mục địch nghiên cứu), phần
thứ 3 (các câu hỏi đóng góp, câu hỏi mở), phần kết (các câu hỏi mang tính cá nhân).
Hình thức phiếu điều tra cần được trình bày đẹp, văn phong rõ ràng, dễ hiểu, cách

diễn đạt tạo động cơ tích cực cho người tham gia. Phiếu điều tra cần trang trọng và
tôn trọng khách hàng, thể hiện sự cầu thị của doanh nghiệp; các câu hỏi cần cụ thể,
ngắn gọn, dễ hiểu, sắp xếp logic.
− Bước 3: Phát phiếu điều tra. Phiếu điều tra có thể được phát trực tiếp hoặc gián tiếp
(qua điện thoại, email,...) đến khách hàng. Nên phát phiếu ở những điểm cố định và
tập trung đông khách hàng. Nên phát phiếu lúc đông khách để đảm bảo việc phát phiếu
diễn ra nhanh chóng và thu được kết quả phản hồi chính xác.

14

− Bước 4: Thu phiếu điều tra, cho điểm. Để thu được tối đa và nhanh chóng số phiếu
phát ra, nhà nghiên cứu nên dựa vào các kênh phát phiếu. Sau khi thu phiếu thực hiện
loại trừ các phiếu không hợp lệ và cho điểm các phiếu còn lại theo bước 2.
− Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu qua các phần mềm tính tốn và phân tích: SPSS,
Excel,...
− Bước 6: Kết luận. Sau khi tổng hợp các kết quả điều tra, có được giá trị trung bình
chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá, nhà nghiên cứu sẽ phân khoảng điểm
tương ứng với mức chất lượng dịch vụ theo bước 2 và viết báo cáo kết luận về thực
trạng chất lượng dịch vụ, từ đó, nêu ra các đề xuất và kiến nghị. Kết luận nghiên cứu
là cơ sở để đưa ra các quyết định điều hành của doanh nghiệp.
Phương pháp này đảm bảo tính khách quan nhưng tốn chi phí và thời gian để thực hiện
đánh giá.
• Một số phương pháp khác
− So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất: Doanh nghiệp đưa
ra các chỉ tiêu chung về một số tiêu chuẩn để so sánh với chất lượng dịch vụ của mình
với chất lượng dịch vụ của hãng tốt nhất. Sau đó, lập thang điểm của từng chỉ tiêu,
đánh giá, so sánh với hãng tốt nhất.
− Tham dự các giải thưởng trong nước: Các giải thưởng về chất lượng dịch vụ sẽ là một
thước đo để định vị chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng. Khi dự giải thưởng

về chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể nâng cao uy tín dịch vụ, để khách hàng dễ
dàng đánh giá chất lượng dịch vụ.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch
3.1. Yếu tố bên trong
• Mơ hình quản trị
Việc doanh nghiệp du lịch lựa chọn mơ hình quản trị như thế nào có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng. Nếu là mơ hình quản trị truyền thống, với kiểu tổ chức khách
hàng nằm ở dưới đáy, bộ máy quản lý ở trên cao tách biệt với khách hàng nên không thể
15

hiểu và đoán được nhu cầu của khách hàng. Các tổ chức kiểu này rất khó khăn trong việc
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, dẫn đến chấ lượng dịch vụ kém. Nếu là mơ hình quản
trị hiện đại, nhấn mạnh vào tầm quan trọng của khách hàng, luôn coi nhu cầu của khách
hàng là tiêu thức để ra quyết đinh, đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các
kiểu tổ chức này khuyến khích và đẩy mạnh thái độ hướng tới khách hàng, như vậy sẽ đáp
ứng được nhu cầu của khách, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao.
•

Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối với việc tiêu dùng các

dịch vụ và hàng hóa du lịch của khách du lịch. Các doanh nghiệp cần phải nâng cao và hiện
đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Nếu
như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm
mỹ cao, vệ sinh và an tồn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lịng
cho khách hàng. Khơng chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo
điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách
hàng hài lòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho
khách hàng có ấn tượng xấu và khơng hài lịng.

•

Con người (tâm lý, trình độ):
Chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào

yếu tố con người. Đối với lãnh đạo và các cấp quản lý thì trình độ quản lý, nhận thức về
chất lượng…quyết định đến chủ trương chính sách đúng đắn về hoạt động kinh doanh từ
đó ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ. Đối với nhân viên, người cung cấp dịch vụ
cho khách hàng thì trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, khả
năng hiểu biết cao, tâm lý luôn vững vàng trước mọi yêu cầu của khách hàng, nhiệt tình,
thân mật, vui vẻ thì sẽ dễ dàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy cần phải nâng cao
nhận thức của nhân viên trong việc duy trì và thúc đẩy chất lượng của khách sạn. Muốn vậy
doanh nghiệp cần phải đào tạo và tạo điều kiện cho họ để hoàn thành nhiệm vụ.

16

•

Uy tín, vị thế doanh nghiệp: Uy tín, vị thế doanh nghiệp càng cao thì khẳng định doanh
nghiệp du lịch đó chất lường càng tốt.

•

Cơng tác nghiên cứu thị trường:
Cơng tác nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp du lịch hiểu biết rõ hơn về nhu

cầu, thị hiếu của khách hàng, tạo định hướng cho sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ. Xu
hướng phát triển và hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thị
trường. Nhu cầu thị trường càng phong phú, đa dạng, thay đổi càng nhanh thì càng phải để

nâng cao, cải thiện sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
•

Cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ: Việc quản lý chất lượng dịch vụ thường xuyên
giúp cho doanh nghiệp nhận ra được những thiếu xót trong sản phẩm dịch vụ và khơng
ngừng hồn thiện sản phẩm, đảm bảo cho việc duy trì và nâng cao chất lượng dich vụ.

•

Cơ chế quản lý: Việc tương tác qua lại giữa các hình thức quản lý, các biện pháp quản
lý, kế hoạch, quy trình, chính sách…cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Nếu cơ chế quản lý tốt, khắc phục được tiêu cực và đẩy mạnh tích cực thì chất lượng
dịch vụ du lịch ngày càng trở nên hoàn thiện hơn, tốt hơn. Và ngược lại.

3.2. Yếu tố bên ngồi
• Khách hàng (tâm lý, trình độ nhận thức, hiểu biết): Sự cảm nhận, những thông tin phản
hồi của du khách về sản phẩm dịch vụ du lịch giúp doanh nghiệp du lịch cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ.
•

Đối tác kinh doanh (nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào, nhà cung cấp dịch vụ bổ trợ):
Đối tác kinh doanh là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với doanh nghiệp du lịch,
cần phải nghiên cứu doanh nghiệp du lịch như một hệ thống kết hợp tác động của các
nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu

•

Đối thủ cạnh tranh: Nếu doanh nghiệp du lịch của bạn và đối thủ cùng bán những sản
phẩm dịch vụ giống nhau, thì chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn nhất định phải tốt
hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm

nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
17

•

Yếu tố xã hội: Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn giúp doanh nghiếp du
lịch liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

•

Sự phát triển khoa học kỹ thuật:
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. Nó

ảnh hưởng mạnh đến khía cạnh cung cấp dịch vụ như việc lắp đặt các phần mềm quản lý
làm cho việc phối hợp giữa các bộ phận trở nên thuận tiện hơn hay lắp đặt trang thiết bị
mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách… Khoa học kỹ thuật càng tiên tiến, vấn đề marketing,
quảng cáo sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Trong sự phát triển
mạnh mạnh của Internet, mạng xã hội mang đến cho doanh nghiệp du lịch một kênh truyền
thông hiệu quả, giúp khách hàng dễ tìm ra bạn, chia sẻ và giới thiệu cho ngời thân của họ.
Giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản chi phí và thời gian.

18

Phần II: Giới thiệu về khách sạn Pan Pacific Hà Nội
1.

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội được biết đến là một trong những khách sạn 5 sao

chuyên nghiệp và đẳng cấp bậc nhất Hà Nội có địa chỉ tại số 1, Đường thanh niên, quận Ba
Đình, Hà Nội. Khách sạn nằm ở quận Ba Đình, một khu vực thơng thống và n tĩnh, lại
có rất nhiều phịng nhìn thẳng ra Hồ Tây.
Khách sạn được xây dựng năm 1998. Tiền thân là khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội,
được nâng cấp và cải tạo cơ sở vật chất và chuyển giao vào cuối năm 2016. Hiện thuộc
quản lý của Tập đồn Pan Pacific.
Khách sạn gồm 329 phịng, tất cả các phịng đều có cửa sổ và có view hướng thành
phố/ sơng/ hồ tùy vị trí… Khách sạn tự hào có vị trí thuận tiện dễ dàng tiếp cận khu thương
mại, trung tâm văn hóa của thành phố như khu phố cổ, các hồ và nhà hàng nổi. Các điểm
du lịch hấp dẫn như Hồ Hoàn Kiếm, và các bảo tàng chỉ cách 10 phút từ khách sạn. Nhà
hàng của khách sạn rất nổi tiếng, Ming Palace phục vụ tất cả các loại bánh dim-sum. Lúc
hồng hơn, bạn hãy đến với Sơng Hồng Bar, thưởng thức cocktail ưa thích của bạn và khơng
khí thành phố. Khách hàng doanh nhân được phục vụ phòng họp cho bất kỳ loại hội nghị,
hội thảo nào.
2.

Các lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Pan Pacific Hà Nội.

A, Kinh doanh lưu trú
Khách sạn gồm 329 phịng, tất cả các phịng đều có cửa sổ và có view hướng thành phố/
sơng/ hồ tùy vị trí gồm: 174 phòng Deluxe Room, 32 phòng Premier Lakeview Room, 44
phòng Pacific Club Room, 18 phòng Studio Suite, 1 phòng Premier Suite……
B, Kinh doanh ăn uống
Khách sạn có 02 nhà hàng và 02 bar:
• Nhà hàng Pacifica: Nằm ở khu vực sảnh khách sạn, có sức chứa khoảng 130 khách.
Phục vụ ẩm thực Việt Nam, Châu Á và quốc tế theo thực đơn buffet và a la carte.
• Nhà hàng Ming: Nằm ở tầng 2, có sức chứa khoảng 220 khách. Nhà hàng theo
phong cách Quảng Đông, chuyên phục vụ Dimsum và các món ăn nhẹ kiểu gọi món.
19

• Song Hong Bar: Nằm ở khu vực sảnh khách sạn, có sức chứa khoảng 110 khách.
Phục vụ cocktail và các món ăn nhẹ.
• The Summit: Nằm ở tầng 20, có sức chứa khoảng 100 khách. Đây là rooftop bar có
một trong những view đẹp nhất Hà Nội. Khách có thể ngắm hồng hơn và thưởng
thức các loại cocktail thơm ngon tại đây.
C, Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: gồm các dịch vụ như spa, gym, hội họp…
• Tiệc & Hội nghị: Khách sạn có nhiều loại phịng họp với quy mô khác nhau phù
hợp cho các buổi hội thảo, sự kiện, gặp gỡ đối tác hay các cuộc hội nghị. Bên cạnh
đó, khách sạn cịn có dịch vụ văn phòng riêng tại Business Center cung cấp các
thiết bị phịng họp hay các cơng cụ phục vụ cho cơng việc của khách hàng.
• Santal Spa: Nằm ở tầng 4. Dịch vụ spa cung cấp các phương pháp trị liệu giúp thư
giãn và tái tạo nguồn năng lượng.
• Trung tâm thể hình: Nằm ở tầng 4. Cung cấp các trang thiết bị hiện đại, jacuzzi,
sauna và các lớp học có huấn luyện viên. Giờ phục vụ 24/7.

20

Phần III: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Pan Pacific Hà Nội
1. Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra trên Google Form với nội dung như sau:
➢ Phần 1: Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của Khách
sạn Pan Pacific Hanoi
Xin chào quý khách hàng, chúng tôi rất mong nhận được những phản hồi tích cực từ
khách hàng với những trải nghiệm thực tế tại Khách sạn Pan Pacific Hanoi. Sự đóng
góp của khách hàng chính là nền tảng giúp chúng tơi phát triển khách sạn theo cách
hoàn thiện nhất. Xin chân thành cảm ơn!
Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Pan Pacific Hanoi

Khách hàng vui lòng bày tỏ quan điểm của bản thân bằng cách chọn 1 trong 5 lựa
chọn sau đây: 1 điểm = Hoàn tồn khơng đồng ý; 2 điểm = Khơng đồng ý; 3 điểm =
Trung lập; 4 điểm = Đồng ý; 5 điểm = Hồn tồn đồng ý.
1
Hồn tồn khơng
đồng ý

2

3

4

5

Khơng đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Đánh giá về nhân viên

Mức độ đồng ý

Thái độ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn

1 2 3 4 5

Những nhân viên trong khách sạn làm việc rất chuyên nghiệp

1 2 3 4 5

Các nhân viên phản hồi lại những yêu cầu của khách hàng rất nhanh
chóng
Đánh giá về chất lượng dịch vụ

1 2 3 4 5
Mức độ đồng ý

Quá trình check-in diễn ra nhanh chóng

1 2 3 4 5

21

Các phịng ln đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng, đầy đủ tiện nghi theo yêu
cầu

1 2 3 4 5

Chất lượng dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh, vừa miệng.

1 2 3 4 5

Dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú

1 2 3 4 5

Đánh giá về cơ sở vật chất

Mức độ đồng ý

Không gian thiết kế sang trọng, hiện đại

1 2 3 4 5

Trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi để phục vụ khách hàng

1 2 3 4 5

Đại sảnh rộng rãi, bắt mắt

1 2 3 4 5

Hệ thống thang máy thuận tiện cho việc di chuyển

1 2 3 4 5

Đánh giá về sự bảo đảm và an toàn

Mức độ đồng ý

Thông tin của khách hàng luôn được đảm bảo an toàn

1 2 3 4 5

Hệ thống an ninh chặt chẽ, làm việc chuyên nghiệp

1 2 3 4 5

Sự an toàn của khách hàng được khách sạn đặt lên hàng đầu

1 2 3 4 5

Đánh giá về giá cả dịch vụ

Mức độ đồng ý

Giá cả các dịch vụ trong khách sạn là hợp lý

1 2 3 4 5

Nhiều loại hình dịch vụ với giá cả cạnh tranh

1 2 3 4 5

Giá cả dịch vụ khá đắt so với các khách sạn tương ứng

1 2 3 4 5

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Mức độ đồng ý

Khách hàng cảm thấy hài lòng trong thời gian lưu trú tại Pan Pacific
Hotel

Khách hàng sẽ lựa chọn trở lại Pan Pacific khi có cơ hội
Khách hàng sẽ giới thiệu Pan Pacific cho người thân, bạn bè, đồng
nghiệp
➢ Phần 2: Một số câu hỏi khác
1) Khách hàng biết tới khách sạn thông qua phương tiện nào?
Mạng xã hội
Người thân
Bạn bè, đồng nghiệp
22

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

Quảng cáo
2) Khách hàng ấn tượng với điều gì nhất ở Pan Pacific Hotel?
.................................................
3) Khách hàng có góp ý gì đối với Pan Pacific Hotel?
.................................................
➢ Phần 3: Thông tin khách hàng
Q khách vui lịng điền thơng tin cá nhân theo mẫu dưới đây. Chúng tôi cam kết sẽ
bảo mật an tồn thơng tin cho q khách.
1) Họ và tên
................................................................
2) Giới tính
Nam
Nữ
3) Địa chỉ/ Nơi cư trú
.................................................................

4) Số điện thoại liên hệ
.................................................................
Cảm ơn quý khách hàng đã quan tâm đến cuộc khảo sát của chúng tơi. Mọi ý
kiến đóng góp của khách hàng sẽ ln được Pan Pacific Hotel đón nhận với
những tinh thần tích cực. Chúc q khách hàng ln vui vẻ, mạnh khỏe. Xin
chân thành cảm ơn!!!
2. Xử lý số liệu:
Mức đánh giá
Hồn tồn
Chỉ tiêu đánh giá

khơng
đồng ý
SP

%

Khơng
đồng ý
SP

%

Trung lập

Đồng ý

SP

SP

23

%

%

Hồn tồn
đồng ý
SP

%

Trung bình

Thái độ của
nhân

viên

lịch sự, nhã

2

2,04

0

0

11

11,22

57

58,16

28

28,57

4,11

0

0

1

1,02

24

24,49

46

46,94

27

27,55

4,01

nhặn
Những nhân
viên
Đánh
giá về
nhân
viên

trong

khách

sạn

làm việc rất
chuyên

4,05

nghiệp
Các

nhân

viên phản hồi
lại những u
cầu

của 1

khách

1,02

0

0

21

21,43

48

48,98

28

28,57

4,04

0

0

0

16

16,33

59

60,20

23

23,47

4,07

hàng

rất

nhanh

chóng
Q

trình

check-in diễn
Đánh

ra

nhanh

0

giá về chóng
chất

Các

lượng

ln đảm bảo

dịch

sạch sẽ, gọn

vụ

gàng, đầy đủ

phòng

4,03

1

1,02

3

3,06

14

tiện nghi theo
yêu cầu

24

14,29

50

51,02

30

30,61

4,07

Chất

lượng

dịch vụ ăn
uống

đảm 0

0

2

2,04

25

25,51

45

45,92

26

26,53

3,97

1,02

2

2,04

21

21,43

46

46,94

28

28,57

4,00

1,02

0

0

11

11,22

62

63,27

24

24,49

4,10

0

2

2,04

19

19,39

48

48,98

29

29,59

4,06

bảo vệ sinh,
vừa miệng.
Dịch vụ bổ

sung đa dạng, 1
phong phú
Không

gian

thiết kế sang
trọng,

hiện

1

đại
Trang thiết bị
Đánh
giá về
cơ sở
vật
chất

đầy đủ, tiện
nghi để phục 0
vụ

khách

4,03

hàng