Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 2: Phương tiện và lễ nghi trong giao tiếp

Chương 2: Phương tiện và lễ nghi trong
giao tiếp

1. Giao tiếp bằng ngơn ngữ nói
2. Giao tiếp bằng ngơn ngữ viết
3. Giao tiếp phi ngôn ngữ
4. Lễ nghi trong giao tiếp
5. Câu hỏi thảo luận

50


Các phương tiện giao tiếp
1. BẰNG NGƠN NGỮ NĨI.
CÁC PHƯƠNG
TIỆN GIAO TIẾP

Trực tiếp

Gián tiếp
ĐT, TV,
Internet…

2. BẰNG NGÔN NGỮ VIẾT.

3. PHI NGÔN NGỮ .


1. Giao tiếp bằng ngơn ngữ nói
• Đây là phương tiện giao tiếp cơ bản, phổ biến,
quan trọng, chiếm phần lớn trong hoạt động

giao tiếp.
• Phương tiện giao tiếp này hiện diện mọi lúc, mọi
nơi, với mọi giới
• Mặc dù nói là hoạt động hết sức tự nhiên nhưng
nói như thế nào cho tốt, đạt hiệu quả cao là vấn
đề cần phải học tập và rèn luyện.
Lời nói chẳng mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau
52


Hãy suy nghĩ trước khi nói để
đạt hiệu quả
Chuẩn bị trước trong đầu những gì cần nói.
Tạo được sự chú ý của người nghe.
Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.
Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen
thuộc, dễ hiểu.
 Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hồn
cảnh, tình huống.
 u cầu phản hồi qua hình thức nói (Nhắc lại).





53


Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng

giao tiếp Nói
Nội dung nói
Thơng thường người ta hay quan tâm đến
chủ đề hay nội dung khi giao tiếp. Vì vậy,
nội dung của cuộc nói chuyện quan trọng
Tốc độ:
• Nói q chậm làm cho bài diễn thuyết
buồn tẻ không thu hút được người nghe.
54


• Nói quá nhanh dể mắc phải nhiều lỗi phát
âm làm cho người nghe mệt óc,căng
thẳng và khơng muốn nghe nữa.
• Nói vừa phải rõ ràng lưu lốt truyền cảm
sẽ tạo thành sức hút mạnh mẽ đối với
người nghe.
• Đối với tiếng mẹ đẻ bạn nên nói khoảng
120 đến 150 từ / phút, đối với ngơn ngữ
thứ 2 nên nói 100 từ /phút.

55


Mức độ sơi nổi:
• Nếu nói sơi nổi truyền cảm và ln quan tâm
đến những gì mình nói thì người nghe sẽ chú ý
lắng nghe và hưởng ứng, ngươc lại nếu bạn nói
với giọng điệu đều đều, vơ hồn vơ cảm thì
chẳng ai quan tâm đến lời nói của bạn nữa.

• Muốn cho bài nói sơi nổi bạn phải biết sử dụng
giọng nói một cách linh hoạt có lúc cao lúc trầm
phải có trọng tâm có điểm nhấn, phải có lúc
nhanh lúc chậm, lúc sôi nổi thúc dục, lúc mượt
mà du dương
56


Giọng nói :
• Dù bạn là nam hay nữ nếu có được làn
hơi đầy đặn giọng vang ấm, thấp sẽ có lợi
thế hơn rất nhiều so với những người có
làn hơi mảnh, giọng cao.
• Trong q trình rèn luyện nên nhớ nói lí
nhí là điều cấm kị phải nói to rõ ràng lưu
lốt đó là điều tối thiểu cần có đối với một
người thuyết trình.

57


2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết
Khi nào sử dụng phương tiện viết?
• Khi mà các phương tiện giao tiếp khác khơng
hiệu quả bằng viết
• Khi các phương tiện khác khơng thực hiện được
• Khi khó nói
• Khi đối tượng nhận thơng tin khơng muốn dùng
các phương tiện khác
• …

58


Viết để làm gì?
Vượt
qua đối
thủ
Giành
và giữ
khách
hàng

Ưu thế
vượt
trội

Cảm
tình của
cấp trên

Thể hiện
hình ảnh
bản thân


Tại sao phải viết?
Thơng tin cần
được kiểm sốt
chính xác ngày
giờ, địa điểm

Thông tin cần
được lưu giữ để
tham khảo, sử
dụng trong tương
lai

Ưu thế
vượt trội
Thông tin lưu trữ
để làm căn cứ tổ
chức thực hiện,
giám sát công
việc và giải quyết
tranh chấp sau
này.

Các thông tin
cần giữ bí mật.


Viết như thế nào cho hiệu quả
5 BƯỚC ĐỂ CÓ BÀI VIẾT TỐT:
•
•
•
•
•

Phân tích người đọc/người sử dụng bài viết

Phân tích người đọc/người sử dụng bài viết
Phác thảo bài viết
Rà sốt và kiểm tra bản thảo
Hồn chỉnh bài viết và phát hành gửi đến người
đọc.

61


Một bài viết hồn chỉnh có 3 phần

Phần 1

Phần 2

nêu vấn đề,
xác định rõ
mục đích, lý
do viết bài và
các câu hỏi
cần được giải
quyết

Trình bày và
giải quyết các
luận điểm ở
phần 1. Lấy số
liệu, chứng cứ
chứng minh và
bình luận

Phần 3
Tóm tắt những
luận điểm đã
được trình bày
ở phần 2 và trả
lời cho những
câu hỏi đã đặt
ra ở phần 1


Qui trình viết thư trong kinh doanh
• Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan
 Người đọc của bạn là ai?
 Trình độ văn hóa của họ ra sao?
 Trình độ chun mơn có liên quan đến lĩnh vực
bạn viết thư như thế nào?
 Mối quan tâm của họ đến lĩnh vực thư tín, thơng
báo…?
 Bạn mong muốn gì từ người đọc

63


Kiểm tra những thiếu sót
•
•
•
•
•

•
•
•
•
•

Lỗi chính tả
Lỗi ngữ pháp và dấu chức năng
Dùng từ sai
Rào đón, khách sáo
Viết những câu, đoạn thừa
Viết những câu quá dài
Lựa chọn từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp
Giọng văn không phù hợp
Cách bố cục, trình bày bức thư quá kém
Ghi ngày tháng, ký tên, những thứ kèm theo
64


3. Giao tiếp phi ngôn ngữ
3.1. Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngơn
ngữ
• Giao tiếp phi ngơn ngữ hay cịn gọi là ngơn ngữ
cơ thể ( body language) là những cử chỉ, hành
động, nét mặt, nụ cười, ánh mắt, dáng đi, cách
ngồi, các cử động tay… của người thực hiện
giao tiếp.
• Trong giao tiếp thơng qua hình thức nói, thì tác
động của từ ngữ chỉ chiếm 30 – 40%, phần cịn
lại là tác động của giao tiếp phi ngơn ngữ.

65


• Người ta sẽ dùng ngôn ngữ cơ thể để biểu lộ
những suy nghĩ chưa kịp nói ra lời, giúp cho
giao tiếp đạt hiểu quả cao hơn.
• Theo các nhà phân tích ngơn ngữ : biểu đạt
tồn bộ thơng tin: 7% ngữ điệu + 38% âm thanh
+ 55% ngôn ngữ cơ thể. Do đó giao tiếp phi
ngơn ngữ là một trong những nhân tố quan
trọng góp phần tạo nên thành công của dân
công sở.

66


3.2. Những biểu hiện của giao tiếp phi
ngơn ngữ
• Nét mặt: vui mừng - buồn - ngạc nhiên - sợ hãi tức giận - ghê tởm… khoảng 2000 nét mặt.
• Nụ cười: có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy
nhiêu cá tính:
Cười mỉm – cười thoải mái – cười nhếch mép –
cười giòn tan – cười tươi tắn – cười đôn hậu –
cười gằn – cười chua chát

67


• Ánh mắt: thể hiện cá tính con người
– Ánh mắt: nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn

soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn
đắm đuối…
– Hình dáng con mắt: mắt sâu, mắt tròn, mắt lá
dăm, mắt lim dim, mắt ln mở lớn
• Diện mạo:
– Tạng người: cao/thấp, mập/gầy.
– Khn mặt trịn, vng, dài, trái xoan.
– Sắc da: trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai
tái…
68


Nhận diện các gương mặt

1. Hạnh phúc

3. Bị tổn thương

2. Bàng hoàng

4. Ngập ngừng, do dự


1. Buồn

3. Chán ghét

2. Căng thẳng

4. Sao mà tôi ngốc thế

• Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân…
• Tư thế: đi, đứng, ngồi…
• Những hành vi giao tiếp đặc biệt: bắt tay, ơm
hơn, vỗ vai, xoa đầu, khốc tay…
• Các hành vi khác:
– Hành vi hung hăng: Không được mong đợi dễ
dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc.
– Hành vi quyết đốn: đuợc khuyến khích và
quan trọng với các nhà QL các cấp.
– Hành vi yếu đuối : Không được mong đợi, dễ
dẫn tới thất bại trong việc đạt Mục Tiêu và hài
lòng bất kỳ ai, kể cả nguời thể hiện nó.
71


• Dáng vẻ: khi vui vẻ, họ sẽ đi lại nhanh nhẹn, khi buồn rầu,

lặng im khơng nói. Khi hối hận, chân tay bứt rứt. Khi hạ quyết
tâm, miệng mím, tay nắm chặt.
• Vẻ bề ngồi: bao gồm: y phục, giầy dép, trang điểm, trang

sức cá nhân, kiểu tóc và mùi…
•

Trong giao tiếp bạn phải biết cách ăn mặt đẹp, phù hợp thì
sẽ đạt được hiệu quả cao. Ăn mặc đẹp bao gồm: tự chỉnh chu

về đầu tóc, nét mặt tươi tắn, trang điểm vừa phải, quần áo

lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ, phù hợp với bối cảnh giao tiếp. Ăn

mặc đẹp làm cho đối tác giao tiếp cảm thấy tôn trọng và
ngưỡng mộ bạn, thu hút đối tác, ăn mặc đẹp cịn biểu hiện
tơn trọng đối tác, khiến người ta hài lòng.

72


• Ngược lại, ăn mặc lôi thôi, nhếch nhát, đầu tóc bù
xù, sẽ làm cho đối tác giao tiếp, cảm thấy thất
vọng, chán ngán,thậm chí cịn khinh rẻ bạn, điều

đó đem lại nhiều bất lợi trong giao tiếp.
• Khoảng cách: có 4 loại vùng cơ bản sau:
o Vùng riêng tư: từ khoảng 0 – 20 cm, chỉ có
những người có tình cảm thân thiết đặc biệt (cha
mẹ, vợ chồng, con cái, người yêu) mới được phép
bước vào vùng này.
73


o Vùng cá nhân:(0,5m). Khoảng cách giữa
2 người khi tham dự các buổi tiệc, lúc làm
việc tại các văn phòng, trong các buổi họp
mặt bạn bè, giữa những người có mối
quan hệ quen biết, tin tưởng nhưng chưa
đến mức rất thân thiết.

74