NGHIÊN cứu và đề XUẤT CHÍNH SÁCH quan hệ khách hàngCHO CÔNG TY MOBIFONE

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH CRM CHO CÔNG
TY MOBIFONE
I. PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Giới thiệu về công ty Mobifone
Mobifone là thương hiệu của Công ty thông tin di động viết tắt là VMS là Doanh
nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Được
thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên
khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone. Lĩnh
vực hoạt động của Mobifone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển
khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.
- Năm 1994 - 1995: thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực I & II. Công ty
Thông tin di động ký hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/
Comvik (Thụy Điển). Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III. Năm
2006 thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV. Năm 2008 thành lập
Trung tâm thông tin di động Khu vực V.
- Tính đến tháng 04/2008. Mobifone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao
di động tại Việt Nam
- 2009: nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền
thông trao tặng; VMS- Mobifone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; thành lập Trung
tâm Tính cước và Thanh khoản. 7/2010 chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành
viên do Nhà nước làm chủ sở hữu. Năm 2013 đón nhận Huân chương Độc lập
Hạng Ba
1.2. Giới thiệu về lĩnh vực hoạt động và danh mục sản phẩm kinh doanh của
Mobifone
• Các gói cước cơ bản:
Dành cho
khách hàng sử
dụng thoại
nhiều
Dành cho

khách hàng
sử dụng SMS
nhiều
Dành cho
khách hàng
trẻ
Dành cho khách
hàng sử dụng data
trên thiết bị
Ưu đãi dành cho
khách hàng sử dụng
nhiều thiết bị
1
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
MobiGold
MobiCard
MobiZone
MobiQ Q-Student
Q-Teen
Q-263
Q-kids
S30
Gói cước
FastConnect cơ bản
Ưu đãi dành cho
nhà báo
Ưu đãi dành cho
thanh thiếu niên
Dành cho khách hàng
nhóm

Dành cho gia đình -
Mhome
Dành cho bạn bè -
Mfriends
• Dịch vụ giá trị gia tăng
- Thanh toán cước di động trả sau bằng mã thẻ nạp tiền trước FastPay, Mobivi
- Gọi quốc tế giá rẻ theo gói cước trọn gói – Global Saving.
- Nhạc chuông chờ - FunRing
- Báo cuộc gọi nhỡ - Missed Call Alert
1.3. Triết lý kinh doanh, triết lý quan hệ khách hàng của Mobifone
1.3.1 Triết lý kinh doanh
• Tầm nhìn
Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông
ở Việt Nam và Quốc tế.
• Sứ mệnh
Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của khách hàng.
Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng
Mọi thông tin đều được chia sẻ một cách minh bạch nhất
Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng, cổ
đông và cộng đồng
• Giá trị cốt lõi của Công ty
Minh bạch: sự minh bạch thể hiện từ nhận thức tới hành động của từng cá thể trong
toàn Công ty. Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và quyền
lợi minh bạch
2
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
Đồng thuận: Đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một trường làm việc thân thiện,
chia sẽ để phát triển Mobifone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu
quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
Uy tín: tự hào về sự vượt trội của một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin

di động ở Việt Nam. Khách hàng luôn được quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa
chọn. Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp Mobifone có một vị trí
đắc biệt trong lòng khách hàng.
Sáng tạo: Không hài lòng với những gì có mà luôn mơ ước vươn lên, học tập, sáng
tạo, và đổi mới để thỏa mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và liên
tục thay đổi của thị trường
Trách nhiệm: Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của Mobifone.
Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di động
ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tương lai bền vững.
• Các chuẩn mực văn hóa của công ty
- Dịch vụ chất lượng cao
- Lịch sự và vui vẻ
- Minh bạch và hợp tác
- Nhanh chóng và chính xác
- Tận tụy và sáng tạo
1.3.2 Triết lý quan hệ khách hàng của công ty
- Mong muốn khách hàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của
Mobifone.
Mỗi thành viên của Mobifone cam kết mỗi khi gặp khách hàng sẽ:
- Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện.
Nếu có thể, gọi tên khách hàng
- Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng
- Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn
những mong đợi của khách hàng
- Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và
trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng
- Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta
phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu
đó cho đến khi khách hàng hài lòng
3

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
- Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của
chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không
- Giữ lời hứa và trung thực
- Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc
cung cấp dịch vụ MobiFone.
II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 CRM là gì?
CRM là một phương pháp nhằm thiết lập, duy trì và gia tăng các mối quan hệ
với khách hàng và đối tác khác để thu lợi. Do vậy mỗi bên đều đạt được mục tiêu của
mình. Điều đó đạt được khi có sự trao đổi qua lại và đáp ứng đầy đủ cam kết
2.2 Mô hình IDIC của CRM
Tạo ra và quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có thể thất bại nếu không có
bốn thành tố không thể thiếu. Những nhân tố này dựa trên sự duy nhất, cá biệt khách
hàng và đặc điểm lặp lại của khách hàng
Nhận diện khách hàng: Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân,
không phải thị trường, bộ phận hay tập thể. Do vậy nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết
lập một quan hệ là nhận dện khách hàng. Bước đầu tiên này có tính chất quyết định.
Một doanh nghiệp phải nhận ra một khách hàng khi anh ta quay lại, hay qua điện
thoại, trực tuyến. Hơn nữa doanh nghiệp cần biết mỗi khách hàng càng chi tiết càng tốt
(bao gồm thói quen, sở thích và những đặc điểm riêng biệt của từng người)
Phân biệt khách hàng: Biết được sự khác nhau của khách hàng cho phép
doanh nghiệp tập trung các nguồn lực vào khách hàng nào mang giá trị nhiều nhất,
vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác
nhau của khách hàng. Phân biệt khách hàng liên quan đến việc phân loại khách hàng
theo giá trị và theo nhu cầu
Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp cải thiện hiệu quả của tương tác
với khách hàng. Mỗi tương tác thành công nên đặt trong bối cảnh tất cả những tương
tác trước đây. Tương tác hiệu quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu cầu của khách
hàng

4
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
Đối xử cá biệt: Doanh nghiệp nên có hành vi thích ứng đối với khách hàng,
dựa trên nhu cầu và giá trị cá nhân của họ để đưa khách hàng vào quan hệ hiểu biết
liên tục, một doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng biệt
của khách hàng. Có thể đòi hỏi cá biệt đại trà một sản phẩm hay biến đổi một số mặt
hàng của dịch vụ. Sự cá biệt này có thể là cách xuất hóa đơn hay đóng gói một sản
phẩm.
2.3 Cơ sở dữ liệu khách hàng
Là dữ liệu về khách hàng còn giao dịch và khách hàng không còn giao dịch, dữ liệu
thường gồm:
- Thông tin cơ bản :Xác định khách hàng (tên), có thể thay đổi như địa chỉ, mã
vùng, số điện thoại, v.v.v nên được cập nhật thường xuyên.
- Đặc điểm nhân khẩu: Ít thay đổi theo thời gian như tuổi, giới tính, tình trạng
hôn nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số người trong gia đình, v.v…
- Hành vi: Tần suất mua, khoản chi tiêu, thay đổi về loại hàng mua, v.v…
- Thái độ: Thường khó thu thập, lượng hoá là những cảm xúc, nhận xét khen
chê của khách hàng như khách hàng thích điều gì nhất về doanh nghiệp, họ
mong muốn điều gì
- Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: Yếu tố thuộc về doanh nghiệp như
chất lượng sản phẩm, giá, chủng loại, dịch vụ khách hàng, mối quan hệ lâu
dài và yếu tố thuộc phía khách hàng như yếu tố nhân khẩu học, yếu tố
nhóm tham khảo
III. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THU THẬP DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
3.1 Quá trình thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập: Bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp
- Đối tượng : sinh viên, các đối tượng sử dụng điện thoại di động
- Số lượng phiếu phát ra 550 phiếu – thu về 536 phiếu
- Nội dung điều tra : Mẫu phiếu điều tra ( Phụ lục ) *
- Mục đích : Điều tra về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của

Mobifone.
- Thời gian: từ ngày 11/11/2013 đến ngày 20/11/2013
- Địa điểm: Trường đại học kinh tế, nơi cư trú của các thành viên trong nhóm.
3.1.1 Thuận lợi :
5
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
Đối với phỏng vấn qua google docs:
- Chi phí thấp, không tốn nhiều thời gian và công sức di chuyển.
- Khảo sát qua mạng chủ yếu là đối tượng sinh viên, những đối tượng làm việc
chủ yếu qua mạng Internet nên có thể nhận được câu trả lời bất kì thời gian
nào trong ngày mà không gây cho đối tượng nghiên cứu cảm giác bị làm
phiền.
- Sự hợp tác của một lượng lớn đáp viên.
- Có thể sửa lại bản câu hỏi nhanh chóng, và chi phí thấp.
Đối với phỏng vấn trực tiếp:
- Vì đối tượng sử dụng điện thoại hiện nay đang phổ biến, hầu như mỗi người
đều có cho mình một chiếc điện thoại nên có thể chọn bất kì đối tượng nào
tại mọi địa điểm và thời gian.
- Đối với khảo sát phỏng vấn trực tiếp chủ yếu là các đối tượng đã có gia đình
và thời gian vào buổi tối sau giờ làm việc, thứ bảy, chủ nhật nên khách hàng
vui vẻ trả lời, không từ chối. Có thể dễ dàng giải đáp những thắc mắc của đáp
viên để đáp viên có được câu trả lời chính xác nhất.
- Khảo sát chủ yếu là đối tượng sinh viên, những đối tượng này thì tập trung và
dễ dàng tiếp cận. Nhận được sự hợp tác và nhiệt tình giúp đỡ từ các đáp viên.
- Đánh giá được thông tin, thái độ của đáp viên.
3.1.2 Khó khăn :
Đối với phỏng vấn qua google docs:
- Khuôn khổ mẫu mang tính xác định.
- Không có điều kiện giải thích những nội dung mà đáp viên không hiểu nên
có thể thu được những câu trả lời không chính xác từ những đáp viên thu

thập quan mạng Internet.
- Một số đáp viên khi yêu cầu cung cấp số điện thoại đã không cung cấp cho
nhóm vì một số lý do riêng.
- Không tìm hiểu, đánh giá được thông tin đáp viên cung cấp là chính xác hay
không, thái độ của đáp viên.
- Không thể giải thích thắc mắc của đáp viên nên một vài người không hiểu hết
nội dung, không trả lời đúng như ý kiến của họ.
Đối với phỏng vấn trực tiếp
- Khó có sự hợp tác từ các đối tượng nghiên cứu, câu trả lời có thể không đúng
sự thật vì không tin tưởng hoàn toàn, sợ bị làm phiền khi cung cấp các thông
tin riêng tư của cá nhân.
6
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
- Các đối tượng phỏng vấn thường không trả lời hết một bảng câu hỏi mà chỉ
trả lời một vài câu do bận việc gia đình, con cái nên có thể một bảng câu hỏi
đến hai người trả lời,không thu thập được hết dữ liệu như yêu cầu.
- Dữ liệu thu thập bị sai nên phải làm lại từ đầu khi gần xong nên tốn nhiều
thời gian và chi phí.
- Tỷ lệ trả lời thấp, chủ yếu là những người thân, các mối quan hệ quen biết trả
lời tốt hơn.
- Tốn kém thời gian và chi phí di chuyển.
- Thời tiết không thuận lợi khiến cuộc điều tra, thu thập kéo dài thời gian hơn
dự kiến ban đầu.
3.1.3 Các yêu cầu khi thiết kế bản câu hỏi
Công cụ thu thập dữ liệu của nhóm đó là bản câu hỏi, khi thiết kế bản câu hỏi
nhóm luôn cố gắng đạt được những yêu cầu sau:
- Phải chuyển tại được nội dung muốn hỏi
- Câu hỏi dễ hiểu, gần gũi với đáp viên để đáp viên có thể trả lời đúng nhất.
- Khuyến khích người đọc hợp tác
- Khuyến khích sự trả lời.

- Hướng dẫn rõ ràng cách trả lời.
- Số lượng câu hỏi phù hợp với thời gian rãnh của đáp viên, cũng không làm
cho đáp viên cảm thấy quá nhiều gây chán nản, trả lời cho xong.
3.1.4 Bài học kinh nghiệm:
- Trao đổi thật kỹ để nắm bắt được yêu cầu của bài tập trước khi triển khai để
tránh tình trạng phải làm lại tốn thời gian và chi phí.
- Cần rèn luyện thêm kỹ năng giải thích, thuyết phục để giải thích cho đáp viên
hiểu hoặc giúp họ nhận ra phương án mà mình thật sự chọn là gì.
- Chuẩn bị thật kỹ, tìm hiểu rõ câu hỏi mà nhóm đặt ra để có thế giải thích cho
khách hàng trả lời theo đúng mục đích mà nhóm đặt ra.
3.2. Mô tả, phân tích và đánh giá dữ liệu khách hàng
Nghề nghiệp của đáp viên:
7
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
Trong số những người được khảo sát thì đa số là sinh viên và những người đi làm
chiếm 95,4 % trong tổng số những người được hỏi trong đó sinh viên chiếm 54,2%,
đối tượng đi làm chiếm 41,2%, còn lại là hưu trí, nội trợ và các nghề khác. Như vậy có
thể thấy được đối tượng sử dụng Mobifone tập trung nhiều vào đối tượng sinh viên vì
đối tượng này có nhu cầu nhiều về sử dụng điện thoại, có nhiều gói cước, chương trình
khuyến mãi hấp dẫn hơn so với các nhà mạng khác.
nghề nghiệp số đáp viên %
học sinh 9 1.8
sinh viên 271 54.2
đi làm 206 41.2
khác 14 2.8
Khách hàng biết đến Mobifone qua kênh truyền thông :
Đa số khách hàng cho biết phương tiện giúp họ biết đến Mobifone là qua bạn bè và
người thân với 438 trên 536 khách hàng chiếm, tiếp đển là tivi với 165 khách hàng,
báo chí, internet là 155 khách hàng, cuối cùng là pano, áp phích là 72 khách hàng. Như
vậy có thể thấy truyền thông bằng hình thức truyền miệng có sức ảnh hưởng rất lớn

đến lòng tin sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Thời gian sử dụng Mobifone của khách hàng:
8
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
Từ biểu đồ trên ta thấy khách hàng mới sử dụng Mobifone từ 3 đến 5 năm trở lại đây
với 181 khách hàng trên 536 khách hàng trả lời, từ 1 đến 3 năm là 143 khách hàng,
trên 5 năm là 130 khách hàng, dưới 1 năm là 55 khách hàng. Điều đó nói lên mạng
Mobifone mới được khách hàng sử dụng phổ biến trong thời gian gần đây.
Lí do sử dụng Mobifone của khách hàng:
Qua khảo sát khách hàng sử dụng Mobifone chủ yếu là vì chất lượng mạng tốt hơn so
với các mạng khác. Điều tiếp theo mà khách hàng quan tâm là khuyến mãi, dịch vụ
chăm sóc khách hàng, được người khác tặng sim và nhiều lý do khác. Như vậy lí do
quan trọng nhất khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty chính là chất lượng mạng
thể hiện qua âm thanh các cuộc gọi, truyền dẫn dữ liệu, không bị nghẽn mạng những
dịp lễ, tết…
9
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
Gói cước :
Theo kết quả khảo sát trong số khách hàng trả lời thì có 205 người sử dụng gói trả
trước, 191 người sử dụng gói sinh viên, 101 người sử dụng gói trả sau, và gói
homephone chỉ có 9 người.
Đánh giá chất lượng các dịch vụ mà Mobifone cung cấp:
Nhìn chung khách hàng đồng ý với các tiêu chí mà nhóm đưa ra, với mức độ đồng
ý và rất đồng ý khá cao. Cụ thể tiêu chí mạng di động phủ sóng toàn quốc có mức độ
10
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
đồng ý là 59% và rất đồng ý là 29%, tiêu chí chất lượng đàm thoại rõ ràng có 57% đáp
viên chọn phương án đồng ý và 26% chọn rất đồng ý và một phần rất nhỏ không đáng
kể chọn không đồng ý. Tương tự các tiêu chí các cuộc gọi thông suốt, không bị nghẽn
mạng cũng có số lượng phần trăm khách hàng chọn phương án đồng ý và rất đồng ý

khá cao. Điều này chứng tỏ Mobifone đã cung cấp dịch vụ nghe gọi và nhắn tin cho
khách hàng rất có chất lượng
Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone:
Dựa vào bảng số liệu và biểu đồ thì các chỉ tiêu như nhiều chương trình khuyến
mãi, giảm giá, nhiều cửa hàng giao dịch thuận tiện, nhiều hình thức thanh toán thuận
tiện thì nhận được sự đồng tình cao từ khách hàng biểu thị ở số phần trăm rất đồng ý
11
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
rất cao lần lượt là 57%, 55% và 53%. Các chỉ tiêu còn lại thì đa số là nhận được sự
đồng ý từ phía khách hàng. Điều này cũng dễ hiểu vì từ xưa đến nay mạng di động
Mobifone được cho mạng di động có chất lượng tốt biểu hiện qua những giải thưởng
mạng di động xuất sắc nhất, mạng di động xuất sắc nhất, mạng di động có chất lượng
dịch vụ tốt nhất năm 2010
Đánh giá của khách hàng về giá cước:
Đối với giá cước hiện tại mà mobifone đang áp dụng thì có đa số khách
hàng đồng ý với mức cước phí này với 221/500 khách hàng một con số khá ấn
tượng chiếm 44%, 30% khách hàng không có ý kiến đối với điều này, 20% khách
hàng rất đồng ý với với mức giá cước hiện tại. Nhìn chung thì mức giá các dịch
vụ hiện tại mà mobifone khá hợp lý do đó đã nhận đực những phản hồi tích cực
từ phía khách hàng.
Đánh giá của khách hàng về uy tín thương hiệu của Mobifone:
Nhìn vào biểu đồ phần đa ý kiến của các đáp viên tập trung ở
mức đồng ý và rất đồng ý đối với các tiêu chí rằng khi nhắc đến
mạng di động họ nghĩ ngay đến mobifone, họ nhớ rõ câu slogan của
mobifone và có nhiều chương trình khuyến mãi,giảm giá hấp dẫn và
mức độ đồng ý và rất đồng ý lần lượt là 52% và 30% chiếm đến
82% trên tổng số 100%, một con số khá ấn tượng chứng tỏ rằng mobifone đã thực
hiện công tác định vị thương hiệu rất tốt đã để lại cho khách hàng những ấn tượng tốt
đẹp.
12

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
Mức độ sử dụng hàng tháng
Dưới 50 nghìn VNĐ 42 8%
Từ 50 - 100 nghìn VNĐ 182 36%
Từ 100 - 200 nghìn VNĐ 164 32%
Trên 200 nghìn VNĐ 120 24%
Dựa vào số liệu thu thập được thì có 24% sử dụng trên 200 nghìn VNĐ/ tháng,
chiếm số lượng lớn nhất là mức sử dụng từ 50 - 100 nghìn đồng/ tháng với 36%. Xếp
liền kề là 32% trong tổng số 100% có mức sử dụng là 100 - 200 nghìn đồng/ tháng, và
mức dưới 50 nghìn đồng/ tháng là chiếm tỷ lệ tấp nhất với 8%. Qua những số liệu thu
thập được thì có thể tháy mức sử dụng dịch vụ của những khách hàng sử dụng mạng di
động mobifone tương đối cao.
13
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
Tương quan giữa thời gian sử dụng và mức độ chi tiêu cho Mobifone hàng tháng
Dựa vào biểu đồ cho thấy, các đối tượng khách hàng mà nhóm điều tra có khoảng thời
gian sử dụng trong khoảng thời gian 3-5 năm chiếm nhiều nhất chiếm 35,4% tương
ứng 177 đáp viên, đứng thứ 2 là khoảng 1-3 năm chiếm 27.6% tương ứng với 138 đáp
viên, trong đó chiếm tỷ trọng cũng tương đối cao là các đáp viên sử dụng dịch vụ hơn
5 năm chiếm 25.4% tương ứng 127 đáp viên. Bên cạnh đó, phần lớn số đáp viên sử
dụng dịch vụ hơn 5 năm, họ có mức chi tiêu cho dịch vụ tương đối cao (>200 nghìn),
nhóm đối tượng có mức chi tiêu cao thứ 2 là từ 100-200 nghìn, mức chi tiêu 50-100
nghìn tập trung vào khách có thời gian sử dụng 1-3 năm, nhóm thấp nhất có mức chi
tiêu >50 nghìn và thời gian sử dụng dưới 1 năm. Qua đó:
(1) Nhóm có mức độ chi tiêu từ 100.000 đến trên 200.000đ/tháng tương ứng với
thời gian sử dụng trên 3 năm. Đây là nhóm khách hàng có thể mang lại giá trị
lớn cho Mobifone nên nhóm cho rằng đây là nhóm khách hàng sinh lợi cao
nhất cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên cung ứng dịch vụ thật tốt, nhiều
chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn để có thể gia tăng hơn nữa mức chi tiêu
của đối tượng này.

(2) Nhóm có mức độ chi tiêu từ 50.000 – 100.000đ/tháng. Đây là nhóm khách hàng
mang lại khoảng lợi nhuận thường xuyên cho Mobifone. Doanh nghiệp nên đưa
ra các gói cước phù hợp để duy trì lòng trung thành của khách hàng và gia tăng
giá trị của nhóm này.
(3) Nhóm có mức độ chi tiêu dưới 50.000đ/tháng và mới sử dụng dịch vụ của
Mobifone trong thời gian gần đây. Có thể nói đối tượng này sử dụng mạng
14
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
vì chương trình khuyến mãi như chương trình dành cho sim sinh viên, hàng
tháng được cộng vào một khoảng tiền, khi dung hết thì bỏ sim… Đây là
nhóm khách hàng mang lại giá trị thấp cho công ty.
IV. ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY
Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Mobifone
4.1 Định hướng khách hàng
Trên thị trường việc cạnh tranh giữa các mạng hiện nay chủ yếu dựa vào chiến lược
giảm giá cước và khuyến mãi lien tục thu hút lượng khách mới đáng kể tạo nên làn
sóng các thuê bao chuyển đổi các nhà cung cấp dịch vụ. Trong môi trường cạnh tranh
như vậy, để phát triển bền vững VMS- Mobifone cần nâng cao năng lực cạnh tranh
trên thị trường thông tin di động Việt Nam bằng việc cải thiện chất lượng, dung lượng
mạng lưới và phát triển dịch vụ gia tăng giá trị.Trong những năm qua , mạng lưới
VMS-Mobifone phát triển nhanh chóng đã phủ song 64/64 tỉnh thành phố trên cả
nước,
4.2 Giải pháp về chiến lược khách hàng
Nghiên cứu khách hàng: để hiểu được nhu cầu khách hàng, đưa ra những dịch vụ
nhằm thỏa mản nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
Nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ khai thác viên 18001090, 9244 , giao
dịch viên các điểm giao dịch.
4.3 Giải pháp về hoạt động tạo giá trị khách hàng
Nâng cao dịch vụ cốt lõi

Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng
Giải quyết khuyến nại
4.4 Giải pháp chiến lược tương tác khách hàng
Đứng trước sự bùng nổ của khoa học công nghệ và sự ra đời của các mạng xã hội cũng
là sự ra đời của các hình thức tương tác mới với khách hàng.
Đặc điểm của mạng xã hội:
Tính lan truyền: khi thông tin về sản phẩm, dịch vụ được đưa lên cac trang mạng
xã hội thì sẽ nhanh chóng lan truyền từ người này sang người khác trong thời
gian ngắn.
15
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
Tính cộng đồng: khác với kênh tương tác truyền thống , khi có thông tin về sản
phẩm, dịch vụ doanh nghiệp đến với khách hàng chỉ từ 1 phía hoặc sự phản hồi
của khách hàng là rất hạn chế thì mạng xã hội có thể xây dựng công đồng mang
tính tương hỗ qua lại giữa doanh nghiệp –khách hàng, khách hàng- sản phẩm-
khách hàng. Sự phản hồi trực tiếp từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ
khách hàng tốt hơn.
4.5 Giải pháp về nguồn lực
Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thì việc nâng cao kỹ
năng giao tiếp , khả năng ngoại ngữ và các kinh nghiệm khác trong các chương
trình đào tạo của nhân viên là vô cùng cần thiết.
Trung tâm xây dựng hệ thống quy định các chế đọ thưởng phạt cho từng
thời kỳ.
Để việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chế độ khuyến khích cán bộ
nhân viên hiệu quả thì chính sách đào tạo cần thực hiện theo chiến lược nguồn
nhân sự và được thể hiện rỏ trong mục tiêu của công ty.
Trung tâm cần phải phối hợp với các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để học them
các khóa ngắn hạn, các lớp bồi dưỡng khác để nâng cao trình độ nhân viên chăm
sóc khách hàng.
4.6 Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng

Yêu cầu của các chương trình chăm sóc khách hàng là phải xã định được đối
tượng cụ thể của chương trình qua kết quả phân đoạn thị trường, đánh giá đúng giá trị
của khách hàng hoặc xác định giá trị ước lượng giá trị mà khách hàng mang lại cho
công ty để từ đó phòng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho mỗi khách hàng
trong chương trình CSKH của mình.Với phương pháp này , phong CSKH chủ động
ytrong kế hoạch CSKH cân đối được nguồn tài chính và đảm báo cho chương trình
CSKH được khách hàng hưởng ứng và gắn bó lâu dài với công ty.
V. KẾT LUẬN
Với xu hướng phát triển chung của đất nước và sự phát triển mạnh mẽ của các
ngành công ty dich vụ viễn thông hiện nay nhu cầu người tiêu dùng càng ngày càng
cao và việc thỏa mãn được những nhu cầu đó không phải là chuyện dễ dàng. Ngày nay
khách hàng ngoài việc quan tâm đến giá cả họ còn rất chứ trọng đến đến chất lượng
của sản phẩm, tiện ích mà họ bỏ tiền ra mua, dịch vụ chăm sóc khách của công ty. Việc
16
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ths: LÊ ĐỨC TIẾN
khách hàng đòi hỏi như vậy không hoàn toàn hợp lý vì ngày càng có nhiều sự lựa chọn
hơn, thi trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thị trường thông tin di động hiện
nay gồm nhiều công ty khai thác (Mobifone, Vinafone, Viettel, VN Mobi,…) đáng chú
ý nhất ở đây là nhà mạng Viettel, từ khi ra đời đến nay Viettel nhanh chóng trở thành
đối thủ rất mạnh cạnh tranh trực tiếp với Mobifone. Vì vậy Mobifone phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đầu tư vào chăm sóc khách hàng
thông qua việc thực hiện các chính sách hợp lí trong từng giai đoạn của mô hình IDIC
Trong giai đoạn nhận diện, công ty đã nhận ra được những khách hàng nhau
thông qua như khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng , khách hàng mới. Khi đã
nhận diện ra được nhóm khách hàng như vậy sẽ cho phép mobifone phát triển các
chính sách giữ và thu hút khách hàng. Nhờ giai đoạn phân biệt khách hàng thì
mobifone có thể biết được các giá trị mà nhóm khách hàng mang lại cho công ty,
nhóm mang lại giá trị cao là nhóm khách hàng sinh lợi (đóng góp doanh thu cho công
ty nhiều nhất) . Tiếp theo, trong giai đoạn tương tác thì mobifone phải không ngừng
tăng cường và mở rộng các kênh tương tác phong phú với khách hàng để ngày một

hiểu nhu cầu của họ nhằm phục vụ một cách tốt nhất như: Các điểm giao dịch trực
tiếp, tổng đài call center, Website, email, mạng xã hội, hòm thư góp ý,… và cuối cùng
khi đã phân biệt được các nhóm khách hàng thì mobifone phải đưa ra các chính sách
cá biệt theo từng nhóm xác định rồi biết được khách hàng mục tiêu của công ty để liên
tục cải tiến chất lượng sản phẩm và biến đổi một số mặt của dịch vụ nhằm đáp ứng tối
đa những mong muốn cá biệt của họ và tránh lãng phí nguồn lực không hiệu quả công
ty vào các nhóm khách hàng không sinh lợi thậm chí mang lại giá trị âm cho công ty
Tóm lại, mô hình IDIC trong CRM là một công cụ hữu hiệu để Mobifone xác định
được các nhóm khách hàng, hiểu được khách hàng từ đó có được các chính sách đáp
ứng họ, ngày một tạo dựng tình cảm của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của
mình, nâng cao vị trí cạnh tranh trên thị trường.
17