Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty_2

Header Page 1 of 21.

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ - CƠNG TY CỔ
PHẦN VINPEARL

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

TRẦN THỊ MY MY

Th.S TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG

MSV: 17K4091072

Footer Page 1 of 21.


Header Page 2 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh tế Huế, được
sự tận tình chỉ bảo của thầy cơ em đã tiếp thu được những kiến thức quý báu cho bản
thân mình. Và trong thời gian ba tháng thực tập tại Vinpearl Hotel Huế em đã có cơ
hội áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn doanh nghiệp, đồng thời cũng học
hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự giúp đỡ của thầy cô, công
ty và sự nỗ lực của bản thân, em đã hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà
trường, quý thầy cô Khoa quản trị Kinh doanh, Ngành Marketing đã truyền đạt vốn
kiến thức cho em thời gian học tập vừa qua.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Th.S Tống Viết Bảo Hồng,
người đã theo sát và tận tình giúp đỡ cho em trong suốt q trình em thực tập và hồn
thiện bài khóa luận một cách tốt nhất.
Em cũng xin bày tỏ lịng biết ơn của mình đối với ban lãnh đạo Vinpearl Hotel
Huế, các anh chị cán bộ nhân viên trong cơng ty đã giúp đỡ em có thể rèn luyện kĩ
năng và học hỏi kinh nghiệm, cung cấp số liệu cũng như các thơng tin để em có thể
hồn thành tốt bài khóa luận của mình.
Cuối cùng em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè đã ln ở bên cạnh động viên, cổ
vũ tinh thần và truyền được ngọn lửa động lực để em có thể hồn thành bài của mình
thật tốt.
Trong bài báo cáo này, mặc dù em đã cố gắng đạt được những mục tiêu và u
cầu, tuy nhiên do bản thân cịn nhiều thiếu sót về kiến thức, kĩ năng và cả mặt thời
gian nên khơng thể tránh được những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp
ý từ q thầy cơ để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 2 of 21.

i


Header Page 3 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................v
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu .................................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Đối tượng khảo sát....................................................................................................2
3.3. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cập ......................................................................3
4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ........................................................................3
4.2.1. Phương pháp xác định cỡ mẫu ..............................................................................3
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................4
4.2.3. Phương pháp tiếp cận và điều tra ..........................................................................4
4.2.4. Phương pháp phân tích, xử lí số liệu .....................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .....................8
1.1. Cơ sở lí luận về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng.................................................................................................................................8
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và cảm nhận của khách hàng .......................................8
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................9
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................9
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................9
1.1.3.2. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................................12

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 3 of 21.

ii


Header Page 4 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng

1.1.4. Mơ hình nghiên cứu liên quan.............................................................................13
1.1.5. Phát triển giả thuyết và xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất ..........................15
1.1.5.1. Các giả thuyết...............................................................................................16
1.1.5.2. Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................17
1.1.5.3. Xây dựng thang đo .......................................................................................17
1.2. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng ...............................................................................................................................20
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL

HUẾ THUỘC CƠNG TY CỔ PHẦN VINPEARL ..................................................22
2.1. Khái quát về Vinpearl Hotel Huế........................................................................22
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................23
2.1.3. Kết quả kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế từ năm 2018-2020........................24
2.1.4. Tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế .......................................................26
2.1.5. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế............29
2.1.5.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã thực hiện................29
2.1.5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn ...........................................31
2.1.5.3. Nhận thức của các nhân viên trong khách sạn về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của khách sạn .......................................................................................32
2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế - công ty Cổ phần Vinpearl ..............................33
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...................................................................................33
2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế..................................................................................37
2.2.2.1. Đánh giá mức độ phù hợp của thang đo nghiên cứu....................................37
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................39
2.2.2.3. Phân tích hồi quy tương quan ......................................................................42
2.2.2.4. Phân tích tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế .....................................44

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 4 of 21.

iii


Header Page 5 of 21.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VINPEARL HOTEL
HUẾ ............................................................................................................................54
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế
trong thời gian tới ........................................................................................................54
3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế .........................................54
3.2.1. Giải pháp chung...................................................................................................54
3.2.2. Giải pháp cụ thể...................................................................................................56
3.2.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy ........................................................................56
3.2.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng....................................................................56
3.2.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ.....................................................................57
3.2.2.4. Giải pháp về mức độ đồng cảm....................................................................57
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................59
1. Kết luận ....................................................................................................................59
2. Kiến nghị ..................................................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................62
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG.................................63
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................................68

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 5 of 21.

iv

Header Page 6 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh............................................................................................. 18
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của VinPearl Hotel Huế 2018-2020 .................................... 25
Bảng 3: Tình hình lao động của VinPearl Hotel Huế năm 2018-2020. ............................ 27
Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra ......................................................................................... 33
Bảng 5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến VinPearl Hotel Huế.............................. 35
Bảng 6: Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ VinPearl Hotel Huế ...................... 35
Bảng 7: Mục đích sử dụng của khách hàng khi đến với Vinpearl Hotel Huế................... 36
Bảng 8: Kiểm định hệ số Cronbach’ Alpha biến độc lập .................................................. 37
Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .................................................... 38
Bảng 10: Rút trích nhân tố biến độc lập ............................................................................ 39
Bảng 11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc........................................................................ 41
Bảng 12: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ..................................................................... 43
Bảng 13: Kiểm định ANOVA ........................................................................................... 42
Bảng 14: Hệ số phân tích hồi quy ..................................................................................... 43
Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ tin cậy ........................................... 45
Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình nhóm khả năng đáp ứng....................................... 46
Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố năng lực phục vụ............................. 48
Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ đồng cảm....................................... 49
Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng....... 51

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 6 of 21.

v


Header Page 7 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................ 17
Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý Vinpearl Hotel Huế ..................................................... 24

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 7 of 21.

vi


Header Page 8 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay trong xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đã làm thay đổi

môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp. Sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ khiến
cho các doanh nghiệp ráo riết đổi mới và vươn lên khơng ngừng để có thể tồn tại, phát
triển lâu dài. Đặc biệt, đối với ngành dịch vụ thì khơng những phải đảm bảo tiêu chuẩn
về chất lượng dịch vụ mà đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao và đa dạng. Việc
gia tăng chất lượng dịch vụ được xem là nền tảng chiến lược cạnh tranh của các doanh
nghiệp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và phân tích các
nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng là điều cần
thiết.
Kinh doanh lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ quan trọng nhất tại thời
điểm hiện tại, các cơ sở kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố ngày càng gia
tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị
trường buộc các doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi để hồn thiện hơn. Đó vừa
là cơ hội, vừa là thách thức để họ nghiên cứu cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có vai trị nâng cao lợi thế cạnh tranh và tăng khả năng
định vị thương hiệu, thể hiện sự khác biệt hóa và mang bản sắc riêng của doanh
nghiệp. Trong nhiều trường hợp mặc dù khách hàng khơng hài lịng về chất lượng
hoặc giá nhưng họ vẫn quyết định quay trở lại mua sản phẩm vì dịch vụ chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp này tốt. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là
nhân tố tác động rất nhiều đến cảm nhận của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ
đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì
doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng có cảm nhận tích cực. Do đó, muốn
nâng cao cảm nhận của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Là một doanh nghiệp lớn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, Vinpearl
Hotel Huế thuộc Công ty cổ phần Vinpearl cũng đang cố gẵng nỗ lực hoàn thiện để

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 8 of 21.

1


Header Page 9 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng

nâng cao khả năng cạnh tranh trong tình hình khó khăn và nhiều bất ổn như hiện tại.
Sau quá trình nghiên cứu, tìm hiểu cũng như đánh giá tình hình thì tơi nhận thấy
Vinpearl Hotel Huế cần khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách
hàng của khách sạn để từ đó đưa ra những chính sách, chiến lược khác biệt, mục đích
để đạt được hiệu quả cao, đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hiện tại cũng
như thu hút khách hàng mới. Đây cũng chính là lý do mà tơi quyết định lựa chọn đề
tài: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl” để làm khóa luận tốt nghiệp ra
trường của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế từ đó đưa ra
những gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
khách sạn Vinpearl Hotel Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế.
Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế.

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Vinpearl Hotel Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách
sạn Vinpearl Hotel Huế.
3.2. Đối tượng khảo sát
Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn Vinpearl Hotel Huế.
SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 9 of 21.

2


Header Page 10 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng

3.3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi khơng gian: Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phạm vi thời gian: 2018-2020
Số liệu thứ cấp: thu thập tài liệu của khách sạn trong vòng 3 năm trở lại đây ở
phòng Marketing, Nhân sự, Kế toán,...
Số liệu sơ cấp: tiến hành khảo sát và thu thập số liệu trong thời gian thực tập tại
khách sạn đối với khách hàng đã sử dịch dịch vụ của khách sạn.
Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cập
Những dữ liệu thứ cấp tác giả tự tìm hiểu và tổng hợp là thông tin liên quan đến
lịch sử phát triển, tổng quan khách sạn, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động của khách
sạn, những thông tin liên quan đến linh vực kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nói
chung và ở thành phố Huế nói riêng.
Những thơng tin thu thập và tổng hợp sẽ được sắp xếp một cách có hệ thống,
khoa học và biết rõ nguồn gốc, tác giả.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
4.2.1. Phương pháp xác định cỡ mẫu
Đối với đề tài này tác giả sẽ sử dụng cơng thức sau để xác định kích thước mẫu:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số quan sát)
ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát có ý nghĩa.
Trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng bao gồm 25 biến quan sát. Nên số mẫu tối
thiểu cần để điều tra là :
Số mẫu cần điều tra (N) = Số biến quan sát*5 = 25*5 = 125 (khách hàng)
Hoặc sử dụng công thức sau để xác định kích thước mẫu:

n=

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 10 of 21.

(

)

3

Header Page 11 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng

Trong đó:
n: kích thước mẫu dự tính
Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa α = 5%, Z = 1,96
p: tỷ lệ phần trăm ước lượng thống kê.
e: sai số mẫu có thể chấp nhận được, e = 9%
Với giả định p = q = 0,5 để đảm bảo rằng mức độ đại diện cao nhất (Phạm Văn
Quyết và Nguyễn Quý Thanh 2001). Ta có số quan sát trong mẫu theo cơng thức: 118
(mẫu)
Dựa vào hai phương pháp xác định cỡ mẫu trên, do giới hạn về kinh phí và thời
gian nên tác giả tiến hành nghiên cứu 130 khách hàng.
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất vì khơng có được danh
sách khách hàng của khách sạn. Ngoài ra với bản chất bận rộn trong các hoạt động
giao dịch liên tục tại khách sạn, để dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu
được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.
4.2.3. Phương pháp tiếp cận và điều tra
Tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng, lúc này tác giả có thể giải thích
cụ thể nội dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng khơng hiểu đúng các
câu hỏi của tác giả, từ đó có thể thu thập được những câu trả lời với độ chính xác và
khả thi cao hơn.
4.2.4. Phương pháp phân tích, xử lí số liệu
Thống kê mơ tả
Thống kê mơ tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và
tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng phân tích thống kê mơ tả để mơ tả những đặc tính
cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung

bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện
thông tin của khách hàng đó là giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập.
Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test
Kiểm định One Sample T-test dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể
với một giá trị cụ thể.

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 11 of 21.

4


Header Page 12 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Nếu giá trị Sig. >= 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0.
Kiểm định phương sai One – Way ANOVA
Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị
trung bình Independent Sample T-test. Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để so
sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Trong nghiên cứu này, phương pháp
điểm định phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa
các đánh giá của khách hàng về dịch vụ của khách sạn theo độ tuổi, nghề nghiệp,
thu nhập bình quân tháng.
Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA: Các nhóm so sánh phải độc lập và
được chọn một cách ngẫu nhiên, các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ
mẫu phải đủ lớn để được xem như xấp xỉ với phân phối chuẩn, phương sai của các

nhóm so sánh phải đồng nhất.
 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Phương pháp hệ số tin cậy Crobach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với
nhau hay không. Sử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông
qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số α của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm
định thống kê phản ánh về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan
với nhau. (Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức).
Hair và cộng sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:
α < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong mơi trường
nghiên cứu đối tượng khơng có cảm nhận về nhân tố đó).
0.6 ≤ α ≤ 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới.
0.7 ≤ α ≤ 0.8: Chấp nhận được.
0.8 ≤ α ≤ 0.95: Tốt.
α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có
thể có hiện tượng trùng biến.

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 12 of 21.

5


Header Page 13 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập
hợp “k” biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn.
Thay vì nghiên cứu đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập
hợp biến cần thiết cho vẫn để nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa
các biến với nhau. Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis,
Prentice-Hall International; Factor loading ( hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là
chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu
Factor loading >0,4 được xem là quan trọng
Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là
tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn.
Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1
là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích
nhân tố là thích hợp theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố
trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1
mới được giữ lại trong mơ hình phân tích theo (Gerbing và Anderson, 1998).
Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương
quan với nhau hay khơng. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. Bartlett’s Test
< 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố theo Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy (Regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước
lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ
thuộc và biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan
hệ chân thực giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng này người ta có thể dự

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 13 of 21.

6


Header Page 14 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

báo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết).
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ
hình. R2 sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mơ hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an
toàn hơn. Khi đánh giá độ phù hợp của mơ hình R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện
độ phù hợp của mơ hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mơ hình cho
tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
Kiểm định độ phù hợp của mơhình
Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị
F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu sig của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số
R2 của tổng thể là 0 và kết luận là mơ hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng
ra cho tổng thể. Giá trị sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý
nghĩa haykhơng (với độ tin cậy 95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa).

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 14 of 21.

7


Header Page 15 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lí luận về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và cảm nhận của khách hàng
Theo Philip Kotler: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu
tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Các loại khách hàng
Khách hàng nội bộ: là những người phải báo cáo, chỉ thị cho cấp dưới hoặc đồng
nghiệp cần sự hợp tác. Họ làm việc trong các bộ phận, chi nhánh.
Khách hàng bên ngoài: là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua,
người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.
Bao gồm các cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, cơ
quan nhà nước và các tổ chức thiện nguyện.
Theo Philip Kotler, tất cả khách hàng đều quan trọng, nhưng 1 số khách hàng
quan trọng hơn những người còn lại. Các doanh nghiệp cần chú ý tới một sự thật rằng
khách hàng ngày càng có nhiều hiểu biết và nhiều công cụ giúp suy xét cẩn thận hơn
khi quyết định mua hàng (ví dụ như Internet). Theo thời gian, quyền lực trong kinh
doanh đã chuyển từ nhà sản xuất sang nhà phân phối, và giờ đây đang chuyển qua phía
khách hàng “Khách hàng là Thượng đế”. Vậy nên doanh nghiệp cần xây dựng một đội
ngũ chăm sóc khách hàng hùng mạnh, giải đáp hỗ trợ khách hàng nhiệt tình và hiệu

quả. Bên cạnh đó, cần lưu ý lên lịch gửi quà hoặc thiệp cảm ơn vào các dịp như Trung
thu, lễ tết, Giáng sinh… cho khách hàng. Với khách hàng quay lại mua lần 2 (trở lên),
cần đưa họ vào danh sách đặc biệt để có chương trình ưu đãi riêng. Khách hàng thân
thiết sẽ mua hàng vì thương hiệu, cịn người tiêu dùng thơng thường chỉ đơn giản là
chọn món đồ phù hợp với họ thơi.
Cảm nhận khách hàng chính là tổng thể các phản ứng của người tiêu dùng về
nhận thức, tình cảm, cảm giác và hành vi trong tất cả các giai đoạn của quá trình tiêu
dùng bao gồm giai đoạn trước khi mua, tiêu dùng và sau khi mua.
SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 15 of 21.

8


Header Page 16 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này
có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang
tính vơ hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Cịn việc sản xuất
dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hay dịch vụ có thể hiểu là hoạt động tạo ra giá trị và cung cấp lợi ích cho khách

hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong
muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. (Theo Lovelock 2001 dẫn
theo Oliveira, 2009)
Đặc điểm của dịch vụ
Tính vơ hình: Khơng thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất
cơ lý hóa của dịch vụ.
Khơng đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ.
Tính khơng thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng
cùng một lúc.
Không thể cất giữ và tích trữ: Dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được
cung cấp cho khách hàng.
Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được
quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời
gian nhất định mà thôi.
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch
vụ. Ơng giải thích rằng để biết được dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là phải nhận
dạng và thấu hiểu được những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định
được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất
SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 16 of 21.

9


Header Page 17 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

lượng dịch vụ hiệu quả. Đây được xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ
nhất ý nghĩa của dịch vụ.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, chất lượng của dịch vụ thể hiện được tính ưu
việt, chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh
của các nhà cung ứng dịch vụ. Đánh giá về đặc tính vượt trội của chất lượng dịch vụ
chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong
nghiên cứu Marketing và sự hài lịng của khách hàng.
Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong
sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng
này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này với
doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế thì các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang
tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định dịch vụ đó tốt hay khơng. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch
vụ, nhà cung ứng trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh
lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Sẽ là vơ ích và khơng có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà
khách hàng đánh giá là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách
hàng là những đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng
dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá
của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ đón nhận những giá
trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì mà họ mong đợi sẽ nhận được. Do

đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển
chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp.

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 17 of 21.

10


Header Page 18 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ
Mức độ tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy
và chính xác, nó cịn bao gồm sự nhất qn, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng
dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi
của khách hàng.
Sự phản hồi: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có
tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời. Được thể hiện là doanh
nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.
Năng lực phục vụ: Bao gồm những kiến thức và các kĩ năng cần thiết để thực
hiện công việc dịch vụ thể hiện tính chun mơn cao, cũng như khả năng gây lịng tin
và sự tín nhiệm của họ. Sự chu đáo, lịch thiệp, niềm nở trong phục vụ và tôn trọng
khách hàng.
Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, chú ý đến cá nhân khách hàng bao gồm sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối

tượng khách hàng. Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu. Khách hàng thường sẽ có
những nhu cầu, kì vọng, thái độ và cảm xúc khác nhau nên họ mong muốn được đối
xử như những cá nhân riêng biệt.
Yếu tố hữu hình: Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao
động trong doanh nghiệp dịch vụ.
1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng
cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối
đa các yêu cầu của khách hàng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì?
Theo nhóm tác giả của Besiness Edge đã chỉ ra chăm sóc khách hàng được hiểu
là những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng tức là phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 18 of 21.

11


Header Page 19 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service) là việc cung cấp dịch vụ cho
khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan
đến mức độ ưu tiên mà một tổ chức chỉ định cho dịch vụ khách hàng liên quan đến các
thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả. Một tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng

tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổ chức bình thường
hoặc có thể chủ động phỏng vấn khách hàng để lấy ý kiến phản hồi.
1.1.3.2. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành: Chăm sóc khách hàng sẽ
giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi theo quan niệm của các doanh nghiệp hiện
nay thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất
nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Và việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp
cho các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện được điều này. Khi chăm sóc khách hàng cũ
tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì đây cũng chính là cách tạo ra các khách
hàng trung thành. Nhất là khi khách hàng ngày một khó tính, cân nhắc cẩn thận trước
mỗi quyết định mua hàng thì các doanh nghiệp càng khơng thể coi nhẹ việc chăm sóc
khách hàng. Khi doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc khách hàng tốt sau khi mua hàng
cũng là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
Thu hút khách hàng tiềm năng: Theo một số nghiên cứu thì một khách hàng được
thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói
với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa khi chăm sóc một khách hàng tốt,
khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là
cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng
theo cấp số nhân.
Giảm chi phí kinh doanh: Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách
hàng thì hiển nhiên sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các
khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thơng qua các chương trình quảng cáo, tiếp
thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Theo như sự tính tốn của các chun gia
kinh tế thì chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5-7 lần so với chi phí để duy
trì khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách
hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn
SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 19 of 21.

12


Header Page 20 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng

định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đồng thời, chăm sóc
khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế được các chi
phí về mặt thời gian, cơng sức và tiền bạc trong q trình giải quyết khiếu nại, thắc
mắc của khách hàng.
Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: Bên cạnh việc cạnh tranh về chất
lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phương án chăm sóc khách hàng chính là
thứ vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh hiện nay.
1.1.4. Mơ hình nghiên cứu liên quan
Mơ hình SERVPERF
Theo Cronin và Taylor (1992), cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối
với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Mơ
hình SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ, không phải sự hài lịng. Tuy
nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng,
SERVPERF là một sửa đổi của SERVQUAL. Họ cho rằng nghiên cứu của
Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải
nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2000), bộ thang đo của mơ hình SERVPERF cũng sử dụng 22 mục
phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình
SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Mơ hình RATER

Mơ hình RATER là một sự phát triển của phương pháp SERVQUAL, được trình
bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa
trên 5 lỗ hỏng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Các tác giả đề xuất
rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được đánh
giá theo 5 điểm sau: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng.
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứu hẹn một cách đáng
tin cậy và chính xác. Đảm bảo phục vụ nhanh chóng kịp thời và nhất quán.

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 20 of 21.

13


Header Page 21 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và các kĩ năng cần thiết để thực hiện công
việc dịch vụ thể hiện tính chun mơn cao, cũng như khả năng gây lịng tin và sự tín
nhiệm của họ. Sự chu đáo, lịch thiệp trong phục vụ và tôn trọng khách hàng.
Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngồi
của nhân viên phục vụ. Cái hữu hình ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Đó là một tín hiệu quan trọng phản ánh về chất lượng của dịch vụ.
Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng hiểu biết tâm lí tình cảm của khách hàng, thân
thiện, thông cảm với từng khách hàng; các hành vi ứng xử thích hợp với từng khách
hàng cụ thể, quan tâm chú ý tới từng cá nhân.
Sự đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng cung cấp dịch vụ, giúp đỡ khách hàng.

Có khả năng xử lí tình huống khéo léo.
Các yếu tố trên phải kết hợp hài hoà thống nhất với nhau trong q trình dịch vụ.
Để đảm bảo dịch vụ có chất lượng cao cần phải kết hợp các yếu tố đó một cách tinh tế
và nhuần nhuyễn. Một trong những khó khăn của quản lí chất lượng dịch vụ so với
quản lí chất lượng sản xuất là do tính vơ hình của dịch vụ nên khó đo lường và khó xác
định được tiêu chuẩn để đảm bảo độ ổn định thống nhất của dịch vụ cung cấp. Tuy
nhiên, việc xác định đưa ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cần thiết
tạo căn cứ quan trọng cho việc thống nhất thực hiện và đánh giá về chất lượng dịch vụ
cung cấp của một doanh nghiệp.
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ:
kỹ thuật, chức năng và hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự
nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng
của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)
Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này
được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 21 of 21.

14


Header Page 22 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng

Hơn nữa, Gronroos (1984) cịn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ
cơng chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý
thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng
tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc
nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Mơ hình này là một cơng cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên, mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lịng của khách hàng cùng
các khía cạnh được đề cập ở trên là không rõ ràng.
Mô hình Gummesson
Năm 1992, Gummesson xem xét lại mơ hình SERVQUAL qua việc cơng nhận
những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Ơng đưa ra ba tiêu chí đơn giản để đánh giá
một dịch vụ như sau: Yếu tố dịch vụ, yếu tố hữu hình, yếu tố phần mềm hay thơng tin
kỹ thuật.
Sau đó, ơng đưa ra một danh sách các tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ. Các tiêu chí này liên quan đến yếu tố dịch vụ và rất gần với những tiêu chí
của mơ hình SERVQUAL. Điểm đặc biệt trong nghiên cứu của Gummesson là tầm
quan trọng của yếu tố hữu hình. Có thể đánh giá chúng bằng ba khía cạnh: sản phẩm
(sự tin cậy, cách thể hiện, nhân tố, hình dáng, khả năng phục vụ và mỹ học), tâm lý
(hình dáng, khả năng chi trả, căng thẳng, quản lý khách hàng), và môi trường (những
yếu tố xung quanh, chức năng, mỹ học, nhân sự dịch vụ, những khách hàng khác,
những người khác). Cuối cùng là yếu tố phần mềm, những tiêu chí này tập trung vào
việc đánh giá cách thức công nghệ thông tin hỗ trợ khách hàng (sự tin cậy, sự bao phủ
và thân thiện với người sử dụng).
Quan điểm của Gummesson đã được các tác giả khác công nhận. Họ cũng tin vào
tầm quan trọng của những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Chúng thật sự ảnh hưởng
đến cách ứng xử của khách hàng cũng như cách nhìn của họ về tổ chức.
1.1.5. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 22 of 21.

15


Header Page 23 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

1.1.5.1. Các giả thuyết
Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy của khách sạn càng cao thì khách hàng đánh giá
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.
Cơng ty có khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, cung cấp dịch
vụ đúng như đã hứa. Khi công ty thực hiện một cách tốt những điều này này càng cao
sẽ đem lại cho khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối, từ đó cảm nhận của khách hàng về
yếu tố này càng cao. Theo Parasuraman và cộng sự (1998), Cronin và Taylor (1992) đã
chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố độ tin cậy và cảm nhận của khách
hàng đối với dịch vụ.
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng của khách sạn càng cao thì khách hàng đánh
giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.
Công ty luôn báo cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ và thực hiện dịch
vụ càng nhanh chóng cũng như giải quyết, xử lí hiệu quả các vấn đề phát sinh một
cách nhanh chóng, kịp thời trong suốt quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. Sự đáp
ứng càng nhanh chóng thì cảm nhận hài lòng của khách hàng càng cao. Theo
Parasuraman và cộng sự (1998), Cronin và Taylor (1992), Trần Thị Trâm Anh (2011)
và Vũ Thái Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố đáp ứng và
cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.

Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của khách sạn càng tốt, càng cao thì khách
hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.
Cách cư xử của nhân viên càng lịch sự, điềm đạm, đủ trình độ để giải đáp các
thắc mắc của khách hàng trong quá trình phục vụ càng nghiêm túc thì cảm nhận của
khách hàng càng tốt. Theo Parasuraman và cộng sự (1998), Cronin và Taylor (1992),
Vũ Thái Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố năng lực phục
vụ và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.
Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm của khách sạn càng cao thì khách hàng đánh
giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.
Khách sạn càng quan tâm đặc biệt đến khách hàng, càng đặt lợi ích khách hàng
lên hàng đầu và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng thì khách hàng càng đánh giá cao chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 23 of 21.

16


Header Page 24 of 21.
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng

(1992), Vũ Thái Hịa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố sự
đồng cảm và cảm nhận của khách hàng.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình của khách sạn càng tốt thì khách hàng đánh
giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao.
Khách sạn có trang thiết bị càng hiện đại, cơ sở vật chất bắt mắt, nhân viên ăn

mặc càng lịch sự, gọn gàng thì khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Vũ Thái
Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố hữu hình và cảm nhận
của khách hàng đối với dịch vụ.
1.1.5.2. Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất
Phương tiện hữu hình
Mức độ đồng cảm
CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG

Năng lực phục vụ
Khả năng đáp ứng
Mức độ tin cậy

Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu, tổng hợp của tác giả)
1.1.5.3. Xây dựng thang đo
Dựa trên mơ hình nghiên cứu đề xuất đã xây dựng và các giả thuyết được đặt ra
về đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác
giả đã tiến hành xây dựng thang đo như sau:

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 24 of 21.

17


Header Page 25 of 21.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh
Thành

Thang đo gốc

phần

Thang đo hiệu chỉnh

Mức độ tin cậy ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ (thang đo
SERVPERF Cronin và Taylor
(1992))
1. Khi công ty hứa làm điều gì đó 1. Khách sạn đảm bảo lời hứa ban
vào thời gian nào đó họ sẽ làm.
Mức độ
tin cậy

đầu của họ trong quá trình cung cấp

2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty dịch vụ cho bạn.
chứng tỏ mối quan tâm thực sự 2. Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ,
muốn giải quyết trở ngại đó.

quan tâm giải quyết trở ngại của bạn.

3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng 3. Khách sạn bảo mật thông tin của
ngay từ lần đầu.

khách hàng và đảm bảo cung cấp

4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu.
như thời gian họ đã hứa.

4. Khách sạn khơng có sai sót nào

5. Cơng ty lưu ý để khơng xảy ra trong q trình phục vụ.
một sai xót nào.
Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ (thang đo
SERVPERF Cronin và Taylor
(1992))
Khả

1. Nhân viên công ty cho bạn biết 1. Khách sạn luôn báo cho bạn biết

năng đáp khi nào thực hiện dịch vụ.
ứng

khi nào thực hiện dịch vụ.

2 Nhân viên cơng ty nhanh chóng 2. Khách sạn đáp ứng nhu cầu của
thực hiện dịch vụ cho bạn.

bạn một cách nhanh chóng.

3. Nhân viên cơng ty luôn sẵn sàng 3. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng
giúp bạn.

giúp đỡ bạn khi cần.

4. Nhân viên công ty khơng bao giờ 4. Khách sạn có kênh truyền thông

SVTH: Trần Thị My My

Footer Page 25 of 21.

18