Câu hỏi ôn tập cuối kì môn tổng quan khách sạn trường Đại học Thương Mại

I.
Nhóm câu hỏi 1
1. Trình bày khái niệm du lịch theo các góc độ tiếp cận
• Tiếp cận dưới góc độ nhu cầu của con người
- Du lịch là 1 hiện tượng xã hội: là hiện tượng rời khỏi nơi cư trú thường xuyên
của khách du lịch để đến 1 nơi khác và khơng vì mục đích kiếm tiền
- Du lịch là 1 hoạt động: là 1 hoạt động bao gồm từ việc vượt ra khỏi nơi cư trú
thường xuyên đến những hoạt động được thực hiện trong chuyến đi nhằm mục
đích giải trí, hoặc cơng vụ hoặc để thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của con người
- Du lịch dưới góc độ là khách du lịch:
+ Quan điểm của Ogilvie: Khách du lịch là “ tất cả những người thỏa mãn 2 điều
kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong 1 khoảng thời gian dưới 1 năm và chi
tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền tại đó”
+ Quan điểm của Cohen: Khách du lịch là 1 người đi tự nguyện , mang tính nhất
thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận được
trong 1 chuyến đi tương đối xa và khơng thường xun
• Tiếp cận dưới góc độ 1 ngành kinh tế
- Du lịch là 1 ngành tổng hợp của các lĩnh vực lữ hành, khách sạn, vận chuyển và
tất cả các yếu tố cấu thành khác, kể cả xúc tiến quảng bá nhằm phục vụ các nhu
cầu và mong muốn đặc biệt của khách du lịch
- Ngành du lịch là đại diện cho tập hợp các hoạt động công nghiệp và thương mại
2. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn
- Xếp hạng khách sạn là 1 trong những biện pháp quan trọng bảo vệ người tiêu
dùng, giữ uy tín trong kinh doanh khách sạn
- Kết quả xếp hạng khách sạn là cơ sở để xây dựng hệ thống giá cả, dịch vụ trong
từng loại khách sạn
- Tiêu chuẩn xếp hạng là cơ sở cho việc kiểm tra, giám sát chất lượng các loại
dịch vụ và giá cả trong khách sạn
- Xếp hạng khách sạn nhằm mục đích nâng cao trình độ quản lý, chất lượng phục
vụ của khách sạn
- Xếp hạng khách sạn là cơ sở giúp nhà đầu tư xem xét cơ hội đầu tư

3. Trình bày khái quát sự hình thành và lịch sử phát triển ngành khách sạn trên
thế giới và ở Việt Nam ?
• Sự hình thành và lịch sử phát triển ngành khách sạn trên thế giới
a. Sự hình thành
-Khách sạn trong 1 dạng thơ có từ rất lâu đời khoảng 1200 năm về trước, từ khi
con người cần có 1 chỗ ở trong quá trình di chuyển của mình. Với sự xuất hiện
tiền tệ vào thế kỉ 16 TCN, người ta có cơ hội để trao đổi ngoại thương và du lịch.
Khi vùng du lịch được mở rộng, nhu cầu về chỗ ở ngày càng lớn, cung cấp những
phương tiện tối thiểu, yếu kém về dịch vụ và lòng hiếu khách, được vệ sinh bởi
những người không chuyên và chủ nhà lạc hậu. Cho đến khi cuộc cách mạng kĩ
nghệ ở Anh năm 1790 mới có dấu hiệu của sự tiến bộ và những ý tưởng mới về
kinh doanh nhà trọ. Trong giai đoạn đó, con người thường phải đi xa nơi ở thường
xuyên của mình để thực hiện các mục đích: du lịch, thăm thân, chữa bệnh, tơn
giáo...Trong thời gian xa nhà, họ có nhu cầu nơi ăn, chốn nghỉ tạm thời nên xuất
hiện những cơ sở phục vụ ở trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu này. Đã có nhiều cơng
trình nghiên cứu khẳng định, ngành kinh doanh khách sạn ra đời khi xã hội xuất
hiện nền SX hàng hóa
b. Lịch sử phát triển
* Trong chế độ nơ lệ
Cùng với nhiều cuộc hành hương, thăm viếng, chữa bệnh và đi theo mục đích tơn
giáo. Tại các điểm dừng đã xuất hiện các cơ sở phục vụ khách trọ, chỗ nghỉ và
thức ăn. Khi rời khỏi các cơ sở này, khách thường tặng những món quà tương
đương cho nhà chủ. Đây là loại hình kinh doanh khách sạn đầu tiên được ra đời.
Chính quyền sở tại ở các điểm đến này cũng đưa ra 1 số quy định nhằm đảm bảo
an ninh cho khách và trật tự xã hội
*Trong chế độ phong kiến
Trong thời kỳ này, làng nghề thủ công phát triển mạnh, giao lưu thương mại giữa
các vùng, hình thành các trung tâm bn bán. Xuất hiện các cơ sở phục vụ các

khách thương nhân với chất lượng dịch vụ cao, đa dạng.
Có sự phân hóa giàu nghèo, giai cấp rõ rệt; ngoài những cơ sở lưu trú truyền
thống đã xuất hiện loại hình khách sạn tại các thành phố do giai cấp thống trị và
những người giàu có xây dựng


*Thời kỳ tư bản chủ nghĩa
Giữa thế kỷ 18, các khách sạn tráng lệ bắt đầu được xây dựng ở Newyork,
Chicago và San Francisso và các thành phố lớn đang phát triển mạnh khác. Các
khách sạn chủ yếu này dành cho tầng lớp giàu có với giá thuê buồng quá đắt so
với khách bình dân.
Cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ 19, công nghiệp phát triển mạnh, giao lưu văn hóa,
kinh tế, chính trị xã hội sơi động làm nhu cầu về nghỉ ngơi và lưu trú tăng nhanh,
thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành khách sạn cả về số lượng, chất lượng
và loại hình dịch vụ
Đối tượng phục vụ của khách sạn đa dạng hơn, nhu cầu của khách hàng về dịch
vụ tăng lên không ngừng, chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện
*Thời kỳ giữa 2 cuộc chiến tranh thế giới
Đầu thế kỷ 20, ngành khách sạn đã chuyển dần mối quan tâm từ khách thượng
lưu sang tầng lớp nhân dân lao động.
Tốc độ phát triển ngành khách sạn chững lại, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới
đã ảnh hưởng nặng nề đến kinh doanh khách sạn. Năm 1930, khi xảy ra khủng
hoảng, buồng khách sạn vắng khách và công suất buồng luôn luôn thấp. Các
khách sạn phải giảm giá buồng để hấp dẫn khách, nhưng cũng không hiệu quả.
Từ những năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh vượng với cơng suất buồng
bình qn là 90%, ở Mỹ, lúc này đã có 3 hệ thống khách sạn lớn nhất gồm Hilton,
sheraton, Statler đã ở thế cạnh tranh quyết liệt.
Từ những năm 1959, còn phát sinh loại khách sạn MOTEL nằm dọc theo các xa
lộ thường có chỗ xe đậu
Từ những năm 1960 đến nay, KHKT phát triển mạnh, giao lưu trên thế giới với

phương tiện hàng không càng phát triển dẫn đến tự phát triển mạnh mẽ của ngành
du lịch và khách sạn . Các khách sạn dần dần trở thành các trung tâm giao dịch
cho các thương khách, ngoài chức năng cư trú thì khách sạn cịn cung cấp các tiện
nghi cần thiết trong q trình xa nhà như: hồ bơi, massage, phịng tập thể dục...
• Sự hình thành và lịch sử phát triển ngành khách sạn ở Việt Nam
Ngành du lịch VN được thành lập ngày 9/7/1960. Trải qua trên 50 năm xây dựng
và trưởng thành, với 3 giai đoạn phát triển:


-Giai đoạn từ 1960 đến 1975: Trong giai đoạn này, 2 miền Nam Bắc còn bị chia
cắt bởi chiến tranh nên ngành du lịch chỉ quản lý các cơ sở lưu trú ở miền Bắc.
Số lượng các cơ sở này không nhiều, chủ yếu là khách sạn tập trung tại các thành
phố lớn hoặc tại các khu có danh lam thắng cảnh. Do đất nước có chiến tranh nên
các khách sạn hầu như không không kinh doanh, quy mô không lớn, cơ sở vật
chất kỹ thuật đơn giản, dịch vụ phục vụ chủ yếu chỉ có 2 loại chính: lưu trú và ăn
uống, chủ yếu phục vụ khách nước ngoài.Do tính chất phục vụ là chủ yếu nên đội
ngũ quản lý và nhân viên các khách sạn hầu như không được quan tâm đào tạo,
trình độ nghiệp vụ, tay nghề,ngoại ngữ hạn chế
-Giai đoạn từ 1975 đến 1990: cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch VN trong
giai đoạn này có sự phát triển về số lượng để phục vụ chuyên gia nước ngoài và
nhu cầu nội bộ của ngành. Do nền kinh tế đang phục hồi sau chiến tranh, nhiều
khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật đã xuống cấp, thiếu vốn để cải tạo nên các cơ
sở lưu trú ở miền Bắc vẫn rất đơn giản, phục vụ khách chủ yếu 2 dịch vụ chính:
lưu trú và ăn uống
-Giai đoạn từ 1991 đến 2000: Ngành Du lịch VN được Đảng và Nhà nước quan
tâm, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch. Khách sạn phát triển nhanh
chóng cả về quy mơ, chất lượng và loại hình dịch vụ
-Giai đoạn từ 2001 đến nay: Khách sạn đã thực sự phát triển mạnh mẽ từ những
năm 2000 cho đến nay. Năm 2013, trên tồn quốc có 15120 cơ sở lưu trú du lịch
với tổng lượng buồng là 324800, đáp ứng được nhu cầu khách du lịch quốc tế và

khách du lịch nội địa từ các khách sạn cao cấp 5 sao đến các loạt nhà nghỉ, lưu
trú tại nhà dân...Các tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng lớn tập trung chủ yếu
tại các thành phố lớn: Hà NỘI, HỒ CHÍ MINH, ĐÀ NẴNG, HUẾ, HỘI AN,
NHA TRANG....
4. Trình bày các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn? Vị trí của từng lĩnh vực
trong kinh doanh khách sạn ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này
• Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh dịch vụ chính của khách sạn,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách
du lịch
Vị trí của lĩnh vực kinh doanh lưu trú:


- Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chính. Doanh thu từ hoạt động
này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn ( chiếm
khoảng 70% )
- Hoạt động kinh doanh lưu trú phục vụ trực tiếp khách hàng
- Hoạt động kinh doanh lưu trú cung cấp dự báo cho khách sạn
- Hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lao động cao nhất
• Kinh doanh ăn uống: gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống , cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng trong khách sạn cho
khách nhằm mục đích có lợi nhuận
Vị trí của kinh doanh ăn uống:
- Là lĩnh vực kinh doanh cơ bản của khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn
uống cơ bản và nâng cao của khách hàng
- Hỗ trợ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn, giúp khách sạn đạt
được lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn khác
- Tăng lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho khách sạn
• Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là hoạt động kinh doanh các dịch vụ tăng
thêm bên cạnh hoạt động kinh doanh chính của khách sạn nhằm phục vụ

mục đích nghỉ ngơi, giải trí, khám phá và hội họp cho khách có nhu càu
ngồi các nhu cầu thiết yếu như lưu trú và ăn uống
Vị trí cúa kinh doanh dịch vụ bổ sung:
•

Đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách hàng
Tăng doanh thu, lợi nhuận, kéo dài thời gian lưu trú
Tăng uy tín của ks, thu hút khách có khả năng chi
Ý nghĩa nhận thức về vấn đề này

Về kinh tế, thông qua kinh doanh lưu trú , ăn uống , dịch vụ bổ sung của khách
sạn, 1 phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu
dùng các dịch vụ và hàng hóa của các khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh
doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và cả 1 quốc gia. Kinh doanh
khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy
động được vốn trong dân cư. Kinh doanh khách sạn không tồn tại độc lập mà
nó cịn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Kinh
doanh khách sạn ln địi hỏi một dung lượng lớn lao động trực tiếp tương đối


lớn. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối
lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động
Về xã hội, thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch
của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng
lao động và sức sản xuất của người lao động.Hoạt động kinh doanh khách sạn
còn tạo điều kiện thuận lợi cho mọi sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi
nơi, quốc gia khác nhau trên thế giới. Điều này làm tăng hịa bình hữu nghị ,
tính đồn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh
khách sạn nói riêng.Ngồi ra, kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm
hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước, góp phần giáo dục lịng u nước

của thế hệ trẻ
5. Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn ? Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến cơ cấu tổ chức của khách sạn?
- Cơ cấu tổ chức của khách sạn là tổng hợp các bộ phận có mối liên hệ phụ
thuộc lẫn nhau, được chun mơn hóa và có những trách nhiệm, quyền hạn
nhất định , được bố trí thành những khâu, những cấp khác nhau nhằm thực
hiện các chức năng quản trị và phục vụ mục tiêu chung của khách sạn
- Các yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức của khách sạn:
+ Quy mô khách sạn: Quy mơ khách sạn càng lớn thì dịch vụ càng nhiều,
thường có xu hướng chun mơn hóa, các bộ phận, chức danh sẽ phải đảm
nhiệm nhiều nhiệm vụ hơn,nhiều luật lệ và quy định hơn dẫn đến cơ cấu tổ
chức phức tạp
+ Thị trường mục tiêu: là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô kinh doanh
khách sạn, do đó ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức khách sạn. Thị trường mục
tiêu càng đồng nhất bao nhiêu thì cơ cấu tổ chức càng gọn nhẹ bấy nhiêu và
ngược lại. Thị trường mục tiêu giúp phân đoạn khách hàng vào những nhóm
nhất định, từ đó đưa ra cơ cấu tổ chức phù hợp với chức năng hay chiến lược.
+ Phạm vi hoạt động và kiểm soát: Đối với hoạt động kinh doanh của khách
sạn mang cơ cấu lớn, việc kiểm sốt các thơng tin, hoạt động trong nội bộ
khách sạn mang tính phức tạp, địi hỏi cơ cấu tổ chức phức tạp. Tổ chức có
phạm vi quản lý rộng sẽ linh hoạt hơn và người quản lý có nhiều cơ hội
gần gũi khách hàng


+ 1 số yếu tố khác: mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu
và quản lý
6. Thiết kế mơ hình cơ cấu tổ chức điển hình của 1 khách sạn quy mô nhỏ/
quy mô vừa/quy mô lớn ? Trình bày chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
trong khách sạn quy mô nhỏ/ vừa/ lớn ?
• Khách sạn quy mơ nhỏ:

7. Trình bày các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn trên thế giới? Ý nghĩa
nhận thức vấn đề này
•
-

-

•

-

❖ Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn trên thế giới
Khách sạn chủ sở hữu tài sản:là sự sở hữu trực tiếp một hoặc một số khách
sạn bởi một người, một gia đình hoặc 1 cơng ty
Hình thức:
+ Sở hữu độc lập: là hình thức sở hữu do 1 cá nhân làm chủ hoặc quản lý
khách sạn đó
+ Sở hữu tập đồn: là 1 nhóm khách sạn do 1 cơng ty sở hữu hoặc quản lý(
thông thường, từ 2 đơn vị trở lên sẽ hình thành nên tập đồn). Thực tế trên
thế giới có những tập đồn khách sạn lớn từ 300 – 5000 cơ sở
Lợi thế của khách sạn thuộc sở hữu tập đoàn:
+ Nhận những khoản chiết khấu lớn đối với mua nguyên liệu và vật phẩm
cung cấp thông qua các hợp đồng mua
+ Nhận được lợi ích từ các chiến lược quảng cáo quốc gia mà các nhà kinh
doanh độc lập không làm được
+ Thu hút được những lao động có kinh nghiệm, trình độ chun mơn, kỹ
năng tay nghề nhằm có lợi cho hoạt động kinh doanh
Khách sạn nhượng quyền: là hình thức kinh doanh trong đó bên nhượng
quyền cung cấp 1 giấy phép cho bên nhượng quyền để sử dụng tên gọi,
nhãn hiệu, các thiết kế kiến trúc, kế hoạch chi tiết, sự đào tạo lao động và

phương pháp điều hành kinh doanh khách sạn
Hình thức:
+ Bên nhượng quyền có thể là 1 cơng ty hoặc 1 tập đồn khách sạn
+ Bên nhận quyền có thể là cá nhân, nhóm hùn vốn, 1 tập đồn nhỏ hay 1
nhóm các nhà đầu tư kinh doanh khách sạn

- Nghĩa vụ và quyền lợi:


Nghĩa vụ:
Đối với bên nhận quyền:
+ Nộp các khoản phí
+ Đảm bảo nguyên tắc, quy định của bên nhượng quyền
Đối với bên nhượng quyền:
+ Tên gọi, thương hiệu, hình ảnh
+ Phương thức điều hành, quản lý
+ Đào tạo, huấn luyện
+ Marketing, khuyến thị
Quyền lợi:
Đổi với bên nhận quyền:
+ Quản trị đào tạo: đào tạo các bí quyết kinh doanh, cách thức, phương
thức quản lý; huấn luyện, trình độ nghiệp vụ nhân viên
+ Tên thương hiệu
+ Quảng cáo toàn quốc: giúp mở rộng được thị trường tạo cơ hội kinh
doanh, góp phần xây dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp
+ Thu nhận những lợi ích từ 1 doanh nghiệp có hiệu quả
+ Tiết kiệm chi phí kinh doanh
Đối với bên trao quyền:
+ Mở rộng kinh doanh bằng vốn của người khác
+ Mở rộng kinh doanh 1 cách nhanh chóng

+ Thúc đẩy quảng bá thương hiệu
+ Tiết kiệm được chi phí: mua nguyên vật liệu, giá thành hấp dẫn, ổn định
được các yếu tố nguyên liệu đầu vào
• Khách sạn hợp đồng quản lý: là những khách sạn mà quyền sở hữu và quản
lý không đồng thời thuộc một cá nhân hoặc một cơng ty
- Hình thức: có 3 dạng


+ 1 chủ sở hữu cơ sở ( khách sạn ) sẽ ký hợp đồng với 1 công ty chuyên quản
lý khách sạn
+ 1 tập đoàn khi phát triển cơ sở của mình hợp đồng với 1 cơng ty địa phương
để quản lý khách sạn
+ 1 nhà đầu tư địa phương xây dựng cơ sở của mình rồi họ sẽ hợp đồng với 1
tập đoàn nổi tiếng để quản lý cơ sở mình mới xây dựng
- Nghĩa vụ và quyền lợi
Quyền lợi chủ yếu trong bản hợp đồng quản lý đối với 1 khách sạn là sự
uy tín và lợi thế cạnh tranh ( do được thừa nhận về tên, sự quản lý thành
thạo, sự đào tạo nhân viên có hiệu quả... của các chủ thể quản lý )
Nghĩa vụ:
+ Chủ khách sạn phải trích 1 phần lợi nhuận của khách sạn ( theo thỏa
thuận) để trả các chủ thể quản lý
+ Các chủ thể quản lý phải báo cáo tài chính của khách sạn định kỳ cho các
chủ sở hữu và tuân thủ các chính sách điều hành, quản lý và bảo vệ nhân
sự
❖ Ý nghĩa nhận thức về vấn đề sở hữu và quản lý khách sạn trên
thế giới
8. Phân tích chức năng cơ bản của các bộ phận nghiệp vụ( bộ phận lễ tân/
buồng / bếp / nhà hàng/ vui chơi giải trí ) trong khách sạn ?
• Bộ phận lễ tân: duy trì hoạt động 24h/ngày với 4 chức năng sau, là bộ mặt
của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và l “ trung tâm thần kinh”

của khách sạn. Là bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp nhận các yêu cầu
của khách và tổ chức phục vụ tốt các yêu cầu đó nên có những chức năng
cơ bản sau:
- Đặt buồng: Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng của
khách. Nhiệm vụ cơ bản gồm: tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông
tin kịp thời về buồng của khách sạn cho khách. Quản lý hồ sơ đặt
buồng.Cập nhật thông tin đặt buồng. Xác nhận đặt buồng cho khách.Phối
hợp với bộ phận markeitng để bán phòng. Tối đa hóa cơng suất sử dụng
phịng, giá bán, doanh thu cho khách sạn


Để đặt buồng, nhân viên cần lấy thông tin đầy đủ liên quan của khách về
tên, địa chỉ, số điện thoại, số fax, email,số lượng khách cùng đi, ngày giờ
đến và số đêm lưu trú, số lượng phòng và loại phịng, giá phịng và hình
thức thanh tốn, loại đặt phịng và các yêu cầu khác của khách. Trong khi
tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên phải kiểm tra xem số
lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn có đáp ứng u cầu
khách hay khơng? Nếu đáp ứng được sẽ thực hiện các công việc tiếp theo,
cịn khơng đáp ứng được nhân viên sẽ thỏa thuận và thuyết phục khách
- Đăng ký nhận buồng và trả buồng: sau khi đặt buồng, nhân viên tiến hành
nhập các thông tin đặt buồng theo mẫu của khách sạn. Sau đó, nhân viên
phải khẳng định việc đặt phịng với khách bằng điện thoại, thư, fax,...theo
quy định khách sạn. Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập
nhật và lưu giữ đầy đủ . Yêu cầu khách xuất trình các giấy tờ liên quan đến
thủ tục nhận buồng: hộ chiếu/CMND..Khách hàng sẽ nhận lại giấy tờ khi
check out và thanh tốn tiền phịng.Nhân viên tiến hành giao chìa khóa
phịng và hướng dẫn khách lên phòng
Khi khách trả buồng, nhân viên chào hỏi khách, xin lấy lại chìa khóa phịng
từ khách, thơng báo các chi phí phát sinh trong q trình lưu trú. Tiếp theo,
nhập các chi phí phát sinh của khách vào hệ thống và in hóa đơn cho khách

kiểm tra. Tiến hành thanh toán cho khách và gửi lại 1 phiếu hóa đơn cho
khách. Nhận lại chìa khóa phòng và trả lại các giấy tờ lưu giữ của
khách.Cập nhật tình trạng phịng vào hệ thống. Hỏi khách về sự hài lòng
và các yêu cầu. Cuối cùng, cảm ơn khách và hẹn gặp lại
- Giao tiếp, bán hàng: Để làm tốt vai trò lễ tân, nhân viên lễ tân phải có nụ
cười thân thiện, trang phục gọn gàng , phải có ứng xử giao tiếp tốt, tạo cho
khách sự thân thiện, tin tưởng. Làm hài lòng khách bằng những hướng dẫn,
hành động đúng chuẩn của khách sạn. Không để khách phải phàn nàn về
thái độ làm việc của nhân viên ảnh hưởng đến khách sạn
- Thu ngân: Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm giao dịch tài chính với
khách tại khách sạn. Công việc cụ thể bao gồm: cập nhật các chi tiêu và
ứng thêm của khách vào tài khoản của khách; làm thủ tục trả buồng cho
khách; cân đối các tài khoản của khách khi hết ca; chuẩn bị trước hồ sơ
thanh toán cho khách, bảo quản và nộp tiền; lập báo cáo doanh thu


• Bộ phận buồng: là bộ phận có khối lượng cơng việc rất lớn với nhiệm vụ
duy trì các buồng ở, các khu công cộng trong khách sạn trong điều kiện
hấp dẫn và vệ sinh để đạt được hiệu quả kinh tế. Các chức năng cụ thể là:
- Kiểm tra buồng: kiểm sốt, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết
bị, dụng cụ vệ sinh của bộ phận buồng để cung cấp cho nhân viên lễ tân
biết để xử lý check out của khách. Liên hệ với bộ phận kỹ thuật sửa ngay
khi có sự cố hư hỏng. Bên cạnh đó, nhân viên cịn phải kiểm tra vệ sinh
buồng , khu vực hành lang, thang máy chặt chẽ để khách check in
- Quét dọn: Quét dọn trong buồng và các khu vực hành lang, thang máy đảm
bảo khi khách check in sẽ có một nơi cư trú đảm bảo sạch sẽ, an toàn, gây
ấn tượng tốt.
- Thay đồ vải buồng: Khi vải được trải trên giường, bàn hay bất cứ đâu trong
buồng bị bẩn, nhân viên sẽ chủ động thay mới
- Tạp dịch

- Phụ trách giặt là: thu nhận đồ giặt là của khách theo khung giời quy định
cúa khách sạn, kiểm tra đồ cần giặt, đảm bảo ghi đầy đủ các thông tin cần
thiết vào phiếu giặt là. Đến giờ quy định, khách nhận lại đồ đã giặt từ nhân
viên giặt là. Cuối cùng, nhân viên chuyển liên phiếu giặt là cho thư ký
buồng quản lý và bàn giao cho nhân viên lễ tân tính phí giặt khi làm thủ
tục check out
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính, mang lại nguồn thu cao
- Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách
- Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân
- Làm sạch, bảo dưỡng, làm đẹp diện mạo khách sạn
- Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại
- Đảm bảo an ninh, an tồn
• Bộ phận bếp
- Chế biến: Kiểm tra số lượng, chất lượng nguyên liệu để tiến hành chế biến
các món ăn theo nhu cầu của khách đảm bảo món ăn được chuẩn bị chế
biến theo dúng quy trình, tiêu chuẩn theo quy định, , đảm bảo yêu cầu vệ
sinh an tồn thực phẩm. Thiết kế, chuẩn bị các món ăn, quản lý chi phí tồn
bộ các món ăn phục vụ trong phòng ăn của khách sạn và được giám sát bởi
bếp trưởng điều hành
- Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú: đáp ứng các món ăn và
thức uống khách yêu cầu một cách đầy đủ, sạch sẽ trong khoảng thời gian
khách lưu trú


- Cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách vãng lai và cộng đồng dân
cư: Bên cạnh khách lưu trú, bộ phận bếp còn chuẩn bị các món ăn nhẹ khác
cho khách vãng lai và cộng đồng dân cư
- Kiểm sốt chi phí hợp lý và hiệu quả: chi phí bỏ ra để mua nguyên liệu chế
biến món ăn phải phù hợp với giá thành để đảm bảo việc kinh doanh có lợi
• Bộ phận nhà hàng:

- Chức năng bán sản phẩm( lưu thông)
- Chức năng phục vụ dịch vụ ăn uống ( tiêu thụ )
• Bộ phận vui chơi giải trí:
- Gia tăng giá trị cho khách sạn: thu được nhiều lợi nhuận hơn nhờ kinh
doanh các dịch vụ bổ sung
- Tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn: khách hàng có nhiều
sự lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngoài lưu trú và ăn uống để thỏa mãn tính
giải trí
9. Phân tích các đặc điểm cơ bản của nhân viên bộ phận lễ tân/ bộ phận buồng/
bộ phận bếp/ bộ phận nhà hàng/ bộ phận vui chơi giải trí trong khách sạn ? Ý
nghĩa nhận thức vấn đề này?
• Nhân viên bộ phận lễ tân
- Về chuyên môn, nghiệp vụ:
+ Nắm vững và thực hiện theo đúng yêu cầu về quy trình hoạt động tại bộ
phận đón tiếp. Nhiệm vụ chính của nhân viên gồm: chào hỏi, thủ tục check in,
check out, thanh tốn, đổi tiền... cho khách, tiễn khách. Ngồi ra, nhân viên
còn phải trực điện thoại, bán dịch vụ, hỗ trợ thông tin, tiếp nhận/xử lý mọi yêu
cầu, phàn nàn của khách đảm bảo mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách
hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn
+ Có kỹ năng và khả năng sử dụng thành thạo tin học nhanh, chính xác, thành
thạo phần mềm quản lý khách sạn: u cầu cơng việc địi hỏi nhân viên lễ tân
phải thao tác với các phần mềm, chứng từ, biên bản trên máy tính. Vì vậy, 1
lễ tân giỏi phải thành thạo các kỹ năng vi tính văn phòng: world, excel outlook,
access, hiểu rõ và thao tác được phần mềm quản lý khách sạn tránh trường
hợp thao tác sai hoặc luống cuống gây ấn tượng không tốt đến khách hàng về
chất lượng phục vụ tại khách sạn
+ Chủ động trong mọi tình huống: chủ động tiếp nhận những nhiệm vụ công
việc không giới hạn, nhận ca và chia ca

- Về kỹ năng giao tiếp:
+ Có khả năng giao tiếp, sử dụng thành thạo các ngoại ngữ: nhân viên lễ tân
là người trực tiếp giao tiếp với khách nhiều nhất nên địi hỏi phải có kỹ năng
giao tiếp tốt, tự tin. Bên cạnh đó, cơng việc lễ tân phải thường xuyên tiếp xúc
và làm việc với khách hàng là người nước ngoài nên thành thạo các ngoại ngữ
là 1 trong những yêu cầu bắt buộc . Nhân viên phải thành thạo các kỹ năng
nghe nói đọc viết khi thực hiện công việc, giao tiếp thành thạo Tiếng Anh như
người bản xứ, hiểu được văn hóa giao tiếp vùng miền của 1 số quốc gia đặc
trưng
- Về thái độ:
+ Thân thiện, nhiệt tình: ln tươi cười niềm nở chào đón khách. Ghi dấu ấn
với khách để khách quay lại vào những lần sau
+ Tích cực, trách nhiệm: ln tạo cơ hội cho khách hàng bày tỏ hoặc nêu bất
cứ phàn nào nào
- Về ngoại hình:
+ Ưa nhìn, chiều cao, cân nặng phù hợp, cân đối
+ Không khuyết tất, dị tật
+ Mặc đồng phục, búi tóc gọn gàng, khơng để móng dài
+ Trang điểm vừa phải, dễ nhìn, khơng q đậm
• Nhân viên bộ phận buồng
- Đặc điểm công việc:
+ Nhân viên bộ phận buồng ít tiếp xúc với khách vì các hoạt động được thực
hiện chủ yếu khi khách chưa vào phịng
+ Có trách nhiệm cao trong quản lý trang thiết bị, tiện nghi, tài sản của khách
sạn cũng như khách
+ Cơng việc khá phức tạp, địi hỏi sự tận tình, chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi
nhân viên
+ Phải phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn
- Đặc điểm về sức khỏe, VSCN:

+ Đảm bảo sức khỏe tốt: phục vụ tốt công việc của mình và đáp ứng tốt được
nhu cầu của khách
+ Vệ sinh sạch sẽ, không mắc bệnh truyền nhiễm: vì nêu mắc bệnh có thể gây
bệnh cho khách qua các đồ vải
- Đặc điểm về kỹ năng, nghiệp vụ:
+ Trình độ chun mơn nghiệp vụ cao để phục vụ nhanh nhẹn đảm bảo chất
lượng cao, sử dụng tốt các trang thiết bị hiện đại
+ Không yêu cầu cao về ngoại ngữ, tin học và trình độ học vấn cao
+ Nắm rõ công việc phải làm
- Đặc điểm về trang phục:
+ Đồng phục gọn gàng theo quy định
+ Hình thức cá nhân gọn gàng, sạch sẽ, tóc gọn gàng, nữ không trang điểm
quá đậm mà chỉ vừa phải
+ Không mang nhiều đồ trang sức
- Đặc điểm về tính cách: thật thà, chăm chi, cẩn thận, tỉ mị
• Nhân viên bộ phận bếp
- Đặc điểm về công việc:
+ Không tiếp xúc trực tiếp với khách
+ Đòi hỏi sự khéo léo, tỉ mị để chế biến ra những món ăn hấp dẫn
+ Phối hợp với các bộ phận hoàn thành nhiệm vụ được giao trong việc chế
biến món ăn kịp thời, chính xác, chất lượng và đẹp mắt theo quy định và theo
yêu cầu của khách trong quá trình làm việc
+ Linh hoạt trong công việc: giải quyết kịp thời các sự cố xảy ra trong quá
trình chế biến, sự phàn nàn của khách
- Đặc điểm về sức khỏe, VSCN:
+ Sức khỏe tốt để hồn thành cơng việc
+ Vệ sinh cá nhân sạch sẽ, rửa tay trước khi vào chế biến các món ăn
+ Khơng mắc các bệnh truyền nhiễm vì khi chế biến sẽ ảnh hưởng đến thức
ăn ảnh hưởng tới khách

- Đặc điểm về chun mơn, nghiệp vụ
+ Trình độ chun mơn, nghiệp vụ cao trong bộ phận bếp, có kỹ năng trong
việc chế biến món ăn
+ Khơng u cầu ngoại ngữ, tin học, trình độ học vấn cao
+ Hiểu rõ công việc cần phải làm
- Đặc điểm về trang phục
+ Tuân thủ đúng quy định đồng phục của khách sạn
+ Búi tóc gọn gàng tránh để rơi vào thức ăn
• Nhân viên bộ phận nhà hàng
- Đặc điểm cơng việc:
+ Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng
+ Phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau
+ Tiếp đón, chào hỏi và mời khách vào bàn
+ Tiếp xúc trực tiếp với khách
- Đặc điểm sức khỏe, VSCN
+ Sức khỏe tốt, VSCN sạch sẽ, gọn gàng
- Đặc điểm về chun mơn, nghiệp vụ
+ Có kiến thúc chun mơn, nghiệp vụ cao trong bộ phận nhà hàng: có kiến
thức đầy đủ về món ăn và đồ uống và cách phục vụ đúng
+ Có sự linh hoạt trong cơng việc được giao
- Đặc điểm về trang phục: tuân thủ quy định đồng phục khách sạn, búi tóc
gon gàng, khơng trang điểm q đậm
• Nhân viên bộ phận vui chơi giải trí
- Đặc điểm công việc
+ Tiếp xúc trực tiếp với khách, chào đón và hướng dẫn khách sử dụng các
trang thiết bị, cơng cụ, dụng cụ phục vụ mục đích vui chơi giải trí
+ Bảo quản trang thiết bị, cơng cụ, dụng cụ
+ Cung cấp thông tin, tư vấn cho khách về các dịch vụ giải trí

- Đặc điểm về sức khỏe: rèn luyện thể lực, thể thao để phục vụ tốt cho công
việc
- Đặc điểm về kỹ năng, nghiệp vụ
+ Biết cách tổ chức, thực hiện đúng các hoạt động giải trí cho tất cả khách
nghỉ dưỡng
+ Hiểu biết về các loại dịch vụ giải trí mà khách sạn cung cấp
- Đặc điểm về kỹ năng giao tiếp: giao tiếp tốt, có khả năng sử dụng ngoại
ngữ
• Ý nghĩa nhận thức về vấn đề:

II.

Nhóm câu hỏi 2

1. Phân tích các bộ phận cấu thành hệ thống du lịch? Lấy VD? Liên hệ thực tiễn
ngành du lịch nước ta ?
• Các bộ phận cấu thành hệ thống du lịch
a. Vận chuyển du lịch:
- Chức năng: là hoạt động không thể thiếu trong du lịch, vận chuyển du lịch có
chức năng giúp cho du khách tiếp cận và đi lại trong nội bộ điểm đến
- Phân loại:
+ Phương tiện vận chuyển đường bộ: là việc vận chuyển bằng xe ô tô, xe khách,
xe tải, xe container trên đường bộ. Đóng vai trị quan trọng trong hoạt động lưu
thơng hàng hóa
Chức năng: là phương thức vận chuyển quan trọng nhất
Vai trị: Đóng vi trị quan trọng trong hoạt động lưu thơng hàng hóa như kinh
doanh, sản xuất, trao đổi... Nhờ việc trở thành khâu trọng yếu trong các hoạt động
kinh tế mà vận chuyển đường bộ góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế của quốc

gia và phát triển xã hội. Từ đó góp phần vào ngân sách nhà nước thông qua nhiều
loại thuế và những dịch vụ kèm theo như kho bãi, bảo dưỡng, sửa chữa...Bên cạnh
đó, còn tạo ra nhiều việc làm cho người lao động
Ưu điểm: tiện lợi, cơ động, khả năng thích nghi cao với nhiều điều kiện khí hậu
và địa hình, hiệu quả kinh tế cao, chủ động về mặt thời gian
Nhược điểm: Hạn chế về khối lượng và kích thước hàng hóa so với các loại hình
vận chuyển khác, phát sinh nhiều chi phí, nhiều u cầu khó khăn trong q trình


vận chuyển, cước phí cao. Khả năng rủi ro cao vì những tai nạn giao thơng đường
ơ tơ
+ Phương tiện vận chuyển đường sắt:
Chức năng
Vai trị: có vai trị quan trọng trong hệ thống giao lưu vận tải của cả nước. Góp
phần lưu thơng hàng hóa và vận chuyển hành khách, giảm bớt sự quá tải của các
hình thức vận chuyển khác. Hỗ trợ đắc lực cho sự tăng trưởng kinh tế đất nước
với phạm vi trong nước và quốc tế
Ưu điểm: Độ an tồn cao trong q trình vận chuyển, ít bị ảnh hưởng bởi các tác
nhân bên ngồi khi di chuyển, tỷ lệ xảy ra tai nạn rất thấp, kiểm sốt được thời
gian. Thích hợp cho nhu cầu vận chuyển khối lượng lớn
Giá cước thấp hơn nhiều so với vận chuyển đường bộ. Có giá cước ổn định trong
thơi gian dài, ít biến động
Nhược điểm: Chỉ hoạt động trên hệ thống đường ray có sẵn, tuyến đường cố định,
khơng linh hoạt trong q trình vận chuyển
+ Phương tiện vận chuyển hàng khơng: là hình thức vận chuyển sử dụng máy bay
chuyên dụng để vận chuyển
Chức năng
Vai trò: thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội. Cải thiện chất lượng cuộc sống, xóa
đói giảm nghèo thơng qua dịch vụ du lịch. Cung cấp công ăn việc làm cho người
dân

Ưu điểm: Tốc độ vận chuyển cao nhất, thời gian vận chuyển nhanh. Dễ dàng vận
chuyển đi nước ngoài. Tỉ lệ tai nạn thấp
Nhược điểm:Cước vận chuyển rất cao, đặc biệt là các tuyến đi quốc tế. Thường
có sự hạn chế về khối lượng và trọng lượng trở hàng. Thủ tục hải quan khá phức
tạp, tốn thời gian. Khách hàng phải đến sớm hơn giờ bay so với quy định để đảm
bảo đúng tín độ bay
+ Phương tiện vận chuyển đường thủy
Chức năng
Vai trò: Phát triển kinh tế, đối ngoại giao thương giữa các nước trong và ngoài
khu vực, phát triển văn hóa xã hội, khai thác du lịch


Ưu điểm: tiện nghi sang trọng, thoải mái giá rẻ. Cho phép kết hợp vừa di chuyển
vừa tham quan trên biển, bờ. Tải trọng lượng du khách lớn
Nhược điểm: Tốc độ vận chuyển thấp, tốn nhiều thời gian, chịu ảnh hưởng lớn
của thời tiết
b. Lưu trú
- Chức năng: Nhu cầu nghỉ ngơi là nhu cầu cơ bản của con người, trong đó
có du khách. Bộ phận lưu trú là bộ phận không thể thiếu trong hệ thống du
lịch giúp khách thỏa mãn nhu cầu cơ bản – nghỉ ngơi
- Phân loại:
+ Dạng thức đại chúng: khách sạn
+ Dạng thức gia đình bình dân: nhà trọ, nhà nghỉ
+ Dạng thức khác: Resort, bungalow,...
c. Ăn uống
- Chức năng: Ăn uống là 1 trong những nhu cầu cơ bản không thể thiếu của
con người, kể cả đối với khách du lịch. Bộ phận ăn uống đáp ứng nhu cầu
ăn và uống của du khách
- Hình thức:
+ Tồn tài độc lập: nhà hàng, các quán ăn bình dân, các quán cafe, quán bar,

club...
+ Là 1 bộ phận trong kinh doanh như trong khách sạn, trên máy bay, tàu...
d. Các hoạt động giải trí
- Chức năng: Các hoạt động giải trí là hoạt động mang tính đặc trưng, có
chức năng đáp ứng nhu cầu đặc trưng – giải trí, nghỉ dưỡng của khách du
lịch trong các chuyến đi. Đây là bộ phận hấp dẫn, thu hút, lơi kéo đối với
khách du lịch
- Các hình thức: các cơng viên giải trí, các trung tâm mua sắm, các nhà hát,
rạp xiếc, các khu Spa, massage...
e. Lữ hành và các hoạt động trung gian
- Chức năng: trung gian liên kết cung-cầu trong du lịch – các tổ chức kinh
doanh lữ hành
- Các dạng thức kinh doanh lữ hành: cơng ty lữ hành, đại lý du lịch
• Ví dụ


• Liên hệ thực tiễn ngành du lịch nước ta
2. Theo luật du lịch Việt Nam 2017, kinh doanh lưu trú bao gồm các loại hình
nào ? Lấy VD? Liên hệ với thực tiễn ở nước ta
• Các loại hình kinh doanh lưu trú:
- Khách sạn: là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết
phục vụ khách lưu trú, đáp ứng 1 số yêu cầu của khách về : nghỉ ngơi, ăn uống,
vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác
VD: Melia Hà Nội, khách sạn Mường Thanh,...
Liên hệ:
- Biệt thự du lịch:là biệt thự có trang thiết bị , tiện nghi cho khách du lịch thuê,
có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ 3 biệt thự du lịch trở lên được gọi
là cụm biệt thự du lịch
VD: Biệt thự du lịch Hạnh Nhân
Liên hệ:

- Căn hộ du lịch: là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có
thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ 10 căn hộ du lịch trở lên đc gọi là
khu căn hộ du lịch
VD: CHDL Đà Nẵng
Liên hệ:
- Tàu thủy lưu trú du lịch: là phương tiện thủy chở khách du lịch có buồng ngủ (
phịng ngủ và phịng vệ sinh ) trên hành trình có neo đậu cho khách ngủ qua đêm
VD: Queen Mary 2
Liên hệ:
- Nhà nghỉ du lịch: là cơ sở lưu trú di lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết
phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng k đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.
Nhà nghỉ du lịch gồm: nhà nghỉ đô thị, nhà nghỉ thôn dã, nhà nghỉ độc đáo
VD:


- Homestay: là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời
gian cho thuê lưu trú di lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê
lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà
VD: An Bàng Garden Homestay ( Hội An )
Liên hệ:
- Bãi cắm trại du lịch: là khu vực đc quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên
đẹp, có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ càn thiết phục
vụ khách cắm trại
VD: Bãi Cát Vàng,...
- Các cơ sở lưu trú du lịch khác
Liên hệ:
3. Phân tích các đặc điểm của khách sạn? Trình bày các tiêu thức phân loại khách
sạn ? Lấy VD? Liên hệ với thực tiễn nước ta
• Đặc điểm về vị trí/địa điểm xây dựng khách sạn
- Vị trí khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Do vậy,

khách sạn phải được xây dựng ở:
+ Các khu đô thị, thành phố lớn
+ Gần những điểm tham quan du lịch
+ Giao thông đi lại thuận tiện
+ Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100m căn cứ
vào ranh giới giữa 2 cơ sở, k được nằm trong hoặc liền kề khu vực quốc phòng,
an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành
• Đặc điểm về khơng gian xây dựng:
Tùy thuộc vào quy mô và thứ hạng của khách sạn:
- Khách sạn có quy mơ nhỏ thường dành 100% diện tích cho xây dựng
- Khách sạn có quy mơ lớn, thứ hạng cao, khơng gian xây dựng thường lớn.
Ngồi diện tích xây dựng phải dành diện tích cho khơng gian xanh và khu
vực để xe ( nơi gửi xe cho khu vực khách sạn, đủ cho 30% tổng số buồng
với khách sạn 4 sao, 50% với khách sạn 5 sao, và phải có khơng gian xanh
– quy định mở mức tối thiểu với khách sạn ở trung tâm thành phố


•

Đặc điểm về kinh doanh khách sạn:

- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: tương tác 2 chiều, 2 mặt
- Chủ yếu là SP dịch vụ : k thể lưu kho, k thể đem quảng cáo hoặc tiêu thụ ở nơi
khác, mà chỉ có thể SX và tiêu dùng tại chỗ
- Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, đa dạng về quốc tịch, tập
quán, trình độ, nghê nghiệp, thu nhập, sở thích...
- Địi hỏi nhiều vốn và nhân lực: Vốn đầu tư, xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách
sạn thường rất lớn. Với vốn đầu tư ban đầu cho đất đai, CSVC, trang thiết bị tiện
nghi đạt tiêu chuẩn và chất lượng cao, kinh doanh khách sạn còn đòi hỏi vốn đầu
tư lớn cho xây dựng cơ sở hạ tầng, quy hoạch không gian môi trường nên vốn

đầu tư ban đầu thường rất lớn. Bên cạnh đó, trong kinh doanh khách sạn, hầu hết
các khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp phục vụ khách hàng vì khả
năng cơ giới hóa, tự động hóa là khó khăn. Trong khi việc sử dụng nhiều lao động
sẽ khiến cho khách sạn phải đối mặt với nhiều vấn đề liên quan đến quản lý lao
động, tiền lương...Ngồi ra, trong q trình hoạt động ln cần có chi phí cho
việc duy trì và sửa chưa khách sạn để đảm bảo chất lượng và nhịp độ kinh doanh
ổn định
Lao động sống trong kinh doanh khách sạn rất lớn, chủ yếu là lao động trực tiếp,
được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, có tính đa dạng và chun mơn hóa cao
- Có tính thời vụ cao, đặc biệt là những hoạt động gắn với đk tự nhiên
VD: thường làm việc vào khoảng thời gian mọi người đi nghỉ dưỡng, vui chơi
- Khách sạn có tính chất phục vụ liên tục, kinh doanh 8760h/năm. Khi nào khách
đến là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu. Thậm chí lúc mọi người nghỉ ngơi
thì khách sạn lại có thời gian bận rộn nhất
•

Đặc điểm về kiến trúc:

- Khách sạn được xây dựng cao tầng, với lối kiến trúc hiện đại
- Cần lưu ý: cây cảnh, khn viên, trong phịng, ngoài sảnh, quầy lễ tân, hành
lang,...
VD: Sảnh khách sạn: cần thể hiện rõ nhất phong cách đặc trưng của toàn bộ thiết
kế khách sạn, phần nào cho khách hàng thấy được quy mô và sự chuyên nghiệp
về dịch vụ. Logo khách sạn chắc chắn sẽ là yếu tố không thể thiếu, thường được


đặt ở những nơi dễ nhìn nhất để khách hàng có thể ghi nhớ lâu hơn, có thể là đặt
logo ở quầy lễ tân
•

Đặc điểm về cơ sở vật chất: CSVC của khách sạn rất đa dạng và phong
phú, có mức độ tiện nghi sang trọng, tương ứng với thứ hạng khách sạn.
Nhiều tiện nghi của khách sạn được sản xuất chuyên dụng cho khách sạn

- Yếu tố CSVC bao gồm: các trang thiết bị, dụng cụ trong các bộ phận
VD: đồ vải, đồ điện, đồ sứ, trang thiết bị ăn uống, vệ sinh... theo tiêu chuẩn từng
khách sạn...
- CSVC cần đảm bảo tương xứng và phù hợp với TNDL tại đó, đảm bảo tính
đồng bộ thẩm mỹ giữa các bộ phận ( về kiểu dáng, màu sắc...)
▪ Các tiêu thức phân loại khách sạn:
- Theo quy mô:
+ Khách sạn quy mô lớn: > 100 buồng, thường là những khách sạn có thứ hạng
cao, 3 -5 sao
+ Khách sạn quy mô vừa: từ 20 – 100 buồng
+ Khách sạn quy mô nhỏ: < 20 buồng, thường là những khách sạn mi ni, thuộc
sở hữu tư nhân
-Theo vị trí địa lý:
+ Khách sạn thành phố ( city centre hotel ): MICE – hoạt động quanh năm
+ Khách sạn nghỉ dưỡng( resort): TNDL – nghỉ ngơi, thư giãn – có tính thời vụ
+ Khách sạn ven đường ( highway hotel/motel): quốc lộ
+ Khách sạn ven đô ( suburnban hotel ): ngoại ô – ngày nghỉ cuối tuần
+ Khách sạn sân bay ( airport hotel): quá cảnh, chậm chuyến, hủy chuyến
-Theo thị trường mục tiêu:
+ Khách sạn thương mại ( Trade hotel )
+ Khách sạn du lịch ( Tourism hotel )
+ Khách sạn căn hộ cho thuê
+ Khách sạn sòng bạc


-Theo mức độ cung cấp dịch vụ:

+ Khách sạn sang trọng( luxury/deluxe hotel)
+ Khách sạn dịch vụ đầy đủ( full service hotel )
+ Khách sạn dịch vụ hạn chế ( limited service hotel )
+ Khách sạn kinh tế ( bình dân ) ( economy hotel )
-Theo mức độ liên kết :
+ Khách sạn độc lập
+ Khách sạn tập đồn
• Ví dụ
• Liên hệ thực tiễn ở nước ta
4. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn trên thế giới và ở Việt Nam ? Lấy VD ? Nêu
những nhận xét và ý kiến đề xuất đối với hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
ở nước ta ?
• Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam: Tiêu chuẩn xếp hạng khách
sạn là thước đo chất lượng tổng hợp của các khách sạn từ 1 sao đến 5 sao
do Tổng cục du lịch VN quy định, được xác định rõ qua bộ TCQG TCVN
4391 : 2015 khách sạn – xếp hạng, ngày hiệu lực từ 31- 12 – 2015, bao
gồm 5 tiêu chuẩn:
- Vị trí, kiến trúc
+ Vị trí: Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất
100m căn cứ vào ranh giới giữa 2 cơ sở; k được nằm trong hoặc liền kề khu
vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện
hành
+ Thiết kế kiến trúc:
Dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong
khách sạn: được bố trí hợp lý, đảm bảo thuận tiện, 1 chiều
Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn( nếu có ): được đặt ở nơi dễ
thấy ( kể cả ban ngày và ban đêm )


Cửa ra vào của khách sạn: được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa, cửa

dành riêng cho khách và cử dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ
trong khách sạn
Chỗ để xe: Khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách
Buồng: Diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phịng vệ sinh(m2) ( quy mơ buồng
ngủ: buồng 2 phịng 22m2; buồng đơn 12m2; buồng đơi 15m2; buồng 3-4
giường 18m2 + phòng vệ sinh 4m2 )
Sảnh: sảnh đón tiếp ( nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để
đón khách, phù hợp với quy mơ khách sạn
Phịng vệ sinh ở các khu vực sảnh ( khu vực đón tiếp, phịng ăn ) có phịng
cho nam và nữ riêng
- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ: phải đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt, chất
lượng phù hợp từng loại hạng
+ Hệ thống điện: Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực. Đèn
cấp cứu để đề phịng khi có sự cố xảy ra. Cung cấp điện đầy đủ 24/24h cho
sinh hoạt và phục vụ
+ Hệ thống nước: nước đủ cho sinh hoạt và phịng cháy, chữa cháy 24/24h.
Cấp nước nóng 24/24h. Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu
chuẩn về vệ sinh môi trường
+ Trang thiết bị phịng cháy, chữa cháy: có hệ thống báo cứu hỏa và phương
tiện phịng cháy, chữa cháy, hệ thống thơng gió tốt, có sơ đồ chỉ dẫn, hệ thống
báo thốt hiểm, chỉ dẫn hướng và chức năng
+ Phòng vệ sinh cơng cộng: có trang bị máy hơ tay hoặc khăn tay, giấy lau tay
- Dịch vụ và mức độ phục vụ: các dịch vụ được quy định theo từng hạng
khách sạn tương ứng và phải luôn sẵn sàng phục vụ
- Nhân viên phục vụ:
+ Về trình độ: Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo
chuyên mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học và bố trí theo đúng nghiệp vụ vị trí
cơng việc, loại hạng khách sạn
+ Về sức khỏe: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khỏe ( có giấy
chứng nhận ), được kiểm tra định kỳ theo quy định của pháp luật

+ Về trang phục: Những người quản lý và nhân vien phục vụ phải mặc đồng
phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh,từng bộ phận
dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn, có đeo phù hiệu, bảng tên
- Vệ sinh môi trường: thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh
trong các lĩnh vực sau:
+ Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn
+ Vệ sinh các khu vực trong khách sạn
+ Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách
+ Vệ sinh thực phẩm
+ vệ sinh cá nhân
• Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn trên thế giới
- Tiêu chuẩn xếp hạng tại Australia ( Úc ): Là quốc gia có tiêu chuẩn xếp
hạng sao khắt khe nhất trên thế giới hiện nay với hơn 200 tiêu chí khác
nhau để so sánh, đánh giá và chấm điểm ( từ diện tích phịng đến giờ mở
cửa... )
- Tiêu chuẩn xếp sao của Liên hiệp Anh: Do Ủy ban Du lịch của các nước
Anh, xứ Wales, Scotland và Bắc Ireland xếp hạng. Ngoài các tiêu chuẩn
về cơ sở vật chất, vật dụng, trang thiết bị thì các khách sạn ở khu vực này
cần có thái độ phục vụ chuyên nghiệp và cần có đa dạng các dịch vụ như:
dịch vụ spa, thể hình, dịch vụ Quản gia, dịch vụ phòng 24/7 hay tiệc trà
chiều
- Tiêu chuẩn xếp sao của châu Âu ( Hotelstars Union ): Áp dụng ở 24 nước
châu Âu từ năm 2004 được soạn thảo bởi HOTREC( Hiệp hội nhà hàng,
khách sạn và quán cà phê tại Châu Âu). 1 khách sạn được cơng nhận 5 sao
thì ngồi việc tất cả các phịng ngủ có đầy đủ tất cả các trang thiết bị, vật
dụng cao cấp thì phải có dịch vụ đỗ xe, sảnh tiếp tân có ghế ngồi và phục
vụ đồ uống cũng như dịch vụ khi đón khách đến, q tặng trong phịng...
5. Phân tích nội dung kinh doanh lưu trú/ kinh doanh ăn uống/ kinh doanh dịch

vụ bổ sung của khách sạn ? Liên hệ với thực tiễn ở nước ta ?
• Nội dung kinh doanh lưu trú: