Tài liệu Quy trình xây dựng ISO 9000 (Phần 5 và hết) 3. Triển khai áp dụng ISO 9000 trong docx

Quy trình xây dựng ISO 9000
(Phần 5 và hết)
3. Triển khai áp dụng ISO 9000 trong chương trình cải cách hành
chính
Với tính chất và cấu trúc “mở”, mô hình ISO 9000 có khả năng áp dụng
trong tất cả các loại hình tổ chức bao gồm cả các đơn vị sản xuất và cơ quan
nghiên cứu, quản lý, cung cấp dịch vụ. Đặc biệt, trong công tác cải cách hành
chính, việc nghiên cứu áp dụng một phần hay toàn bộ các yêu cầu của tiêu chuẩn
ISO 9000 vào trong hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính sẽ góp phần
nâng cao hiệu quả hoạt động nhờ việc chuẩn hoá bộ máy tổ chức và các quá trình
nghiệp vụ. Trong lĩnh vực quản lý hành chính khái niệm “chất lượng của công
việc” đồng nghĩa với việc việc “đạt được mục tiêu”. Nghĩa là các sản phẩm cuối
cùng của cơ quan quản lý hành chính (thường là các văn bản quyết định) phải đạt
được mục tiêu đã định: đáp ứng yêu cầu của đối tượng yêu cầu (ISO gọi là khách
hàng – thường là các tổ chức hoặc cá nhân công dân), đáp ứng được các yêu cầu,
qui định của pháp luật, các chế độ chính sách, mối liên hệ với các cơ quan khách
trong hệ thống. Trong các cơ quan hành chính, “quản lý chất lượng” đồng nghĩa
với việc tổ chức bộ máy vận hành theo các qui trình quản lý quá trình nhắm tới
việc đạt được các mục tiêu đã định, hoàn thành các chức năng nhiệm vụ của
mình Mô hình Hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra một khuôn khổ
cho việc xây dựng hệ thống quản lý cho các tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9000 đòi hỏi
các tổ chức xây dựng hệ thống quản lý cho 4 lĩnh vực sau:
a. Công tác tổ chức: phải xác định và xây dựngo Chức năng,
nhiệm vụ của đơn vị
o Cơ cấu tổ chức, sơ đồ tổ chức
o Hệ thống chỉ đạo về nghiệp vụ và chất lượng (báo cáo và chỉ đạo)
o Danh mục các văn bản pháp qui qui định về chế độ, lề lối làm việc:
tên, tóm lược nội dung, nơi ban hành
o Mô tả công việc đối với từng vị trí: trách nhiệm, quyền hạn, trình độ
yêu cầu, người báo cáo tới, người thay thế.
b. Công tác quản lý nhân lực: tập trung vào các nội dung

o Kế hoạch đào tạo nội bộ
o Qui trình đào tạo nội bộ
o Phương pháp và cách thức đánh giá hiệu quả đào tạo
o Hồ sơ đào tạo cá nhân
c. Công tác kế hoạch và đánh giá kết quả hoạt động: tiêu chuẩn nhấn
mạnh vào
o Mục tiêu hoạt động của từng bộ phận: các chỉ tiêu về thời gian, đầu
việc, mức độ hoàn thành công việc
o Với từng mục tiêu cần có kế hoạch chất lượng chi tiết đề cập đến việc
tổ chức triển khai thực hiện
o Lượng hoá các chỉ tiêu chất lượng: các kết quả công việc có được qui
định chi tiết, đo lường được
d. Qui trình tác nghiệp
o Các công việc, nhiệm vụ có các sản phẩm cụ thể: báo cáo, thông tin,
văn bản, biên bản, sự kiện…
o Với mỗi sản phẩm (quyết định, văn bản) có qui trình thực hiện chi
tiết bao gồm: trình tự các bước, trách nhiệm có liên quan, kết quả cần đạt được,
các hồ sơ, tài liệu, văn bản như biểu mẫu, sổ sách cần sử dụng
o Cách thức quản lý các sản phẩm không đạt yêu cầu
o Cách thức kiểm soát trong quá trình công việc và các sản phẩmCác
lĩnh vực cơ bản trên được vận hành dựa trên nguyên tắc cơ bản là PDCA:
-Lập kế hoạch
- Hành động
-Kiểm tra
-Hành động để đảm bảo hệ thống đạt được mục tiêu đã được thiết lập.
4. Một số kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính tại
các cơ quan Trung ương và Hà nội
Tiếp sau chương trình áp dụng ISO 9000 trong các ngành sản xuất, từ năm
2002, Uỷ ban nhân dân thành phố Hà nội đã triển khai áp dụng thí điểm tiêu chuẩn
ISO 9000 trong công tác hành chính tại Văn phòng Uỷ ban nhân dân và Hội đồng

nhân dân thành phố Hà nội (VP UBND và HDND). Trong khuôn khổ đề tài
nghiên cứu khoa học do Sở Khoa học Công nghệ và Môi trường (Sở KHCNMT)
chủ trì, VP. UBND và HDND, phối hợp với Trung tâm Năng suất Việt Nam VPC
đã tiến hành nghiên cứu từng bước áp dụng ISO 9000 trong một số công việc hành
chính như Quản lý công văn, Quản lý công tác Tiếp dân, Quản lý công tác Xử lý
khiếu nại tố cáo của công dân, Quản lý công tác lưu trữ. Mục tiêu của đề tài này là
xây dựng ISO 9000 trong đơn vi, trong đó đảm bảo rằng:
· Có bộ máy quản lý chất lượng: có người quản lý công tác chất
lượng và có định hướng và chỉ tiêu chất lượng ( Chính sách và mục tiêu chất
lượng)
· Có các văn bản quản lý hệ thống: có Sổ tay chất lượng, các qui
trình tác nghiệp, các Qui trình quản lý chung về hệ thống, các Bản mô tả công
việc
· Hệ thống được vận hành: Toàn thể CBCNV được tập huấn về ISO
9000, hiểu ISO 9000 , chính sách và mục tiêu chất lượng cho công tác của mình
Hệ thống văn bản được Lãnh đạo UBND chính thức ban hành và áp dụng nghiêm
túc ở tất cả các cấp. Thực hành đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo sự tuân thủ.
Thường xuyên cải tiến hệ thống quản lý chất lượngQua gần 1 năm triển khai áp
dụng đề tài nghiên cứu đã thu được một số kết quả, trong khuôn khổ bài viết này,
xin được trình bày các kết quả thu được trên 2 nội dung cơ bản là Rà soát lại hệ
thống văn bản và Xây dựng hệ thống các qui trình tác nghiệp.
4.1 Rà soát lại hệ thống văn bản Việc triển khai áp dụng ISO 9000 được
bắt đầu từ công tác đánh giá thực trạng bao gồm đánh giá hệ thống văn bản hiện
hành và đánh giá các quá trình nghiệp vụ. Một trong những trong tâm của ISO
9000 trong hành chính là rà soát và xây dựng lại hệ thống văn bản tài liệu qui định
về chức năng nhiệm vụ và các nghiệp vụ cơ bản. Quá đánh giá hệ thống văn bản
hiện hành tại VP UBND và HDND TP HN có thể thấy rằng nhìn chung các văn
bản đã có đã bao quát được tất cả các lĩnh vực công tác của VPTW: đã nêu lên
được các nguyên tắc chung của các công việc phải làm, các qui đinh phân công
trách nhiệm các cá nhân và bộ phận liên đới. Tuy nhiên, quá đánh giá còn bộc lộ

một số điểm cần lưu ý sau:· Các văn bản chưa chỉ ra được tiến trình công
việc, trình tự các bước, các chỉ tiêu ( kết quả) cần phải đạt được. Các văn bản đã
có mới chỉ ra các nguyên tắc chung cho từng công việc chứ chưa chỉ ra được kết
quả cần đạt được cho từng loại sản phẩm .· Hình thức nội dung các văn
bản chưa thống nhất, rõ ràng sáng sủa để làm người đọc biết ngay là phải làm gì,
làm như thế nào. Ngôn ngữ sử dụng đôi khi còn mơ hồ, thiếu cụ thể, không có lưu
đồ công việc nên khó hình dung toàn cảnh một công việc từ khi bắt đầu đến khi kết
thúc một công việc, một công việc có bao nhiêu bước, các hồ sơ (bằng chứng công
việc) để lại là gì. Muốn xem tiến trình một công việc người đọc phải đọc nhiều tài
liệu.
· Cùng một công việc có nhiều văn bản cùng qui định, nội dung có khi
trùng lắp, ví dụ các văn bản qui định về công tác bảo mật, công tác lưu trữ văn
kiện có nhiều văn bản trùng lắp từ những năm 70-90 trong khi có công tác quan
trong như Tổng hợp thông tin phục vụ lãnh đạo, Xử lý khiếu nại tố cáo thì có rất ít
văn bản qui định.
· Tóm lại, hệ thống văn bản hiện có đã ở mức tương đối đầy đủ chặt
chẽ nhưng vẫn có thể cải tiến hơn nữa để nâng cao chất lượng và hiệu quả công
việc, giảm bớt những sai lỗi, chậm chế, làm cơ sở để đánh giá chất lượng cán bộ.
Để khắc phục các điểm còn hạn chế này, các đơn vị cần phải tập trung tổng hợp
các văn bản hiện hành, phân tích, lựa chọn xác định các văn bản còn hiệu lực, xây
dựng các văn bản mới. Các đơn vị còn cần phải lập các danh mục tài liệu và hồ sơ
.
4.2 Xây dựng các qui trình nghiệp vụ
Tập hợp các công việc liên kết với nhau để tạo ra một sản phẩm nào đó
được gọi là “quá trình”. Với mỗi một hay nhiều quá trình cần được kiểm soát chặt
chẽ thông qua các tài liệu gọi là “qui trình” hay “thủ tục”. Như vậy việc xây dựng
các qui trình nhằm để mọi người hiểu và làm một cách thống nhất nhờ đó chất
lượng và sản phẩm công việc mới có thể ổn định đáp ứng các yêu cầu đã đề ra.
Khi xây dựng qui trình nghiệp vụ, các điểm trọng tâm là:
· Xác định các công việc, nhiệm vụ có các sản phẩm cụ thể: báo cáo,

thông tin, văn bản, biên bản, sự kiện… (kết quả của qui trình)
· Xác định các yêu tố tác động tạo ra sản phẩm bao gồm: trình tự các
bước, trách nhiệm có liên quan, kết quả cần đạt được, các hồ sơ, tài liệu, văn bản
như biểu mẫu, sổ sách cần sử dụng
· Xác định cách thức quản lý các sản phẩm không đạt yêu cầu·
Xác định cách thức kiểm soát trong quá trình công việc và các sản phẩm Nói
chung, việc xây dựng qui trình được tiến hành theo các bước sau:
· Các định (các) sản phẩm của quá trình: là tài liệu, sự kiện, quyết định
· Các định (các) sản phẩm của quá trình: là tài liệu, sự kiện, quyết định
· Liệt kê các công việc của quá trình từ khi bắt đầu đến khi kết thúc
· Liệt kê các yêu cầu, chuẩn mực liên quan đến kết quả công việc
· Liệt kê các nguồn lực có liên quan: đơn vị, cá nhân chịu trách nhiệm
· Thể hiện qui trình theo hình thức đã qui địnhCho đến nay, tại VP
UBND và HDND TP HN đã xây dựng được 8 bộ quy trình với 12 đầu quy trình,
hơn 30 biểu mẫu và 1 Sổ tay chất lượng, trong đó các qui trình quan trọng liên qua
đến công việc xử lý các thông tin giao dịch với người dân như Qui trình Tiếp dân,
Qui trình Xử lý khiếu nại tố cáo. Các qui trình này đã được chính thức triển khai
áp dụng từ giữa năm 2003 tại Phòng Tiếp dân UBNDN và HDND TP Hà nội.
5. Một số kết luận sơ bộ
Việc áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý hành chính có một ý
nghĩa rất quan trọng, đóng góp tích cực vào chương trình cải cách hành chính quốc
gia. Mục tiêu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm xây dựng và thực hiện
một Hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức dựa trên các nguyên tắc cơ
bản ISO 9000 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc
dịch vụ có chất lượng ổn định, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và qua đó
nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó giữa Nhà nước và nhân dân. Qua một số kinh
nghiệm áp dụng ISO 9000 tại Hà nội và TP Hồ Chí Minh cho thấy, bên cạnh các
kết quả về mặt tổng hợp phân tích xây dựng hệ thống văn bản và chuẩn hoá các
qui trình nghiệp vụ như đã đề cập ở trên , ISO 9000 còn góp phần nâng cao nhận
thức và năng lực của đội ngũ cán bộ. Trong quá trình thực hiện các dịch vụ hành

chính yếu tố con người là hết sức quan trọng, thậm chí có tính quyết định. Con
người trong Dịch vụ Hành chính đòi hỏi: phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và
kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ
thân thiện đúng mực, xử lý kịp thời và linh hoạt. Tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy
móc, nôn nóng, không tế nhị, không tôn trọng người dân và đối tác. Nâng cao chất
lượng con người vừa là mục tiêu vừa là yếu tố quan trọng để áp dụng thành công
ISO 9000. Kết quả đó chỉ có thể đạt được nếu như chúng ta tiến hành đồng bộ các
giải pháp về qui hoạch cán bộ, cải tiến cơ chế tiền lương và tinh giản bộ máy quản
lý hành chính.