Tài liệu Dịch vụ khách hàng của bạn không thành công? doc

Dịch vụ khách hàng của bạn không
thành công?
Ngày nay trên thị trường cạnh tranh, sự cạnh tranh về giá cả
ngày càng ít có ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào dó là sự
cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán
hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế
trên thị trường.

Một trong những điều
quan tâm trong dịch vụ
này của các doanh
nghiệp chính là khách
hàng, người đem lại thu
nhập cho công ty. Cuộc
sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng càng phát triển thì
họ càng được tự do hơn trong lựa chọn.

Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các
thượng đế cả mình, làm mọi thứ để lấy lòng được khách hàng.
Tuy nhiên không phải lúc nào bạn cũng có thể thành công. Vậy
đâu là nguyên nhân? Theo điều tra của DOOR, một công ty của
Mỹ có thể đưa ra những nguyên nhân sau:
1.Thiếu sự quan tâm
92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu
không nhận được sự quan tâm. Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy
lần đến thăm công ty và lần nào cũng phải trình bày mọi thứ lại từ
đầu với một đại diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của
mình là thừa.

Người đại diện của công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi
luôn đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng đế của mình dùng

loại cà phê gì. Gặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng
khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công ty có chất lượng
dịch vụ tốt.

2. Không nhiệt tình

88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không
nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác.

3. Thiếu sự giúp đỡ - không quan tâm nhu cầu của khách
hàng

81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không
có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách
hàng. Ví dụ khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên
liệu và có kích cỡ nhỏ bé để tiện đi trong thành phố vốn đã rất
chật chội, nhưng suốt buổi họ chỉ toàn được nghe người bán
hàng thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của chiếc xe cồng
kềnh.

4. Không giữ lời hứa

77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa
suông và không tôn trọng hợp đồng

5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp

75% khách hàng cảm thấy không hài lòng và dần từ bỏ việc hợp
tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về
sản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán

hàng đến chữa cháy PC cho khách hàng, nhưng anh ta không có
đủ kiến thức để hoàn thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc
đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đồng, khi sửa xong lại dòi
100.000 đồng với lý do là không lường trước được sự hỏng hóc.
Với những trường hợp như vậy, khách hàng luôn cảm thấy khó
chịu, mất dần lòng tin vào công ty cung cấp dịch vụ.

6. Coi thường khách hàng

67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị
coi thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác.
Những cái bày ở dây giá rất đắt.

7. Không trung thực

59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong
mọi lời nói và hành động

8. Giá cả

17% khách hàng từ chối mua hàng bởi lý do giá cả. Một số khách
chỉ đến những chỗ giá cả rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt
hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi
quyết định mua chỗ rẻ nhất.

Khi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm
này?" Bạn sẽ trả lời ra sao? Giá trị đi kèm, đó 2

Không nhiệt tình

88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không
nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác.

3. Thiếu sự giúp đỡ - không quan tâm nhu cầu của khách
hàng

81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không
có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách
hàng. Ví dụ khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên
liệu và có kích cỡ nhỏ bé để tiện đi trong thành phố vốn đã rất
chật chội, nhưng suốt buổi họ chỉ toàn được nghe người bán
hàng thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của chiếc xe cồng
kềnh.

4. Không giữ lời hứa

77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa
suông và không tôn trọng hợp đồng

5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp

75% khách hàng cảm thấy không hài lòng và dần từ bỏ việc hợp
tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về
sản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán
hàng đến chữa cháy PC cho khách hàng, nhưng anh ta không có
đủ kiến thức để hoàn thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc
đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đồng, khi sửa xong lại dòi
100.000 đồng với lý do là không lường trước được sự hỏng hóc.
Với những trường hợp như vậy, khách hàng luôn cảm thấy khó
chịu, mất dần lòng tin vào công ty cung cấp dịch vụ.

6. Coi thường khách hàng

67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị
coi thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác.
Những cái bày ở dây giá rất đắt.

7. Không trung thực

59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong
mọi lời nói và hành động


8. Giá cả

17% khách hàng từ chối mua hàng bởi lý do giá cả. Một số khách
chỉ đến những chỗ giá cả rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt
hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi
quyết định mua chỗ rẻ nhất.

Khi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm
này?" Bạn sẽ trả lời ra sao?