Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn Daewoo Hà Nội

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP
HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN

Địa điểm thực tập

Khách sạn Hà Nội Daewoo

Hà Nội 2021


2

A. PHẦN MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của xã hội đời sống của con người đang dần được cải
thiện, đặc biệt là bộ phận dân cư có thu nhập trung bình khá và cao, vì thế những
nhu cầu cơ bản như ăn uống, tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí cũng
được hình thành. Chính những nhu cầu đó đã thúc đẩy ngành dịch vụ phát triển
trong đó có ngành Khách sạn - Du lịch. Sự phát triển của ngành Khách sạn – Du
lịch đòi hỏi khá cao về đội ngũ nhân viên, phải được đào tạo bài bản về chun
mơn, nghiệp vụ, bên cạnh đó các dịch vụ đi kèm phải được hoàn thiện, hiện
đại... Biết được nhu cầu đó, Khoa Khách sạn – Du lịch Trường Đại học Thương
Mại đã tạo cơ hội cho sinh viên có điều kiện tiếp cận, cọ xát với môi trường làm
việc thơng qua chương trình đào tạo trực tuyến Nghiệp vụ Khách sạn với các
Khách sạn 5 sao. Đồng thời, cho sinh viên có cơ hội áp dụng những kiến thức kỹ
năng đã được học tại trường vào thực tế. Dựa trên những kiến thức nền tảng để
có được những nhìn nhận về nghiệp vụ, phân tích tìm hiểu về cơ cấu, hoạt động

kinh doanh của khách sạn từ đó rèn luyện thêm kỹ năng nghề nghiệp, hoàn thiện
bản thân hơn trong mơi trường làm việc thật sự.
B. MỤC ĐÍCH THỰC TẬP
Sau hơn 2 năm học tại Trường Đại học Thương Mại, thì thực tập là giai
đoạn để sinh viên có cơ hội rèn luyện và ôn lại những kiến thức đã được học ở
trường và cũng là cơ hội để sinh viên tích lũy thêm được kiến thức thực tế.
Chúng tôi mong rằng, trong thời gian đào tạo với các khách sạn, chúng tôi sẽ
lĩnh hội cũng như là học hỏi được những nghiệp vụ của các bộ phận trong khách
sạn như nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ lễ tân,…từ chính
những anh/chị giàu kinh nghiệm đi trước, những công việc mà một nhân viên
trong khách sạn cần có, cách mà một nhà điều hành làm việc,…. Đồng thời, học
cách hòa nhập, tiếp cận, giao tiếp với các bạn đồng hành, các anh chị đào tạo và
làm quen với môi trường mới. Nhận thức được khả năng của mình đến đâu để tự
bổ sung thêm kiến thức, kỹ năng, thái độ phù hợp với yêu cầu của công việc.
C. NỘI DUNG BÁO CÁO


3
1. PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
1.1.

Thơng tin chung, q trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội
Daewoo:
1.1.1. Thông tin chung của khách sạn Hà Nội Daewoo
Tên khách sạn: HÀ NỘI DAEWOO
Hạng sao: 5 sao
Ngày thành lập: 02/07/1996
Chủ đầu tư: Công ty Cổ phần Daeha
Địa chỉ: 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội
Điện thoại: 043 831 5000 Fax: 043 831 5010

Website: www.daewoohotel.com
Tổng Giám đốc: Erwin R.Popov
Tọa lạc trên một vị trí đắc địa tại cửa ngõ phía Tây Hà Nội, nằm trong quần thể
Deaha gồm khu văn phòng và căn hộ cao cấp, nhìn ra cơng viên Thủ Lệ, khách sạn
Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên của thủ đô Hà Nội,
nơi gần các trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính, sân bay Nội Bài và các cơ
quan ngoại giao của chính phủ.

Khách sạn Hà Nội Daewoo mang nét đẹp sang trọng với lối kiến trúc cổ điển
nhưng rất hiện đại. Tòa nhà được xây dựng trong một khuôn viên cây xanh mướt
mặt hướng ra hồ Thủ Lệ tạo nên một không gian tự nhiên trong lành và thơng
thống mà hiếm khách sạn cao cấp trong thành phố có được. Ngồi ra, bộ sưu tập


4
tranh cổ kết hợp đương đại khổng lồ với số lượng lên tới một nghìn bức của các
họa sĩ Việt Nam càng làm tôn thêm vẻ đẹp trong kiến trúc trang trí của khách sạn.
Kể từ ngày đầu thành lập đến nay, khách sạn Daewoo Hà Nội đã trở thành sự lựa
chọn hàng đầu của du khách trong và ngoài nước đến nghỉ ngơi, thư giãn hay trong
những chuyến công tác của mình. Khách hàng sẽ được tận hưởng khơng gian tự
nhiên giữa lịng thành phố, vị trí thuận tiện gần những danh lam thằng cảnh nổi
tiếng của đất nước, chất lượng phục vụ đẳng cấp và dịch vụ phòng ở vô cùng hiện
đại.
Một thế mạnh nữa của khách sạn Daewoo Hà Nội là tổ chức các cuộc họp quan
trọng của khu vực và thế giới bởi hệ thống phòng họp số lượng lớn gồm phòng đại
tiệc với sức chứa 420 khách và 13 phòng hội thảo chức năng được lắp đặt các
trang thiết bị hiện đại. Bên cạnh đó, trong khuôn viên xanh mát đầy thơ mộng,
Serenity - bể bơi 5 sao ngoài trời lớn nhất Hà Nội – mang đến không gian tiệc cưới
mở lãng mạn và tinh tế, đem lại những khoảnh khắc tuyệt vời bên bạn bè thân hữu
và khách mời của buổi tiệc.

5
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo.
Khách sạn Hà Nội Daewoo, nằm trong Khu liên hợp Trung tâm thương mại của
Công ty Cổ phần Daeha, tọa lạc tại 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội là tổ hợp năm
sao hiện đại đầu tiên của Hà Nội.
Việc xây dựng của dự án bắt đầu vào tháng 12 năm 1993 và đã được hoàn thiện sáu
tháng trước kế hoạch để khu liên hợp được đưa vào hoạt động từ tháng 4 năm 1996.
Tháng 4 năm 1997, khách sạn đã được công nhận là thành viên của Câu lạc bộ Khách
sạn Hàng đầu Thế Giới (Leading Hotels of the World) – tập đoàn bao gồm 312 khách
sạn hạng sang trên toàn thế giới.
Khách sạn Hà Nội Daewoo đã được lựa chọn là địa điểm chính thức của rất nhiều hội
nghị, sự kiện tầm cỡ quốc tế như: hội nghị APEC 2006, Gala Truyền hình châu Á Thái Bình Dương, Hội nghị thường niên Hội đồng Bộ trưởng Giáo dục các nước Đông
Nam Á lần thứ 47, Triển lãm phục vụ Hội nghị toàn thể mạng lưới các Thành phố lớn
Châu Á Thế kỷ 21 (ANMC21), Hội nghị đào tạo dạy nghề các nước Đông Nam Á…
Từ năm 1996 đến nay, khách sạn đã tiếp đón hơn 200 nguyên thủ quốc gia, lãnh đạo
cao cấp đến Việt Nam. Một số chính khách cao cấp quốc tế khách sạn đã chào đón như
Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Nga Vladimir Putin, Chủ tịch Trung Quốc
Hồ Cẩm Đào, Tổng thống Brasil Luiz Inacio Lula da Silva, Thủ Tướng Ý Mr Mario
Monti, các đời tổng thống Hàn Quốc…
Tiếp nối sự công nhận thành viên Câu lạc bộ Khách sạn Hàng đầu, năm 2004, khách
sạn Hà Nội Daewoo tham gia Câu lạc bộ Khách sạn Sang trọng SRSWORLDHOTELS dành riêng cho các khách sạn có cơ sở vật chất, dịch vụ cũng như
tiêu chuẩn các phòng đạt chất lượng cao nhất. Tập đồn SRS-WORLDHOTELS có
hơn 450 khách sạn thành viên, với hơn 80.000 phòng, ở khắp 65 nước trên thế giới
hoạt động phát triển mạnh mẽ tại vùng châu Á - Thái Bình Dương.
Đầu năm 2014, Khách sạn Hà Nội Daewoo tham gia thành viên của Global Hospitality
Services UK (GHS), nhà cung cấp dịch vụ khách sạn quốc tế hàng đầu thế giới cho các
khách sạn hoạt động độc lập tại Anh. Đây là một tổ chức chuyên cung cấp dịch vụ
quốc tế hàng đầu thế giới cho các doanh nghiệp và khách sạn, đưa ra chiến lược hỗ trợ

kinh doanh qua các chiến dịch quảng cáo, các hoạt động quan hệ công chúng, v.v, đáp
ứng nhu cầu ngày càng tăng trong thị trường cạnh tranh toàn cầu.
Bên cạnh các cơng ty, tập đồn khách hàng lớn của khách sạn Hà Nội Daewoo, một số
hãng hàng không đã tín nhiệm và lưu trú tại khách sạn như: China Southern Airlines,
Asian Airlines, Aeroflot, Hong Kong Airlines, Korea Air.
1.2.

Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Daewoo

Cũng như các khách sạn khác trong Hà Nội thì sản phẩm chính của khách sạn
Daewoo là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú của khách sạn gồm cho
thuê buồng ngủ, cho thuê căn hộ và cho thuê văn phòng.


6
1.2.1. Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Daewoo
Tổng số 411 phịng, trong đó có các loại phịng sau:
● Deluxe: 234 phòng
● Grand Deluxe: 66 phòng
● Executive Club: 77 phòng
● Deluxe Suite: 14 phòng
● Club Suite: 15 phòng
● Senator Suite: 2 phòng
● Ambassador Suite: 1 phòng
● President Suite: 1 phòng
● Royal Suite: 1 phòng
a. Phòng Deluxe
Tại khách sạn Hà Nội Daewoo được thiết kế nội thất sang trọng với diện tích bề
mặt 34 mét vng. Tất cả các phịng đều có cửa sổ lớn nhìn ra thành phố và
được lắp đặt các trang thiết bị theo tiêu chuẩn 5 sao.

b. Phịng Grand Deluxe
Tại khách sạn Hà Nội Daewoo có phong cách trang trí nội thất sang trọng với
diện tích bề mặt 34 mét vng. Tất cả các phịng đều có cửa sổ lớn nhìn ra hồ
Thủ Lệ.


7

c. Phòng Club
Nằm trên tầng 14 đến tầng 17, phòng Club với diện tích 34 mét vng, kết hợp
trang thiết bị tiện nghi và dịch vụ chuyên biệt cho khách VIP tại Club Lounge.

d. Phịng gia đình (Connecting Room)
Có 44 phịng gia đình của khách sạn được thiết kế cho gia đình gồm hai người
lớn và hai trẻ em với một phịng ngủ lớn và một phịng ngủ đơi. Cùng với đầy
đủ các trang thiết bị, hồ bơi, góc trẻ em trong nhà và ngồi trời, các kênh truyền
hình cho trẻ em...và dịch vụ chuyên biệt nhằm đem lại những giây phút vui vẻ,
hạnh phúc cho trẻ nhỏ.


8

e. Phịng Deluxe Suite & Club Suite
Với diện tích bề mặt 69-75 mét vng, các phịng Deluxe Suite và Club Suite
bao gồm một phòng ngủ rộng rãi và một phòng làm việc riêng biệt.

f. Phòng Senator Suite:
Gồm 2 phòng Senator với diện tích 103m2 với tầm nhìn ra tồn cảnh thành phố,
được thiết kế duyên dáng, thanh lịch với gam màu kem trang nhã tạo cảm giác

hoàn toàn thư giãn.

g. Phòng Tổng thống (President Suite)
Nằm trên tầng cao nhất của khách sạn, phòng Tổng Thống thể hiện sự sang
trọng cổ điển, lịch lãm, là một trong 2 phòng đẹp nhất của khách sạn Hà Nội
Daewoo. Phịng có diện tích bề mặt rộng 206m2 được trang trí nội thất cao cấp
và tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát thành phố và hồ Thủ Lệ thơ mộng.


9

h. Phịng Hồng Gia (Royal Suite)
Phịng rộng 288m2 với tầm nhìn một bên là sự nhộn nhịp của thành phố, bên
kia là sự n bình, tĩnh lặng của cơng viên cây xanh và hồ nước. Phịng Hồng
Gia là sự pha trộn tinh tế, khéo léo của kiến trúc cổ điển và đương đại với tiện
nghi hiện đại, sang trọng bậc nhất. 3 phòng ngủ rộng rãi với phòng tắm hiện
đại, bàn trang điểm đôi, bể sục và bồn tắm, một phòng thay đồ lớn và nhiều tủ
quần áo.

1.2.2. Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Daewoo
Khách sạn Hà Nội Daewoo mang lại trải nghiệm ẩm thực đa dạng với 3 nhà hàng và
2 quán bar. Tuy mỗi nhà hàng và bar mang một phong cách khác nhau nhưng tất cả
đều toát lên vẻ sang trọng, hiện đại của khách sạn 5 sao.
Nhà hàng Café Promenade: Gồm 54 bàn, 110 chỗ, đặt ngay tại tầng 1 của khách sạn,
có tầm nhìn thống và rộng ra phí bể bơi và vườn cây của khách sạn. Chuyên phục vụ
buffet với thực đơn phong phú kết hợp tinh tế các món ăn Âu- Á. Nhà hàng nổi tiếng
với tiệc nướng BBQ bên hồ bơi vào các tối cuối tuần thứ 6, thứ 7 và Chủ Nhật mang
đến không gian trong lành đầy thư thái và lãng mạn dưới ánh nến lung linh, điệu
flamenco lôi cuốn, những món ăn ngon hảo hạng. Bên cạnh đó, nhà hàng thường
xuyên tổ chức các tiệc buffet theo chủ đề như: Valentine, Lễ hội bia Đức, lễ Tạ Ơn,

Giáng Sinh, Năm mới…với các món ăn được đầu bếp chế biến đặc biệt cho các dịp lễ
đặc biệt này.


10

Nhà hàng Ngân Đình: Mang đậm phong cách Trung Hoa với các món ăn được chế
biến dưới bàn tay khéo léo của đầu bếp tài hoa đến từ Thượng Hải, Trung Quốc.

Nhà hàng Edo: Giới thiệu đến thực khách những tinh hoa ẩm thực của xứ sở mặt trời
mọc. Các set menu đa dạng với nhiều chương trình ưu đãi theo tuần và tháng nhằm
mang lại nhiều lựa chọn đến khách hàng.


11

Lake Hà Nội Daewoo Lounge: Nằm trên tầng 18 của khách sạn được thiết kế theo
phong cách art decor thịnh hành vào những năm đầu thế kỉ 20, Lake Hà Nội Daewoo
Bar and Lounge mang phong cách tao nhã, thanh lịch nhưng không kém phần hiện đại.
Đây là địa điểm lý tưởng ngắm nhìn hồng hơn trên hồ Thủ Lệ, những ngọn đèn
đường lung linh khi thành phố về đêm và tận hưởng chương trình giờ vàng cocktails
hay rượu của tháng.

Palm Court: Tại tầng sảnh khách sạn hướng nhìn ra khu vườn xanh nhiệt đới và bể
bơi tươi mát phục vụ thực đơn đồ uống phong phú là nơi lý tưởng để gặp gỡ đối tác,
bạn bè hay đơn giản chỉ tận hưởng những giây phút thư giãn trong ngày.

1.2.3. Các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác tại khách sạn Daewoo

12
Dịch vụ phòng tập, sauna, jacuzzi: Trung tâm thể dục thể hình của khách sạn Hà Nội
Daewoo được trang bị hệ thống máy tập hiện đại với hướng dẫn viên nhiệt tình, năng
động. Các lớp học yoga, nhảy zumba... theo lịch sắp sẵn được hướng dẫn bởi các giáo
viên kinh nghiệm. Ngồi ra, trung tâm có sân gơn trong nhà, rất thích hợp cho những
người u thích bộ mơn thể thao này trong các chuyến công tác ngắn ngày. Sauna,
Jacuzzi mang lại những giây phút thư giãn thoải mái với các dịch vụ cao cấp nhất.

Tiện ích nghỉ dưỡng và chăm sóc sức khỏe giúp khách lưu trú thư giãn hồn tồn với
liệu trình massage nhẹ nhàng hay luyện tập trong phòng tập thể thao năng động.
NCK Spa cung cấp dịch vụ massage truyền thống bằng thảo dược, trang điểm, chăm
sóc tóc và móng tay. Ở đây khách lưu trú như lạc vào ốc đảo yên bình tại NCK Spa,
nơi khơng gian hịa quyện giữa thiên nhiên trong lành và những liệu trình chăm sóc
sức khỏe tinh túy từ phương Đông đến phương Tây.

Cửa hàng hoa tươi: Nghệ nhân cắm hoa của khách sạn luôn sáng tạo linh hoạt theo
yêu cầu của quý khách hàng, với bó hoa đầy cảm xúc cho người thân yêu hay những
lẵng hoa hội nghị hồnh tráng.
Ngồi ra khách sạn cịn có Bể bơi tràn bờ dài 65m lớn nhất thủ đô Hà Nội với vườn
cây xanh mát, khung cảnh thơ mộng, nhiều khu vực tắm nắng có phục vụ thức uống


13
nhẹ, hoàn hảo cho buổi sáng đầy hứng khởi hoặc một ngày nghỉ ngơi thư giãn trọn
vẹn.

Khách sạn cịn có khu vui chơi dành cho trẻ em với khuôn viên vườn xanh mát giữa
trung tâm thành phố sôi động, cây xanh rợp bóng, tiếng suối róc rách và vọng gác bình
an. Sân chơi trẻ em nằm ngay cạnh vườn với nhiều cầu trượt và khung vận động cho
trẻ.

Gửi xe, đỗ xe, đón khách: Khách sạn Hà Nội Daewoo xây dựng khu vực đỗ xe rộng
rãi với sức chứa hơn 200 xe. Đội ngũ lễ tân ln có nhân viên túc trực tại sảnh mở cửa
xe và đón khách.


14

2. PHẦN 2: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ LƯU TRÚ
2.1. Nghiệp vụ lễ tân
Bộ phận lễ tân (Front Office) là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng khi khách
tới và lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân nằm ở ngay tiền sảnh của khách sạn.

2.1.1. Chức năng của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng
ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Vì vậy, bộ phận lễ tân
được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách
hàng, với nhà cung cấp và đối tác.
Bộ phận này là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng
với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau nhằm đáp ứng và thỏa mãn
mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, bộ phận lễ tân có nhiều
cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho
khách giúp tăng doanh thu cho khách sạn. Trong q trình đón tiếp và phục vụ khách,
bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ
lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khi khách có nhu cầu sử dụng
các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tới các bộ phận dịch vụ trong


15
khách sạn. Nói cách khác các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lễ

tân để bán cho khách.
Đây cũng là bộ phận giữ chức năng thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ
trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn; chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và
khảo sát mức độ hài lòng của khách và phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập
nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng.
Từ đó, trở thành trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của
khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương
lai… giúp Ban Giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách,
nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh
doanh cao nhất cho khách sạn
2.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai
đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng,
khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Các
nhiệm vụ bao gồm:
-

Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên.
Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp).
Khuyến khích khách nâng cấp phịng, nhằm tối đa hóa doanh thu phịng.
Kiểm sốt và phân bố phịng cho khách.
Cung cấp, giới thiệu thơng tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn
cho khách.
- Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt phịng, tiếp nhận thơng tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn.
- Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách vào các buổi
tối trong ngày.
- Lưu trữ, điền thông tin của khách lên hệ thống của khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí phát sinh trong ngày của khách.
- Đặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác.
- Thanh toán, tiễn khách.
- Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn.
2.1.3. Các chức danh nghiệp vụ
a) Giám đốc bộ phận Lễ tân
● Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
● Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của
bộ phận lễ tân.
● Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
● Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.


16
● Chào đón khách đồn, khách VIP.
● Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
● Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong
khách sạn.
● Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của
cấp trên.
b) Nhân viên lễ tân (Receptionist)
● Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
● Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
● Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).
● Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.
● Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.
● Bảo quản chìa khóa, két an tồn đựng tư trang quý của khách.
● Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.
c) Nhân viên đặt buồng (Reservationist)

● Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phịng của khách.
● Cập nhật và chuyển thơng tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.
● Quản lý hồ sơ đặt phòng.
● Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phịng.
● Tối đa hóa cơng suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn
d) Bell/ Concierge/ Driver
● Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm
thủ tục check-in tại quầy lễ tân.
● Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, hỗ trợ tổ chức phương tiện vận
chuyển, tour du lịch cho khách …
● Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi
phòng, trả phòng.
● Cho khách thuê – mượn trang thiết bị.
● Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin.
e) Dịch vụ văn phịng (Business Center)
● Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photocopy, in ấn, dịch
thuật, gửi fax, …
● Kiểm tra, giám sát trang thiết bị của phòng business center: máy in, máy fax,
máy tính, … ln hoạt động tốt, sẵn sàng phát hiện lỗi, hỏng để có phương án
giải quyết kịp thời.
● Tiếp nhận, xử lý, lưu trữ giấy tờ liên quan, thư đến, thư đi, fax, …
● Chuẩn bị trang thiết bị cho phịng họp.
2.1.4. Các quy trình nghiệp vụ
2.1.4.1. Trước khi khách tới khách sạn


17
● Khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao cơng việc, trong đó
ghi rõ: đồ đạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì
từ bên ngồi gửi cho khách, tiền quỹ, tiền đặt cọc… của ca trước.

● Kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việc cần phải làm. Nếu là ca
sáng thì xem sẽ cịn bao nhiêu phịng check-out, bao nhiêu phịng check-in có
phịng nào check-in sớm hoặc check-out trễ hay không. Nếu là ca chiều thì xem
có phịng nào chưa check out trên máy hay khơng hoặc có phịng L.C.O hay
khơng.
● Nắm vững thơng tin của những khách sắp tới check-in để tiếp đón cho chu đáo.
● Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và
đã sẵn sàng để tiếp nhận khách.
2.1.4.2. Quy trình check-in
a) Quy trình check-in cho khách lẻ
❖ Lưu ý:
● Ln giữ giao tiếp bằng mắt và nở nụ cười với khách (quy tắc 15/5).
● Nếu đang phục vụ một khách mà sau đó có khách đang đến gần, cần đảm bảo
giao tiếp bằng mắt với khách để xác nhận.
● Trong khi check-in, cần gọi tên khách ít nhất 2 lần.
● Nhận diện khách hàng trung thành và đảm bảo quyền lợi của họ.
● Đảm bảo thực hiện đúng các quy trình check-in với tất cả mọi khách. Đảm bảo
đưa đến khách đầy đủ các thơng tin
❖ Quy trình check-in:
Chào đón khách với thái độ thân thiện, vui vẻ
Giao tiếp bằng mắt và chào đón khách với một nụ cười thân thiện, ấm áp.
Nhận hộ chiếu/ chứng minh thư nhân dân/ căn cước công dân của khách, xác nhận,
xưng hô với khách bằng tên. Tìm hiểu và kiểm tra lại thơng tin đặt phòng của khách
trên hệ thống.
o Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi th phịng thì giới
thiệu các loại phịng có sẵn cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ
tục check-in cho khách.
o Nếu là khách đã có reservation thì tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại
hay khơng.
Nếu có khách ở trên máy thì cần phải xác nhận lại cho khách thông tin thời gian

lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại
nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe ...để tránh sự hiểu lầm khơng đáng có.
Nếu khơng có tên khách trên máy thì phải check lại thơng tin bookings hoặc của
bên đặt phịng (sales) để giải quyết cho khách. Khơng nên nói ln với khách là khơng
có phịng của khách đặt nếu như khơng thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên
nhân nào đó. Mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi check lại thơng tin.
Chương trình khách hàng thân thiết


18
Nếu khách hàng đã là một thành viên trong chương trình, cần thu thập thơng tin chi
tiết về thành viên và ghi lại vào PMS (Phần mềm quản lý khách sạn).
Nếu khách vẫn chưa là thành viên, cần hỏi khách có muốn tham gia khơng, giới
thiệu những lợi ích và hỗ trợ đăng ký cho khách.
Thu thập dữ liệu
Hoàn thành phiếu đăng ký, yêu cầu khách điền thông tin vào Registration Card.
Hướng dẫn khách điền những phần thơng tin cịn khuyết thiếu, đối chiếu – kiểm tra
thông tin khách điền trên phiếu và chứng minh thư/ hộ chiếu/ căn cước cơng dân, đảm
bảo trùng khớp để hồn thành phiếu đăng ký nhận phòng và yêu cầu khách ký tên.
Xác nhận hình thức thanh tốn với khách hàng: Bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng,
q trình nhận và đếm tiền cần có sự chứng kiến của khách hàng để tránh những sai
sót sau này
Đảm bảo phịng
Kiểm tra cẩn thận các ghi chú, điều kiện đặt phịng và thơng báo với khách về việc
đặt cọc, ta sẽ giữ một khoản tiền của khách để đảm bảo đủ chi phí khi khách lưu trú tại
khách sạn.
Giao chìa khóa
Hỏi khách về số lượng chìa khóa mà khách cần.
Giao lại chìa khóa cho khách bằng cả 2 tay (lý tưởng nhất là ra khỏi bàn làm việc)
và hướng dẫn cách sử dụng chìa khóa, thơng báo cho khách biết quy định của khách

sạn nếu như khách làm mất chìa khóa phịng, chỉ hướng đến thang máy cho khách.
Cung cấp thêm các thông tin dịch vụ
Thông báo cho khách biết về các dịch vụ kèm theo trên phịng và chương trình
khuyến mại mà khách hàng đang áp dụng (Cà phê, trà miễn phí, …). Cung cấp thơng
tin về bữa sáng, nhà hàng, các tiện ích của khách sạn…
Luôn sẵn sàng hỏi và hỗ trợ nếu khách cần. Chào tạm biệt khách và chúc khách có
một khoảng thời gian lưu trú tại khách sạn được vui vẻ, thoải mái. Chuyển đến cho
nhân viên Bellman đưa khách lên nhận phịng.
b) Quy trình check-in cho khách đồn
❖ Lưu ý:
● Cần chuẩn bị đủ người, đủ các công cụ để có thể hỗ trợ hành lý cho khách.
● Xem xét kỹ danh sách phịng đã được đặt và tình trạng đặt cọc, thanh toán của
booking.
● Đảm bảo tất cả các phịng và chìa khóa phịng đã được chuẩn bị sẵn sàng.
● Check-in cho khách đoàn thường nhanh hơn nhiều so với khách lẻ.
● Khơng thơng báo giá tiền phịng cho các thành viên trong đồn.
❖ Quy trình check-in
Chào đón đồn với nụ cười ấm áp, thân thiện
Chào đoàn khách/tour leader (trưởng đồn)/guide (HDV), báo bộ phận phục vụ tại
phịng (In-Room Dining Service) phục vụ welcome drink.
Chuẩn bị sẵn chỗ đỗ xe, xe đẩy hành lý cho đoàn.
Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn (đã được chuẩn bị)


19
Xác nhận thơng tin
Làm việc với trưởng đồn/guide xác nhận về danh sách phịng cho khách đồn,
phương thức thanh tốn (đã thỏa thuận).
Thu thập thông tin
Thu nhận giấy tờ tùy thân/passport của khách đoàn và yêu cầu trưởng đoàn đại

diện ký tên trên các biểu mẫu check-in.
Giao chìa khóa
Đưa chìa khóa phịng, bản đồ, hotel name card từng bộ cho trưởng đồn/ guide.
Cung cấp thêm thơng tin dịch vụ
Thơng tin và đề nghị trưởng đồn thơng báo cho các thành viên trong đồn về các
chính sách ưu đãi, các quy định và các dịch vụ có trong khách sạn, về cách gọi điện
thoại giữa các phịng, thanh tốn minibar, các dịch vụ khác của khách sạn để "up
selling".
Thông báo nơi ăn sáng cho trưởng đoàn và hướng dẫn khách đoàn đến thang máy;
phối hợp với các bộ phận liên quan đưa khách đến phòng được phân, giao hành lý cho
khách.
Dịch vụ bổ sung
Hỏi các thơng tin của đồn qua trưởng đồn như thời gian check-out, có cần báo
thức hay khơng, có cần dịch vụ vận chuyển hành lý hay khơng, nếu đồn quay trở lại
thì hỏi thời gian đồn sẽ quay lại để tiện chuẩn bị đón tiếp.
2.1.4.3. Quy trình dẫn khách lên nhận phịng
❖ Lưu ý:
● Quy trình dẫn khách nhận phịng thường khơng q phức tạp, nhưng để thực
hiện tốt cơng việc này địi hỏi một Bellman ln phải niềm nở và giữ thái độ tự tin khi
tiếp xúc với khách hàng, cho thấy được tinh thần hiếu khách và luôn sẵn sàng giải đáp
mọi thắc mắc khi có u cầu.
● Tuyệt đối khơng được qn số phịng và tầng khi dẫn khách lên nhận phòng.
● Biết và chỉ cho khách hàng vị trí lối thốt hiểm trong khách sạn.
● Nói nhẹ nhàng và giải thích rõ ràng, đơn giản cho khách hàng về mọi thắc mắc.
❖ Quy trình
● Trước khi dẫn khách về phịng, nhân viên giới thiệu bản thân, cố gắng nhớ và
sử dụng tên khách.
● Xin phép khách được vận chuyển hành lý và hướng dẫn khách về phòng.
● Chủ động trò chuyện khi dẫn khách về phòng.
● Tận dụng cơ hội để giới thiệu khách về các dịch vụ của khách sạn và sơ lược về

phịng khách ở.
● Cười thân thiện và ln giữ giao tiếp mắt với khách hàng khi nói chuyện.
● Bước đi nhẹ nhàng, chuyên nghiệp, tránh gây ra tiếng động.
● Khi đến phòng khách, gõ cửa ba lần, xưng danh bộ phận, chờ một lát, mở khóa
phịng, bước vào trước, bật đèn, nhìn quanh phịng trước khi mời khách vào.
● Đặt hành lý lên giá để hành lý.


20
● Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa, điều hòa và các thiết bị điện trong
phòng, tuần tự theo chiều kim đồng hồ.
● Hỏi khách xem có hài lịng với căn phịng hay khơng?
● Trao chìa khóa phịng cho khách.
● Thông báo cho khách biết nhân viên tổng đài luôn sẵn sàng phục vụ khách.
● Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ.
● Chào tạm biệt và ra ngồi đóng cửa phịng từ từ.
2.1.4.4. Quy trình tư vấn, bán sản phẩm/ dịch vụ
● Nắm rõ các sản phẩm/dịch vụ có trong khách sạn.
● Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn
phòng, spa, gym, karaoke, bi-a…
● Ln giữ thái độ nhiệt tình, cởi mở, phục vụ khách hàng nhanh nhất.
● Khéo léo đưa ra những gợi ý, câu hỏi xem khách hàng có muốn dùng thêm sản
phẩm/dịch vụ liên quan nào không?
● Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe,
đặt tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm - đặc sản làm quà…
● Chúc khách hàng có kỳ nghỉ vui vẻ.
2.1.4.5. Quy trình phục vụ khi khách đang lưu trú tại khách sạn
● Nhiệt tình cung cấp cho khách các thơng tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa
phương; các điểm đến tham quan; số điện thoại - địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán; địa
chỉ tin cậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng…

● Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngồi.
● Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
● Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
● Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
● Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
● Đặt chỗ nhà hàng cho khác.
● Thuê xe giúp
● Mua và gửi hàng cho khách
● Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế
tiếp… và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.
● Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại của
khách.
● Trong khi khách đang ở khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ của khách
sạn. Nếu khách thanh tốn ln thì cashier của bộ phận đó sẽ thu tiền trực tiếp của
khách. Hoặc có những khách khơng thanh tốn ln thì cashier sẽ post tiền của khách
đó vào phịng mà khách đang ở. Hố đơn dịch vụ đó sẽ được đem giao cho lễ tân để lễ
tân ký nhận và lưu vào file của phịng đó. Trước khi ký nhận, lễ tân phải check trên
máy xem cashier của bộ phận đó đã chắc chắn post vào máy chưa. Sau đó giữ lại liên
hồng và liên xanh để lưu vào file của khách (liên trắng do cashier giữ). Liên xanh sẽ


21
được chuyển cho kế toán cùng với official bill sau khi khách check-out và cũng là
bằng chứng có chữ ký của khách khi khách sử dụng dịch vụ nếu khách không nhớ.
Tương tự như thế đối với các bills của bộ phận buồng phòng sẽ được gửi xuống lễ
tân hàng ngày cho những gì khách sử dụng ở trên phịng như bánh, đồ uống trong mini
bar. Hoặc là bill thanh tốn tiền giặt là của khách.
2.1.4.6. Quy trình Check-out
a) Quy trình check-out cho khách lẻ
❖ Lưu ý:

● Khi bắt đầu ca làm việc buổi sáng, lễ tân cần kiểm tra danh sách phịng sẽ
check-out, kiểm tra đủ các hóa đơn cần thanh tốn của các phịng.
● Gọi tên khách ít nhất 2 lần trong quá trình check-out.
● Nếu đang phục vụ một khách mà sau đó có khách đang đến gần, cần đảm bảo
giao tiếp bằng mắt với khách để xác nhận.
● Trước khi xuất trình hóa đơn cho khách, phải đọc kỹ các hướng dẫn thanh toán
của booking.
● Kiểm tra sự hài lòng của khách khi lưu trú tại khách sạn.
❖ Quy trình check-out cho khách lẻ
Nhận diện khách check-out
● Chào hỏi khách khách.
● Nhận chìa khóa phịng và xác nhận số phịng với khách.
● Thơng báo cho các bộ phận liên quan:
Báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra tình trạng phịng xem có xảy ra hỏng
hóc, mất mát gì khơng, khách có sử dụng thêm gì ở minibar không...
Báo cho bộ phận Concierge để chuẩn bị sẵn sàng các dịch vụ mà khách đã đặt
trước: đặt taxi/ car cho khách…
In hóa đơn
Kiểm tra trên hệ thống quản lý khách sạn để xem khách hàng có sử dụng dịch vụ
kèm theo của khách sạn hay khơng. Nếu có, thì xác nhận lại với khách hàng (những
chi phí phát sinh trong q trình lưu trú)
Nhận lại thơng tin từ bộ phận buồng phịng về tình trạng phịng, những đồ uống
khách hàng sử dụng trong minibar và tiến hành xác nhận thông tin với khách hàng.
Nhân viên lễ tân sẽ in hoá đơn từ PMS, đưa cho khách kiểm tra lại và u cầu
khách ký vào hóa đơn.
Thanh tốn
Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng.
Cân bằng với số tiền mà khách đã đặt cọc khi check-in và thông báo với khách về
số tiền phát sinh thêm so với cọc (nếu có).
Tiến hành thanh tốn và u cầu khách ký vào liên thanh toán của ngân hàng.

Trả lại cho khách hàng giấy tờ lưu trú mà khách sạn đã giữ khi khách làm thủ tục
check-in hoặc những đồ khách hàng gửi, bưu kiện…


22
Kiểm tra mức độ hài lòng
Hỏi thăm khách hàng về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của khách sạn?
Xin ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ hoặc đề xuất với khách sạn.
Tiễn khách
Hóa đơn cuối cùng đưa cho đưa cho khách cần được gấp lại và cho vào phong bì
của khách sạn. Nhân viên lễ tân đi ra khỏi quầy để bàn giao.
Cảm ơn và mời khách quay lại vào lần sau.
Dịch vụ bổ sung
Đề nghị hỗ trợ khách về hành lý, đặt xe…
Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn lại gặp lại.
❖ Quy trình check-out cho khách đồn
Chuẩn bị thủ tục
Trưởng ca sẽ kiểm tra tất cả các hóa đơn tổng của đồn, đảm bảo rằng hóa đơn
được lập theo đúng quy định, hướng dẫn của trưởng đoàn/ guide như: đã đủ số đêm
đoàn ở hay chưa? Các chi phí có giống như hợp đồng đã ký khơng ?....
Giữ một khoảng trống thích hợp để làm nơi tập trung hành lý cho khách, đảm bảo
hành lý của cùng một đoàn được đặt ở cùng một chỗ.
Check-out group master
Tạo một báo cáo và yêu cầu trưởng đoàn/ guide kiểm tra lại.
Thơng báo với trưởng đồn/ guide các khoản phí các nhân chưa thanh tốn (nếu
có). Đề nghị trưởng đồn/ guide nhắc các thành viên trong đồn thanh tốn mọi chi phí
phát sinh trước khi rời khách sạn để đảm bảo rằng mọi chi phí của đồn đã được thanh
tốn đầy đủ.
Đề nghị trưởng đồn/ guide ký vào hóa đơn thanh toán để chứng tỏ rằng họ đã
đồng ý với các chi phí.

Sau khi hóa đơn được xác nhận, tiến hành check-out group master.
Thu gom mọi chứng từ (như hóa đơn nhà hàng, phiếu hành lý) và ghim lại cùng
hóa đơn chính đã có chữ ký của trưởng đồn/ guide.
Check-out cá nhân
Các phịng có chi phí phát sinh có thể check-out riêng lẻ hoặc chung một lần với nhau.
Thanh toán chi phí phát sinh với khách có sự chứng kiến, xác nhận của trưởng đoàn/
guide.
Chào tạm biệt đoàn và mời đoàn ghé lại vào lần sau.
2.2. Nghiệp vụ buồng


23

2.2.1. Chức năng bộ phận buồng:
Bộ phận buồng phịng khơng làm việc ở vị trí hào nhống như các bộ phận khác.
Thế nhưng đây là một bộ phận trực tiếp đem lại những trải nghiệm cho khách hàng.
Âm thầm hoạt động là thế nhưng đây là bộ phận ảnh hưởng rất lớn đến cái nhìn của
khách hàng đối với khách sạn. Vì vậy nó chiếm tới 60% tổng doanh thu của khách sạn.
Đây cũng là bộ phận tương tác trực tiếp với bộ phận lễ tân để cung cấp dịch vụ buồng
phòng và đem lại những dịch vụ tuyệt vời nhất cho khách hàng trong quá trình lưu trú.
Bên cạnh đó bộ phần này có chức năng bảo vệ, an ninh cho tài sản của khách hàng.
2.2.2. Nhiệm vụ bộ phận buồng:
Bộ phận buồng phòng chiếm tỷ lệ nhân viên lớn và cũng có rất nhiều nhiệm vụ
trong đó nổi bật nhất là:
●
●
●
●
●
●

●

Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách hàng.
Vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí buồng.
Bảo vệ an tồn tài sản và tính mạng cho khách.
Lo liệu đồng phục cho nhân viên.
Tổ chức lao động hợp lý.
Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm.
Cung cấp các dịch vụ bổ sung: dịch vụ phục vụ đồ ăn tại phịng, dịch vụ giặt
là…
● Hạch tốn kinh tế trong bộ phận buồng.
● Xây dựng kế hoạch hoạt động.
● Bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn.
2.2.3. Các chức danh nghề nghiệp bộ phận buồng:
Sơ đồ tổ chức của bộ phận buồng KS Daewoo


24

1. Giám đốc bộ phận buồng (Executive Housekeeper)
Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết
hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phịng. Đảm bảo làm tốt cơng tác vệ sinh,
bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phịng tiệc, khu vực cơng cộng.
2.

Phó giám đốc bộ phận buồng (Asst. Executive Housekeeper)

Nhiệm vụ của Phó giám đốc bộ phận buồng là hỗ trợ giám đốc bộ phận trong việc điều
hành và quản lý bộ phận. Tham gia tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận. Lên
lịch làm việc bộ phận. Giám sát tình hình công việc chung của bộ phận. Làm việc với

các bộ phận liên quan.
3.

Thư ký buồng (Secretary)

Chấm công, lên lịch trực cho nhân viên, quản lý chìa khóa, trực điện thoại, quản lý đồ
thất lạc, kiểm sốt tài sản, hàng hóa của bộ phận. Thực hiện các nhiệm vụ khác do
trưởng bộ phận giao. Báo cáo cho trưởng bộ phận những trường hợp bất thường xảy ra
trong ngày.
4.

Giám sát đồ vải (Linen Sup)

Chịu trách nhiệm giám sát hàng ngày tại phòng đồ vải và đồng phục, đảm bảo chất
lượng đồ vải và đồng phục đạt các tiêu chuẩn của khách sạn. Giám sát đồ vải làm việc
dưới sự quản lý chính của Trưởng bộ phận buồng phòng hoặc Trợ lý Trưởng bộ phận
buồng.
5. Giám sát buồng phòng (Floor Manager)


25
Giám sát buồng phòng đảm nhiệm vai trò giám sát cơng việc của nhân viên buồng
phịng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên
buồng phịng.
6. Giám sát vệ sinh cơng cộng (Public Manager)
Điều phối, giám sát công việc của bộ phận, quản lý các tài sản khu vực công cộng,
quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, đào tạo, đánh giá nhân viên.
7. Quản lý minibar (Minibar Sup)
Căn cứ vào lịch khách lưu trú, lên kế hoạch dự phịng hàng hóa thích hợp. Quản lý
thông tin các mặt hàng, nhà sản xuất, thị hiếu tiêu dùng của khách lưu trú để có kế

hoạch bán hàng tối đa hóa doanh thu. Kiểm sốt việc nhập hàng vào kho, kiểm tra các
báo cáo số lượng, chủng loại và hạn sử dụng các mặt hàng.
8. Quản lý cây xanh (Gardener Sup)
Chịu trách nhiệm quản lý, chăm sóc cảnh quan cây xanh khách sạn. Lập kế hoạch và
triển khai hoạt động trồng, chăm sóc cây xanh. Quản lý giám sát cơng việc cắm hoa và
trang trí. Quản lý và đào tạo nhân viên.
9. Nhân viên dọn phịng khách (Room Attendance)
Trách nhiệm chính của nhân viên buồng phòng là làm sạch phòng ngủ một cách hiệu
quả để chuẩn bị phòng cho khách. Họ thường phải lau dọn phòng trong khoảng từ 20
đến 30 phút, tùy thuộc vào kích thước của phịng. Những người khác trong bộ phận
này bao gồm các nhân viên lấy túi vải lanh và bổ sung công cụ trên xe đẩy và thanh tra
kiểm tra mỗi phòng sau khi đã được làm sạch để đảm bảo rằng nó đáp ứng các tiêu
chuẩn chất lượng của căn hộ.
10. Nhân viên vệ sinh khu công cộng (Public Staff)
Bộ phận buồng phịng có trách nhiệm với các khu vực cơng cộng của khách sạn, cả
phía trước và phía sau. Họ cũng có trách nhiệm dọn khu vực nhà ăn sau khi đóng cửa
mặc dù nhân viên F&B cũng có trách nhiệm làm vệ sinh cả ngày. Những người làm vệ
sinh khu vực vệ sinh công cộng chiếm đa số trong bộ phận buồng phòng.
11. Nhân viên giặt là (Laundry Staff)
Các khách sạn có các dịch vụ giặt là có người quản lý giặt là người trả lời trực tiếp cho
người quản lý buồng phòng. Người quản lý giặt là quản lý luồng công việc của nhân
viên giặt là và nhân viên ủi. Nhân viên giặt là bao gồm những người vận hành máy
giặt, máy sấy, máy ép và thư mục, và những người chạy lấy và trao trả đồ đi khi nó
được hồn thành. Một số cơ sở cũng thuê thợ may để sửa thảm hoặc tái chế vải bị hư
hỏng vào các mục đích sử dụng khác.
12. Nhân viên kho vải (Linen Staff)
Các nhân viên kho vải làm việc dưới sự giám sát của giám sát đồ vải, các nhân viên
này hàng ngày thực hiện việc giao hàng vải sạch: ga trải giường, vỏ bao gối, vỏ chăn,