Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên tham gia khóa học đào tạo trực tuyến ở các trường đại học khu vực TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN THÁI HIỀN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN THAM GIA KHÓA HỌC
ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI
HỌC KHU VỰC TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THÁI HIỀN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN THAM GIA KHÓA HỌC
ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI
HỌC KHU VỰC TP.HCM
Chuyên ngành : KINH DOANH THƯƠNG MẠI
Mã số: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. LÊ TẤN BỬU

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của học viên tham gia khóa học đào tạo trực tuyến ở các trường Đại học khu vực
TP.HCM” do PGS.TS. Lê Tấn Bửu hướng dẫn, là công trình nghiên cứu khoa học
độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.

Thành phố Hồ Chí Minh, 2019
Tác giả

Nguyễn Thái Hiền


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................... 1
1.1

Lý do chọn đề tài ................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................... 2
1.3.2 Đối tượng khảo sát ............................................................................ 2
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3
1.4.1 Nghiên cứu định tính ......................................................................... 3
1.4.2 Nghiên cứu định lượng ..................................................................... 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 3
1.6 Kết cấu của luận văn ................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........ 5
2.1 Lý thuyết về đào tạo .................................................................................... 5
2.1.1 Thuyết về đào tạo .............................................................................. 5
2.1.1.1 Khái niệm.................................................................................... 5
2.1.1.2 Giáo dục đại học ......................................................................... 7
2.1.1.3 Trường đại học và các tổ chức của trường đại học..................... 8
2.1.2 Đào tạo truyền thống ......................................................................... 9


2.1.3 Đào tạo trực tuyến hay học tập trực tuyến (E-Learning) ................ 10
2.1.3.1 Khái niệm.................................................................................. 10
2.1.3.2 Các loại hình đào tạo trực tuyến ............................................... 11
2.1.3.3 So sánh giữa đào tạo truyền thống và đào tạo trực tuyến ......... 11
2.1.3.4 Lợi ích ....................................................................................... 13
2.1.2.5 Các rào cản chung, thực trạng về thách thức, định hướng phát
triển ở Việt Nam ............................................................................................ 14
2.2 Lý thuyết về sự hài lòng............................................................................ 18

2.2.1 Khái niệm ........................................................................................ 18
2.2.2 Sự hài lòng của học viên ................................................................. 20
2.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................... 22
2.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model TAM) ................................................................................................................ 22
2.3.2 Thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (The Unified
Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) .............................. 24
2.3.3 Giáo dục là một loại hình dịch vụ ................................................... 25
2.3.4 Chất lượng và Chất lượng dịch vụ .................................................. 27
2.3.5 Các mô hình về chất lượng dịch vụ ................................................ 28
2.3.6 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên .. 33
2.4 Các nghiên cứu liên quan .......................................................................... 35
2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài ................................................................... 35
2.4.2 Nghiên cứu trong nước ................................................................... 41
2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: .............................................. 43
2.5.1 Cơ sở khoa học của mô hình nghiên cứu ........................................ 43
2.5.2 Các giả thuyết .................................................................................. 45
2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................ 48
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................... 50


CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 51
3.1 Thiết kế nghiên cứu................................................................................... 51
3.1.1 Quy trình nghiên cúu: ..................................................................... 51
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu................................................................. 52
3.1.2.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ....................................................... 52
3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức ........................................... 53
3.1.3 Phương pháp chọn mẫu ................................................................... 53
3.1.4 Thiết kế bảng khảo sát .................................................................... 54
3.2 Xây dựng thang đo .................................................................................... 54
3.2.1 Thang đo tính đảm bảo (AS) ........................................................... 55

3.2.2 Thang đo tính đồng cảm (EM) ........................................................ 55
3.2.3 Thang đo tính đáp ứng (RS) ............................................................ 56
3.2.4 Thang đo độ tin cậy (RE) ................................................................ 56
3.2.5 Thang đo tính hữu hình (TA) .......................................................... 57
3.2.6 Thang đo nội dung học tập (LC) ..................................................... 57
3.2.7 Thang đo trang web khóa học (CW) ............................................... 58
3.2.8 Thang đo sự hài lòng (SAT)............................................................ 59
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................... 60
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................ 61
4.1 Giới thiệu .................................................................................................. 61
4.2 Mô tả mẫu ................................................................................................. 61
4.3 Đánh giá thang đo ..................................................................................... 64
4.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................... 64
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................... 68
4.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu: ................................... 77
4.4.1 Phân tích tương quan....................................................................... 77
4.4.2 Phân tích hồi quy............................................................................. 78


4.4.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 83
4.4.4 Đánh giá tác động của các biến định tính đến xu hướng hành vi tiêu
dùng: ................................................................................................................. 84
4.4.4.1 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo giới tính ............. 84
4.4.4.2 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo bậc đào tạo......... 86
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................... 88
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................. 89
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ...................................................................... 89
5.2 Kết quả chính và hàm ý quản trị ............................................................... 89
5.2.1 Kết quả chính của nghiên cứu ......................................................... 89
5.2.2 Đóng góp của nghiên cứu ............................................................... 90

5.2.3 Hàm ý quản trị ................................................................................. 91
5.3 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
Số thứ tự

Từ viết tắt

Nội dung

1

ANOVA

2

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố
khám phá

3

E-Learning

Electronic learning – Học tập trực tuyến hay đào tạo
trực tuyến

4

KMO

5

SERVQUAL

Analysis Of Variance - Phân tích phương sai

Kaiser - Meyer – Olkin - Hệ số kiểm định sự phù hợp
của mô hình
Một công cụ nghiên cứu đa chiều dùng để đo lường
chất lượng dịch vụ
Statistical Package for the Social Sciences - Phần

6

SPSS

mềm thống kê dùng trong công tác nghiên cứu khoa
học xã hội

7

TP.HCM

8

VIF

Thành Phố Hồ Chí Minh
Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương
sai


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt các ý kiến về sự so sánh giữa đào tạo truyền thống và đào tạo
trực tuyến ................................................................................................................. 11
Bảng 2.2: Cấu trúc của mô hình chất lượng dịch vụ ............................................... 30
Bảng 2.3: Tóm tắt những nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng dựa trên tác
động của chất lượng trong môi trường học trực tuyến ............................................ 44
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện cuộc nghiên cứu ......................................................... 52
Bảng 3.2: Quy ước kí hiệu các thành phần của thang đo chính thức ...................... 54
Bảng 3.3: Thang đo đánh giá tính đảm bảo ............................................................. 55
Bảng 3.4: Thang đo đánh giá tính đồng cảm ........................................................... 56
Bảng 3.5: Thang đo đánh giá tính đáp ứng.............................................................. 56
Bảng 3.6: Thang đo đánh giá độ tin cậy .................................................................. 57
Bảng 3.7: Thang đo đánh giá tính hữu hình ............................................................ 57
Bảng 3.8: Thang đo đánh giá nội dung học tập ....................................................... 58
Bảng 3.9: Thang đo đánh giá trang web khóa học .................................................. 58
Bảng 3.10: Thang đo đánh giá sự hài lòng .............................................................. 59
Bảng 4.1 : Thống kê mô tả đối với giới tính............................................................ 62
Bảng 4.2 : Thống kê mô tả đối với bậc đào tạo ....................................................... 62
Bảng 4.3 : Thống kê mô tả đối với thu nhập ........................................................... 63
Bảng 4.4 : Thống kê mô tả đối với lĩnh vực ............................................................ 63
Bảng 4.5 : Thống kê mô tả đối với hệ đào tạo ......................................................... 64
Bảng 4.6: Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo chính thức lần 1 ... 65
Bảng 4.7: Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alphacủa thang đo chính thức lần 2 .... 66

Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 ...................................................... 69
Bảng 4.9 : Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố mới RAa ........................................ 71


Bảng 4.10 : Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố mới ASa....................................... 73
Bảng 4.11 : Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố mới RSa ....................................... 73
Bảng 4.12: Ma trận tương quan giữa các biến ......................................................... 78
Bảng 4.13: Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy .......................................... 79
Bảng 4.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bội ..................................... 80
Bảng 4.15: Phân tích phương sai hồi quy ................................................................ 80
Bảng 4.16: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter - hồi quy bội ..................... 81
Bảng 4.17: Thống kê mô tả trong kiểm định T-test đối với biến giới tính .............. 85
Bảng 4.18: Kiểm định T-test đối với biến giới tính ................................................ 85
Bảng 4.19: Thống kê mô tả đối với biến bậc đào tạo .............................................. 86
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định thống kê Levene theo bậc đào tạo .......................... 86
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định ANOVA theo bậc đào tạo ...................................... 87


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình thuyết Xác nhận – Chấp nhận ................................................... 19
Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ (Davis và cộng sự, 1989) ....................... 23
Hình 2.3: Phiên bản cuối cùng của Mô hình chấp nhận công nghệ (Venkatesh và
Davis, 1996) ............................................................................................................. 24
Hình 2.4: Mô hình thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ
(Venkatesh và công sự, 2003) ................................................................................. 25
Hình 2.5: Mô hình chất lượng thông tin và hệ thống điều chỉnh (Delone và
McLean, 2003) ......................................................................................................... 29
Hình 2.6: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Zeithaml, Parasuraman
và Aberry, 1990) ...................................................................................................... 32
Hình 2.7: Mô hình của Juan Carlos Roca, Chao-Min Chiu và Francisco José

Martínez (2006) ....................................................................................................... 36
Hình 2.8: Mô hình của Godwin J. Udo, Kallol K. Bagchi, Peeter J. Kirs, 2011) ... 38
Hình 2.9: Mô hình của M. J. R. Perera và N. Abeysekera (2015)........................... 39
Hình 2.10: Mô hình của Muhammad Amaad Uppal, Samnan Ali và Stephen R.
Gulliver (2017) ........................................................................................................ 40
Hình 2.11: Mô hình của Vũ Thúy Hằng và Nguyễn Mạnh Tuân (2013) ................ 42
Hình 2.12: Mô hình của Bùi Kiên Trung (2016) ..................................................... 43
Hình 2.13: Mô hình đề xuất của tác giả ................................................................... 49
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 51
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................... 76


NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC
VIÊN THAM GIA KHÓA HỌC ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN Ở CÁC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHU VỰC TP.HCM
Tóm tắt: Cùng sự bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0 là việc ứng dụng
công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực. Trong đó giáo dục, cụ thể là học tập trực
tuyến ngày càng được phổ biến ở các trường học đại học khu vực TPHCM. Vì thế
việc đánh giá chất lượng học tập trực tuyến trở thành mối quan tâm hàng đầu. Mục
tiêu là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về những yếu tố tác động đến
sự hài lòng. Phương pháp nghiên cứu dựa vào việc tổng hợp lý thuyết và các mô
hình, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính sơ bộ và định lượng chính thức. Kết
quả có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng: Nội dung học tập, Hữu hình, Trang web
khóa học, Độ tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng và Đảm bảo. Trong đó yếu tố Nội dung
học tập có tác động lớn nhất. Hàm ý của nghiên cứu là đóng góp cho các trường đại
học, cơ sở giáo dục những kết quả và kiến nghị nhằm cải tiến và nâng cao chất
lượng học tập trong đào tạo trực tuyến.
Từ khóa: sự hài lòng, đào tạo trực tuyến, chất lượng đào tạo trực tuyến

RESEARCH THE FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF
STUDENTS IN THE E-LEARNING COURSE OF HO CHI MINH CITY
UNIVERSITIES

Abstract: Along with the explosion of 4.0 industrial revolution is the
application of information technology in many fields. In which education,
particularly online learning, is increasingly popular at universities in HCMC.
Therefore, assessing the quality of E-learning becomes a top concern. The goal is to
help managers enhance comprehensive view of the factors affecting student
satisfaction. The research method is based on the synthesis of theories and models,
the author conducts formal quantitative and preliminary qualitative research. The
result have 7 factors affecting satisfaction: Learning Content, Tangibility, Course
Website, Reliability, Empathy, Responsiveness and Assurance. In which the
content of Learning content has the greatest impact. The implication of the study is
to contribute to universities and educational institutions with results and
recommendations to improve and enhance the quality of learning in the online
environment.

Keywords: satisfaction, service quality, education, online training (elearning), online environment.


1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Thế kỷ XXI, trong bối cảnh thế giới đang bùng nổ “Cuộc cách mạng công
nghiệp 4.0”. Công cuộc cách mạng này diễn ra và ảnh hưởng sâu rộng đến mọi lĩnh
vực đời sống, đặc biệt là công nghệ thông tin bao gồm: Trí tuệ nhân tạo (AI artificial intelligence), Vạn vật kết nối (IoT – Internet of Things) và Dữ liệu lớn
(Big Data).
Lợi ích từ cuộc cách mạng này mang lại cho thế giới nói chung và Việt Nam
nói riêng là rất lớn. Con người mặc dù ngồi tại nhà nhưng vẫn có thể tham gia các

hoạt động như mua hàng trực tuyến, thanh toán trực tuyến, giải trí trực tuyến, học
tập trực tuyến... qua đó giúp tiết kiệm thời gian, công sức và mang lại sự tiện lợi,
thứ mà con người chỉ có hữu hạn và cũng không thể thay thế bằng bất kỳ loại vật
chất nào khác...
Song song với những lợi ích từ sự bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0 , là
những yêu cầu về nguồn nhân lực có tay nghề, trình độ chuyên môn cao hơn không
chỉ đối với công nhân mà còn cả những người đã có bằng cấp. Kéo theo nhu cầu
học tập không chỉ là chuyện của học sinh, sinh viên mà còn đóng vai trò quan trọng
đối với những người đã và đang lao động, ở mọi lứa tuổi. Chính vì thế, đòi hỏi các
đơn vị, tổ chức giáo dục, các trường học nói chung và trường đại học nói riêng phải
thay đổi căn bản và toàn diện, cải tiến chương trình đào tạo, từ đào tạo truyền thống
sang đào tạo trực tuyến hoàn toàn bằng việc tận dụng sự phát triển của công nghệ
thông tin nhằm mang lại cho người học những kỹ năng, kiến thức mới , phù hợp
với xu hướng của đất nước và sự phát triển của thế giới.
Từ đó, E-learning là đóng vai trò quan trọng để thực hiện mục tiêu xã hội hóa
học tập. Việc ứng dụng E-learning sẽ giúp cho mọi người đều có cơ hội học tập,
hướng đến việc học tập suốt đời. Điều này được xem là tất yếu trong chính sách hội
nhập thương mại quốc tế trong kỷ nguyên giáo dục số 4.0, giáo dục dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin.
Triển khai và phổ cập hình thức học tập E-learning ở các tổ chức, trường đại
học là một chuyện và làm sao để đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng học
tập cũng như mang lại sự hài lòng cho những người tham gia học tập lại là một câu


2
chuyện khác. Như đã biết chúng ta đang trong giai đoạn phát triển và ứng dụng loại
hình E-learning nên công tác tổ chức để mang lại sự hài lòng cũng như chất lượng
học tập cho người học vẫn còn rất hạn chế, điều này là nguyên nhân dẫn đến
chương trình mất sức hút đối với sinh viên và cộng đồng xã hội, tỷ lệ sinh viên
thường xuyên bỏ học giữa chừng trong quá trình tham gia đào tạo là vấn đề đáng

được quan tâm.
Từ những phân tích trên, với tính chất cấp bách và vô cùng cần thiết, tác giả
đã quyết định lựa chọn nghiên cứu để tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của học viên tham gia khóa học đào tạo trực tuyến ở các trường đại học
khu vực TP.HCM” dưới góc độ đánh giá của học viên.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định được các yếu tố của chất lượng đào tạo trực tuyến
- Xác định liệu có mối quan hệ và mức độ tác động giữa chất lượng đào tạo
trực tuyến và sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến ở các
trường Đại học khu vực TP.HCM hay không
- Đề xuất các giải pháp giúp các nhà quản lý có thể nâng cao chất lượng đào
tạo trực tuyến nhằm làm thỏa mãn nhu cầu học tập của sinh viên.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của bài nghiên cứu mà tác giả hướng đến là các yếu tố của chất
lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của học viên trong môi trường đào tạo trực
tuyến.
1.3.2 Đối tượng khảo sát
Là những sinh viên đã và đang tham gia các khóa học đào tạo trực tuyến ở các
trường đại học khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: luận văn tập trung khảo sát và nghiên cứu sự hài lòng
của sinh viên bậc đại học và sau đại học ở các trường đại học có chương trình đào
tạo trực tuyến khu vực thành phố Hồ Chí Minh


3
- Phạm vi thời gian: luận văn sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập từ các sinh
viên hoặc những người đã và đang tham gia học tập trực tuyến giai đoạn cuối năm
2018 và đầu năm 2019.

1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được tác giả tiến hành bằng việc tìm hiểu, thống kê và
tập hợp các lý thuyết, các bài nghiên cứu trước đó trong nước và cả ngoài nước về
đào tạo trực tuyến, chất lượng, sự hài lòng cùng với các mô hình liên quan như
CDT, TRA, TPB, SERVQUAL, TAM, UTAUT… Tiếp tục tác giả tiến hành phỏng
vấn nhóm được thực hiện bằng cách lấy ý kiến thông qua phương pháp phỏng vấn
nhóm. Dựa trên kết quả của cuộc phỏng vấn nhóm tác giả có thể điều chỉnh, loại bỏ
hoặc bổ sung các biến có hoặc không có tác động đến chất lượng đào tạo trực tuyến
ảnh hướng đến sự hài lòng của học viên, đánh giá lại thang đo, đề xuất mô hình
nghiên cứu để tiến hành cho việc nghiên cứu định lượng chính thức.
1.4.2 Nghiên cứu định lượng
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc sử dụng
bảng câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp các đối tượng khảo sát như học
viên, sinh viên tham gia các khóa học có chương trình đào tạo trực tuyến. Thu thập
dữ liệu và chạy trên phần mềm SPSS để kiểm định hệ số Cronback’s Alpha, phân
tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để đánh giá các thang
đo, các biến độc lập, các giả thuyết nghiên cứu, các mô hình lý thuyết đã đưa và
những mối quan hệ nhân giữa chúng với nhau.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua cuộc nghiên cứu này, tác giả muốn tìm ra những yếu tố tác động
đến sự hài lòng của các học viên khi tham gia các khóa học có chương trình đào tạo
trực tuyến. Nhằm cung cấp các thông tin hữu ích, kiến nghị những giải pháp cho
các cơ quan, tổ chức, trường đại học để hạn chế những điểm yếu còn tồn động
trong thực tiễn. Bên cạnh đó, giúp các nhà quản trị tìm ra các giải pháp khắc phục
và từng bước nâng cao chất lượng của loại hình học tập trực tuyến. Giúp cho loại
hình học tập này đạt được mục tiêu có ý nghĩa quan trọng nhất là tiết kiệm chi phí,


4

thời gian, công sức cho học viên, mà vẫn đảm bảo được tính khả thi và hiệu quả
nhất.
1.6 Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm 5 chương như sau:
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm: Lý do chọn đề tài, Mục
tiêu nghiên cứu, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu, Ý
nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu và cuối cùng là Kết cấu của luận văn.
CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trình bày các cơ sở lý thuyết của nghiên cứu gồm có: cơ sở lý thuyết về đào
tạo, các yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh
hưởng đến sự hài lòng của học viên, Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, thuyết nền và
các mô hình trước đó, Đề xuất mô hình lý thuyết.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trình bày phương pháp nghiên cứu và xây dựng thang đo
CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trình bày về kiểm định thang đo và kết quả chạy hồi quy
CHƯƠNG 5 – GIẢI PHÁP
Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa ra giải pháp, những hạn chế và đưa ra hướng
nghiên cứu tiếp theo


5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Lý thuyết về đào tạo
2.1.1 Thuyết về đào tạo
2.1.1.1 Khái niệm
Tony Bingham và Marcia Conner đã định nghĩa “Đào tạo như một quá trình
thay đổi để nhận lấy thông tin, thông tin đó được tiếp thu và kết hợp với những cái
mà chúng ta đã trải nghiệm, thay đổi những thứ mà chúng ta biết và xây dựng dựa

trên những cái mà chúng ta làm. Nó dựa trên đầu vào, thông qua quy trình và sự
phản ánh. Đó là những cái làm thay đổi chúng ta. ”
Còn theo R. C. Clark và R. E. Mayer thì “Học tập liên quan đến việc gia tăng
những phản ứng đúng và làm giảm đi những phản ứng sai. Học tập liên quan đến
việc thêm thông tin mới vào bộ nhớ của người học. Học tập liên quan đến việc tạo
ra ý nghĩa bằng cách lắng nghe các thông tin liên quan, sắp xếp lại chúng và kết nối
chúng với những gì bạn đã biết. ”
Trong nội dung của “Chủ nghĩa kết nối: lý thuyết học tập cho kỷ nguyên số”
G. Sermens có đề cập “Học tập là một quá trình xảy ra trong môi trường mơ hồ
bằng việc chuyển đổi các yếu tố cốt lõi - không hoàn toàn bị kiểm soát bởi các cá
nhân. Học tập (được định nghĩa là kiến thức hữu ích) có thể tồn tại bên ngoài chính
chúng ta (trong tổ chức hoặc một cơ sở dữ liệu nào đó), chúng được tập trung vào
việc kết nối các bộ thông tin đặc trưng và những sự kết nối cho phép chúng ta có
thể học hỏi ngày càng nhiều hơn là sự hiểu biết hiện tại của chúng ta. ”
Theo thuyết về chủ nghĩa hành vi (Behaviourism Theory) cho rằng việc học
tập được đo lường bởi sự quan sát hành vi và sự thay đổi trong trải nghiệm vật lý
của sinh viên. Skinner (1974) đã cho rằng “Việc học là sự thay đổi trong hành vi
quan sát được gây ra bởi các tác nhân kích thích bên ngoài môi trường”. Theo như
những người tin vào thuyết này, phản ứng của các cá nhân đối với các kích thích
bên ngoài cho thấy quá trình tư duy của cá nhân đó.
Có thể kể đến một vài thí nghiệm dẫn chứng về Thuyết chủ nghĩa hành vi này
ở buổi sơ khai như của Watson (1913). Ông đã thực hiện cuộc thí nghiệm trên động
vật, cụ thể là con chó. Bằng việc rung chuông khi chú chó được cho ăn, cứ như thế


6
lập lại, chú chó được huấn luyện để phản ứng lại kích thích từ môi trường bên
ngoài là tiếng chuông.
Hay như Skinner, người đã dựa trên rất nhiều công trình nghiên cứu trước đó
của Watson và ông cũng đã tự tay thực hiện cuộc thử nghiệm trên loài chuột bằng

cách nhấn vào đòn bẫy để nhận được thức ăn. Do đó, mỗi khi con chuột cần thức ăn
nó chỉ cần đẩy cần gạt, đó cũng là một nghiên cứu cho thấy con chuột đã thay đổi
hành vi của chúng thông qua các kích thích từ môi trường bên ngoài là cần gạt và
đồ ăn.
Thuyết học tập nhận thức (Cognitive Learning Theory) thì trái ngược với
Thuyết về chủ nghĩa hành vi, thuyết này cho rằng học tập không chỉ là phản ứng lại
các kích thích từ môi trường bên ngoài, bởi vì còn có nhiều yếu tố khác sẽ bị bỏ
qua nếu như hành vi duy nhất chỉ là quan sát. Thuyết này phát biểu rằng các cá
nhân/ sinh viên/ người học có những phương cách xử lý thông tin của chính họ, cái
mà có thể giúp họ trong suy nghĩ, học tập và nhận thức một vấn đề nào đó bằng
một cách rất riêng (Witkin, Moore, Goodenough và Cox, 1975).Theo đó, thay vì
chỉ tập trung vào phản ứng, Thuyết này cố gắng xác định các nền tảng, kinh nghiệm
từ các kích thích bên ngoài cái mà đã gây ra những hành vi (Merriam & Caffarella,
1999).
Bởi vì rất khó để thiết kế nội dung học trực tuyến mà quản lý chính xác và
hiệu quả các biến tác động đến sự thành công của bài học đối với tất cả các sinh
viên, đó là một thử thách đối với các nhà thiết kế để xây dựng nên nội dung học
tập, cái mà phù hợp và chính xác theo từng mức độ nhận thức riêng của sinh viên
(McLeod, 2003). Do đó, để bao phủ hết mọi khía cạnh của việc học tập, buộc
chúng ta phải cá nhân hóa thiết kế về nội dung của khóa học tương thích với kinh
nghiệm và các cấp độ kỹ năng của người học, điều này gây ra việc tốn kém nhiều
chi phí và thời gian.
Thuyết nhận thức về học tập đa phương tiện (Cognitive Theory of Miltimedia
Learning - CTML) được trình bày bởi Mayer, người cho rằng đa phương tiện hỗ trợ
cách mà bộ não con người sẽ học hỏi. Họ nhấn mạnh rằng mọi người học sẽ tốt hơn
thông qua những từ ngữ và hình ảnh thay vì chỉ là những từ ngữ đơn thuần, cái đó
được cho là nguyên tắc đa phương tiện (Mayer, 2005).


7

Các nhà nghiên cứu thường định nghĩa đa phương tiện là sự kết hợp của văn
bản và hình ảnh; và đề xuất rằng học tập đa phương tiện xảy ra khi chúng ta xây
dựng những sự trình bày bằng tinh thần (tạm dịch từ “build mental
representations”) thông qua những từ ngữ, hình ảnh này (Mayer, 2005). Các từ đó
có thể được nói hoặc viết và những hình ảnh có thể là bất kỳ hình ảnh đồ họa nào
bao gồm những hình ảnh minh họa, những video... Việc thiết kế giảng dạy đa
phương tiện là một nỗ lực sử dụng nghiên cứu nhận thức để kết hợp giữa những từ
ngữ và hình ảnh theo cách tối đa hóa sự hiệu quả trong việc học tập.
Như vậy, khoa học nhận thức có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về bản chất con
người và quan trọng hơn là tiềm năng của con người để phát triển các phương pháp
hiệu quả hơn bằng cách sử dụng công nghệ trong việc giảng dạy (Sorden, 2005).
Các yếu tố chính của Thuyết nhận thức về học tập đa phương tiện (CTML) tập
trung vào ý kiến rằng những người học cố gắng để xây dựng các sự kết nối có ý
nghĩa giữa các từ ngữ và hình ảnh, và họ học sâu sắc hơn thay vì chỉ có từ ngữ hoặc
hình ảnh riêng lẻ (Mayer, 2009). Theo CTML, một trong những mục tiêu cơ bản
của việc giảng dạy đa phương tiện là khuyến khích người học xây dựng một sự
trình bày về mặt tinh thần thật mạch lạc đối với các tài liệu được trình bày. Công
việc của người học là làm cho những tài liệu được trình bày có ý nghĩa như là một
người tham gia tích cực và năng động, cuối cùng là tạo nên kiến thức mới.
2.1.1.2 Giáo dục đại học
Giáo dục đại học là nền giáo dục thường được diễn ra ở những cơ sở học tập
như các trường đại học (kể cả hệ công lập và tư thục hệ hai năm), viện đại học, các
trường chuyên nghiệp, sư phạm, cao đẳng và viện kỹ thuật.
Điều kiện căn bản để tham gia chương trình giáo dục đại học ở hầu hết các cơ
sở học tập kể trên là phải tốt nghiệp trung học và độ tuổi thông thường là 18.
Giáo dục đại học bao gồm các hoạt động như giảng dạy, nghiên cứu và thực
hành với các hình thức như: giáo dục tổng quát (general education), giáo dục chú
trọng đến các ngành khai phóng (liberal arts education), giáo dục mang tính huấn
nghệ (vocational education), giáo dục chuyên nghiệp (professional education), …

8
Vai trò của giáo dục đại học
Giáo dục đại học được xem là một quá trình sản xuất và đầu ra là cung cấp
nguồn nhân lực đạt chuẩn phục vụ cho xã hội. Theo quan điểm này thì người học
được quan niệm như sản phẩm cung ứng cho thị trường lao động trong và ngoài
nước. Từ đó giáo dục đại học là đầu vào, là nền tảng cốt lõi và sự phát triển bền
vững cho mọi ngành trong đời sống.
Ở một quan điểm khác, giáo dục đại học dùng để đào tạo người học trở thành
các nhà nghiên cứu, những người sẽ đi tiên phong trong việc thu thập dữ liệu, thông
tin và dữ kiện nhằm thúc đẩy tri thức (theo Martyn Shuttleworth). Và chất lượng
giáo dục đại học được tạo ra thông qua các công trình nghiên cứu, các công bố
khoa học đạt chuẩn, mang lại lợi ích cho xã hội.
Từ các quan điểm trên cho thấy, giáo dục đại học đóng một vai trò quan trọng
là “Hệ thống nuôi dưỡng” (Feeder system) trong mọi lĩnh vực, là nguồn cung cấp
nhân lực có trình độ để phục vụ cho công tác quản lý, quy hoạch, thiết kế giảng dạy
và nghiên cứu,...
Một quốc gia muốn phát triển về khoa học công nghệ và tăng trưởng về kinh
tế thì phải có cả hai yếu tố: hệ thống giáo dục đại học và lực lượng lao động. Bên
cạnh đó, giáo dục đại học tạo ra cơ hội học tập suốt đời, cho phép người học có thể
cập nhật những kiến thức mới và kỹ năng theo nhu cầu của xã hội.
2.1.1.3 Trường đại học và các tổ chức của trường đại học
Là một cơ sở giáo dục đại học, có khi là một đơn vị thành viên trong viện đại
học hoặc đại học. Trong hệ thống giáo dục của Liên Xô cũ thường đào tạo theo
hình thức phân mảnh, đào tạo chuyên sâu ngành nghề tức mỗi trường đại học tồn
tại độc lập và tập trung đào tạo một chuyên ngành hay một nhóm chuyên ngành
riêng. Những năm gần đây, các trường đại học đã bắt đầu thay đổi trong phương
thức đào tạo, tức tuyển sinh và đào tạo đa ngành hơn. Nguyên nhân có sự uyển
chuyển trong giáo dục đại học hiện đại xuất phát từ tình trạng xâm nhập lẫn nhau
giữa các ngành tri thức, do đó việc hợp tác liên ngành, đào tạo đa ngành trở nên rất

cần thiết và phù hợp để phát triển khoa học, theo Nhà xuất bản Tri Thức.
Cơ cấu tổ chức của một trường đại học ban đầu thành lập thường có Hiệu
trường, hiệu phó, các khoa, trong khoa gồm có các bộ môn. Theo thời gian phát


9
triển và để đáp ứng nhu cầu xã hội ngày càng cao, trường đại học hiện nay có thêm
nhiều phòng ban và các bộ phận khác. Lấy một ví dụ về cơ cấu tổ chức của Trường
đại học Kinh Tế TPHCM bao gồm: Hội đồng trường; Hiệu trường và các phó hiệu
trưởng; Phòng và viện chức năng; Khoa và viện đào tạo; Ban chuyên môn; Đơn vị
tham gia quản lý và phục vụ đào tạo; Đơn vị khoa học công nghệ - thông tin kinh
tế; Công ty, trung tâm dịch vụ - lao động sản xuất; Cơ sở tại các địa phương; Trung
tâm, chương trình hợp tác quốc tế; Tổ chức chính trị, tổ chức chính trị xã hội; Tổ
chức quân sự, phòng cháy và chữa cháy; Hội đồng khoa học và đào tạo; Hội đồng
tư vấn; UEH-Alumni...
Hiện nay, trường đại học là một tổ chức thuộc nền giáo dục đại học và nghiên
cứu khoa học, đào tạo cả trình độ đại học và sau đại học bao gồm các bậc học như:
đào tạo liên kết, cử nhân, thạc sĩ, tiến sĩ nhằm phục vụ cho những người có nhu cầu
học khác nhau, cùng với các hệ đào tạo khác nhau như chính qui, vừa học vừa làm,
liên thông, đào tạo từ xa...
Trường đại học thường đào tạo trình độ đại học từ bốn đến sáu năm tùy theo
ngành nghề mà người học đăng ký học và một đến hai năm đối với những người có
bằng tốt nghiệp hệ cao đẳng cùng chuyên ngành.
2.1.2 Đào tạo truyền thống
Đào tạo truyền thống là hình thức học mà ở đó người học tập là học sinh, sinh
viên,... và người truyền kiến thức là giảng viên, giáo viên, người hướng dẫn,...
tương tác chung với nhau tại một địa điểm cụ thể như lớp học, phòng học, trường
học,... (Gaither, 2009).
Theo hình thức đào tạo truyền thống thì giảng viên được xem là trung tâm
trong phương pháp dạy và học (Zer, 2007). Sự chuẩn bị về bài giảng, kiến thức của

giảng viên là điều kiện tiên quyết cần có để người dạy có thể truyền đạt đến sinh
viên một cách hiệu quả nhất.
Trách nhiệm và sức mạng của giảng viên cũng là một trong những yếu tố giúp
đánh thức tiềm năng trong mỗi sinh viên, khơi dậy và phát triển chúng. Ngoài việc
soạn giáo án bày bản, khả năng truyền đạt dễ hiểu, thu hút, nền tảng kiến thức lý
thuyết và thực tiễn rộng... để giúp sinh viên tiếp thu kiến thức mới một cách tốt
nhất, giảng viên còn phải từng bước dạy cho học sinh, sinh viên biết tự đọc sách,


10
tìm tòi, nghiên cứu và khám phá ra những điều mới. Từ đó mới có thể phát huy hết
được nội lực bên trong con người học sinh và sinh viên, thông qua tri thức mà phát
triển trí tuệ, tư duy, rèn luyện nhân cách (Hoàng Tụy, 2005).
Ngay cả trong nhà tường hiện đại, với sự hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ
thông tin, thì vai trò quyết định nhất đối với chất lượng giáo dục vẫn thuộc về các
yếu tố liên quan trực tiếp đến người thầy. Thầy giỏi vẫn là nhân tố quyết định nhất
đối với hiệu quả giáo dục trong nhà trường hiện đại.
2.1.3 Đào tạo trực tuyến hay học tập trực tuyến (E-Learning)
2.1.3.1 Khái niệm
E-learning là từ viết tắt của Electronic Learning có nghĩa là đào tạo trực tuyến
hay học tập trực tuyến, là một thuật ngữ rất phổ biến trên thế giới và đang dần xuất
hiện rộng rãi hơn ở Việt Nam, nhất là trong bối cảnh hội nhập kinh tế và cuộc cách
mạng công nghiệp 4.0.
Có rất nhiều khái niệm cũng như cách hiểu về thuật ngữ E-learning này. Có
thể hiểu “E-learning là một kiểu dạy học, trong đó người dạy và người học có thể
giao tiếp với nhau thông qua mạng dưới các hình thức khác nhau như: email, thảo
luận trực tuyến (chat), diễn đàn (forum), hội thảo video,...; Các nội dung học tập có
thể được phân phát thông qua các công cụ điện tử hiện đại như máy tính, mạng vệ
tinh, mạng Internet, Intranet, website... hoặc có thể được thu từ đĩa CD, bằng
VideoAudio..." (Trịnh Văn Biều, Tạp chí Khoa học ĐHSP TPHCM, Số 40, 2012).

Theo phát biểu của PGS.TS Lê Huy Hoàng thì “E-learning là một loại hình
đào tạo chính qui hay không chính qui, hướng tới việc thực hiện tốt mục tiêu học
tập. Trong đó có sự tương tác trực tiếp giữa người dạy và người học cũng như giữa
cộng đồng học tập một cách thuận lợi thông qua công nghệ thông tin và truyền
thông”
Một khái niệm khác khi cho rằng “E-learning là việc học tập được truyền tải
hoặc hỗ trợ qua công nghệ điện tử. E-learning là một thuật ngữ dùng để mô tả việc
học tập, đào tạo được truyền tải thông qua nhiều kỹ thuật khác nhau như Internet,
TV, video dựa trên công nghệ thông tin và truyền thông” là phát biểu của KS. Cao
Đức Hạnh – Khoa công nghệ thông tin, Trường Đại Học Hàng Hải, Tạp chí Khoa
học công nghệ hàng hải Số 10-6/2017.


11
2.1.3.2 Các loại hình đào tạo trực tuyến
Có 5 loại hình đào tạo trực tuyến có thể đề cập đến như sau:
(1) Đào tạo dựa trên công nghệ (TBT- Technology-Based Training) là hình
thức đào tạo ứng dụng chủ yếu trên công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin.
(2) Đào tạo dựa trên máy tính không nối mạng (CBT – Computer-Based
Training) theo nghĩa rộng là một hình thức đào tạo có sử dụng máy tính, còn theo
nghĩa hẹp đó là hình thức đào tạo sử dụng các phần mềm đào tạo trên đĩa CD-ROM
hoặc được cài trên máy tính, không nối mạng.
(3) Đào tạo dựa trên web (WBT – Web-Based Training) là hình thức đào tạo
sử dụng công nghệ web, nội dung học được lưu trên máy chủ và người học có thể
truy cập thông qua trình duyệt web.
(4) Đào tạo trực tuyến (Online learning/ training) là hình thức đào tạo sử dụng
kết nối mạng để học tập, học viên và giáo viên có thể tương tác 2 chiều với nhau.
(5) Đào tạo từ xa (Distance learning) là hình thức đào tạo trong đó người dạy
và người học không ở cùng một chổ, một thời điểm (Trịnh Văn Biều, 2012).
Trong phạm vi của bài nghiên cứu này, tác giả tập trung chủ yếu nghiên cứu ở

loại hình đào tạo trực tuyến
2.1.3.3 So sánh giữa đào tạo truyền thống và đào tạo trực tuyến
Bảng 2.1: Tóm tắt các ý kiến về sự so sánh giữa đào tạo truyền thống và đào
tạo trực tuyến
Đào tạo truyền thống

Đào tạo trực tuyến

Giảng viên thường sẽ Học viên sẽ thuyết trình ít
Thảo luận trên lớp học

trình bày nhiều hơn học nhất là bằng hoặc nhiều
viên

hơn giảng viên

Tất cả học viên đều phải Hầu như quá trình học
Quá trình học

tham gia vào quá trình được diễn ra theo nhóm
học của lớp

Chủ đề học
(Subject Matter)

Giảng viên dạy học theo
chương trình giảng dạy có
sẵn

hoặc cá nhân

Học viên tham gia để làm
rõ chủ đề học; Việc học
tập dựa trên nhiều nguồn
thông tin khác nhau, bao


12
gồm các trang web ngân
hàng dữ liệu và chuyên
gia…

Học viên học “Cái gì” mà Học viên học “Như thế
không học “Như thế nào”

nào” nhiều hơn là học

Học viên và giảng viên “Cái gì”
thường bị giới hạn về thời Việc học là sự kết hợp
gian để hoàn thành các giữa tìm kiếm và thu thập
yêu cầu của môn học

thông tin từ trang mạng

Tầm quan trọng của quá Học viên không quan tâm ngân hàng dữ liệu và
trình học

đến mục tiêu môn học và những trang mạng xã hội
giải quyết chúng một cách có uy tín
chủ động, thay vào đó họ Việc học được kết nối tốt
chỉ quan tâm đến việc hơn với thực tiễn, các

hoàn thành các yêu cầu môn học đa dạng và tài
của giảng viên đặt ra.

liệu học có nhiều định
dạng

Động lực của học viên
Động lực

thấp, các môn học dường
như không gần gũi với
học viên

Học viên có động lực cao
vì có sự thú vị. Các môn
học gần gũi với học viên
và kết hợp với việc sử
dụng công nghệ.
Giảng viên hướng dẫn học

Vai trò của giảng viên

Giảng viên là trung tâm

viên tự nghiên cứu, học
viên là trung tâm.

Địa điểm học

Việc học diễn ra trên lớp Việc học diễn ra ở mọi

học, trường học

nơi