Văn hóa giao tiếp ửng xử trong nghiệp vụ quản lý ngành dịch vụ

VĂN HĨA GIAO TIẾP ỬNG XỬ TRONG 
NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ NGÀNH DỊCH VỤ
Modun1:  NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ
1. Bản chất và vai trị của giao tiếp 
a) Bản chất của giao tiếp 
Xét về  mặt bản chất, giao tiếp hành chính là giao tiếp giữa con người với nhau trong 
hoạt động hành chính. Giao tiếp hành chính là giao tiếp của đội ngũ cơng chức hành 
chính với các đối tượng để  trao đổi tư  tưởng, tình cảm, hành vi thơng qua hệ  thống tín  
hiệu ngơn ngữ hành chính ­ cơng vụ, được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế hành  
chính nhà nước trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì các hoạt động hành  
chính ­ cơng vụ  nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định của Nhà nước. 
Bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện bao gồm hai khía cạnh:
Một là, giao tiếp hành chính gắn với thơng tin. Chính vì bản chất này, người ta có thể 
nhìn nhận giao tiếp hành chính từ góc độ các “dịng thơng tin”.
Hai là, giao tiếp hành chính là một q trình. Q trình này bắt đầu từ khi một bên tham 
gia giao tiếp (bên gửi) có nhu cầu chuyển đến Bên nhận (người nhận) một thơng điệp 
nào đó. Bên gửi quyết định, lựa chọn một cách mã hóa thơng điệp của mình và gửi qua  
một kênh nhất định (bằng văn bản, bằng điệu bộ, cử chỉ…) đến Bên nhận. Bên nhận sẽ 
giải mã thơng điệp đó và phản hồi lại. Bên gửi, khi đó lại tùy cách phản hồi của Bên  
nhận mà chuyển đi thơng điệp tiếp theo… Rõ ràng, giao tiếp là một q trình.
 b) Vai trị của giao tiếp 
Giao tiếp có 5 vai trị (chức năng) chính sau:
­ Định hướng các hoạt động của cơ  quan, tổ  chức: Giao tiếp chia sẻ và truyền đạt cái 
đích mà các cơ  quan, tổ  chức cần đạt đến cũng như  cách thức để  đạt được điều đó. 
Khơng có giao tiếp, các cá nhân, các nhóm trong cơ quan, tổ chức có thể  hiểu và hướng  
tới các mục tiêu theo những cách khác nhau. Điều này dẫn tới nhiều nguy hại đối với cơ 
quan, tổ chức, trong đó có cả việc chia rẽ, bất đồng và tan rã cơ quan, tổ chức.
­ Hợp nhất các cá nhân, đơn vị  và các nguồn lực: Mỗi tổ  chức, đơn vị  là một tập hợp  
gồm nhiều yếu tố và kiểu người khác nhau với quan điểm, nhận thức và kỳ  vọng khác 
nhau. Giao tiếp là cơ sở, là chất keo dính lơi cuốn những người, những yếu tố có những  
điểm chung căn bản lại với nhau để hình thành tổ chức. Khi tổ chức đã ra đời, với vai trị  

giúp mọi người Biết ­ Hiểu ­ Hành động và Cộng tác, giao tiếp giúp các yếu tố  khác  


biệt, các cá nhân, đơn vị, các nguồn lực và các mục tiêu được kết nối với nhau để  tạo  
thành sức mạnh. Đối với cán bộ, cơng chức, giao tiếp giúp họ nắm bắt thơng tin, nhiệm 
vụ và tương tác với đồng nghiệp.
­ Duy trì các giá trị và truyền thống của cơ quan, tổ chức: Mỗi cơ quan, tổ chức đều có  
một số hoặc một hệ thống các giá trị mà nó duy trì và muốn khuếch trương. Giao tiếp là  
cách tốt nhất giúp định hình và duy trì các giá trị của cơ quan, tổ chức.
­ Khuyến khích, động viên các cá nhân, đơn vị trong cơ quan, tổ chức: Giao tiếp trong q 
trình thực thi khơng đơn thuần và duy nhất liên quan đến các nhiệm vụ  và cách giải 
quyết nhiệm vụ, nó cịn liên quan đến con người với tư  cách là một thực thể  sống, có 
đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh và điểm yếu. Do vậy giao tiếp  
trong tổ chức cịn bao hàm cả khía cạnh mang tính nhân bản là khuyến khích, động viên  
các cá nhân, đơn vị trong cơ quan, tổ chức.
­ Tạo mơi trường cho các ý tưởng mới, sáng kiến mới: Giao tiếp tạo mơi trường trong đó  
các ý tưởng mới, sáng kiến mới được hình thành, chia sẻ, thách thức và trải nghiệm. 
Thơng qua các buổi trao đổi, thảo luận, hội nghị, hội thảo khoa học, các ý tưởng mới, 
sáng kiến mới được hình thành và phát triển.
2. Các ngun tắc giao tiếp
a) Ngun tắc tn theo pháp luật
Đây là ngun tắc cơ  bản, bao trùm tồn bộ  hoạt động giao tiếp hành chính. Nội dung 
của ngun tắc này địi hỏi: Người cán bộ, cơng chức phải tn theo thủ  tục, trình tự, 
thẩm quyền mà pháp luật đã quy định; căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyết định của  
cấp có thẩm quyền; Khơng một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái pháp 
luật vào q trình giao tiếp. Cán bộ, cơng chức phải tn thủ  pháp luật, xử  lý mọi tình  
huống linh hoạt “có lý, có tình” trong từng trường hợp giao tiếp cụ  thể, phải lấy giáo 
dục, thuyết phục làm chính.
b) Ngun tắc bảo đảm chính xác trung thực, khách quan
Muốn q trình giao tiếp đạt được hiệu quả, thì cán bộ, cơng chức phải bảo đảm tính 

chính chính xác khi đưa ra những tư liệu, nhận định, kết luận, quyết định…Vì vậy, việc  
đảm bảo tính chính xác trong q trình tiếp xúc với các chủ  thể  tham gia q trình giao  
tiếp sẽ  giúp cho hoạt động hành chính đạt được hiệu quả  cao. Tính khách quan, tồn 
diện địi hỏi người tiến hành giao tiếp phải đánh giá trung thực tình hình vụ  việc; xem 
xét tồn diện các khía cạnh kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của vụ  việc; phải đề  cập 
đến ý nghĩa tác dụng tích cực hoặc tiêu cực của vụ việc; khơng có thái độ  thiên lệch và  
bóp méo sự thật để có thái độ tiếp xúc với các đối tượng cho phù hợp. Khi giao tiếp với  
các đối tượng, người cán bộ, công chức phải chuẩn bị kỹ về tâm lý, nắm chắc pháp luật,  


đảm bảo chứng cứ đầy đủ, sẵn sàng đối thoại đấu tranh để  làm sáng tỏ  chân lý của sự 
việc một cách khách quan và chính xác.
c) Ngun tắc cơng khai, dân chủ
Tính cơng khai của giao tiếp hành chính thể hiện  ở chỗ  vào những thời điểm thích hợp 
cán bộ, cơng chức phải thơng báo đầy đủ  nội dung cần cơng khai trong tổ  chức và với  
nhân dân để  những người có trách nhiệm và có liên quan biết nhằm khuyến khích sự 
tham gia của nhân dân và tổ chức vào hoạt động này.
Tính dân chủ cũng cần phải được bảo đảm khi giao tiếp hành chính. Cán bộ, cơng chức  
cần phải lắng nghe, tơn trọng ý kiến của các chủ  thể  có liên quan như  các đối tượng  
được quyền giải trình, tiếp xúc với cơ  quan, tổ chức, cá nhân cần có thái độ  tơn trọng, 
trao đổi thơng tin chính xác trong phạm vi thẩm quyền của mình và phù hợp với quy định  
của pháp luật.
Ngun tắc cơng khai, dân chủ  nhằm đảm bảo sự  bình đẳng trước pháp luật trong mối 
quan hệ  các bên. Trong hoạt động hành chính, giao tiếp cũng cần có phong cách nhằm 
gây thiện cảm với các đối tượng, nhất là phải đảm bảo dân chủ, cơng khai, gần gũi với 
các đối tượng, qua đó làm cho họ được thoải mái, tự tin. Việc bình đẳng, dân chủ  trong  
giao tiếp sẽ rút ngắn khoảng cách giữa cán bộ, cơng chức và các đối tượng. Tuy nhiên, 
cần phải đảm bảo được sự nghiêm túc và tơn trọng lẫn nhau, giữ vững tính lịch sự, giao  
tiếp có văn hóa, đồng thời tránh việc tự do, bình đẳng q trớn.
d) Ngun tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, “Dĩ bất biến, ứng vạn biến”

Mục đích của giao tiếp là làm hài lịng người dân, các đối tượng tham gia vào q trình 
giao tiếp, nên nó mang tính chính trị, pháp lý, xã hội sâu sắc. Vì thế, địi hỏi cán bộ, cơng 
chức phải thận trọng, có trách nhiệm cao, bởi mọi sự  nóng vội, chủ  quan như  biểu thị 
thái độ khi giao tiếp nóng nảy, bực tức đều dễ dẫn đến sai lầm, xung đột giữa các bên, 
khơng đạt được hiệu quả trong hoạt động hành chính.
Nhìn chung, để hoạt động hành chính có hiệu quả thì thái độ, ứng xử của người cán bộ,  
cơng chức phải ln chuẩn mực, ln thể hiện sự bình tĩnh, tự chủ trong mọi tình huống,  
nhất là khơng được thể hiện thái độ trịch thượng, quan cách hay nóng nảy, cáu giận. Khi 
giao tiếp với người dân địi hỏi người cán bộ, cơng chức phải ln biết tự kiềm chế vừa  
thể  hiện sự cởi mở, chân thành, thơng cảm nhưng lại nghiêm túc, đúng mực. Đặc biệt,  
người cán bộ, cơng chức phải ln cảm giác được sự cân bằng.
e) Ngun tắc chuẩn mực đạo đức
Người cán bộ, cơng chức phải có phong cách làm việc tốt, phải coi trọng và ln ứng xử 
theo những tiêu chuẩn, ngun tắc, chuẩn mực đạo đức của nghề  nghiệp. Phong cách  


làm việc tốt của người cán bộ, cơng chức trước hết là tinh thần trách nhiệm cao trong 
cơng việc. Có trách nhiệm cao thì mới có khả năng tạo ra hiệu quả cơng tác tốt.
Cán bộ, cơng chức ln là những người có chức vụ, quyền hạn, do đó phong cách làm  
việc tốt của người cán bộ, cơng chức trước hết là phải biết dựa vào quần chúng, gần gũi  
quần chúng. Mặt khác, người cán bộ, cơng chức phải biết phịng, chống các biểu hiện  
chủ quan, tác phong quan liêu, đại khái, phơ trương, quan cách.
f) Ngun tắc hài hồ các lợi ích
Ngun tắc này thừa nhận quan niệm giao tiếp dưới hình thức thơng cảm, thống nhất  
với nhau khơng phải là tranh đua, đối địch. Thành cơng của giao tiếp khơng phải là sự 
việc chiến thắng đối tác mà là đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả hai bên. Trong 
hầu hết các tình huống, đều tồn tại những giải pháp thích hợp với lợi ích của cả hai bên,  
hợp tác các bên sẽ có cơ may tìm ra giải pháp tốt nhất. Ngun tắc này phù hợp với hoạt  
động hành chính là hoạt động mà mọi người hợp tác để  thực hiện cơng vụ. Những  
người giao tiếp có ý thức rõ về  lợi ích của họ  và lợi ích của phía bên kia sẽ  dự  kiến  

được cách thức, lựa chọn các giải pháp để có các lợi ích đó. Họ sẽ cùng nghiên cứu tìm  
các cơ may xây dựng được giải pháp đem lại lợi ích tối đa cho mỗi bên.
3. Các hình thức giao tiếp
a) Theo cách tiếp xúc của giao tiếp
Giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) và giao tiếp gián tiếp (thơng qua các phương tiện trung  
gian như văn bản viết, thư từ, sách báo), có thể là giao tiếp giữa hai bên (trị chuyện, trao  
đổi ý kiến) và một bên (phát thanh trên đài), có thể  là giữa các cá nhân (hai người hay 
một nhóm người) và đại chúng (trong nhà hát, tại các cuộc mít tinh).
b) Theo tính chất của giao tiếp
 Giao tiếp chính thức theo qui định của pháp luật, theo một quy trình được thể  chế  hóa 
(hội họp, mít tinh, học tập...) và giao tiếp khơng chính thức mang nặng tính cá nhân,  
khơng có sự  ràng buộc bởi những qui định có tính pháp lý nhưng tn theo những tập  
qn xã giao (giao tiếp giữa bạn bè với nhau, Thủ  trưởng trị chuyện riêng tư  với nhân 
viên...).
c) Dựa vào tâm thế của giao tiếp
 Giao tiếp  ở  thế  mạnh, giao tiếp  ở thế yếu và giao tiếp  ở  thế  cân bằng. Tâm thế  của  
một người đối với người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp của họ. Trong giao  
tiếp, cần điều chỉnh tâm thế  của mình một cách linh hoạt tùy thuộc vào tình huống cụ 
thể.


4. Những điều kiện cần để tạo ra hiểu quả của giao tiếp ứng xử
a. Tạo ra mơi trường thuận lợi trong giao tiếp
Để  tạo ra mơi trường giao tiếp hữu hiệu trong tổ chức, người quản lý hành chính phải  
mẫu mực trong các mối quan hệ  liên cá nhân. Vai trị mẫu mực trong giao tiếp có thể 
được thực hiện qua các biện pháp: 
 ­ Tránh đơn phương thay đổi các quyết định trong hệ  thống tổ  chức. Đây là điều rất 
quan trọng, có thể ảnh hưởng tới cơng việc bởi vì một sự thay đổi trong hệ thống chính  
thức sẽ đe dọa các chuẩn mực hành vi trong hệ thống phi chính thức. Con người hay có 
khuynh hướng chống đối lại hoặc có phản ứng tự vệ khi họ bị đe dọa.

­ Kêu gọi mọi cấp tham gia vào việc giải quyết các vấn đề  có liên quan và ảnh hưởng  
tới quyết định.
­ Phải có khả  năng tiếp thu các ý kiến trong các cuộc trao đổi thơng tin. Điều này sẽ 
khích lệ mọi người đóng góp ý kiến.
b. Nắm chắc mục đích giao tiếp
­ Nắm chắc mục đích giúp cho chúng ta đỡ  mất thì giờ  và hành động có hiệu quả  hơn 
bởi vì khi đã kê khai được từng điểm đặc trưng của vấn đề, chia vấn đề khó khăn thành 
những vấn đề  nhỏ  để  xử  lý thì người giao tiếp sẽ  thấy vấn đề  khơng cịn q lớn lao, 
q trừu tượng và q khó giải quyết. Dĩ nhiên, đơi khi cũng phải giải thích minh bạch 
một số lớn thơng tin chi tiết. Điều quan trọng ở đây là sẽ khơng phí thời gian để ơm đồm  
những chi tiết khơng cần thiết và có thể  khởi sự  nhanh hơn khi đã biết chính xác điều 
cần nhằm tới.
­ Nắm chắc mục đích chính xác sẽ làm cho thơng điệp có hiệu quả hơn, bởi vì hiệu quả 
giao tiếp gắn liền với sự đáp ứng của cử tọa và người giao tiếp mới n tâm phát triển  
mục đích của mình. Sau khi xác định được mục tiêu giao tiếp phải biết lựa chọn phương  
thức giao tiếp thích hợp. Có nhiều phương thức giao tiếp, nhưng phải xác định phương 
thức thích hợp với mục tiêu.
­ Hãy sử dụng phương thức trình bày hay chỉ dẫn khi: (1) có đủ thơng tin cần thiết; (2) có  
thể hiểu được thơng tin đó khơng cần có sự giúp đỡ  của ai khác và (3) chỉ quan tâm chủ 
yếu vào việc tìm ra một quyết định hợp lý, rành mạch và nhanh chóng.
Thơng thường hãy sử dụng phương thức bàn bạc và tham gia khi: (1) cần thêm thơng tin;  
(2) cần ý kiến, quan điểm, sự đánh giá phê bình của người khác, và (3) quan tâm tới cảm 
nghĩ của những người có liên quan và muốn thực hiện các quyết định có hiệu quả.
c. Kinh nghiệm, kỹ năng trong giao tiếp


Kinh nghiệm, kỹ  năng có sự  liên hệ  chặt chẽ. Kinh nghiệm là những tri thức tích lũy 
được qua trải nghiệm thực tiễn. Kỹ năng là năng lực vận dụng có kết quả những tri thức 
về  phương thức hành động đã được chủ  thể  lĩnh hội để  thực hiện những nhiệm vụ 
tương  ứng,  ở  mức độ  kỹ  năng, cơng việc hồn thành trong điều kiện hồn cảnh khơng 

thay đổi, chất lượng chưa cao, thao tác chưa thuần thục và chủ  thể  cịn phải tập trung 
chú ý căng thẳng. Những cảm nhận có được lại nhờ  kỹ  năng quan sát, tích lũy kinh 
nghiệm quan hệ con người trên thực tiễn, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đọc trên nét mặt, 
cử chỉ đối tượng giao tiếp.

Modun2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ 
 KỸ NĂNG NGHE
1. Nghe trong hoạt động giao tiếp hành chính
Lắng nghe có thể hiểu là một tiến trình nhận thức tồn bộ những tín hiệu đối tượng thể 
hiện, cho phép con người đưa ra thơng tin một cách có ý thức và cả trong vơ thức những  
gì họ biết và cả những gì họ chưa hiểu. Đó là hành động quan sát những gì đối tượng nói 
ra và cả những gì họ khơng nói ra. Kỹ năng nghe là năng lực của con người nắm bắt các  
phương tiện giao tiếp một cách có hiệu quả để nhằm đạt được sự hiểu nhau, cảm thơng  
lẫn nhau và cùng nhau hành động vì mục tiêu chung do con người đặt ra và mong muốn  
đạt tới. Phương tiện giao tiếp trong lắng nghe là bằng trực quan và các giác quan.
Lợi ích của lắng nghe trong hoạt động hành chính:
­ Thu thập thơng tin nhiều, đầy đủ và chính xác cho việc ra quyết định hành chính.
­ Giúp các cán bộ, cơng chức nhận thức được bản thân mình, nhận thức được người khác 
và giảm thiểu yếu tố cảm tính trong xử lý tình huống.
­ Giảm các nguy cơ xung đột trong hoạt động hành chính v. v...
2. Kỹ năng nghe có hiệu quả
­ Trước hết phải bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình.
­ Phải duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xun và ngắn.
­ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ cử chỉ “mở”.
­ Duy trì một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa người nghe và người nói.
­ Đảm bảo mơi trường giao tiếp khơng bị  các tác động khác làm phân tán hoặc ngắt  
qng người nghe.


­ Người nghe phải chủ động dỡ bỏ mọi rào cản hữu hình giữa người nghe và người nói.

­ Khuyến khích bằng lời và khơng bằng lời.
­ Sử dụng các câu hỏi “mở” để lấy thêm thơng tin hoặc để kiểm sốt cuộc nói chuyện.
­ Hạn chế sử dụng câu hỏi “đóng”,.
­ Sử dụng các câu hỏi “tại sao” khi cần thiết.
­ Tránh ngắt lời người nói.
­ Phản hồi lại sau khi nghe.
III. KỸ NĂNG NĨI
1. Kỹ năng thuyết phục
Thuyết phục là đưa ra tình tiết, sự  kiện, phân tích, giải thích làm cho người khác thấy  
đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo. Các yếu tố  đảm bảo cho việc thuyết phục thành  
cơng bao gồm: Uy tín, cách thể hiện tình cảm và cách lập luận của người nói. Uy tín có  
được do trình độ, phẩm chất, địa vị, tuổi tác, thiện chí, hình  ảnh, trang phục, tướng  
mạo... Để thuyết phục hiệu quả cần quan tâm đến một số vấn đề sau:
 ­ Bắt đầu bằng một sự đồng ý, tìm điểm chung giữa hai bên nhằm xây dựng mơi trường  
tích cực và giảm khả năng khơng đồng ý.
 ­ Chứng minh làm như thế khơng chỉ  có lợi cho mình mà cịn có lợi cho người khác, vì 
lợi ích chung, vì mục đích cao cả.
 ­ Nói cả hai mặt của vấn đề.
 ­ Chỉ ra xung đột: Nếu khơng làm hay làm thế thì dẫn đến hậu quả gì.
 ­ Nêu lên các biện pháp, kế  hoạch hành động cụ  thể, các giải pháp để  đối phương tự 
lựa chọn.
 ­ Nêu ra ví dụ, hình ảnh cụ thể, hình tượng sinh động, dễ hiểu.
 ­ Vận dụng ca dao, tục ngữ, châm ngơn, lời nói của người nổi tiếng
 ­ Khơi dậy lịng tự tơn, tự trọng.


 ­ Áp dụng tâm lý “đồng điệu hành động”, dựa trên quy luật tâm lý: người khác làm thế 
nên tơi cũng làm thế; ai cũng muốn có hành động giống như người khác hay muốn giống  
người khác”.
­ Chớ hứa điều mình khơng làm được.

­ Tự nhận lỗi trước.
­ Phương pháp trái với điều mong đợi: Làm trái những điều mà đối phương tưởng tượng, 
mong đợi do định kiến để dẫn dắt đến chỗ tiếp thu ý kiến của mình.
2. Kỹ năng thuyết trình
Thuyết trình hay cịn gọi là diễn thuyết, là nói chuyện trước nhiều người về một vấn đề 
nào đó một cách có hệ  thống. Người thực hiện việc thuyết trình cần quan tâm tới các 
tiêu chí sau:
­ Trình bày cái gì?
­ Đối tượng nghe là ai?
­ Tại sao phải thuyết trình?
­ Thuyết trình ở đâu?
­ Thuyết trình trong bao lâu?
­ Làm thế nào để sự chuyển giao thơng tin được tốt nhất? 
 Bố cục của buổi thuyết trình bao gồm:
a) Phần mở đầu
Tạo quan hệ: Trước tiên phải có tác phong chững chạc, tự tin. Khơng để  lộ  ra sự  vụng  
về, thiếu tự  tin qua nét mặt, cử  chỉ  và động tác ngay từ  ban đầu; Chào hỏi và tự  giới  
thiệu; Trình bày lý do của buổi thuyết trình Làm cho thính giả tị mị: Bằng cách kể một 
câu chuyện vui hoặc một câu thơ có ý nghĩa liên quan đến chủ đề, hoặc đặt câu hỏi cho  
thính giả; Các vấn đề  có tính mâu thuẫn của cuộc sống liên quan đến nội dung thuyết  
trình hoặc trích dẫn lời các danh nhân; Các câu chuyện thời sự hấp dẫn theo ngun tắc 
tiêu cực trước, tích cực sau. Định hướng: Từ  các câu chuyện gây tị mị cho thính giả  ở 
trên dẫn dắt người nghe đến mục tiêu chính của bài thuyết trình; Định hướng bằng sơ 
đồ trực quan; Đưa ra bố cục tổng quan hoặc nội dung chính của bài thuyết trình.
b) Giai đoạn triển khai


Giai đoạn giữa là giai đoạn triển khai chính nội dung của bài thuyết trình. Đây là giai 
đoạn mà người thuyết trình cần đưa ra những lập luận sắc bén dựa trên những kỹ năng 
truyền tải thơng tin một cách hồn hảo, giúp cho người nghe đạt được mục tiêu là lĩnh  

hội thơng tin, kỹ năng và thay đổi thái độ và hình thành tình cảm mới sau khi nghe xong  
nội dung của vấn đề.
c) Kết thúc
Phần này làm tốt sẽ tạo ấn tượng tốt nhất cho cả buổi thuyết trình. Phần kết thúc có ba 
trọng tâm:
Trọng tâm 1: Tóm tắt một thơng điệp;
Trọng tâm 2: Liên kết với tương lai;
Trọng tâm 3 : Tạo dựng ý kiến, quan điểm.

   Modun3: NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG
1. Chăm sóc khách hàng (Customer Care)?  là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm 
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ  phận phục vụ  cái mà họ 
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữu các khách hàng mình  
đang có.
Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trị của chăm sóc khách hàng – (Nguồn: Internet)
Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu địi hỏi của khách hàng cũng trở 
nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các  
u cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ  thống nhà hàng, khách sạn đang khơng 
ngừng được mở  ra, đơn vị  nào cũng muốn thu hút, giữ  chân khách hàng và chăm sóc  
khách hàng là yếu tố  để  xây dựng thương hiệu, nâng cao vị  thế  cạnh tranh trên thị 
trường.
2. Điều kiện cần và đủ của một chun viên tư vấn chăm sóc khách hàng là gì?
Thơng qua những chia sẻ  bên trên chắc hẳn bạn đã hiểu được tổng quan về khái 
niệm chăm sóc khách hàng là gì? 
Vậy một chun viên chăm sóc khách hàng cần đạt những yếu tố cần thiết nào?








Kiên nhẫn: Đây là kỹ  năng quan trọng của chăm sóc khách hàng, chỉ  có kiên  
nhẫn được xem là một trong các yếu tố làm hài lịng khách hàng. Đối với doanh  
nghiệp thì đây sẽ là một chiến lược lâu dài để đem đến những dịch vụ  lâu dài 
cho khách hàng.
Chú tâm: Kỹ  năng này là thực sự  lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách 
hàng những thơng tin mà họ mong muốn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp 
nhận những phản hồi và đây là điều mà doanh nghiệp muốn, vì chính sự  lắng 
nghe phản hồi đó sẽ giúp cho doanh nghiệp biết mình đang thiếu gì và cần bổ 
sung điều gì.
Giao tiếp: Hãy chắc chắn bạn đang nói những gì và cung cấp thơng tin đầy đủ 
cho khách hàng. Quan trọng hơn nữa, kỹ năng truyền đạt thơng tin là điều quan  
trọng, chỉ cần 1 thơng tin sai lệch sẽ gây ra hậu quả khơn lường. Vì vậy ngồi 
lắng nghe bạn cần trả lời những thắc mắc, họ mong muốn được phục vụ một  
cách nhanh chóng và tốt nhất.

Điều kiện cần và đủ cho một nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng là gì?








Kiến thức về  sản phẩm: Thước đo để  đánh giá về  dịch vụ  của bạn là phải  
hiểu bản chất sâu về những sản phẩm/dịch vụ của cơng ty. Khơng hiểu được 
sản phẩm một cách thấu đáo, thì bạn sẽ  khơng biết cách giúp khách hàng của 

mình giải quyết các vấn đề của họ.
Sự  chủ  động: Đơi khi bạn sẽ  gặp phải tình huống khó xử  nằm ngồi tầm 
kiểm sốt của bạn. Một ngun tắc quan trọng của mỗi dịch vụ  khách hàng  
tồn diện là ln cân bằng và duy trì cung cách phục vụ  vui vẻ, hồ nhã với  
khách hàng bất chấp cuộc trị chuyện đó trong tình huống xấu nhất
Khả  năng đọc vị  khách hàng: Khơng phải lúc nào bạn cũng phải đối diện 
trực tiếp với khách hàng, vì vậy bạn phải lắng nghe và đốn những ý mà họ nói  
ra. Hãy nhìn (nếu có thể) và quan trọng phải lắng nghe các chi tiết, kiên nhẫn,  
và có cá tính… Bạn sẽ trở thành chun viên chăm sóc khách hàng giỏi.
Thuyết phục khách hàng: Để  thực sự  lơi kéo khách hàng về  cơng ty, thì bạn  
cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hồn 
tồn hài lịng. Khơng hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng 
tiềm năng sẽ khơng rời bỏ cơng ty bạn.


3. Những kỹ năng tạo nên một nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp là gì?
Kỹ năng giao tiếp
Đây là kỹ  năng cực kỳ  quan trọng mà nhân viên phải có để  có thể  giao tiếp tốt với  
khách hàng. Tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại q nhiều. 
Ngồi ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ  nghe, độ  lớn vừa phải, tập  
trung hướng nhìn về phía khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết 
sức cần thiết.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, cơng 
ty thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khố để lơi kéo khách hàng. Bạn 
phải làm cho khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu 
của khách hàng trở lên.
Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng
Nắm tâm lý khách hàng sẽ  giúp bạn đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho  
hồn cảnh đó. Tâm lý con người thường rất khó đốn, vì vậy để  nắm bắt tâm lý  

khách hàng thì quả  là q trình khó cần người chăm sóc khách hàng phải thật nhanh 
nhạy và tinh ý.
Kỹ năng xử lý tình huống
Khi gặp vấn đề  khó xử, hoặc ngồi khả  năng xử  lý bạn khơng nên q máy móc trả 
lời khách hàng như  kiểu “khơng”, “có thể”, “cho chúng tơi thời gian”… Khách hàng 
họ  muốn được giải quyết vấn đề  nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì 
vậy thay vì vịng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ  những 
lựa chọn có lợi cho họ  nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó mới thật sự  là một 
chun gia chăm sóc khách hàng chun nghiệp trong thời đại hiện nay.
Kỹ năng quản lý thời gian
Đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng 
bạn cần phải có. Bạn khơng thể  dành q nhiều thời gian cho khách hàng này mà 
qn mất khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời 
gian hợp lý để  đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để  họ 


đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ khơng muốn quay  
lại tìm bạn thêm lần nào nữa.
4. Tầm quan trọng của Chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Duy   trì   khach
́   hang
̀   hiên
̣   tai,
̣   taọ   khach
́   hang
̀   trung   thanh
̀
Chăm soc khach hang se giup duy tri l
́
́

̀
̃ ́
̀ ượng khach hang hiên tai b
́
̀
̣ ̣ ởi theo quan niêm cua
̣
̉  
cac doanh nghiêp hiên nay thì vi
́
̣
̣
ệc giữ  chân một khách hàng cu d
̃ ễ  thực hiện và tiết  
kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Va viêc chăm soc
̀ ̣
́ 
khach hang tơt se giup cho cac doanh nghiêp dê dang th
́
̀
́ ̃ ́
́
̣
̃ ̀
ực hiên đ
̣ ược điêu nay.
̀ ̀
Khi chăm soc khach hang cu tơt, tao đ
́
́

̀
̃ ́ ̣ ược sự hai long va tin t
̀ ̀
̀
ưởng từ ho thi đây cung
̣ ̀
̃  
chinh la cach tao ra cac khach hang trung thanh trong nh
́
̀ ́
̣
́
́
̀
̀
ưng lân co nhu câu va mua
̃
̀ ́
̀ ̀
 
hang tiêp theo. Nhât la khi khach hang ngay môt kho tinh, cân nhăc cân trong tr
̀
́
́ ̀
́
̀
̀
̣
́ ́
́ ̉

̣
ước môĩ 
quyêt đinh mua hang thi cac doanh nghiêp cang không thê coi nhe công đoan chăm soc
́ ̣
̀
̀ ́
̣
̀
̉
̣
̣
́ 
khach hang. Khi doanh nghiêp thê hiên s
́
̀
̣
̉
̣ ự  chăm soc khach hang tôt sau khi mua hang
́
́
̀
́
̀  
cung la thê hiên s
̃
̀ ̉ ̣ ự tôn trong đôi v
̣
́ ới khach hang.
́
̀

Thu
 
hut́
 
khach
́
 
hang
̀
 
tiêm
̀
 
năng
Ban hang la tro ch
́ ̀
̀ ̀ ơi vơi nh
́ ưng con sô. Ban cang co sô l
̃
́ ̣
̀
́ ́ ượng khach hang tiêm năng l
́
̀
̀
ớn  
thi ban cang dê dang chiên thăng trên th
̀ ̣
̀
̃ ̀

́
́
ương trương. Va môt trong nh
̀
̀ ̣
ững cach hiêu
́
̣  
qua đê gia tăng sô l
̉ ̉
́ ượng khach hang tiêm năng chinh la nh
́
̀
̀
́
̀ ờ dich vu khach hang.
̣
̣
́
̀
Theo mơt sơ nghiên c
̣
́
ưu thi: M
́
̀ ột khách hàng được thỏa mãn họ  sẽ  nói với 4 người  
khác. Một khách hàng khơng được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều 
hơn. Điều đó có nghĩa khi ban chăm soc mơt khach hang tơt, khiên ho cam thây hai long
̣
́

̣
́
̀
́
́ ̣ ̉
́ ̀ ̀  
ca vê chât l
̉ ̀ ́ ượng san phâm va dich vu thi cung chinh la cach gia tăng đô uy tin cua
̉
̉
̀ ̣
̣ ̀ ̃
́
̀ ́
̣
́ ̉  
doanh nghiêp va thuc đây sơ l
̣
̀ ́ ̉
́ ượng khach hang tiêm năng theo câp sơ nhân.
́
̀
̀
́ ́
Giam
̉
 
chi
 
phí

 
kinh
 
doanh
Doanh nghiệp khi thực hiên tơt dich vu chăm soc khach hang thi hiên nhiên se giup
̣
́ ̣
̣
́
́
̀
̀ ̉
̃ ́ 
giam thiêu chi phi kinh doanh mơt cach đang kê. Đo la cac khoan chi phi đê tìm ki
̉
̉
́
̣ ́
́
̉
́ ̀ ́
̉
́ ̉
ếm  
khách hàng mới thơng qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để  thu hút 
khách hàng mới.
Theo như sự tinh toan cua các chun gia kinh t
́
́ ̉
ế thi: Chi phí đ

̀
ể chinh phục một khách  
hàng mơi g
́ ấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp  
làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một 


lượng khách hàng tương đối  ổn định, nhờ  đó tiết kiệm đáng kể  chi phí tìm kiếm 
khách hàng mới.
Đơng th
̀
ơi, chăm sóc khách hàng t
̀
ốt, làm cho khách hàng hài lịng ngay từ đầu sẽ giúp 
han chê đ
̣
́ ược cac chi phí v
́
ề  măt th
̣ ời gian, cơng sưc và ti
́
ền bạc trong q trình giải 
quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Vi nh
̀ ưng vai tro tich c
̃
̀ ́ ực cua dich vu khach hang nh
̉
̣
̣

́
̀
ư  vây ma Zoran Vasiljev, Giám
̣
̀
 
đốc Điều hành Value Partners Dubai cho biết: “Trước đây, chăm sóc khách hàng được 
coi là chi phí cần thiết thì nay đang trở  thành yếu tố  then chốt quyết định sự  thành 
cơng của doanh nghiệp”. Điêu đo cang ch
̀
́ ̀
ưng to răng dich vu khach hang la chinh la
́
̉ ̀
̣
̣
́
̀
̀ ́
̀ 
vân đê “sơng con” cua doanh nghiêp.
́ ̀ ́
̀
̉
̣
Kết luận
Chăm   sóc   khách   hàng   là   một   trong   những   bước   của   chuỗi   các quy   trình   bán 
hàng chun nghiệp nó khơng chỉ  là một nghề  mà nó cịn là một nghệ  thuật. Trong  
cuộc sống, những kỹ  năng mềm sẽ  giúp ích rất nhiều trong cơng việc này và bạn 
phải hiểu bản chất chăm sóc khách hàng là gì? Vai trị và mục tiêu của nhân viên 

chăm sóc khách hàng. Từ đó bạn sẽ nắm được những kỹ năng, “mánh kh” để giúp  
khách hàng có được những điều mà họ cần.

 NGHỆ THUẬT XỬ LÝ THAN PHIỀN TRONG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
Tình huống 1: Khách hàng khơng hài lịng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền.
Đây là tình huống chăm sóc khách hàng rất phổ biến trong q trình bán hàng. Khách 
hàng tỏ thái độ bực bội, khơng hài lịng sau vài giờ hay vài ngày mua hàng, đồng thời  


u cầu được trả lại sản phẩm vừa mua và được hồn lại tiền mặc dù trước đó họ đã  
vui vẻ đồng ý mua món hàng của bạn.
Người bán hàng khơng nên:
­ Nổi nóng với khách.
­ To tiếng và mất lịch sự thậm chí chửi mắng và đánh nhau với khách.
Người bán hàng nên:
­ Bình tĩnh tìm hiểu ngun nhân xem tại sao khách hàng lại khơng hài lịng và địi  
trả lại hàng.
­ Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ  phía mình và để  khách được trả  lại 
hàng.
­ Cam kết với khách việc này sẽ khơng lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ.
­ Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải  
thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để  thuyết phục  
khách, khơng nói sng.
Tình huống 2: Khách hàng băn khoăn về giá.
Đây là điều dễ hiểu trong bán hàng vì khách hàng nào cũng ln muốn mức giá thấp  
hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa. Tuy nhiên có một số  trường hợp khách hàng băn 
khoăn về  giá là do các ngun nhân khác như: họ so sánh giá với các sản phẩm cùng 
loại, mức giá đó cao hơn so với khả năng chi trả của họ,... vậy trong trường hợp này  
bạn là người bán hàng, bạn nên xử lý tình huống trong bán hàng này như thế nào?
Người bán hàng khơng nên nói những câu kiểu như:

­ “Anh chị nói thế nào chứ em chả bán đắt cho ai bao giờ”;
­ “Sản phẩm chất lượng như vậy mà anh chị cịn chê đắt thì em chịu”...
Người bán hàng nên:
­ Đồng cảm với khách hàng.
­ Tìm hiểu ngun nhân đằng sau việc khách băn khoăn về giá.
­ Sau đó lịch sự  giải thích cho họ  hiểu tại sao sản phẩm lại có giá đó (nhấn  
mạnh vào tính năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của sản phẩm, dịch vụ…)
Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Khách hàng ngày nay họ  u cầu rất cao từ  người bán hàng trong khâu dịch vụ, từ 
việc hỗ trợ khách có nhanh hay khơng cho đến thái độ phục vụ có niềm nở khơng, các  
dịch vụ  kèm theo có giúp họ  cảm thấy n tâm, thoải mái, thuận tiện hơn khi mua  
hàng khơng...
Thái độ nhân viên bán hàng giúp khách hàng ít phàn nàn hơn


Vậy nên đơi khi bạn chỉ cần khơng chi tiết một chút là khách hàng sẽ thấy khơng hài 
lịng và tỏ thái độ ngay. Trong những tình huống khách hàng phàn nàn như vậy, với tư 
cách là người bán hàng, bạn sẽ làm gì?
Người bán hàng khơng nên nói những câu như:
­ “Anh chị mua thì mua, khơng thích mua thì thơi”;
­ “Mua có mấy cái mà cũng khó khăn”;
­ “Chỗ chúng tơi chỉ có thế thơi”;
­ “Nhanh nhanh cho người khác cịn mua, bao nhiêu người đang đợi đây”.
Người bán hàng nên:
­ Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng dù cho có những khách hàng khá 
nóng tính thậm chí nói năng xúc phạm tới người bán hàng.
­ Hãy cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem khách khơng hài lịng về dịch vụ cụ 
thể là gì.
­ Khi hiểu vấn đề thì kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách về trường hợp của 
họ.

­ Nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của bên mình hay những thỏa thuận 
giữa 2 bên trước đó.
­ Cùng với khách bàn hướng giải quyết thỏa đáng.
Tình huống 4: Khách hàng u cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn khơng có
Đây là một trường hợp ít gặp nhưng vẫn thấy trong thực tế. Khách hàng do khơng 
biết nên đã u cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn khơng có, ví dụ như, bạn chỉ 
bán các loại máy giặt tầm trung và khơng có chế  độ  sấy khơ nhưng khách hàng u 
cầu một sản phẩm có chế  độ  sấy khơ quần áo. Trong trường hợp này, người bán 
hàng cần…
Khơng nên:
­ Người bán hàng khơng nên tranh cãi với khách.
­ Khơng nên nổi nóng và nói khách sai.
Người bán hàng nên:
­ Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu bên mình hiện tại chỉ có sản phẩm với các  
tính năng như vậy.
­ Ngồi ra, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm có tính năng như 
khách u cầu (có thể  có trong cửa hàng của bạn hoặc có trên thị  trường) để 
khách tham khảo thêm.
Tình huống 5: Từ chối u cầu khơng hợp lý của khách hàng


Nhiều khách hàng trong q trình mua hàng có rất nhiều u cầu bất hợp lý mà bạn  
khơng thể đáp ứng, ví dụ như khách hàng mua 1 chiếc quần và u cầu bạn phải cam  
kết nếu khách mặc khơng vừa bạn phải đền tiền gấp 10 lần cho khách.
Trong trường hợp này, người bán hàng cần nắm rõ các tình huống thuyết phục khách 
hàng sao cho khéo léo và hiệu quả để khơng làm khách phật ý.
Khơng nên:
­ Nổi nóng
­ Bất lịch sự với khách.
Nên:

­ Lắng nghe hết ý kiến của khách.
­ Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu tại sao mình khơng thể  đáp  ứng u cầu  
của họ 1 cách lịch sự.
Tình huống 6: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Đây là tình huống gặp phải thường xun nhất là đối với những bạn bán hàng online.  
Khi gặp phải tình huống này,
Người bán hàng khơng nên:
­ Đổ lỗi hồn tồn cho khách khi chưa tìm hiểu rõ ngun nhân.
Người bán hàng nên:
­ Tìm hiểu cụ thể ngun nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào? khâu 
đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào 
ngun nhân mà xử lý hợp lý.
­ Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới.
­ Nếu do khâu giao vận thì làm việc với bên đó.
­ Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thơng tin, bằng chứng và nói chuyện lịch 
sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.
Tình huống 7: Đối diện với những khách hàng nóng tính
Ai bán hàng cũng sẽ  ít nhất 1 lần đối diện với những khách hàng nóng tính. Khi họ 
khơng hài lịng về bất kỳ một khâu nào đó trong tồn bộ q trình bán hàng, họ có thể 
nóng lên và nói nặng lời với bạn thậm chí chửi mắng bạn.
Người bán hàng khơng nên:
­ Vẫn biết là khó kìm nén cảm xúc nhưng vì bạn là người bán hàng, bạn phục 
vụ  khách hàng nên nếu bạn muốn giữ  hình  ảnh cho cửa hàng, cơng ty thì bạn 
buộc khơng được nổi nóng lại và rồi cãi nhau với khách.


­ Lúc khách đang nóng tốt nhất là im lặng lắng nghe, khơng nên giải thích ngay 
lúc đó.
Người bán hàng nên:
­ Đối với những người nóng tính, bạn buộc phải để  khách xả  hết những bức  

xúc trong lịng ra (đó là một trong những cách xử  lý các tình huống chăm sóc  
khách hàng điển hình mà bạn khơng nên qn)
­ Rồi sau đó mới bình tĩnh tìm hiểu ngun nhân tại sao họ  nổi nóng và nói  
chuyện lịch sự giải thích cho họ hiểu.
­ Cuối cùng là cùng với khách hàng tìm ra hướng giải quyết vấn đề.
­ Thậm chí những khách hàng như vậy đơi khi chỉ cần “xả” ra hết là xong.
Tình huống 8: Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời
Đây cũng là 1 tình huống hay gặp trong thực tế, đơi khi những thắc mắc của khách  
hàng vượt ra ngồi những thơng tin bạn có.
Người bán hàng khơng nên:
­ Trả lời qua loa, dối trá cho xong việc.
­ Thái độ thờ ơ khơng quan tâm đến thắc mắc của khách hàng.
­ Hứa với khách sẽ trả lời sau nhưng khơng bao giờ thực hiện.
người bán hàng nên:
­ Cảm ơn thắc mắc của khách hàng.
­ Xin phép khách hàng trả  lời sau khi tìm hiểu kỹ  lại thơng tin và có thơng tin  
chính xác.
Tình huống 9: Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn khơng có sẵn
Hầu như ai bán hàng cũng có lúc gặp phải tình huống này. Có thể hàng trong kho của  
bạn đang hết hoặc chưa về kịp thậm chí đang trục trặc với đối tác sản xuất….trong 
trường hợp này...
Người bán hàng khơng nên:
­ Nói dối khách hàng về tình hình thực tế khiến khách hy vọng rồi thất vọng.
­ Ví dụ như hàng chưa sản xuất kịp mà lại nói 2­3 hơm nữa hàng về làm khách  
chờ đợi.
Người bán hàng nên nói những câu như:
­ “Xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này”;
­ “Hiện tại mặt hàng này đang…(tùy vào tình hình thực tế mà trả lời với khách 
sao cho khéo léo)”... 
Tình huống 10: Khi bạn phải thực hiện một cuộc chuyển giao khách hàng

Trong 1 số  trường hợp, bạn buộc phải chuyển giao khách hàng cho một bên đối tác 
khác phục vụ do bên bạn hiện khơng thể nhận thêm khách chẳng hạn. Lúc đó, với tư 
cách là 1 nhân viên bán hàng, bạn cần ghi nhớ những điều sau.
Nhân viên bán hàng khơng nên:
­ Chưa trao đổi, thảo luận, bàn bạc với khách mà đã đùng đùng chuyển giao 
khách ln cho bên đối tác khiến khách bất ngờ và khơng hài lịng.
Nhân viên bán hàng thay vào đó nên:
­ Giải thích và xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này.
­ Chỉ khi được sự đồng ý của khách hàng mới nên chuyển giao.
Bán hàng là một cơng việc vơ cùng thú vị  nếu bạn thực sự  đam mê. Bạn sẽ  gặp rất  
nhiều những tình huống trớ trêu đơi khi khiến bạn khơng biết phải làm như  thế  nào 
mới là đúng. Vậy nên nếu muốn trở  thành 1 người bán hàng thành cơng, bạn nên 
chuẩn bị trước cho mình 1 số tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp nhất.
Tình huống 11: Khi gặp Khách hàng gay gắt, nóng tính
Chủ  cửa hàng hoặc nhân viên bán hàng cần phải linh hoạt để  đưa ra một giải pháp 
hiệu quả  nhất. Dưới đây là 5 bước để  bạn có thể   phục vụ  KHÁCH HÀNG KHĨ 
TÍNH NHẤT.
Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thơng tin khách hàng
Đa phần khách hàng thường phàn nàn, kêu ca về sản phẩm sau khi đã mua sản phẩm  
và sử dụng sản phẩm. Xu hướng đầu tiên của khách hàng sẽ  là gọi điện thoại trước  
khi đến trực tiếp cửa hàng. Vì vậy với bước đầu tiên khi tiếp nhận thơng tin bạn cần 
phải:
­ Lắng nghe tồn bộ vấn đề của khách hàng, tránh giải thích ngay khi khách hàng vừa  
nói. Đây tưởng chừng như  bước dễ  nhất nhưng nó lại là bước mà rất nhiều cửa  
hàng đã thất bại vì nhân viên tranh cãi với khách hàng. Nên nhớ  rằng, cho dù khách  
hàng sai thì bạn cũng khơng nên tranh cãi.
­ Kiểm tra lại thơng tin của khách hàng trên hệ  thống. Nếu như  bạn sử  dụng  phần  
mềm quản lý bán hàng thì có thể kiểm tra lại lịch sử giao dịch, kiểm tra lại thời gian  

mua hàng và mặt hàng khách đã từng mua.
­ Phân loại những ý kiến phản hồi và xem xét về giới hạn, khả năng của bản thân, có  
thể làm được gì ngay lúc đó.
Ví dụ: Khi nhân viên cửa hàng nhận được phản hồi hay những lời chê của khách hàng 
địi đổi hoặc trả sản phẩm mà chính sách này khơng có trong quy định của cửa hàng, 


thì nhân viên này khơng thể  trực tiếp giải quyết mà bắt buộc phải chuyển cho chủ 
cửa hàng.
Bưới 2: Thể hiện sự thơng cảm với khách hàng
Sau khi đã lắng nghe tồn bộ  những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm của khách hàng, 
bạn cần phải thể hiện thái độ  chân thành và cầu thị, thơng cảm với khách hàng. Hãy 
đặt địa vị  vào khách hàng và thể  hiện sự  giúp đỡ  khách hàng giải toả  sự  cáu giận  
bằng việc sử  các câu nói “Tơi hiểu anh/chị  đang cảm thấy như  thế  nào”, “Tơi xin  
lỗi”, “Tơi rất lấy làm tiếc”, để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tơn  
trọng.
Ví dụ:
­ “Tơi rất lấy làm tiếc khi để  anh/chị  có những giây phút khơng thoải mái khi mua  
sắm ở cửa hàng X của chúng tơi.”
­ “Tơi rất xin lỗi khi để anh/chị cảm thấy khó chịu khi sử dụng sản phẩm X của cửa  
hàng”.
Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng
Hãy làm rõ các vấn đề  của khách hàng để  có được một giải pháp hợp lý nhất. Sử 
dụng các câu đối thoại để xin thêm thơng tin từ phía khách hàng. Việc làm rõ vấn đề 
sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến bạn có thêm thơng tin  
để đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả.
Ví
 
d ụ:  
­ “Anh/chị có thể nói thêm cho tơi về việc…..được khơng?”

­ “Tơi có thể hỗ trợ anh/chị như thế nào….?”
­ “ Trong q trình sử dụng, anh/chị thấy thế nào?”
Bước 4:  Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Khi bạn đưa ra một giải pháp, hãy nói rằng  bạn 
sẽ  làm những gì cho khách hàng. Bạn cũng có thể  đưa ra một số  giải pháp khác 
nhau cho khách hàng lựa chọn.
Ví dụ: Khách địi trả  sản phẩm và hồn tiền, có thể  gợi ý cho khách rằng cửa hàng 
khơng có chính sách đó và khách hàng có thể  lựa chọn sản phẩm khác với giá trị 
tương đương.
Chú ý rằng: Như  những gì đã nêu tại "Bước 1: Lắng nghe và kiểm tra thơng tin",  
 điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn, bạn  
có thể làm được những gì và khơng thể làm được những gì cho các khách hàng.
 Bước 5: Kiểm tra lại sự hài lịng


Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hồn tồn thoả  mãn và cảm  
thấy vui vẻ với cách giải quyết của cửa hàng. Bạn có thể kiểm tra lại sự hài lịng của 
khách hàng theo một số cách thức như:
­ “Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy khơng?”
­ “Việc đó có đúng với những gì anh u cầu khơng? Anh/chị  có cần hỗ  trợ  thêm gì  
khơng?”
Để tăng thêm sự hài lịng của khách hàng, một vài cửa hàng cịn gửi tặng voucher mua 
hàng để  khách hàng sử  dụng cho những lần mua sắm tiếp theo. Điều nay khơng chỉ 
gia tăng mức độ hài lịng mà cịn giúp cửa hàng của bạn giữ chân khách hàng.
Phục vụ khách hàng khó tính bạn cần phải bình tĩnh và chu đáo, cần nhiều thời gian.  
Bằng việc giảm bớt sự  xung đột và cởi mở  trong đối thoại với khách hàng, sẽ  giúp 
bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải 
mái nhất khi mua sắm tại cửa hàng.

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­