Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Marketing du lịch: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng Chi nhánh Đà Nẵng - Navy Hotel Da

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN
KHOA KINH TẾ SỐ & THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

TÊN ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX
TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - NAVY HOTEL DA NANG

TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH MARKETING DU LỊCH

Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Lan
Mã sinh viên
: K12C13121
Giảng viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Thị Kiều Trang
Khóa đào tạo
: 2018-2021

Đà Nẵng - 1/2021


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch Đà Nẵng những năm qua đã đạt được những hiệu quả kinh tế xã hội cao và là
ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố. Nhờ thiên nhiên ban tặng đầy đủ các sắc thái núi, rừng, biển,
sông, đảo … vô cùng hùng vĩ, Đà Nẵng đã thu hút được rất nhiều khách du lịch đến tham quan, khám
phá các danh thắng tự nhiên, di tích lịch sử và kết hợp làm việc với du lịch… Một trong những mối
quan tâm lớn của du khách đó là cơ sở lưu trú, bởi nó thuận tiện cho việc đi lại tham quan, vui chơi
giải trí…. ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm du lịch của du khách trong chuyến đi. Hiểu được mối
quan tâm đó, các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú mọc lên khắp nơi trong thành phố, nhất là các khách

sạn. Để có thể tồn tại, giữ vững vị thế và gia tăng sự cạnh tranh của mình, Navy Hotel Da Nang cần
phải đưa ra các chính sách marketing, đặc biệt là về hoạt động marketing mix. Marketing mix là thành
tố cơ bản nhất trong hoạt động marketing, bao gồm các hoạt động nhằm nâng cao của Navy Hotel Da
Nang.
Navy Hotel Da Nang tọa lạc tại bán đảo Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, khách sạn được thiên
nhiên ban tặng một bãi biển tự nhiên hoàn toàn riêng biệt với bờ cát dài phẳng lặng, êm đềm như dải
lụa mềm mại giữa thiên nhiên. Với vị thế “ Lưng tựa núi – mặt hướng biển” độc đáo của Navy Hotel
Da Nang. Du khách sẽ chìm đắm trong một bãi biển riêng tư đầy nắng và những rặng dừa trĩu quả
vùng nhiệt đới. Với vị trí và vị thế thuận tiện, độc đáo như vậy là điều kiện rất thuận lợi cho sự thu hút
khách của khách sạn. Nhưng hiện nay khách sạn vẫn chưa thật sự hoạt động hết cơng suất. Để có thể
tăng hiệu quả hoạt động thì Navy Hotel Da Nang cần hồn thiện hơn về hoạt động marketing mix để
góp phần gia tăng doanh thu cho khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với lý do trên cho nên
em chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing Mix tại Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bay
và Du lịch Biển Tân Cảng Chi nhánh Đà Nẵng - Navy Hotel Da Nang”
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng Chi nhánh Đà
Nẵng - Navy Hotel Da Nang.
- Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix tại doanh nghiệp.
- Đề xuất một số kiến nghị hỗ trợ thực hiện chiến lược Marketing Mix tại doanh nghiệp.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Mix tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch
Biển Tân Cảng Chi nhánh Đà Nẵng - Navy Hotel Da Nang.
- Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng Chi nhánh Đà
Nẵng - Navy Hotel Da Nang.
Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian hơn 1 tháng từ ngày
20/11/2020 - 29/12/2020, gồm các hoạt động thực hiện phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix
hiện tại, đưa ra giải pháp liên quan phù hợp với tình hình thực tế.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Vận dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh và kết hợp nghiên cứu thực tế để

làm cơ sở cho việc đánh giá và đề xuất giải pháp.

1


5. Dự kiến kết quả
Dự kiến kết quả đạt được là một tài liệu chỉ ra được thực trạng của hoạt động marketing mix của
Navy Hotel Da Nang, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp hồn thiện hoạt động marketing mix của
doanh nghiệp.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Ý nghĩa khoa học: Dựa trên cơ sở lý thuyết về marketing mix, thực hiện việc phân tích
maxketing mix của doanh nghiệp trên thực tế, từ đó bổ sung thêm các nghiên cứu về lý thuyết
maxketing mix.
- Ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu này góp phần làm rõ tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh
và thực trạng các vấn đề liên quan đến maxketing mix của Navy Hotel Da Nang. Từ đó đưa ra các kiến
nghị, giải pháp giúp khách sạn củng cố lại hoạt động kinh doanh và maxketing mix.
7. Bố cục cuốn tóm tắt đồ án tốt nghiệp
Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động marketing mix
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch
Biển Tân Cảng Chi nhánh Đà Nẵng - Navy Hotel Da Nang
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing mix Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và
Du lịch Biển Tân Cảng Chi nhánh Đà Nẵng - Navy Hotel Da Nang

2


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX
1.1. MARKETING DỊCH VỤ
1.1.1. Dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp
cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến bất
kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản
phẩm vật chất nào”
1.1.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ có 5 đặc điểm sau đây:
- Tính vơ hình
- Tính khơng thể tách rời
- Tính khơng đồng nhất
- Tính khơng thể cất trữ
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
1.1.2. Dịch vụ lƣu trú
1.1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn và dài hạn. Loại hình
này có thể phục vụ cho những người thường xuyên đi công tác hay du lịch, cần nơi ăn chốn nghỉ ngắn
hạn lẫn những người có nhu cầu sinh sống dài hạn như sinh viên, người lao động. Ngồi ra, các cơ sở
kinh doanh cịn cung cấp thêm tiện ích khác như ăn uống, giải trí…
1.1.2.2. Đặc điểm
a) Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ
b) Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh
c) Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ
d) Đầu ra của q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường
1.1.3. Đặc điểm của marketing dịch vụ và marketing dịch vụ lƣu trú
a) Marketing dịch vụ
b) Marketing dịch vụ lưu trú
1.2. MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ LƢU TRÚ
1.2.1. Khái niệm marketing mix
Marketing mix (marketing hỗn hợp) là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần của marketing
sao cho phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh thực tế của mỗi doanh nghiệp nhằm củng cố vững chắc vị

trí của doanh nghiệp trên thương trường.
1.2.2. Khái niệm marketing mix trong kinh doanh dịch vụ lƣu trú

3


Marketing mix trong kinh doanh dịch vụ lưu trú là một tập hợp các hành động, chiến thuật,
chiến lược marketing được khách sạn sử dụng để tiếp thị khách sạn đến với khách hàng mục tiêu.
1.2.3. Vai trò của marketing mix đối với kinh doanh dịch vụ lƣu trú
1.2.4. Các yếu tố của marketing mix đối với kinh doanh dịch vụ lƣu trú
1.2.4.1. Chính sách sản phẩm
1.2.4.2. Chính sách giá
1.2.4.3. Chính sách phân phối
1.2.4.4. Chính sách truyền thơng cổ động
1.2.4.5. Chính sách con người
1.2.4.6. Chính sách quy trình cung ứng
1.2.4.7. Chính sách cơ sở vật chất

4


CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY
VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - NAVY HOTEL DA NANG
2.1. TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH
BIỂN TÂN CẢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - NAVY HOTEL DA NANG
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 30/6/2017, khách sạn được thành lập, lấy tên là Tiên Sa Lodge. Khi phát triển thêm 2 chi
nhánh ở Nha Trang và Đà Lạt thì các khách sạn sử dụng chung logo Navy Hotel phân biệt bằng cách
thêm hậu tố tên địa phương. Từ tháng 8/2019 khách sạn đổi từ tên Tiên Sa Lodge sang Navy Hotel Da

Nang.
2.1.2.Tầm nhìn, sứ mệnh
2.1.2.1. Tầm nhìn
2.1.2.2. Sứ mệnh
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
2.1.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức

Hình 2.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban
a) Bộ phận Tiền sảnh
b) Bộ phận Buồng phòng
c) Bộ phận ẩm thực
d) Bộ phận an ninh – kĩ thuật
e) Bộ phận nghiệp vụ
2.1.3.3. Cơ cấu lao động
2.1.3.4. Trình độ lao động
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động
Khách sạn hoạt động trong những lĩnh vực:
- Phòng nghỉ
- Nhà hàng
5


- Hội nghị & sự kiện
- Dịch vụ biển
2.1.5. Nguồn lực của doanh nghiệp, Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.5.1. Nguồn lực
2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH
VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - NAVY HOTEL DA

NANG
2.2.1. Phân tích mơi trƣờng marketing
2.2.1.1. Phân tích mơi tường vĩ mơ
a) Nhân khẩu học
b) Kinh tế
c) Văn hóa – Xã hội
d) Khoa học - Cơng nghệ
e) Chính trị - Pháp luật
2.2.1.2. Phân tích mơi tường vi mô
a) Khách hàng
- Khách hàng tổ chức bao gồm các công ty lữ hành, doanh nghiệp, công ty tổ chức sự kiện.
- Khách hàng cá nhân bao gồm những khách hàng là một người, một nhóm người hay hộ gia
đình có nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng, hưởng thụ, tổ chức các chương trình du lịch MICE, họp lớp, gala
dinner, teambuilding.
b) Đối thủ cạnh tranh
Tại Đà Nẵng có 970 cơ sở lưu trú du lịch (phân theo hạng sao), trong đó có 152 cơ sở lưu trú 5
sao, 276 cơ sở lưu trú 4 sao, 537 cơ sở lưu trú 3 sao và 5 Biệt thự và căn hộ du lịch cao cấp (số liệu
2018). Mà Navy Hotel Da Nang là khách sạn 3 sao nên có 536 đối thủ cạnh tranh, trong đó đối thủ
cạnh tranh nổi bật nhất là Tien Sa Retreat Da Nang và Pho Nui Hotel.
2.2.1.3. Phân tích ma trận SWOT
2.2.2. Thực trạng hoạt động marketing mix tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch
Biển Tân Cảng Chi nhánh Đà Nẵng - Navy Hotel Da Nang
2.2.2.1. Chính sách sản phẩm
a) Dịch vụ lưu trú
Bảng 2.7. Các hạng phòng tại khách sạn

6


b) Dịch vụ nhà hàng

Với nhiều loại tiệc khác nhau như tiệc sáng Buffet, Buffet tiệc đứng, tiệc Setmenu (ngoài trời +
trong nhà), tiệc nướng ngoài trời (BBQ) và tiệc cạnh hồ bơi (Pool Party) và thực đơn Alacarte.
c) Hội nghị & Sự kiện
Bảng 2.8. Thơng tin các hạng phịng Hội nghị & Sự kiện

d) Dịch vụ biển
Dịch vụ biển với bãi biển trải dài và bải cát trắng phẳng mịn và hoàn toàn riêng biệt, là nơi lý
tưởng để tổ chức các dịch vụ trên biển như: trải nghiệm đốt lửa trại, ngủ lều trại qua đêm, kéo lưới
cùng người dân, chèo thuyền Kayak đi thăm quan một số bãi có người đi theo và hướng dẫn,
Teambuilding, BBQ,…
e) Chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất của khách sạn được đánh giá ở mức 5/5.
22.2.2. Chính sách giá
Navy Hotel Da Nang có chính sách giá rất linh hoạt. Khách sạn phân biệt các loại phòng rất chi
tiết và cụ thể cho khách hàng lựa chọn.
2.2.2.3. Chính sách phân phối
Navy Hotel Da Nang sử dụng 2 kênh phân phối chính là trực tiếp và gián tiếp, trong đó gián tiếp
có các đại lý Offline và Online.
a) Kênh phân phối trực tiếp
b) Kênh phân phối gián tiếp
2.2.2.4. Chính sách truyền thơng cổ động
a) Quảng cáo
- Website
- Facebook
- Youtube
- Intagrams
b) Bán hàng cá nhân
- Booking
- TripAdvisor
c) Marketing trực tiếp

d) Quan hệ công chúng
e) Khuyến mãi
7


2.2.2.5. Chính sách con người
a) Chế độ lương và khen thưởng
b) Chế độ bảo hiểm
c) Chế độ trợ cấp, phụ cấp
d) Chế độ nghỉ hàng năm có hưởng lương
e) Các khóa đào tạo phát triển chun mơn
f) Chính sách thăng tiến
g) Nhiều chế độ đãi ngộ hấp dẫn khác
2.2.2.6. Chính sách cơ sở vật chất
Khách sạn được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại pha lẫn nét truyền thống với trang trí thống
mát, thân thiện, gồm 55 phịng nghỉ, nhà hàng, 02 phịng hội nghị.
2.2.2.7. Chính sách quy trình cung ứng
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Bước 3: Tiếp nhận thơng tin đặt phịng của khách
Bước 4: Xác nhận chi tiết đặt phòng
Bước 5: Kết thúc quy trình
2.2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và
Du lịch Biển Tân Cảng Chi nhánh Đà Nẵng - Navy Hotel Da Nang
2.2.3.1. Ưu điểm
2.2.3.2. Nhược điểm

8

CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH
VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - NAVY HOTEL DA NANG
3.1. ĐỊNH HƢỚNG VÀ CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN
3.1.1. Định hƣớng phát triển
Hiện nay, cơ sở vật chất của khách sạn đang ở mức 3 sao, Và cần có thêm cơ sở vật chất, dịch
vụ bổ sung nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn.
Khách sạn có lợi thế với bãi biển riêng, thì cần phát triển thêm dịch vụ biển như lướt sóng, moto
nước, lặn san hơ….
Phát dịch vụ bay trực thăng quan sát biển, ngắm cảnh biển.
3.1.2. Chiến lƣợc phát triển
- Duy trì hoạt động kinh doanh, thương hiệu, hình ảnh và dịch vụ của khách sạn.
- Đảm bảo và nâng cao chất lượng hình ảnh và dịch vụ của khách sạn.
- Tăng thêm đối tác chiến lược
- Mở thêm các loại hình kinh doanh dịch vụ, city tour như tự khai thác tour hợp tác trực tiếp và
trở thành đại lý phân phối tour cho các địa điểm du lịch.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX
3.2.1. Chính sách sản phẩm
- Thay đổi lại cách bày trí trong phịng
- Làm mới các thiết bị và vật dụng trong phòng
- Cần quan tâm, chú trọng đến cách (trang trí) lại các món ăn
- Thêm vào thực đơn những món ăn cổ truyền Việt Nam
- Thêm dịch vụ massage, xông hơi, đạp vịt
- Thêm một số tượng hay người mặc bộ đồ thú bơng, chú hề
3.2.2. Chính sách giá
- Áp dụng hình thức giảm giá 5% cho những khách hàng đến từ 2 lần trở lên.
- Giảm giá 10% cho những đoàn khách từ 15 người trở lên.
- Giảm20% cho những đoàn khách từ 35 người trở lên.
- Thực hiện “chiến lược số 9”
3.2.3. Chính sách phân phối

- Xây dựng hệ thống phân phối riêng do khách sạn quản lí.
- Xúc tiến và đẩy mạnh bán phịng qua các kênh.
- Lập riêng bộ phận Marketing.
3.2.4. Chính sách truyền thông cổ động
- Đối với quảng cáo:

9


+ Áp dụng công cụ quảng cáo qua website.
+ Tạo mối liên kết với các khách hàng một cách thường xun hơn.
+ Các cơng cụ quảng cáo như tạp chí, internet cũng cần được sử dụng và duy trì.
+ Hợp tác với các tạp chí tại Đà Nẵng như: Tạp chí Du lịch Đà Nẵng, Tạp chí Văn hóa - Du
lịch.
+ Quảng cáo trên internet như Facebook, youtube chỉ nên chỉ tập trung vào những nội dung
chính, đối tượng hướng đến nên là những khách hàng tham gia các nhóm về du lịch, khách sạn, sự
kiện.
- Đối với PR:
+ Tham gia các hoạt động, công tác xã hội
+ Tổ chức hội nghị tri ân khách hàng
+ Tích cực tham gia các hội chợ triển lãm về du lịch
+ Triển khai tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu về khách sạn
- Đối với khuyến mãi:
+ Phát hành thẻ Vip cho các khách hàng trung thành.
+ Phát hành thẻ tích điểm cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ ở khách sạn.
+ Áp dụng chương trình giá giờ vàng.
3.2.5. Chính sách con ngƣời
- Công tác tuyển dụng và đào tạo
- Cơng tác đánh giá hiệu quả cơng việc
- Chính sách đãi ngộ

- Khen thưởng
3.2.6. Chính sách cơ sở vật chất
- Cải tạo tổng thể về phong cách bài trí.
- Bảo trì cơ sở vật chất thường xuyên.
- Bổ sung thêm hệ thống máy phát điện công suất lớn.
- Cần thay mới một số bàn, ghế đã cũ, bổ sung thêm 2 màn chiếu điện.
- Khách sạn cần xây dựng thêm phịng tập gym, hồ bơi.
3.2.7. Chính sách quy trình cung ứng
- Cần đẩy mạnh hơn nữa tiến trình phục vụ khách hàng.
- Cần thực hiện rà soát, bổ sung, điều chỉnh các quy trình.
- Cần thành lập ban kiểm sốt.
- Các quy trình bằng giấy tờ cần được đồng bộ hóa và đơn giản.

10


KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu đề tài cũng như qua quá trình thực tập Navy Hotel Da Nang, dưới sự giúp đỡ,
hướng dẫn nhiệt tình của các anh chị tại khách sạn và cô giáo Nguyễn Thị Kiều Trang em đã hoàn
thành đồ án tốt nghiệp này. Trong đồ em đã thực hiện các nội dung sau:
Thứ nhất, em đã hệ thống hóa được các cơ sở lý luận về marketing dich vụ, marketing mix và
marketing mix trong kinh doanh dịch vụ lưu trú (khách sạn) để từ đó xây dựng cơ sở cho việc tiến
hành nghiên cứu đề tài.
Thứ hai, dựa trên các lý luận đã trình bày ở trên trước em đã tiến hành phân tích thực trạng
marketing mix tại Navy Hotel Da Nang. Từ đó, nhận thấy những điểm mạnh cũng như điểm yếu cần
khắc phục của khách sạn.
Thứ ba, qua những phân tích về thực trạng marketing mix tại khách sạn cũng cùng những kiến
thức đã được học em mạnh dạn đề xuất các giải pháp để khắc phục các mặt còn tồn tại trong chiến
lược marketing mix của khách sạn.
Tuy nhiên, để đem lại hiệu quả tốt nhất cho hoạt động marketing mix trong thời gian tới Navy

Hotel Da Nang cần có sự kết hợp thực hiện một cách đồng bộ các giải pháp. Trong đó, khách sạn cần
chú trọng tới các giải pháp về quảng cáo và giải pháp nâng cao các yếu tố hữu hình trong dịch vụ để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như mở rộng quy mô khách sạn.
Trong quá trình thực hiện mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng do thời gian cũng như năng lực
nghiên cứu còn hạn chế nên đồ án không thể tránh được những thiếu sót nhất định. Vì vậy, em rất
mong được những nhận xét ý kiến của quý thầy, cô để đồ án của em có thể hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

11