Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng: Phần 1 - CĐ Du lịch Hà Nội

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI

Ths. Trịnh Cao Khải, ThS. Trương Hà Vi


BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI

ThS. Trịnh Cao Khải
ThS. Trương Hà Vi

GIÁO TRÌNH

LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG

(Lưu hành nội bộ)

MỤC LỤC

Ban hành kèm theo Quyết định số:
/QĐ-CĐDLHN ngày
tháng năm
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội
LỜI NÓI ĐẦU
CHƢƠNG 1. ĐỐI TƢỢNG, NỘI DUNG, KẾT CẤU VÀ PHƢƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU MÔN HỌC..................................................................................1
1.1. Đối tƣợng

Hà Nội, 2018

2


LỜI GIỚI THIỆU
Đất nước Việt Nam với nhiều danh lam thắng cảnh và bề dầy văn hóa lịch
sử đã và đang thu hút nhiều bạn bè quốc tế đến thăm quan du lịch. Trên cơ sở
xác định Du lich là một ngành cơng nghiệp khơng khói, mang lại nhiều lợi ích
kinh tế cho đất nước.Một trong những nhiệm vụ quan trọng để Du lịch thực sự
là một ngành kinh doanh hiệu quả là phải không ngừng nâng cao chất lượng
các dịch vụ du lịch.
Trong các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ thì yếu tố mang tính quyết
định chính là người phục vụ trực tiếp. Để phục vụ tốt người phục vụ cần có các
yêu cầu về sức khỏe, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, đặc
biệt là các kỹ năng nghề nghiệp. Đây là yêu cầu cho tất cả các chuyên ngành
trong phục vụ du lịch nói chung và nghiệp vụ phục vụ nhà hàng nói riêng.
Đáp ứng yêu cầu dạy và học các kỹ năng nghề nghiệp về phục vụ ăn uống
trong giai đoạn hiện nay, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội tổ chức biên soạn
giáo trình: Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng. Giáo trình là cơ sở để giáo viên và
học sinh thực hiện các bài giảng thực hành phục vụ các bữa ăn thường, ăn tiệc
Âu và Á, tạo điều kiện để người học có đủ khả năng làm việc trong các nhà hàng
đạt tiêu chuẩn quốc tế. Nội dung của giáo trình được kết cấu thành 8 chương,
trình bày các vấn đề về phục vụ ăn uống trong nhà hàng theo trình tự từ phục vụ
món ăn đến phục vụ đồ uống. Đây là cuốn giáo trình có sự tham khảo, kế thừa
các tài liệu đã có cùng với sự bổ sung, cập nhật các kiến thức phục vụ trong và
ngoài nước.đào tạo các cấp nghề từ thấp đến cao. Ngồi việc đáp ứng nhu cầu
dạy và học, giáo trình này còn là tài liệu tham khảo dành cho các cán bộ quản
lý, nhân viên đang làm việc trong các cơ sở kinh doanh ăn uống.
Tham gia biên soạn giáo trình này là tập thể giáo viên, cán bộ Trường
Cao đẳng Du lịch Hà Nội, gồm:

- ThS. Trịnh Cao Khải – Chủ biên
- ThS Trương Hà Vi – Đồng chủ biên
- CN. Đặng Xuân Thu
- ThS. Nguyễn Thị Huyền Trang
- ThS. Nguyễn Thị Kim Yến
- CN. Phạm Huyền Trang
- CN. Nguyễn Đức Chính
Mặc dù đã có nhiều cơ gắng nhưng trong quá trình biên soạn cuốn giáo
trình này chắc chắn nhóm tác giả khơng tránh khỏi hết những thiếu sót. Chúng
tơi rất mong nhận được những ý kiến góp ý của các chuyên gia trong ngành và
bạn đọc để tài liệu này ngày càng được hoàn thiện hơn .
Cuối cùng, chúng tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả có tài liệu mà
chúng tơi đã tham khảo, cảm ơn sự hỗ trợ và đóng góp ý kiến của đồng nghiệp,
3


cảm ơn sự quan tâm của Ban giám hiệu, Hội đồng khoa học - đào tạo Trường
Cao đẳng Du lịch Hà Nội, Khoa quản trị khách sạn - nhà hàng, phòng Đào tạo
của Trường đã tạo các điều kiện thuận lợi cho chúng tơi hồn thành cuốn giáo
trình này.
Hà Nội, tháng 12 năm 2018
Tham gia biên soạn
ThS. Trịnh Cao Khải – Chủ biên
ThS Trương Hà Vi – Đồng chủ biên
CN. Đặng Xuân Thu
ThS. Nguyễn Thị Huyền Trang
ThS. Nguyễn Thị Kim Yến
CN. Phạm Huyền Trang
CN. Nguyễn Đức Chính

4


MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU.....................................................................................Trang
MỤC LỤC......................................................................................................... 5
CHƢƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
1.1. Khái niệm, vai trị, vị trí của nhà hàng………………………………14
1.1.1. Khái niệm………………………………………………………….……15
1.1.2. Vai trị và vị trí của nhà hàng……………………………………….…..15
1.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng……………………………….….…..15
1.2.1. Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp……………………….…..15
1.2.2. Kinh doanh nhà hàng cần số lƣợng lao động lớn,
chun mơn hố cao……………………………………………………….…..15
1.2.3. Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao…………………….……15
1.2.4. Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức
tạp………………………………………………………………………………15
1.3. Phân loại nhà hàng………………………………………….…………17
1.3.1. Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết………………………..………17
1.3.2. Phân loại nhà hàng theo quy mô…………………………………..…….18
1.3.3. Phân loại theo chất lƣợng phục vụ………………………..……………..20
1.3.4. Phân loại theo hình thức phục vụ………………………………………..20
1.3.5. Các cách phân loại khác…………………………………………………21
1.4. Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ……………………………..…22
1.4.1. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ………………………………………23
1.4.2. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp……………………………………………23
1.4.3. Yêu cầu về sức khoẻ ngoại dáng……………..……………..…………...25
1.4.4. Yêu cầu về tƣ cách đạo đức……………………………………………...25
1.4.5. Yêu cầu về đồng phục…………………………………………………...25
Câu hỏi ôn tập và thảo luận………………………………………………

CHƢƠNG 2. TRANG THIẾT BỊ VÀ DỤNG CỤ TRONG NHÀ HÀNG.
2.1. Các loại trang thiết bị trong phòng ăn………………………………..26
2.1.1. Hệ thống âm thanh, ánh sáng…………………………………….….….26
2.1.2. Các loại máy chuyên dụng………………………………………..……..27
2.1.3. Phƣơng tiện phục vụ…………………………………………………….28
2.1.4. Các loại trang thiết bị khác……………………………………………...30
2.2. Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống………………………………........30
2.2.1. Đồ gỗ……………………………………………………………...…….30
2.2.2. Đồ vải……….. …………….………………………….………………..32

5


2.2.3. Đồ sành sứ……………………………………….………………….…..36
2.2.4. Đồ thuỷ tinh………………………..…… ..……………………………41
2.2.5.Đồ kim loại……………………………………………………………….45
2.2.6. Các loại dụng cụ chuyên dụng khác……………………………………..45
Câu hỏi ôn tập và thảo luận……………………………………………...
CHƢƠNG 3. VỆ SINH, AN TOÀN VÀ AN NINH TRONG NHÀ HÀNG
3.1. Vệ sinh trong kinh doanh nhà hàng …………………………..…….51
3.1.1. Tiêu chuẩn vệ sinh trong nhà hàng……………………………………..51
3.1.2. Giới thiệu các thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh…………….……52
3.1.3. Quy trình thao tác làm vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống………………53
3.1.4. Vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ ăn uống………………………..54
3.2. An toàn trong kinh doanh nhà hàng………………………………….55
3.2.1. Một số nguyên nhân dẫn đến mất an tồn trong nhà hàng……….……..55
3.2.2. Đề phịng mất an tồn trong phục vụ ăn uống………………….………57
3.2.3. Một số quy tắc về an toàn trong phục vụ………………………………..57
3.2.4. Các chú ý trong việc giải quyết vấn đề về an toàn………………………57
3 3. An ninh trong kinh doanh nhà hàng………………………………….60

3.3.1. Xác định và báo cáo các bất trắc về an ninh…………………………….60
3.3.2. Một số biện pháp đảm bảo an ninh trong nhà hàng……………………..60
Câu hỏi ôn tập và thảo luận………………………………………………
CHƢƠNG 4. KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG.
4.1. Các bữa ăn trong ngày và cấu trúc một bữa ăn……………………...64
4.1.1. Bữa ăn sáng………………………………………………………….…..64
4.1.2. Bữa ăn trƣa và bữa ăn tối………………………………………………..64
4.2. Phương thức phục vụ ăn uống…………………………………..…….65
4.2.1. Phục vụ ăn theo thực đơn………………………………………………..65
4.2.2. Phục vụ ăn chọn món…………………………………………………....65
4.2.3. Phục vụ ăn kiểu tự chọn ………………………………………………..65
4.3. Phong cách phục vụ bàn tiêu biểu…………………………………….65
4.3.1. Phục vụ theo phong cách Pháp…………………………………….…….66
4.3.2. Phục vụ theo phong cách Nga…………………………………………...66
4.3.3. Phục vụ theo phong cách Mỹ…………………………………………....66
4.3.4. Phục vụ theo phong cách Việt Nam………………………………..……67
4.4. Kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn………………………………...68
4.4.1. Kỹ thuật trải gấp khăn bàn………………………………………….…..68
4.4.2. Kỹ thuật gấp khăn ăn cơ bản……………………………………………68

6


4.5. Kỹ thuật đặt bàn ăn theo thực đơn…..……………………………….70
4.5.1. Trình tự, tiêu chuẩn và nguyên tắc chung………………………………71
4.5.2. Kỹ thuật đặt bàn ăn sáng kiểu Âu……………………………………….71
4.5.3. Kỹ thuật đặt bàn ăn trƣa, tối Âu……………………………………........73
4.5.4. Kỹ thuật đặt bàn ăn sáng Á……………………………………………...79
4.5.5. Kỹ thuật đặt bàn ăn trƣa, tối Á…………………………………………..80
4.6. Kỹ thuật phục vụ cơ bản………………………………………………82

4.6.1 Kỹ thuật phục vụ món ăn kiểu Nga và kiểu Mỹ………………………...82
4.6.2. Kỹ thuật thay đặt dụng cụ ăn cho khách………………………………...84
4.6.3. Kỹ thuật phục vụ xúp……………………………………………..……..85
4.6.4. Kỹ thuật phục vụ đồ uống trong bữa ăn………………………………...86
4.6.5. Kỹ thuật thay gạt tàn……………………………………………….……99
4.6.6. Kỹ thuật trải khăn ăn cho khách…………………………………….…100
4.6.7. Kỹ thuật sử dụng khay……………………………………………..…..100
4.7. Quy trình phục vụ ăn uống…………………………………………..101
4.7.1 Khái niệm, các loại thực đơn…………………………………………..101
4.7.2. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn………………………….…103
4.7.3. Quy trình phục vụ khách ăn tự chọn …………………………………..105
4.7.4. Quy trình phục vụ khách ăn chọn món ………………………………..107
4.7.5. Quy trình phục vụ khách ăn tại buồng………………………………...111
4.7.6. Cách tính dụng cụ phục vụ cho một bữa ăn …………………………..114
Câu hỏi ôn tập và thảo luận……………………………………………..
CHƢƠNG 5. TỔ CHỨC PHỤC VỤ CÁC LOẠI TIỆC
5.1. Khái niệm và phân loại tiệc………………………………………….120
5.1.1. Khái niệm tiệc …………………………………………………………120
5.1.2. Phân loại tiệc…………………………………………………………...121
5.2. Kỹ thuật bài trí phịng tiệc……………………………………….…..123
5.2.1. Tiệc ngồi bàn vng…………………………………………………...123
5.2.2. Tiệc ngồi 2 bàn vuông ghép lại hoặc 1 bàn trịn……………………....124
5.2.3. Tiệc ngồi bàn vng ghép thành một dãy dài ………………………...124
5.2.4. Tiệc ngồi bàn chữ T…………………………………………………....125
5.2.5. Tiệc ngồi bàn chữ U…………………………………………………...125
5.2.6. Tiệc ngồi bàn chữ M…………………….………………………….....126
5.2.7. Tiệc ngồi bàn hình rẻ quạt…………………………………………..…126
5.2.8. Những điểm cần chú ý khi sắp xếp vị trí trong tiệc……………………126
5.3. Chuẩn bị đặt bàn tiệc……………..……….………………………...….127

7


5.3.1. Chuẩn bị……………………………..…………………………………127
5.3.2. Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Á………….…………………………………127
5.3.4. Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Âu…………………………………….……..127
5.4 Cách lên kế hoạch phục vụ một bữa tiệc…………………………….127
5.4.1
Các
thông
tin
cần
thiết
cho
phục
vụ
tiệc…………………………………127
5.4.2 Lập kế hoạch phục vụ tiệc…………….………………………………..128
5.5. Quy trình phục vụ tiệc……….……………………………………….128
5.5.1. Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Á…………………………………….128
5.5.2. Quy
trình
phục
vụ
tiệc
ngồi
kiểu
Âu……………………………………129
5.6. Phục
vụ

tiệc
đứng…………………….….…………………………….130
5.6.1. Chuẩn bị……………………… ……………………………………….130
5.6.2. Đặt bàn……………………… …………………………………………131
5.6.3.
Phục
vụ
………………………
……..….………………………………131
5.6.4. Công
việc
sau
khi
kết
thúc………………..…………………………….131
5.7. Phục vụ tiệc rượu ……………………………………………………....133
5.7.1. Chuẩn bị………………………………….…………………………….134
5.7.2. Đặt bàn…………………………………………………….……………134
5.7.3.
Phục
vụ…………………………………………………….……………134
5.7.4. Công
việc
sau
khi
kết
thúc…………………………………..………….134
5.8.
Phục
vụ

tiệc
ngồi
tự
chọn
…………………………………………….…136
5.8.1. Chuẩn bị…………………………………………………………….….136
5.8.2. Đặt bàn…………………………………………………………………136
5.8.3. Phục vụ ……………………………………………………………..….136
5.8.4. Công
việc
sau
khi
kết
thúc……………………………………………...136
5.9. Phục
vụ
hội
nghị,
hội
thảo
…………………………………………….138
5.9.1. Chuẩn bị………………………………………………………………..138
5.9.2. Đặt bàn………………………………………………………………....139
5.9.3. Phục vụ…………………………………………………………..……..139
8


5.9.4. Công việc sau khi kết thúc………………………………………….….139
5.10. Cách lên kế hoạch phục vụ một bữa tiệc ……………………………140
5.10.1.

Cách
lên
kế
hoạch
phục
vụ
một
bữa
tiệc………………………………140
5.10.2. Lập kế hoạch phục vụ tiệc…………………………………………….140
Câu hỏi ôn tập và thảo luận…………………………………………….
CHƢƠNG 6. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NHÀ HÀNG
6.1. Khái niệm, vai trị của việc chăm sóc khách hàng trong
phục vụ ăn uống……………………………………………………………. 143
6.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng………………………………………143
6.1.2. Vai trị của việc chăm sóc khách hàng…………………………………143
6.2.
Chăm
sóc
khách
hàng
qua
giao
tiếp……………………………………144
6.2.1. Tìm
hiểu
những
u
cầu
của

khách
hàng……………………………….145
6.2.2. Trả lời u cầu của khách hàng………………………………..……….146
6.2.3. Cung cấp thông tin và giúp đỡ khách hàng…………………………….146
6.2.4. Tiếp nhận và giải quyết những ý kiến đánh giá của khách
hàng………..147
6.2.5. Giải quyết phàn nàn của khách hàng…………………………………..148
6.3. Giải quyết các vụ việc liên quan đến khách hàng……………….….149
6.3.1. Nguyên tắc giải quyết …………………………………………………150
6.3.2. Yêu cầu khi giải quyết ……………………………………………..…..150
6.3.3. Phối hợp giúp đỡ khách hàng………………………………………..…150
6.3.4. Phạm
vi
chức
năng
của
nhân
viên
phục
vụ………………………..........151
6.3.5. Lập báo cáo những vấn đề liên quan đến khách hàng…………….........151
6.4. Xây
dựng
hình
ảnh
đẹp
đối
với
khách
hàng…………………………152

6.4.1. Lịch
sự
và
sẵn
sàng
giúp
đỡ…………………………………………….152
6.4.2. Hỗ
trợ
việc
chăm
sóc
khách
hàng…………………….…………….…..153
6.4.3. Phát
triển
mối
quan
hệ
tốt
đẹp
với
khách
hàng………………………….154
6.5. Cân đối giữa nhu cầu của khách và khả năng cung ứng phục vụ của
nhà hàng……………………………………………………………………...155

9

6.5.1. Thuyết
phục
khách
hàng………………………………………………..155
6.5.2. Quy định về khả năng đáp ứng ………………………………………...155
6.5.3. Khả
năng
đáp
ứng
của
cơ
sở……………………………………..…….156
6.5.4. Ghi nhớ những việc đã làm…………………………..………………...158
6.6. Giải quyết những cảm xúc tiêu cực của khách………………….…..159
6.6.1. Đánh
giá
những
cảm
xúc
tiêu
cực
của
khách……………………………160
6.6.2. Ứng
xử
với
những
cảm
xúc
tiêu

cực
của
khách……………………..….161
6.7. Các
phương
thức
giao
tiếp…………………………………………….162
6.7.1. Giao
tiếp
với
khách
hàng
……………………………………………….162
6.7.2. Giao tiếp đối với những khách hàng đặc biệt…………………………..163
Câu hỏi ôn tập và thảo luận……………………………………………..

10


DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình vẽ

1.1

Nhà hàng bình dân

1.2

Nhà hàng tiêu chuẩn

1.3

Nhà hàng cao cấp

1.4

Nhà hàng tự chọn

1.5

Nhà hàng dân tộc

2.1

Xe đẩy phục vụ khách trong nhà hàng

2.2

Một số loại bàn ăn

2.3

Một số loại ghế ngồi

2.4

Đồ vải

2.5

Dụng cụ chất liệu sành sứ

2.6

Dụng cụ thuỷ tinh

2.7

Dụng cụ chất liệu kim loại

2.8

Các loại đồ dùng chuyên dụng khác

4.1

Phục vụ kiểu Mỹ hay còn gọi là phục vụ theo đĩa (Plate Service)

4.2

Sơ đồ đặt bàn ăn sáng Âu theo thực đơn

4.3

Sơ đồ ăn sáng Âu chọn món

4.4

Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu theo thực đơn

4.5

Vị trí đặt ly

4.6

Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu theo thực đơn

4.7

Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu theo thực đơn

4.8

Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu chọn món

11


4.9

Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu kiểu tự phục vụ

4.10

Đặt bàn ăn trƣa, tối Âu

4.11

Đặt bàn ăn sáng Á

4.12

Đặt bàn ăn trƣa, tối Á theo thực đơn

4.13

Đặt bàn ăn trƣa, tối Á chọn món

4.14

Kỹ thuật gắp đồ ăn

4.15

Kỹ thuật bê đĩa

4.16

Kỹ thuật dọn đĩa ăn

4.17

Các bƣớc phục vụ rƣợu vang đỏ

4.18

Các bƣớc phục vụ rƣợu vang trắng

4.19

Các bƣớc phục vụ rƣợu Champagne

4.20

Các bƣớc lắng căn rƣợu vang

4.21

Kỹ thuật sử dụng khay phục vụ

4.22

Trang trí quầy Buffet

4.23

Mẫu phiếu tiếp nhận yêu cầu

4.24

Phục vụ ăn trên bng

5.1

Phịng tiệc ngồi

5.2

Bố trí tiệc 4 ngƣời ngồi bàn vng

5.3

Bố trí tiệc 8 ngƣời ngồi 1 bàn trịn

5.4

Tiệc bàn trịn

5.5

Tiệc ghép bàn vng thành một dãy dài

5.6

Bố trí tiệc theo hình chữ T

5.7

Bố trí bàn tiệc hình chữ U

5.8

Bố trí tiệc theo hình chữ M

12

5.9

Bố trí tiệc đơng ngƣời theo hình rẻ quạt

5.10

Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu

5.11

Phục vụ tiệc đứng

5.12

Trang trí bàn tiệc rƣợu

5.13

Phục vụ tiệc rƣợu

13


CHƢƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
Giới thiệu:
Chƣơng này đề cập đến những vấn đề sau:
- Khái niệm, vai trò của nhà hàng;
- Đặc điểm kinh doanh nhà hàng;

- Phân loại nhà hàng.

Mục tiêu:
Sau khi học xong chƣơng này, ngƣời học có khả năng:
- Trình bày được khái niệm, vai trị, của nhà hng;
- Trình bày được đặc điểm kinh doanh nhà hàng;
- Phân biệt được các loại nhà hàng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
1.1. Khái niệm, vai trị, vị trí của nhà hàng
1.1.1. Khái niệm
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản
phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách
hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Nhƣ vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có
thể mang tƣ cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong
khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.
Hoạt động cơ bản của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm
ăn uống. Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các
loại sản phẩm khác nhau. Xét về mặt các chức năng nhà hàng có ba chức năng
cơ bản sau:
- Kinh doanh: nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hoá
và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan (nhƣ dịch vụ hội
nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí)
- Chế biến các loại sản phẩm ăn uống: Xét một cách khái quát đa số các
nhà hàng đều có chức năng này, ngay cả đối với những nhà hàng chuyên bán đồ
ăn sẵn, đồ ăn nhẹ (chế biến ở cơ sở khác) cũng có những loại sản phẩm mà nhà
hàng vẫn cần chế biến, hoàn thiện.
- Phục vụ các sản phẩm ăn uống: Đây là chức năng cơ bản của nhà hàng,
đối tƣợng phục vụ của nhà hàng rất đa dạng bao gồm khách vãng lai, khách
14

đang sử dụng các dịch vụ trong hệ thống kinh doanh mà nhà hàng là một đơn vị
thành viên (ví dụ nhƣ nhà hàng trong khách sạn). Các loại hình phục vụ ăn uống
của nhà hàng cũng rất đa dạng, phong phú với các hình thức nhƣ: phục vụ các
món ăn Âu, Á, các loại tiệc, phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo.
1.1.2. Vai trị và vị trí của nhà hàng
Nhà hàng có vai trị quan trọng trong đời sống xã hội, là một cơ sở kinh
doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu
thiết yếu và các nhu cầu khác của khách.
- Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ
đáp ứng nhu cầu đa dạng của con ngƣời trong đời sống xã hội, đáp ứng không
chỉ nhu cầu ăn uống mà cả những nhu cầu tâm lí, tinh thần khác.
- Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xã hội,
đời sống xã hội càng phát triển thì các loại nhà hàng và các loại dịch vụ của nó
càng đa dạng, phong phú.
- Nhà hàng là nơi con ngƣời thƣ giãn, hƣởng thụ, phục hồi tâm sinh lý sau
những thời gian làm việc căng thẳng.
- Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lƣu trên cả phƣơng diện
tình cảm và cơng việc, cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ.
- Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện truyền thống, phong tục tập quán,
tôn giáo và các giá trị văn hoá khác của một vùng miền, một địa phƣơng.
1.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ
hàng hố ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của
đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh
doanh ăn uống. Ngƣời ta thƣờng chỉ ra các đặc điểm cơ bản sau của hoạt động
kinh doanh nhà hàng:
1.2.1. Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp.
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống khách đƣợc phục
vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng.

Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó khơng chỉ là những món ăn thơng
thƣờng đáp ứng nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó cịn bao
hàm cả sự phục vụ, bầu khơng khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác
thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó
dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn. Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản
phẩm nhà hàng càng cao.
Yếu tố hàng hoá trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực
phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ
uống.
Yếu tố dịch vụ đó là q trình phục vụ, bầu khơng khí trong nhà hàng.
15


Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho
sản phẩm của các nhà hàng.
1.2.2. Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chun mơn hố cao.
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc cơng nghệ
khó có thể thay thế. Mặt khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng
lớn do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lƣợng lao động lớn. Theo thống kê tại
các nhà hàng cao cấp tỷ lệ lao động trung bình là 1 lao động phục vụ tƣơng ứng
từ 12 đến 16 khách.
Tính chun mơn hóa trong nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh
nhà hàng lao động ở các bộ phận đa số phải qua q trình đào tạo về chun
mơn nghiệp vụ nhƣ nhân viên chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân
viên pha chế. Mặt khác lao động ở các bộ phận này khó có thể thay thế cho nhau
một cách hồn hảo.
Lao động trong nhà hàng mặt dù khơng địi hỏi cƣờng độ lao động cao,
khơng nặng nhọc, có điều kiện giao tiếp xã hội. Tuy nhiên nó cũng chịu những
sức ép nhất định về thời gian làm việc (có cƣờng độ lao động không đều nhau,

thƣờng bận bịu trong những giờ ăn uống cao điểm của khách) .Ngoài ra còn phải
chịu những sức ép nhất định về mặt tâm lí (ln phải tỏ ra vui vẻ, nhã nhẵn, lịch
sự trong q trình phục vụ).
1.2.3. Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao
Hoạt động nhà hàng ln tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong
thực tế nhiều nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ, tết, bất kỳ khi
nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ. Nhà hàng càng có uy tín với
khách hàng thì càng bận rộn. Để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, phần lớn các
nhà hàng phân chia các ca để phục vụ. Trong khoảng thời gian giao ca, nhiệm
vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc. Tuy
nhiên một số bộ phận vẫn phải thƣờng trực để sẵn sàng phục vụ khi khách có
nhu cầu đột xuất.
1.2.4. Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp
Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh
nhà hàng cũng mang tính tổng hợp. Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy
đủ các nhu cầu của khách đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa
các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế,
bán hàng và phục vụ. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây
ảnh hƣởng xấu đến lƣợng khách đến nhà hàng.
Trong kinh doanh nhà hàng cũng nhƣ kinh doanh các loại hình dịch vụ
khác, thời gian sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng có thể xem là
trùng nhau. Mặt khác có sự tham gia của ngƣời tiêu dùng trong quá trình tạo ra
sản phẩm, nên kinh doanh nhà hàng tƣơng đối phức tạp.
Khách đến với nhà hàng đa dạng về lứa tuổi, tín ngƣỡng, phong tục tập
qn, sở thích do đó để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách, đảm bảo chất
16


lƣợng sản phẩm của nhà hàng đòi hỏi ngƣời phục vụ không chỉ cần các kiến
thức về nghiệp vụ, mà cần các kiến thức cơ bản về tâm lí, giao tiếp.

1.3. Phân loại nhà hàng
Nhƣ trên đã đề cập, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và
phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu
khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Để khai thác kinh
doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cần phải biết rõ những
hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những ƣu điểm, hạn chế của
từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là địi hỏi phân loại nhà hàng
của cấp quản lý.
Ngoài ra đối với nhân viên phục vụ, đối với các loại nhà hàng khác nhau,
sẽ có những yêu cầu về nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, phong cách, quy trình
phục vụ khác nhau. Do đó việc phân loại nhà hàng là một đòi hỏi khách quan
trong quá trình kinh doanh và phục vụ nhà hàng.
Thực tế hiện nay tại Việt Nam, ngƣời ta thƣờng sử dụng các tiêu chí sau
làm cơ sở để phân loại nhà hàng:
- Mức độ liên kết
- Quy mô của nhà hàng
- Chất lƣợng phục vụ
- Hình thức phục vụ
- Các tiêu thức phân loại khác
1.3.1. Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
- Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tƣ cách pháp nhân riêng, là một doanh
nghiệp độc lập không thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại
nhà hàng này có sự chủ động trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó
khăn trong việc thu hút khách.
Nhà hàng độc lập thƣờng đƣợc xây dựng ở những nơi đông dân cƣ, cạnh
những đầu mối giao thông, gần các điểm tham quan du lịch, khu vui chơi giải
trí... Hình thức hoạt động, thực đơn, danh mục đồ uống của các nhà hàng này rất
phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tƣợng khách dự định phục vụ. Nhà hàng
chủ yếu phục vụ khách vãng lai. Một số nhà hàng có diện tích rộng, quy mơ lớn

có thể phục vụ các bữa tiệc lớn, và sang trọng. Các nhà hàng có cảnh quan đẹp,
khơng gian hợp lý thƣờng kết hợp việc tổ chức phục vụ ăn uống với các hoạt
động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hố góp phần đa dạng hố sản phẩm và
tạo ra cuộc sống vui tƣơi, lành mạnh cho khách hàng.
- Nhà hàng trong khách sạn hoặc doanh nghiệp: là loại nhà hàng khơng
có tƣ cách nhƣ một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong
các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc
một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hay nhà hàng thuộc một xí nghiệp.Hoạt động
17


của loại nhà hàng phụ thuộc ngoài việc kinh doanh phục vụ ăn uống, còn theo sự
chỉ đạo chung trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành
viên. Ví dụ: Nhà hàng trong khách sạn ngồi nhiệm vụ chính là phục vụ nhu cầu
ăn uống của khách nói chung, cịn tổ chức phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu,
phục vụ khách ăn tại buồng, phục vụ hội nghị, hội thảo, cách bữa tiệc và các bữa
ăn cho khách vãng lai...
1.3.2. Phân loại nhà hàng theo quy mô
Đây là cách phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô nhà hàng
thƣờng đƣợc đánh giá trên quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ.
Thông thƣờng ngƣời ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lƣợng chỗ có khả
năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Ở Việt Nam chƣa có quy định
cụ thể về việc phân loại nhà hàng theo quy mơ, tuy nhiên theo quan niệm mang
tính phổ biến theo quy mô ngƣời ta thƣờng chia nhà hàng thành ba loại sau:
- Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mơ dƣới 50 chỗ.
- Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mơ từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
- Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mơ hơn 150 chỗ.
1.3.3. Phân loại theo chất lượng phục vụ
Chất lƣợng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lƣợng phục
vụ cịn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ

tiêu này chỉ mang tính chất tƣơng đối.
Theo chất lƣợng phục vụ ngƣời ta thƣờng chia nhà hàng thành ba loại:
- Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lƣợng
khiêm tốn, g iá cả trung bình, chủng loại dịch vụ khơng nhiều.
Hình 1.1. Nhà hàng bình dân

Nguồn: Vũ Thị Hồ (2014) Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn
18


- Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất
lƣợng đạt những tiêu chuẩn nhất định (tƣơng đối cao), chủng loại dịch vụ, sản
phẩm ăn uống tƣơng đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung
vào lƣợng khách trung lƣu trong xã hội.
Hình 1.2. Nhà hàng tiêu chuẩn

Nguồn: Vũ Thị Hồ (2014), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn
- Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): là loại nhà hàng có chất lƣợng
cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thƣợng lƣu
trong xã hội. Loại nhà hàng này thƣờng có ở các khách sạn cao cấp (từ ba sao
trở lên), cũng có những nhà hàng độc lập thuộc loại này.
Hình 1.3. Nhà hàng cao cấp
H

H

Nguồn: Vũ Thị Hồ (2014), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn

19

1.3.4. Phân loại theo hình thức phục vụ
Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh
doanh, phục vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
- Nhà hàng chọn món ((A lacarte):
Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món
ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thƣờng có
tay nghề tƣơng đối cao.
- Nhà hàng ăn định suất (Set menu service):
Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trƣớc, định trƣớc về giá cả và
thực đơn, đối tƣợng phục vụ thƣờng là khách theo nhóm, theo đồn.
Nhà hàng tự chọn (Buffet):
Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn nóng, nguội,
các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
1.4. Nhà hàng tự chọn

Nguồn: Vũ Thị Hồ (2014), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn
- Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop):

20


Là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn
thƣờng là đồ ăn sẵn (đóng gói, đóng hộp từ trƣớc), đồ ăn nhanh (mỳ gói, bánh
mỳ…) các món ăn đƣợc chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ.
- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food):
Đây là loại hình nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen cơng
nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thƣơng mại, các thành phố lớn, tƣơng tự nhƣ
cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống. Đồ ăn uống ở đây thƣờng chuẩn bị sẵn
nhƣ: thức ăn đóng hộp, bánh mỳ các loại.

- Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc (Banquet hall):
Trong thực tế hiện nay ở Việt Nam có rất ít nhà hàng chun phục vụ tiệc,
mà thƣờng kết hợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau. Tuy nhiên, về mặt lý
thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc. Loại nhà hàng này
thƣờng có kiến trúc với phịng ăn rộng, có thể có sân khấu, sảnh đón tiếp. Phục
vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau nhƣ: hội nghị tổng kết, tiệc cƣới, tiệc chiêu
đãi.
1.3.5. Các cách phân loại khác
Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên cịn có nhiều hình
thức phân loại nhà hàng khác.
- Phân loại theo phƣơng thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, ngƣời ta có
thể chia ra các loại:
+ Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản
sắc dân tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên cũng mang
tính dân tộc, thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.
Hình 1.5. Nhà hàng dân tộc

21


Nguồn: Vũ Thị Hồ (2014), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn
+ Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với
phƣơng châm dùng sản phẩm để thu hút khách (Ví dụ nhà hàng chuyên kinh
doanh hải sản, bị nƣớng, bia hơi).
+ Nhà hàng chun món ăn của một vùng miền: Ví dụ nhà hàng bún bị
Huế, mỳ Quảng…
- Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt nam
hiện tại có các loại nhà hàng:
+ Nhà hàng tƣ nhân.
+ Nhà hàng nhà nƣớc.

+ Nhà hàng cổ phần.
+ Nhà hàng liên doanh.
+ Nhà hàng 100% vốn nƣớc ngoài.
Nhà hàng tƣ nhân là nhà hàng thuộc sở hữu tƣ nhân (có thể là hộ gia đình
hoặc mang hình thức tƣ bản tƣ nhân). Chủ đầu tƣ tự điều hành, quản lý kinh
doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng. Chủ đầu tƣ cũng
có thể thuê ngƣời quản lý, điều hành hoạt động nhà hàng nhƣng là chủ tài khoản
và có trách nhiệm đóng góp các nghĩa vụ với tƣ cách là chủ doanh nghiệp.
Nhà hàng nhà nƣớc là nhà hàng thuộc sở hữu của nhà nƣớc, đây là những
nhà hàng có vốn đầu tƣ ban đầu là của nhà nƣớc, do một tổ chức hay công ty
quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và tự chịu trách nhiệm về kết
quả kinh doanh cuối cùng của nhà hàng. Trong quá trình đổi mới cơ cấu kinh tế,
nhà hàng sở hữu nhà nƣớc dần dần đƣợc thay thế thành doanh nghiệp chỉ có 1
chủ đầu tƣ (tƣ nhân hố) hoặc có nhiều chủ đầu tƣ (cổ phần hố) trong đó nhà
nƣớc sẽ là một cổ đơng.
Nhà hàng cổ phần là nhà hàng do hai hoặc nhiều chủ đầu tƣ bỏ vốn đóng
góp để xây dựng, mua sắm trang thiết bị và tổ chức kinh doanh. Về mặt quản lý
có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành. Kết quả kinh doanh đƣợc
phân chia theo tỷ lệ đóng góp vốn của các chủ đầu tƣ hoặc theo thoả thuận trong
hợp đồng liên doanh, liên kết.
Nhà hàng liên doanh có sự đóng góp vốn đầu tƣ hay nói cách khác thuộc
sở hữu của một doanh nghiệp nƣớc ngoài và một doanh nghiệp Việt Nam.
Nhà hàng 100% vốn nƣớc ngoài, là nhà hàng mà toàn bộ vốn đầu tƣ của
ngƣời nƣớc ngoài. Các nhà hàng thƣờng thuộc các tập đoàn kinh doanh ăn uống
nổi tiếng trên thế giới.
1.4. Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ
Tuỳ theo tiêu chuẩn phục vụ, cũng nhƣ điều kiện cụ thể của từng loại nhà
hàng, các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ có thể có những quy định cụ thể
khác nhau. Tuy nhiên, do nhân viên phục vụ là những ngƣời thƣờng xuyên tiếp
xúc với khác nên có những yêu cầu mang tính phổ biến (gần nhƣ bắt buộc do

22


yêu cầu nghề nghiệp). Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ tƣơng đối đa
dạng, ngƣời ta thƣờng chia các yêu cầu này thành những nhóm cơ bản sau:
- Chuyên môn nghiệp vụ
- Kỹ năng giao tiếp
- Sức khoẻ và ngoại dáng
- Đạo đức nghề nghiệp
- Đồng phục
1.4.1. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ
- Ngƣời phục vụ phải là ngƣời am hiểu các phƣơng thức và quy trình phục
vụ, có kiến thức tổng quát về món ăn trong thực đơn, các đồ uống phục vụ cho
bữa ăn, giá cả của các loại dịch vụ và hàng hoá.
- Đƣợc rèn luyện về các kỹ năng phục vụ một cách thành thạo theo yêu
cầu và quy định của nhà hàng.
1.4.2. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp
Ngƣời phục vụ cần có những yêu cầu sau về kỹ năng giao tiếp:
- Ân cần, chu đáo, luôn quan tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành
vi, cử chỉ của khách trong bữa ăn tại mỗi bàn và phán đoán đƣợc nhu cầu của
khách cũng nhƣ những diễn biến tâm lý (đơn giản) của khách.
- Ngƣời phục vụ cần có trí nhớ đủ để nhớ tên nhớ mặt khách quen (để
thực hiện việc chăm sóc khách hàng).
- Đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng là trọng tâm của lịch sự xã giao,
là bí quyết giữ đƣợc khách hàng.
- Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc, nói năng cƣ xử nhẹ nhàng,
lịch thiệp, lễ độ và duyên dáng.
- Khi tiếp xúc với khách phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng
ít nhất một ngoại ngữ (ví dụ: tiếng Anh trong khách sạn, nhà hàng).
Ngoài ra, ngƣời phục vụ cần tránh những điểm sau:

- Không đƣợc ngồi cùng bàn uống chung với khách hàng trong giờ làm
việc.
- Không tị mị nghe chuyện khách nói với nhau bên bàn ăn.
- Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống trong lúc phục vụ.
- Khơng gãi đầu, ngốy tai, ngốy mũi, khạc nhổ trong phòng ăn.
1.4.3. Yêu cầu về sức khoẻ và ngoại dáng
Nhân viên phục vụ là ngƣời hàng ngày tiếp xúc với khách hàng, thức ăn,
đồ uống nên vấn đề sức khoẻ và vệ sinh cá nhân là rất quan trọng và cần thiết,
cho dù đối với bất kỳ loại nhà hàng nào (từ nhà hàng bình dân đến nhà hàng cáo
cấp) đều cần thoả mãn yêu cầu này. Điều cần quan tâm là khách hàng không bao
giờ muốn trở lại với những nhà hàng thiếu vệ sinh khơng chỉ đối với các món ăn

23


đồ uống mà cả đối với những ngƣời phục vụ thiếu ngoại dáng và vệ sinh phù
hợp.
- Ngƣời phục vụ ăn uống phải là ngƣời có sức khoẻ tốt, đủ sức chịu đựng
ở trong môi trƣờng làm việc đặc thù, phải đi lại, đứng trong thời gian dài. Dáng
ngƣời thẳng, bƣớc đi thẳng sẽ tạo cho khách một ấn tƣợng tốt đẹp, nếu tuyệt hơn
ngƣời phục vụ có dáng vẻ đàng hoàng, duyên dáng, lịch thiệp.
- Trong những nhà hàng cao cấp ngƣời phục vụ cần có những yêu cầu
nhất định về hình thể, có gƣơng mặt dễ mến. Trong những nhà hàng thơng
thƣờng mặc dù tiêu chuẩn về hình thể không phải là quá cao, nhƣng ngƣời phục
vụ cũng phải đáp ứng các yêu cầu là không bị dị hình, dị tật gây ấn tƣợng phản
cảm đối với khách.
- Các nhà hàng thƣờng muốn có những ngƣời phục vụ với nƣớc da khoẻ
mạnh, sáng sủa. Để có đƣợc điều này, bản thân ngƣời phục vụ phải thƣờng
xuyên luyện tập, ăn ngủ và thể dục đều đặn.
- Luôn giữ vệ sinh thân thể, hàng ngày phải tằm rửa, thay quần áo, gội

đầu thƣờng xuyên, tóc để gọn gàng, tránh để đầu có gầu và mồ hơi.
- Ln giữ cho răng miệng sạch sẽ, giữ hơi thở thơm tho một cách tự
nhiên. Tránh dùng các thức ăn nặng mùi nhƣ: hành tỏi, không uống rƣợu bia, hút
thuốc lá trong thời gian phục vụ.
- Ngƣời phục vụ không đƣợc trang điểm quá nhiều, khơng sử dụng nƣớc
hoa, dầu gió, hay các loại hố chất khác gây mùi khó chịu cho khách và ảnh
hƣởng đến thức ăn đồ uống.
1.4.4. Yêu cầu về tư cách đạo đức
- Ngƣời phục vụ ăn uống luôn phải rèn luyện tính trung thực, thật thà,
lƣơng thiện và có tính tự trọng.
- Khơng có hành vi thiếu đạo đức với khách nhƣ đùa cợt hoặc ăn mặc
thiếu nghiêm túc.
- Ngƣời phục vụ phải là ngƣời có trách nhiệm cao và tính tập thể trong
cơng việc.
- Ln thể hiện sự quan tâm tới quyền lợi của khách ―khách hàng là
thƣợng đế‖.
- Thực hiện nghiêm chỉnh giờ giấc làm việc, không trốn tránh trách nhiệm
đƣợc giao.
1.4.5. Yêu cầu về đồng phục
Đa số các nhà hàng hiện nay đều có đồng phục cho nhân viên phục vụ
cũng nhƣ các chức danh khác trong nhà hàng. Việc sử dụng đồng phục thể hiện
tính chuyên nghiệp, chất lƣợng của nhà hàng. Ngoài ra dáng vẻ của ngƣời phục
vụ trong bộ đồng phục sạch sẽ, thẳng nếp sẽ tạo ấn tƣợng tốt đẹp cho khách. Đối
với quá trình phục vụ, đồng phục cho nhân viên phục vụ cần đáp ứng các yêu
cầu sau:
24


- Đồng phục cần phải may đo cho vừa vặn, chật quá sẽ hạn chế cử động đi
lại, ngƣợc lại rộng thùng thình sẽ vƣớng víu làm cho động tác mất chính xác.

Đơi giầy chiếm một phần quan trọng cho dáng vẻ bề ngồi nên phải ln sạch
bóng, gót khơng đƣợc quá cao để đảm bảo an toàn lao động.
- Đồng phục nên phù hợp với loại nhà hàng, và hình thức phục vụ. Ví dụ:
nhà hàng ăn dân tộc thì đồng phục thƣờng cũng mang đậm nét sắc thái dân tộc.
- Các chức danh khác nhau trong nhà hàng cần có những loại đồng phục
riêng.

Câu hỏi ơn tập
1. Trình bày khái niệm và phân tích các chức năng cơ bản của nhà hàng.
2. Phân tích vai trị và vị trí của nhà hàng, cho ví dụ.
3. Hãy nêu các đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng. Cho ví dụ liên
hệ.
4. Phân loại nhà hàng thƣờng dựa trên những tiêu chí nào? Trình bày cách
phân loại nhà hàng theo các tiêu chí nói trên.

Câu hỏi thảo luận
1. Phân tích vai trị và vị trí của nhà hàng, cho ví dụ.
2. Hãy phân tích các đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng.

25