KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐẮK LẮK

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ
TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐẮK LẮK

Sinh viên

: Nguyễn Thị Huệ Quân

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh thương mại
Khóa học

: 2017 - 2021

Đắk Lắk, tháng 6/2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ
TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐẮK LẮK

Sinh viên

: Nguyễn Thị Huệ Quân

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh thương mại

Người hướng dẫn
TS. Lê Thế Phiệt

Đắk Lắk, tháng 6/2021


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn đến:
Toàn bộ giảng viên trường Đại học Tây Nguyên cùng tập thể giảng viên khoa kinh
tế đã truyền đạt kiến thức cho em trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường.
Em xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Thế Phiệt – Giảng viên khoa Kinh tế,
trường Đại học Tây Nguyên đã tận tình hướng dẫn em làm báo cáo thực tập.
Tập thể cán bộ công nhân viên công ty Bảo Việt Đắk Lắk đã tạo điều kiện
thuận lợi giúp đỡ em trong suốt quá trình em thực tập tại đơn vị.
Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do hạn chế về kiến thức và thời gian nghiên cứu
nên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong q trình hồn thành báo cáo, vì vậy
rất mong được sự quan tâm, góp ý của cơ để bài báo cáo tổng hợp của em được
hồn thiện hơn.
Cuối cùng em xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, anh em, bạn bè và người thân đã
động viên, khích lệ và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và thực hiện chuyên đề.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đắk Lắk, ngày … tháng … năm 2021
Sinh viên thực tập

Nguyễn Thị Huệ Quân

i

MỤC LỤC
LỜI ẢM ƠN ...........................................................................................................i
MỤC LỤC...............................................................................................................i i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..............................................................iv
DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ ..................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ..........................................................................................vi
Phần thứ nhất: ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2
Phần thứ hai: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU.....................3
2.1. Cơ sở lý luận................................................................................................3
2.1.1. Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và dịch vụ bảo hiểm phi
nhân thọ.....................................................................................................................3
2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò phát triển dịch vụ bảo hiểm
phi nhân thọ...........................................................................................................13
2.1.3. Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.................15
2.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ bảo hiểm
phi nhân thọ...........................................................................................................18
2.2. Cơ sở thực tiễn ...........................................................................................22
2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt
Nam ...........................................................................................................................22
2.2.2. Những bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi
nhân thọ Việt Nam.24 Phần thứ ba: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................................26
3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................26
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................26
3.2.1. Phạm vi về không gian .........................................................................26
3.2.2. Phạm vi về thời gian .............................................................................26
3.3. Nội dung nghiên cứu..................................................................................26
3.4. Giới thiệu công ty ......................................................................................26

3.4.1. Chức năng, nhiệm vụ chính của cơng ty ........................................31
3.4.2. Cơ cấu tổ chức của Cơng ty..............................................................33
3.4.3. Phân tích nguồn lực ................................................................................35
3.4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................36
3.4.5. Những thuận lợi và khó khăn của cơng ty....................................39
3.5. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................41
3.5.1. Phương pháp thu thập theo số liệu thứ cấp ..................................41


3.5.2. Phương pháp thu nhập theo số liệu sơ cấp ...................................41
3.5.3. Phương pháp xử lý thông tin ..............................................................41
3.5.4. Phương pháp phân tích ...........................................................................42
3.5.5. Phương pháp chuyên gia.........................................................................42
Phần thứ tư: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN............44
4.1. Tình hình dịch vụ BH PNT tại Bảo Việt Đắk Lắk......................44
4.1.1. Các dịch vụ hiện có tại cơng ty Bảo Việt Đắk Lắk................44
4.2. Thức trạng phát triển dịch vụ BH PNT tại công ty Bảo Việt
Đắk Lắk...................................................................................................................46
4.2.1. Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ theo số lượng........46
4.2.2. Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ theo chất lượng.....51
4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ BH PNT tại
Công ty Bảo Việt Đắk Lắk ...............................................................................55
4.3.1. Nhân tố khách quan ................................................................................55
4.3.2. Yếu tố chủ quan ......................................................................................58
4.4. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ BH PNT tại Công ty Bảo Việt
Đắk Lắk....................................................................................................................58
4.4.1. Định hướng phát triển dịch vụ BH PNT tại Công ty Bảo Việt
Đắk Lắk...................................................................................................................58
4.4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ BH PNT tại Công ty Bảo Việt
Đắk Lắk...................................................................................................................59

4.5. Kiến nghị đề xuất .......................................................................................64
4.5.1. Kiến nghị với chính phủ và các cơ quan chức năng ................64
4.5.2. Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam .................64
4.5.3. Đề xuất với công ty Bảo Việt Đắk Lắk ........................................65
Phần thứ năm: KẾT LUẬN ...........................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................68
PHỤ LỤC

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Diễn giả

iv


DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ
Bảng 3.1. Tình hình lao động năm 2020 ....................................................35
Bảng 3.2. Tình hình lao động của công ty trong 3 năm ( 2018
-2020) ........................................................................................................................35
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinhh doanh của công ty (2018 –
2020)..........................................................................................................................36
Bảng 3.4. Kết qủa kinh doanh theo nhóm sản phẩm..............................38
Bảng 4.1. Số lượng khách hàng theo sản phẩm dịch vụ của Công ty
...................................................................................................................................46

Bảng 4.2. Cơ cấu khách hàng tái tục năm 2018-2020............................46
Bảng 4.3. Doanh thu phí bảo hiểm gốc theo nhóm sản phẩm............47
Bảng 4.4. Tỷ lệ doanh thu theo kênh khai thác ......................................48
Bảng 4.5. Số lượng dịch vụ cung ứng giai đoạn 2018-2020................49
Bảng 4.6. Danh mục các sản phẩm dịch vụ Bảo hiểm phi nhân
thọ tại Công ty so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Đắk
Lắk 2020..................................................................................................................49
Bảng 4.7. Nguyên nhân khách hàng lựa chọn Bảo Việt là nơi cung
cấp dịch vụ ............................................................................................................51
Bảng 4.8. Điểm đánh giá trung bình yếu tố sản phẩm và kênh phân
phối............................................................................................................................51
Bảng 4.9. Điểm đánh giá trung bình yếu tố phí bảo hiểm .................52
Bảng 4.10. Điểm đánh giá trung bình yếu tố chất lượng nhân viên 52
Bảng 4.11. Điểm đánh giá trung bình yếu tố cơ sở hạ tầng .............53
Bảng 4.12. Điểm đánh giá trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ ....53
Bảng 4.13. Danh mục sự kiện rủi ro trong phát triển dịch vụ phi
nhân thọ ...................................................................................................................54
Biểu đồ 4.1. Thị phần bảo hiểm phi nhân thị trên địa bàn Đắk Lắk
năm 2020.................................................................................................................58

v


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của công ty ...................................................33

vi


PHẦN THỨ NHẤT

ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là một nước đang phát triển và hội nhập muộn, quy mơ và năng lực
cạnh tranh cịn nhiều hạn chế. Ngành Bảo hiểm Việt Nam có sự hình thành và phát
triển chậm hơn so với các nước trong khu vực cũng như trên thế giới. Trong tiến
trình vận động đi lên của cả nền kinh tế để bắt kịp sự phát triển của thế giới nên
ngành bảo hiểm cũng phải tự đặt ra cho mình những lộ trình phát triển cụ thể.
Ngành bảo hiểm được đánh giá là một trong những ngành có tiềm năng tăng trưởng
tốt nhất tại thị trường Việt Nam. Ngành bảo hiểm không chỉ đóng góp những vai trị
vơ cùng quan trọng trong nền kinh tế mà còn trong đời sống xã hội con người. Hiện
tại thị trường Việt Nam có 69 doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm. Trong đó, 31
doanh nghiệp phi nhân thọ, 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, 2 doanh nghiệp tái
bảo hiểm và 18 doanh nghiệp mô giới bảo hiểm (Duy Thái, 2021). Những cái tên
nổi tiếng như bảo hiểm Bảo Việt, Bảo Minh, PetroLimex, Bảo Long,... Có thể thấy
rằng để cạnh tranh, tồn tại và phát triển trong thị trường bảo hiểm cạnh tranh khốc
liệt như hiện nay các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải có những hướng đi mới và
hợp thời.
Tại Việt Nam trong những năm gần đây thì thị trường bảo hiểm đang trở nên rất
sơi động. Theo cơng bố mới nhất từ Bộ Tài chính, tổng doanh thu bảo hiểm 2020 ước
tăng 184.662 tỷ đồng ( tăng 15% so với năm 2019). Trong đó, doanh thu bảo hiểm
phi nhân thọ ước đạt 57.102 tỷ đồng (tăng 8% so với năm 2019) ( Hồng Chi,2020).
Như vậy, để thấy được rằng đây chính là sự nổ lực có kết quả rất tốt của các doanh
nghiệp Bảo hiểm phi nhân thọ ( BH PNT). Đó chính là việc các doanh nghiệp bảo
hiểm luôn chú trọng phát triển cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ mới tốt hơn và phù
hơn cho từng đối tượng khách hàng. Luôn chú trọng vào việc khai thác và phát triển
tốt nhất các sản phẩm dịch vụ cuả BH PNT và lấy khách hàng làm trung tâm để cải
tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Chính vì thế mà mỗi doanh nghiệp cần phải có
những bước đi và tầm nhìn mới để thấy được viễn cảnh trong tương lai nhằm đề xuất
ra các chiến lược cạnh tranh khác biệt so với các đối thủ trên thị trường để duy trì
được vị thế cạnh tranh của mình.

1


Công ty Bảo Việt Đắk Lắk là đơn vị thành viên của Tổng công ty Bảo hiểm
Bảo Việt (thuộc Tập đồn Tài chính - Bảo hiểm Việt Nam), được thành lập và đi
vào hoạt động từ năm 1981với đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm dày dặn lâu năm.
Bảo Việt đã đóng góp những thành tựu khơng ít cho đời sống kinh tế, xã hội. Mang
đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ bảo hiểm tốt nhất. Bảo Việt Đắk
Lắk luôn khẳng định thương hiệu “số 1” giúp cho khách hàng đặt trọn niềm tin.Tại
Đắk Lắk Bảo Việt luôn là công ty nắm giữ thị phần lớn nhất qua các năm, nhưng
tồn tại theo đó là rất nhiều đối thủ mạnh như công ty Bảo Minh, PVI, PTI,...với tốc
độ tăng trưởng của nền kinh tế và sự thay đổi chóng mặt nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, muốn giữ vững vị thế cạnh tranh Bảo Việt cần phải đưa ra những chiến lược
phù hợp đặc biệt trong phát triển dịch vụ bảo hiểm nhằm cả thiện chất lượng dịch
vụ tốt nhất đem đến sự hài lòng tuyệt vời nhất cho khách hàng.
Với tầm quan trọng của phát triển dịch vụ, em quyết định lựa chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Đắk Lắk” làm đề
tài nghiên cứu luận án.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công ty
Bảo Việt Đắk Lắk.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân
thọ tại công ty Bảo Việt Đắk Lắk.
- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công
Bảo Việt Đắk Lắk.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu những lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ bảo

hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Đắk Lắk
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Phạm vi về không gian
Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty Bảo Việt Đắk Lắk.
Địa chỉ: Số 52 đường Nguyễn Tất Thành, P. Tân An, Tp. Buôn Ma Thuột, tỉnh
Đắk Lắk

2


1.3.2.2. Phạm vi về thời gian
- Thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài là 3 tháng (từ 15/03/2021 đến
07/06/2021).
- Thời gian của số liệu nghiên cứu: số liệu sử dụng trong báo cáo được thu
thập trong 3 năm (2018 – 2020).
1.3.2.3. Nội dung nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ bảo
hiểm phi nhân thọ, thể hiện qua các nội dung: Dịch vụ; dịch vụ bảo hiểm phi nhân
thọ; phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ; phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân
thọ tại Đắk Lắk
- Giới thiệu công ty Bảo Việt Đắk Lắk
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty qua
các chỉ tiêu như: phát triển bảo hiểm phi nhân thọ theo số lượng và phát triển bảo
hiểm phi nhân thọ theo chất lượng.
- Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của Công ty gồm:
Nhân tố khách quan: Môi trường pháp lý, mơi trường kinh tế, mơi trường
văn hóa – xã hội và đối thủ cạnh tranh.
Nhân tố chủ quan: Năng lực của DNBH, chiến lược kinh doanh, trình độ kỹ
thuật và công nghệ.
- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty

trong những năm tới.

3


PHẦN THỨ HAI
TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
2.1.1.1. Khái niệm ,đặc điểm và bản chất của dịch vụ
a. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ:
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org).
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
b. Đăc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có 5 đặc điểm :
Tính vơ hình: Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta khơng thể nào dùng
các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách
đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân
phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

4


Tính khơng đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá
được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng khơng có
tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được
đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ
hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được
thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lịng của người
tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và
khơng thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng
họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại
vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV khơng thể sản xuất hàng loạt để cất
vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng
được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi
mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV
mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
c. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vơ
hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Dịch vụ
là một q trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn,

nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đơi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ,
dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu
là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện
ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
2.1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
a. Khái niệm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
Mặc dù ra đời khá sớm, song cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống
nhất về bảo hiểm, bởi vì người ta định nghĩa về bảo hiểm ở nhiều góc độ khác nhau:
- Theo Dennis Kessler (1994): Bảo hiểm là sự đóng góp của số đơng vào sự
bất hạnh của số ít.
- Theo Monique Gaultier (1994): Bảo hiểm là một sự nghiệp qua đó, một bên
là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là tiền phí bảo hiểm thực

5


hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi
ro sẽ nhận được một khoản đền bù tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người
bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù thiệt
hại theo các phương pháp thống kê.
Có thể thấy, rất khó để tìm ra một định nghĩa hồn hảo có thể phản ánh được
bản chất và bao quát được một lĩnh vực đa dạng như bảo hiểm. Điều có thể chấp
nhận là chúng ta hãy nhìn nhận về bảo hiểm từ một vài góc độ cần thiết, hữu ích cho
mục đích nghiên cứu.
Ở một tầm nhìn khái quát, bảo hiểm là phương sách xử lý rủi ro, nhờ đó việc
chuyển giao, phân tán rủi ro trong từng nhóm người được thực hiệ n thông qua hoạt
động kinh doanh bảo hiểm của các tổ chức bảo hiểm.

Luật kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Bảo hiểm phi nhân thọ là

loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác
không thuộc bảo hiểm nhân thọ.
Tùy theo mục đích nghiên cứu bảo hiểm thương mại có thể được phân loại
theo nhiều tiêu thức khác nhau: theo đối tượng bảo hiểm, hình thức bảo hiểm (BH
bắt buộc và tự nguyện), theo lĩnh vực kinh doanh (BH nhân thọ và bảo hiểm phi
nhân thọ).
Từ những nghiên cứu trên, rút ra được khái niệm về bảo hiểm phi nhân thọ
như sau: Bảo hiểm phi nhân thọ là loại hình bảo hiểm mà các nghiệp vụ được quản
lý theo kỹ thuật phân chia, có đối tượng là tài sản, trách nhiệm dân sự, tính mạng
và tình trạng sức khỏe của con người.
b. Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
Từ nghiên cứu của Hồ Xuân Phương (1999) và Hồ Sĩ Sà (2000) tác giả nhận
thấy bảo hiểm nói chung và bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng là một ngành dịch vụ
có những tính chất riêng đặc thù cụ thể là:
Tính vơ hình
Đây là đặc điểm chung của các ngành dịch vụ. Tính vơ hình của dịch vụ khiến
khách hàng khơng dễ gì cảm nhận được những đặc tính tốt của dịch vụ. Dịch vụ bảo
hiểm, trước hết là sự đảm bảo về mặt vật chất trước rủi ro cho khách hàng và kèm
theo là các dịch vụ hỗ trợ liên quan. Tại thời điểm bán, dịch vụ mà các nhà bảo
hiểm cung cấp ra thị trường chỉ là một lời hứa, lời cam kết bồi thường hay chi trả

6


tiền của nhà bảo hiểm. Bên mua có trách nhiệm trả một khoản phí cịn bên bán có
trách nhiệm bồi thường khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Tính đặc thù này dẫn đến
những khó khăn nhất định trong việc tiếp cận marketing, đặc biệt là giai đoạn giới
thiệu sản phẩm, tung sản phẩm mới vào thị trường.
Là sản phẩm của “chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược”
Đối với những hàng hóa thơng thường thì giá cả được quyết định sau khi biết

được chi phí sản xuất ra hàng hóa đó. Nhưng trong kinh doanh bảo hiểm thì q
trình này lại xảy ra ngược lại, các DNBH khơng phải bỏ vốn, mà nhận phí bảo hiểm
của người tham gia BH đóng góp trước và thực hiện nghĩa vụ sau với bên được BH
khi xảy ra sự cố bảo hiểm. Do vậy, khơng thể tính được chính xác hiệu quả của một
sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm. Khả năng sinh lời của sản phẩm
bảo hiểm chỉ được đánh giá thông qua một thời hạn trung bình và tốt nhất thường
trong một thời hạn dài. Đặc thù này đã gây trở ngại cho việc đổi mới sản phẩm bảo
hiểm. Bởi vì, nếu doanh nghiệp BH muốn tiến hành sửa đổi một sản phẩm hay một
biểu phí để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thì điều này chỉ có thể thực
hiện được sau một thời gian khá dài, khi kết quả đạt được đã được xác định. Điều
cản trở này có thể khắc phục nhờ kinh nghiệm và kỹ thuật tính tốn của những
chun gia. Tuy nhiên, điều đó chỉ có thể thực hiện được đối với những rủi ro
mang tính “cổ điển”.
Dịch vụ bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch”
Bảo hiểm không chỉ là sản phẩm không thể động chạm được mà lợi ích của nó
đối với khách hàng đó là việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm, cũng bấp bênh và
xê dịch theo thời gian. Khách hàng không thể nhận được lợi ích tức thì của sản
phẩm.Từ thời điểm mua đến thời điểm thực sự biết “giá trị sử dụng của sản phẩm”
là một khoản cách thời gian, có thể là khá dài.
Tính đặc thù này xuất phát từ việc khách hàng mua bảo hiểm nhưng mong muốn
không bao giờ xảy ra sự cố, có thiệt hại để được bồi thường hay trả tiền bảo hiểm.
Đặc tính này đã gây khó khăn trong q trình thực hiện các bước tiến hành
Marketing, nhất là khi thăm dị sự trơng đợi của khách hàng cũng như khi truyền
thông về sản phẩm và bán sản phẩm. Để khắc phục điều này, tức là để khách hàng
sớm nhận thấy “ giá trị sử dụng” của sản phẩm, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chỉ rõ
lợi ích trước mắt và những dịch vụ hỗ trợ kèm theo mà người mua bảo hiểm được

7

hưởng lợi như dịch vụ cứu trợ, dịch vụ đề phòng hạn chế rủi ro,
lập tủ thuốc tại cơ quan, trường học, gia đình…; đồng thời dựa vào
những khách hàng vừa mới nhận tiền bồi thường bảo hiểm để
tuyên truyền sâu rộng về tác dụng thiết thực của sản phẩm.
Là sản phẩm dễ sao chép
Một hợp đồng BH dù là bản gốc cũng không được cấp bằng
phát minh sáng chế và không được bảo hộ về bản quyền. Về lý thuyết,
mọi DNBH đều có thể bán một cách hợp pháp những hợp đồng
là bản sao chép của đối thủ cạnh tranh, ngoại trừ tên và các tờ tuyên
truyền quảng cáo.
Tính đặc thù này liên quan đến việc xây dựng chiến lược
marketing, nhất là chiến lược về sản phẩm trong điều kiện cạnh tranh
khá gay gắt như hiện nay.
Để bảo vệ được những sản phẩm bảo hiểm “gốc”, chống lại việc
sao chép, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chủ động được việc định
phí; đào tạo thương mại và kỹ thuật cho đội ngũ nhân viên, mạng
lưới phân phối; phát triển tin học phục vụ cho việc quản
lý hợp đồng bảo hiểm.
Là sản phẩm mang tính bảo vệ thuần túy
DNBH chỉ bồi thường hoặc chi trả tiền khi rủi ro được bảo
hiểm xảy ra.
Thời hạn sản phẩm bảo hiểm trong hợp đồng
BH PNT thường dưới 1 năm Thời hạn bảo hiểm thường chỉ kéo
dài một năm trở xuống, thậm chí có nghiệp vụ bảo hiểm thời hạn chỉ
tính bằng giờ, bằng ngày như bảo hiểm tai nạn hành khách, bảo hiểm
hàng hóa vận chuyển...
Bảo hiểm phi nhân thọ áp dụng cả hai hình thức bảo hiểm là:
bắt buộc và tự nguyện. Hình thức bắt buộc chủ yếu áp dụng đối với
một số nghiệp vụ bảo hiểm TNDS, như bảo hiểm TNDS chủ xe cơ
giới đối với người thứ ba; bảo hiểm TNDS của chủ sử dụng lao

động, bảo hiểm cháy nổ, xây lắp.........................................................................
Những khía cạnh tâm lý của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm
Quá trình mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng chịu sự
chi phối của các
yếu tố tâm lý. Trong vùng phụ cận của sản phẩm bảo hiểm, người
mua bị pha trộn bởi hai lập luận.
Một mặt, do bị chi phối bởi những tập tục, quan niệm có thể


hiểm như như một chiếc bùa hộ mệnh khi gặp rủi ro. Người bán cũng dễ bị ý chiều
lòng, thỏa mãn ngay nhu cầu của khách hàng lôi cuốn mà thiếu mất sự cân nhắc về cần
thiết cho việc lựa chọn đánh giá rủi ro của đối tượng bảo hiểm có thể đảm nhận.
Nhưng mặt khác, người mua bảo hiểm cũng nhận thấy việc mua bảo hiểm là cần
thiết và hồn tồn hợp lý trong việc phịng tránh rủi ro và bảo vệ mình. Người mua sẽ
yên tâm hơn khi được bảo hiểm, tức là khi đã có một sự đảm bảo về mặt vật chất.
Sự pha trộn giữa hai lập luận này đã làm cho người bán bảo hiểm rất khó khăn
trong việc đề cập vấn đề bảo hiểm với khách hàng và đánh giá chính xác mức độ
đảm bảo rủi ro cần thiết. Nghĩa là người bảo hiểm sẽ bị chi phối giữa việc thỏa mãn
ngay nhu cầu của khách hàng, những đảm bảo tối thiểu - mức phí thấp, và việc đề
nghị các đảm bảo “an tồn” cần thiết, cái mà làm cho người bảo hiểm khó có thể
bán được do phạm vi đảm bảo rộng và mức phí thấp.
Từ đặc điểm này, địi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm khi nghiên cứu thị
trường phải chú trọng nghiên cứu tâm lý khách hàng. Bởi vì, để có những tác động
phù hợp tâm lý khách hàng, thì nhà kinh doanh phải biết được những đặc điểm tâm
lý chung và riêng của khách hàng. Cùng với việc nghiên cứu khách hàng, các
DNBH cần phát triển các công cụ và phương pháp bán sản phẩm phù hợp. Tuy
nhiên, cần lưu ý rằng việc tiếp cận, đánh thức, gợi mở nhu cầu bảo hiểm, tức là
việc đề cập vấn đề bảo hiểm với khách hàng khá phức tạp và đòi hỏi sự tế nhị, khéo
léo của người giới thiệu sản phẩm. Người bán khơng thể bi kịch hóa các sự cố rủi ro
gắn liền với nhu cầu người mua sản phẩm của mình, mà phải phán đón nhanh

nhưng chính xác mức độ đảm bảo cần thiết và phải khai thác khía cạnh “ tôi sẵn
sàng giúp một khi cần thiết”.
c. Các loại bảo hiểm phi nhân thọ
BHPNT là lĩnh vực BH có phạm vi rất rộng, bao gồm tất cả các nghiệp vụ BH
tài sản, BH TNDS và một phần BH con người. Theo điều 7, Luật kinh doanh bảo
hiểm (2000) bảo hiểm phi nhân thọ gồm các sản phẩm sau:
- Bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn con người
- Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại
- Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sắt, đường
sông và đường hàng không
- Bảo hiểm hàng không

9


- Bảo hiểm xe cơ giới
- Bảo hiểm cháy nổ
- Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu
- Bảo hiểm trách nhiệm chung
- Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính
- Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh
- Bảo hiểm nông nghiệp
- Các loại bảo hiểm phi nhân thọ khác do Chính phủ quy định
Phân loại theo đối tượng bảo hiểm: Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì tồn bộ
các nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành 3 nhóm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách
nhiệm dân sự và bảo hiểm con người phi nhân thọ.
Bảo hiểm tài sản
Bảo hiểm tài sản là thể loại bao gồm những nghiệp vụ có đối tượng là tài sản
có thể tính được giá trị bằng tiền. Có nhiều loại tài sản: Những tài sản hữu hình, tồn
tại dưới hình thể vật chất (như nhà cửa, phương tiện vận chuyển, hàng hóa…) và tài

sản vơ hình (như phát minh, sáng chế, bản quyền, giọng hát…).
Bảo hiểm thiệt hại do hậu quả tài sản được bảo hiểm bị tổn thất. Thực tế, khi tài
sản bảo hiểm bị tổn thất thì hậu quả để lại không chỉ thiệt hại đối với chính tài sản đó
mà cịn làm ngưng trệ, dẫn tới thiệt hại kinh doanh sản xuất và thiệt hại tài chính do
phải giải quyết hậu quả tổn thất. Các nghiệp vụ của loại hình bảo hiểm tài sản:
- Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển
- Bảo hiểm thân tàu thủy
- Bảo hiểm xây dựng lắp đặt
- Bảo hiểm hoạt động thăm ḍị và khai thác dầu khí
- Bảo hiểm cháy
- Bảo hiểm tiền gửi tiền cất trữ trong kho và trong quá trình vận chuyển
- Bảo hiểm vật chất các phương tiện
- Bảo hiểm trong nông nghiệp.
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự

Nghĩa vụ trách nhiệm dân sự thường có 2 loại:
- Trách nhiệm dân sự trong hợp đồng: đây là trách nhiệm nghĩa vụ mà các bên
đă cam kết thỏa thuận trong một hợp đồng.
- Trách nhiệm dân sự ngoài hợp đồng: đây là trách nhiệm phát sinh do pháp

10


luật quy định mà người gây ra thiệt hại phải chịu trách nhiệm bồi thường.
Các nghiệp vụ của bảo hiểm trách nhiệm:
-Bảo hiểm trách nhiệm của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba.
- Bảo hiểm trách nhiệm pháp lư của người vận chuyển trong ngành hàng
không dân dụng.
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ doanh nghiệp.
- Bảo hiểm trách nhiệm công cộng và trách nhiệm sản phẩm…

Bảo hiểm con người phi nhân thọ
Mặc dù cùng là loại hình bảo hiểm con người, nhưng bảo hiểm con người phi
nhân thọ trong bảo hiểm thương mại có những đặc điểm chủ yếu sau đây. Hậu quả
của những rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảo hiểm ở đây là tai nạn, bệnh
tật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể và sức khỏe của con người.
Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ thường được triển khai kết
hợp với các nghiệp vụ bảo hiểm khác trong cùng một hợp đồng bảo hiểm. Chẳng
hạn: Bảo hiểm tai nạn được lồng ghép trong bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp… Việc
triển khai kết hợp này làm cho chi phí khai thác, chi phí quản lý… của cơng ty bảo
hiểm giảm đi từ đó có điều kiện giảm phí bảo hiểm.
Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ:
Bảo hiểm con người phi nhân thọ được triển khai rất đa dạng và linh hoạt tùy
theo tình hình cụ thể ở từng nước và ngay trong phạm vi một nước, cũng có sự khác
nhau giữa các thời kỳ, giữa các công ty bảo hiểm về một số nội dung cơ bản như:
phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm, thủ tục trả tiền bảo hiểm…
điều này cũng thật dễ hiểu vì bảo hiểm thương mại là hoạt động mang tính kinh
doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Tuy nhiên trong quá tŕnh kư kết hợp đồng hoặc triển
khai một sản phẩm mới đều phải tuân thủ khung pháp lư của mỗi nước.
- Bảo hiểm tai nạn con người 24/24
- Bảo hiểm tai nạn hành khách
- Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật
- Bảo hiểm học sinh
2.1.1.3. Các kênh phân phối của dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
Trong kinh doanh BH, để tiêu thụ sản phẩm của mình các doanh nghiệp BH
thường sử dụng hai loại kênh phân phối là: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân

11


phối gián tiếp.

Kênh phân phối trực tiếp
Kênh phân phối trực tiếp là loại kênh phân phối khơng có mặt của các nhà
trung gian phân phối. Nói cách khác, đó là phương thức bán hàng trực tiếp của các
Công ty BH. Kênh phân phối trực tiếp đảm bảo duy trì mối quan hệ trực tiếp mật
thiết giữa Công ty BH với thị trường và khách hàng. Điều đó đã giúp cho các Cơng
ty BH có các thơng tin về khách hàng một cách xác thực và nhạy bén. Mặt khác, xét
về mặt tâm lý, khách hàng tỏ ra quan tâm và tin tưởng hơn khi giao dịch trực tiếp
với các Công ty BH.
Kênh phân phối trực tiếp còn tạo điều kiện để giới thiệu sản phẩm với khách
hàng mà kênh đại lý không phù hợp hoặc yêu cầu kiền thức nghiệp vụ cao, không
thể thực hiện được đặc biệt đối với những sản phẩm phức tạp như BH tài sản kỹ
thuật, BH trách nhiệm...
Việc bán bảo hiểm qua kênh phân phối trực tiếp cịn có tác dụng là giúp các
Cơng ty BH giám sát được chi phí khai thác và tiêu thụ sản phẩm, tăng cường khả
năng cạnh tranh trên thị trường.
Kênh phân phối gián tiếp
Kênh phân phối gián tiếp là loại kênh tồn tại trung gian phân phối, các Công
ty BH thông qua hệ thống trung gian để cung ứng các dịch vụ bảo hiểm.
Kênh phân phối gián tiếp đảm bảo sự cung ứng các dịch vụ BH rộng rãi trên
thị trường, thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm mạnh mẽ hơn. Trong nền kinh tế thị
trường, cách bán hàng qua kênh gián tiếp sẽ hấp dẫn hơn do sự linh hoạt và tiện lợi
của nó đối với khách hàng. Thơng thường qua sự hoạt động tích cực của các trung
gian, các Công ty BH không chỉ làm tốt hơn các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà
cịn thực hiện được mục tiêu phát triển, mở rộng thị trường của mình. Các kênh
phân phối gián tiếp các dịch vụ BHPNT chủ yếu là đại lý BH PNT, Công ty môi
giới, ngân hàng và mạng internet.
Đại lý bảo hiểm phi nhân thọ
Đại lý BH là những người được Công ty BH ủy thác nhiệm vụ phân phối sản
phẩm, trên cơ sở hợp đồng đạ lý đã ký kết. Đối với khách hàng, đại lý là người đại
diện cho Công ty BH. Đối với các Công ty BH, đại lý là mắc xích, một bộ phận

cấu thành rất quan trọng trong nhân sự và hoạt động kinh doanh của DN.
Ở nước ta hiện nay, các Công ty BH đang sử dụng hai loại đại lý BH là đại lý

12


BH chuyên nghiệp và đại lý BH bán chuyên nghiệp (Đại lý thời vụ).
Môi giới bảo hiểm
Điều 89 mục 2 Luật kinh doanh BH (2000) đã quy định rõ: “Doanh nghiệp
môi giới BH là DN thực hiện hoạt động môi giới BH theo quy định của Luật kinh
doanh BH và các quy định khác của pháp luật liên quan”.
Trong nền kinh tế thị trường, sự xuất hiện của các tổ chức môi giới BH là một
tất yếu khách quan xuất phát từ nhu cầu của cả người mua và người bán BH. Chức
năng cơ bản của môi giới bảo hiểm là cung cấp thơng tin, thực hiện vai trị cầu nối
giữa q trình lưu thơng và tiêu thụ sản phẩm BH trở nên suôn sẻ hơn, đáp ứng nhu
cầu của cả Công ty và khách hàng BH. Doanh nghiệp môi giới BH là một đơn vị
kinh doanh hưởng hoa hồng môi giới BH.
Kênh phân phối dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng (Akira Yasouka, 2005).
Bancassurance là một thuật ngữ tiếng Pháp dùng để chỉ việc bán chéo các sản
phẩm BH qua hệ thống ngân hàng cho cùng một cơ sở khách hàng.
Một cách tổng quát hơn, có thể hiểu Bancassurance là một kênh trong chiến lược
phân phối sản phẩm của các Công ty bảo hiểm, liên kết với các ngân hàng thương mại
để cung cấp có hiệu quả các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình.
Kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua Internet
Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của công nghệ thông tin, sự bùng nổ của
Internet trên phạm vi toàn cầu, hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng có nhiều thay
đổi tích cực nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Một trong
những yếu tố quan trọng, giúp cho hoạt động kinh BH phát triển trong thời gian tới
là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong kinh doanh BH. Công nghệ thông
tin cho phép phát triển thương mại điện tử (e-usiness), đưa hoạt động BH lên mạng

Internet. Cùng với bảo hiểm nhà cửa, bảo hiểm ô tô, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm
tai nạn con người hay bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc của chủ xe cơ giới nay
cũng có thể mua trực tuyến hết sức dễ dàng. Đặc biệt, khách hàng cũng có thể thanh
tốn phí bảo hiểm trực tuyến và nhận ngay giấy chứng nhận bảo hiểm qua email
hoặc bưu điện.
Thương mại điện tử đang phát triển rất nhanh chóng ở Việt Nam vì người dân
ngày càng quan tâm đến sự tiện lợi của giao dịch trực tuyến. Đời sống công nghiệp
tất bật, công việc ngày càng áp lực, cùng với việc phải chăm sóc bản thân và gia

13


đình, nhiều khách hàng đã chọn cách mua sắm các sản phẩm thân thiết trên mạng để
tiết kiệm thời gian hơn. Điều này cũng góp phần thúc đẩy số lượng hợp đồng bảo
hiểm bán trực tuyến ngày càng gia tăng. Với tiềm năng thị trường trực tuyến rộng
mở, các Công ty Bảo hiểm cũng tăng cường đầu tư vào hạ tầng cơng nghệ để ngày
càng có nhiều sản phẩm được mang lên “ chợ online” và đặc biệt để đảm bảo an
toàn cho giao dịch khách hàng.
2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
2.1.2.1. Khái niệm
a. Phát triển dịch vụ
Phát triển trong tiếng Anh được gọi là Development là quá trình vận động tiến
lên từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn
của các sự vật – hiện tượng. Mỗi sự vật hiện tượng đều có thể lớn lên về lượng và
về chất. Sự lớn lên theo hai cách này thường được gọi là sự phát triển theo chiều sâu
và chiều rộng .
- Sự lớn lên về lượng: Thường dễ đánh giá hơn, chỉ cần so sánh “độ lớn” của đối
tượng bằng cách thước đo thích hợp giữa hiện tại và quá khứ là có thể nhận diện được.
- Sự lớn lên về chất: Khó đánh giá hơn và muốn đánh giá phải có những quan
điểm đúng về chất lượng và các thước đo phải phản ánh chính xác mặt chất lượng

của đối tượng.
Như vậy, phát triển dịch vụ là quá trình tăng thêm số lượng dịch vụ cung cấp
và nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơ, hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
b. Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
Phát triển dịch vụ BH PNT là sự phát triển về số lượng và chất lượng các loại
hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua việc đa dạng hóa dịch vụ, phát triển số
lượng khách hàng, thị phần, thu nhập và tăng diện tích an tồn nhằm mục đích phân
tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của bảo hiểm.
Phát triển dịch vụ BH PNT không chỉ là gia tăng số lượng các dịch vụ cung
cấp mà quan trọng hơn là sự gia tăng tiện ích của sản phẩm và nâng cao chất lượng
của từng loại hình dịch vụ.
Sự phát triển dịch vụ phi nhân thọ ở đây cần được hiểu theo hai khía cạnh
khác nhau: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.

14


Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
BH PNT. Hay nói cách khác là ln đưa ra các loại hình dịch vụ mới. Khơng
chỉ duy trì các dịch vụ truyền thống mà cịn đưa ra các loại hình dịch vụ hiện đại
phù hợp.
Phát triển về chiều sâu: Đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng các dịch vụ
hiện có. Khi khoảng cách giữa các doanh nghiệp BH PNT khơng cịn tính khác biệt
của sản phẩm dịch vụ thì chất lượng là yếu tố quyết định thành công của mỗi doanh
nghiệp BH. Như vậy, ngay từ đầu các doanh nghiệp BH phải có kế hoạch, chiến
lược củng cố và hồn thiện hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ tiện ích, nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý đồng thời đảm an
tồn cho hoạt động và tuân thủ các quy định của phát luật.
Như vậy, phát triển dịch vụ BH PNT là quá trình tăng thêm số lượng dịch vụ

BH PNT hiện có tại công ty. Cải thiện – nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng nhằm gia tăng thị phần, gia tăng doanh số, tăng lợi nhuận, tăng quy mô
và hiệu quả và gia tăng được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.1.2.1. Đặc điểm của phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ là dựa vào nhu cầu của khách hàng, mang
lại lợi ích cho khách hàng và bảo vệ khách hàng trong mọi trường hợp đã thỏa thuận.
Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ là sự gia tăng số lượng các dịch vụ
bảo hiểm phi nhân thọ cung cấp cho khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, thêm dịch
vụ hoàn toàn mới, thêm những dịch vụ phi nhân thọ có sự cải tiến.
Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ là sự cải thiện về chất lượng dịch vụ,
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ hiện có.
Phát triển bảo hiểm phi nhân thọ giúp các doanh nghiệp bảo hiểm tăng doanh
thu, thị phần trên thị trường.
2.1.2.3. Vai trò phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ hiện nay đang được khách hàng quan tâm, các
cơng ty bảo hiểm cũng vì thế mà phát triển những dịch vụ của mình cho phù hợp
với nhu cầu của khách hàng. Tiếp đó, các doanh nghiệp ngày càng muốn hồn thiện
dịch vụ của mình do đó chú trọng hơn đến nâng cao chất lượng, mang tới cho khách
hàng sự thỏa mãn tốt hơn.
Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân giúp các công ty đứng vững hơn trong
q trình cạnh tranh trên thị trường, làm cơng ty tăng doanh số và thị phần.

15


Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của các cơng ty có vai trị quan trọng
trong việc phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam trong xu thế hội nhập toàn cầu như
hiện nay.
Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ góp phần nâng cao chất lượng sống
của người dân.

2.1.3. Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
2.1.3.1. Phát triển theo số lượng
a. Gia tăng quy mô và hiệu quả
Quy mô dịch vụ và hiệu quả BH PNT: là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo
lường và xác định sự phát triển của dịch vụ BH PNT bao gồm các yếu tố như: Số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh thu từ sản phẩm dịch vụ BH PNT. Quy
mô dịch vụ BH PNT tăng lên khẳng định tiềm lực của cơng ty đó mạnh, việc tăng
quy mô đem lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ BH PNT trong tương lai.
- Phát triển số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng để đánh giá về
việc phát triển BHPNT, bởi số lượng khách hàng tăng lên cũng là dấu hiệu cho thấy
số lượng sản phảm dịch vụ BH PNT được biết nhiều hơn và sử dụng nhiều hơn, khi
đó các sản phẩm dịch vụ đưa ra đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Trong hoạt
động kinh doanh mục tiêu trước nhất phải gia tăng được lợi nhuận, nếu số lượng
khách hàng tăng lên đặc biệt họ sử dụng nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ có thể đẩy
chi phí doanh nghiệp tăng cao. Do vậy, cần phải có sự cân bằng giữa số lượng các
nhóm khách hàng để làm sao tăng được thu nhập và giảm chi phí hoạt động. Để
đánh giá phát triển dịch vụ BH PNT thông qua khách hàng thôi chưa đủ mà cần
phải kết hợp với các chỉ tiêu khác để có cái nhìn đa chiều và chính xác hơn.
- Phát triển về quy mô dịch vụ
Gia tăng quy mơ là tiêu chí chung để đánh giá bất kì hoạt động kinh doanh
nào. Trong nên kình tế thị trường thì khách hàng là một trong những yếu tố “ rất
quan trọng” vì chính khách hàng là người mang lại nguồn doanh thu, lợi nhuận và
sự thành công cho doanh nghiệp. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một yêu
cầu để tăng trưởng liên tục và tạo ra lợi nhuận cho các doanh nghiệp.
b. Đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối
Số lượng dịch vụ BH là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ của các

16

doanh nghiệp trong lĩnh vực BH PNT. Dịch vụ BH PNT càng đa dạng hóa thì càng
có khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng được đầy đủ hơn. Từ đó, tăng khả
năng thu hút khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó,
số lượng dịch vụ lớn thì doanh nghiệp BH PNT càng có khả năng sinh lời cao và
phân tán được rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Tính đa dạng của các dịch vụ cung ứng và kênh phân phối sẽ giúp khách hàng
có nhiều cơ hội lựa chọn và đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của
khách hàng.
Việc đa dạng hóa sản phẩm khơng những làm góp phần thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, làm mới hình ảnh doanh nghiệp mà còn tạo nên sự gắn kết của doanh
nghiệp với khách hàng. Bởi vì trong xu hướng phát triển hiện nay, các doanh nghiệp
BH PNT thường thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ và chương trình nhằm thu hút
duy trì các mối quan hệ lâu dài với khách hàng hơn.
Một sản phẩm dịch vụ BH PNT được chia làm nhiều nhóm theo tính mới đối
với doanh nghiệp và thị trường. Cụ thể:
- Cải tiến hay hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ hiện có: hồn thiện cả về hình
thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: là những dịch vụ đầu tiên được đưa vào
danh mục sản phẩm, dịch vụ BH PNT.
Phát triển dịch vụ mới: là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm
dịch vụ của mỗi ngân hàng. Bởi dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn doanh mục sản
phẩm kinh doanh, giúp cho doanh nghiệp thỏa mãn được nhu cầu mới phát sinh của
khách hàng, từ đó tăng được khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tính và hình ảnh
của của cơng ty trên thị trường. Muốn đẩy mạnh việc đưa vòa sử dụng các dịch vụ
mới thì BH PNT cần đưa vào hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một
đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ để thưởng xuyên nghiên cứu và cho ra
sản phẩm mới. Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới đó là:
+ Sản phẩm, dịch vụ mới hoàn toàn: là những sản phẩm dịch vụ mới đối cả

ngân hàng và thị trường. Đưa ra thị trường loại dịch vụ này, thời gian đầu công ty sẽ
khơng phải đối mặt với cạnh tranh và có thể tạo được vụ thế, hình ảnh trên thị
trường. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng có thể đối mặt với nhiều rủi ro do số lượng

17