Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên trường Đại học Thương Mại tại trung tâm tiếng anh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
---🙞🕮🙜---

BÀI BÁO CÁO THẢO LUẬN

MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC
THƯƠNG MẠI TẠI TRUNG TÂM TIẾNG ANH.

Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ. Vũ Thị Thùy Linh

1


MỤC LỤC
CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
1.2. MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1. Mục đích
1.2.2. Mục tiêu
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
1.2.4.Gỉa thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu
1.3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
1.4.2. Đối tượng nghiên cứu
1.4.3. Phương pháp nghiên cứu
1.4.4. Đơn vị nghiên cứu

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Lý thuyết về sự hài lòng
2.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.1.2.2. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ?
2.1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
2.2. CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CĨ TỪ TRƯỚC ĐÂY
CHƯƠNG III:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
5
5
6
6
7
8
10

3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.1 Nghiên cứu định tính
3.1.2. Nghiên cứu định lượng
3.2. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
3.2.1. Mẫu
3.2.2.Các biến nghiên cứu và thang đo

10
10
10
11
11
11

CHƯƠNG IV : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

12

4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
4.2.1. Thống kê mô tả mẫu:
4.2.2. Phân tích thống kê mơ tả
4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha
4.2.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

12
14
14
17

18
26
2


4.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới sau khi có kết quả EFA.
4.2.6 Phân tích hồi quy
4.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT..

33
36
38

PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

39

5.1 PHÁT HIỆN MỚI

39

5.2 GIẢI QUYẾT CÁC MỤC TIÊU ĐẶT RA VÀ HẠN CHẾ TỪ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
TRƯỚC ĐĨ:
5.3 MƠ HÌNH MỚI:
5.4 KHĨ KHĂN, HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU:
5.5 KIẾN NGHỊ

40
40
40

40

PHẦN VI. TÀI LIỆU THAM KHẢO

41

PHẦN VII. PHỤ LỤC

42

7.1 BẢNG HỎI KHẢO SÁT

42

3


CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Với xu thế tồn cầu hóa kinh tế, ngoại ngữ là rào cản chính trong việc phát triển của
cá nhân nói riêng và tổ chức nói chung. Hầu hết mọi người đều nắm rõ được tầm quan
trọng của ngoại ngữ trong học tập cũng như công việc. Ngoại ngữ tốt là cầu nối cho các
du học sinh trong giao tiếp và cơ hội nhận học bổng toàn phần hoặc bán phần. Ngoại ngữ
tốt cũng là điều kiện cần thiết cho người đi làm trong việc thăng tiến, cải thiện thu nhập
đặc biệt là đối với sinh viên mới ra trường khơng có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nhưng
đã có trong tay các chứng chỉ ngoại ngữ sẽ thuận lợi hơn trong việc xin việc.
Các năm gần đây tiếng Nhật, tiếng Hoa, Tiếng Hàn cũng đã bắt đầu phổ biến, tuy
nhiên tiếng anh vẫn là ngôn ngữ được mọi người lưu tâm hàng đầu vì tính thơng dụng của
nó. Để đáp ứng nhu cầu của mọi người cũng như đáp ứng cho sinh viên do chuẩn đầu ra
ngoại ngữ của các trường đại học, rất nhiều trung tâm tiếng anh mọc lên và phát triển

mạnh mẽ về số lượng lẫn chất lượng.
Hiện nay có rất nhiều trung tâm được mở ra như Lapo, Langmaster, Apollo, British
Council (Hội đồng Anh), Trung tâm Anh ngữ ILA, Pasal…… với các cơ sở phủ rộng
khắp các quận. Các trung tâm cạnh tranh nhau khốc liệt với chính sách ưu đãi hằng tháng
cho học viên: giảm học phí, tặng quà (ba lô, áo thun, áo mưa), trao học bổng,… khi đăng
ký. Mỗi năm hầu như các trung tâm đều mở rộng thêm chi nhánh, điều đó cho thấy nhu
cầu học tiếng anh đang ngày một tăng và chưa có dấu hiệu chậm lại.
Chính sự cạnh tranh gay gắt và sự đa dạng với số lượng các trung tâm khiến cho
sinh viên có thêm nhiều sự lựa chọn. Nhưng để lựa chọn được một trung tâm tiếng anh
tốt phù hợp với bản thân thì sẽ có nhiều các yếu tố quan trọng tác động đến bản thân.
Nhận thức được tính cấp thiết, tầm quan trọng của vấn đề nhóm đã lựa chọn đề tài “
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Thương Mại tại trung tâm
tiếng Anh”.

4


1.2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.2.1. Mục đích
Đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên Thương Mại về chất lượng đào tạo của
trung tâm ngoại ngữ.
1.2.2. Mục tiêu
Xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên ,đo lường
mức độ tác động của các yêu tố đến sự hài lòng của học viên tại trung tâm.
Đề xuất một số kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo của trung tâm ngoại ngữ.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
● Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của học viên tại trung tâm?
● Các yếu tố tác động như thế nào đến sự hài lòng của học viên tại trung tâm?
● Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của học viên tại tại trung tâm?

1.2.4.Gỉa thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu
1.2.4.1.Gỉa thuyết nghiên cứu
● Nếu chương trình giảng dạy được sinh viên cảm nhận càng tốt thì sự hài lịng
đối với trung tâm càng cao.
● Nếu chất lượng đội ngũ giảng viên càng tốt thì sự hài lòng của sinh viên đối
với trung tâm càng cao
● Nếu chất lượng đội ngũ tư vấn càng cao thì sự hài lịng của sinh viên đối với
trung tâm càng cao
● Nếu cơ sở vật chất tốt thì sự hài lòng của sinh viên đối với trung tâm càng
cao
● Nếu năng lực phục vụ tốt thì sự hài lịng của sinh viên đối với trung tâm càng
cao

5


1.2.4.2.Mơ hình nghiên cứu.
Cơ sở vật
chất
Chất lượng
đội ngũ tư
vấn

Chất lượng
đội ngũ
giảng viên

Năng lực
phụ vụ

Sự hài lòng của
sinh viên ĐHTM
về chất lượng
dịch vụ tại trung
tâm tiếng anh

Chương
trình giảng
dạy

Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu những nhân tố tác động sự hài lòng của sinh viên ĐH
Thương Mại về chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiếng anh
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Giúp trung tâm xác định được các yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của học viên
về chất lượng đào tạo đã được cung cấp trong thời gian qua,từ đó sẽ đưa ra được các biện
pháp cải tiến và đổi mới để gia tăng sự hài lòng
1.4. Thiết kế nghiên cứu
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: sinh viên của trường ĐH Thương Mại.
1.4.2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ánh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại trung
tâm.
Khách thể nghiên cứu: 200 sinh viên trường ĐHTM

6


1.4.3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này thực hiện thông qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ được
thực hiện bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng

nghiên cứu định lượng.
Dữ liệu được thu nhập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
1.4.4. Đơn vị nghiên cứu: Nhóm 11, lớp học phần: 2121SCRE0111Trường Đại học
Thương Mại.

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Lý thuyết về sự hài lòng
2.1.1.2. Khái niệm về sự hài lòng:
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với
sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình
đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ
quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.
Sự hài lịng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt
được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản
phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng
hay khơng hài lịng.
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lịng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có
thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm
và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc
vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ
trước khi mua.

7

2.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
a) Chất lượng dịch vụ đào tạo:
Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính
tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở
mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên,
nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc khơng giảng dạy, chính phủ và cơ quan
tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chun mơn đánh giá đều có định
nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra
khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường được đề cập gồm:
Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp
ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); và chất lượng với tư
cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học. Green và Harvey (1993) đã đề cập
đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc);
là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, khơng sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng
nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư);
là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định
nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức
đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng.
2.1.2.2. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ?
Nó đóng một phần quyết định để tạo ra khách hàng trung thành. Biết được dịch vụ
chăm sóc khách hàng là làm gì sẽ giúp bạn tạo ra khác biệt, nâng cao lợi thế cạnh tranh
để cải thiện hoạt động kinh doanh.
Nhiều khi, hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng hơn cả sản
phẩm trong việc thu hút khách hàng. Khách hàng quay lại với doanh nghiệp do họ hài
lịng với doanh nghiệp, đó có thể là sản phẩm, hoặc là dịch vụ sau bán hàng.

8

Là một doanh nghiệp dịch vụ, trong quá trình làm việc và vận hành, quý nhà quản
lý có nhận thấy những vấn đề sau của chính doanh nghiệp mình?
- Tác phong dịch vụ còn thiếu chuyên nghiệp.
- Nhân viên chưa biết cảm nhận, hiểu được tâm lý khách hàng.
- Môi trường làm việc còn thiếu thân thiện, đội ngũ nhân viên chưa đoàn kết.
- Nhân viên chưa biết tận dụng các cơ hội bán hàng tiềm năng.
…
Đây chính là những nguyên nhân chính dẫn đến chất lượng dịch vụ của quý doanh
nghiệp chưa đạt đến kì vọng. Hiểu được rằng con người chính là yếu tố quyết định thành
cơng của doanh nghiệp dịch vụ, chúng tơi xây dựng chương trình này cải thiện, nâng cao
chất lượng nhân lực, từ đó giúp doanh nghiệp có được hình ảnh thân thiện, chun nghiệp
trong mắt khách hàng.
Do đó, các doanh nghiệp thường có một bộ phận chăm sóc khách hàng để làm cơng
việc này.
Một công ty mạnh, phát triển luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng của mình.
Nhưng một cơng ty thông minh sẽ luôn hỏi “như thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng
tốt nhất?” Họ ln ln muốn hoàn thiện bộ phận này bởi họ biết: cskh tốt luôn đem
khách hàng quay lại mua hàng lần sau.
2.1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch
vụ.

9

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là ngun
nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ
thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có
mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải
thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và
Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter,
Bloemer, 1997).
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn
nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với
dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ
có chất lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
2.2. Các kết quả nghiên cứu về sự hài lịng có từ trước đây
Nghiên cứu của Ths.Võ Minh Sang ( 2011) cho rằng có 5 yếu tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên: (1) Chương trình giảng dạy, (2) Quản lý và phục vụ đào tạo, (3)Chất
lượng đào tạo , (4) Đội ngũ giảng viên,phương pháp dạy , (5)Cơ sở vật chất

10


Nghiên cứu của PGS.TS.Lưu Trường Văn ( 2016) đưa ra 5 yếu tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên : (1) Chương trình giảng dạy, (2) Chất lượng giáo viên, (3) Tài liệu
học tập, (4) Cơ sở vật chất, (5) Năng lực phục vụ
Nghiên cứu cúa Phạm Thế Châu (2017) đưa ra 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của
sinh viên: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) Chất lượng đào tạo, (3) Chương trình giảng dạy
,(4).Cơ sở vật chất
Nghiên cứu của THS.Lê Thị Huyền Trâm (2020) đưa ra 5 yếu tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên : (1) Chương trình giảng dạy, (2) Năng lực phục vụ , (3) Đội ngũ giảng
viên ,(4) Cơ sở vật chất
Nghiên cứu của Nguyễn Tuấn Anh (2015) đưa ra 4 yếu tố tác động đến sự hài lịng của
sinh viên : (1) Chương trình giảng dạy , (2) Chất lượng đội ngũ tư vấn ,(3) Chất lượng
đội ngũ giáo viên ,(4) Năng lực phục vụ
Nghiên cứu của Trần Thị Hồng Hậu (2015) đưa ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên : (1) Chương trình giảng dạy, (2) Học phí, (3) Chất lượng đội ngũ tư vấn,
(4) Chất lượng đội ngũ giáo viên ,(5) Cơ sở vật chất
Nghiên cứu cúa THS.Vũ Thanh Tâm (2018) đưa ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lịng
của sinh viên: (1) Chương trình giảng dạy, (2) Giảng viên, (3) Tư vấn, (4) Năng lực phục
vụ, (5) Cơ sở vật chất.
Nghiên cứu của PGS.TS.Hà Nam Khánh Giao (2017) đưa ra 6 yếu tố tác động đến sự
hài lịng của sinh viên : (1) Chương trình giảng dạy, (2) Giảng viên, (3) Tư vấn, (4) Phục
vụ, (5) Cơ sở, (6) Quy mô
Nghiên cứu của Lê Tấn Triển ( 2019) đưa ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên : (1) Giảng viên, (2) Chương trình giảng dạy, (3) Tư vấn, (4) Năng lực phục vụ, (5)
Cơ sở vật chất
Từ các kết quả nghiên cứu trên nhóm chúng em kế thừa được 5 yếu tố tác động đến sự
hài lịng: (1) Chương trình giảng dạy, (2) Chất lượng đội ngũ giảng viên, (3) Chất lượng
đội ngũ tư vấn, (4) Năng lực phục vụ, (5) Cơ sở vật chất

Và đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:

11


Cơ sở vật
chất
Chất lượng
đội ngũ tư
vấn

Chất lượng
đội ngũ
giảng viên

Năng lực
phụ vụ

Sự hài lòng của
sinh viên ĐHTM
về chất lượng
dịch vụ tại trung
tâm tiếng anh

Chương
trình giảng
dạy

Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu những nhân tố tác động sự hài lòng của sinh viên ĐH
Thương Mại về chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiếng anh

CHƯƠNG III:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trung tâm chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố chính: Chương trình giảng dạy,Chất
lượng đội ngũ tư vấn,Chất lượng đội ngũ giảng viên,Năng lực phục vụ,Cơ sở vật chất.
3.1.2. Nghiên cứu định lượng
Nhóm thu thập bằng phương pháp điền phiếu online thông qua bảng câu hỏi những đối
tượng là sinh viên đã và đang học tại trung tâm.
3.1.2.1. Quy trình nghiên cứu:
B1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu
B2:Thực hiện nghiên cứu
B3: Thiết kế nghiên cứu
+ Lựa chọn loại dữ liệu nghiên cứu sẽ sử dụng
+ Lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
+ Lựa chọn công cụ điều tra.: Gửi bảng câu hỏi điều tra.
12


B4: Tổ chức thu thập dữ liệu
B5:Phân tích và xử lí số liệu
B6: Kết luận, báo cáo kết quả nghiên cứu
3.2. Nghiên cứu chính thức
3.2.1. Mẫu
Chọn ngẫu nhiên 200 sinh viên để tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi chi tiết
3.2.2.Các biến nghiên cứu và thang đo
Các khái niệm được thực hiện trong nghiên cứu này: Sự hài lòng(SHL),chương trình
giảng dạy (CTGD), chất lượng đội ngũ tư vấn (CLTV),chất lượng đội ngũ giảng
viên(CLGV), năng lực phục vụ (NLPV), cơ sở vật chất (CSVC)

Bảng: Thang đo chính thức của mơ hình nghiên cứu
ST
T
I
1
2
3
4
5
6
7
II
8
9
10
11
12
III
13
14
15
16
17
18
IV

Biến Quan sát

Mã hóa

CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY
Chương trình học bao gồm nội dung cần thiết cho mục tiêu học ngoại ngữ của/anh/chị
/bạn
Nội dung chương trình học phù hợp với mục tiêu đề ra của khóa học
Anh/chị/bạn có thể dễ dàng lựa chọn khóa học phù hợp với yêu cầu của mình
Nội dung kiến thức phù hợp với khả năng của anh/chị/bạn
Các khóa học có sự gắn kết với nhau
Anh/chị/bạn cảm thấy thích thú với khóa học
Chương trình học logic và được tổ chức hợp lý
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ TƯ VẤN
Tư vấn viên có tác phong chuyên nghiệp
Tư vấn viên giải đáp nhanh,chính xác các thắc mắc của học viên
Tư vấn viên có thái độ nhiệt tình,thân thiện với học viên
Tư vấn viên đưa ra những lời khuyên bổ ích
Tư vấn viên thường xun thơng báo tình hình lớp học và thông tin của trung tâm đến học
viên
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN
Giảng viên có kiến thức chun mơn và kinh nghiệm giảng dạy khoa học
Giảng viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc
Thái độ giảng viên lịch sự,hòa nhã,lắng nghe ý kiến của học viên
Cách truyền thụ thân thiện,sôi động gây hứng thú cho người học
Giảng viên giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của học viên
Giảng viên dạy đúng chương trình trung tâm đưa ra
NĂNG LỰC PHỤC VỤ

CTGD1
CTGD2
CTGD3
CTGD4
CTGD5

CTGD6
CTGD7
CLTV1
CLTV2
CLTV3
CLTV4
CLTV5

CLGV1
CLGV2
CLGV3
CLGV4
CLGV5
CLGV6

13


NLPV1

V
24
25
26
27
VI
28

Có sự quan tâm giúp đỡ đối với những học viên lớn tuổi hoặc mới bắt đầu làm quen với
tiếng anh

Trung tâm giải đáp thắc mắc,khiếu nại cho học viên được thỏa đáng
Lợi ích chính đáng của học viên ln được tôn trọng
Cung cấp đầy đủ tài liệu cho học viên trong những ngày vắng học
Số lượng học viên của lớp học không quá đông để giáo viên nắm bắt tình hình học tập của
lớp
CƠ SỞ VẬT CHẤT
Phịng học sạch sẽ, thống mát,ánh sáng đầy đủ
Phịng cách âm tốt, mơi trường học yên tĩnh
Phấn bút cung cấp đầy đủ cho giáo viên
Trang thiết bị phục vụ,giảng dạy hiện đại
SỰ HÀI LỊNG
Anh chị cảm thấy rất hài lịng khi học ở trung tâm

29

Nếu có nhu cầu học tiếng anh,anh /chị/bạnsẽ trở lại học tại trung tâm

SHL2

30

Anh/chị/bạn sẽ giới thiệu Trung tâmngoại ngữ với những người quen có nhucầu học tiếng
anh

SHL3

19
20
21
22

23

NLPV2
NLPV3
NLPV4
NLPV5

CSVC1
CSVC2
CSVC3
CSVC4
SHL1

Chương IV : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Với mục tiêu phỏng vấn là kiểm tra, sàng lọc biến độc lập, và hoàn thiện từ ngữ
trong bảng hỏi, nghiên cứu định tính chỉ là nghiên cứu bổ sung, hỗ trợ cho nghiên cứu khảo
sát định lượng nên yêu cầu mẫu khơng lớn. Nhóm nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn trực
tuyến qua mạng xã hội và đến người thứ 10 thì bão hịa về mặt thơng tin. Do đó, tổng số
mẫu nghiên cứu định tính là 10 người. Cuộc phỏng vấn được thực hiện với các đối tượng
là sinh viên Đại Học Thương Mại. Cụ thể, đặc điểm của sinh viên được phỏng vấn được
thể hiện trong bảng sau:

Đối tượng

Giới tính

Khoa

Khóa

Tình hình việc
học ngoại ngữ
tại trung
tâm(Có/khơng)
14


Nguyễn Quang
Huy
Nguyễn Ngọc
Phượng
Trần Lan Anh
Phạm Thị Thương
Nguyễn Thị Như
Phạm Thị Bình
Trần Thị Vy
Đỗ Ngọc Tâm
Phạm Huyển Linh
Nguyễn Thị Dung

Nam

Kiểm tốn

K56

Có

Nữ

Marketing

K56

Có

Nữ
Nữ
Nữ
Nữ
Nữ
Nữ
Nữ
Nữ

Marketing
IS
Viện hợp tác quốc tế
Quản trị kinh doanh
Quản trị kinh doanh
Quản trị kinh doanh
Quản trị kinh doanh
Quản trị nhân lực

K56
K56
K56
K55
K56

K56
K56
K56

Có
Khơng
Có
Có
Khơng
Khơng
Có
Khơng

Sau khi phỏng vấn nhóm thu được ý kiến vủa các sinh viên về các nhân tố ảnh
hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viên Thương Mại như sau:
1. Chương trình giảng dạy: 10/10 người sinh viên cho rằng chương trình giảng dạy tác
động phần lớn vào sự hài lòng dành cho trung tâm họ đã và đang theo học,
2.Chất lượng đội ngũ giảng viên: 9/10 sinh viên cho rằng đây là yếu tố quyết định đến
sự hài lòng,9/10 sinh viên được hỏi cho rằng giảng viên dạy nhiệt hình,giúp đỡ sinh viên
,quan tâm đến lực học sẽ giúp sinh viên gây được hứng thú với việc học ngoại ngữ .Và 1
sinh viên cho rằng giảng viên không ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.
3.Chất lượng đội ngũ tư vấn : 2 sinh viên trả lời rằng đội ngũ tư vấn không quan trọng
trong những lúc học tại trung tâm và 8 sinh viên còn lại lại cho rằng tư vấn viên rất quan
trong .Vì theo học khi số lượng sinh viên thắc mắc quá nhiều,giảng viên khơng kịp giải
đáp thì tư vấn viên hiển nhiên rất quan trọng.
4.Năng lực phục vụ :6 sinh viên cho là yếu tố này khơng ảnh hưởng nhiều đến học,cịn 4
sinh viên lại cho rằng nếu năng lực phục vụ của trung tâm khơng đủ tốt thì trung tâm đấy
mọi mặt đều không tốt
5.Cơ sở vật chất: Tất cả sinh viên tham gia phỏng vấn đều cho rằng phịng học,mơi
trường học tập ảnh hưởng trực tiếp đến họ.

- Tất cả các sinh viên tham gia phỏng vấn đều trả lời rất nhiệt tình. Sau khi thu
thập và xử lí kết quả phỏng vấn, nhóm đều nhận thấy sự đồng tình của các sinh viên về
các yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch của sinh viên Đại Học Thương
Mại trừ hai nhân tố là: “Năng lực phục vụ” nhận được sự đồng tình thấp với 4/10. Từ kết
quả phỏng vấn khơng có nhân tố mới xuất hiện.
15


4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
- Nghiên cứu tiến hành điều tra trên 200 mẫu tỷ lệ phiếu hợp lệ là 100%.
Nhóm tiến hành các bước phân tích bao gồm: Phân tích thống kê mơ tả mẫu, thống kê mô
tả đánh giá thang đo, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.
4.2.1. Thống kê mơ tả mẫu:
4.2.1.1 Tỷ lệ sinh viên theo năm
4%

11%

năm nhất
năm hai

19%

năm ba
năm tư

66%

Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ sinh viên theo năm

Theo biểu đồ ta thấy tỷ lệ sinh viên năm nhất có nhu cầu đi học tại trung tâm là 66,0%
chiếm tỷ lệ cao nhất, kế đến là năm hai chiếm 19,0%, ít hơn là năm ba chiếm 11,0% và ít
nhất là năm tư chiếm 4,0%. Sinh viên năm tư là sinh viên năm cuối ít có thời gian rảnh
hơn các sinh viên năm cịn lại do phải làm khóa luận, thực tập... nên nhu cầu đi học
ngoại ngữ ít hơn. Sinh viên năm nhất là khóa mới vào trường và chỉ học các mơn đại
cương cơ bản nên có khá nhiều thời gian rảnh, họ tập trung học ngoại ngữ để phục vụ cho
năm học sau,những kỳ thực tập và đọc những quyển sách tiếng anh vì vậy nhu cầu học
ngoại ngữ của họ cao hơn những năm còn lại.
4.2.1.2 Tỷ lệ sinh viên theo khoa chuyên ngành

Số sinh viên các khoa tham gia khảo sát
100
80
60
40
20
0
IS

B

F

N

C

A

U

H

D

QA

16


Từ biểu đồ có thể thấy sinh viên khoa IS chiếm 47,5%%; khoa A chiếm 16,46%;
khoa B chiếm 9,17%; khoa N chiếm 9,75%; khoa C chiếm 10,36%;khoa U chiếm 7,93%
các khoa F,H,D,QA chiếm 9,67%. Đối tượng nghiên cứu đến từ nhiều khoa và nhiều
khóa khác nhau nên có thể đánh giá một cách tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tao tại trung tâm ngoại ngữ của sinh viên trường đại
học Thương Mại.
4.2.1.3 Tỷ lệ sinh viên theo giới tính
nữ

nam

30%

70%

Biểu đồ 4.3 Tỷ lệ sinh viên theo giới tính
Trong 200 sinh viên đã phỏng vấn của trường Đại học Thương Mại có 140 sinh viên
Nữ chiếm tỷ lệ 70,0%, có 60 sinh viên Nam chiếm tỷ lệ 30,% .Dễ nhận thấy sự chênh
lệch giới tính của mẫu khảo sát này là khá lớn nên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả
nghiên cứu..

4.2.1.4 Thực trạng việc học ngoại ngữ tại trung tâm của sinh viên
Bạn đã từng học tại trung tâm?
chưa bao giờ

37%

đã từng

đang theo học

38%

25%

Biểu đồ 4.4 Thực trạng việc học ngoại ngữ tại trung tâm của sinh viên

17


Trong tổng số mẫu điều tra thì có 37,0% sinh viên có đi học tại trung tâm trong
thời gian học ở trường, 25% sinh viên đã từng đi học và đã nghỉ học và 37% sinh viên thì
chưa bao giờ học tại trung tâm ngoại ngữ. Điều này cũng dễ hiểu vì ngày nay với sự phát
triển của internet thì việc sinh viên tự học rất nhiều,hơn thế nữa phần lớn sinh viên học tại
trung tâm đã được review về trung tâm và đã phần nào thấy được điểm mạnh,yếu trung
tâm mình theo học. Bên cạnh việc học tại trung tâm có một số sinh viên khơng tham gia
việc học cần được quan tâm. Nguyên nhân sinh viên không đi học chủ yếu là do chưa tìm
được trung tâm phù hợp, có thể do có quá nhiều trung tâm mà những trung tâm đấy có
nhiều ưu,nhược điểm mà họ khơng thể thấy được
4.2.1.5 Các trung tâm mà hiện sinh viên đã từng và đang theo học
Để tìm hiểu về trung tâm mà sinh viên đã từng và đang theo học hiện nay, nhóm đã thực

hiện khảo sát với các trung tâm khác nhau và có được kết quả sau đây:
Bảng 4.2 Các trung tâm sinh viên lựa chọn và tỷ lệ lựa chọn giữa các trung tâm
Trung tâm
Apollo
Lapo
APEC
Solf

Tỷ lệ (%)
17,5
5,49
7,32

Pasal
Sunshine
Language link
Super English
Edutalk
The ielts workshop

27,0
1,22
3,66
1,83
1,22
2,44

The book garden

1,22

Res
Ocean edu
Ielts fighter

0,61
1,22

Khác

4,27

0,61

1,22

18


Trung tâm mà bạn đã từng học hoặc đang theo học?
Ielts fighter

2

Ocean edu

2
1
2

The book garden
Edutalk
Language link

2

Pasal

7

4
2
3
6
54

1

APEC

9

12

Apollo

35
0

10

20

30

40

50

60

Biểu đồ 4.5. Các trung tâm sinh viên đã từng hoặc đang theo học.
Trung tâm Pasal được sinh viên chọn nhiều nhất (chiếm 27,0%) cho thấy phần đông sinh
viên đã từng học hoặc đang theo học tại đây, các trung tâm như Apollo chiếm 17,5%),
trung tâm APEC chiếm 7,32%,còn lại các trung tâm khác tỷ lệ phần trăm từ 0,5-6,0%.
4.2.2. Phân tích thống kê mơ tả
Chú thích:
- Variance: phương sai, Range: Khoảng biến thiên, Minimum: Giá trị nhỏ nhất,
Maximum: Giá trị lớn nhất, Minimum: Giá trị nhỏ nhất, Mean: Giá trị trung bình, Std.
Deviation.
Bảng 4.3 Bảng thống kê tần số

19


-Có 3 yếu tố có mode=5( tức là đa số mọi người bày tỏ sự hoàn toàn đồng ý về các
yếu tố đó) là CTGD3,CTGD4,CTGD6.
- Có 27 yếu tố có mode = 4 (tức là đa số mọi người bày tỏ sự đồng ý về các yếu tố
đó) là
CTGD1,CTGD2,CTGD5,CTGD7,CLTV1,CLTV2,CLTV3,CLTV4,CLTV5,CLGV1,CL

GV2,CLGV3,CLGV4,CLGV5,GLGV6,NLPV1,NLPV2,NLPV3,NLPV4,NLPV5,CSVC
1,CSVC2,CSVC3,CSVC4,SHL1,SHL2,SHL3.
- Các biến quan sát có giá trị độ lệch chuẩn lớn hơn 1 cho thấy câu trả lời của sinh
viên tham gia khảo sát ở biến đó chênh lệch nhiều.
4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha
Nhằm mục đích chọn lọc các biến quan sát có ý nghĩa và kiểm tra độ tin cậy của
thang đo được sử dụng trong mơ hình nhóm tiến hành Kiểm định độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
4.2.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố: Chương trình giảng dạy (CTGD)
Kiểm định lần 1:
Bảng 4.4 Bảng tóm tắt tiến trình lần 1 cho nhân tố “Chương trình giảng dạy”

Cases

Valid
Excluded
a

N
200

%
100,0

0

,0
20

Total

200

100,0

Kết quả cho thấy trong số 200 mẫu được phân tích khơng có mẫu nào bị lỗi và tỷ
lệ mẫu hợp lệ là 100%.
Bảng 4.5 Bảng thống kê độ tin cậy lần 1 cho nhân tố “Chương trình giảng dạy”
Cronbach'
s Alpha
,973

N of
Item
s
7

Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0,973 lớn hơn hệ số Cronbach Alpha
tiêu chuẩn là 0,6, thang đo lường rất tốt, tuy nhiên để đảm bảo thang đo đạt tiêu chuẩn về
mức độ tin cậy nhóm tiếp tục đánh giá bảng số liệu tổng hợp.
Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected
if Item
Variance if Item-Total
Deleted
Item
Correlation

Deleted
CTGD
1
CTGD
2
CTGD
3
CTGD
4
CTGD
5
CTGD
6
CTGD
7

Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted

23.57

40.257

.896

.969

23.54

40.933

.912

.967

23.51

41.246

.904

.968

23.55

41.114

.883

.969

23.55

40.792

.913

.967

23.57

40.770

.883

.970

23.56

40.560

.911

.967

Kết quả cho thấy tất cả các biến quan sát đều có “hệ số tương quan biến tổng” lớn hơn
tiêu chuẩn là 0,3 tức là có đóng góp xây dựng độ tin cậy của thang đo và khơng biến nào
có “hệ số Cronbach Alpha nếu xóa biến” lớn hơn “hệ số Cronbach Alpha chung của nhân
tố” là 0,973 nên thang đo nhân tố “Chương trình giảng dạy” bao gồm 7 biến quan sát:
21


CTGD1,CTGD2,CTGD3,CTGD4,CTGD5,CTGD6,CTGD7 đã đạt tiêu chuẩn về độ tin
cậy.
4.2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố: Chất lượng tư vấn (CLTV)
Bảng 4.6 Bảng tóm tắt tiến trình cho nhân tố “Chất lượng tư vấn”

Cases

N
200

%
100,0

a

0

,0

Total

200

100,0

Valid
Excluded

Kết quả cho thấy trong số 200 mẫu được phân tích khơng có mẫu nào bị lỗi và tỷ
lệ mẫu hợp lệ là 100%.
Bảng 4.7 Bảng thống kê độ tin cậy lần 1 cho nhân tố “Chất lượng tư vấn”
Cronbach'
s Alpha
,947

N of

Item
s
5

Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0,947 lớn hơn hệ số Cronbach Alpha
tiêu chuẩn là 0,6, thang đo lường rất tốt, tuy nhiên để đảm bảo thang đo đạt tiêu chuẩn về
mức độ tin cậy nhóm tiếp tục đánh giá bảng số liệu tổng hợp.
Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected
if Item
Variance if Item-Total
Deleted
Item
Correlation
Deleted
CLTV
1
CLTV
2
CLTV
3

Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted

15.10

16.788

.858

.933

15.09

16.102

.886

.928

15.07

16.568

.851

.935
22


CLTV
4
CLTV
5

15.17

16.420

.835

.938

15.09

16.334

.841

.936

Kết quả cho thấy tất cả các biến quan sát đều có “hệ số tương quan biến tổng” lớn hơn
tiêu chuẩn là 0,3 tức là có đóng góp xây dựng độ tin cậy của thang đo và khơng biến nào
có “hệ số Cronbach Alpha nếu xóa biến” lớn hơn “hệ số Cronbach Alpha chung của nhân
tố” là 0,947 nên thang đo nhân tố “Chương trình giảng dạy” bao gồm 7 biến quan sát:
CLTV1,CLTV2,CLTV3,CLTV4,CLTV5 đã đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy.
4.2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố: Chất lượng giảng viên (CLGV)
Bảng 4.8 Bảng tóm tắt tiến trình lần 1 cho nhân tố “Chất lượng giảng viên”

Cases

N
200

%

100,0

a

0

,0

Total

200

100,0

Valid
Excluded

Kết quả cho thấy trong số 200 mẫu được phân tích khơng có mẫu nào bị lỗi và tỷ
lệ mẫu hợp lệ là 100%.
Bảng 4.9 Bảng thống kê độ tin cậy lần 1 cho nhân tố “Chất lượng giảng viên”
Cronbach'
s Alpha
,953

N of
Item
s
6

Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0,953 lớn hơn hệ số Cronbach Alpha

tiêu chuẩn là 0,6, thang đo lường rất tốt, tuy nhiên để đảm bảo thang đo đạt tiêu chuẩn về
mức độ tin cậy nhóm tiếp tục đánh giá bảng số liệu tổng hợp.
Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected
if Item
Variance if Item-Total
Deleted
Correlation

Cronbach's
Alpha if

23


Item
Deleted
CLG
V1
CLG
V2
CLG
V3
CLG
V4
CLG
V5
CLG

V6

Item
Deleted

19.72

23.399

.842

.945

19.78

22.936

.888

.939

19.72

23.451

.867

.942

19.73

23.336

.847

.944

19.76

24.156

.826

.947

19.83

23.147

.846

.944

Kết quả cho thấy tất cả các biến quan sát đều có “hệ số tương quan biến tổng” lớn
hơn tiêu chuẩn là 0,3 tức là có đóng góp xây dựng độ tin cậy của thang đo và khơng biến
nào có “hệ số Cronbach Alpha nếu xóa biến” lớn hơn “hệ số Cronbach Alpha chung của
nhân tố” là 0,953 nên thang đo nhân tố “Chương trình giảng dạy” bao gồm 6 biến quan
sát: CLGV1,CLGV2,CLGV3,CLGV4,CLGV5,CLGV6 đã đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy.
4.2.3.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố: Năng lực phục vụ (NLPV)
Bảng 4.10 Bảng tóm tắt tiến trình lần 1 cho nhân tố “Năng lực phục vụ”

Cases

N
200

%
100,0

a

0

,0

Total

200

100,0

Valid
Excluded

Kết quả cho thấy trong số 200 mẫu được phân tích khơng có mẫu nào bị lỗi và tỷ
lệ mẫu hợp lệ là 100%.
Bảng 4.11 Bảng thống kê độ tin cậy lần 1 cho nhân tố “Năng lực phục vụ”

24

Cronbach'
s Alpha
,933

N of
Item
s
5

Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0,933 lớn hơn hệ số Cronbach Alpha tiêu
chuẩn là 0,6, thang đo lường rất tốt, tuy nhiên để đảm bảo thang đo đạt tiêu chuẩn về mức
độ tin cậy nhóm tiếp tục đánh giá bảng số liệu tổng hợp

Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected
if Item
Variance if Item-Total
Deleted
Item
Correlation
Deleted
NLPV
1
NLPV
2
NLPV
3

NLPV
4
NLPV
5

Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted

15.37

14.918

.826

.918

15.39

15.174

.839

.915

15.38

14.899

.846

.914

15.34

15.512

.791

.924

15.35

15.101

.812

.920

Kết quả cho thấy tất cả các biến quan sát đều có “hệ số tương quan biến tổng” lớn
hơn tiêu chuẩn là 0,3 tức là có đóng góp xây dựng độ tin cậy của thang đo và khơng biến
nào có “hệ số Cronbach Alpha nếu xóa biến” lớn hơn “hệ số Cronbach Alpha chung của
nhân tố” là 0,933 nên thang đo nhân tố “Năng lực phục vụ” bao gồm 5 biến quan sát:
NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5 đã đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy.
4.2.3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố: Cơ sở vật chất (CSVC)
Bảng 4.12 Bảng tóm tắt tiến trình lần 1 cho nhân tố “Cơ sở vật chất”

Cases

Valid
Excluded
a

N
200

%
100,0

0

,0
25