Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người dùng đối với dịch vụ vận chuyển hàng của sàn giao dịch thương mại điện tử. Trường hợp

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN
KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Đề tài:
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NGƢỜI
DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG CỦA SÀN
GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TRƢỜNG HỢP ĐỐI VỚI ĐỐI TƢỢNG SINH VIÊN

SVTH

: Trần Kim Quanh

Lớp

: CCTM15A

Niên khóa : 2015 - 2018
CBHD

: TS. VĂN HÙNG TRỌNG

Đà Nẵng, tháng 06 năm 2018


1

MỞ ĐẦU
Từ những lợi ích khơng thể chối bỏ của việc mua sắm trực
tuyến tại các sàn giao dịch thương mại điện tử. Ngày nay, mọi người
đã chuyển dần xu hướng mua sắm truyền thống sang mua sắm trực
tuyến. Nắm bắt được nhu cầu đó của người tiêu dùng, hàng loạt các
sàn giao dịch thương mại điện tử xuất hiện trên thị trường. Do đó, sự
lựa chọn của khách hàng trở nên vô cùng phong phú và đa dạng. Để
đứng vững và phát triển trong thời đại hiện nay, các sàn giao dịch
thương mại điện tử phải thu hút và giữ chân được khách hàng. Đem
đến cho khách hàng một sự hài lịng tuyệt đối, có như vậy, khách
hàng mới tiếp tục mua sắm và không thay đổi nơi mua. Hiện nay,
chất lượng sản phẩm và giá thành của hầu hết các sàn giao dịch
thương mại điện tử đều tương đương nhau, khơng có sự chênh lệch
q nhiều. Vấn đề quan trọng cịn lại quyết định đến sự thành cơng
của doanh nghiệp đó chính là chất lượng dịch vụ, đối với các sàn
giao dịch thương mại điện tử chính là dịch vụ vận chuyển hàng hóa.
Là một sinh viên chuyên ngành thương mại điện tử, thấy được vị trí
và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với ngành thương mại
điện tử. Em đã thực hiện việc nghiên cứu để tìm hiểu về sự hài lịng
của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các sàn
giao dịch thương mại điện tử. Từ đó xác định được ưu điểm, hạn chế
của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các sàn giao dịch. Đó cũng
chính là lý do mà em quyết định chọn đề tài: “Các yếu tố tác động
đến sự thỏa mãn của người dùng đối với dịch vụ vận chuyển hàng
của sàn giao dịch thương mại điện tử. Trường hợp đối với đối tượng
sinh viên”.


2
1.

Lý do chọn đề tài
Xác định được tầm quan trọng của dịch vụ vận chuyển hàng

hóa đối với ngành thương mại điện tử. Em thực hiện đề tài nghiên
cứu để xác định được sự thỏa mãn của khách hàng và cũng để xác
định được các ưu điểm và hạn chế của dịch vụ trong mong muốn của
khách hàng trong độ tuổi sinh viên (Mỗi độ tuổi có một số yêu cầu
khác nhau trong việc mua sắm, lựa chọn sản phẩm dẫn đến khác
nhau về các dịch vụ liên quan). Đây cũng chính là lý do mà em chọn
đề tài: “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người dùng đối với
dịch vụ vận chuyển hàng của sàn giao dịch thương mại điện tử.
Trường hợp đối với đối tượng sinh viên”. Kết quả của đề tài tạo
được tiền đề để xác định hiệu quả khi triển khai các dịch vụ liên
quan đến thương mại điện tử.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định hiệu quả của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các

sàn giao dịch thương mại điện tử.
- Tạo được tiền đề để triển khai các dịch vụ có liên quan đến
thương mại điện tử.
- Đề ra được một số biện pháp nâng cao tính hiệu quả khi triển
khai dịch vụ vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện
tử.
3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng

trên cả nước.
- Phạm vi nghiên cứu: Triển khai khảo sát đối với các khách
hàng trong độ tuổi sinh viên của một số sàn giao dịch thương mại
điện tử.
4.

Phƣơng pháp nghiên cứu


3
- Định tính: Xác định 1 số yếu tố quan trọng mà khách hàng
quan tâm.
Nghiên cứu định tính sử dụng các câu hỏi đã được thu thập từ
bạn bè là sinh viên, đã từng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa
của các sàn giao dịch điện tử trên tồn quốc. Với mục đích, nhằm
xác định xem khách hàng mong đợi điều gì từ dịch vụ vận chuyển
hàng của các sàn giao dịch thương mại điện tử.
Nghiên cứu định tính được dùng để điều chỉnh và bổ sung các
biến dùng đo lường cho các khái niệm nghiên cứu.
- Định lượng: Triển khai khảo sát các đối tượng thông qua
bảng khảo sát online.
Nghiên cứu định lượng được dùng để kiểm định lý thuyết đã
đặt ra. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua bảng khảo sát
online.
5.

Dự kiến kết quả
- Kết quả sẽ được xác định thơng qua việc phân tích dữ liệu

thu thập được bằng phần mềm SPSS và Amos.
- Thông qua kết quả để đề xuất 1 số giải pháp nâng cao tính
hiệu quả của dịch vụ vận chuyển hàng của các sàn giao dịch thương
mại điện tử.
6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Ý nghĩa khoa học: Xác định được hiệu quả của dịch vụ vận

chuyển hàng hóa của một số sàn giao dịch thương mại điện tử đối
với khách hàng trong độ tuổi sinh viên.
- Thực tiễn: Nghiên cứu này hỗ trợ trong việc nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh tại một số sàn giao dịch thương mại điện
tử, thông qua dịch vụ bổ trợ vận chuyển hàng hóa.


4
- Tạo tiền đề cho các nghiên cứu sau này về các dịch vụ bổ trợ
để nâng cao chất lượng, và hiệu quả cho các sàn giao dịch thương
mại điện tử.


5
PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI
VIỆT NAM
1.1.
1.1.1.

GIỚI THIỆU THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Định nghĩa thƣơng mại điện tử

Thương mại điện tử, hay còn gọi là E-commerce, là sự mua

bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như internet và
các mạng máy tính.
1.1.2.

Lịch sử hình thành
Về nguồn gốc, thương mại điện tử được xem như là điều kiện

thuận lợi của các giao dịch thương mại điện tử, sử dụng công nghệ
như EDI và EFT. Sự phát triển và chấp nhận của thẻ tín dụng, máy
rút tiền tự động (ATM) và ngân hàng điện thoại vào thập niên 80
cũng đã hình thành nên thương mại điện tử.
1.1.3.

Lịch sử phát triển
Cách phân chia thứ nhất: 6 cấp độ phát triển E-Commerce
Cách phân chia thứ hai: 3 cấp độ phát triển

1.1.4.

Xu hƣớng phát triển của thƣơng mại điện tử 2018
Bùng nổ thương mại mạng xã hội
Chuyển hướng tiếp thị người ảnh hưởng
Phát triển mạnh về hệ thống thanh toán di động
Mua hàng với trợ lý ảo giọng nói
Mua sắm bằng hình ảnh
Trải nghiệm khách hàng và cá nhân hóa
Áp dụng cơng cụ đo lường hiệu quả ứng dụng số hóa
Tác động đến ngành ngân hàng

1.1.5.

Thƣơng mại điện tử trong thời đại 4.0
Trí tuệ nhân tạo trong thương mại điện tử


6
Những lợi ích đem lại cho thương mại điện tử từ trí tuệ
nhân tạo
1.2.

GIỚI THIỆU SÀN GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN

TỬ
1.2.1.

Định nghĩa sàn giao dịch thƣơng mại điện tử
Sàn giao dịch thương mại điện tử là website thương mại điện

tử cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở
hữu hoặc người quản lý website có thể tiến hành bán hàng hóa hoặc
cung ứng dịch vụ trên đó (là các trang rao vặt, mua bán …).
1.2.2.

Định nghĩa website thƣơng mại điện tử
Website thương mại điện tử là trang thông tin điện tử phục vụ

hoạt động thương mại và các hoạt động liên quan đến thương mại
(như các trang website của các doanh nghiệp bn bán hàng hóa,

dịch vụ ..).
1.2.3.

Vai trò của sàn giao dịch thƣơng mại điện tử
 Phương thức thanh tốn phong phú, tiện lợi.
 Có khả năng tự thiết lập các quy tắc cho thành viên của mình

và có thể áp dụng các hình thức thưởng phạt đối với những thành
viên vi phạm.
 Thu hút số lượng lớn người mua, người bán, nhà cung cấp
tham gia và hoạt động.
1.2.4.

Đặc trƣng của sàn giao dịch thƣơng mại điện tử
 Số lượng người mua, người bán, nhà cung cấp tham gia rất

lớn.
 Những người tham gia vừa có thể là người bán, vừa là người
mua hoặc cả hai.
 Tất cả các quy trình mua, bán, giao dịch, đàm phán, thương
lượng, thanh toán đều được thực hiện trực tuyến trên mạng Internet.


7
 Người mua, người bán đều có thể tham gia các giao dịch
mua bán tại sản vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu.
1.2.5.

Các phƣơng thức giao dịch đối với sàn giao dịch thƣơng

mại điện tử
 Giao dịch giao ngay (hàng hóa được giao và thanh tốn ngay
sau khi chốt đơn hàng).
 Giao dịch tương lai.
 Giao dịch quyền chọn (chọn bán hoặc chọn mua).
1.2.6.

Lợi ích của sàn giao dịch thƣơng mại điện tử
Đối với doanh nghiệp
Đối với khách hàng

1.2.7.

Một số sàn giao dịch thƣơng mại điện tử phổ biến tại việt

nam

1.3.

-

Lazada

-

Shopee

-

Sendo

-

Tiki

-

Adayroi

GIỚI THIỆU DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA

CỦA SÀN GIAO DỊCH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Hiện nay nghiên cứu về thương mại điện tử là tương đối
nhiều, nhưng nghiên cứu về các dịch vụ bổ trợ cho thương mại điện
tử thì vẫn cịn hạn chế, đặc biệt là hạn chế về dịch vụ giao nhận hàng
hóa. Trong số các thông tin thu thập từ các trang mạng xã hội, thơng
tin báo chí, em vẫn thường nhận được những phản hồi tích cực lẫn
tiêu cực về việc giao nhận, vận chuyển hàng hóa của các sàn giao
dịch thương mại điện tử khác nhau. Đây cũng chính là tiền đề để em
đề xuất nghiên cứu về dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các sàn giao


8
dịch thương mại điện tử, từ đó đưa ra được các đề xuất nâng cao
được tính hiệu quả và khả năng làm thỏa mãn người dùng đặc biệt là
đối với đối tượng trong lứa tuổi sinh viên.
1.4.

KHÁI NIỆM VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA
Vận chuyển hàng hóa trong tiếng anh có nghĩa là freight là

một động từ chỉ sự di chuyển hàng hóa từ nơi gởi hàng đến nơi nhận
hàng được tiến hành thơng qua một đơn vị vận chuyển nào đó.
1.5.

VAI TRỊ CỦA VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA
Vận chuyển hàng hóa là một phần không thể thiếu trong doanh

nghiệp, hoạt động vận chuyển như sợ dây kết nối các doanh nghiệp
sản xuất với các doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều vị trí khác nhau.
1.6.

ĐẶC ĐIỂM CỦA VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA
Chất lượng của dịch vụ vận chuyển hàng hóa thường khơng ổn

định do nhiều yếu tố khách quan (như điều kiện thời tiết, hạ tầng
giao thông…) và cả những yếu tố chủ quan (chất lượng của phương
tiện vận chuyển, bến bãi, tai nạn,...) làm tác động khơng nhỏ đến tính
ổn định của vận chuyển hàng hóa.
1.7.

CÁC ĐỐI TƢỢNG THAM GIA HOẠT ĐỘNG VẬN

CHUYỂN HÀNG HÓA
Người mua hàng (buyer): Người mua đứng tên trong hợp đồng
và trả tiền mua hàng.
Người bán hàng (seller): Người bán hàng trong hợp đồng mua
bán hàng hóa.
Người gửi hàng (consignor): Người ký hợp đồng vận tải với
người giao nhận vận tải.

Người nhận hàng (consignee): Người nhận hàng từ người ký
hợp đồng vận tải.


9
1.8.

ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC LOẠI HÌNH VẬN CHUYỂN

HÀNG HĨA
1.8.1. Vận chuyển hàng hóa đƣờng bộ
1.8.2. Vận chuyển hàng hóa đƣờng sắt
1.8.3. Vận chuyển hàng hóa đƣờng thủy
1.8.4. Vận chuyển hàng hóa đƣờng khơng


10
PHẦN 2. THỰC TRẠNG CỦA VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA
TẠI VIỆT NAM
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM KHI LỰA CHỌN
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA
2.1.1. Uy tín của doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên thị
trƣờng
2.1.2. Thời gian chuyển phát nhanh
2.1.3. Giá cả hợp lý, cạnh tranh
2.1.4. Dịch vụ hỗ trợ, giải quyết vấn đề
2.2.

MƠ HÌNH VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA

2.2.1. Vận chuyển qua bƣu điện
2.2.2. Vận chuyển bằng dịch vụ chuyển phát nhanh
2.2.3. Giao hàng đến tận nơi trong khu vực địa phƣơng
2.3.

THỰC TRẠNG CÁC CƠNG TY VẬN CHUYỂN HÀNG

HĨA HIỆN NAY TẠI VIỆT NAM
2.3.1. Các doanh nghiệp nƣớc ngoài vẫn áp đảo so với các
doanh nghiệp nội địa
2.3.2. Các doanh nghiệp lớn trong nƣớc phải cạnh tranh gắt
gao với công ty tƣ nhân
2.3.3. Các công ty chuyển phát nhanh tƣ nhân vẫn có thị phần
riêng nhƣng chất lƣợng khơng đồng đều


11
PHẦN 3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT
3.1.

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu
3.1.1.

Giá thành (Price)
Giả thuyết 1: Giá thành có tác động tích cực đến sự hữu ích

của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện
tử.

3.1.2.

Sự thuận tiện (Convenience)
Giả thuyết 2: Sự thuận tiện có tác động tích cực đến sự hữu ích

của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện
tử.
3.1.3.

Chính sách đổi trả (Return Policy)
Giả thuyết 3: Chính sách đổi trả có tác động tích cực đến sự

hữu ích của dịch vụ vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương
mại điện tử
3.1.4.

Rủi ro (Perceived Risk)


12
Giả thuyết 4: Rủi ro có tác động đến sự hữu ích của dịch vụ
vận chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện tử.
3.2.
3.2.1.

GIẢ THUYẾT
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lịng là một yếu tố vơ cùng quan trọng đối với cá nhân

khách hàng. Nó là kết quả của việc các nhu cầu được đáp ứng một

cách tốt nhất. Sự hài của khách hàng được xác định bởi những phản
hồi tích cực từ người tiêu dùng. lịng
Giả thuyết 5: Sự hài lịng có tác động tích cực đến ý định sử
dụng dịch vụ của khách hàng.
3.2.2.

Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng
Quyết định có mua lại một sản phẩm hay dịch vụ từ cùng một

sàn giao dịch thương mại điện tử phụ thuộc vào tình trạng hiện tại
của họ và hồn cảnh có thể xảy ra. Sự hài lịng là yếu tố có tác động
mạnh mẽ đối với ý định mua lại của khách hàng tại các sàn giao dịch
thương mại điện tử.


13
PHẦN 4. PHÂN TÍCH
4.1.

THỐNG KÊ MƠ TẢ
Tổng số đối tượng tương tác gửi phiếu là 320, thu được bảng

trả lời là 270 chiếm tỷ lệ là 84.38%. Trong đó, đối với các đối tượng
trả lời là chưa từng mua sắm Online qua sàn giao dịch thương mại
điện tử và chưa từng sử dụng dịch vụ vận chuyển của sàn giao dịch
thương mại điện tử là 21 (Em đã loại các câu trả lời của đối tượng
này), nên tổng số bản trả lời cuối cùng là 249 bản.
Trong tổng số 249 đối tượng nghiên cứu, thì có 181 đối tượng
đã từng mua sắm trên Lazada chiếm 72.69%; 120 đối tượng đã từng
mua sắm trên Tiki chiếm 48.19%; 9 đối tượng đã từng mua sắm trên

Adayroi chiếm 3.61%; 111 đối tượng đã từng mua sắm trên Shopee
chiếm 44.58%; 50 đối tượng đã từng mua sắm trên Sendo chiếm
20.08% và 48 đối tượng đã từng thực hiện mua sắm trên sàn giao
dịch điện tử khác chiếm 19.28%.
Trong 249 đối tượng nghiên cứu thì có 90 đối tượng là Nam
giới chiếm 36.14% và 158 đối tượng là nữ giới chiếm 63.86%
4.2.

HỆ SỐ TIN CẬY
Bảng 4.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Cronbach’s
Alpha

Pri

Conv

RP

PU

Risk

Sat

0.764

0.695

0.918

0.64

0.685

0.901

Dựa theo kết quả phân tích của dữ liệu bằng phần mềm SPSS,
các hệ số tin cậy của từng nhân tố chạy từ 0.64 đến 0.918 (cao hơn
0.6). Theo lý thuyết phân tích hệ số tin cậy, với chỉ số cao hơn 0.6,
tất cả các biến trong mơ hình nghiên cứu đều thỏa mãn để tiếp tục
tiến hành các phân tích tiếp theo.


14
4.3.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
Các nhân tố thơng qua phân tích nhân tố khám phá được nhóm

lại thành 6 nhóm khác nhau, được sắp xếp theo thứ tự từng biến cụ
thể. Các hạng mục của từng nhân tố đều có giá trị lớn hơn 0.5, nên
thỏa mãn các điều kiện để tiếp tục q trình phân tích dữ liệu. Các
hạng mục Conv1, Conv2, Risk3, Pri2, PU2 loại bỏ vì nằm xen kẽ với
các hạng mục khác và có giá trị bé hơn 0.5.


15
Bảng 4.2: Phân tích nhân tố khám phá CFA

Component
1
RP2

0.851

RP3

0.851

RP4

0.850

RP1

0.768

2 4

Sat2

0.839

Sat1

0.819

Sat3

0.792

Sat4

0.713

3

Conv4

0.891

Conv3

0.836

Conv5

0.777

5

Risk2

0.916

Risk1

0.897

Risk4

0.857

Pri4

0.845

Pri3

0.794

Pri1

0.780

6

PU1

0.861

PU3

0.715

PU4

0.636

16

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.


17
Đối với các biến đề xuất cho mơ hình nghiên cứu, dựa vào số liệu
phân tích, các biến đều được nhóm lại theo từng cụm câu hỏi đặt ra
từ ban đầu. Điều này chứng tỏ các câu hỏi đề ra cho từng biến không
bị trùng hoặc xen lẫn với các nhóm câu hỏi của các biến khác. Với
từng biến đều có tối thiểu 3 hạng mục, thỏa mãn để tiếp tục q trình
phân tích tiếp theo.
4.4.

CHỈ SỐ MƠ HÌNH
Căn cứ vào các loại phân tích từ SPSS, em tiếp tục sử dụng

phần mềm Amos để phân tích CFA, từ đó tính các chỉ số phân tích
dựa trên chỉ số Model Fit của mơ hình. Trong phân tích CFA, em
tính được chỉ số mơ hình dựa trên 7 chỉ số quan trọng. Các chỉ số lần
lượt là Cmin/df;CFI; GFI; AGFI; RMR; RMSEA và TLI.
Bảng 4.3: Các chỉ số Model Fit
Chỉ số
mô hình
phù hợp

Cmin

RMS

CFI

GFI

AGFI

RMR

<3

>0.8

>0.8

>0.8

<0.09

<0.08

>0.8

1.988

0.953

0.889

0.852

0.07

0.063

0.943

/df

EA

TLI

Giá trị
khuyến
nghị
Giá trị đạt
được

Tất cả các trị số mơ hình đều thỏa mãn các giá trị khuyến nghị.
Chỉ số mơ hình phù hợp để tiếp tục thực hiện các phương pháp phân
tích số liệu khác.
4.5.

CR VÀ AVE
Dựa trên kết quả phân tích Model Fit đã thỏa mãn, em tiếp tục

phân tích chỉ số CR và AVE của các biến trong nghiên cứu.

Bảng 4.4: Chỉ số CR và AVE


18
Risk

Pri

CR

0.914

0.845

AVE

0.728

0.646

Conv

RP

PU

Sat

0.858

0.911

0.891

0.908

0.671

0.720

0.746

0.713

Dựa trên kết quả phân tích, chỉ số CR của các hạng mục đều
cao hơn 0.7, chỉ số AVE của các hạng mục đều cao hơn 0.5 và chỉ số
CR luôn luôn cao hơn chỉ số AVE trên từng hạng mục. Tất cả các chỉ
số CR và AVE đều thỏa mãn, có thể tiếp tục kiểm chứng giả thuyết
được đề cập.
MA TRẬN TƢƠNG QUAN

4.6.

Dựa trên kết quả phân tích chỉ số Model Fit; CR và AVE đã
thỏa mãn, em tiếp tục phân tích Ma trận tương quan của các biến
trong Mơ hình.
Bảng 4.5: Ma trận tương quan
Risk

Pri

Conv

RP

PU

Risk

0.853

Pri

0.192

0.804

Conv

0.031

0.446

0.819

RP

-0.034

0.482

0.371

0.848

PU

-0.061

0.419

0.354

0.560

0.864

Sat

-0.021

0.544

0.450

0.619

0.663

Sat

0.844

Dựa trên Ma trận tương quan, các chỉ số có giá trị tương quan
mật thiết với nhau. Tất cả các chỉ số của từng hàng và cột đều bé hơn
chỉ số trên cùng của từng hàng và cột (AVE2). Thỏa mãn điều kiện
để tiếp tục kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
4.7.

KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT
Dựa trên các số liệu đã phân tích từ các phương pháp phân tích

đã thực hiện, em tiếp tục kiểm định giả thuyết đã được đề ra ban đầu


19
trong nghiên cứu. Căn cứ vào kiểm định giả thuyết, các chỉ số có giá
trị P lớn hơn 0.05 sẽ bị bác bỏ và bé hơn 0.05 sẽ thỏa mãn giả thuyết
được đặt ra trong nghiên cứu.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích
Estimate

S.E.

C.R.

P

Giả thuyết

PU <--- Pri

0.283

0.074

3.788

***

Thỏa mãn

PU <--- Conv

0.151

0.053

2.381

0.017

Thỏa mãn

PU <--- RP

0.449

0.065

6.913

***

Thỏa mãn

PU <--- Risk

-0.117

0.040

-2.009

0.045

Thỏa mãn

0.083

10.354

***

Thỏa mãn

Sat <--- PU

0.834

Dựa trên kết quả phân tích, tất cả 5 giả thuyết của nghiên cứu
này đều thỏa mãn. Trong đó, 4 biến độc lập (Pri, Conv, RP, Risk) có
tác động đến biến trung gian (PU) và biến trung gian (PU) có tác
động đến biến phụ thuộc (SAT)
Mơ hình phân tích:

Hình 4.1: Mơ hình phân tích cùng chỉ số tác động


20
PHẦN 5. KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT
5.1.

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
“Nguy cơ”: Đối với biến tiêu cực này, ta nhận được giá trị

âm, từ đó cho thấy việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa tại các
sàn giao dịch thương mại điện tử ở Việt Nam còn quá nhiều rủi ro.
“Chính sách đổi trả”: Đây là một biến mang ý nghĩa tích cực,
có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hữu ích, vì cịn tồn tại nhiều rủi ro
trong q trình vận chuyển hàng hóa. Khi nhận được một sản phẩm
bị lỗi, nơi nào thực hiện quá trình đổi trả sản phẩm trong thời gian
sớm, giá cả hợp lí, quy trình đơn giản và thuận tiện sẽ tạo được sự
hài lịng từ khách hàng.
“Giá thành”: Đây là biến tích cực có tác động mạnh sau
chính sách đổi trả. Giá thành ở đây không chỉ được xác định bằng giá
thành của sản phẩm thường ngày. Mà còn được xác định vào những
dịp lễ, tết, những chương trình giảm giá hay khuyến mãi. Giá thành
cịn được xác định thơng qua chi phí vận chuyển hàng hóa và chi phí
cho chính sách đổi trả hàng hóa của các sàn giao dịch thương mại

điện tử.
“Sự thuận tiện”: Đây là biến tích cực có tác động tương đối
mạnh đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thuận tiện được thể
hiện qua quá trình vận chuyển và giao nhận sản phẩm.
“Sự hữu ích”: Đây là một biến trung gian được thỏa mãn từ
các biến “Nguy cơ”, “Chính sách đổi trả”, “Giá thành” và “Sự thuận
tiện”. Các sàn giao dịch thương mại điện tử đem lại cho khách hàng
sự hữu ích về giá thành sản phẩm, sự thuận tiện khi sử dụng và giao
dịch. Những hữu ích mà khách hàng nhận được, đã tác động mạnh
mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển
hàng hóa của các sàn giao dịch thương mại điện tử.


21
“Sự thỏa mãn”: Đây là biến phục thuộc ảnh hưởng đến hành
vi tiêu dùng của khách hàng. Đây là một yếu tố quan trọng, quyết
định đến sự thành công của doanh nghiệp trên thị trường thương mại
điện tử khắc nghiệt như hiện nay.
5.2.

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Chính sách đổi trả: Một trong những sàn giao dịch thương

mại điện tử phát triển nhất hiện nay là Tiki, với chính sách đổi trả vơ
cùng chất lượng trong vịng 30 ngày. Sau khi nhận hàng và phát hiện
hàng bị lỗi, khách hàng tiến hành đăng ký đổi trả thông qua hotline
của doanh nghiệp hoặc truy cập địa chỉ chăm sóc khách hàng của
Tiki để tiến hành đăng ký đổi trả. Sau khi đăng ký thành công, tin
nhắn xác nhận và email hướng dẫn đổi trả ngay lập tức được gửi đến
khách hàng. Cuối cùng, khách hàng chỉ cần đem hàng đến bưu điện

và gửi hàng về Tiki, khách hàng sẽ được miễn phí gửi hàng trên
20.000 điểm bưu điện trên toàn quốc. Khách hàng sẽ nhận được sản
phẩm đổi trả trong vòng 30 ngày kể từ khi Tiki giao hàng thành
công.
Giá thành: Thực hiện các chương trình ưu đãi, khuyến mãi
thường xuyên. Áp dụng những mức giá tốt nhất cho khách hàng là
thành viên mới, thành viên thân thiết và thành viên VIP. Sử dụng các
voucher để kích thích nhu cầu mua hàng từ khách hàng.
Sự thuận tiện: Đây là một yếu tố cần được hoàn thiện cho
toàn hệ thống. Từ việc truy cập các sàn giao dịch thương mại điện tử,
lựa chọn sản phẩm, quy trình mua hàng và thanh tốn, q trình nhận
hàng, quá trình đổi trả hàng.


22
KẾT LUẬN
Với sự phát triển nhanh chóng của các thiết bị điện tử và mạng
internet toàn cầu. Nhu cầu mua sắm của mọi người ngày càng tăng
cao với yêu cầu ngày càng khắt khe và khó tính. Từ đó kéo theo sự ra
đời và phát triển như vũ bão của các sàn giao dịch thương mại điện
tử. Tuy nhiên, để đứng vững và thành công trên thị trường thương
mại điện tử, không phải doanh nghiệp nào cũng nắm bắt được những
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để có những chính
sách và chiến lược cụ thể.
Đề tài đồ án tốt nghiệp này trình bày những xu hướng hiện tại
của thương mại điện tử trong năm 2018. Nêu lên tầm quan trọng của
dịch vụ bổ trợ của các sàn giao dịch thương mại điện tử, đặc biệt là
dịch vụ vận chuyển hàng hàng hóa. Trên cơ sở đó, phân tích những
yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tại các sàn giao dịch thương mại điện tử. Qua việc phân tích, đề ra

một số biện pháp nâng cao tính hiệu quả khi triển khai dịch vụ vận
chuyển hàng hóa của sàn giao dịch thương mại điện tử.
Với sự hạn chế về nhiều mặt, đặc biệt là những kiến thức thực
tế, bản thân em chỉ đưa ra được những đề xuất mang tính khái qt
để hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa
của các sàn giao dịch thương mại điện tử. Dù đã cố gắng tham khảo
từ nhiều nguồn tài liệu, nhưng đề tài này vẫn cịn tồn tại nhiều sự
thiếu sót. Em rất hi vọng nhận được những ý kiến nhận xét và đóng
góp từ thầy cô để đề tài đồ án của em được hoàn thiện hơn.