Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

LỜI NÓI ĐẦU
Việt Nam là một trong những quốc gia đạt thành công lớn trong phát triển
dịch vụ thơng tin di động. Sự thích nghi của đất nước với các dịch vụ viễn thông
diễn ra rất nhanh. Từ năm 1993 khi Công ty Thông tin Di động (VMS-MobiFone)
được thành lập, chiếc điện thoại di động đã nhanh chóng trở thành một vật dụng
khơng thể thiếu trong đời sống của mỗi người dân. Ngày nay, đất nước đang trên
con đường đổi mới và hội nhập kinh tế thế giới thúc đẩy kinh tế phát triển cũng như
cải thiện đời sống xã hội. Thu nhập của người dân ngày càng tăng lên đi kèm với nó
là nhu cầu kết nối, liên lạc cũng tăng cao là động lực cho sự phát triển mạnh mẽ của
các dịch vụ viễn thông di động.
Để đáp ứng các nhu cầu này các mạng di động đã không ngừng cải tiến
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống kinh doanh của doanh
nghiệp viễn thông. Nhận thức được tầm quan trọng trong vấn đề giải đáp thắc mắc
cho khách hàng các công ty thơng tin di động đã triển khai chương trình quản lý và
xử lý các yêu cầu khiếu nại của khách hàng trợ giúp cho việc đưa ra biện pháp khắc
phục, cải tiến.
Trong thời gian thực tập và tìm hiểu thực tiễn hoạt động của khi Công ty
Thông tin Di động VMS-MobiFone, dưới sự hướng dẫn của giáo viên Đào Phan Vũ
cùng sự giúp đỡ của nhân viên phịng tính cước và thanh khoản của công ty, kết hợp
với những kiến thức đã được học em chọn đề tài: “Phân tích và thiết kế hệ thống
giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động” để tìm hiểu.
Do giới hạn về trình độ, kinh nghiệm và thời gian tìm hiểu thực tế, vì vậy bài
viết của em khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự nhận xét
đánh giá của thầy cơ để bài viết của em hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, tháng 5 năm 2010
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Mai Lan

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

1


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
1.1.1. Mục dích của đề tài
Đề tài này nhằm xây dựng một hệ thống nhằm giải quyết các vấn đề trong
công tác giải đáp thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng (chủ thuê bao di
động), đảm bảo các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng được giải quyết có hiệu
quả. Đảm bảo thu thập được các ý kiến của khách hàng về việc Cơng ty có thoả
mãn các nhu cầu của họ, trên cơ sở đó phân tích và đề ra các biện pháp khắc phục,
cải tiến. Đồng thời đưa ra được những thống kê báo cáo tình hình hoạt động trong
tháng, trong quý hoặc trong năm để Trung tâm có thể nắm bắt tình hình và định
hướng phát triển trong tương lai
1.1.2. Các chức năng chính của hệ thống
Chương trình gồm các chức năng chính như sau:
Tiếp nhận khiếu nại
Tra cứu dữ liệu và xử lý khiếu nại
Đóng khiếu nại
Lập danh sách các phiếu sắp hết hạn xử lý
Lập danh sách các phiếu đã quá hạn xử lý
1.2. GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY THỰC TẬP
1.2.1. Q trình phát triển của công ty thông tin di động
Công ty thông tin di động (VMS) được thành lập theo quyết định số 31/QĐTCCB-LĐ ngày 16 tháng 4 năm 1993 của tổng cục Bưu điện (nay là Bộ thông tin
và truyền thông), đã kí và được cấp phép hoạt động cho hợp đồng hợp tác kinh

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

2


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

doanh có hiệu lực trong vịng 10 năm với tập đồn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển)
ngày 19 tháng 5 năm 1995.
Với dung lượng mạng lưới ban đầu chỉ 1 tổng đài phủ sóng 4 tỉnh và thành
phố đến nay sau hơn 15 năm xây dựng và phát triển, Công ty đã quản lý và khai
thác một mạng lưới thông tin di động tiên tiến hiện đại ngang tầm với các nước
trong khu vực và trên thế giới. Dung lượng mạng hiện tại gồm 35 tổng đài, 11000 trạm
BTS cung cấp dịch vụ cho hơn 35 triệu thuê bao trên tồn quốc và chiếm hơn 35% thị
phần thơng tin di động tại Việt Nam. Cơng ty hiện có mối quan hệ hợp tác với 156 đối
tác quốc tế và liên tục mở rộng quan hệ với các đối tác khác trên thế giới.
Cơng ty ln hồn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ và các chỉ tiêu kế hoạch
được giao, duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu bình qn trên 35%/năm. Bên cạnh
đó cơng ty đã có sự tín nhiệm cao của người tiêu dùng cũng như sự ghi nhận của
Nhà nước.
1.2.2. Thực trạng kinh doanh của công ty
Về th bao và doanh thu
Mobifone ln hồn thành vượt mức kế hoạch do Tập đồn Bưu chính Viễn thơng đặt ra, đồng thời luôn cố gắng đạt các chỉ tiêu phấn đấu ở mức cao do
chính Cơng ty đặt ra trong từng năm. Đặc biệt, tốc độ tăng trưởng thuê bao của
Mobifone trong năm 2008 bằng tổng tăng trưởng của 15 năm trước.
Về phát triển mạng lưới và chất lượng dịch vụ
Cơng ty đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc xây dựng và triển khai
kế hoạch đầu tư phát triển mạng lưới với quy mô vượt trội so với các năm về trước.
Chỉ tính riêng trong năm 2008 số trạm phát sóng và dung lượng mạng lưới đã được

mở rộng và phát triển gấp 2 lần so với năm 2007.
Cơng ty ln duy trì chất lượng mạng lưới ở mức cao so với các mạng TTDĐ
lớn trên thế giới như tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt trên 98%, tỷ lệ rớt mạch luôn ở mức
dưới 1,2%. Cũng trong năm 2008, công ty đã được tổ chức UKAS của Vương quốc
Anh công nhận đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001: 2000.

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

3


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

Về ứng dụng công nghệ mới
Mobifone ln là đơn vị tiên phong trong việc tìm hiểu và áp dụng các giải
pháp công nghệ tiên tiến nhất nhằm đem đến cho khách hàng những dịch vụ chất
lượng và những tiện ích đẳng cấp. Nếu trong năm 2008, một trong những điểm nổi
bật nhất là việc phát triển các dịch vụ như OneSEARCH - kết quả hợp tác giữa
Mobifone và Yahoo, cung cấp phương tiện tìm kiếm trên điện thoại di động qua
cổng giao thức ứng dụng không dây của Mobifone; dịch vụ Fast Connect cho phép
khách hàng truy cập internet di động băng rộng và gửi tin nhắn SMS trong phạm vi
vùng phủ sóng của mạng Mobifone thông qua thiết bị EG162G hoạt động trên nền
công nghệ GSM/GPRS/EDGE và gói di động nội vùng Mobifone cho phép thuê
bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi khi thực hiện các cuộc gọi đi trong
vùng theo đăng ký... thì đầu năm 2009 sự kiện quan trọng hơn cả đối với việc ứng
dụng và phát triển công nghệ là Mobifone được cấp phép công nghệ 3G. Đây sẽ là
bước tiến mới và là động lực quan trọng để chứng tỏ vị thế kinh nghiệm về ứng
dụng và vận hành công nghệ tiên tiến của Mobifone.
Về tổ chức và quản lý
Cơng ty ln chú trọng kiện tồn tổ chức bộ máy phù hợp với quy mô và

định hướng phát triển của công ty. Trong giai đoạn 2 năm 2008 - 2009, cơng ty đã
thành lập và chính thức đưa vào hoạt động Trung tâm Thông tin di động Khu vực V
có trụ sở tại thành phố Hải Phịng nhằm quản lý, khai thác và kinh doanh trên địa
bàn 14 tỉnh thành phố khu vực Đông Bắc Bộ; Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng
nhằm phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh các dịch vụ GTGT trên mạng
Mobifone và Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, qua đó từng bước mở rộng và
chun mơn hố hoạt động của các đơn vị nhằm tăng hiệu quả và năng suất sản xuất
kinh doanh.
1.2.3. Mơ hình tổ chức bộ máy của Công ty
Công ty thông tin di động Mobifone có 5 trung tâm thơng tin di động, trung
tâm dịch vụ GTGT, trung tâm tính cước và thanh khoản và một Xí nghiệp thiết kế.

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

4


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho th bao di động

Mơ hình quản lí hiện nay bao gồm giám đốc, các phó giám đốc, văn phịng cơng ty
với các phịng ban chức năng giúp việc.
- Trung tâm di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm
kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc(các tỉnh phía
Bắc đến Hà Tĩnh).
- Trung tâm di động khu vực II có trụ sở chính tại TP.Hồ Chí Minh, chịu
trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam(từ
tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Đơng Nam Bộ và TP.Hồ Chí Minh).
- Trung tâm di động khu vực III có trụ sở chính tại Đà Nẵng, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và Cao
Ngun(từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hịa và tỉnh Đắc Lắc).

- Trung tâm di động khu vực IV có trụ sở chính tại Hải Phịng, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động của 14 tỉnh, thành phố phía
Bắc.
- Trung tâm Dịch vụ GTGT có trụ sở chính tại Hà Nội, có nhiệm vụ phát
triển, quản lý, khai thác và kinh doanh các dịch vụ GTGT trên mạng Mobifone.
- Xí nghiệp thiết kế có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn khảo sát, thiết
kế xây dựng các cơng trình thơng tin di động.

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

5


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Thông tin di động
Sơ đồ tổ chức của VMS
Giám đốc

P. KHBH
P. GCTT

Phó GĐ I

Phó GĐ II

Phó GĐ III

Phó GĐ IV

Phó GĐ V

Phó GĐ VI
P. CNPTM

P.ĐTXD

P.CSKH

P.TH

Ban QLDA

P.TTQT

P.ĐHKT

Trung tâm I

Trung tâm II

Trung tâm III

P. TCHC
P. XNK
P. XT

XNTK

P.TTCP

Trung tâm
TC&TK
Trung tâm IV

P.KTTKTC

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

Trung tâm
VAS

Trung tâm V

6


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Cở sở lý luận
Phương pháp luận phân tích thiết kế hệ thống được sử dụng ở đây là phương
pháp tiếp cận đi từ tổng quát đến chi tiết top- down.
Đây là hệ thống nhằm lưu trữ và tổng hợp các yêu cầu, khiếu nại của thuê
bao di động và cách giải quyết chúng. Hệ thống sẽ cung cấp thông tin về thuê bao di
động trong trường hợp thuê bao đó phát sinh khiếu nại cho phép người sử dụng cập
nhật các khiếu nại và giải quyết khiếu nại của thuê bao đó vào hệ thống với đầy đủ
các thông tin. Các khiếu nại này được lưu trữ nhằm giúp kết xuất các báo cáo đáp
ứng yêu cầu của ban lãnh đạo công ty.

Giao diện của hệ thống được thiết kế đơn giản dễ sử dụng bao gồm các bảng
lưu trữ thông tin và các báo cáo. Người sử dụng là các nhân viên thuộc các bộ phận
liên quan như tổ giải quyết khiếu nại, phòng chăm sóc khách hàng, tổng đài, …
2.1.2. Cở sở thực tiễn
Qua việc khảo sát hệ thống giải quyết khiếu nại của công ty thông tin di động
Mobifone tôi nhận thấy hệ thống cịn có nhiều bất cập. Do vậy tơi mạnh dạn xây
dựng hệ thống Giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động.
2.2. KHẢO SÁT THỰC TẾ
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, thuê bao di động thường phát sinh các yêu
cầu khiếu nại khác nhau. Nhằm tổng hợp và xử lý các yêu cầu, khiếu nại này một
cách nhanh chóng và thuận tiện nhất cần xây dựng một hệ thống quản lý khiếu nại
của khách hàng đáp ứng những yêu cầu cần thiết của nhà quản lý. Khi nhập các dữ
liệu vào hệ thống sẽ tự động tổng hợp các thông tin như: Các khiếu nại và công tác

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

7


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

giải quyết khiếu nại trong từng tháng, tổng số khiếu nại của khách hàng theo từng
tháng trong năm, chi tiết công tác giải quyết khiếu nại…nhằm quản lý tất cả khiếu
nại cũng như công tác giải quyết khiếu nại của công ty.
2.2.1. Khảo sát chung
2.2.1.1. Các định nghĩa
* Yêu cầu: là những đề nghị của khách hàng (về dịch vụ, về cước phí, về
vùng phủ sóng, về các chế độ chính sách…) mà những nhân viên tiếp nhận yêu cầu
(nhân viên trả lời khách hàng, nhân viên cửa hàng, Trung tâm dịch vụ, nhân viên
thu cước…) có thể giải quyết ngay được, khơng phải chuyển sang tổ giải quyết

khiếu nại để giải quyết.
* Khiếu nại: là những phàn nàn của khách hàng về chất lượng sản phẩm,
dịch vụ mà những nhân viên tiếp nhận yêu cầu không thể giải quyết được và phải
chuyển cho tổ giải quyết khiếu nại giải quyết. Những phàn nàn đó bao gồm phàn
nàn về vùng phủ sóng, chất lượng dịch vụ, cước phí, thái độ phục vụ của nhân
viên…
* Thời hiệu khiếu nại
- Thời hiệu của lần khiếu nại lần đầu:
+ Về chất lượng dịch vụ là 3 tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra
sự việc.
+ Về cước phí là 1 tháng kể từ ngày nhận được thơng báo hoặc hố đơn
thanh tốn cước phí hoặc từ ngày thanh toán cước đầu tiên hoặc từ ngày sử dụng
dịch vụ tại điểm giao dịch.
+ Về các khiếu nại bị quấy rối hoặc các khiếu nại khác là 1 tháng kể từ ngày
phát sinh sự việc.
- Thời hiệu của lần khiếu nại tiếp theo (không phân biệt loại khiếu nại) là 1
tháng kể từ ngày nhận được trả lời khiếu nại của lần trước đó nhưng khơng đồng ý
với kết luận giải quyết.

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

8


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

- Đối với các khiếu nại đã quá thời hiệu khiếu nại theo qui định, các đơn vị
có trách nhiệm giải thích cho khách hàng về thời hiệu khiếu nại của dịch vụ đã hết.
Trường hợp khách hàng vẫn khiếu nại thì đơn vị làm thủ tục tiếp nhận khiếu nại
theo qui định, đề nghị khách hàng xác nhận về thời hiệu khiếu nại đã hết và giải

quyết khiếu nại cho các trường hợp này như đối với các khiếu nại thông thường
khác. Ưu tiên giải quyết các khiếu nại đang trong thời hiệu khiếu nại trước, các
khiếu nại hết thời hiệu khiếu nại sau. (Các khiếu nại hết thời hiệu khiếu nại vẫn giải
quyết theo tiến trình như các khiếu nại trong thời hiệu khiếu nại nhưng có thể kéo
dài thời gian giải quyết hơn qui định và không quá 1 tháng kể từ ngày nhận khiếu
nại).
2.2.1.2. Mơ tả bài tốn
Trách nhiệm quản lí các khiếu nại thắc mắc chủ yếu thuộc về 2 đơn vị : Tổ
trả lời khách hàng hoặc Đài 1090 và Tổ giải quyết khiếu nại (thuộc Phịng Chăm
sóc khách hàng Trung tâm). Ngồi ra cịn có các phịng ban liên quan khác như:
Cửa hàng, tổ thu cước, Phòng Kế hoạch - Bán hàng & Marketing, Phịng Chăm sóc
khách hàng và Phịng Tin học Tính cước. Quy trình giải quyết khiếu nại như sau:
* Khi khách hàng yêu cầu, tổ trả lời khách hàng, tổng đài 1090, tổ thu cước
hay cửa hàng trả lời các yêu cầu của khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, qua
fax, email trên Internet. Nếu sau khi giải quyết khách hàng vẫn không hài lịng thì
phải chuyển sang tổ giải quyết khiếu nại để tiếp tục xử lý. Cửa hàng, tổ thu cước thu
thập ý kiến góp ý của khách hàng thơng qua sổ góp ý tại cửa hàng và ghi nhận các
yêu cầu của khách hàng (về vùng phủ sóng, chế độ chính sách..) chưa thể giải quyết
ngay.
* Tổ giải quyết khiếu nại tiếp nhận khiếu nại trực tiếp từ khách hàng và từ các
nguồn tiếp nhận khiếu nại khác (cửa hàng, tổ thu cước, tổ trả lời khách hàng, Đài
1090, các báo, đài..) trực tiếp giải quyết khiếu nại của khách hàng sau đó thơng báo
kết quả giải quyết cho khách hàng. Phối hợp với các đơn vị trong và ngoài để giải
quyết khiếu nại khách hàng có liên quan đến các dịch vụ do Mobifone trực tiếp
cung cấp hoặc liên kết để cung cấp. Hàng tuần, tháng có báo cáo tổng hợp ý kiến

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

9

Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

khách hàng, thống kê các loại khiếu nại theo các tiêu chí cho Phịng Chăm sóc
khách hàng để tổng hợp tình hình giải quyết khiếu nại đồng thời đề xuất các ý kiến
và giải pháp để cải tiến cơng tác giải quyết khiếu nại.
* Phịng Kế hoạch - Bán hàng & Marketing: Hàng tháng tổng hợp ý kiến khách
hàng do các cửa hàng gửi đến và gửi kết quả tổng hợp tới Phịng Chăm sóc khách
hàng để làm cơ sở cho việc đề xuất cải tiến.
* Phịng Chăm sóc khách hàng: Hàng tuần tiếp nhận danh sách khách hàng
khiếu nại từ tổ trả lời khách hàng (Đài 1090) và các khiếu nại khác từ Tổ Giải quyết
khiếu nại để tổng hợp tình hình giải quyết khiếu nại tồn cơng ty. Hàng tháng báo
cáo cơng tác giải quyết khiếu nại cho Phịng Chăm sóc khách hàng, đồng thời đề
xuất các ý kiến và giải pháp để cải tiến cơng tác giải quyết khiếu nại.
* Phịng Tin học Tính cước: Xây dựng các chương trình tin học trong Hệ
thống tính cước và quản lý khách hàng tập trung, đảm bảo hỗ trợ công tác tiếp nhận,
giải quyết khiếu nại và kết xuất các báo cáo. Hướng dẫn các Trung tâm vận hành
chương trình và xử lý các lỗi phát sinh nếu có.
2.2.2. Khảo sát quy trình nghiệp vụ của bài tốn
2.2.2.1. Giải đáp thơng tin cho khách hàng
* Tổ chức nguồn thông tin cho trả lời khách hàng.
Nguồn thông tin phục vụ cho công tác giải đáp thông tin cho khách hàng bao
gồm:
 Thông tin từ Hệ thống tính cước và quản lý khách hàng tập trung và các hệ
thống tập trung khác do Công ty cung cấp.
 Các trang Web nội bộ phục vụ công tác trả lời khách hàng: Thông tin này do
các đơn vị có trách nhiệm của Cơng ty và Trung tâm cung cấp.
 Các văn bản có liên quan: được chuyển đến các đơn vị theo đường công văn.
 Các nguồn thông tin khác: do các đơn vị tự thu thập như thơng tin từ báo chí,
Internet…

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

10


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

* Giải đáp thông tin cho khách hàng
Việc giải đáp thông tin cho khách hàng do nhân viên trả lời khách hàng, nhân
viên cửa hàng và nhân viên thu cước thực hiện.
Nhân viên cửa hàng, nhân viên thu cước trực tiếp trả lời khách hàng khi có
yêu cầu (khách hàng đến hoặc gọi điện đến cửa hàng, khách hàng gặp nhân viên thu
cước…). Trong trường hợp không thể giải quyết được, nhập khiếu nại của khách
hàng vào Hệ thống giải quyết khiếu nại khách hàng đồng thời liên hệ với tổ giải
quyết khiếu nại để chuyển khiếu nại của khách hàng sang bộ phận này giải quyết.
Nhân viên trả lời khách hàng căn cứ vào yêu cầu của khách hàng trực tiếp
cung cấp thông tin cho khách hàng qua điện thoại, qua fax hoặc qua địa chỉ email
trên Internet.
Những yêu cầu của khách hàng mà nhân viên giao dịch với khách hàng
không được phép giải đáp là những yêu cầu về thông tin cá nhân của khách hàng
như:
 Tên, địa chỉ, số điện thoại giao dịch của khách hàng.
 Thông tin chi tiết cước của khách hàng.
Những yêu cầu của khách hàng mà nhân viên trả lời khách hàng chỉ được
phép cung cấp sau khi đã kiểm tra người yêu cầu là chính chủ thuê bao:
 Yêu cầu về số PIN, PUK.
 Các yêu cầu về chặn, cắt, nối lại thông tin trong trường hợp khách hàng
khơng có phiếu u cầu.
Đối với những u cầu của khách hàng mà nhân viên giao dịch với khách

hàng khơng thể giải quyết được thì phải hẹn lại với khách hàng và báo cáo Lãnh đạo
đơn vị để giải quyết. Nếu sau khi giải quyết mà khách hàng vẫn khơng hài lịng thì
chuyển sang tổ giải quyết khiếu nại để tiếp tục xử lý.

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

11


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

2.2.2.2. Giải quyết khiếu nại của khách hàng
* Tiếp nhận khiếu nại
Tổ giải quyết khiếu nại tiếp nhận khiếu nại: trực tiếp từ khách hàng hoặc qua
văn bản, fax, email, điện thoại, qua chương trình Hỗ trợ Giải quyết khiếu nại khách
hàng trong Hệ thống tính cước và quản lý khách hàng tập trung (hoặc từ các Phòng
chức năng, từ tổ trả lời khách hàng, Đài 1090, từ phương tiện thông tin đại chúng,
theo đường công văn gửi đến…Khi nhận được khiếu nại, nhân viên giải quyết khiếu
nại phải ghi khiếu nại vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại đồng thời nhập kết quả
xử lý vào Hệ thống giải quyết khiếu nại khách hàng.
Các cửa hàng, tổ thu cước tiếp nhận khiếu nại: trực tiếp từ khách hàng hoặc
qua fax, điện thoại...
Tổ trả lời khách hàng, tổng đài tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điện
thoại, fax, email, qua trang web Hỗ trợ Giải quyết khiếu nại khách hàng….
Đối với những trường hợp khách hàng đến khiếu nại trực tiếp tại tổ giải
quyết khiếu nại (bằng văn bản hay không bằng văn bản) mà tổ giải quyết khiếu nại
không thể giải quyết ngay được thì phải lập phiếu khiếu nại và giao cho khách hàng.
Những trường hợp giải quyết ngay được thì khơng phải lập phiếu khiếu nại nhưng
phải cập nhật vào Hệ thống giải quyết khiếu nại khách hàng và vào Sổ theo dõi Giải
quyết khiếu nại.

Đối với khiếu nại được gửi đến bằng thư, công văn, các phương tiện thông
tin đại chúng: Trong vòng 48 tiếng kể từ khi nhận được đơn khiếu nại, tổ giải quyết
khiếu nại phải thông báo đã nhận đuợc đơn khiếu nại bằng văn bản và có thể kết
hợp với các hình thức phù hợp khác (điện thoại, email, fax) cho người khiếu nại
hoặc cho các cơ quan thông tin đại chúng biết.
* Phân loại khiếu nại:
Sau khi tiếp nhận khiếu nại, tổ giải quyết khiếu nại, Tổ trả lời khách hàng,
tổng đài phải tiến hành phân loại khiếu nại thành các loại sau:
 Khiếu nại về cước trong nước
 Khiếu nại về cước quốc tế

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

12


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

 Khiếu nại về dịch vụ GTGT
 Khiếu nại về mạng lưới
 Khiếu nại về dịch vụ
 Khiếu nại về chế độ chính sách của Công ty
 Khiếu nại về nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên VMS và đại lý
 Khiếu nại về việc bị quấy rối
 Các khiếu nại khác
* Điều tra và xác minh khiếu nại:
Sau khi phân loại khiếu nại, Tổ giải quyết khiếu nại, Tổ trả lời khách hàng,
Đài 1090 phải tiến hành điều tra xác minh để có kết luận trả lời khách hàng.
Việc điều tra xác minh phải dựa trên các cơ sở căn cứ chuẩn xác và tùy từng
trường hợp khiếu nại mà chọn lọc một hoặc nhiều nội dung cần thiết để tìm ra

nguyên nhân của khiếu nại.
* Kết luận và trả lời khách hàng:
Sau khi điều tra xác minh, tổ giải quyết khiếu nại, tổ trả lời khách hàng, tổng
đài phải có kết luận và trả lời khách hàng bằng điện thoại hoặc bằng văn bản (nếu
khách hàng yêu cầu). Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng thì
phải có cơng văn trả lời đã giải quyết xong. Kết quả giải quyết khiếu nại phải được
ghi vào sổ theo dõi giải quyết khiếu nại đồng thời cập nhật vào Hệ thống giải quyết
khiếu nại khách hàng.
* Kiểm tra theo dõi công tác giải quyết khiếu nại:
Cuối tuần phụ trách tổ giải quyết khiếu nại kiểm tra việc giải quyết khiếu nại
của tuần đó để đảm bảo các khiếu nại được giải quyết kịp thời và hiệu quả. Sau khi
kiểm tra cần xác nhận vào sổ và cập nhật vào phần Theo dõi Khiếu nại khách hàng
của Hệ thống tính cước và quản lý khách hàng tập trung..
2.2.2.3. Phương pháp giải quyết các loại khiếu nại.
Dưới đây là một số phương pháp cụ thể để giải quyết các loại khiếu nại thường gặp.
Đối với những khiếu nại không thuộc vào những loại khiếu nại sau, căn cứ vào
những quy định và tình hình thực tế để giải quyết.

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

13


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

a. Khiếu nại về cước trong nước:
* Các loại khiếu nại thường gặp là:
- Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết)
- Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế.
- Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp.

- Tính cước khi khơng có người nhận cuộc gọi.
- Tính cước sai.
- Nhắn tin lặp.
* Phương pháp giải quyết:
Xin dữ liệu từ các tổng đài có liên quan để đối chiếu và chứng minh được
thông báo cước/chi tiết cước do Mobifone phát hành/ghi nhận là đúng hay sai.
* Cách giải quyết cụ thể:
Nếu số máy nhận là điện thoại cố định hay mạng di động khác: gửi yêu cầu
(yêu cầu có thể bằng fax, email, văn bản...) đến các Bưu điện tỉnh/Thành, VTN
(thời gian không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại) hoặc gửi công văn đến
các mạng di động khác…(thời gian không quá 2 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu
nại) để xin dữ liệu đối chiếu.
Nếu số máy nhận là thuê bao của Mobifone: xin dữ liệu của tổ cước để đối
chiếu. Thời gian gửi yêu cầu không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Thời
hạn cung cấp dữ liệu không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu.
Sau khi nhận được trả lời: tiến hành đối chiếu với thông báo cước/chi tiết
cước của Mobifone, nếu:
 Dữ liệu trùng khớp nhau: trả lời khách hàng về sự chính xác của thơng báo
cước/chi tiết cước
 Dữ liệu không trùng khớp: xem xét từng trường hợp cụ thể, xác định lỗi ở
đâu để có cơ sở đề nghị Lãnh đạo Trung tâm xét miễn hoặc giảm cước cho
khách hàng.
Thời gian trả lời khách hàng: Không quá 2 ngày kể từ ngày nhận được kết
quả đối chiếu từ các đơn vị có liên quan hoặc từ khi nhận được phê duyệt phương

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

14

Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

án giải quyết khiếu nại của Lãnh đạo đơn vị nhưng tổng thời gian giải quyết không
quá 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Riêng đối với trường hợp số máy nhận
là của Mobifone thì thời hạn giải quyết khiếu nại là 10 ngày kể từ ngày tiếp nhận
khiếu nại.
b. Khiếu nại về cước quốc tế:
* Các loại khiếu nại thường gặp là:
- Các cuộc gọi đến các số máy lạ (không quen biết)
- Cuộc gọi có thời gian kéo dài hơn so với thực tế.
- Các cuộc gọi lặp lại liên tiếp.
- Tính cước khi khơng có người nhận cuộc gọi.
- Tính cước sai.
- Cước phát sinh khi sử dụng dịch vụ chuyển cùng quốc tế.
* Phương pháp giải quyết:
Đối chiếu dữ liệu chứng minh tính chính xác của thơng báo cước/chi tiết
cước do VMS phát hành/ghi nhận.
* Cách giải quyết cụ thể:
Giải quyết tương tự như khiếu nại về cước trong nước.
Thời gian gửi yêu cầu (yêu cầu có thể bằng fax, email, văn bản...) để đề nghị
cung cấp dữ liệu không quá 2 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
Đối với trường hợp nhắn tin quốc tế: Thời gian trả lời khách hàng không quá
2 ngày kể từ ngày nhận được kết quả đối chiếu nhưng tổng thời gian giải quyết
không quá 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
c. Khiếu nại về việc khơng đăng kí dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT nhưng phát sinh
cước:
* Phương pháp giải quyết:
Kiểm tra dữ liệu trong hệ thống tính cước & QLKH tập trung, trong tổng đài
và trong hồ sơ của khách hàng.

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

15


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

* Cách giải quyết cụ thể:
Nếu trong hợp đồng của khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ mà khách
đang khiếu nại thì trả lời khách hàng, nếu cần thiết giải thích cho khách hàng về tính
năng và cách sử dụng dịch vụ.
Nếu trong hợp đồng của khách hàng không đăng ký dịch vụ: Liên hệ với tổ
quản lý hồ sơ để kiểm tra lại hồ sơ gốc và các phiếu đăng ký dịch vụ để xác định
khách hàng có đăng ký dịch vụ hay khơng.
 Nếu trong hợp đồng gốc có đăng ký dịch vụ: hợp đồng giao cho khách hàng
và hợp đồng lưu tại tổ QLHS khơng trùng khớp thì xác định lỗi của cửa
hàng, đại lý đã làm sai thủ tục và chịu trách nhiệm trả cước phát sinh.
 Nếu trong hợp đồng gốc không đăng ký dịch vụ hoặc không có phiếu đăng
ký thêm dịch vụ: miễn giảm cước dịch vụ phát sinh và chuyển yêu cầu khoá
dịch vụ của khách hàng.
Thời hạn trả lời: 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
d. Khiếu nại có liên quan đến chế độ chính sách của cơng ty:
Kiểm tra lại các thông tin do khách hàng cung cấp và các chế độ chính sách
hiện hành của Cơng ty. Tiến hành xác minh để xác định nguyên nhân của khiếu nại.
Thông báo cho khách hàng về kết quả giải quyết. Thời hạn giải quyết khiếu nại
không quá 5 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
e. Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ sóng:
Thống kê, tập hợp và gửi yêu cầu về Phịng Kỹ thuật, Đài chuyển mạch, Đài
vơ tuyến, Đài GSM (tuỳ từng Trung tâm) không quá 1 ngày kể từ ngày tiếp nhận
khiếu nại.

Phòng Kỹ thuật, Đài chuyển mạch, Đài vơ tuyến, Đài GSM có trách nhiệm
trả lời trong vòng 5 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu.

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

16


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

Trả lời khách hàng sau khi nhận được kết quả kiểm tra từ Phòng Kỹ thuật,
Đài chuyển mạch, Đài vô tuyển, Đài GSM. Thời hạn trả lời khách hàng không quá 2
ngày kể từ ngày nhận được trả lời từ các đơn vị trên.
Thời hạn giải quyết khiếu nại không quá 10 ngày để từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
f. Khiếu nại về thái độ dịch vụ của nhân viên:
Khi khách hàng khiếu nại về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên
Mobifone, tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và ghi nhận xét vào sổ góp ý (nếu
khách hàng có yêu cầu).
Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh: nếu trường hợp
vi phạm nặng báo cáo lên Lãnh đạo Trung tâm để có biện pháp xử lý thích hợp.
Thông báo bằng văn bản hoặc điện thoại cho khách hàng biết về kết luận
kiểm tra và hình thức kỷ luật của Công ty đối với nhân viên vi phạm (nếu khách
hàng đề nghị)
Thời hạn trả lời khách hàng không quá 7 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
g. Khiếu nại về thuê bao quấy rối:
* Các loại thuê bao quấy rối:
- Thuê bao quấy rối bằng tin nhắn: là thuê bao di động sử dụng dịch vụ SMS,
MMS hoặc các dịch vụ trên nền SMS để gửi những nội dung thô tục, đe dọa, gửi bom
tin... làm phiền đến thuê bao khác.
- Thuê bao quấy rối bằng dịch vụ thoại : là thuê bao thường xuyên sử dụng dịch

vụ thoại để gọi, nháy máy đến các thuê bao khác: gọi nhiều, liên tục, gọi vào giờ rỗi
(không kết nối cuộc gọi hoặc kết nối sau đó tắt máy và thực hiện lại...), gọi với nội
dung xấu làm phiền, quấy rối đến thuê bao khác.

* Cách giải quyết cụ thể:
 Tiếp nhận phản ảnh khách hàng và lập hồ sơ theo dõi xử lý
-

Trường hợp sử dụng dịch vụ SMS, MMS hoặc các dịch vụ trên nền SMS
để quấy rối: Nhân viên tiếp nhận kiểm tra xác nhận nội dung được lưu

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

17


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

trong máy của chủ thuê bao nhận tin và ghi lại các nội dung này vào
phiếu biên nhận khiếu nại cùng với các giấy tờ tùy thân của khách hang
-

Trường hợp gọi điện quấy rối: Nhân viên tiếp nhận kiểm tra số máy lưu
trữ trong máy đầu cuối của chủ thuê bao nhận cuộc gọi (nếu có), dữ liệu
của thuê bao gọi và lập phiếu biên nhận khiếu nại cùng với các giấy tờ
tùy thân của khách hàng.

 Tiến trình giải quyết
-

Đối với trường hợp khách hàng bị quấy rối bởi thuê bao sử dụng dịch vụ
của đơn vị khác ngồi Cơng ty. Nhân viên tiếp nhận ghi nhận nội dung
phản ảnh của khách hàng, lập phiếu yêu cầu hỗ trợ xử lý và gửi đơn vị
quản lý thuê bao quấy rối.

-

Đối với trường hợp khách hàng bị quấy rối bởi thuê bao sử dụng dịch vụ
do Cơng ty cung cấp

Tiến trình giải quyết chia làm 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Liên hệ và nhắc nhở khách hàng gọi điện hoặc nhắn tin quấy rối.
+ Ngày thứ 1: (ngày tiếp nhận phản ảnh của khách hàng bị quấy rối):
nhân viên giải quyết khiếu nại tiến hành:
Liên hệ trực tiếp bằng điện thoại với thuê bao quấy rối để yêu
cầu ngưng hành vi quấy rối.
Trong trường hợp không liên lạc được với khách hàng hoặc
khách hàng từ chối nhận cuộc gọi, tiến hành gửi tin nhắn trước 16h
cùng ngày với nội dung: "Yêu cầu Quý khách không gọi điện (nhắn
tin) quấy rối đến thuê bao X. Nếu tiếp tục MobiFone sẽ tạm ngừng
phục vụ Quý khách. Rất mong sự hợp tác của Quý khách".
Lưu ý: X là thuê bao bị quấy rối
+ Ngày thứ 2: Tiến hành nhắn tin lần 2 trước 16h. (nội dung tin nhắn
như phần 1a)
Sau 4 ngày kể từ ngày khách hàng khiếu nại, nếu thuê bao vẫn tiếp
tục hành vi quấy rối (qua theo dõi trên hệ thống hoặc khách hàng bị quấy

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

18

Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

rối tiếp tục phản ảnh), nhân viên giải quyết khiếu nại sẽ thực hiện tiếp
giai đoạn 2.
Giai đoạn 2: Tiến hành thủ tục chặn chiều gọi/nhắn tin của thuê bao quấy rối.
+ Ngày thứ 4: (kể từ ngày tiếp nhận phản ảnh của khách hàng bị quấy rối)
Liên hệ trực tiếp với thuê bao quấy rối để thông báo về việc sẽ ngừng phục
vụ chiều gọi hoặc dịch vụ nhắn tin số máy của khách hàng do đã vi phạm quy định
về việc sử dụng dịch vụ.
Trường hợp không liên lạc được trực tiếp với khách hàng hoặc thuê bao
không nhận cuộc gọi: tiến hành nhắn 01 bản tin trước 11 giờ ngày chặn dịch vụ đến
thuê bao quấy rối với nội dung: “Do sử dụng dịch vụ để quấy rối số máy X, từ
16h00 ngày mm/dd/yy, MobiFone sẽ tiến hành cắt chiều gọi/nhắn tin số máy của
Quý khách. Chi tiết liên hệ <số điện thoại của bộ phận GQKN>”. Với: mm/dd/yy:
ngày nhắn tin cho khách hàng.
Nếu trước 16 giờ thuê bao có cam kết bằng tin nhắn hoặc bằng văn bản
không sử dụng dịch vụ để quấy rối nữa tại bộ phận Giải quyết khiếu nại thì nhân
viên giải quyết khiếu nại sẽ khơng cắt dịch vụ. Nếu th bao khơng có cam kết
chấm dứt việc quấy rối thì tiến hành:
o Lập phiếu gửi tổ đấu nối thực hiện chặn chiều gọi hoặc nhắn tin của thuê bao
quấy rối với lý do "thuê bao quấy rối".
o Báo cáo và hoàn tất thủ tục chặn/cắt thông tin.
Trường hợp sau khi cam kết, thuê bao vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ để quấy
rối: bộ phận Giải quyết khiếu nại tiến hành thủ tục trình ký chặn chiều gọi/nhắn tin
của thuê bao quấy rối mà không cần phải thơng báo dưới bất kỳ hình thức nào.
 Khôi phục lại thông tin
Đối với các thuê bao sử dụng dịch vụ do Mobifone cung cấp để quấy rối, sau
khi bị ngừng cung cấp dịch vụ chiều gọi hoặc gửi tin nhắn muốn sử dụng lại dịch

vụ, thực hiện các bước sau:

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

19


Phân tích và thiết kế hệ thống giải quyết khiếu nại cho thuê bao di động

o Chủ thuê bao phải liên hệ bộ phận giải quyết khiếu nại tại các Trung
tâm để cam kết bằng văn bản không sử dụng dịch vụ với mục đích
quấy rối, nếu cịn tái phạm sẽ bị cắt dịch vụ vĩnh viễn.
o Sau khi khách hàng đã hoàn tất các thủ tục cam kết và điền vào phiếu
mở thông tin, tổ giải quyết khiếu nại sẽ chuyển phiếu yêu cầu mở lại
thông tin cho khách hàng.
* Thời gian xử lý phản ảnh
+ Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ do Công ty cung cấp để
quấy rối: thời gian xử lý tối đa là 6 ngày kể từ ngày nhận được phản ảnh của khách
hàng hoặc nhận được phản ảnh từ đơn vị khác ngồi Cơng ty (đơn vị quản lý th
bao bị quấy rối) gửi đến.
+ Trường hợp thuê bao quấy rối sử dụng dịch vụ của các đơn vị khác để
quấy rối: thời gian gửi yêu cầu hỗ trợ xử lý sang đơn vị bạn tối đa là 02 ngày kể từ
ngày nhận được phản ảnh từ thuê bao bị quấy rối.

Phạm Thị Mai Lan – CNTT 48A

20