Tài liệu De cuong TLKD day du doc


- Tâm lý là hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người gắn liền và điều hành mọi hoạt động của con
người
- Tâm lý học là khoa học nghiên cứu các hiện tượng tâm lý người , các quy luật nảy sinh diễn biến và phát triển
của các sự kiện đó, cũng như cơ chế hình thành những hiện tượg TL
- TLHKD là một ngành khoa học nghiên cứu các hiện tượng, quy luật, đặc điểm TL con người, và các mqh
trong quá trinh SXKD
 !"
1. TL con người trong quá trinh SX
- TL của người LĐ : TLH nghiên cứu thái độ làm việc của người LĐ , khả năng thích ứng với công việc, với
may móc , vấn đề phân công LĐ, tổ chức chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý
- TLH nghiên cứu mqh giữa con người với con người trong quá trình SX : thu hướng naỳ TLH nghiên cứu
giữa con người với con nguời trong tập thể sự thể là bầu không khí trong tập thể , sự hoà hợp hay không hoà
hợp giữa các thành viên , mqh giữa nhà QTri với nhân viên …
- TLH nhà quản lý : TLH nghiên cứu những phẩm chất của nhà quản lý , phong cách quản lý , các phương
pháp ra quyết định quản lý cũng như tâm lý trong quá trình ra quyết định và thực hiện quyết định quản lý
- TLH cũng nghiên cứu điều kiện làm việc môi trường lam việc không thực chất
- TLH nghiên cứu khả năng tiếp nhận , xứ lý thông tin , kỹ năng giao tiếp phán đoán của nhà quản trị
2. Ngiên cứu con người trong hoạt động KD
- Nghiên cứu về nghững vấn đề tâm lý trong việc tiêu thụ sản phẩm, theo hướng này TLHKD tìm hiểu những
quy luật tâm lý trong các vấn để như: nhu cầu thị hiếu của khách hàng , phong tục tập quán của thị trường đề
nhà kinh doanh lập kế hoạch SX , n/c tâm lý của người bán hàng, tâm lý của người mua hàng trước và sau khi
dùng sản phẩm
#$%&%$%
-Phương pháp quan sát : Là sự trị giác có chủ định, có hệ thống nhằm xác định các đặc điểm của đối tượng qua
những biểu hiện, hành vi, cử chỉ, cách nói năng. Nhà QTrị có thể dùng phương pháp quan sát trong nhiều
trường hợp:
QS để tìm hiểu quản lý của một cá nhân khi tiếp xúc với mình ( quan sát nhân viên , khách hàng , đối
tác làm ăn …) để kịp thời điều chỉnh hành vi giao tiếp
QS tâm lý của tập thể dùng tai để lăng nghe ý kiến dư luận của tập thể , dùng mắt quan sát tâm trạng của
tập thể bầu không khí tâm lý trong tập thể , những xung đột trong tập thể

Có thể qs tại cộng nhà máy , công ty , xí nghiệp … để phát hiện những cảm xúc tâm trạng của từng
người và tư đó có biển pháp khắc phục , tranh hiện tượng lây lan tâm trạng xấu trong tập thể , làm xuống năng
xuất LĐ
QS để tìm hiểu tâm lý thị trường : quan sát xu thể của thời trang , phong cách , thói quen mua hàng …
-Ưu điểm: là pp trực quan, qs trực tiếp nên kquả qs tương đối chân thuwcj, sát thực tế, tự nhiên, tiết kiệm chi
phí
-Nhược điểm: bị động, phiến diện hạn chế, dễ áp đặt ý muốn chủ quan của người qs, chưa đủ để phân biệt
những hiện tượng nào là ngẫu nhiên hay có tính chất quy luật, ko thể quan sát nhiều đối tượng cùng một lúc,
tồn thời gian công sức
-Muốn QS có hiệu quả và thu thập được những thông tin khách quan có phải tuân thủ những yêu cầu sau:
Xác định chính xác đối tượng mục tiêu, nội dung cần quan sát
Ghi chép thông tin trung thực về đối tượng cần quan sát
Có thể sd các phương tiện hỗ trợ cho việc qs, có sự chuẩn bị 1 cách chu đáo
Ko nên để đối tượng bị quan sát biết là mìh đang bị quan sát
Phải quan sát đối tượng từ nhiều khía cạnh và trong các điều kiện khác nhau
Phải gạt bỏ ấn tượng ban đầu về đối tượng quan sát, biết phân biệt giữa công việc và cảm xúc cá
nhân về đối tượng quan sát
-Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Là pp sd bảng câu hỏi đã được xác định theo nguyên tắc nhất định đặt ra
cho 1 lượng lớn nghiệm thể nhằm thu thập thông tin , ý kiến đánh giá của nghiệm thể về một vấn đề nào đó
Một bản câu hỏi thường đc bố cục 3 phần:
+ Phần tiếp xúc làm quen gồm có : lời mở đầu , nói lên tầm quan trọng của đề tài , giá trị đóng góp của
người tra lời , đưa ra các câu hỏi tiếp xúc đơn giản
+ Nội dung chính của bản câu hỏi, thường sd 2 loại câu hỏi
Câu hỏi mở : là cầu hỏi để cho nghiệm thể đưa ra ý kiến của một cách tự do nhất
1
Câu hỏi đóng: là câu hỏi mà nghiệm thể được tra lời bằng những phưong án có sắn. Có 2 loại câu hỏi đóng:
Câu hỏi phân đôi bắt buộc nghiệm thể phải tra lời có hoặc không
Câu hỏi có nhiều phương án lựa chọn : nghiệm thể được lựa một trong các phương án được đưa ra
+ Phần kết thúc bao gồm có những câu hỏi tâm lý nhằm xuống bớt sự căng thẳng và lời cảm ơn , hứa
hẹn lần gặp tới .

- Ưu điểm: giúp thu thập thông tin nhanh chóng trong một thời gian ngắn và thông tin thu được là tương đối
khách quan.
- Nhược điểm: kết quả thu được phụ thuộc vào tâm trạng , suy nghĩ , khả năng n/c người trả lời, cta ko đc tuyệt
đối hóa khi sd pp này
Nguyên tắc khi sd bảng hỏi:
Câu hỏi phải dễ hiểu, sát với trình độ người được hỏi, tách biệt rõ ràng, logic, câu hỏi phải K.quát ngắn
gọn
Tránh viết tắt hoặc sd các thuật ngữ khoa học chuyên ngành
Ko nên đưa ra những câu hỏi mang tính chất ám thị chung chung
Câu hỏi dụng chạm đến quan điểm ctrị , quyền lợi uy tín , danh dự cá nhân thì phải hết sức tế nhị, ko
nên hỏi trực tiếp
Chú ý cách đặt câu hỏi để tránh nhận đc những câu trả lời khuôn mẫu, xáo rỗng
Phương pháp phỏng vấn: Là pp đặt ra câu hỏi cho nghiệm thể nhằm thu thập thông tin về vấn đề cần nghiên
cứu.
Nhà QTrị thường dùng phương pháp phỏng vấn trong các trương hợp sau:
Trong các cuộc giao tiếp bình thường với một cá nhân
NQT trực tiếp hỏi nhân viên để tham dò về ý kiến về một vấn đề nào đó
NQT sd phương pháp đảm thoại trong quá trình tuyển chọn nhân viên
Các loại phỏng vấn
PV lâm sàng : đc sd trong lĩnh vực y học để trao đổi tìm ra căn nguyên của bệnh lý, thân thiện giúp
người tra lời bình tính, tự tin
Uu điểm: tự nhiên , thoải mái , tạo mqh thân thiện giữa người pv và người được phỏng vấn và thông tin thu
được là đáng tin cậy
Nhược điểm: người phỏng vấn phải có chuyên môn sâu về vấn đề phỏng vấn
Phỏng vấn cấu trúc ( phỏng vấn tiêu chuẩn hóa ) : là quá trình phỏng vấn mà người phỏng vấn phải dựa
vào câu hỏi được chuẩn bị từ trước , mang tính lôgíc . trong quá trình phỏng vấn không được đưa thêm bất cứ 1
câu hỏi nào
Ưu điểm: thu được thông tin đáng tin cậy hơn, tránh nhứng sai sót trong việc sd ngôn ngữ khi đặt câu hỏi đối
với người đc pv
Nhược điểm: cứng nhắc ít mềm dẻo

Phỏng vấn phi tiêu chuẩn: là lọai phỏng vấn không có sự bố trí sắp xếp bảng câu hỏi phỏng vấn
Ưu điểm: ko khí tự nhiên , hiệu quả , mang tính mềm dẻo tạo được mqh thân thiện giữa người phỏng vấn và
người được phỏng vấn
Han chế: đòi hỏi ngưòi phỏng vấn phải có chuyên môn sâu , biết dẫn dắt câu chuyện phù hợp với mục đích của
người phỏng vấn biết cách sử dùng từ ngữ
Phỏng vấn sâu cá nhân: là phương pháp phỏng vấn mà người ta sd khi cần tìm hiểu sâu sắc về một lĩnh
vực cụ thể nào đó và cuộc phỏng vấn này thường hướng vào một chủ thể hoặc một cá nhân nhất định
Ưu điểm: pp này mang lại hiệu quả cao người pv đánh giá đc thái độ cách nhìn nhận về một vấn đề nào đó đối
với người đc pv
Hạn chế: người phỏng vấn phải hiểu sâu sắc về lĩnh vực chuyên môn cần thiết điều kiện cuộc phỏng vấn theo
đúng mục đích
Chú ý : khi sdụng phương pháp phỏng vấn .
Cần phải xác định được mục đích , mục tiêu , nhiệm vụ trong quá trình phỏng vấn
Ghi chính xác thông tin
Cần tìm hiểu trước về đặc điểm quản lý , thói quen , sở thích của người được phỏng vấn
Cần phải chuẩn bị trước nội dung phỏng vấn một cách khoa học và logic
Tùy thuộc vào từng tình huống , từng đối tượng pv có thể sd câu hỏi trực tiếp , gián tiếp chặn đầu, tránh
gây cảm giác hỏi cung
Phương pháp thực nghiệm: là pp mà trong đó ng` n/c xdựng những tình huống cụ thể nhằm tìm hiểu 1 phẩm
chất, 1 đặc điểm tâm lý nào đó của con người
2
Ưu điểm: có thể tạo ra những kết quả theo ý muốn chủ quan của nhà nghien cứu, việc thử nghiệm trước
có thể dự báo đc những khó khăn, trở ngại để có cách xử lý kịp thời
Nhược điểm: rất tốn kém, tốn time và công sức, nhà thục nghiệm phải có chuyên môn sâu
' ()*+,+-(
Hiện tượng tâm lý là các hiện tượng con người có thể nhân thức đc bản thân và thế giới khách quan , rồi phản
ánh trở lại theo cách của mình
Đặc điểm:
Tính chủ thể , tâm lý la hiện tượng tinh thân tồn tại trong đầu óc của mỗi nguời mà ta ko thể nhìn thấy , ko thể
cân đo , đong đếm trực tiếp được, tuy nhiên qua hành động , hành vi , cử chỉ … của mỗi chủ thể ta có thể nhận

biết đc tâm lý của mỗi chủ thể đó , tính chủ thể khiến cho tâm lý con người ngoài cái chung ra còn luôn luôn
mang ban sắc riêng của cá nhân
Tính tổng thể: các hiện tượng tâm lý tuy phong phú , đa dạng nhưng chúng ko tách sời nhau , mà chúng tác
động ảnh hưởng và thống nhất với nhau VD: giữa cảm giác của con người có sự tác đọng thống nhất với nhau
chặc chẽ: ( nhà sạch, nghỉ mát , bát sách ngon cơm) ở đây có sự tác động giữa thị giác tới cảm giác và từ thị
giác với vị giác
Tính thống nhất giữa thực tại và khách quan : tâm lý là sự phản ánh hiện thực khách quan của não .
.$(&/01,%23+4
1. Nhu cầu là sự đòi hỏi tất yếu mà con người thấy cần phải thoả mãn để tồn tại và phát triển
Đặc điểm:
Tính chu kỳ: là tính chu kỳ của các quá trình sinh lý của con người tạo nên và nó chịu ảnh hưởng của
chu kì thay đổi môi trường tự nhiên của vòng đời sản phẩm và của chu kỳ thay đổi khuynh hướng tiêu dùng
trong XH
Phong phú đa dạng : do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập , trình độ văn hoá , nghề
nghiệp ,thói quen tiêu dùng …vì thế cũng khác nhau về sở thích ,hứng thú ,khác nhau về nhu cầu đối với sản
phẩm dịch vụ .sự đa dang của nhu cầu còn thể hiện ở chỗ là mỗi người lại co nhu cầu về nhiều mặt khác nhau
Tính bản chất XH lịch sử: nhu cầu chịu sự tác động của môi trường xung quanh .con người sống trong
xã hội nào sẽ chịu ảnh hưởng tác động của XH đó và trong thời kì đó vì vậy nhu cầu mang tính bản chất XH
lịch sử
Nhu cầu luôn phát triển :nhu cầu của con người ko bao giờ đc thảo mãn hoàn tòan ,khi đã thoả mãn ở
cấp độ thấp lại muốn đc thoả mãn ở mức độ cao hơn ,chính vì vậy mà con người tiêu dùng bao giờ cũng muốn
hàng hoá dịch vụ luôn đc cải tiến theo chiều hướng tốt hơn
Ý nghĩa:nghiên cứu nhua cầu là sự cần thiết đối với các doanh nghiệp nếu thấy sản phẩm ko thích
hợp ,nhà sản suất có thể thay đổi sản phẩm cho phù hợp với người tiêu dùng hoặc ngược lại ,có thể tác động
thay đổi nhu cầu ,cũng như tạo ra nhu cầu mới
2. Lợi ích nhóm: là phương tiện, sự kiện, thông tin, hành động…đc nhóm đối tượng nhận thức về giá trị đích
thực của chúng, đem lại sự tồn tại, phát triển cho nhóm xã hội trong giai đoạn nhất định.
Nhóm là một tập hợp người trong xã hội có mỗi liên hệ hoặc quan hệ nào đó đối với nhau trực tiếp hay
gián tiếp.
Dựa vào số lượng thành viên ,người ta phân ra làm 2 nhóm:nhóm lớn và nhóm nhỏ

Dựa vào nguyên tăc và phương thức thành lập ,có thể chia làm: nhóm chính thức và nhóm ko chính
thức:
Đứng đầu mỗi nhóm là thủ lĩnh, thủ lĩnh là người nổi bật, có uy tín nhất trong nhóm có khả năng thuyết
phục và ảnh hưởng tới các thành viên trong nhóm
Nhu cầu từng cá nhân tạo nên nhu cầu nhóm
Ý nghĩa: NQT cần tìm hiểu kĩ các nhóm nhỏ không chính thức trong tập thể phải phát hiện ra thủ lĩnh của nhóm
, để thông qua họ tác động đến nhóm nhà quản trị cũng cần phải phấn đấu rèn luyện để trở thành thủ lĩnh, biết
tác động đến các nhóm ko chính thức làm cho hoạt động của chúng phục vụ mục đích chung của tập thể.
3. Tâm trạng xã hội : là cảm xúc XH đặc biệt thể hiện rung cảm của nhóm XH trước một sự kiện hay 1 vấn đề
nào đó với cường độ(lực) yếu, độ bền cao hơn cảm xúc.
Đặc điểm
Tính 2 mặt: tích cực và tiêu cực
Tác động của toàn bộ XH tạo thành phong trào
Tính bột phát, xung đột lan truyền khi xuất hiện
Quá trình hình thành: nhận thức – thể hiện thái độ trước sự kiện – hành vi, hành động
3
4. Dư luận XH : là những phán đoán đánh giá , phản ánh thái độ biểu cảm của một nhóm XH về 1 sự kiện nào
đó liên quan đến sự tồn tại và phát triển của nhóm XH. Điêu kiện để tạo thành dư luận XH là phải có một số
đông nhất định, nhóm người đó đang cùng đánh giá về một sự kiện nào đó
Đặc điểm:
Dư luận XH hình thành trong thời gian tương đối ngắn
Dư luận xuất phát từ thực tiến từ những sự kiện hiện tượng xảy ra trong đời sống con người
Dư luận XH có thể xuất phát từ tự phát và có ý đồ
Điều chỉnh các mqh trong tập thể thông qua sự tác động trên hành vi ,các mqh trong tập thể 1 cách
chính thức hoặc ko chính thức của thành viên các bộ phần trong tập thể
Kích thích phát triển tâm lí tích cực, kiềm chế tiêu cực trong các quan hệ XH nhóm, tạo điều kiện thúc
đẩy phong trào của tập thể theo hướng tích cực
Tác động toàn bộ XH, điều chỉnh hành vi cá nhân
Tính giáo dục, định hướng, chuẩn mực hành vi đạo lý, giáo dục ý thức trách nhiệm của mỗi con ng`
trong tập thể trước nvụ chung

Quá trình hình thành: nhận thức sự kiện – biểu lộ thái độ - xử lý thông tin – phản ứng hành vi, hành động.
Ý nghĩa: trong hoạt động quản lí để phát huy tốt chức năng của dư luận ,người lao động nên sd nó là một
phương tiện giáo dục đối với quần chúng .mặt khác cần luôn thay đổi những thông tin gây nhiễu để có biện
pháp dập tắt hoặc cải chính
5. Bầu không khí tâm lý tập thể : là trạng thái tâm lý phản ánh quan hệ con ng` với con ng` trong tập thể, có ý
nghĩa quyết định đến tốc độ, cường độ, nhịp độ hoạt động chung của các thành viên trong nhóm.
Đặc điểm
Sắc thái của các thành viên trong tập thể làm nảy sinh bầu ko khí tập thể
Xuất hiện bên trong nhóm phản ánh sự tồn tại của cuộc sống hiện thực ( ko khí thi đua)
Ko ổn định, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc trong tập thể. Vai trò của bầu không khí tâm lý
rất quan trọng, bởi vì trạng thái tinh thần của người làm việc đã trở nên nhân tố ảnh hưởng lớn đến NSLĐ. Một
số công trình nghiên cứu cho thấy bầu không khí tâm lý tập thể vui vẻ, phấn khởi có thể làm phát triển NSLĐ
tới 20% và ngược lại
Bầu không khí tâm lý tập thể chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố:
Những t/đ từ phía môi trường vĩ mô: đó là những đặc điểm của sự phát triển KTXH trong nước; hoạt
động của các tổ chức lãnh đạo tập thể đó, mối liên hệ của tập thể với các t/c khác
Những t/đ từ phía môi trường vi mô.Lĩnh vực vật chất của hoạt động trong tập thể cơ sở: đó là yếu tố
liên quan đến tổ chức và nội dung lao động, sự hoàn thành hay không hoàn thành kế hoạch, đổi mới quy trình
công nghệ Những nhân tố tâm lý xã hội: đó là đặc điểm của những mối liên hệ cơ cấu chính thức và không
chính thức, mối tương quan giữa chúng, đó là phong cách lãnh đạo
Ý nghĩa : NQT cần tìm hiểu bầu không khí tâm lý trong tập thể từ đó có các biện pháp khắc phục bầu không khí
chán nản và phát huy bầu không khí vui vẻ phấn khởi để nâng cao NSLĐ.
5,+-6+4
Người lao động nói chung được hiểu là những người dưới quyền, đem sức lao động của mình bán cho
nhà kinh doanh và phục vụ cho nghề kinh doanh. Nói cách khác, người lao động là những người làm công ăn
lương.
Đặc điểm tâm lý cơ bản của người lao động.
1.Nhu cầu là những đòi hỏi tất yếu mà con người cần được t/m để tồn tại và phát triển. Nhu cầu có 2 loại:
Nhu cầu sơ cấp: là những nhu cầu vật chất có tính sinh học như: nhu cầu ăn, uống, ở những nhu cầu
này cần được t/m để duy trì cuộc sống.

Nhu cầu thứ cấp: là những nhu cầu được con người thu thập trong quá trình học hỏi từ VH & môi
trường xung quanh như: nhu cầu học tập, giao tiếp, giải trí
Thuyết nhu cầu của Maslow cho rằng: con người có 5 lớp nhu cầu cơ bản
Nhu cầu sinh lý: bao gồm những đòi hỏi cơ bản về ăn, uống và ngủ.
Nhu cầu an toàn: bao gồm nhu cầu về ở, mặc và những cách bảo vệ bản thân khác.
Nhu cầu xã hội: bao gồm sự mong muốn được quan hệ với những người khác, trao và nhận t/c, sự quan
tâm và sự chi phối h/đ.
Nhu cầu được kính trọng: bao gồm giá trị bản thân, sự độc lập, thành quả, sự công nhận và tôn trọng từ
những người khác.
Nhu cầu tự khẳng định mình: bao gồm mong muốn tiến bộ, phát triển và tự hoàn thiện, phát huy những
tiềm năng của mình.
4
⇒ Theo Maslow, các nhu cầu này được sắp xếp từ thấp đến cao, các nhu cầu ở cấp độ hơn phải được thoả mãn
thì mới nảy sinh các nhu cầu cao hơn.
Các quy luật cơ bản của nhu cầu: Khi một nhu cầu nào đó được thoả mãn thì nó không còn là động lực để thúc
đẩy hđ của con người nữa. Hầu hết mọi người đều có một hệ thống nhu cầu, khi nhu cầu này được thoả mãn thì
lại xuất hiện nhu cầu khác. Sự mong muốn của con người là vô tận.
Nhu cầu của người lđ
Nhu cầu được mọi người tôn trọng, không thích bị phê bình, mắng nhiếc, không thích bị can thiệp vào
đời sống riêng tư.
Nhu cầu được đối xử công bằng. Nguyên nhân của các xung đột, xích mích trong tập thể chủ yếu xuất
phát từ việc người lao động bị đối xử bất công.
Nhu cầu an toàn, bình yên. Doanh nghiệp cần có chế độ bảo hiểm, có lương phụ cấp nghề độc hại
Nhu cầu vui chơi, giải trí. Doanh nghiệp nên tổ chức cho người lao động đi tham quan, nghỉ mát, du
lịch, làm tốt công tác hiếu hỉ. thăm viếng, sinh nhật để tạo bầu không khí ấm cúng, thân mật, đoàn kết trong
tập thể.
Nhu cầu phát triển. Ngưòi lao động luôn mong muốn có vị trí công việc tốt hơn
⇒ Việc n/c nhu cầu của người lao động, thuyết nhu cầu của Maslow giúp cho các nhà quản trị nguồn nhân lực
về các vấn đề.
Phải xđ ra những nhu cầu quan trọng nhất của nhân viên và làm thoả mãn những nhu cầu mà liên quan

đến hiệu quả làm việc của họ.
Phải tạo ra môi trường sao cho có thể kích thích các nhân viên làm việc với ý chí phấn đấu tối đa cho công việc.
2. Động cơ làm việc : Động cơ là cái có tác dụng chi phối, thúc đẩy người ta suy nghĩ và hành động.
Động cơ là các thúc đẩy hành động, gắn liền với việc thoả mãn nhu cầu của chủ thể, là toàn bộ những điều kiện
bên trong và bên ngoài có khả năng khơi dậy tính tích cực của chủ thể.
Một nhu cầu trở thành động cơ khi nhu cầu đó gây sức ép mạnh mẽ, thúc đẩy con người tìm cách để thoả mãn
nhu cầu đó.
Phân loại động cơ:
Động cơ chính đáng: là động cơ kết hợp hài hoà giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể.
Động cơ không chính đáng: là động cơ chỉ xuất phát từ lợi ích của cá nhân mà không vì lợi ích của t/c, mang
tính vụ lợi.
Động cơ hđ của con người là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất của sự tham gia hđ và của sự tích cực sáng
tạo. Động cơ được hình thành trên cơ sở tương tác chủ yếu của 3 yếu tố: nhu cầu của con người, k/n t/m nhu
cầu của con người và lợi thế so sánh của khả năng con người.
⇒ Nhà lãnh đạo thông minh bao giờ cũng hiểu rằng, con người chỉ tham gia làm một việc cụ thể khi người đó
cảm thấy và tin rằng công việc đó đem lại cho họ những lợi ích thích hợp. Lợi ích được đem lại càng thích hợp,
mức độ thoả mãn nhu cầu càng cao, con người càng tích cực, say mê sáng tạo trong công việc. Như vậy, một
trong những thách thức đối với người lãnh đạo là tìm cách kích thích hay tạo được động cơ hđ đúng và mạnh
cho người lao động.
3. Khí chất : là thuộc tính tâm lý phức hợp của cá nhân, biểu hiện cường độ, tốc độ, nhịp độ của các h/đ tâm lý,
thể hiện sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân.Khi chất được phân chia ra thành 4 loại:Khí chất
hoạt, khí chất bình thản, khí chất nóng nảy, khí chất ưu tư
789$+4:!+;6+4<=(>?
- Tác động tích cực:
+ Người lao động tự chủ trong công việc (trước đây phải ép làm) và trong thời kỳ bao cấp không có thưởng
theo sản phẩm, tất cả mọi người dù làm nhiều hay ít đều được hưởng như nhau.
→ Người lao động phải sáng tạo, phải chăm chỉ trong nền kinh tế thị trường vì có lương thưởng ăn theo sản
phẩm làm ra. Có trách nhiệm với công việc.
+ Do người lao động tự chủ nên hiệu suất làm việc nâng cao và mang lại hiệu quả, đồng thời người lao động tự
nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao tay nghề của mình để làm được những công việc trên.

- Tác động tiêu cực
+ Người lao động làm việc tốt hơn thời kỳ trước → họ không khiêm tốn, thường thay đổi công việc nhiều trong
những năm đầu sau khi tốt nghiệp → mối quan hệ giữa nhà quản lý và người lao động không bền vững.
+ Họ mong muốn lương cao, địa vị cao mong muốn đó vượt quá k/n, năng lực của họ và vì vậy dễ dẫn đến
tình trạng tham ô, tham nhũng.
5
@A%-+4
Định nghĩa tập thể: Tập thể là một cộng đồng người cùng nhau làm việc và sinh sống, là môi trường
giáo dục và rèn luyện cá nhân về mọi mặt, là cơ sở hình thành b/c xã hội của con người, là điều kiện giúp cho
cá nhân phát triển toàn diện, dần dần trở thành con người hoàn chỉnh
Định nghĩa tập thể lao động: Tập thể lao động là một tập hợp nhiều người lao động được t/c chặt chẽ với
mục tiêu nhiệm vụ cụ thể có sự thống nhất về tư tưởng, kĩ thuật và lãnh đạo từ trên xuống nhằm thực hiện tốt
mục đích chung của tổ chức
Đặc điểm của tập thể l/đ:
Là một nhóm XH chính thức đc Nhà nc bảo hộ có tính pháp lý
Có mđ hoạt động chung theo định hướng phát triển của xã hội
Các cá nhân có mối quan hệ gắn bó, tương tác hỗ trợ lẫn nhau.
Đảm bảo lợi ích của cá nhân, của tổ chức và của xã hội
Có sự điều hành thống nhất chỉ huy của ng` đứng đầu tổ chức
BC+42A%-+4?
Khái niệm: Xung đột trong tập thể lao động là hiện tượng làm thay đổi rối loạn, mất cân bằng cho tổ
chức. Xung đột thường tạo thành phe phái với quan điểm trái ngược nhau nhằm thực hiện mđ của từng cá nhân,
từng phe phái trong tập thể của tổ chức
Đặc điểm
Xung đột thường là những vấn đề đụng chạm đến các quyết lợi, uy tín, danh dự, giá trị đạo đức … giữa các
thành viên, nhóm với nhau.
Xung đột thường tạo nên bầu không khí căng thẳng trong tập thể, lầm ảnh hưởng đến khả năng làm việc của các
thành viên.
Xung đột có thể làm thay đổi cơ cấu của tập thể:

+ Hình thành các nhóm nhỏ.
+ Thay đổi mục đích, thay đổi kế hoạch hoạt động, sd các biện pháp mới để đạt các mục đích đã đề ra.
+ Có thể loại trừ 1 số thành viên, đãn đến sự thay đổi người lãnh đạo và cuối cùng có thể dẫn đến sự tan rã tập
thể.
Nguyên nhân gây xung đột
Do thiếu sót có liên quan đến việc tổ chức sản xuất, chủ yếu trong việc định mức lao động, trong các phương
thức trả lương, trong việc sử dụng các kích thích vật chất và tinh thần, trong nhịp độ sản xuất
Do thiếu sót trong lĩnh vực quản lý : Sắp xếp, phân công phân nhiệm ko rõ ràng, ko phù hợp với chuyên môn,
không phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý người lao động, phong cách lãnh đạo chưa phù hợp, trách nhiệm ko
tương xứng vói quyền lợi và lợi ích
Do thiếu sót trong mối quan hệ giữa các thành viên trong tập thể : Không công bằng trong phân chia lợi ích,
quan hệ đối xử, độc đoán, chuyên quyền trong lãnh đạo, thiếu tôn trọng mọi ngưòi, mâu thuẫn giữa những lao
động tích cực với những kẻ chây lười, quậy phá có tồn tại các nhóm kín, các thủ lĩnh tiêu cực trong tập thể.
DEFGHIJ2A%-+4?
Không khí tâm lý được hiểu là tính chất của mối quan hệ qua lại giữa mọi người trong tập thể, là tâm
trạng chính trong tập thể cũng như sự thoả mãn của người lao động đối với công việc được thực hiện
Bầu không khí tâm lý là do mối quan hệ giữa mọi người và sự tương đồng tâm lý tạo nên, đó cũng là
tâm trạng chính của nhóm, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của từng thành viên, đến hoạt động chung của tập
thể lao động theo hướng tích cực hoặc tiêu cực.
Các yếu tố ảnh hưởng đến bầu không khí tâm lí
Do tính chất mối quan hệ của các thành viên trong tập thể. Khi mức độ quan hệ qua lại cao, biểu hiện sự
đoàn kết chặt chẽ giữa các thành viên ( gồm cả quan hệ công tác và quan hệ tâm lý ) sẽ có ảnh hưởng tốt tới
bầu không khí tâm lí
Đặc điểm của quá trình lao động. Nếu công việc đòi hỏi phải có sự hợp tác, thống nhất cao trong hành
động thì mọi người sữ gắn bó với nhau hơn những công việc giải quyết độc lập, ít có sự tiếp xúc.
Tính chất của sự lãnh đạo, phong cách, uy tín, năng lực của người lãnh đạo và mối quan hệ của họ với
các thành viên trong tập thể
Điều kiện lao động có thể làm cho người lao động thoả mãn hay không thoả mãn, từ đó ảnh hưởng tới
bầu không khí tâm lí
Sự tương đồng tâm lí là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng bầu không khí tâm lí lành mạnh vì thế

cần chú ý ảnh hưởng của nhóm không chính thức.
6
DE >)*AA%-
a. Lây lan tâm lý là sự lan truyền cảm xúc từ người này sang người khác, từ nhóm này sang nhóm khác
trong tập thể l/đ trước một vấn đề, một sự việc, một hiện tượng nào đó nảy sinh trong những khoảng thời gian
nhất định.
- Kết quả của sự lan truyền tâm lý là tạo ra một trạng thái tình cảm chung của một nhóm, một tập thể l/đ, sự lan
truyền tâm lý có khi gây ra những ảnh hưởng tốt hoặc xấu đến kết quả hoạt động của mỗi thành viên cũng như
của tất cả tập thể, tuỳ thuộc vào nguyên nhân làm nảy sinh các sự việc, hiện tượng.
- Hiện tượng lây lan tâm lý biểu hiện dưới 2 hình thức.
+ Hiện tượng dao động từ từ: Một sự việc, hiện tượng nào đó lúc xuất hiện còn chưa gây được t/đ ngay đến
những người xung quanh nhưng sự tồn tại của nó dần gây cảm xúc đối với người xung quanh thông qua quá
trình giao tiếp và làm nảy sinh sự bắt chước ở người khác.
+ Hiện tượng bùng nổ: Hiện tượng này xảy ra khi con người ở trạng thái căng thẳng thần kinh cao độ. Lúc đó ý
chí của con người bị yếu đi, sự tự chủ bị giảm sút, con người rơi vào trạng thái hoảng loạn, bắt chước một cách
máy móc hành động của người khác.
⇒ Hiện tượng lây lan tâm lý thể hiện trong nhiều sự việc của tập thể đang hoạt động, lãnh đạo cần thấy rõ để
điều khiển nó có lợi cho công việc của tập thể. Một mặt, sử dụng những cảm xúc tích cực, tạo ra cảm xúc tốt
trong tập thể trước một hiện tượng sự việc tích cực nào đó, động viên, khuyến khích mọi người tham gia tích
cực vào mọi hoạt động có lợi cho tập thể. Mặt khác, cần phải chú ý tới những cảm xúc tiêu cực trong tập thể để
kịp thời có những biện pháp phù hợp để ngăn chặn sự lây lan của chúng.
b. DL tập thể: là hình thức biểu hiện tâm trạng của số đông người trong t
2
trước những sự kiện, những
hiện tượng, những hành vi của con người xuất hiện trong cuộc sống, trong quá trình l/đ. Nó là sự đánh giá của
số đông đối với những sự việc, hiện tượng, hành vi nảy sinh trong t
2
, trong xã hội.
Phân loại:
- Dư luận chính thức : Là dư luận được người lãnh đạo đồng tình và ủng hộ

- Dư luận không chính thức : Là dư luận được hình thành và lan truyền một cách tự phát, thường không
được sự ủng hộ của lãnh đạo. Dư luận không chính thức thường xuất phát từ những tin đồn về những việc
không minh bạch xảy ra trong tập thể.
Trong hoạt động, sinh hoạt của t
2
, trong cuộc sống xã hội thường xuất hiện những sự việc, hiện tượng,
những hành vi bất thường, những hiện tượng đó có thể do một hoặc một nhóm người: một tập thể gây ra. Nó có
thể mang tính tích cực hay chứa đựng trong đó những mầm mống của sự tiêu cực. N
2
sự việc, hiện tượng đó
gây t/đ lên ý thức của những người xung quanh, gây ra những trạng thái, cảm xúc ở những người xung quanh
những cảm xúc trạng thái cảm xúc đó ở từng người là khác nhau tuỳ thuộc vào những tác nhân gây ra chúng,
tuỳ thuộc vào nhận thức của mỗi người về sự việc, hiện tượng đó. Tuy ở mức độ khác nhau trước một sự việc,
hiện tượng, hành vi, thái độ phản ứng của tập thể, một đám đông có những sự đồng nhất nào đó và chính sự
đồng nhất trong đánh gía đó tạo thành dư luận tập thể. Trong một tập thể sản xuất, t/đ của dư luận tập thể đối
với những cá nhân về mặt tư tưởng, tính cách, thái độ, hành động rất có hiệu quả.
⇒ Vấn đề đặt ra cho người quản lý là thường xuyên có ý thức thăm dò dư luận tập thể, t/c và hướng dẫn dư
luận tập thể đó theo hướng có lợi cho việc x/d t
2
, giáo dục các thành viên đi theo lý tưởng chung của tập thể.
TÁC ĐỘNG DƯ LUẬN XÃ HỘI ĐẾN ĐỜI SỐNG XÃ HỘI
Dư luận xã hội là một hiện tượng đặc biệt biểu thị sự phán xét, đánh giá, thái độ của các nhóm xã hội
đối với vấn đề có liên quan đến lợi ích. Dư luận xã hội được hình thành qua các cuộc trao đổi, thảo luận công
khai.
Dư luận xã hội cũng là một hiện tượng tinh thần nhưng gắn chặt với thực tiễn cuộc sống, xuất phát từ
thực tiễn rồi tác động trở lại thực tiễn đó. Vì vậy dư luận xã hội là ý kiến về một vấn đề gì mà dư luận xã hội là
tổng hợp của ý thức xã hội, bao gồm: tâm tư, tình cảm, trí tuệ… thể hiện trong sự phán xét, đánh giá và thái độ
của các nhóm xã hội về một vấn đề có liên quan đến lợi ích vật chất hoặc tinh thần.
Vì vậy, dư luận xã hội bao giờ cũng có hai vế: chủ thể của dư luận và khách thể của dư luận. Chủ thể
của dư luận xã hội có thể là ý kiến của các nhóm xã hội, hay là ý kiến của cộng đồng; khách thể của dư luận xã

hội có thể là những vấn đề ở tầm vĩ mô (kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội… ) hay chỉ một vấn đề thuộc về cá
nhân nào đó
"AKL4$)=+Mở chổ dư luận xã hội xuất phát từ hiện thực khách quan, lan truyền với
độ chính xác cao và liên quan đến lợi ích của người truyền tin. Ví dụ: dư luận xã hội phản ứng trước thông tin
sẽ thu phí xe gắn máy để… chống kẹt xe do Sở Giao thông - Công chánh Thành phố Hồ Chí Minh đề xuất. Còn
tin đồn thì thực giả lẫn lộn, người truyền tin thường bỏ bớt chi tiết và hư cấu, thêm thắt suy nghĩ của mình vào
7
cho thêm phần hấp dẫn người nghe. Ví dụ: tin đồn về việc thần thiêng, chữa bệnh bằng cách dùng tay sờ, nhân
điện
Dư luận xã hội dựa vào chuẩn mực xã hội để đánh giá. Chuẩn mực xã hội có thể thay đổi theo không
gian, thời gian, do đó, đánh giá của dư luận xã hội cũng thay đổi theo. Dư luận xã hội còn sắp xếp, điều hòa
các quan hệ xã hội, chỉ ra những việc nên làm và những việc không nên làm, phát huy những truyền thống tốt
đẹp trong quá khứ để hoàn chỉnh hiện tại (ôn cố tri tân). Dư luận xã hội không đơn thuần là ý kiến mà là tổng
hợp ý thức xã hội nên nó tác động mạnh vào ý thức cá nhân, buộc ý thức cá nhân hòa với cộng đồng. Trong
thực tế, không phải lúc nào cũng có sự can thiệp của pháp luật, nhất là những vấn đề thuộc về cá nhân, gia
đình nhưng dư luận xã hội sẽ có ý kiến để điều chỉnh hành vi sai lệch.
Thời phong kiến, dân ta đánh giá tư cách con người qua các chuẩn mực đạo đức Nho giáo, người quân
tử phải đủ “tam cương, ngũ thường”, người phụ nữ phải gồm “tam tòng, tứ đức”, ai vi phạm các chuẩn mực
ấy thì bị xã hội khinh rẻ, xem thường. Xã hội hiện đại ngày nay không còn gò bó theo tiêu chuẩn ấy mà được
mở rộng thêm những tiêu chuẩn mới như: năng động, sáng tạo, tác phong công nghiệp, v.v… và dư luận xã hội
cũng lên án những thói hư tật xấu như: lười biếng, ăn chơi sa đọa, thực dụng, đua đòi… Người ta sợ bị xã hội,
người thân, bạn bè, làng xóm… khinh khi, rẻ rúng hơn là sợ bị chính quyền trừng phạt, tù đày cho chúng ta
thấy sức mạnh của dư luận xã hội. Thực tế, đã từng xảy ra nhiều trường hợp vì áp lực dư luận xã hội làm cho
nạn nhân phải tự tử hoặc bỏ làng biệt xứ.
Dư luận xã hội còn kiểm soát, kiểm tra không chính thức bộ máy Nhà nước và các cán bộ có cương vị
lãnh đạo xem hoạt động có phù hợp với lợi ích tập thể hay không, cần thiết phát hiện ra những vấn đề giúp cơ
quan tư pháp, hành pháp thi hành tốt nhiệm vụ. Điều này thể hiện rõ nhất là người dân có thể biết rất rõ vị cán
bộ nào có bao nhiêu tài sản của chìm của nổi, mấy vợ mấy con, “hành tung bí ẩn” như thế nào; trong khi đó,
bản kê khai tài sản của cán bộ nọ không hề thể hiện và tất cả các vụ việc tham nhũng được phát hiện từ trước
đến nay là từ phía quần chúng và báo chí, không có vụ nào do cơ quan, tổ chức Đảng hay đoàn thể vị cán bộ

đó phát hiện.
Dư luận xã hội thống nhất ý kiến và kiến nghị nên cũng làm luôn chức năng tư vấn cho Chính phủ. Cụ
thể là Chính phủ vẫn kêu gọi nhân dân góp ý các bản dự thảo Luật, các nước tư bản đều có luật trưng cầu ý
dân.
Thông thường, sự kiện càng lớn thì quy mô hình thành dư luận xã hội càng cao. Tuy nhiên, cũng có
trường hợp ban đầu có nhiều người tham gia do tưởng rằng có liên quan đến lợi ích của mình, nhưng sau đó
hiểu rằng không liên quan thì người ta không tham gia nữa.
Xã hội càng mở rộng dân chủ thì dư luận xã hội càng có điều kiện phát huy. Ngược lại, nếu xã hội
không dân chủ thì thay vào chổ của dư luận xã hội sẽ là những tin đồn ảnh hưởng đến đời sống chính trị, xã
hội do người ta không được công khai bàn bạc, thảo luận, không có điều kiện kiểm chứng thực hư sự kiện xã
hội.
Xã hội đang phát triển thì dư luận xã hội cũng mang tính tích cực, ngược lại, xã hội đang khủng hoảng
thì dư luận xã hội cũng mang tính tiêu cực.
Do đó, dư luận xã hội có ý nghĩa là thước đo bầu không khí chính trị, xã hội; là tấm gương phản hồi
đường lối, chính sách, pháp luật của Chính phủ; phản ánh tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của nhân dân; đánh
giá năng lực, phẩm chất của người lãnh đạo; có thể dựa vào dư luận xã hội để dự báo được những diễn biến
sắp tới của đời sống xã hội; phát huy quyền làm chủ tập thể của nhân dân, tăng cường mối quan hệ giữa chính
quyền và nhân dân, ngăn ngừa tệ quan liêu, xa rời quần chúng, v.v… Vì vậy, người làm công tác quản lý phải
biết điều tra dư luận xã hội, phải biết thu thập, xử lý và phân tích thông tin để có quyết định đúng đắn, chấn
chỉnh kịp thời các khiếm khuyết trong đường lối, chính sách, đáp ứng yêu cầu của quần chúng nhân dân.
Như vậy, biện pháp tốt nhất để điều chỉnh dư luận xã hội theo hướng lành mạnh là Chính phủ phải
công khai, minh bạch tất cả các loại thông tin. Khi người dân biết rõ vấn đề một cách chính xác, được quyền
công khai thảo luận vấn đề đó bất cứ nơi đâu thì người ta không cần phải rỉ tai, nói nhỏ lén lút, “sai một ly đi
một dặm”, sự kiện trở thành tin đồn tai hại.
Trong thời đại bùng nổ thông tin từ mạng Internet toàn cầu, người ta có thể tìm thấy bất cứ thông tin
nào từ một cái click chuột, thì việc cấm đoán, giới hạn, siết chặt quản lý truyền thông… chỉ làm cho truyền
thông Nhà nước mất sức cạnh tranh với truyền thông tự do. Ngày nay, truyền thông tự do (các website, blog cá
nhân) là một kiểu dư luận xã hội thời kỹ thuật số. Không thể nói tự do trên báo chí chính thống, người dân tìm
đến những phương tiện khác, và các website, blog cá nhân là công cụ đắc lực giúp họ thực hiện quyền tự do
ngôn luận dù đôi khi để giành quyền được nói, người nói phải ẩn danh.

Dân gian có câu: “Nắm người có tóc, ai nắm kẻ trọc đầu”. Nếu cùng phản ánh một sự kiện với quan
điểm và cách thể hiện giống nhau, giữa truyền thông Nhà nước và truyền thông tự do, người đọc sẽ tin truyền
8
thông Nhà nước hơn bởi hai chữ “Nhà nước” như một thứ “tem bảo đảm chất lượng hàng hóa” có “cầu
chứng tại Tòa”, khi quyền và lợi ích hợp pháp bị xâm hại còn có chổ để kiện ra Tòa, còn căn cứ vào truyền
thông tự do thì khi bị xâm hại biết kiện ai nếu người viết ẩn danh.
Tuy nhiên, khi truyền thông Nhà nước cứ nói mãi một chiều hoặc không nói đến sự việc nổi bật mà
người dân đang nhìn thấy diễn ra trước mắt mình; trong khi truyền thông tự do thông tin với đầy đủ bằng
chứng, hình ảnh minh họa thì người dân đương nhiên sẽ tin vào truyền thông tự do và quay lưng với truyền
thông Nhà nước. Đến một lúc nào đó, đại đa số người dân tin vào truyền thông tự do thì khi đó truyền thông tự
do đã giành quyền kiểm soát, định hướng dư luận xã hội.
Ai cũng biết quy luật cơ sở hạ tầng quyết định kiến trúc thượng tầng, kiến trúc thượng tầng tác động trở
lại cơ sở hạ tầng, khi cơ sở hạ tầng thay đổi sẽ tác động làm thay đổi kiến trúc thượng tầng. Khi dư luận xã hội
không đồng tình với một quyết sách nào đó thì dùng biện pháp cứng rắn đến mấy ép buộc cũng khó lòng thực
hiện được, mà lại gây nên sự căm phẫn, tức giận trong nhân dân thì hậu quả khôn lường.
Hoặc khi dư luận xã hội thờ ơ với chính quyền, không quan tâm đến các hoạt động của chính quyền,
người dân hành xử kiểu đối phó với các chính sách của chính quyền thì chính quyền đó có vấn đề không bình
thường, cần phải được xem xét, chấn chỉnh, kiện toàn…
Hoặc khi một sự kiện xâm hại đạo đức, xâm hại conngười, xâm hại xã hội nào đó đáng lên án lại bị dư
luận xã hội xem là “chuyện thường ngày ở huyện” thì dư luận xã hội tự nó bộc lộ cho chúng ta thấy sự băng
hoại đạo đức xã hội, Nhà nước cần có biện pháp can thiệp thích hợp để điều chỉnh tình hình, làm lành mạnh
hóa đời sống xã hội.
“Dân ý như Thiên ý”, “Dân vi quý, xã tắc thứ chi, quân vi khinh” là nguyên tắc bất di bất dịch đối với
một Chính phủ của dân, do dân, vì dân. Vì vậy, nếu một Chính phủ biết quan tâm, biết lắng nghe dư luận xã
hội để điều chỉnh đường lối, chính sách đáp ứng dư luận xã hội, cũng là đáp ứng mong mỏi của nhân dân là
việc làm chính đáng, phúc đức chung cho cả dân tộc, quốc gia.
?N/-(A%-++*;
Sự thống nhất trong TTLĐ
Thống nhất quan điểm nhận thức, thái độ hành động hướng vào mục đích chung của tập thể
Chia sẻ, giúp đỡ phối hợp trong hoạt động chung

Đoàn kết ko gây bè phái
Tích cực lđ sáng động đóng góp cho sự phát triển của tập thể
Luôn yêu cầu cao với tất cả cá thành viên trong tập thể
Mọi cá nhân có ý thức, trách nhiệm, kỉ luật
#O*P0
1. Hoạch định: là đề ra và quyết định các kế hoạch, đây là cốt lỗi chiến lược kinh doanh , không có tư
duy kinh doanh không thể đề ra chiến lượckinh doanh suót thực , tối ưu được thực chất của hoạch định. vạch ra
các chiến lược nhằm đạt được mục tiêu của chức, các quyết định và các kế hoạch được đề ra phải linh hoạt , nó
không cố định , bất biến mà có thể thay đôi trong tương lai ,vì môi trường luôn luôn biến đối , các quyết định và
kế hoạch của tổ chực có thể dùng trong giai đoạn này sẽ không phù hợp trong giai đoạn sau. Chức năng hoạch
định là quá trình trong đó nhà quản lý xác định, lựa chọn mục tiêu cuả tổ chức và vạch ra các hành động cần
thiết nhằm đạt mục tiêu
2. Tổ chức :Là chức năng bộ máy , cán bộ chủ chốt , là chức năng tuyển chọn , đào tạo bồi dưỡng và
quản lý nhân viên ,là việc đề ra thiết lập những mô hình và các mỗi quan hệ về nhiệm vụ mà tong thành viên
trong DN phải tôn trọng thực hiện là quá trình bố trí sắp xếp bộ máy đi từ cấp thấp đến cấp cao(cấp cơ sở , cấp
trung và cấp cao )
3. Chỉ huy :tính chất là đề ra các chỉ thị , quan sát việc thực hiện các chỉ thị , động viên cấp dưới thực
hiện tốt các chỉ thị đó .
4. Kiểm tra :Bao gồm kiểm tra doanh số ,chi phí , lợi nhuận , khố lương chất lượng hàng hoá hay dịch
vụ,kiểm tra tinh thân của nhân viên các mqh nhân sự,kiểm tra quỹ thời gian và kiểm tra chính công tác quản lý
trong doanh nghiệp.hoạt động này đề ra 1 cách toàn diện và ở tất cả các câu trong hoạt động sản xuất kinh
doanh. Việc kiểm tra (kiêm soát) ở nước trong hay sau quá trình sản xuất kinh doanh đều quan trọng như nhau
'+,+-:(%*P0
Tính gián tiếp : tức là phải thông qua trong hệ thống tổ chức và tập thể lao động mới tác động đến sxkd ,
tất cả những thành viên trong tổ chức đến nhân viên 1 sự tác động đều thông qua các cấp quản lý bên dưới
quyền của cấp cao nhất
Tính sáng tạo : lao động trí óc là chủ yếu , thực chất của sự sàng tạo là tạo ra cái mới , nhà quản lý phảI
luôn luôn tiếp xúc và giảI quyết nhiều vấn đề thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau của cuộc sống , luôn phải tiếp xúc
9
với cái mới cáI biến động và những yếu tố phức tạp đa dạng của đơn vị xã hội , nên sự sáng tạo là rất cần thiết

đối với nhà quản lý , nếu không có sự sáng tạo nhà quản lý khó có thể tồn tại trên thị trường
Hiểu biết rộng : nhà quản lý đòi hỏi kiến thức thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau ,không những hiểu biết về
tâm lý người tiêu dùng ở tùng vùng , tùng miền , tùng lãnh thổ mà đòi hỏi phải hiểu hết các kiến thức về khoa
học, kĩ thuật , chính trị , kinh tế , xh , văn hóa , quân sự đặc biệt là khoa học và nghệ thuật quản trị
Điều khiển quản lý và sử dụng con người trong công việc: nhà quản trị cần có kiến thức về tâm lý học
cá nhân , tâm lý học xh và tâm lý học giao tiếp …
.?O9QQ
NLQL là tổ hợp các thuộc tính của nhân cách đáp ứng yêu cầu của hoạt động quản lý, đảm bảo cho
hoạt động đạt hiệu quả
Năng lực cơ bản của nhà quản lý
-Năng lực ra quyết định:
Quyết định phải đúng đắn kịp thời đạt hiệu quả.
Quyết định đó phải phù hợp với mục đích , mục tiêu của tổ chức và quyết định đó phải có tầm nhìn
Quyết định phải phù hợp với nhu cầu , nguyện vọng mong muốn của người dưới quyết định . phải tận
dụng tất cả các cơ hội của tổ chức, toàn bộ các cá nhân trong tổ chức chứ không phải riêng của NQL , đem lại
lợi ích cho các thành viên
Quyết định đó phải huy động , phải phối hợp được tất cả nổ lực của các thành viên trong tổ chức
-Năng lực tổ chức và thực hiện quyết định : ra quyết định đúng cần phải tổ chức thực thiện quyết định mới có
hiệu quả , đồng thời phải có sự phối hợp kết hợp của các bộ phận thành viên. Gồm 2 lĩnh vực:
Phẩm chất chung: có ở tất cả mọi ng`, tính cởi mở, nhanh trí, óc quan sát, óc suy xét, óc sáng kiến, khả
năng tổ chức KH hợp lý.
Phẩm chất chuyên biệt: gắn liền với chuyên môn và đạc biệt phải có ở nhà quản lý chứ ko nhất thiết
phải có ở ng` bình thường, nhạy cảm về tổ chức(phong cách quản lý, ứng xử, ứng phó, thay đổi cơ cấu…); khả
năng gây ảnh hưởng(tác động) về nghị lực và ý chí đối với cấp dưới, phong cách ng` lãnh đạo ảnh hưởng đến
cấp dưới; sáng tạo, khẳng định knăng của mình; am hiểu sâu sắc về chuyên môn.
-Năng lực chuyên môn : NQL phải am hiểu sâu rộng lĩnh vực hoạt động của công ty , đơn vị mà nhiều phụ trách
, nắm được tình hình chuyên môn , quy trình , công nghệ sản xuất , phải có tư duy hệ thống, khả năng tổ chức
bồi dưỡng nâng cao kiến thức tay nghề.
-Năng lực sư phạm : rất cần thiết, là hệ thống các đặc điểm tâm lý cá nhân đảm bảo ảnh hưởng giáo dục có hiệu
quả đối với tất cả các thành viên cũng như đối với tập thể. NQL phải có cường độ mạnh của sự ảnh hưởng nó

phụ thuộc vào uy tín và tài thuyết phục của NQL . khả năng phương thuyết của đối tác , khả năng ứng xử linh
hoạt , khả năng mô hình hoá, khả năng đám phá điều thuyết tốt, và phải có sự quan sát đặc biệt tinh tế .
-Năng lực kiểm tra , kiểm soát : xây dựng hệ thống ktra chuẩn, phân công ng` quản lý hệ thống đó hợp lý, pp
ktra phải phù hợp, cần có những tiêu chí kiểm soát cụ thể thông qua sự bàn bạc các nhân viên dưới quyền để có
những quy chuẩn , tiêu chuẩn để đánh giá .
5E>J*P0
Uy tín quản lý là khả năng tác động, ảnh hưởng, cảm hóa đến ng` khác làm cho họ tin cậy, phục tùng và
tuân theo một cách tự giác
Cách thức tạo nên uy tín:
Uy tín do chức vụ: (bất kì một cá nhân nao đó ơ 1 vị trí quyền lực)là hiện tượng tâm lý xã hội khách
quan mang tính quyền lực ,có sắn quy định cho tưng uy tín trong hệ thống thứ bật của cơ cấu tổ chức mà bất cứ
ai khi có quyền lực đền có uy tín. Nhân viên dưới quyền phải thực hiện QĐ quản lý chính là sự thể hiện phục
từng quyền lực của nhà nước hay XH không nên hiểu đó là sự phục từng bản thân NQL ( vì địa vị này có được
là do nhà nước giao cho các NQL , người dưới quyền chịu sự phục từng là phạm vi nhà nước)
Uy tín do nhân cách cá nhân mang lại: do chinh các cá nhân có khả năng tạo ra uy tín cho bàn thân là
tổng hoà các đặc điểm phẩm chất về từ liệu sản xuất của bản thân NQL được XH , tập thể thừa nhận phù hợp
yêu cầu khách quan của hoạt động. Uy tín cá nhân được tạo bời phẩm chất riêng biệt của cá nhân , hành vi ,ứng
xử , gương mẫu giữ đúng lợi hoá , giỏi chuyên môn , dám nghĩ ,dám làm , dám chịu trách nhiệm….
Như vậy, uy tín nhà quản lý là sự thống nhất giữa đk khách quan và nhân tố chủ quan. Đối với nhà quản lý,
phải tạo được sự phù hợp giữa uy tín do chức vụ và uy tín do cá nhân mang lại.
Uy tín thực chất của nhà quản lý được biểu hiện:
Quan hệ với thông tin quản lý: tất cả mọi thông tin đều nắm đc thu thập đc. Thông tin quản lý được truyền tải
đầy đủ, chính xác, kịp thời. Tạo được niềm tin cho cấp dưới, cấp dưới cung cấp thông tin cần thiết cho nhà quản
lý. Thái độ tiếp nhận thông tin và cách xử lý thông tin nhanh chóng, đúng đắn.
10
Kết quả thực hiện quyết định quản lý: mọi quyết định quản lý phải được thông báo tới từng cá nhân (có thể
bằng lời hay bằng văn bản) và đều được chấp hành nghiêm chỉnh đồng thời có báo cáo kết quả thực hiện quyết
định
Thực trạng công việc khi vắng mặt nhà quản lý: công việc vẫn được tiến hành bình thường và mọi người mong
đợi sự có mặt của nhà quản lý

Sự tín nhiệm, phục tùng của cấp dưới: biểu hiện ở sự tin tưởng, khâm phục, ngưỡng mộ cách sống, phong cách
lãnh đạo, năng lực chuyên môn … của nhà quản lý.
Đánh giá cao của cấp trên và đồng nghiệp: đánh giá về thái độ, ý thức trách nhiệm công việc, năng lực sáng tạo,
năng lực chuyên môn, quan hệ ứng xử với mọi người.
Sự đối xử của mọi người sau khi nhà quản lý mãn nhiệm: Khâm phục, luyến tiếc tài năng, phong cách lãnh
đạo.Thường xuyên quan tâm, thăm hỏi chân thành.Luôn tồn tại trong suy nghĩ của đồng nghiệp về 1 cấp trên
đáng kính.
Các loại uy tín giả
- Uy tín giả do sợ hãi: là uy tín được tạo ra bằng cách phô trương sức mạnh quyền lực, đe dọa cấp dưới bằng
những hình thức kỷ luật. Uy tín kiểu này sẽ tạo ra bầu không khí căng thẳng trong tập thể, kìm hãm tính năng
động sáng tạo của nhân viên.
- Uy tín kiểu gia trưởng: biểu hiện ở nhà quản lý trịch thượng, tự kiêu, lộng quyền, thành lập phe phái, kết nạp
người cùng chí hướng, “vô hiệu hóa” người thông minh.
- Uy tín do khoảng cách: biểu hiện ở người quản lý ít tiếp xúc với nhân viên, cố tình tạo khoảng cách với người
dưới quyền, thái độ cử chỉ “quan cách” và khó khăn.
- Uy tín dân chủ giả hiệu: biểu hiện ở nhà quản lý tỏ ra dễ dãi rộng lương, hay hứa hẹn với nhân viên bằng
nhiều hình thức khác nhau, đôi khi bao che cả sự sai trái của nhân viên.
DE72P$2RP>;+S )*9(P>;+SP0
Quyết định quản lý là phương án giải quyết 1 vấn đề mà nhà quản lý đưa ra cho cấp dưới thực hiện (mệnh lệnh,
chỉ thị, sách lược KD …)
Về mặt pháp tâm lý việc ra quyết định là 1 trong những giai đoạn hành động ý chí của nhà quản lý, kết quả là
hoàn thành mục đích và đưa ra những biện pháp nhằm đạt được chung. Đó là những hoạt động trí tuệ nhất, sáng
tạo nhất của nhà quản lý. Quyết định quản lý có nhiều loại: quyết định chiến lược, chiến thuật, tác nghiệp, nhân
sự, chuyên môn ….
Quyết định quản lý cần đảm bảo các yêu cầu:
Có căn cứ KH: phải dựa trên các quy luật KT, VH, XH, TN, nguồn lực của tổ chức…
Tính hiệu quả: phải đảm bảo mang lại hiểu quả thực tế và lợi ích cho mọi người.
Tính thẩm quyền: quyết định quản lý chỉ được ra trong giới hạn quyền hạn được giao cho nhà quản lý.
Nhà quản lý không được trút bỏ trách nhiệm quyết định cho cấp dưới.
Tính định hướng: quyết định quản lý phải có mục đích, có kế hoạch thực hiện, thời gian thực hiện, đối

tượng thực hiện.
Tính quần chúng: quyết định được đề ra 1 cách đúng đắn, hợp với nhu cầu, nguyện vọng của quần
chúng.
Tính pháp lý: tuân thủ theo quy định của pháp luật Việt Nam
Tính chấp nhận rủi ro: trên thực tế, quyết định KD đều có tính mạo hiểm nhất định, nhà quản lý dám
chấp nhận rủi ro và đề ra biện pháp ứng phó kịp thời.
Phương pháp ra quyết định:
PP định tính: là tranh thủ ý kiến của các chuyên gia KT, tâm lý học, XH học …
PP định lượng: là nhờ sự hỗ trợ của toán học và các thiết bị điện tử hiện đại.
PP tổng hợp: là sự kết hợp pp định tính và pp định lượng.
Các giai đoạn của quá trình ra quyết định:
GĐ1: phát hiện vấn đề và nhận thức vấn đề. Đây là gđ khởi đầu của quá trình ra quyết định, nó đóng vai
trò rất quan trọng. Nhà quản lý phải có đôi mắt tinh tường, nhạy cảm,, hiểu biết rộng, sáng tạo, phát hiện ra mâu
thuẫn, nhận thức đúng vấn đề từ đó xd nhiệm vụ thực hiện.
GĐ2 : xuất hiện các liên tưởng: sau khi đưa ra nhiệm vụ chính thức, nhà quản lý thu thập thông tin, huy
động nguồn vốn kiến thức kinh nghiệm làm xuất hiện các vấn đề xung quanh nhiệm vụ cần giải quyết.
GĐ 3: đưa ra các phương án quyết định: nhà quản lý gạt bỏ những liên tưởng không cần thiết, xd các
phương án khả thi có thể có.
GĐ 4: lựa chọn các phương án quyết định: từ các phương án đã xd nhà quản lý phải lựa chọn phương án
tương ứng.
11
Yêu cầu tâm lý trong tổ chức, thực hiện quyết định quản lý:
Tâm lý cản trở việc tổ chức thực hiện quyết định quản lý:
Tổ chức thực hiện quyết định là giai đoạn tiếp theo của quá trình quản trị. Trong quá trình tổ chức thực
hiện quyết định, nhà quản lý phải chú ý khắc phục những yếu tố tâm lý cản trở sau:
Sức ỳ thói quen: Bản chất của quá trình ra quyết định là thay đổi hay điều chỉnh 1 vấn đề nào đó, dù ít
hay nhiều đều chứa đựng những yếu tố mới. Thực hiện những qui định như vậy nghĩa là làm đảo lộn những thói
quen lề lối làm việc cũ, vì vậy việc thực hiện đó sẽ gặp những cản trở về tâm lý của những người thừa hành, đòi
hỏi 1 khoảng thời gian nhất định để thích nghi với hoàn cảnh mới.
Sức ỳ tư tưởng: khi quyết định được ban hành, người thừa hành thường cảm thấy bỡ ngỡ và cần 1 thời

gian để họ nghiên cứu, tìm hiểu, làm quen với quyết định, nắm bắt được nhiệm vụ … Khi đã hiểu được ý nghĩa
của quyết định, nhiệm vụ của bản thân họ sẽ tiến hành thực hiện quyết định 1 cách tích cực.
Những khiếm khuyết trong việc truyền đạt quyết định: 1 quyết định đúng đắn nhưng nhà quản lý không
biết cách truyền đạt đến người thực hiện, ko biết diễn đạt ý tưởng, ko biết khêu gợi sự hưng phấn của người
thừa hành thì cũng không đem lại hiệu quả cao.
Phương pháp kiểm tra, đánh giá việc thực hiện quyết định:
Kiểm tra:là 1 khâu quan trọng trong bất cứ tổ chức nào. Thông qua kiểm tra, giúp nhà quản lý đôn đốc
thúc đẩy nhân viên hoàn thành nhiệm vụ, nắm bắt thông tin 1 cách nhanh chóng kịp thời, và giúp nhà quản lý
kiểm nghiệm lại tính đúng đắn của quyết định, việc hoạch định tổ chức.Để kiểm tra mang tính tích cực cần chú
ý:Phải đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể, rõ ràng. Phải kiểm tra thường xuyên, có hệ thống.Kiểm tra toàn diện. Lựa
chọn người có thẩm quyền, có chuyên môn tốt, có uy tín để làm công tác kiểm tra.Làm thay đổi nhận thức của
nhân viên về bản chất công tác kiểm tra.
Đánh giá thực hiện quyết định: việc đánh giá thường tạo nên cảm xúc chi phối hành vi con người. Nếu
đánh giá đúng sẽ kích thích tính tích cực, nâng cao hiệu quả lao động và tạo bầu không khí tâm lý tốt đẹp trong
tập thể. Ngược lại, sự đánh giá thiếu chính xác, sai lệch sẽ gây ra hậu quả không tốt ảnh hưởng đến hiệu suất
hoạt động của tập thể. Công tác đánh giá giúp nhà quản lý đánh giá đúng năng lực nhân viên, giúp nhà quản lý
thực hiện khen thưởng trách phạt đúng, đủ, kịp thời. Khi đánh giá người dưới quyền cần chú ý:Đánh giá phải
chính xác, khách quan, khoa học và công tâm.Khen, chê đúng lúc đúng chỗ. Chú ý động viên tất cả các thành
viên và không thể thiếu 1 ai. Đánh giá đúng sự cố gắng của nhân viên và lưu ý những yếu tố khách quan ảnh
hưởng đến kết quả của họ.Cần có thông tin và dữ kiện chính xác đầy đủ trước khi ra quyết định thưởng hay
phạt.
DE@?!$(6/$ *
1. Một số quan niệm sai về người bán hàng.
- Bán hàng không phải là một nghề đáng giá.
- Quy trình bán hàng chỉ tăng thêm chi phí một cách vô ích mà thôi bởi những sản phẩm tốt đương nhiên bán
chạy.
- Người bán hàng có g/t đó "thiếu đạo đức" và chúng ta phải đề phòng với những ai sống nhờ hoạt động
này.Thiếu đạo đức thể hiện ở: Quảng cáo sai về hàng hóa của mình. Cân đong đo đếm không chính xác. Không
thành thực khi thanh toán cho khách hàng. Hành vi ứng xử, cách nói năng với khách hàng
2. Bán hàng:

. Là một khâu quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
. Tác động đến hành vi mua hàng thông qua thái độ hành vi, cử chỉ, cách nói năng, năng lực chuyên môn, kỹ
năng giao tiếp
. Mang lại lợi nhuận (cho doanh nghiệp, cho người tiêu dùng, cho người bán hàng).
3. Người bán hàng: Là một mắt xích quan trọng trong chu trình kinh doanh nhằm mang lại lợi nhuận
thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, khả năng giao tiếp với khách hàng, tác dụng đến hành vi mua hàng của
người tiêu dùng
4.Đặc điểm chung về nghề bán hàng
Bán hàng là một nghề: vì lợi ích cuối cùng là thu nhập, ng` BH bỏ công sức ra nhận lại đồng tiền xứng đáng
- Nó là một hoạt động xã hội: có nhiều người tham gia vào hoạt động này
- Tạo ra giá trị cho xã hội: giá trị về mặt vật chất và về mặt tinh thần.
- Tạo ra được lợi ích cho cả người bán hàng và cả doanh nghiệp.
- Nó được đào tạo một cách bài bản và thông qua tích lũy vốn kinh nghiệm sống (không đúng ở Việt
Nam).
- Nó mang tính hợp pháp.
Bán hàng vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật
12
- Khoa học vì: Nó được thực hiện thông qua những quy luật, có đối tượng và phương pháp nghiên cứu
cụ thể.thể hiện ở việc sắp xếp hàng hóa, trưng bày, bố trí và giới thiệu thông tin của sp
- Nghệ thuật bán hàng:thể hiện ở khả năng quảng cáo, thuyết phục ng` td ra quyết định mua hàng
- Lịch sự, tươi cười, niềm nở chào đón KH.
- Thể hiện tính văn hoá trong giao tiếp kinh doanh:
- Sáng tạo, bình tĩnh xử lý các tình huống có thể xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng.
- Khéo léo lựa chọn từ ngữ trong sáng, dễ hiểu, thay đổi ngữ điệu trong giao tiếp xã hội.
- Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm
- Các yếu tố tâm sinh lý
Gắn liền với đạo đức: Quảng cáo phải trung thực về sản phẩm, không được nói quá, cân đong đo đếm và thanh
toán phải chính xác. Hành vi ứng xử, cách nói năng với khách hàng.
Bán hàng thể hiện chính sách thương mại của doanh nghiệp: ng` BH cung cấp thông tin của sp cho ng` td thể
hiện đc chính sách thương mại của DN.

5.Vai trò của người bán hàng
Là mắt xích cuối cùng nhưng quan trọng nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanh.Nếu tất cả các khâu khác
đều được thực hiện nhưng không có vai trò của người bán hàng thì không thể số sản phẩm đưa trực tiếp đến tay
người tiêu dùng ⇒ vai trò quan trọng nhất.
Nâng cao uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp.Thể hiện qua cách người bán hàng giới thiệu về tính năng của sản
phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp, thành tích của doanh nghiệp (đạt tiêu chuẩn, chất lượng )
Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng.Doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm, nhờ có người bán hàng
mà sản phẩm đến được tay người tiêu dùng.
Đảm bảo sự ổn định về đầu ra của sản phẩm: hàng hóa được doanh nghiệp sản xuất không thể không được tiêu
thụ, nếu không có người bán hàng các sản phẩm đó sẽ bị ứ đọng → doanh nghiệp sẽ không thể tiếp tục sản
xuất.
6. Các loại bán hàng:
Những người tiếp nhận đơn đặt hàng:
- Tiếp nhận đơn đặt hàng tại công ty
- Bán hàng đi giao hàng
- Tiếp nhận đơn đặt hàng bên ngoài công ty
Những người tạo thêm đơn đặt hàng
Bán hàng du thuyết:thực chất là thuyết phục KH lựa chọn sản phẩm nào đó của người bán mà việckết
thúc của nó không phải bằng một đơn đặt hàng.Ko chỉ thuyết phục đc 1 ng` mua hàng mà họ còn giới thiệu
thêm KH cho DN ko chỉ dừng lại ở 1 đơn đặt hàng mà là nhiều
Những người tìm kiến đơn đặt hàng
Bán hàng tuyến đầu:
- Bán hàng mở đường (khách hàng chưa từng mua sản phẩm công ty này)Bán hàng mở đường là quan
trọng nhất và trong bất kỳ giai đoạn nào của sản phẩm, sản phẩm đó là gì thì sự khai phá thị trường, khai phá
những vùng khách hàng mới là rất quan trọng còn việc bán hàng duy trì quan hệ với t/c chỉ là hệ quả của bán
hàng mở đường.
- Bán hàng cho các tổ chức (duy trì quan hệ lâu dài với các tổ chức)
- Bán hàng cho người tiêu dùng (sản phẩm vật chất và dịch vụ)
Yểm trợ kỹ thuật: Sản phẩm có tính kỹ thuật cao NBH có thể được yểm trợ bởi những chuyên viên sản phẩm và
tài chính.

Tạo và cung ứng sản phẩm ra thị trường: Là người tư vấn cách trình bày, thực hiện khuyến mãi, theo dõi hàng
tồn kho và lưu kho, duy trì quan hệ với các chủ cửa hàng bán sỉ, bán lẻ.
BN%TUH;+)=6/$*
Nghệ thuật bán hàng:
Mời chào, tạo ấn tượng tốt ban đầu với khách hàng
- Chủ động mời chào khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện nhưng không "quá khéo"
- Tỏ ra là người bán hàng lịch thiệp trong cách nói năng, cử chỉ, lời lẽ.
- Không phân biệt đối xử với khách hàng cho dù họ ở những tầng lớp xã hội khác nhau.
Giới thiệu sản phẩm, tạo sự chú ý của khách hàng về sản phẩm.
- Thể hiện sản phẩm dưới "bộ mặt" tốt nhất, giới thiệu được sản phẩm đặc trưng
- Tạo sự sinh động hấp dẫn của sản phẩm
- Không tiếc thời gian khi giới thiệu và đợi cho khách hàng xem sản phẩm.
13
- Để cho khách hàng tự do lựa chọn và đưa ra quyết định cuối cùng mà không gây bất cứ phiền toái nào.
Dẫn dắt khách hàng tới quyết định mua.
- Kể chuyện, kích thích, tác dụng khách hàng xung quanh tính năng sử dụng chất lượng của sản phẩm.
- Dùng câu hỏi phụ hoặc ám thị
- Đón biết tâm lý khách hàng, làm cho khách hàng nhanh chóng thoát ra khỏi cảm giác lưỡng lự trước
khi quyết định mua sản phẩm
Thanh toán và trả hàng cho khách.
- Kỹ năng thanh toán nhanh, chính xác, cẩn thận
- Không quá bộc lộ cảm xúc quá vui mừng để khách hàng cảm nhận được.
- Có những cử chỉ, hành động giúp đỡ, quan tâm thực sự đến khách hàng về vấn đề vận chuyển, các dịch
vụ sau bán, hướng dẫn sử dụng
Phẩm chất đạo đức cơ bản đối với nghề bán hàng.
Lòng yêu nghề:
- Xđ đó là một nghề: kiếm sống bằng chính nghề đó
- Có ý thức bồi dưỡng, tích luỹ kinh nghiệm, kiến thức nghề nghiệp
- Xđ đúng vị trí của nghề nghiệp: phải tự hào về nghề nghiệp của mình.
- Luôn say mê, tìm tòi và sang tạo để đạt được mục đích đề ra.

Đạo đức nghề nghiệp.
- Luôn giữ chữ tín, tín về chất lượng sp và lời hứa của ng` BH
- Trung thực (giới thiệu sản phẩm, cân đong, đo đếm, thanh toán )
- Biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
- Luôn làm hài lòng khách hàng: ở tất cả mọi khâu
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Có ý chí:
-Tính mục đích
-Tính kiên trì
-Tính quyết đoán: Dũng cảm đấu tranh với những mặt trái (buộc phải bán sản phẩm hàng nhái)
-Tính độc lập: biết tự mình ra quyết định mà không bị phụ thuộc, ảnh hưởng bởi người khác
-Tính tự kiềm chế
Năng lực cần thiết đối với người bán hàng.
Năng lực chuyên môn về kinh doanh
- Có kiến thức tối thiểu về bán hàng
- Hiểu biết sâu sắc về sản phẩm đang bán
- Nhạy bén với sự biến động của thị trường, tích trữ hàng hóa đầu cơ.
- Linh hoạt, mềm dẻo, sáng tạo khi tìm giải pháp ứng phó, chọn thời điểm tung hàng ra thị trường
Năng lực về giao tiếp kinh doanh:
- Kỹ năng biết tạo ấn tượng ban đầu, gần gũi, thân thiện
- Kỹ năng biết làm chủ cảm xúc
- Kỹ năng nghe và biết lắng nghe tích cực, đặt mình vào vị trí của ng` mua
- Kỹ năng linh hoạt, mềm dẻo trong giao tiếp với khách hàng.
- Sử dụng giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
HV
- Định nghĩa: Nhu cầu tiêu dùng là sự đòi hỏi, ước muốn của cá nhân liên quan đến việc thoả mãn hay không
thoả mãn một sản phẩm tiêu dùng nào đó.
- Phân loại nhu cầu tiêu dùng.
+ Căn cứ theo mục đích của NCTD.
. NCTD sản xuất trong trường hợp này có người lao động và người sử dụng lao động và người lao động

trở thành khách hàng của người sử dụng lao động.
. NCTD phục vụ cho đời sống vật chất và tinh thần: thoả mãn nhu cầu về vật chất và tinh thần của con
người.
+ Căn cứ theo đối tượng thoả mãn nhu cầu
. NCTD cá nhân: thoả mãn nhu cầu về vật chất, tinh thần của mỗi cá nhân
. NCTD tập thể: thoả mãn nhu cầu của một tập thể người.
+ Căn cứ vào nội dung
14
. NCTD vật chất: là những nhu cầu về ăn, mặc, ở
. NCTD tinh thần: là những nhu cầu xuất hiện từ quá trình học hỏi từ VH và môi trường xung quanh:
nhu cầu học tập, giao tiếp, giải trí
+ Căn cứ vào mức độ thoả mãn nhu cầu.
. NCTD hiện thực: là sự thoả mãn nhu cầu vật chất và tinh thần tại thời điểm hiện tịa.
. NCTD tiềm năng: dự kiến trong tương lai người tiêu dùng sẽ tiêu dùng những loại sản phẩm nào? trên
cơ sở đó đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
- Đặc trưng của nhu cầu tiêu dùng.
+ Nhu cầu tiêu dùng hết sức đa dạng: do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ văn
hoá, nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng vì thế cũng khác nhau về sở thích, khác nhau về nhu
cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ. Sự đa dạng của nhu cầu còn được thể hiện ở chỗ là mỗi người lại có
nhu cầu về nhiều mặt khác nhau. Chúng ta không có những nhu cầu về ăn, mặc mà còn có nhu cầu về giải trí,
thể thao
+ Nhu cầu tiêu dùng luôn luôn phát triển: nhu cầu ở con người không bao giờ thoả mãn hoàn toàn, khi
đã được thoả mãn ở cấp độ thấp lại muốn được thoả mãn ở mức độ cao hơn. Chính vì vậy mà người tiêu dùng
bao giờ cũng muốn hàng hóa, dịch vụ luôn được cải tiến theo chiều hướng tốt hơn và đó cũng là động lực thúc
đẩy nàh kinh doanh luôn nghĩ ra những sản phẩm mới để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng.
+ NCTD có tính chuyển đổi:
. Chuyển đổi về chất: Khi các nhu cầu tiêu dùng cơ bản nhất được thoả mãn sẽ xuất hiện nhu cầu mới cao hơn
về chất, khi k/n chi trả của người tiêu dùng ngày một phát triển thì nhu cầu tiêu dùng phát triển lên ở những sản
phẩm cấp cao hơn.
. Đổi mới hoàn toàn: NCTD luôn luôn phát triển từ cấp thấp đến cấp cao.

+ NCTD có tính chu kỳ: tính chu kỳ của NCTD do tính chu kỳ của các quá trình sinh lý của con người
tạo nên và nó chịu ảnh hưởng của chu kỳ thay đổi môi trường tự nhiên, của vòng đời sản phẩm và của chu kỳ
thay đổi khuynh hướng tiêu dùng trong xã hội.
#4&*
- Định nghĩa: Động cơ mua hàng là ước muốn (ý muốn) thực hiện hành vi mua để thoả mãn nhu cầu nhất định
nào đó. Động cơ mua hàng còn là động lực bên trong thúc đẩy người tiêu dùng ra quyết định mua sản phẩm.
- Phân loại động cơ có mua hàng.
+ Theo quan điểm của các nhà TLH Liên Xô, động cơ mua hàng có 2 loại:
. Động cơ mang t/c sinh lý: nhóm động cơ này do nhu cầu sinh lý tạo nên, mang tính bẩm sinh nhằm
thoả mãn và duy trì cuộc sống của con người như ăn, mặc, ở
. Động cơ mang tính tâm lý: nhóm động cơ này nảy sinh do nhu cầu tinh thần và sự đòi hỏi của xã hội
nhằm thoả mãn việc thực hiện giá trị làm người.
+ Theo quan điểm của các nhà tâm lý học kinh doanh Việt Nam.
. Động cơ mua hàng thực dụng: những khách hàng mua hàng là những khách hàng thực dụng, chỉ quan
tâm đến giá trị, tính năng sử dụng và độ bền của sản phẩm.
. Động cơ chạy theo cái mới: nhằm chỉ một đối tượng khách hàng luôn tìm kiếm sự khác biệt, luôn chạy
theo lối sống mới, phong cách mới.
. Động cơ mua hàng rẻ: đây là thói quen tiêu dùng của nữ giới (chủ yếu), đặc biệt là sản phẩm khuyến
mại, giảm giá.
. Động cơ mua hàng dự trữ: động cơ này không chỉ tồn tại trong thời kỳ bao cấp mà do thói quen từ thời
kỳ phong kiến và vẫn còn tồn tại trong nền kinh tế t
2
.
. Động cơ phô trương, đó là những đối tượng khách hàng giàu có, họ sử dụng sản phẩm với mục đích
phô trương thanh thế, địa vị của mình, thể hiện đẳng cấp của mình.
. Mua hàng theo thói quen: xuất phát phần lớn ở nữ giới: đối với nam giới thường không quan tâm đến
những loại hàng hoá này vì trong gia đình thường là nữ giới đi mua loại hàng hóa này.
. Mua hàng xuất phát từ tình cảm: do kinh nghiệm hoặc do ấn tượng có sẵn, người tiêu dùng có cảm
tình đặc biệt, niềm tin đặc biệt đối với hàng hóa nào đó, đối với doanh nghiệp nhân viên nào đó vì thế họ không
những thường xuyên sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, mà còn tuyên truyền cho nó nữa.

- Vai trò của động cơ tiêu dùng
+ Động cơ là động lực bên trong thúc đẩy hành vi, giữ vai trò phát khởi hành vi. Động cơ thôi thúc
người tiêu dùng thực hiện hành vi tiêu dùng vì vậy muốn người tiêu dùng sử dụng sản phẩm và dịch vụ nào đó
thì nhà kinh doanh phải tạo được động cơ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó.
+ Động cơ đóng vai trò duy trì hành vi.
15
+ Động cơ có vai trò cùng cố hành vi: khi thực hiện một động cơ nào đó nếu hành vi đem lại sự thoả
mãn cho người tiêu dùng thì người ta muốn lặp lại hành vi đó. Còn ngược lại, không thoả mãn thì người ta sẽ từ
chối thực hiện nó thêm một lần nữa.
+ Động cơ được thoả mãn dẫn đến kết thúc hành vi: khi động cơ đã đạt đến mức độ thoả mãn, thì hành
động cụ thể do nó tạo ra sẽ kết thúc. Tuy nhiên, khi động cơ này được thoả mãn thì động cơ khác lại trở nên
căng thẳng, làm phát khởi hành vi mua hàng tiếp theo.
',+-6*
1. Căn cứ theo giới tính: Khách hàng là nam giới và nữ giới
+ Đặc điểm tâm lý của khách hàng là nữ giới.
- Là khách hàng mua những sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày.
- Mua sản phẩm theo thói quen, sỏ thích, kinh nghiệm.
- Thận trọng trong việc lựa chọn sản phẩm.
- Quan tâm đến hình thức, màu sắc, sự tiện lợi của sản phẩm.
- Là khách hàng có k/n giới thiệu, thuyết phục người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm giống mình, không
thích mua sản phẩm có giá ghi sẵn, hay kì kèo về giá cả, thích mua hàng giảm giá.
+ Đặc điểm tâm lý của khách hàng là nam giới
- Là khách hàng tương đối dễ tính
- Thích mua sản phẩm có giá trị ghi sẵn
- Ít kì kèo về giá cả
- Thích mua sản phẩm có dán tem
- Thường mua những sản phẩm mang tính KT
- Rất chú ý lựa chọn sản phẩm, tính năng sử dụng, sự phù hợp của sản phẩm.
- Không thích mua hàng giảm giá
2. Căn cứ theo lứa tuổi.

+ Khách hàng trước tuổi đi học (0-6 tuổi)
- Tâm lý tiêu dùng phụ thuộc phần lớn vào quyết định của người lớn, đôi khi muốn được mua sản phẩm
theo ý thích của mình nhưng không có quyền tự quyết.
+ Khách hàng tuổi nhi đồng, thiếu niên, vị thành niên (6 - 18 tuổi).
- Khách hàng ở tuổi này có sự đan xen tâm lý tiêu dùng phụ thuộc và độc lập, muốn tỏ ra mình là người
lớn, muốn được tự do mua sắm theo sở thích.
- Có xu hướng mua những sản phẩm giống với "thần tượng".
- Cuối g/đ tuổi này có xu hướng chạy theo mốt.
+ Khách hàng tuổi thanh niên (18 - 30 tuổi)
- Khách hàng lứa tuổi này có nhu cầu giao tiếp phát triển mạnh, họ độc lập, tự chủ trong việc mua
những sản phẩm phục vụ cho bản thân.
- Mong muốn sử dụng những sản phẩm độc đáo, có cá tính.
- Họ rất tính toán trong lựa chọn sản phẩm: sản phẩm vừa hiện đại, phù hợp với k/n
- Dễ chạy theo mốt, quan tâm đến kiểu dáng, hình thức, hãng sản xuất của sản phẩm.
- Là khách hàng tương đối dễ tính, mua hàng theo ngẫu hứng.
+ Khách hàng tuổi trung niên (30 - 55t)
- Họ có tâm lý tiêu dùng ổn định
- Tự chủ, độc lập trong tiêu dùng
- Quan tâm đến giá cả, sự phù hợp, tiện lợi, lợi ích từ sản phẩm mang lại
- Mua sản phẩm theo ý chí, ít khi mua ngẫu hứng.
- Sử dụng sản phẩm theo thói quen.
- G/đ đầu tuổi này có xu hướng chạy theo cáo mới.
+ Khách hàng tuổi già
- Họ là những khách hàng khó tính
- Yêu cầu sản phẩm vừa rẻ, bền, tiện lợi
- Đòi hỏi sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của nhân viên bán hàng.
- Họ có nhu cầu mua sản phẩm chăm sóc bảo vệ sức khoẻ
3. Căn cứ vào mức sống
+ Khách hàng giàu có:
- Họ ít quan tâm đến giá, hay chạy theo cái mới, thường tiêu dùng sản phẩm cao cấp, hay thay đổi để

muốn khẳng định mình.
16
+ Khách hàng bình dân.
- Họ quan tâm tới giá, tính năng sử dụng, độ bền của sản phẩm và ít chạy theo cái mới, quan tâm đến sự
khuyến mại của sản phẩm.
4. Căn cứ theo mối quan hệ
+ Khách hàng vãng lai
- Là những khách hàng vì những lý do khách quan khác nhau mà qua cửa hàng đó mua hàng một lần.
+ Khách hàng quen thuộc
- Là khách hàng thường xuyên mua sản phẩm ở một cửa hàng nào đó
5. Căn cứ theo tính tình
+ Khách hàng dễ tính
- Họ không đưa ra những tiêu chuẩn sản phẩm quá cao, không kỳ vọng nhiều vào sản phẩm và không
quan tâm đến các dịch vụ sau bán hàng.
+ Khách hàng khó tính
- Họ hay đưa ra nhiều tiêu chuẩn về sản phẩm, kỳ vọng cao về sản phẩm sử dụng và rất quan tâm đến
các dịch vụ sau bán.
.,+-6VWX9/;+4):$
- Khi giá tăng, nhu cầu tiêu dùng tăng
+ Do tâm lý sợ hết sản phẩm đó trên thị trường nên thấy người khác đi mua thì mình cũng đi mua (VD:
đất đai, xe SH
+ Họ dự báo trong tương lai sản phẩm đó không thể có mức giá như thời điểm này nữa mà sẽ tăng lên
⇒ nhu cầu mua hàng hóa để tích trữ tăng.
+ Vì đây là sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yếu nên khi giá tăng thì nhu cầu tiêu dùng cũng tăng.
+ Do người tiêu dùng có thu nhập tăng.
+ Họ cho rằng giá tăng có nghĩa là sản phẩm tốt ⇒ có nhiều người mua nên mình cũng đi mua
- Khi giá tăng, nhu cầu tiêu dùng giảm
+ Do người tiêu dùng tìm được một loại sản phẩm khác thay thế mà có giá trị về mặt kinh tế và có giá
cả thấp hơn loại hàng hóa này.
+ Họ có tâm lý đợi giá giảm xuống.

+ Do thu nhập của người tiêu dùng tại thời điểm đó giảm hoặc không phát triển → người tiêu dùng phải
cân đối lại các khoản chi tiêu của gia đình → những mặt hàng phát triển p thì người tiêu dùng sẽ giảm nhu cầu.
+ Do sản phẩm tăng giá ở g/đ bão hoà (nguyên nhân khách quan, không phải là chiến lược của doanh
nghiệp. VD: Giá xăng tăng ? ảnh hưởng?)
+ Giá tăng nhưng chất lượng sản phẩm không tăng → nhu cầu tiêu dùng giảm
- Khi giá giảm nhu cầu tiêu dùng tăng vì:
+ Do tâm lý người tiêu dùng sợ giá tăng và sẽ càng tăng cao trong thời gian tiếp theo.
+ Người tiêu dùng lo lắng rằng sản phẩm này sẽ trở nên khan hiếm trên thị trường.
+ Do thu nhập thực tế của người tiêu dùng tại thời điểm này tăng.
+ Do tâm lý của người tiêu dùng Việt Nam là thích mua hàng giảm giá.
- KHi giá giảm → nhu cầu tiêu dùng giảm
+ Người tiêu dùng nghĩ rằng nhà sản xuất đang sắp cho ra đời sản phẩm mới có chất lượng cao hơn.
+ Người tiêu dùng đợi một điểm rơi thấp hơn và giá sẽ giảm xuống nữa.
+ Giá giảm nhưng thu nhập của người tiêu dùng tăng → họ có nhu cầu tiêu dùng những sản phẩm có
chất lượng cao hơn.
+ Họ có tâm lý cho rằng giá giảm là do chất lượng sản phẩm giảm.
+ Do khủng hoảng kinh tế.
17