slide NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL

NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
CỦA VIETTEL
Nhóm 13
Mã lớp HP:
2157BMGM1021


LỜI MỞ ĐẦU


Mục Lục
01

02

03

CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH
VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG

THỰC TRẠNG
DỊCH VỤ CHĂM
SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI TỔNG
CƠNG TY VIỄN
THƠNG VIETTEL

ĐỀ XUẤT
GIẢI PHÁP


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Khái niệm và nội dung về dịch vụ
chăm sóc khách hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ


1.
1

1.1. Các khái
niệm

- Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 8402 dịch vụ là kết
quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung
ứng dịch vụ với khách hàng và các hoạt động nội bộ
của bên cung ứng nhu cầu của khách hàng.
- Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng: Dịch vụ
chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động hỗ trợ
mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cả trước,
trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp để giúp khách hàng có được trải
nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất.

1.2. Đặc điểm của dịch vụ

01

02

03

04

Tính chất

Tính chất

Tính chất khơng tách

Sự tồn kho của dịch

vơ hình

khơng xác

rời giữa việc tạo sản

vụ khó khăn hơn

định

phẩm dịch vụ với tiêu

so với hàng hóa

dùng sản phẩm dịch vụ


1.3. Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ
 Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định, không có sai sót.
 Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang
thiết bị hiện đại.
 Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn, nghiệp
vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc...
 Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng
 Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng
 An toàn sử dụng dịch vụ...


1.4. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách
hàng

Thu hút khách
hàng và tạo sự
gắn kết

Giúp tăng thị phần và mức
độ tiêu dùng, sử dụng sản
phẩm, dịch vụ

Giúp doanh nghiệp tạo

lợi thế cạnh tranh trên
thị trường


1.5. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng

• Chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của
doanh nghiệp vào khách hàng; phân tích, tìm hiểu và
giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách
hàng mục tiêu.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm duy trì những
khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp, thỏa mãn
được sự hài lịng của khách hàng, từ đó tạo sự trung
thành của khách hàng.

3 yếu tố quyết định việc thỏa mãn khách hàng:
 Các yếu tố sản phẩm dịch vụ
 Các yếu tố thuận tiện
 Yếu tố con người

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động
marketing hết sức quan trọng, góp phần phát huy
lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của
doanh nghiệp.


2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ
2.1. Yếu tố khách quan

2.2. Yếu tố chủ quan

Môi trường pháp lý của Việt Nam

Cơ chế tổ chức bộ máy

Khách hàng

Trình độ chuyên môn và năng lực
làm việc của mỗi thành viên trong cty

Đối thủ cạnh tranh

Vốn


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG
CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL
Khái qt về Tổng cơng ty
viễn thơng Viettel

Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Tổng cơng ty viễn thông Viettel


Lịch sử hình thành
1989 - 1999

2000 - 2009

2010 - 2018

2018 - nay

Cơng ty xây lắp
cơng trình cột cao

Bùng nổ thị trường
viễn thơng

Tập đồn cơng
nghệ và tồn cầu

Nhà cung cấp
dịch vụ số

1/6/1989
Tổng Công ty Điện tử
thiết bị thông tin
(SIGELCO)
được thành lập
14/7/1995
Đổi tên thành Cơng ty
Điện tử Viễn thơng
qn đội (VIETEL)

9/1/2004

Chính thức ra mắt logo
và bộ nhận diện
thương hiệu Viettel và
sử dụng đến nay

14/12/2009
Trở thành Tập đồn
Viễn thơng Qn đội

8/9/2011
CT duy nhất cung cấp đầy đủ dvụ
viễn thông, CN 3G, là nhà mạng sở
hữu cổng kết nối Internet QT duy
nhất của Haiti

5/1/2018
Đổi tên thành Tập đồn
Cơng nghiệp – Viễn
thơng Qn đội

15/5/2012
Khai trương mạng di động
Movitel tại Mozambique

2020
Thương hiệu đứng số
1 Đông Nam Á, thứ 9
Châu Á. Theo Brand
Finance, Viettel là nhà
mạng có chỉ số sức

mạnh thương hiệu
tăng trưởng tốt nhất
toàn cầu.

11/2013
Viettel Post cán mốc doanh thu
một nghìn tỷ đồng, trở thành
thành viên của CLB các doanh
nghiệp nghìn tỷ tại Việt Nam


Các giải thưởng và thành tựu
Giải thưởng cấp Nhà
nước

• Huân chương Độc lập hạng Nhất (2019)
• Danh hiệu Anh hùng Lực lượng Vũ trang
Nhân dân (2013)
• Danh hiệu Anh hùng Lao động (2011)

Giải thưởng Quốc tế
• Đạt giải Vietnam Data Center Services
Company of the Year Award, do
Frost&Sullivan đánh giá và chứng nhận
(2021)

Thành tựu nổi bật tại Việt Nam
• Thương hiệu giá trị lớn nhất VN (2019)
• Nhà mạng đầu tiên triển khai thử nghiệm
thành công cuộc gọi 5G (2019)

Thành tựu nổi bật trên thế giới
• Giá trị thương hiệu đứng số 1 Đông Nam
Á, thứ 9 Châu Á (2020)


Lĩnh vực kinh doanh
• Cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thơng, CNTT,
phát thanh, truyền hình, truyền thơng đa
phương tiện, dịch vụ tài chính, dịch vụ thanh
tốn, trung gian thanh tốn, trung gian tiền tệ
• Hoạt động thương mại điện tử, bưu chính,
chuyển phát
• Xây lắp, điều hành cơng trình, thiết bị, hạ tầng
mạng lưới viễn thơng, CNTT, truyền hình
• Nghiên cứu, phát triển, kinh doanh trang thiết
bị kỹ thuật qn sự, cơng cụ hỗ trợ phục vụ
quốc phịng, an ninh
• Nghiên cứu, phát triển, kinh doanh máy móc,
thiết bị viễn thơng, CNTT, truyền hình và truyền
thơng đa phương tiện


2.1. Thực trạng qua kênh tương tác trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center)
Trung bình tiếp nhận khoảng 700.000
lượt cuộc gọi/ngày

Nội dung khách hàng cần hỗ trợ giải
đáp:
• Tư vấn dịch vụ;

• Phản ánh dịch vụ trong q trình sử
dụng gặp lỗi (sự cố dịch vụ);
• Khiếu nại dịch vụ (cước…)…

Nhân viên phân theo 2 lớp :
• Front Office (FO) – điện thoại viên
• Back Office (Bo) – nhân viên xử lý nghiệp
vụ chuyên sâu

Bảng số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng
Năm

2013

2014

2015

Tổng cuộc gọi

356.442.699

246.447.363

242.476.444

(Nguồn báo cáo Trung Tâm chăm sóc khách hàng)


Nội dung khách hàng quan tâm và gọi lên Trung tâm chăm sóc khách

hàng
15%
38,9%
Khách hàng có nhu
cầu hỗ trợ về dịch vụ
giá trị gia tăng

Khách hàng có nhu cầu hỗ trợ
về các vấn đề như: tra cước,
hướng dẫn cài đặt dịch vụ qua
thiết bị đầu cuối

21,8%

24,3
Khách hàng báo %
hỏng,

khiếu nại dịch vụ

Khách hàng có nhu cầu tư
vấn về sản phẩm, khuyến
mãi, thủ tục nghiệp vụ của
Viettel


2.2. Thực trang dịch vụ chăm sóc khách hàng qua hệ thống cửa hàng trực
tiếp:
Trên 800 cửa hàng giao dịch trên toàn quốc  

Chức năng tiếp
nhận khiếu nại

Chức năng xử lý
khiếu nại

Chức năng giao
khiếu nại cho NV
CSKH xử lý

Chức năng giải
quyết khiếu nại


2.3 Thực trạng nội dung thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các kênh
tương tác:

Kênh Call Center

Kênh cửa hàng trực tiếp

Tên chỉ tiêu

Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ kết nối thành công đến tổng đài
CSKH

≥ 98

Tỷ lệ cuộc gọi được hỗ trợ thành
công tại bàn ĐTV

≥ 98

Số lượng vi phạm lỗi thái độ

≤0

Tên chỉ tiêu

Tỷ lệ (%)

Chất lượng cửa hàng (duy trì hình ảnh
bên trong và bên ngoài CH)

≥ 95

Số lượng vi phạm lỗi thái độ

≤0

Số lượng vi phạm lỗi ý thức trách
nhiệm, tác phong

≤ 0,028

Số lượng vi phạm lỗi ý thức trách
nhiệm, tác phong

Số lượng vi phạm lỗi nghiệp vụ

≤ 0,0062

Số lượng vi phạm lỗi Nghiệp vụ

≤ 0,3
≤4


2.4 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng (P1):
Khảo sát 500 khách hàng

Độ
tin cậy

• 5% khách hàng đánh giá thấp
• 20% khách hàng có ý kiến
trung lập
• 75% khách hàng đánh giá tốt

Độ
đáp ứng

• 20% cho rằng nhân viên CSKH chưa có
tinh thần trách nhiệm và sẵn sàng cung
cấp dvụ CSKH đúng lúc, kịp thời
• 40% khách hàng khơng có ý kiến rõ ràng
• 40% đánh giá tốt về mức độ đáp ứng
của nhân viên và Tổng cơng ty trong dvụ

CSKH

Năng lực
nhân viên

• 55% khách hàng hài lòng và đánh giá
cao về năng lực của NV
• 30% ý kiến trung lập
• 15% khơng đánh giá tốt về năng lực
của NV trong việc CSKH về vấn đề
giải đáp khiếu nại, tư vấn phục vụ
cho khách hàng


2.4 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng (P2):
Khảo sát 500 khách hàng

Độ
tiếp
cận

• 50% hài lịng về khả năng
tiếp cận với dvụ CSKH của
TCT
• 8% khơng hài lịng
• 42% cịn lại đánh giá ở mức
bình thường

Tác phong

• 40% ý kiến khách hàng hài lịng với tác
phong làm việc của NV về thái độ lịch
thiệp, tơn trọng và quan tâm, thân thiện
với khách hàng.
• 20% khách hàng cho rằng thái độ của
nhân viên nhiều khi còn thiếu sự quan
tâm, hời hợt và kém thân thiện khi cung
cấp dvụ CSKH

Khả năng
giao tiếp

• 20% ý kiến đánh giá thấp khả năng
giao tiếp của nhân viên trong dịch
vụ chăm sóc khách hàng
• 40% đánh giá ở mức trung bình
• 40% khách hàng đánh giá tốt về
khả năng giao tiếp của nhân viên
chăm sóc khách hàng


2.4 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng (P3):
Khảo sát 500 khách hàng

Độ
an tồn

• 95% khách hàng đánh giá rất cao
về độ an toàn trong cơ sở vật chất,
trong tài chính và bảo mật thơng

tin
• 5% khách hàng khơng hài lịng về
độ an tồn trong việc sử dụng sản
phẩm dịch vụ tại TCT

Sự thấu
hiểu

• 20% ý kiến đánh giá thấp sự thấu
hiểu của nhân viên trong dịch vụ
CSKH
• 40% đánh giá ở mức trung bình
• 40% khách hàng đánh giá tốt về sự
thấu hiểu của nhân viên CSKH

Cơ sở
vật
chất

• 84% khách hàng đánh giá tốt cơ sở
vật chất, các phương tiện thiết bị
phục vụ, hình thức của nhân viên...
• 16% khách hàng khơng hài lịng về
cơ sở vật chất của Tổng cơng ty
trong dvụ CSKH


3.1. Thành cơng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

“Lấy khách hàng làm trung tâm”

(Customer Centric)

• Chương trình Chăm sóc khách hàng Viettel ++
• Cho phép chủ thuê bao gộp nhóm và cộng dồn
điểm tích lũy
•

Đưa AI vào việc chăm sóc khách hàng trên các
hệ thống kênh CSKH

• Mục tiêu là doanh nghiệp chủ đạo kiến tạo xã
hội số
• Hoạt động giải đáp được chuyển dịch mạnh mẽ
từ nhân viên trực tổng đài sang tự động hóa
thơng qua hệ thống IV


3.2. Hạn chế

Con người
- Nhân viên một số
chưa nắm rõ được
chun mơn nghiệp
vụ để hỗ trợ khách
hàng chính xác và rõ
ràng hơn.
- Chưa biết cách tư
vấn dịch vụ phù hợp,
trình bày ưu nhược
điểm gói dịch vụ để

khách hàng sử dụng
dịch vụ.

Kênh Call Center

Cơng cụ hỗ trợ
giải đáp chăm
sóc khách hàng

Hệ thống
quy trình

- Hệ thống quản lý khách hàng khơng ổn
định nhiều khi bị lỗi truy nhập vào các
chương trình tra cứu ảnh hưởng đến tiến
độ của các công việc…
- Khai thác chưa đầy đủ thông tin cơ sở dữ
liệu khách hàng
- Hệ thống giải đáp (IPCC) có lẫn tạp âm,
tiếng vọng, điện thoại viên khó nghe được
thơng tin từ khách hàng phản ánh để hỗ trợ
kịp thời.

- Quy trình xử lý phản
ánh khách hàng chưa
tối ưu, chưa linh hoạt
theo nhu cầu khách
hàng cần, còn cứng
nhắc và quá chặt chẽ,
dễ dẫn đến rào cản cho

khách hàng trong quá
trình sử dụng dịch vụ.


3.2. Hạn chế

Con người

- Tác phong: Vẫn vi phạm
các nguyên tắc chăm sóc
khách hàng tại cửa hàng
- Chun mơn, nghiệp vụ: Bị
động trong hoạt động tư vấn
sản phẩm dịch vụ

Kênh cửa hàng

Cơng cụ hỗ trợ
giải đáp chăm
sóc khách hàng
- Vệ sinh: chưa gọn
gàng, hiện tượng biển
hiệu bong tróc, mất
chữ, tường ố vàng.
- Không gian bên
trong cửa hàng: các
khu vực giao dịch sắp
xếp chưa gọn gàng,
ngăn nắp

Hệ thống
quy trình
- Chưa chú trọng
xây dựng các quy
trình liên quan đến
hoạt động duy trì,
chăm sóc khách
hàng tại cửa hàng.
- Thiếu quy trình xử
lý nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại
cửa hàng.

Hệ thống công
cụ hỗ trợ
- Đường truyền cung
cấp mạng cho hệ
thống cửa hàng chưa
ổn định.
- Hệ thống BCCS quá
tải (dung lượng chưa
đáp ứng được cho các
lượt truy cập tại cùng
một thời điểm)


Hậu quả
Kênh Call Center

Kênh cửa hàng

• Mất dần độ “chạm” với khách hàng cùng với xu thế
outsource hóa trong các năm gần đây
• Chưa chuyển dịch đầy đủ với xu thế mới là trực tuyến &
selfcare
• Các hình thức để khách hàng có thể tiếp cận với Viettel
Telecom vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng,
chưa bắt kịp xu thế chuyển dịch của thế giới (qua
Internet)
• Hệ thống cơng nghệ thơng tin hỗ trợ cịn chưa thơng
minh và chưa đáp ứng được cho việc quản lý tập trung
• Hoạt động giải đáp còn thụ động & thiếu sự bứt phá so
với giai đoạn đầu
• Kỹ năng xác định vấn đề của điện thoại viên cịn chậm,
cung cấp nhiều thơng tin “thừa” so với yêu cầu của
khách hàng

o Thời gian thực hiện giao dịch
lâu, thời gian chờ của khách
hàng cao, ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng. 
o So với u cầu của Bộ Thơng tin
về quy trình nghiệp vụ Tổng
cơng ty chi tiết hóa các bước
thực hiện và kiểm sốt tồn
trình, các chỉ tiêu đánh giá KPIs
theo tiêu chuẩn ngành đều đạt,
tuy nhiên so với các chỉ tiêu

tổng cơng ty đưa ra vẫn cịn
cứng nhắc, chưa đứng về góc
độ người dùng.