tiểu luận QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG CÔNG TY VIETTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
&
TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN
KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

ĐỀ ÁN 3 CHỦ ĐỀ

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY
VIETTEL

Giảng viên hướng dẫn
TS. Nguyễn Thanh Hoài
Thành phố Đà Nẵng, tháng 12 năm 2021


THÀNH VIÊN NHĨM
Lớp20DM
Nhóm 11
STT
1

Họ và tên sinh viên
Hồng Phạm Diễm Quỳnh

Mã số sinh viên
20BA096

2
3

Nguyễn Thị Diệu Quỳnh

Tô Thị Quỳnh

20BA035
20BA139

4

Đỗ Thị Nhật Quỳnh

20BA209

MỤC LỤC
2|Trang


THÀNH VIÊN NHÓM....................................................................................................2
MỤC LỤC........................................................................................................................ 3
DANH SÁCH TỪ TÓM TẮT.........................................................................................5
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...................................................................................................6
PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP....................................9
1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển:.......................................................9
1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lí :....................................................................12
1.3. Mục tiêu và sứ mệnh......................................................................................14
PHẦN 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP....................................................................19
2.1. Phân tích các yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động CRM của doanh
nghiệp......................................................................................................................19
2.1.1. Môi trường vĩ mô........................................................................................19
2.2.2. Môi trường vi mô........................................................................................22
I.

Đối thủ cạnh tranh........................................................................................22

II.

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn...........................................................................26

III.

Khách hàng tiêu thụ.....................................................................................27

IV.

Nhà cung cấp...............................................................................................27

V.

Sản phẩm thay thế:.......................................................................................28

2.2. Phân tích mơ hình IDIC.................................................................................31
2.3 . Mơ hình dịch vụ khách hàng của Viettel.......................................................51
2.4. Đánh giá ưu điểm và hạn chế hoạt động CRM của doanh nghiệp..................53
PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP....................................................................56
3.1: Đề xuất giải pháp:..........................................................................................56
3.2: Giải pháp cụ thể:............................................................................................58
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................63

3|Trang

DANH SÁCH TỪ TĨM TẮT

KH

: Khách hàng

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

VTT

: Tổng Công Ty Viễn thông Viettel

DN

: Doanh nghiệp

CNTT

: Công nghệ thông tin

CRM

: Quản trị quan hệ khách hàng

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

TP

: Thành phố

GTVT

: Giao thông vận tải

CSDL

: Cơ sở dữ liệu

CBCNV

: Cán bộ công, nhân viên

TM

: Thương mại

KT

: Kinh tế

XH

: Xã hội

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

4|Trang


Trong lĩnh vực viễn thơng, sự hài lịng của khách hàng sẽ trở thành vấn đề
then chốt trong chiến lược cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Các
công ty trong ngành dịch vụ viễn thông muốn làm hài lịng khách hàng cần
có những cách thức riêng để liên hệ với chất lượng dịch vụ viễn thông mà
khách hàng thường cảm nhận. Khi khách hàng khơng hài lịng, nhà cung
cấp dịch vụ đó khơng những khó giữ chân được khách hàng hiện tại mà
cịn có thể mất đi những khách hàng tiềm năng khác, vì một khách hàng
thất vọng sẽ nói cho nhiều người biết. Thực tế kinh doanh cho thấy nếu
doanh nghiệp tăng 5% và khách hàng trung thành được hưởng lợi từ sự hài
lòng của họ đối với sản phẩm và dịch vụ thì lợi nhuận sẽ tăng xấp xỉ 25%
đến 85% (đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ). Sự hài
lòng của khách hàng đã trở thành một tài sản quan trọng để các công ty và
tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ và do đó là khả năng cạnh tranh của
họ. Hiện tại, các công ty viễn thông không chỉ tiếp tục đưa ra các kế hoạch
cải tiến sản phẩm và tiếp thị để tăng thêm niềm tin cho khách hàng khi lựa
chọn. Sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm hoạt động
của các doanh nghiệp ngày nay.
Kể từ đó, mối quan hệ giữa cơng ty và khách hàng ngày càng phát triển
theo chiều rộng và chiều sâu. Đây là cách mà khái niệm quan hệ khách
hàng xuất hiện trên thế giới. Ngày nay, quản lý quan hệ khách hàng đã trở
thành một chiến lược quản lý quan trọng của doanh nghiệp. Mối quan hệ
đầu tư giờ đây đã trở nên rõ ràng, dẫn đến thành công. Nhưng các công ty
cũng lo ngại về khả năng nâng cao năng lực cạnh tranh. Họ nhận ra rằng họ
cần phải khác biệt hóa bản thân để giữ chân khách hàng và tìm ra những
cách thức mới để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nhằm làm cho mối

quan hệ trở nên thuyết phục hơn. Quản lý các mối quan hệ với khách hàng
không chỉ để giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những lợi thế cạnh tranh
độc đáo.

5|Trang


Viettel phủ sóng tận nơi xa nhất, sâu nhất, giúp người dân trên mọi miền tổ
quốc đều có thể sử dụng dịch vụ của Viettel. Việc bình đẳng thơng tin
nhanh chóng sẽ giúp thu hẹp khoảng cách giàu nghèo giữa các vùng, đời
sống của người dân được cải thiện nhanh chóng hơn.Viettel đã đầu tư hạ
tầng mạng viễn thơng tại 11 quốc gia, phục vụ 100 triệu khách hàng ở châu
Á, châu Phi và châu Mỹ. Viettel là một trong những nhà mạng có tốc độ
phát triển nhanh nhất trên thế giới. Viettel có 99.500 trạm GSM (bao gồm
BTS 2G, 3G Node B và 4G) và hơn 365.000 km cáp quang. Top 100
thương hiệu viễn thông giá trị nhất thế giới. Từ 6 trạm BTS ban đầu, đến
năm 2021 đã có 2 tởng trạm lớn, phát sóng hơn 1.000 vị trí trạm BTS 2G,
3G, 4G phủ sóng kín tất cả các địa bàn trên toàn tỉnh, đáp ứng tốt nhất nhu
cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng và nhiê ̣m vụ Quân sự, tiến tới triển
khai hạ tầng mạng 5G để phục vụ.Viettel đã chứng tỏ năng lực của mình
thơng qua thành công của các công ty con khi hầu hết các cơng ty đều đang
ở vị trí dẫn đầu thị trường viễn thông cả về người dùng doanh thu và cơ sở
hạ tầng.
Hiện nay trên thị trường viễn thông, Viettel Telecom được đánh giá là
một trong những nhà mạng uy tín tốt trên thị trường trong những năm qua.
Nhưng những thay đổi trong môi trường kinh doanh và nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng hiện nay như là chiến lược xâm nhập thị trường và
phát triển thị trường đã đòi hỏi Viettel Telecom cần đảm bảo giữ vững thị
trường hiện có. Cần phải tìm ra một giải pháp tốt hơn để mọi doanh nghiệp
đều bình đẳng và có quyền tự do cạnh tranh như nhau.Trước những yêu

cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo doanh nghiệp đã nhìn nhận
về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong
việc (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở
mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình
hình mới. Chính vì vậy, nhóm đã quyết định lựa chọn đề tài quản trị quan
hệ khách hàngtạiCông ty Viettel Telecom. Trên cơ sở phân tích thực trạng
6|Trang


hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Viettel Telecom trong
những năm gần đây và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển hệ
thống quản lý mối quan hệ khách hàng của Công ty viễn thông Viettel để
nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam.

7|Trang


PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển:
 Lịch sử hình thành:
Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Tổng Cơng ty) tiền thân là
Trung tâm phát hành báo chí được thành lập ngày 01/07/1997, với nhiệm
vụ ban đầu là phục vụ các cơ quan Quân đội trong Bộ Quốc phịng. Năm
2006, Bưu chính Viettel chuyển đổi từ mơ hình hạch toán phụ thuộc sang
hạch toán độc lập, với tên gọi là thành Công ty TNHH NN 1 TV Bưu chính
Viettel. Năm 2009, Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách
Công ty Cổ phần sau khi thực hiện thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng
qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng và được Sở Kế hoạch
Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh lần
đầu ngày 03/07/2009, với mã số thuế là 0104093672. Ngày 13/04/2012, Sở

Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp giấy chứng nhận đăng ký
doanh nghiệp cho Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, mã số doanh
nghiệp 0104093672. Với việc cấp phép này Bưu chính Viettel chính thức
là Tổng Cơng ty đầu tiên trong mơ hình Tập đồn Viễn thơng Qn đội
(nay là Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội). Với chiến lược
“Mạng lưới đi trước, kinh doanh đi sau”, Tổng Công ty đã trở thành một
trong những thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam về chuyển phát. Sau 20
năm hoạt động trên thị trường, Viettel Post có mạng lưới tại 63/63
tỉnh/thành phố trên cả nước, hệ thống các kho diện tích lớn và được đặt tại
các vị trí đắc địa, cửa ngõ giao thương của Việt Nam: Đại lộ Thăng Long –
Hà Nội; Khu Công nghiệp Quang Minh – Hà Nội; Khu Cơng nghiệp Hịa
Khánh – Đà Nẵng; ICD Tân Cảng – Long Bình – Đồng Nai và Khu Cơng
nghiệp Tân Bình – Tp. Hồ Chí Minh; hệ thống xe vận tải với hơn 500 xe
đều mới được đầu tư. Đội ngũ nhân viên với hơn 17.000 cán bộ công nhân
viên và cộng tác viên được tham gia tập huấn về đạo đức nghề nghiệp,
8|Trang


trình độ chun mơn nghiệp vụ hải quan và giao nhận vận chuyển quốc tế
sẽ tư vấn ngay tại doanh nghiệp và mở thủ tục hải quan tại địa phương.
 Q trình phát triển:
Lịch sử của tập đồn Viettel cho đến nay được chia thành 3 giai đoạn
chính, mỗi giai đoạn là một thời kỳ phát triển với những bước tiến đột phá
cũng như những đổi mới. Cụ thể 3 giai chính như sau:
1.

Giai đoạn 1989-1999: tập đồn cơng nghiệp-viễn thơng qn

đội xây dựng các cơng trình cột cao
* Tiền thân của tập đồn viễn thơng qn đội là cơng ty điện tử thiết bị

thông tin(SIGELCO). Trong những năm đầu mới đi vào hoạt động, công ty
đã cho lắp đặt các cơng trình trạm vi ba, tháp ăng-ten ở hầu hết các tỉnh,
thành phố lớn trải dài khắp cả nước.
Năm 1995, tập đoàn Viettel là doanh nghiệp thứ hai được nhà nước, các
ban ngành có thẩm quyền cấp cho giấy phép kinh doanh các mảng về dịch
vụ viễn thông. Năm 1997 tại Tuyên Quang, Viettel đã hoàn thành xong
tháp truyền hình cao nhất Việt Nam. Cùng với đó là một số ngành như bưu
điện, vô tuyến, phát thanh ở các địa phương cũng được hoàn thành và đẩy
mạnh. Dấu mốc quan trọng ở giai đoạn này là công nghệ thu-phát trên một
sợi dây quang, đó cũng là trục thơng tin quân sự Bắc - Nam đầu tiên.
2. Giai đoạn 2000-2009: thị trường dịch vụ viễn thông bắt đầu bùng
nổ
Bên cạnh VNPT-một ơng trùm trong ngành viễn thơng thì thời điểm này
tập đồn cơng nghiệp-viễn thơng qn đội cũng là một ông trùm sừng sỏ
trong giới dịch vụ viễn thông. Viettel ở giai đoạn này cũng triển khai thêm
một số mảng dịch vụ như: điện thoại quốc tế sử dụng VoIP, dịch vụ điện
thoại cố định đường dài, dịch vụ thông tin di động 098,...

9|Trang


* Năm 2007, Viettel tiến hành sáp nhập 3 công ty: đường dài, internet, di
động thành công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom). Nhận được đăng
ký kinh doanh số 0103020282 của sở kế hoạch đầu tư Hà Nội về dự án
thành lập công ty đầu tư quốc tế Viettel.
* 5 năm cuối trong giai đoạn này chính là sự bứt phá, bùng nổ của tập đoàn
Viettel khi doanh thu đạt mức tăng trưởng gấp 1.000 lần trong 10 năm và
chiếm hơn 40% thị phần thuê bao di động.
3. Giai đoạn 2010- nay: tập đồn cơng nghệ tồn cầu, dịch vụ kỹ thuật
số.

* Vào 2010, Viettel khai trương mạng 3G trên khắp 63 tỉnh thành với
8.000 trạm phát sóng. Cùng với đó là hồn thành chương trình kết nối
internet trường học cho ngành giáo dục trên cả nước. Một bước tiến nữa là
năm 2011 Viettel đã cho vận hành dây chuyền sản xuất các loại thiết bị
điện tử cho ngành dịch vụ viễn thông.
* Sản xuất đa dạng, nhiều chủng loại như: thiết bị hạ tầng, thiết bị đầu
cuối, thiết bị thông tin quân sự,... Từ nhà mạng chuyển sang ngạch cung
cấp dịch vụ. Viettel được bộ quốc phòng tin tưởng giao cho nhiệm vụ sản
xuất, chế tạo trang thiết bị phục vụ cho an ninh quốc phòng nước nhà.
* Đột phá với mạng 4G vào năm 2015, Viettel là nhà mạng, doanh nghiệp
viễn thông đi đầu thử nghiệm cung cấp dịch vụ sim 4G. Hai năm sau vào
tháng 04 năm 2017, mạng 4G chính thức được phủ sóng trên tồn quốc, lên
tới 95% tồn dân số.
* 30 trạm sóng đầu tiên cùng nền tảng IoT ở Hà Nội được Viettel triển khai
thành công, là nhà mạng đầu tiên thành công triển khai mạng IoT thương
mại. Các chương trình chăm sóc khách hàng chính thức mở ra, điển hình
kể đến Viettel ++. Hiện tại, Viettel đang triển khai mạng 5G, một số quận ở
thành phố Hồ Chí Minh sẽ là nơi đầu tiên được cung cấp dịch vụ. Sự kiện
này đưa Viettel tiến lên thành 1 trong số 50 nhà mạng đầu tiên trên thế giới
có cung cấp dịch vụ mạng 5G.
10 | T r a n g


1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lí :
- Cơ cấu tổ chức của tổng công ty: Tổng Công ty Viễn thông Quân
đội là một Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Bộ Quốc phòng. Cơ cấu tổ
chức của Tổng Cơng ty theo mơ hình tập trung , cấp cao nhất là Ban giám
đốc, tiếp theo đến các phòng ban chức năng, các xí nghiệp thành viên trực
thuộc Tổng cơng ty.
- Ban giám đốc gồm Tổng giám đốc và 5 Phó Tổng giám đốc

+ Tổng giám đốc: Thiếu tướng Hồng Anh Xuân
+ Phó tổng giám đốc: Thiếu tướng Dương Văn Tính
+ Phó tổng giám đốc: Đại tá Nguyễn Mạnh Hùng
+ Phó tổng giám đốc: Đại tá Tống Viết Trung
+ Phó tổng giám đốc: Đại tá Hồng Cơng Vĩnh
+ Phó tổng giám đốc: Đại tá Lê Đăng Dũng
- Khối cơ quan Tổng Cơng ty:
+ Văn phịng Tổng Cơng Ty
+ Phịng Chính Trị
11 | T r a n g


+ Phịng tổ chức lao động
+ Phịng tài chính
+ Phịng kế hoạch
+ Phòng kinh doanh
+ Phòng kỹ thuật
+ Phòng đầu tư phát triển
+ Phịng Xây dựng CSHT
+ Phịng chính sách BCVT
+ Ban thanh tra
+ Ban Thanh khoản
- Khối đơn vị sự nghiệp
+ Câu lạc bộ bóng đá Thể cơng VIETTEL
+ Trung tâm đào tạo VIETTEL
- Khối đơn vị hạch toán phụ thuộc
+ Công ty Viễn Thông VIETTEL (VIETTEL Telecom)
+ Công ty truyền dẫn VIETTEL
+ Công ty thu cước và dịch vụ VIETTEL
+ Trung tâm công nghệ VIETTEL

+ Trung tâm đầu tư xây dựng
+ Trung tâm đầu tư tài chính
+ Chi nhánh Viễn thông tỉnh, thành phố ( 63 chi nhánh tỉnh/ TP)
+ Công ty VIETTEL – Campuchia
+ Khối đơn vị Hạch tốn độc lập
+ Cơng ty tư vấn Thiết kế VIETTEL
+ Cơng ty cơng trình VIETTEL
+ Cơng ty TM xuất nhập khẩu VIETTEL
+ Cơng ty Bưu chính VIETTE
1.3. Mục tiêu và sứ mệnh
 Mục tiêu :
12 | T r a n g


Viettel Telecom phấn đấu hoàn thành mục tiêu trở thành doanh nghiệp chủ
đạo kiến tạo xã hội số, đạt doanh thu dịch vụ 100 nghìn tỷ vào năm 2025.
- Nhân dịp kỉ niệm 20 năm Ngày truyền thống, Viettel Telecom đặt
mục tiêu chuyển dịch thành một doanh nghiệp viễn thông số, có dịch vụ
khách hàng và trải nghiệm khách hàng số 1 tại Việt Nam; tiên phong về
công nghệ 5G, IoT, hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ số, đưa tỷ
trọng doanh thu dịch vụ số tương đương với các nhà mạng trong khu vực
và trên thế giới.
 Sứ mệnh :
- Đặt sứ mệnh của mình là sáng tạo vì con người, Viettel coi mỗi
khách hàng là một cá thể cần được chăm sóc, tơn trọng, lắng nghe, thấu
hiểu và phục vụ bằng mỗi cách riêng. Lấy nền tảng là phát triển xã hội, tập
đoàn cam kết tái đầu tư lại cho xã hội bằng nhiều cách thức như các hoạt
động kinh doanh gắn với quốc phòng nước nhà, các hoạt động chương
trình phục vụ y tế cộng đồng, giáo dục và hỗ trợ người nghèo, vùng sâu
vùng xa.

- Xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển là 8 giá trị cốt lõi của
tập đồn cơng nghiệp-viễn thông quân đội Viettel dành tới khách hàng, đối
tác và với chính bản thân cơng ty. 8 giá trị này được coi là kim chỉ nam cho
mọi hoạt động để xứng đáng với sứ mệnh sáng tạo vì con người của
Viettel. Cụ thể 8 giá trị như sau:
+ Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý.
+ Trưởng thành qua những thách thức và thất bại.
+ Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh.
+ Sáng tạo là sức sống.
13 | T r a n g


+ Tư duy hệ thống.
+ Kết hợp Đông - Tây.
+ Truyền thống và cách làm người lính.
+ Viettel là ngơi nhà chung.
+ Tập đồn cơng nghiệp-viễn thơng qn đội(Viettel) là một trong những
tập đồn đi đầu về cơng nghệ, hịa mạng dịch vụ viễn thông. Phục vụ nhiều
mảng với lợi ích, yếu tố con người làm cốt lõi để giải quyết các vấn đề xã
hội hiện nay. Sứ mệnh và tầm nhìn của tập đồn là những giá trị sáng tạo vì
con người.
1. Lĩnh vực kinh doanh :
Để nghiên cứu, đánh giá dữ liệu hiệu quả trong phân tích mơ tả ta có
thể tiếp cận với ba phương pháp chính như sau: nghiên cứu điển hình,
nghiên cứu khảo sát và phương pháp tương quan (Hafizullah Baha, 2016).
- Từ ngành nghề chính ban đầu là xây lắp cơng trình viễn thơng, trong 30
năm hoạt động, Viettel đã phát triển thêm 5 ngành nghề mới là ngành dịch
vụ viễn thông & CNTT; nghiên cứu sản xuất thiết bị điện tử viễn thông,
công nghiệp quốc phịng, cơng nghiệp an ninh mạng và ngành cung cấp
dịch vụ số. Cụ thể các lĩnh vực kinh doanh của Viettel như sau:

+ Cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thơng, CNTT, phát thanh, truyền hình,
truyền thơng đa phương tiện
+ Hoạt động thông tin và truyền thông
+ Hoạt động thương mại điện tử, bưu chính, chuyển phát
+ Cung cấp dịch vụ tài chính, dịch vụ thanh tốn, trung gian thanh toán,
trung gian tiền tệ
+ Cung cấp dịch vụ trò chơi điện tử, trang tin điện tử, mạng xã hội
+ Tư vấn quản lý, khảo sát, thiết kế, dự án đầu tư
14 | T r a n g


+ Xây lắp, điều hành cơng trình, thiết bị, hạ tầng mạng lưới viễn thơng,
CNTT, truyền hình
+ Nghiên cứu, phát triển, kinh doanh trang thiết bị kỹ thuật quân sự, cơng
cụ hỗ trợ phục vụ quốc phịng, an ninh
+ Nghiên cứu, phát triển, kinh doanh hàng lưỡng dụng
+ Hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển
+ Nghiên cứu, phát triển, kinh doanh máy móc, thiết bị viễn thơng, CNTT,
truyền hình và truyền thơng đa phương tiện
+ Nghiên cứu phát triển, kinh doanh sản phẩm, dịch vụ mật mã dân sự và
an tồn thơng tin mạng
+ Quảng cáo, nghiên cứu thị trường
+ Hoạt động tư vấn quản lý tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại
+ Thể thao
+ Nhìn chung khi nhắc tới việc muốn sử dụng dịch vụ viễn thơng, như
mạng di động, mạng internet, truyền hình, các dịch vụ thương mại trực
tuyến, người ta thường nghĩ tới Viettel đầu tiên. Đơn giản như việc mua
sim, người ta cũng sẽ nghĩ tới việc mua sim Viettel đầu tiên, vì giá cước rẻ,
nhiều dịch vụ ưu đãi.
Năm 2007, Tập đồn Viễn thơng Qn đội thành lập Viettel Global với

tham vọng đưa thương hiệu Việt “xuất ngoại”. Chỉ sau 2 năm, Viettel
Global đã có mặt tại Lào và Campuchia và trở thành doanh nghiệp viễn
thơng Việt Nam có mặt ngồi lãnh thổ Việt Nam.
- Chưa dừng lại tại đó, kể từ năm 2009 đến năm 2018, Viettel liên tục mở
rộng thị trường quốc tế với việc triển khai hoạt động ở 3 châu lục và 10
nước khác nhau, bao gồm: Lào, Campuchia, Đông Timor, Haiti, Peru,
Mozambique, Cameroon, Burundi, Tanzania và Myanmar.
- Cũng trong năm 2018, Viettel lọt vào danh sách Top15 doanh nghiệp viễn
thông lớn nhất thế giới.
15 | T r a n g


- Cho tới năm 2018, Viettel đã kinh doanh tại 11 quốc gia trên thế giới là
Việt Nam, Campuchia, Lào, Đông Timor, Haiti, Peru, Mozambique,
Cameroon, Burundi, Tanzania và Myanmar.
- Sau 10 năm xuất ngoại, Viettel Global đã đạt được nhiều thành quả đáng
nể. Cụ thể, tại 5 thị trường Campuchia, Lào, Burundi, Đơng Timor,
Mozambique, Viettel Global đã nhanh chóng đứng ở vị trí số 1 về thị phần
thuê bao, doanh thu và lợi nhuận. 8/10 thị trường đã có lãi và đã có 3 thị
trường hồn vốn là Lào, Campuchia và Đơng Timor.
- Trong đó, tính riêng mạng di động Metfone (công ty con của Viettel tại
Campuchia), trong năm 2018, Metfone đã đạt doanh thu lũy kế là 2.245 tỷ
USD và lợi nhuận lũy kế đạt gần 300 triệu USD.
- Metfone đã giúp Viettel hoàn vốn về cổ tức gần 250 triệu USD, gấp gần 6
lần vốn đầu tư. Đặc biệt, thị trường này đã hoàn vốn sau 4 năm kinh doanh,
trong khi trung bình các doanh nghiệp viễn thơng đầu tư nước ngồi sẽ
hồn vốn trong vịng 10 năm.
- Với thị trường Myanmar, dù mới đi vào hoạt động nhưng đây là thị
trường đạt tăng trưởng ấn tượng nhất trong lịch sử đầu tư nước ngoài của
Viettel

Global.

Chỉ sau hơn 6 tháng khai trương, Mytel – thương hiệu của Viettel tại đây,
đạt vượt mốc 5 triệu thuê bao. Mytel cũng là hiện tượng tăng trưởng của
ngành viễn thơng tồn cầu. Theo dự kiến, Mytel sẽ có lãi trong năm 2019
và tiếp tục là động lực tăng trưởng lớn nhất của Viettel Global.Với những
thông tin lạc quan từ thị trường nước ngoài, cổ phiếu VGI của Viettel
Global niêm yết trên sàn UpCom đã tăng rất mạnh kể từ đầu năm 2019.Cụ
thể, vào đầu tháng 3/2019, cổ phiếu VGI chạm đỉnh 28.000 đồng/CP, tăng
gấp đôi so với cuối năm 2018. Hiện VGI đang dao động quanh mức 22.500
đồng, tương ứng với vốn hóa thị trường đạt hơn 50.000 tỷ đồng (2,2 tỷ
USD).

16 | T r a n g


- Lợi nhuận hợp nhất năm 1990 đạt 125 triệu đồng và cho tới hiện tại
(hết ngày 31/12/2018) tổng lợi nhuận hợp nhất đạt 37.600 tỷ đồng, chiếm
hơn 70 % lợi nhuận toàn ngành, nộp ngân sách nhà nước 37 nghìn tỷ đồng,
chiếm hơn 70 % số tiền nộp ngân sách toàn ngành.Vào tháng 1/2018,
1/2018, vốn điều lệ của Viettel đạt 121.520 tỷ đồng (khoảng 5,4 tỷ USD).
Dự kiến, vốn điều lệ của Tập đoàn giai đoạn từ 2015 – 2020 là 300.000 tỷ
đồng (khoảng 13,3 tỷ USD).
- Bước sang năm 2019, Viettel đề ra mục tiêu tăng trưởng doanh thu
7,3% (hơn 251 nghìn tỷ đồng); lợi nhuận tăng 4,6% (hơn 39 nghìn tỷ đồng)
so với năm ngối. Viettel cũng dự kiến sẽ nộp 38.100 tỷ đồng vào ngân
sách nhà nước năm 2019.

17 | T r a n g

PHẦN 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
2.1. Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động CRM
của doanh nghiệp
2.1.1. Mơi trường vĩ mơ.
* Văn hóa – xã hội:
Ngày nay, không chỉ các nhà kinh tế mà cả các nhà văn hóa đều thống
nhất rằng văn hóa vừa là mục tiêu, vừa là động lực của sự phát triển kinh tế
- xã hội. Tác động của văn hóa đối với kinh tế là rất lớn và phức tạp. Để
thành công trong kinh doanh, doanh nghiệp không chỉ phải hướng nỗ lực
vào thị trường mục tiêu mà còn phải biết khai thác mọi yếu tố của môi
trường kinh doanh, trong đó có yếu tố văn hóa. Văn hóa xã hội là một
trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến thói quen, hành vi và nhu cầu của
người tiêu dùng. Lối sống thay đổi nhanh chóng cùng với nhiều sắc thái,
nền văn hóa mới du nhập vào nước ta trong quá trình đổi mới đất nước. Lối
sống thay đổi nhanh chóng theo hướng du nhập một cuộc sống mới luôn là
cơ hội cho các doanh nghiệp trong ngành viễn thông. Đặc biệt là với những
doanh nghiệp hướng đến giới trẻ như các ngành viễn thơng. Cùng với sự
phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, nhu cầu thông tin liên lạc cũng
tăng lên nhanh chóng. Hầu hết tất cả mọi người từ doanh nhân, nông dân,
học sinh, công chức đến sinh viên đều có nhu cầu giao tiếp và các nhu cầu
phục vụ khác ... Như vậy, điều này sẽ kích thích dịch vụ của ngành viễn
thơng. Bên cạnh trình độ dân trí, chất lượng đào tạo ngày càng được nâng
cao, cung cấp cho công ty nguồn nhân lực dồi dào với trình độ chun mơn
ngày càng cao. Thị trường tiêu dùng rộng lớn với hơn 86 triệu dân, tốc độ
trẻ hóa ngày càng cao, nhu cầu giao tiếp cũng tăng theo… Đó là cơ hội và
thách thức lớn đối với các doanh nghiệp.
* Kinh tế:

18 | T r a n g


- Tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2013 ước tăng 5,42% so với
năm 2012. Trong đó, quý I tăng 4,76%; quý II tăng 5,00%; quý III tăng
5,54%; quý IV tăng 6,04%. Tốc độ tăng trưởng năm nay thấp hơn mục tiêu
đề ra là tăng trưởng 5,5%, nhưng cao hơn mức tăng trưởng 5,25% của năm
2012 và có dấu hiệu phục hồi. Trong bối cảnh kinh tế thế giới những năm
gần đây còn nhiều bất ổn, sản xuất trong nước gặp khó khăn, lạm phát gia
tăng. Chính phủ tập trung chỉ đạo quyết liệt các ngành, các cấp ưu tiên
kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, từ đó điều chỉnh tăng hợp lý,
khẳng định tính đúng đắn, kịp thời và hiệu quả của các biện pháp, giải pháp
Chính phủ đã ban hành. Trong mức tăng 5,42% của tồn nền kinh tế, khu
vực nơng, lâm nghiệp và thủy sản tăng 2,67%, xấp xỉ mức tăng của năm
trước, đóng góp 0,48 điểm phần trăm; khu vực cơng nghiệp và xây dựng
tăng 5,43%, thấp hơn mức tăng 5,75% của năm trước, đóng góp 2,09 điểm
phần trăm; khu vực dịch vụ tăng 6,56%, cao hơn mức tăng 5,9% của năm
2012, đóng góp 2,85 điểm phần trăm. Như vậy, mức tăng trưởng năm nay
chủ yếu do đóng góp của khu vực dịch vụ, trong đó khu vực dân cư chiếm
tỷ trọng khá cao: bán buôn, bán lẻ tăng 6,52%; dịch vụ lưu trú và ăn uống
tăng 9,91%; hoạt động tài chính, ngân hàng và bảo hiểm tăng 6,89%.
Trong khu vực công nghiệp và xây dựng, mặc dù tốc độ tăng trưởng của
ngành không cao (5,35%) nhưng ngành công nghiệp chế biến chế tạo tăng
khá ở mức 7,44% (năm 2012 tăng 5,80%) đã tác động đến tăng trưởng
GDP chung. Ngành xây dựng tuy chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng đạt mức tăng
5,83%, cao hơn nhiều so với mức tăng 3,25% của năm trước, đây cũng là
một yếu tố tích cực trong tăng trưởng kinh tế năm nay. Về cơ cấu sức kinh
tế cả năm, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm tỷ trọng 18,4%;
khu vực công nghiệp và xây dựng chiếm 38,3% và khu vực dịch vụ chiếm
43,3% (năm 2012 tỷ trọng tương ứng là: 19,7%; 38,6% và 41,7%). Xét về

mức sử dụng GDP năm nay, tiêu dùng cuối cùng tăng 5,36% so với năm
2012, đóng góp 3,72 điểm phần trăm vào mức tăng chung; lũy kế tài sản
tăng 5,45%, đóng góp 1,62 điểm phần trăm; chênh lệch xuất nhập khẩu
19 | T r a n g


hàng hóa và dịch vụ đóng góp 0,08 điểm phần trăm do xuất siêu. Với tình
hình kinh tế vĩ mơ ổn định và có xu hướng tăng trưởng nhanh trong tương
lai, có những cơ hội và thách thức lớn đối với ngành viễn thơng, địi hỏi
các cơng ty phải có những cách tiếp cận, thay đổi công nghệ, phương thức
quản lý, chăm sóc khách hàng ... hợp lý, kịp thời nắm bắt tình hình và có
những bước phát triển kinh tế phù hợp.
Kỹ thuật - công nghệ:
- Kỹ thuật - Cơng nghệ là hai yếu tố có ý nghĩa và tác động to lớn đối
với mỗi quốc gia, mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt thế kỷ 21 là thế kỷ của nền
kinh tế tri thức dần thay thế thời đại công nghiệp. Sự thay đổi công nghệ
diễn ra liên tục với thời gian ngày càng ngắn. Cơng nghệ có tác động quyết
định đến hai yếu tố cơ bản tạo nên sức cạnh tranh của doanh nghiệp là chất
lượng và giá thành khác biệt của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp ra thị trường. Nó cũng có tác động rất lớn đến vịng đời của các sản
phẩm viễn thơng. Tuy nhiên, để thay đổi cơng ty cần có các điều kiện sau:
trình độ lao động, tiềm lực tài chính, chính sách phát triển hợp lý. Trong
thời gian qua, nghành viễn thông đã liên tục và không ngừng đưa ra thị
trường những công nghệ mới, đặc biệt là công nghệ 3G, 4G giúp cơng ty
có điều kiện nâng cao chất lượng và mở rộng thị trường, nhưng cũng gặp
khó khăn về đối thủ cạnh tranh: VNPT ... Và điều đó địi hỏi ngành phải
cung cấp nhiều loại hình dịch vụ cho cơng nghệ mới này, phải có chất
lượng dịch vụ tốt, đồng thời phải có chiến lược giá thật tốt để cạnh tranh
với các công ty khác. Hiện nay công nghệ này đang được phát triển và
được nhiều người quan tâm. Yếu tố công nghệ ở Việt Nam đang phát triển,

thu hút sự quan tâm và đầu tư của nhà nước vào lĩnh vực này. Đó là lý do
tại sao cơng ty viễn thông cần nắm bắt cơ hội này để tiếp cận công nghệ
mới, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngồi ra, các yếu tố tự nhiên: địa
lý, khí hậu, thời tiết… cũng có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ
và đến việc đầu tư, phát triển hạ tầng của ngành viễn thơng. Điều đó địi
20 | T r a n g


hỏi các nhà hoạch định chiến lược của ngành viễn thông phải thường xuyên
quan tâm đến việc thay đổi và đầu tư cho tiến bộ cơng nghệ.
Chính trị - pháp luật:
- Hiện nay, nước ta được đánh giá là một trong những nước có nền
chính trị ổn định trên thế giới, tạo mơi trường kinh doanh an tồn, thân
thiện cho các nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài. Xu hướng hội
nhập kinh tế quốc tế khiến công ty có nhiều cơ hội gia nhập thị trường thế
giới. Đặc biệt là khi ngành viễn thông lọt vào TOP 100 doanh nghiệp viễn
thơng lớn nhất thế giới. Ngồi ra, hệ thống pháp luật và thủ tục hành chính
của Việt Nam ngày càng được hoàn thiện. Các quy định về thủ tục hành
chính ngày càng được rút ngắn giúp cơng ty tháo gỡ rào cản, nâng cao
năng suất lao động. Luật công ty rõ ràng và cụ thể giúp công ty hoạt động
hiệu quả và thuận tiện hơn dưới sự hướng dẫn và quản lý của các khuôn
khổ pháp lý rõ ràng. Tuy nhiên, bên cạnh đó cịn có những vướng mắc về
thủ tục hành chính, tệ quan liêu, tham nhũng gây khó khăn cho doanh
nghiệp. Cùng với những thay đổi về quản lý mảng viễn thông: giá trần
cước viễn thông, giới hạn hình thức khuyến mại, đăng ký thơng tin cá
nhân… cũng tác động khơng nhỏ đến q trình kinh doanh của ngành.
Kết luận: Với những điều kiện thuận lợi cũng như khó khăn của mơi
trường vĩ mơ đặt ra yêu cầu đối với một chiến lược phát triển hợp lý của
ngành nhằm phát triển và mở rộng thị trường.
2.2.2. Môi trường vi mô

I.

Đối thủ cạnh tranh

- Thị trường viễn thơng đã có sự cạnh tranh gay gắt của cơng ty dịch
vụ viễn thong khác như : Mobifone, vinafone, sfone,beeline… Nhưng hiện
tại Viettel đang chiếm lĩnh thị phần nhiều nhất đến thời điển hiện tại là
36,4%
21 | T r a n g


- Tuy nhiên các mạng điện thoại khác đang dần tiến tới mức cân bằng
như Mobifone đã chiếm 28,8% ,Vinaphone đạt đến trên 28%.
* Sự so sánh giữa các công ty đối thủ với Viettel.
Công ty
Mobifone

Điểm mạnh

Điểm yếu

- Về quảng cáo truyền -Các gói cước khơng phong
thơng mật độ xuất hiện phú, đa dạng mà chỉ tập trung
dày

đặc

phương

trên

cách vào tính năng cơ bản của dịch

tiệntruyền vụ di động

thông, Mobifone liên -Cước sử dụng cao hơn mặt
tục khẳng định mình là bằng chung của cỏc mạng di
mạng

dẫn

đầu

thị động, ảnh hưởng đến quyết

trường. Lợi thế của định lựa chọn của khỏch hàng
người áp dụng sau các mới.
chính Sách kinh doanh -Vùng phủ sóng và hình ảnh
mới, với các chính sách tại các vùng nơng thơn, miền
kinh doanh mới đã được núi cịn hạn chế.
Viettel cung cấp và
kiểm nghiệm phản ứng
của thị trường như chính
sách nhận cuộc gọi, gói
cước khơng ngày sử
dụng , chính sách giá
cước lẻ Mobifone dễ
dàng áp dụng mà khơng
sở các rủi ro trong kinh
doanh. Điều đặc biệt họ

làm được là chọn hướng
đi khác trong truyền
thông để định vị đối
tượng khách hàng nên
22 | T r a n g


không sợ mang tiếng là
“ bắt chước”
* Lợi thế về mặt hình
ảnh, đặc biệt tại các thị
trường lớn Mobxforce
đã xây dụng được hình
ảnh của mạng di động
tiên phong cả chất lượng
dịch vụ cao , nhiều dịch
vụ giá trị gia tăng và
chun
cơng
Vinafone

nghiệp
tác

trong

chăm

Sóc

khách hàng .
-Có sự hậu thuẫn mạnh -Tính năng gói cước đơn giản ,
từ VNPT về tiềm lực tài chủ yếu cung cấp dịch vụ thoại
chính; -Xây dựng được và tin nhắn cho người sử dụng.
hình ảnh mạng di động -Hệ thống kênh phân phối cịn
có vùng phủ sóng rộng ít và thiểu các chính sách chăm
với thông điệp “không sóc khách hàng lớn.
ngừng vươn xa ”
-Định

hướng

truyền

thơng hiệu quả khi chọn
kênh truyền hình thơng
qua tài trợ một số game
shows đang “ hot ” làm
kênh quảng cáo chủ đạo.
EVN

-Là nhà cung cấp đa -Bộ máy, triển khai mạng lưới
dịch vụ cho khách hàng. kinh doanh phụ thuộc nhiều
-Có sự hậu thuẫn lớn về vào cổng điện lực tỉnh cịn
tài chính, con người từ chậm, không chuyên nghiệp.
23 | T r a n g


phía Tổng Cơng ty Điện -Các gói sản phẩm cịn nghèo
lực.

nàn, khơng có tính đột phá,

-Hệ thống mạng lưới chưa có các dịch vụ GTGT
tương đối rộng khắp, cố khác biệt so với các nhà cung
mạng đường trục quốc cấp khác.
gia.

-EVN hiện nay mang hình ảnh
là một nhà cung cấp dịch vụ cố
định không dây nhưng chất
lượng của dịch vụ chưa đảm
bảo nên cũng đã ảnh hưởng rất
lớn đến uy tín và thương hiệu.

II. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
- Công ty cổ phần viễn thông Đông Dương Telecom và tổng công ty
truyền thông đa phương tiện VTC đã được cấp phép và đang tiến hành
hồn thiện mạng thơng tin di động, mơ hình mạng di động MVNO đang
dần trở nên phổ biến với hơn 400 nhà cung cấp đang hoạt động trên toàn
thế giới.Ưu điểm lớn nhất của di động MVNO là khai thác tối đa cơ sở hạ
tầng mạng. Những nhà cung cấp MVNO sẽ không phải đầu tư vốn để xây
dựng hệ thống mạng. Bên cạnh đó nhờ các đối tác MVNO, các nhà khai
thác di động MNO sẽ tận tâm thu được số vốn đã đầu tư vào cơ sở hạ tầng
bằng việc khai thác triệt để những phân khúc thị trường còn để trống.
- Tổng công ty điện lực TP Hà Nội và công ty cổ phần viễn thông
Đông Dương đã ký kết hợp đồng, hợp tác phát triển và sử dụng chung cơ
sở hạ tầng viễn thông trên địa bàn Hà Nội.
- Các nhà đầu tư nước ngoài đang hào hứng tham gia vào thị trường
viễn thơng Việt Nam, nên có thể Viettel sẽ đối mặt với sự cạnh tranh của

các nhà đầu tư nước ngoài.
III.

Khách hàng tiêu thụ
24 | T r a n g


- Viettel hướng đến đối tượng gần như là tất cả khách hàng như học
sinh,sinh viên, người lao động, doanh nghiệp…nên có một lượng khách
hàng tiêu thụ rất lớn với sốthuê bao di động lớn nhất lên tới hơn
22.000.000 thuê bao chiếm trên 42% thị trường.
- Thị trường viễn thông tiêu thụ đến 7 nhà cung cấp dịch vụ di động:
Vinafone, Viettel, HT mobile,EVN Telecom, S-fone và Gtel mobile,tuy
nhiên Viettel vẫn là một trong những doanh nghiệp viễn thơng có số lượng
khách hàng tiêu thụ lớn nhất vì người ta thấy được sự khác biệt ở Viettel
là:
+ Doanh nghiệp có số lượng thuê bao di động lớn nhất
+ Doanh nghiệp có vùng phủ song rộng nhất
+ Doanh nghiệp có giá cước canh tranh nhất
+ Doanh nghiệp có những gói cước hấp dẫn
+ Doanh nghiệp có chính sách CSKH tốt nhất
IV.

Nhà cung cấp

- Các nhà cung ứng hiện nay của Viettel :
+ Nhà cung ứng tài chính: BIDV, MHB, Vinaconex, EVN. Có thể
thấy hiện tại với có rất nhiều nhà cung ứng tài chính có thể hợp tác cùng
Viettel và sự cung ứng tài chính của các đối tác hiện tại là khá ổn định nên
Viettel khơng cần có nhiều lo lắng về mảng cung ứng tài chính.

+ Nhà cung ứng nguyên vật liệu sản phẩm: AT&T (Hoa Kỳ),
BlackBerry NokiaSiemens Networks, ZTE. Hiện nay mới có thêm Dell và
Intel trong lĩnh vực Laptop,Apple cung cấp iphone.
Đây đều là các doanh nghiệp, tập đoàn lớn nên Viettel cần phải hết
sức lưu ý khi hợp tác, phân phối sản phẩm để đáp ứng đủ tiêu chuẩn của
đối tác và tạo ra các lợi thếcạnh tranh trên thị trường Nigeria
Việc gây dựng một đội ngũ nhân lực đủ tầm,đủ kiến thức hiểu biết về
sản phẩm dịch vụ của các đối tác là một yếu tố then chốt trong việc quyết
định sự thành công của hợp tác 2 bên giữa Viettel và đối tác.
25 | T r a n g